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仲量联行物业管理全套流程手册


物业管理手册

北京仲量联行物业管理服务有限公司

BSPF-PRO-MB01-04-AC-a





1.0 2.0
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

人员架构及人员编制说明 岗位职责
物业部经理的岗位职责 物业主任的岗位职责 物业助理的岗位职责 前台接待兼售卡员的岗位职责 清洁领班的岗位职责 清洁员职责

3.0
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

政策与程序
客户入住程序 客户二次装修办理程序 投诉处理制度 报修程序 客户拜访程序 客户迁出办理程序 清洁管理 绿化管理 前台服务

3.10 物业部员工管理制度 3.11 物业部安全工作守则 3.12 物业部防火安全制度 3.13 客户换房工作程序 3.14 托管钥匙管理规定 3.15 二次装修审批管理程序 3.16 前台登记、验证管理制度 3.17 关于户籍输入的规定 3.18 更换门锁、信箱锁程序 3.19 备用金使用管理办法 3.20 普通信件投送规定 3.21 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.22 邮件接收通知单使用方法

3.23 访客接待程序 3.24 行李寄存管理程序 3.25 客用储物间出入库程序 3.26 客户物品暂存程序 3.27 客衣洗涤收发工作程序 3.28 物业部投报维修程序 3.29 复印及装订工作程序 3.30 发送传真工作程序 3.31 收传真工作程序 3.32 文字处理工作程序 3.33 票务服务工作程序 3.34 代办服务 3.35 叫醒服务工作规范 3.36 处理客户遗失物品工作程序 3.37 接听电话服务标准 3.38 房屋设备检查工作规范 3.39 处理客户投诉规定 3.40 处理客户发生意外事件 3.41 特殊事件处理程序 3.42 事故报告报写规定 3.43 停电紧急情况的处理规定 3.44 紧急情况的处理规定 3.45 告示栏设置与使用管理程序 3.46 巡视制度 3.47 维修单处理程序 3.48 物业部值班日志填写及管理制度 3.49 提供有偿服务 3.50 复印机维护保养及使用规定 3.51 售卡服务规范标准 3.52 客户档案管理制度 3.53 有偿服务收费标准 3.54 大厦文化活动管理制度 3.55 公共场地使用管理制度 3.56 搬运物品责任书

4.0
4.1

工作流程
维修工作单流程图

4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

工作单流程示意图 客户入住流程图 二次装修管理流程图 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序 客户退租流程图 前台交接班流程图 紧急救护流程图 客户投诉处理程序

附件

搬运物品责任书 表格目录

1.0 人员架构及人员编制说明
人员编制:

物业部经理 (1 人)

物业主任 (3 人)

物业助理 (12 人)

文员 (1 人)

1.1 架构编制说明: ? 物业部经理 1 人 ? 物业主任 3 人 ? 物业助理 12 人,24 小时值班,每班 6 人 ? 文员 1 人

1.2

部门工作概况: 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,每位物 业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本管理手册所载各项条 款,必须做到: ? 服务态度,文明礼貌; ? 服务行为,合理规范; ? 服务效率,及时快捷; ? 服务效果,完好满意。

物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作,在客户事物方面,首要任务是推动客 户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权 益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及 供应之能量,予客户认识。此外,亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯 之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及大厦提供之基本设施。另 外,亦要解释有关签署租赁合同后,需要办理之入住手续及退租程序等,编制成客户 手册提供予客户参考,继而解释装修指南内之规定,物业部亦要兼顾公共地方清洁、 卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。

2.0 岗位职责
2.1 物业部经理的岗位职责: 职位:物业部经理 直接上级:总物业经理 直接下级:物业主任 岗位职责: 1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录,并处理跟进; 2、 编制及安排各级管理人员值班表,并报管理中心行政部; 3、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调; 4、 监管下属员工的日常运作及安排,并依据管理中心各类规章制度对下属员工的 违纪行为作出处理; 5、 遇有紧急事故,协助处理善后工作; 6、 制定大厦客户手册、装修指南等,完善物业部工作制度及各项工作程序; 7、 每天召集所辖人员之工作会议,安排日常工作,跟进前一天工作结果; 8、 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告; 9、 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作; 10、 检查物业管理各项日常记录,跟进所列问题; 11、 跟进处理突发事件; 12、 拟定各类客户通知,并安排通知发送; 13、 负责定期安排及亲自拜访客户,调查客户意见,统计服务满意率,及时报告上 级; 14、 协助办理有关政府机构事宜; 15、 负责编写部门月度报告,总结上月工作情况,制定下月工作计划; 16、 安排下属人员的培训计划报行政部,负责培训计划的实施,并对培训效果进行 考核。 素质要求: a. 基本素质:具备相当丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协 调各部门的相互关系,具有相当的组织管理能力。 b. 自然条件:35岁以上,身体健康。 c. 文化程度:物业管理专业大专以上或同等学历,受过物业管理的专业培训。具 有物业经理岗位证书。 d. 外语水平:中级以上英文水平。 e. 工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经 验。 f. 特殊要求:对现行物业管理政策、法规、条例等,以及房地产、大厦设备设施 等方面的专业知识有较全面的了解。

2.2

物业主任的岗位职责

职位:物业主任 直接上级:物业部经理 直接下级:物业助理 岗位职责: 1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录; 2、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调; 3、 监管下属员工的日常运作及工作安排,并对下属员工的违纪行为提出处理建 议; 4、 遇有紧急事故,协助处理善后工作; 5、 协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准; 6、 督导各承包商执行工作; 7、 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告; 8、 负责起草各类通知、客户文件等,交物业部经理审阅; 9、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作; 10、 检查物业管理日常记录; 11、 协助处理突发事件; 12、 定期整理物业之客户资料; 13、 执行上级所指派之工作; 14、 熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等; 15、 负责办理客户的入住以及客户的退房手续,以及客户的装修手续; 16、 负责装修档案,客户档案、物业部文书档案的管理。 17、 负责物业未出租单元的钥匙管理工作; 18、 负责准时向客户派发各种费用的交费通知单; 19、 负责对客户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录与统计总结; 20、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案; 素质要求: a. 基本素质:具备相当丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协 调各部门的相互关系,具有相当的组织管理能力。 b. 自然条件:30岁以上,身体健康。 c. 文化程度:物业管理专业大专以上或同等学历,受过物业管理的专业培训。具 有物业经理岗位证书。 d. 外语水平:中级以上英文水平。 e. 工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管 1 年以上经 验。 f. 特殊要求:对现行物业管理政策、法规、条例等,以及房地产、大厦设备设施 等方面的专业知识有较全面的了解。

2.3 物业助理的岗位职责 职位:物业助理 直接上级:物业主任

直接下级:无 岗位职责: 1、 记录每天客户投诉记录,并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任; 2、 定期对物业进行巡视检查,填写物业巡楼报告; 3、 遇有紧急事故,协助处理善后工作; 4、 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告; 5、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作; 6、 跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题; 7、 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况; 8、 定期整理物业之客户资料; 素质要求: a. 基本素质:具备一定的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各 部门的相互关系。 b. 自然条件:25岁以上,身体健康。 c. 文化程度:物业管理专业中专以上或同等学历,或受过物业管理的专业培训。 具有物业管理员岗位证书。 d. 外语水平:中级以上英文水平。 e. 工作经验:具有物业管理工作经验。 f. 特殊要求:了解现行物业管理政策、法规、条例等,及大厦设备设施等方面的 专业知识。

2.4 前台接待岗位职责 职位:前台接待 直接上级:物业主任 直接下级:无 岗位职责:

1、 负责记录客户及其他人员投诉,填写工作单,及时传递工作单; 2、 负责工作单的跟踪、整理、核销等工作; 3、 负责跟踪客户对各项服务的满意程度,负责协助调查客户服务满意率; 4、 负责客户的邮件收递工作; 5、 负责协助所有客户预订飞机票、火车票等; 6、 负责向客人提供传真、打字、复印等服务,并依据服务收费标准收取费用; 7、 对物业部负责,在物业部的直接领导下工作,执行物业部下达的工作指令。 8、 热诚帮助客人,主动自觉地为客户着想,收集客户对物业管理的建议。 9、 协助对外、公关宣传活动。 10、 必须按时上.、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。 11、 积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得前台设备的日常维护、 保养,定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。 12、 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 13、 培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。 14、 必须有高度的工作责任心,以防工作中出现不必要失误。 15、 必须熟知票务订购程序,认真、仔细地登记客人资料。 16、 准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。如遇运输部门特殊原因,如 车、船、飞机改班、停班,应及时通知客人以防止延误客人宝贵时间。 17、 及时地将邮件送至客户单元,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。 18、 必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。 19、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。 素质要求: a. 基本素质:具备一定的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各 部门的相互关系。 b. 自然条件:女性,22岁以上,30岁以下,身体健康、品貌端正,具有较强的亲 和力。 c. 文化程度:物业管理专业中专以上或同等学历,或受过物业管理的专业培训。 具有物业管理员岗位证书。 d. 外语水平:中级以上英文水平。 e. 工作经验:具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。 f. 特殊要求:了解现行物业管理政策、法规、条例等,及大厦设备设施等方面的 专业知识,了解财务出纳相关知识,具备较强的应变能力。

2.5

清洁主管的岗位职责 职位:清洁主管 直接上级:物业主任 直接下级:清洁员 岗位职责: 1、 对管理中心清洁总体工作负责; 2、 定期对下属人员进行考勤、排班,做好清洁工作的监督、检查、评比;

