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提升铁路车站客运服务质量的途径

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 提升铁路车站客运服务质量的途径 作者:杨丽娜 来源:《中小企业管理与科技· 中旬刊》2016 年第 05 期 摘 要:近年来,我国铁路运输事业获得了长足的发展,在方便公众出行、缩小地区经济 发展差异等方面的工作上作出了巨大的贡献。为了最大程度地促进铁路运输工作的发展,提升 群众的乘车体验,应当着力于提升铁路车站客运服务质量。笔者结合工作经验,在本文中探讨 了提升铁路车站服务质量的途径,供有关人员参考借鉴。 关键词:铁路车站;客运服务;途径 中图分类号: U293 文献标识码: A 文章编号: 1673-1069(2016)14-47-2 0 引言 新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义,能够有效地提高铁路运输行 业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段,民航与公路运输行业发展迅猛,大量客流流向了 上述运输行业之中,在此情形下,更应当加强铁路运输服务工作,从而实现吸引更多乘客、促 进铁路运输事业发展的目的。 1 铁路运输服务质量的特征 1.1 准确性 目前,国内铁路运输工作中,经常会出现列车误点现象,严重地影响了乘客的出行。因 此,铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性,引进新式的列车调度系统、在发 车前全面预测可能影响列车运行的各类因素,从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目 的,确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。 1.2 安全性 安全保障工作是社会各行业的头等大事,铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境 内开展,做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言,国内部分列车较为落 后,各类设备比较陈旧,为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患,可能诱发爆炸与火灾等严重 事故。鉴于以上情况,铁路部门必须升级落后的客运设备,引进新式的安全保障技术,安排乘 务员做好流动安全检查监督工作,如此方能最大程度地保障广大乘客的安全[1]。 1.3 经济性 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本,在完成同等运输任务的 条件下,应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜,因此在经济性方 面,铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票 价,从而给予乘客更多的优惠,实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。 1.4 迅速性 进入二十一世纪后,人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快,在此背景下,广大乘客对 铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前,国内列车提速幅度与频率较快,动车组与高铁 的最高时速处于世界领先水平。因此,铁路部门要保持优势,重视升级列车运行技术,在确保 列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性,从而提升旅客的乘车体验。 1.5 便捷性 运输服务的便捷性应当成为铁路部门孜孜不倦的追求。现阶段,乘客在进入列车前要经过 一系列的人体与行李检查程序,一定程度上降低了铁路运输服务的便捷性,而相关的安全检查 程序又是必不可少的,所以铁路部门应当投入新式的技术、缩短安全检查的时间,在检查岗位 上多安排工作人员。与此同时,需要大力普及自动检票设备的使用,如此不仅能够有效地缩短 检票工作的时间,还能在一定程度上控制人工成本。 2 铁路运输服务质量提升工作存在的问题 2.1 工作人员综合素质不高 我国职业教育体系尚不发达,因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养 铁路工作人员的主要基地,但是许多大专院校教学质量较差,平日里针对铁路运输服务的实践 训练活动较少,致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外,由于铁路运输行业工 作量相对较大,工作环境较为艰苦,因此对高校毕业生的吸引力较低,致使铁路运输行业中专 业人才储备不足。 现阶段,大部分铁路工作人员的年龄偏大,受教育程度偏低,思维观念比较落后,难以形 成主动学习的习惯,从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员 服务意识较差、服务热情不高,在铁路运输服务工作中不积极、不主动,依旧采用传统的工作 方法,难以与乘客们进行有效的沟通与交流,在乘客心中留下了不良的印象,影响了铁路运输 服务质量提升工作的开展[2]。 2.2 铁路部门缺乏内部竞争机制 铁路运输服务具有成本较低、速度较快等优势,因此有许多人在出行过程中会选择乘坐火 车的方式。应当看到,虽然政府在铁路运输工作上投入了大量的人力物力,并给予了政策支 持,铁路运输服务的质量也存在着较多的缺陷,某些时段还存在着运能运力不足的问题。当 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 前,铁路部门实施统一的经营管理模式,这就非常容易导致铁路系统内部缺乏竞争力问题的出 现。 铁路系统缺乏内部竞争力将引发许多严重的问题,例如部分工作人员会认为在铁路系统中 工作等于拥有了“铁饭碗”,从而不注重强化自身的专业能力、提升服务工作的质量。现阶段, 铁路部门实行了岗位合并等制度,在一定程度上增强了职员的危机感,然而由于职员激励机制 与用人提拔制度的匮乏,铁路部门依旧难以充分激发员工的工作积极性。 2.3 客运服务硬件数量不足、质量落后 国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导,在此情形下,一些大型的客运站建设质量 较好,硬件设施无论在数量还是质量上都得到了有力的保障,上海铁路局所属杭州东站是亚洲 最大的火车站之一,具有极高的建设水平,然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通 过调查走访,发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差,硬件数量不足、质量落后,一 些小型火车站候车席位较少,缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。 3 提升铁路客运服务质量的对策 3.1 提升工作人员的综合素质 ①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作,共同培养专业对口、能力出 众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况,与相关高校合作编写教材,在教材中多 设置关于铁路运输服

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