3、 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制; 4、 掌握清洁设备的正确用法,以及清洁剂的合理用法,并定期对所属员工进行业 务知识培训和考核; 5、 接收物业主任领导,带领下属有序完成各项清洁任务; 6、 监督下属的工作情况,检查清洁员的到岗情况,查看是否全勤工作,合理安排 下属工作。 7、 遵守管理中心制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带员工证,统一着装上 岗,树立良好形象; 8、 以身作则、遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序保质保量地完成所负 责区域内的卫生清扫工作; 9、 发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待; 素质要求: a. 基本素质:具备相当丰富的清洁专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各 部门的相互关系。 b. 自然条件:25岁以上,身体健康。 c. 文化程度:物业管理专业中专以上或同等学历,或受过物业管理的专业培训。 具有物业管理员岗位证书。 d. 外语水平:初级以上英文水平。 e. 工作经验:具有物业管理清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年以上经 验。 f. 特殊要求:了解现行物业管理政策、法规、条例等,及大厦设备设施等方面的 专业知识,具有较高的清洁技术。

2.6

清洁员职责 职位:清洁员 直接上级:清洁领班 直接下级:无 岗位职责: 1、 接受清洁领班的领导,按照上级的指示完成本职工作; 2、 按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务; 3、 负责本物业范围内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通; 4、 负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;

5、 负责保管好用品、用具、用剂; 素质要求: a. 基本素质:具备一定的清洁专业知识,责任心强。 b. 自然条件:25岁以上,身体健康。 c. 文化程度:高中以上或同等学历,或受过清洁专业培训。 d. 外语水平:无 e. 工作经验:具有物业管理清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年以上经 验。 f. 特殊要求:能够使用现代化的清洁设备。

3.0
3.1

政策与程序
客户入住程序

为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程,能迅速地办理客户入住手续,特拟定如 下入住程序: A 、业主在接到发展商发出之入伙通知的 15 天内,到发展商售楼处办理与发展商相关之 入伙手续。 B 、发展商客户服务部的人员在审核业主相关入伙手续合格后,开具出办理入伙之《交 付入住手续书》至物业管理处,并盖章确认。 C 、如发展商承诺业主相关物业管理费用之减免或特殊之承诺,则应该具备有书面材 料,并且有相关负责人签署并加盖财务章。 D 、物业管理处之工作人员在接到发展商开出的《交付入住手续书》后应首先确认该手 续书之有效合法性(手续书之内容是否填齐,是否有发展商之有效公章等)。 E 、核实手续书的有效性后,物业部人员、销售人员、工程部人员陪同业主验收房间及 配套设备、设施,并做好水、电二表的抄表工作,填写《装修检查表》,此表一式四 份,第一联业主留存,以备复查。第二联转至发展商工程部,由发展商工程部协调施工 方跟进维修之相关事务。第三联留存在管理处之工程部以备跟进检查,第四联本由物业 部存档,并跟催相关维修工作。物业部每日早晨到发展商工程部取前三天转送的《装修 检查表》、《追加维修单》,并将修复情况回复业主,未修之内容继续跟进。 F 、业主在发展商财务、律师楼办理完手续后到物业公司财务办理交费手续,然后物业 部根据《交付入住手续书》为业主办理收楼手续。物业管理处之工作人员核实业主身 份,向业主发出《住户服务指南》、《装修指南》、《住宅质量保证书》、《房屋使用 说明书》,《物业管理公约》、相关电器的《使用说明书》。 G 、物业管理处工作人员协助业主签署《物业管理公约》中的《承诺书》,填写《业主/ 住户资料表》、《单元接收检查表》、《治安消防安全责任书》、《家政人员出入证申 请表》(BSPF-PRO-FC10-04-AO-a),如业主愿托管钥匙以便使用,填写一式两份的《钥 匙托管表》。 H 、物业管理处人员复印业主有效证件(身份证、护照等)的复印件,向业主收取一寸 近照三张/人,以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。家政人员需提供有效证件复印 件及 3 寸近照一张,以备管理处制作《出入卡》和《确认卡》,并复印存档。 I 、业主签署《单位接收确认书》、《收楼确认书》。 J 、物业管理处工作人员在所有手续完成后,填写《入住通知单》(BSPF-PRO-FC1604-AO-a)分发相关部门,以便其他部门开展相关工作。 K 、所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出,但需要客户服 务部于发出入伙通知日期起至少七天内提前知会物业管理处,以便物业管理处及时安排 单元保洁及准备相关入伙文件。

3.2 客户二次装修办理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序,能顺利优质地为客户办 理装修事项,拟定客户二次装修管理流程如下: A、 物业部与工程部同客户办理装修申请。 1] 客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。 2] 与客户承包商会面,了解具体装修要求及细节,解释有关装修要求。 3] 承包商提交装修图纸。 B、 工程部审批客户所提交资料。 工程部对客户资料提出整改意见,填写《客户申请装修审批意见单》,物业部 报物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后,请客户或其承 包商进行整改。 C、 客户到管理中心办理的手续。 1] 填写《临时出入证申请表》,办理装修期间《临时出入证》(保安部办 理)。 2] 交纳施工押金,施工人员出入证押金及工本费等(物业部填写《装修费用 收缴通知单》由公司财务部办理) 3] 办理《开工证》( BSPF-PRO-FC18-04-AO-a )(物业部办理,物业经理签 署)。 4] 办理《动火证》,配备灭火器(保安部办理)。 5] 安排开门(不移交钥匙)(物业部办理)。 6] 配备电表并记下电表读数加封(工程不办理)。 7] 提供《装修指南》、签署有关文件,例如《担保书》等(物业部办理)。 D、 客户进入装修阶段,工程部定期检查装修情况,保安部经常性检查安全事项, 物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。 E、 客户装修完毕手续。 1] 提交竣工图,报管理中心审核。 2] 工程部提交审核意见。 3] 工程部验收客户装修完的设施。 4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单,并签署意见、盖章。 F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部,财务验明, 按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。 G、 物业部通知工程部送电。客户入住后,工程部将落实遗漏工程通知客户整改完 毕,总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。

3.3

投诉处理程序

为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程,并能顺利优质地为客 户解决问题,拟定客户投诉处理程序如下: A、 管理中心开通投诉热线,物业部前台值班人员负责接听及记录; B、 在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时 间、联系电话等。 C、 耐心听取客户投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身, 亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户。 D、 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记 下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字 (如客户亲自到访时),并告知解决的期限,以便及时告诉结果。 E、 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相 关部门进行处理或报上级主管办理。 F、 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉 人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。及时报告有关部门经理检查,确 保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 G、 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建 议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 H、 管理中心开通投诉热线,物业部前台值班人员负责接听及记录; I、 在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时 间、联系电话等。 J、 耐心听取客户投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身, 亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户。 K、 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记 下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字 (如客户亲自到访时),并告知解决的期限,以便及时告诉结果。 L、 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相 关部门进行处理或报上级主管办理。 M、 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉 人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。及时报告有关部门经理检查,确 保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 N、 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建 议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 规范用语: 您好!请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见, 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满意? 您是否还有什么要求? 有什么可以帮忙? 3.4 报修程序 A、 物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员,工程部接单员应 立即通知相关人员入户维修。

B、 工程部接单后,如不能及时派工,需向物业部讲清原因及跟进措施。 C、 工程部每完成一项工程维修,需第一时间通知物业部。 D、 物业部员工每天下午 5 点到工程部取回当日的工程维修单进行统计,并将当 日未完成的维修情况回复业主,于次日继续跟进维修事宜。 E、 如需物业部陪同前往,工程部应及时通知物业部,或与物业部商定陪同前行 时间。 F、 如需收取费用,工程部应在第一时间告知物业部,并在工程维修单上认真填 写清楚金额,物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金形式支付,维 修完工后工程部让业主在工单上签字认可。 G、 每日 18:00 至次日 9:00 由工程部领班代替接单员工作,如工程领班去现 场,可由物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工,完成后回工程部补写 工单。 H、 周六、日 9:00 至 18:00 由工程值班主管代替接单员工作。 I、 每周五下午 3 点,工程部与物业部在会议室开一周工作协调会,将一周内未 完成之工程问题逐个落实。

3.5 客户拜访程序 A、目的 对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作,物业部管理人员通过 定期对客户的拜访达到以下目的: 1] 加强管理中心与客户的感情联络。

2] 加强沟通,让客户配合,协助管理中心工作。 3] 提高管理中心管理质量,及管理人员的服务素质。 B、拜访内容 1] 让客户了解物业管理中心的运作。 2] 倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。 3] 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 C、拜访流程 1] 物业助理应每天巡查本物业公共区域,并制定客户拜访计划,每个客户定 期拜访; 2] 拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报; 3] 与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法,并具体执 行; 4] 反馈解决方案给客户,并了解客户满意程度; 5] 客户反映的问题解决后,应回访客户,了解其满意程度,以及是否有其他 建议; 6] 继续填写《建议 / 意见登记表》报总物业经理审阅签署后,存入该客户档 案。

3.6 办理租户登记工作程序 A、业主将房屋出租后,同租户一起到物业管理处办理登记手续。业主需提供《房屋租 赁合同》复印件,合同中应附“房屋中业主物品清单”,以便今后在租户或租户退租需 搬物品出小区时物业人员核查。 B、租户入住时,物业部工作人员应通知工程部人员入户进行读表工作。 C、复印租户有效证件(身份证、护照复印件),并向物业管理处提供一寸近照三张/ 人,以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。

D、物业部工作人员协助租户填写《业主/住户资料表》、《治安、消防责任书》,同时 做好相应说明。 E、如有家政人员复印家政人员有效证件,并向物业管理处提供 3 张一寸近照,以备管理 处制作《出入卡》,《确认卡》。 F、物业管理处工作人员应向租户说明收取能源等相关费用细则、付款期等内容,以便 租户配合管理处做好公寓管理工作。 G、介绍告示栏、消防通道、邮件箱位置。 H、如租户为外籍人,请其填写《临时住宿登记表》,以便及时上报公安机关。

3.7 清洁管理
3.7.1 保洁员行为规范

A 、目的: 规范保洁员工对外礼仪和文明用语,体现管理中心员工精神面貌,提高大厦整 体形象。 B、 行为规范: 1] 仪容仪表 服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服,下

岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤 换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整 洁、干净,纽扣扣好,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚 穿鞋。 发型:男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味 发油。 女职工不留怪发型。 容表:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲 究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不 亢。 戴牌:员工上岗佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行为举止 ? 时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚, 讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人可平行,三人 以上必须列队。礼让宾客,按规定乘相应的电梯。 ? 在岗上不吸烟,不长时间休息,不扎堆聊天,不谈论与工作无关的话 题。 ? 主动为业户提供服务,在任何情况下不同业户争执、吵架。 ? 员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事 先得到督导人员的许可。 ? 不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。上级 进行安全检查时,任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3] 礼貌礼节 ? 坚持“客人至上,服务第一”的工作宗旨,树立“客人就是上帝”的 意识。 ? 业户要通过工作区域时,应停止工作,主动请业户先行,并说:“您 先请”“您好”。 ? 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。 ? 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时,应先征 得其同意,并说:“您好,我是?,您看我现在可以进来(开始?) 吗”“抱歉,给您添麻烦了”“对不起,打扰您了”等用语,在工作 结束后,向业户致谢道别。 ? 遇到业户当面问讯时,应热情回答,并说“您好”“我能帮您做些什 么吗?”“您需要我怎样帮忙?”;如自己确实无法解决,可说: “对不起,您看我帮您找?来?行吗?”“抱歉,可不可以等我马上 转告主管或经理,再答复?”“根据公司规定,此事由?负责,如不 介意,您可去找他,他在?办公”。 ? 谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说“谢谢您的好 意,但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会 更加努力工作”。 ? 遇业户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地 解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起, 是不是可能存在?误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批 评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看 这样?行不行”。同业户交谈时 , 要注视客人集中精力倾听不要左顾 右盼 ,不要中间打断;遇有急事须马上处理时,应先说:“对不起” 再讲明理由并告之由谁来继续接待。

劳动纪律 ? 按时上下班,不迟到不早退。请事假须提前向领导申请,特殊原因要 及时补请,否则按旷工处理。病假须持医院证明,经领导批准后方能 休假。(因交通及家庭问题造成迟到或旷工,责任自负。) ? 工作时间不许干与工作无关的事。 ? 工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。不在工作区 域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它 指定通道。 ? 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成 领导交给的各项任务。 ? 自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品 等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自 将机器设备和工具借给他人使用。 ? 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打 架。 ? 不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。 ? 工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。 ? 他人赠给的物品应先向上级报告,得到批准后方可带走。下班后按规 定离开工作现场,不得在岗上停留。 5] 其他 员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 C、 监督: 主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保 洁员工日/周/月/抽检表》。
3.7.2 卫生清洁工作标准

4]

外走廊及大堂区域 1] 地面清洁,无污迹,无水痕,无杂物。 2] 柱面无灰尘,防火门无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。 5] 玻璃清洁无污迹,无水珠,无手印。 6] 垃圾箱经常保持清洁,不多于三分之一的垃圾,对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 8] 前台上无灰尘。 卫生间 1] 卫生洁具做到清洁,无水迹,无异味。 2] 镜子明净,光亮,无灰尘,无污尘,无手印,无水迹。 3] 电镀设备保持光亮,无浮尘,无水迹,无锈斑。 4] 墙角四处保持干净,无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全,无玻损。 6] 保持卫生间空气清新,无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 杂物桶经常保持清洁,垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。

10]下水道口无积水。 11]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽,并喷上除臭剂,做 到无异味。 12]按顺序擦拭面盆,水龙头、台面、镜面、烘手机,做到器具保持的明 净、光亮,镜面台面无水迹,水龙头无斑迹,烘手机无灰尘。 13]清洁墙面,可用抹布抹掉墙上灰尘。 14]清倒垃圾,换上新的垃圾袋。 15]喷洒适量的空气清新剂,保持空气清新。 16]地面用清水冲湿后用地板刷,刷干净,再用拖把抹干,做到无脚印。 17]检查是否有遗漏处,不要遗忘工具。 楼道清洁 1] 楼道墙面干净,无污迹,踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物,无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发,清洁,光亮。 办公室内保洁 1] 办公室的清洁需派专人负责,保证每天清洁一次: ? 将办公室窗打开,保证空气流通。 ? 打扫办公室及会议室地面卫生,保证地面清洁,无纸屑。 ? 用吸尘器将地毯清吸干净。 ? 关闭办公室所有玻璃窗。 ? 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。 ? 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 ? 整理好台面文件,用微湿布擦拭台面后再用干布抹干 ? 清理室内的烟灰缸和垃圾 ? 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品 ? 清洁地面,将各类物品摆回原位并摆放整齐 ? 喷洒适量空气清新剂 ? 办公室消杀工作应每月进行两次 2] 办公室保洁时应注意: ? 不得翻动办公室内所有物品、文件,办公用品应轻拿轻放 ? 不应仍掉有记录的纸张 ? 吸尘时不准动用电脑插座,擦抹电脑、电器时须用干毛巾 3] 保洁标准: ? 玻璃门窗目视无明显污迹、手印 ? 地面干净无污渍、无垃圾 ? 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹 ? 室内空气清新无异味 办公区域保洁 1] 地面保洁 地面清洁保养计划的制定:保洁领班应根据季节、气候、客流量等情 况制定地面清洁保养计划 2] 地面清洁保养计划应包括下列内容 : ? 不同季节、气候地板清洁保养频率 ? 客流量频密时地板清洁保养频率

3] 大理石地面的清洁保养 ①大理石地面的每日例行清洁保养 ? 扫净地面后,将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘,该方法适用于 日间循环保养 ? 洗地 ---- 将 全 能 水 稀 释 后 ( 兑 水 量 参 照 《 清 洁 剂 使 用 标 准 作 业 规 程》)用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面; ----用清水拖干净地面,待地干后再准备进行打蜡抛光。 ? 地面打蜡、抛光: ----进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡,再开动 机器进行打蜡,具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标 准作业规程》; ----打蜡时落蜡要均匀,上下互叠 10cm,每推 100cm 距离喷蜡一次 ----地板落蜡完成后,用抛光机、百洁垫进行地面抛光,具体操 作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》; ----上述方法适用于每天夜间清洁保养 ②大理石地面的定期保养 ? 大理石地面打蜡每 2-3 个月一次 ? 地面起蜡: ----起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位 置; ---- 将 起 蜡 水 稀 释 后 ( 兑 水 量 参 照 《 清 洁 剂 使 用 标 准 作 业 规 程》)注入擦地机的水箱中; ----套好针座,洗地百洁垫; ----接通擦地机电源,按动机身电源开关和水箱开关,将起蜡水 均匀擦在地面上; ----控制机器保持 50 米/分钟的速度,由左至右来回走动 2-3 次 进行刷地起蜡工作; ----上、下行距之间互叠 10cm; ----用吸水机吸干地面后,再用清水清洗两次,吸干并拖干净地 面; ----待地面吹干后再进行封蜡。 ? 封蜡: ----将落蜡拖头套在落蜡架上; ----把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许(约两下); ----将蜡水均匀涂在地面上 ----操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上,待每层蜡水干 透后再进行第二层的封蜡操作; ----封蜡层数一般 3-5 层,三层底蜡二层面蜡。 ? 两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光,直至光亮为 止。 ③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮,可映 出物体轮廓。 4] 仿石地面的清洁保养 ①日常清洁保养:

扫净地面后将全能水稀释(1:30)后用拖把将地板拖干净,每天 拖抹 3 次; ? 将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘,每天数次; ? 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。 ②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。 ③操作时应注意: ? 使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施; ? 全面清洗地面应在晚上进行。 ④仿石地面清洁保养标准应达到:目视地面色泽透明光鲜。 5] 木质地面的清洁保养 ①木质地面的清洁保养: ? 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹; ? 将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘; ? 每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。 ②木质地面的周期保养: ? 起蜡: ----将擦地机套上针座和钢丝棉垫; ----电源接通擦地机,按动机身电源开关; ----控制机器保持在 40 米/分钟的速度,由左至右来回走动 2-3 次进行刷地起蜡工作; ----上下行距互叠 10 cm; ----将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净,再用干布擦干净 地面。 ? 封蜡:将木地板蜡均匀地涂在地面上,具体操作方法参照本规程 的“大理石地面的封蜡程序”; ? 抛光:用擦地机和百洁垫进行磨光,直至地板光亮; ? 木质地板封蜡应每季度进行一次。 ③木质地板清洁保养标准应达到:清洁无灰尘、保持原色、光泽柔 润。 ④注意事项: ? 在操作机械时应按操作规程操作,以免损坏机械。 ? 上蜡应均匀,层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。 ? 打蜡前在适宜的地方安放告示牌。 ⑤地板清洁保洁工作的检查 ? 保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量,并将检查情况记 录在工作日记中。 ? 领班按照主管订出的地面清洁保养计划,依照本过程标准跟踪检 查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。 ? 本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。 墙面保洁 1] 瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁 ①操作要领: ? 先备两桶水,一桶清水、另一桶放入少量的(约 200ml )洗洁 精; ? 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍;

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把毛巾浸入放有洗洁精的水里,拧干后沿着墙壁从上往下来回 擦; ? 瓷砖缝要用小刷子刷洗; ? 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍; ? 用拖把拖干净地面; ? 墙面清抹应每周进行一次,墙面清洗应每月进行一次。 ②清洁时应注意: ? 用铲刀刮除墙面污垢时,铲刀要贴紧墙面,以防刮花墙面; ? 严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面,以免损坏墙砖表面 的光泽; ? 大理石、仿石墙面应先除旧蜡,再按此程序进行清洁,然后再封 蜡(封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》)。 ③保洁标准应达到目视墙面干净无污迹,室内墙面清洗后用纸巾擦拭 50cm 无明显污染。 2] 乳胶漆墙面的清洁 ①操作程序: ? 关闭要清洁之处的门窗,在地面洒上一点水; ? 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘; ? 用干毛巾请擦墙面污迹,擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉; ? 用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹; ? 扫干净地面灰尘,再用拖把拖干净地面; ? 上述工作每月重复做一次。 ②清洁时应注意: ? 使用砂布和铲刀作业时力度要轻,以免损坏墙壁; ? 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜,并扎紧工作服的领口和袖 口。 ③保洁标准应达到:目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。 3] 木质墙面清洁 ①操作程序: ? 用掸子掸净墙壁的灰尘; ? 用微湿的布擦拭墙壁; ? 木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上,轻微用力涂抹在墙面 上;另用一条清洁布用力地擦拭,达到抛光效果。 ②木质墙面保洁注意事项: ? 不要用太湿的毛巾擦拭木墙,以免木墙受潮发黑; ? 木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁, 清洁后再封蜡。 4] 墙毯清洁 ①清洁前,先用吸尘机对墙毯吸尘: ? 用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍; ? 擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂(兑水量参照《清洁剂使用标 准作业规程》),连接喉管手刷接通电源; ? 启动打泡箱的电源开关,手拿毛刷待泡沫从喉管内排出,然后对 墙毯进行刷洗; ? 吸水机的水箱装满清水,连接喉管、吸头,接通电源;

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启动吸水机电源开关,吸头紧贴墙毯,一边喷水一边吸水,反复 进行把水分大部分吸干。 ②挂式墙毯清洁: ? 将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘; ? 用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹; ? 地毯清 洁剂 稀释 后, (兑水 量参 照《 清洁 剂使用 标准 作业规 程》,装入喷壶内,将喷咀调至雾状,将地毯清洁剂均匀地喷在 墙毯上; ? 擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗; ? 机器刷完后待 30 分钟左右,用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙 毯,不会使墙毯因潮湿而引起收缩,适用于羊毛等高档的墙毯。 ③清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点,毡毛松软、色泽光鲜。 5] 墙纸清洁 ①用掸子掸净墙纸上的灰尘。 ②将全能水(兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》)喷在墙纸上 用半湿的布用力擦拭。 ③洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。 ④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。 ⑤最后用干布擦干。 玻璃清洁 1] 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水(兑水比例参照《清洁 剂使用标准作业规程》: ? 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢; ? 将毛头浸入玻璃水中; ? 把毛头按在玻璃上并上下洗抹; ? 用玻璃刮刮去玻璃上的水分,玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角 度; ? 当玻璃的位置和地面较接近时,应把毛头或玻璃刮作横向移动; ? 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠,然后用拖把抹净地面上的污水; ? 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上; ? 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 2] 玻璃清洁标准: ? 玻璃面上无污迹、水迹; ? 用纸巾擦拭室内玻璃面 50cm,纸巾无明显污染。 灯具清洁 1] 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水,其中一桶放入少量(约 200ml) 洗洁精: ? 关闭电源; ? 架好梯子,人站在梯子上一手托罩,一手拿螺丝刀拧松灯罩的固 定螺丝取下灯罩; ? 将灯罩放在有洗洁精的水中,用布洗擦灯罩内外的污迹,再用清 水洗一遍然后用干布抹干水分; ? 将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝; ? 清洁日光灯具时应先将电源关闭,用手压住盖板取下盖板、灯 管,然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

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2] 清洁灯具注意事项: ? 在梯子上作业时,应注意安全,防止摔伤; ? 清洁前,首先关闭灯具电源,以防触电; ? 人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人; ? 用螺丝刀拧紧螺丝钉,固定灯罩时,应将螺钉固定到位,但不要 用力过大,防止损坏灯罩。 3] 灯具清洁标准应达到:目视灯具、灯管无灰尘,灯具内无蚊虫,灯 盖、灯罩明亮清洁。 不锈钢的清洁 1] 日常的清洁保养: ? 用已稀释的全能水(稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》) 擦拭不锈钢表面; ? 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干; ? 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上,对不锈钢表面进行抹拭; ? 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶(调试至喷雾状)将 不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面,然后用干布拭抹。 2] 特殊污渍、锈迹的清洁: ? 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍; ? 用湿毛巾擦拭干净,干布擦干; ? 抹上不锈钢擦亮剂。 3] 操作时应注意: ? 清洁不锈钢应使用无绒毛巾,以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上 影响光亮度; ? 上不锈钢油时不宜太多,防止玷污他人衣物; ? 应使用干净的干毛巾,以防砂粒划伤不锈钢表面。 4] 不锈钢清洁标准: ? 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm 内映出人影; ? 镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、 3m 内能清晰映出人 影。 地毯的清洁 1] 地毯吸尘 ? 启动吸尘器,扳动档位,将滚刷与地面平行,开始吸尘。 ? 吸尘结束后,关机,拔下电源插销,清除真空箱内的尘土和杂 物。 2] 地毯日常除污 ? 地毯去污渍。当地毯被溅污时,务必立即清理。 ? 应准备如下洗涤剂、溶剂和物品:去除溶性污渍的地毯洗涤剂; 去除油脂污渍的溶剂;口香糖清除剂(冻凝型或溶剂型);去除 墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂;擦去溅出物的白色棉 纸;用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。 ? 去除地毯污渍的程序: a.用刀或匙铲除固体; b.用白纸巾或棉纸用力吸去液体; c.查表决定去除污渍的方法;

d.清除污渍前,先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变 地毯颜色; e.从污渍的边缘向内吸干轻擦,以防止污渍扩大; f.在去除或清洗的过程中,切勿摩擦地毯绒头; g.按处理次序在进行下一步去除污渍前,应确保地毯是干的; h.用干净的布或海绵以微温的清水清洗; i.一旦污渍被去除,即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分; j.污渍去除后,用洗地毯机大面积洗涤; k.地毯未干,切勿在上面行走。 3] 地毯清洗 ? 挪动家具物品至不妨碍工作位置(嘱咐员工小心贵重物品及家 具); ? 全面吸尘; ? 除渍(按除渍程序); ? 用擦地机药剂清洗较脏部位,吸干; ? 用擦地机药剂清洗常用部位,吸干; ? 三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯; ? 三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯,顺地毯毛向吸净水分; ? 风干(公共区域用床单作好保护),最好不用吹风机吹干; ? 干后,用毛刷逆向理顺毛向; ? 家具复位; ? 环视检查 4] 注意事项 ? 纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁,待干透后,用吸尘器 吸走吸附了灰尘的药粉; ? 化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗; ? 干粉清洗,用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地 毯脏污后,湿洗地毯明显优于干洗。 5] 地毯除渍常识 ? 血:冷水洗涤,如果除不掉,再喷一些麦芽糖,刷子刷后,用真 空吸尘器吸净。 ? 霉:用海绵沾醋或柠檬汁去除,注意不要把地毯弄得太湿。 ? 啤酒:用清水洗后吸干。 ? 糖果汁:用清水洗擦,如不能去除,加入适量地毯水或草酸清 洗。 ? 巧克力:用布沾适量氨水或酒精清洗。 ? 汽水:用清水或适量清洁剂清洗。 ? 口香糖:在口香糖上放适量干冰,使之脆化,然后用扁铲铲除。 ? 咖啡:用冷水加适量清洁剂去除。 ? 蝇纸:用布沾四氯化碳,从外到里,要使地毯毛立起来。 ? 胶:用醋擦,然后用热水洗。 ? 碘:用海绵沾甲醇,然后清水洗净。 ? 墨水:用地毯水洗擦,有时还需加清洁剂。 ? 口红印:用地毯水洗净吸干。 ? 油漆:用布沾一些松节油去擦,用海绵沾丙酮(与稀料相似)去 擦。

涂料:用矿泉水浸酒,然后用刷子刷掉。 黑烟(锅黑):用钙碳化合物擦,再用地毯水洗净吸干。 指甲油:用洗甲水擦。 蜡液:用一张吸水纸放在蜡点上,用热熨斗熨。 锈:用海绵粘醋或一些洗发剂清除 鞋油:用四氯化碳清除,如鞋油沾在地板革上,可用地毯水去 除。 扶手电梯清洁 1] 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手,使之干净、无尘。 2] 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。 3] 擦拭扶手电梯的金属面、边板及镜面,使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 清洁玻璃,使之光亮、无手印。 5] 扶手电梯行走时进行清洁,应注意不要妨碍客人使用,注意避让客 人,并应注意不要触动任何开关按钮。 货运电梯清洁 1] 打扫电梯之地板,使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面,保证无脚印。 3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁,使之光亮、无浮尘、无手印。 4] 清洁天棚,使之无尘、无蜘蛛网。 5] 清洁时应注意不要触动任何开关按钮,如遇客人使用,应主动问好, 避让客人,并可以继续工作。 扶手栏杆的清洁 1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手,使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 用抹布抹去栏杆上的灰尘,每日用湿布擦拭一遍栏杆。 客用电梯清洁 1] 清洁各楼层客用电梯的不绣钢门,使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 将客用电梯地板清扫干净,并用拖把拖抹,每天清洁电梯地垫一次以 上,视污染程度而定。 3] 清洁电梯内壁装饰,使之光亮、无污点。 4] 每周定期清洁较厢天花,使之光亮、无污点。 5] 清洁时应注意不要触动任何开关按钮,如遇客人使用,应主动问好, 避让客人,并可以继续工作。 垃圾处理 1] 收集所有楼层垃圾桶内的垃圾到地下二层垃圾房。 2] 收集整理垃圾房。 3] 清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清,避免污染已经清洁的区域。 4] 地库办公区、电梯厅每天清扫 2 次。 5] 地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。 周期性清洁工作 1] 消毒垃圾箱(每周一次)。 2] 擦拭、清洗花槽(每周一次)。 3] 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件(包括拆装)(半年一次)。 4] 清洗天花部件(半年一次)。 5] 擦拭、清洁消防栓(半年一次)。 6] 清理、打蜡、磨光消防栓之门(每周一次)。

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7] 清理消防栓内垃圾(每周一次)。 8] 电梯门槽坑的清洗(半年一次)。 9] 清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘(每月一次)。 10]擦拭、清洗照明灯盒(外部)(每月一次)。 11]擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面(包括壁脚线)(每月一次)。 12]各楼层公共区域地毯清洗(每两周一次)。 13]大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁(每月一次) 特殊清洁工作 1] 雨天的清洁工作 ? 遇到雨天,应在大厦主要入口放上防水地毯。 ? 在入口处准备好防水雨伞套,提供给客人使用。 ? 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净,防止客人摔倒。 ? 按照清洁标准要求,将其他地点清洁干净。 2] 呕吐的清洁工作 ? 如有发生客人的呕吐现象,发生在哪一层哪一区,该区的清洁员 工应迅速赶到呕吐地点。 ? 将地上的呕吐物清洁干净。 ? 用湿拖把将地面拖抹干净。 ? 如呕吐物在地毯上,应立即清理干净,并立即清洗此部分地毯及 周边一定范围,清洗后应覆盖备用布单。
3.7.3 清洁管理制度

清洁设备领用、操作制度 1] 领用制度 ? 设备原则上谁使用,谁保管,谁负责。 ? 领用设备必须填写领用登记表。 ? 领用设备时,领用人自行检查设备的完好程度,因检查不细,造 成病机出库而影响工作的,由领用人自行负责。 ? 使用设备时如发生故障,不得强行继续操作。 ? 因使用不当,发生机具、附件损坏者,按规定赔偿。 ? 归还设备时,必须保证设备完好无损,内外干净,如有损坏应及 时报修,并在领用登记表上注明损坏情况。 2] 操作制度 ? 在设备使用前,了解设备的性能、特点、功率。 ? 操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入正在 操作的设备中而损坏设备。 ? 各种设备严格按照使用说明正确操作,正确使用。 ? 设备使用后,按要求做好清洗、保养工作。 清洁工安全操作规程 1] 牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。 2] 清洁人员在超过 2 米高处操作时,必须双脚踏在梯子上,不得单脚踏 在梯子上,以免摔伤。 3] 清洁人员在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免触电。 4] 清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关,以免发生意外事故。

5] 清洁人员在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以免发生意外 事故。 6] 清洁人员应该严格遵守防火制度,不得随意动用明火,以免发生火 灾。 7] 在操作与安全发生矛盾时,应服从安全,以安全为重。 清洁物料领用制度 为了计划各部门收入支出,增收节支,使各项物品物尽其用,发挥最大 效率,特制定本制度。 1] 日常清洁用具的领用 ? 每层可开辟一单独房间,用于存放常用清洁工具。 ? 常用清洁工具由清洁领班办理领用手续,按实际需求分配给清洁 员工。 ? 申领的工具可存放于工具间,所用工具自行保管,需要使用时自 行取用。 ? 清洁工具损坏影响使用的,可再行领用,领用时需以旧换新。 ? 使用工具中,应爱护清洁工具。 ? 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间,不可随意放置或丢 弃。 2] 消耗品物料的领用。 ? 消耗品物料,主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸 等消耗性用品。 ? 消耗品物料由清洁领班办理领用手续,按实际需要分发给清洁员 使用。 ? 批准领取的清洁用品必须为清洁专用,不能挪为他用或者私用, 一经发现,按盗窃公私财物处理。 ? 所领取物料若一次使用未完,可暂时存放于工具间内,待下一次 使用时取出再用,不可随意浪费。物料用完后,再行到仓库领 取。 ? 清洁员工所领用的物料,使用应厉行节约,避免随意浪费。 清洁卫生监督检查制度 严格的监督检查,是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实 的重要手段。监督检查一般采用员工自查、物业助理巡查和物业主任抽 查的“三查”相结合的方法。 1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求,对自己所负责的区 域、项目不断地进行自查,发现问题,及时解决。 2] 物业助理巡查。物业助理应把巡回检查作为自己的主要工作,每天对 自己管区内所有部位、项目进行巡回检查,不得少于四次。 3] 物业主任抽查。由物业主任或组织有关人员联合检查,每周抽查不得 少于两次,物业主任应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。 4] 各级检查必须认真进行,严格禁止敷衍了事,并且检查标准必须按照 清洁标准严格执行,同时还要结合以下工作: ? 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后,不论是工作质量 问题、操作规范问题,还是员工行为规范问题,不仅要及时指出 纠正,还要帮助员工分析原因,耐心地对员工进行教育、培训, 以防止同类问题不断重复出现。

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检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准,还包括 测定、考核等内容。 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问 题进行分析,针对问题,找出原因,提出改进措施,予以解决。

3.8

绿化管理

3.8.1 场内外绿化管理规定

A. B. C. D. E. F. G.

人人都有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。 不准攀折植物及在树上扎拉。 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 不准人为践踏绿地和车辆跨越。 不准在绿化地带堆放杂物。 不准在绿化带内设置广告招牌。 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的,按政府有关规定进行罚款处理。

3.8.2 场内部盆栽植物的管理

A、施肥 根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求,追施化学肥料,并保证在场 内无异味的散发。 B、换盆 根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸,在本管理中心力所 能及的范围内执行(绿化公司协助)。 C、浇水 根据植物的特点,每日或隔日浇水。原则是:水温与室温要接近,浇水一定 要浇透,盆土应经常保持湿润,不要过干、过湿,也不要时干、时湿。 D、采光 根据花卉耐阴喜阳程度和生长习性,经常性将一些喜阳花卉移到阳光充足的 方。
3.8.3 场外部草坪植物的管理

A、浇水量 根据不同的季节、气候,以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、

中、晚)和浇水量。 B、施肥 根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要,决定施肥种类及用量大小。 C、清除杂草及松土 根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的 松土以利草皮的生长和规范。 D、修枝整形 根据植物的形状,以利观赏为目的,依植物品种及生长情况等因素进行修剪 整形,但此一项目通常在冬季进行。 E、除虫 根据病虫害发生规律初实施综合治理,通常在病虫率高时,施以药剂杀死病 虫,以确保植物良好生长。 F、禁止事项 禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件,严禁铁线紧箍树干, 影响树木生长,严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 H、防止损坏 加强宣传教育及保安巡视,树立告示牌,防止人为的毁坏,作到预防在先。 I、定期洗尘 由于草坪紧靠道路,人与车辆流动多尘土飞扬,会影响树木生长和美化效 果,故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。
3.8.4 场内外绿化管理应达标准

A. B. C. D. E. F. G. H.

植物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干;无浮灰,保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、凋谢现象。 盆缸清擦干净、无污、无渍。 草坪修剪整齐,无高低不平现象。 枝叶修剪齐整,无杂乱现象。 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 各类植物无病虫害。 严格管理草坪禁止人为踏坏,影响美观。

3.9

前台服务
3.9.1 前台服务项目

前台是个重要部门,是大厦整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传 的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好前台的服务、管理非常之 重要。 根据开业后的需要,前台应设立以下服务项目: A、传真、打字、复印: 为入住客户提供传真、打字、复印服务,一方面可以体现管理中心的服 务宗旨,同时方便客户的经营活动,使客户感到入住海晟名苑是最佳选 择。 B、票务代购: 为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要,前台设有办理此项工作 的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营 单位联系,签订有关协议来具体实施。 C、邮件收递: 办理信件,明信片,印刷品、报刊收寄服务,办理包裹品的收寄业务, 邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
3.9.2 前台服务接待中注意事项

A. 应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注 地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。 B. 如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢 一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗?” C. 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示 后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事,届时一定要守信。 D. 回答客人问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要 停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。 E. 对客人的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求 要沉住气,如果客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回 答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。 F. 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中 要树立“笑迎天下客”的良好风气。

3.9.3 前台交接班制度

A. 处理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。 B. 交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离 去。 C. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反 映。 D. 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。 E. 交班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检 查设备运行情况。 F. 交接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交 班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并 报上级领导处理。 G. 当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,交接班工作方 可结束。 H. 交接班检查记录: 1] 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记“√” 号,不正常情况“×”号。 2] 每天每班次都要有专人进行记录。 3] 记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。 4] 交接上一班工作事项。

3.10

物业部员工管理制度

3.10.1 仪容仪表

A、工作服 物业部员工在当班期间,必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、 清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更 换。 B、饰品 员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。 C、袜子 男员工必须穿深色的不透明的袜子。 女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。 D、鞋 员工在工作期间必须穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。 E、发型 发型要整洁大方,男发长不过领,鬓角不过耳。女发要拢齐,长度以在低 下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有头 屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。 F、工牌 工作时间员工必须佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。 G、卫生 1] 要勤洗澡,经常剪指甲。 2] 女员工化妆要文雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。指甲油要使 用透明或淡色的,不准染红指甲。
3.10.2 岗前及在岗要求

A. 穿好工作服,提前五分钟到达工作岗位。 B. 凡是个人事情,工作问题要首先报告当日值班经理,并处理解决。 C. 任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉 酒等情况,都要及时汇报给物业经理或当日值班经理。 D. 在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。 E. 不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香 糖。 F. 工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。 G. 不准给客人留便条或请客人为自己办事。 H. 不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。 I. 未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。

J. 不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。 K. 尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之 客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、 胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。 L. 与客户讲话保持一定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要, 和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听,目光要注视客 户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。 M. 上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。 N. 对待客户要热情礼貌,但不准与客户长时间交谈。在任何情况下,应有礼貌 对待客户,不得与客户争辩。
3.10.3 员工就餐

员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。
3.10.4 工作区

A、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。 B、不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。 C、与客户见面,一定要首先打招呼问好。 D、在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。步子要 轻,姿势端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
3.10.5 关于电话使用

工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记 录要认真负责。
3.10.6 员工更衣室

管理中心为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整 洁,请勿将贵重物品或现金存放其中,如有丢失,管理中心概不负责。 不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。
3.10.7 客户物品

1] 不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。 2] 不准擅自挪用客户的物品。
3.10.8 员工通道

员工上、下班必须经员工通道,打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工 资的重要资料。
3.10.9 使用客户设施

所有员工未经总物业经理批准,不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。

3.10.10 私事

员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事, 特殊情况需经部门经理批准。
3.10.11 严禁酗酒

员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严重的纪律处分。
3.10.12 吸烟

除在指定的员工吸烟区外,不准在其它区域吸烟。
3.10.13 整洁

员工应爱护大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂 污大厦及管理中心设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到处罚。
3.10.14 严禁的行为

管理中心严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。
3.10.15 保密

员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦及管理中心资料与信息泄露给他 人。
3.10.16 兼职

员工不准在外兼职工作。
3.10.17 与客户关系

不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。
3.10.18 失物招领

员工拾到他人物品,应交上级主管人员。上交时要报告姓名,拾到物品的时间 和地点,并由上级主管人员及时通知保安部,由保安部登记、保存。
3.10.19 防火

A、如发现火情,应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心 报警电话并通报: 1]你的姓名、位置和去向

2]火灾地点 3]如有可能,可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等) B、灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。 C、保持冷静并帮助他人,必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。

3.11 物业部安全工作守则 本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全,避免发生意外,保障部门工作 的正常运作。 A. 发现损坏的东西应立即通知相关部门,如坏地毯、楼梯湿滑、电灯损坏及有危 险的东西。 B. 进入黑暗的地方要先开灯,但双手不要湿,以免触电。 C. 如果在工作中受伤,立即报告上级。 D. 保持更衣柜、文件柜的干净,里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。 E. 新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则,发现有危险的事要通知他本人 和上级。 F. 不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具,用完的刀片或尖锐的东西,要用扫帚小 心清理。 G. 在防火通道切勿堆放杂物。 H. 留意“请勿吸烟”的指示牌,烟头不要放在易燃的地方,要放在烟灰缸里。 I. 使用工具时要检查是否正常,用良好的工具可以节省时间,减少意外。 J. 用完的工具要放在指定的地方,不要随便乱放。 K. 见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。 L. 不要扔任何东西入厕坑,以避免阻塞。

3.12

物业部防火安全制度

3.12.1.物业部防火安全制度

A、 办公室内严禁吸烟 B、 严禁动用明火,因工作需要,应到保安部开据《动火证》,在指定的时 间、区域内动火,并做好防火安全措施。 C、 办公室不得存放受压容器、易燃、易爆危险品,存放的报纸、书刊、纸 张、资料要及时整理,不得乱放。 D、 发现异常气味,如烘烤塑料、焦糊等气味,立即报保安部和工程部,并认 真查找气味的来源。 E、 掌握本区域内消防设施、器材的存放位置,使用方法,经常检查维护,保 证其清洁并处于正常状态,非火情时,不得挪用消防器材。 F、 不准以任何理由堵塞、占用紧急疏散通道、锁死紧急疏散门。 G、 熟知大厦报警、灭火、疏散程序和疏散通道。 H、 发现火情时,沉着、冷静、及时报警、积极扑救,并协助保护火灾现场。 I、 发现未熄灭的烟头、火柴等,要及时将其熄灭,再倒入垃圾桶内。 J、 发现办公室内的电器设备有不安全因素,如:短路、打火、漏电、超负荷 等问题,应及时报告保安部和工程部。 K、 发现客户将易燃、易爆、枪支弹药、化学毒剂、放射性物品等带入公寓或 房间,要及时劝阻,并报保安部。 L、 提高警惕,注意有无异常气味,楼层内有无易燃物及堵塞通道的物品,有 无醉酒客户,一经发现立即通知上级。 M、 注意客户有无未按规定增添或使用电器及电热设备,如有发现应及时劝阻 并报保安部。 N、 接到报警后,应迅速查明报警的准确位置,配合保安人员确认报警原因。
3.12.2. 物业部库房防火注意事项

A、 库房严禁吸烟。 B、 库房内严禁动用明火。因工作需要,应到保卫部 开据《动火证》,在指定 时间、区域内动火。 C、 无关人员不准进入库房。 D、 门口和通道不准堆放货物,要保持通道的畅通。 E、 所有库房内的照明应使用 60W 以下的日光灯,电器安装应按照要求,不得 有临时线,不准超负荷用电。 F、 物业部要经常对照明用具、电源线路进行检查,发现问题及时报工程部维 修。 G、 离开库房时要进行安全检查,拔掉电器插头,关闭电源,锁好门后方可离 开。 H、 熟知防火常识,学会使用各种灭火器材,做到平时能防、遇火能救,确保 安全。 I、 库房内必须贴出明显的防火安全标志。 J、 发现异常气味,如烘烤塑料、焦糊等气味,立即报保安部和工程部,并认 真查找气味来源。 K、 掌握本区域内消防设施、器材的存放位置、使用方法。经常检查维护,保 证清洁并处于正常状态,严禁挪用消防器材。

3.13 客户换房工作程序

由于客户自身原因或单元工程问题,客户在其租用单元期间有更换单元的需要,为 更好的协调各部门在换房过程中的工作衔接,制定如下程序: A. 物业部在接到招商部关于客户换房的通知后,应立即对客户即将搬入的房间进 行全面检查,如有工程方面的问题及时报工程部,并于客户换房日期前三天完 成新房间的工程修缮工作。 B. 物业助理提前进入入住单元进行钥匙核对工作,以确保准确无误,并对有关办 理入住手续表格进行整理。 C. 物业部对新房间进行查房无误后,通知保洁部做清洁服务。 D. 招商部/客户向物业管理处提供单元租约复印件。 E. 物业部于换房日当天会同工程部及客户完成原房间及新房间的能源表抄表工 作,并请客户签字确认。 F. 物业部确认客户租住原房间时发放的《客户人员出入证》、《停车证》、钥匙 等物品的回收工作,并填写《换房记录表》。 G. 制作新的《客户人员出入证》、《停车证》及门锁钥匙发放与客户,并签收。 H. 财务部按照租约条款收取原公寓房间能源、电话等相关费用。 I. 物业部在所有手续完成后,填写《客户单元变更通知单》分发相关部门,以便 其他部门开展相关工作。

3.14 托管钥匙管理规定 客户在入住后,房间需要维修时,将钥匙暂交物业部管理、使用,为了保证客户的 财产安全,避免发生问题,特制规定如下: A. 客户将钥匙交物业部后,要经物业部经理、保安部主管批准,交专人保管,封 存于钥匙箱内。

B. 对托管钥匙要逐一登记造册,填写《钥匙托管表》定期(一周)由物业部核对 一次。 C. 每次使用托管钥匙要填写《钥匙使用登记薄》,经物业部、保安部主任同时签 字批准。 D. 物业助理负责领取托管钥匙,同保安部人员 ( 必须二人以上) 一起到现场开封, 开客户的门。 E. 物业助理同保安部人员负责对客户财产进行现场监护,如施工需要搬动时,要 绘制物品摆放平面图,对物品进行登记,施工完要恢复原位。 F. 每次施工前,保安部要填写“使用客户托管钥匙入室登记表”,必须有保安 部、物业部、施工负责人的签字。 G. 每次使用完托管钥匙,要由物业部、保安部人员共同封好,交回保安部办公 室,存入钥匙箱,并填写《封存钥匙登记表》进行登记。

3.15 二次装修审批管理程序 在海晟名苑入住后,客户将会针对房间切实之状况进行二次装修,此项工作程序 将会对物业部、工程部、财务部及保安部之工作产生影响。 A. 客户到物业部办公室填写《装修问卷》《客户装修申请表》,须认真详细填写 申请装修项目。 B. 施工方须向物业部提供施工企业营业执照、资质证明(二级以上)施工装修方 案并附上:平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算

C. D.

E.

F. G. H.

I.

J. K. L. M. N. O.

表。所有施工材料均需具有防火检测证书,环保许可证书等,如需改动天燃气 管线必须由施工方报消防局及天燃气公司审批。 物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批,并由工程部填写《客户申请 装修审批意见单》。 物业部根据工程部填写的《客户申请装修审批意见单》之意见与施工方洽谈并 填写《客户装修工程保证金收缴通知单》( BSPF-PRO-FC15-04-AO-a )致财务 部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证押金和工本费,以及相关费用。 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据 到保安部签订《装修/承建治安、消防责任书》(见附件 1)填写《施工人员出 入证申请表》( BSPF-PRO-FC17-04-AO-a ),办理《临时出入证》,由工程 部、保安部负责签发《开工证》,并由物业部向装修公司转交《客户装修工程 管理规定》(施工方须张贴《开工证》及《客户装修工程管理规定》于施工现 场明显处。) 施工队开始施工,物业部、工程部、保安部进行日常巡视管理,对所发现的违 章行为有权要求施工队立即停工。 施工方不得在阳台处堆放施工重物,对一些较重的材料不得集中堆放。 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写《客户 装修隐蔽工程验收申请》,待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装 修。 装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写 《客户装修工程竣工验收报告》( BSPF-PRO-FC19-04-AO-a ),根据事实损耗 情况,交纳相应数量的赔偿金。 视装修工程竣工情况,由施工方向物业部提供装修竣工图纸,并填写《客户装 修竣工图纸交接单》。 施工方凭竣工验收报告到保安部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手 续,保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情况。 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《装修审批巡回单》确认验收合 格,办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。 物业部填写《装修审批巡回单》并转发至相关部门,确保该程序工作顺利完 成。 所有需要装修的客户均应到物业管理中心填写《保证书》,以确认对《装修指 南》之了解,并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。 装修施工时间为 9:00-12:00、12:00-18:00(星期一至星期五),若需超 时工作,施工方必须提前申请并填写《施工延时申请单》( BSPF-PRO-FC2004-AO-a),经物业部批准后方可进行。

3.16 前台登记、验证管理制 度 A. 新员工上岗前,将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者,方可上 岗。 B. 登记时,必须仔细认真的核对《临时住宿登记表》上的所有项目,并严格执行 公安部门的有关客户登记、验证及户籍管理的有关规定。 C. 值班经理负责检查当日入住客户的登记、验证工作,对不合格的登记,要及时 与客户联系补齐,以确保信息的准确性。 D. 在登记、验证过程中,如遇特殊情况前台人员不能处理,须逐级请示,不可擅 自处理。

E. 定期就登记验证工作进行考核,考试不合格不允许上岗,对在登记、验证方面 出现问题的前台人员,视情节轻重,将分别予以处罚和处理。 F. 对协查通报的处理,前台接收到协查通报后,要认真与客人信息核对,发现问 题立即上报,不得隐瞒。 G. 有访客时要认真登记有效证件,发现与协查通报相一致的,要一方面稳住嫌疑 人,另一方面及时上报物业经理及保安部。

3.17 关于户籍输入的规定 A. 户籍输入的全部工作由值班经理负责;在次日早间 08:00 点之前发送完毕。 B. 物业助理收到当日入住客户的《临时住宿登记表》后,如发现有错误或内容不 清楚,应予以及时改正后输入。 C. 输入时内容要准确、全面、务必与户籍登记内容相符。 D. 输入完毕后,要对照《临时住宿登记表》每项内容再核实一遍。 E. 检查无误后发送。 F. 发送完毕后,把当天《临时住宿登记表》进行装订并存档。 G. 将发送完毕的《临时住宿登记表》按月份分别进行存档。每月的《临时住宿登 记表》要按日期先后顺序存放。 H. 如有特殊情况,请及时上报物业经理作决定。

I. 若违反以上纪律,按工作过失,将给予严重处罚。

3.18 更换门锁、信箱锁程序 A. 发生客户将门锁钥匙丢失时,为避免因钥匙遗失给客户单元造成的损失,请在 每一位客户入住时,告诉客户钥匙的重要性。 B. 客户一旦发现钥匙遗失,应立即通知大堂前台,前台人员应询问客户,是否还 有该单元的钥匙,单元内是否有人。 C. 如客户单元有人,则通知客户,请在单元中等候,我们会尽快安排为其更换门 锁,但由于是其将钥匙丢失,请其支付更换门锁的费用。 D. 如客户家中暂时没有人,请通知保安部加强对该单元的巡视,或直接派保安员 在其门前值守,直到客户回到单元或为其更换门锁。 E. 通知工程部为客户准备可更换的门锁及钥匙,此后通知客户更换门锁及钥匙, 更换前,请先预留至少一把钥匙,用于更换保安部留存的备用钥匙。 F. 请客户重新填写钥匙领取记录,将钥匙交给客户,如还有剩余钥匙,则用于更 换前台钥匙柜内的钥匙。

G. 所有旧锁的钥匙连同旧锁一并转给物业部,将更换的记录存入客户档案,更改 一切与门锁及钥匙有关的记录。 H. 如客户将信箱钥匙丢失,则先检查备用钥匙中是否有其余的信箱锁钥匙,此后 询问客户是否需要更换信箱锁的钥匙,如需要则请客户支付更换信箱锁的费 用,否则请客户支付配钥匙的费用。 I. 如客户要求更换信箱锁,则在更换信箱锁之后将其中一把钥匙交给客户,剩余 钥匙留存前台信箱钥匙柜中。 J. 记录存入客户档案,如有旧锁及钥匙,则请交物业部留存,以备他用。

3.19 备用金使用管理办法 A. 备用金系由前台代客户垫付小额费用时使用,如用于替客户寄送信件等事; B. 备用金应专款专用,不能挪为他用。 C. 当客户所托付的事项在办理时需使用备用金时,则由前台人员在《备用金使用 登记表》上登记后请客户签字。 D. 客户每次使用备用金的额度原则上不应超过 RMB50.00 元,当超出此笔费用时, 可询问客户可否先支付部分预付款。 E. 每次使用备用金均要取得正式发票,以便交付客户结账使用。 F. 每当备用金的剩余金额低于 RMB100.00 元时,则由物业助理经向物业经理申请 增补备用金,每次申请额度不得少于 RMB200.00 元。 G. 备用金由前台人员使用,由当值的物业助理负责审批及管理。 H. 每日交接班时,备用金作为前台人员交接班的一项基本内容,物业助理应负责 监督执行。

3.20 普通信件投送规定 A. B. C. D. 规定适用于现居住在海晟名苑内客户信件的日常投送; 由政府邮政部门投送到海晟名苑的信件一律由前台接收; 任何投递给客户的信件,任何人不得私自拆看、私藏或销毁; 收到的信件由每日早班物业助理指定专人负责信件的分拣及投送,通常情况 下,此工作应由管理部员工完成。今后将每日固定一名人员负责信件的分拣及 投递工作; 一封信件在投递前均应在《邮件投送记录表》上完成登记工作,分拣人员应先 仔细核对收件人的姓名及单元号,再检查该名客户是否对邮件有特殊的要求 (如放前台等);登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号; 完成登记工作后,应再检查一遍信封上的客户姓名是否与当前居住在该单元的 客户姓名相符,之后再按客户的邮箱位置进行投送; 如有单元号,但收信人姓名标注不清楚,或不能确认收信人是否仍居住在该单 元的,可通过检查客户档案来确认,如仍不能确认,可以通过电话方式与客户 联系,或通过其他相关部门进行确认,如招商部人员等; 如已确认不是投送到海晟名苑内客户的信件,可在信件上贴上退信条并标注 “退”字,加盖海晟名苑邮件“收发章”后,在第二天交还邮局送信人员;

E.

F. G.

H.

I. 能够确认以前曾居住在海晟名苑内客户的信件,如果原客户留有联系方式,可 以通过电话通知原客户到海晟名苑取信,如无任何联系方式,可按本规定第 “H”条做退信处理; J. 递件的人员在投递信件时,应同时检查客户的信箱是否完好,信箱破损或信箱 锁损坏时,应及时通知客户,客户同意维修后通知工程部进行维修; K. 需要更换信箱锁时,应提前告之客户,并将更换后的信箱锁一把交客户,由客 户签收,并将客户手中的旧钥匙收回,剩余的存物业部,为避免混乱将原存底 钥匙销毁; L. 发现客户长时间未取信件,可先检查客户的档案是否已退房或外出渡假,如客 户未退房,可将放不下的信件暂存前台,并于每日联系客户电话,及时通知客 户领取信件; M. 长期在海晟名苑的客户要退租时,应主动询问客户离开后的信件该如何投递, 通常情况下,可请客户留下联系电话,当有客户信件时,以电话方式通知客户 或客户的委托人来前台取信。

3.21 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 A. 程序适用于现居住及工作在海晟名苑内客户邮政快件、挂号信、包裹及包裹 单、汇款单的日常投送; B. 接收到的快件由每日早班物业助理指定专人负责,通常情况下,该人员负责日 常信件的分拣及投送; C. 挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件,要在联系到客户的第一 时间内送出; D. 快件到达后,应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为海晟名苑内的客 户,当确认为海晟名苑内的客户后,方可接收,否则由送件人员收回; E. 所有由政府邮政部门投送到海晟名苑的邮政快件(仅限于 EMS)、汇款单、包 裹单一律由前台接收,接收时应加盖海晟名苑“邮件收发章”(在暂时没有邮 件收发章时,可由前台收件人员签收); F. 对于 DHL、FDX、UPS 等非国家邮政部门的速递邮件,应由前台人员协助送信人 员联系客户,如客户在家,可由送快件的人员直接将快件送到客户手中; G. 如果当时客户不在家,可通过电话方式联系到客户或其公司,由客户告诉送信 人员该如何处理;如客户明确表示可由前台人员代替接收后,方可代替客户进 行签收工作; H. 通知客户领取快件时,可通过电话方式联系客户,如客户暂时不在,则每日 19:00 之前,每隔 1 小时做一次电话通知,晚 22:00 之前,每隔半小时做一次

I. J. K. L.

电话通知,也可以手写快件通知单的形式投送到客户的信箱内,通知客户速到 前台领取快件; 任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单,任何人不得私 自拆看、私藏或销毁; 所有要客户领取的转交物均要在《邮件投送记录表》中登记,在客户领取时由 客户进行签收; 对于不能当日送出的快件,应注明原因,并于次日继续联系客户,直至送出为 止。 值班经理/物业助理随时监督前台人员递送物件情况,保证所有物件递交的安全 及准确性。

3.22 邮件接收通知单使用方法 A. 管理中心前台为使海晟名苑的客户能够准确、及时、方便地收到邮件,在通过 电话无法与客户取得联系的情况下,由物业部工作人员以《邮件接收通知单》 通知客户联系物业部以便取得邮件; B. 当物业部收到投递给海晟名苑内客户的邮件,在确认邮件的收取人当前在海晟 名苑后,除普通的信件根据客户的要求投入信箱或保留在前台外,其他的邮件 根据邮件本身的性质可做如下处理: ? 收到的邮件为 UPS、DHL、EMS 等紧急邮政速递文件,在确认收件人的单元 后,应立即通过电话方式联系客户到前台收取邮件或由物业人员将快件送 至客户单元; ? 收到包裹或其他邮件因体积太大等原因无法投入到客户信箱内时,可通过 电话与客户取得联系,由客户选择到物业部收取邮件或由物业部人员将快 件送至客户单元; C. 对于收到邮件后,如无法在当时联系到客户,则由物业部人员根据邮件的性质 填写《邮件接收通知单》,并同时在《邮件接收通知单使用记录》上登记,物 业部人员根据《邮件接收通知单》(BSPF-PRO-FG03-04-AO-a)右上角的红色序 号顺序使用《邮件接收通知单》; D. 物业部人员填写好《邮件接收通知单》之后,可亲自将《邮件接收通知单》的 首联(白色)放入客户公寓户门的门缝,放入时请将《通知单》头部向外,从 门缝正中平推入,纸张外边距离户门外沿 1~2 公分;

E. 物业部人员将《邮件接收通知单》的第二联(绿色)用透明胶条粘贴在邮件的 背面,并将邮件保存在物业部的妥善位置; F. 客户在看到《邮件接收通知单》后,可选择: ? 亲自到物业部领取邮件,届时物业部人员应在核实客户身份后,请客户交 回《邮件接收通知单》的首联,并请客户在“客户签署”一栏内签字,如 客户忘记携带《邮件接收通知单》的首联,则物业部人员可请客户在邮件 上粘贴的《邮件接收通知单》第二联上“客户签署”一栏内签字,但应将 此联取下保存于物业部; ? 电话通知前台将邮件送到单元,此时物业部人员自己将相应的邮件送到客 户的单元,同时取回有客户签字的首联《邮件接收通知单》; G. 客户收到邮件后,物业部人员须将完成情况在《邮件接收通知单使用记录》上 填写完整; H. 物业部人员在交接班时,清点《邮件接收通知单使用记录》上的未交送邮件是 一项必须的工作内容,一旦在交接过程中发现丢失邮件等情况,应立即报告物 业助理,并将追究交班人的责任; I. 对于投送《邮件接收通知单》72 小时后客户仍未取走的邮件,物业部人员应以 电话方式联系客户,通知他邮件保存在前台,望其尽快领取;无论是否联系到 客户,工作人员均应将联系的日期、时间、经办人记录在粘贴邮件上的《邮件 接收通知单》第二联的空白位置; J. 已完成的《邮件接收通知单》由值班经理审核后交给物业助理,由物业助理按 序号倒序排列装订后妥善保管,以便查询所用。

3.23 访客接待程序 A. B. C. 定义:凡来拜访海晟名苑客户的来宾,称为“访客”,本程序用于对访客进入 海海晟名苑至其离开时整个过程的控制。 所有访客在客户家逗留时间不得超过当日 23:00 点。 所有访客需在服务台办理登记手续,即填写《访客登记单》,并由服务台人员 验证并复印访客的身份证件,如护照、身份证、居留证、驾驶证等由国家认可 机构颁发的可用于证明客户身份的有效证件。 访客办理完上述程序后,由服务台工作人员陪同到可视对讲台前,协助访客用 门对讲系统同客户联系,在得到客户的允许后,由客户在家中用门对讲上的按 键将密码门打开,或服务台的工作人员在得到客户的允许后,将密码门打开。 对于在客户家中逗留时间超过 23:00 点的访客,需要由受访客户带领访客到服 务台办理住宿登记手续,需要由服务台工作人员复印访客的有效证件,此类证 件仅限于由国家颁发的身份证件,如护照、身份证、港澳同胞回乡证、台胞证 等。并需要由受访人在《临时住宿登记表》上签字;之后,由客户带领访客进 入密码门到客户的房间。 当发生访客所拜访的客户不在家的情况时,如服务台人员通过门对讲系统与客 户联系无答复时,应立即通过客户公寓内的电话与客户联系,如仍联系不上, 则需要请示访客,是否继续联系客户,如访客谢绝继续联系客户,则应询问访 客是否给客户留言,并协助访客办理留言事宜;如访客要求继续联系客户,则 需从客户档案中查找其他的联系方式或由访客提供可行的联系方式与客户联 系。

D.

E.

F.

G. 当客户在访客到来之前通知服务台如何接待访客,且在访客到来期间客户家中 有人时,则访客到来后可参照本程序“第 3 条”或“第 5 条”办理登记程序, 之后按照客户的要求办理后续事宜。 H. 当客户在访客到来之前通知服务台如何接待访客,但在访客到来期间客户家中 无人时,则需要请客户提前到服务台填写部分访客的身份资料(可直接填写 《访客登记单》),以便服务台的工作人员在访客到来时识别其身份。在此类 情况下,当访客到来后,服务台工作人员应根据客户留下的访客信息识别访 客,并请访客通过客户留下的联系方式,如电话等与客户取得联系,并请客户 通过电话通知服务台是否可以按客户的要求办理后续事宜。 I. 当客户在服务台留有房间钥匙,并请服务台在访客到来后将钥匙交给访客自行 上楼开门,则需遵照本程序第 7 条办理完相关手续后,由访客在《客户物品临 时存放记录表》上签收,再将钥匙交给访客,当在处理此类情况时,服务台人 员务必要严格确认访客的身份。 J. 访客来访,但客户不在家时,由服务台工作人员通过有效的联系方式与客户联 系上,如客户请服务台从保安部用备用钥匙带访客进房间时,则服务台工作人 员应询问客户是否可以签署《确认函》,如客户同意,可将空白的确认函以传 真方式发送给客户,等客户将签署后的《确认函》签回后,方可为客户办理后 续手续,在办理上述手续期间,如时间较长,可请访客到大堂的沙发区休息, 等一切手续办好后,再到监控中心借用钥匙带领访客上楼,如客户不同意签署 《确认函》,则由值班经理做出相应解释,基于保安并保障住客权益的原因, 管理处无法让访客进入客户的公寓内。 K. 当使用备用钥匙为客户开门时,钥匙必须自始至终由服务台人员掌握,在为客 户开门且客户进入房间后,服务台人员应立即返回监控中心交还钥匙,并告之 访客需要外出锁门时,可请其通知服务台工作人员,再由服务台工作人员借用 监控中心的钥匙为其锁门。

3.24 行李寄存管理程序
3.24.1 前言

A. 行李的定义:此处指当前居住在或即将入住 /迁出在海晟名苑住户委托大 堂服务台临时存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高尔夫球袋、雨 伞、包裹、盒子、塑料袋等等,在此处统一定义为“行李”; B. 寄存的定义:由于客人不方便将上述物品随身携带,而将其临时委托大 堂服务台临时存放,或居住在海晟名苑内的住户将自己长期不用的物品 存放在海晟名苑为客人提供的库房内,而在此后由本人或委托他人领走 的过程称为“寄存”; C. 服务目的:北京仲量联行海晟名苑物业管理处服务台负责全部行李的接 收、登记、存储、领取服务,提供此项服务的核心目的是为海晟名苑的 住户提供入住及出行的便利; D. 登记制度:服务台工作人员在接收行李后至客人领取行李前的整个过程 中执行行李的登记制度,以保证每件行李均留有可追溯的文字记录,并 通过此项制度避免行李的遗失或错发情况的发生; E. 配合程序:《行李寄存管理程序》在住户选择将行李存放到库房时,部 分服务提供程序请参考《客用储物间出入库管理程序》; F. 批准实施:《行李寄存管理程序》由北京仲量联行物业管理服务有限公 司海晟名苑物业管理处物业部制订,经管理处总物业经理审核后批准实 施。
3.24.2 行李的接收

A. 当前居住在海晟名苑内的住户可亲自将行李寄放到服务台,也可以通过 电话的方式通知服务台到其所居住的房间提取其要寄存的行李,此时服 务台可派遣门童到客人房间提取行李,并通知客人需要到服务台来办理 寄存手续,如客人不方便到服务台办理手续,可由服务台工作人员携带 足够数量的《行李认领》 标识牌到客人房间办理手续; B. 《行李认领》标识牌共分上下两联均由客人自己填写,上下两联的填写 内容及笔迹求一致,填写完毕的《行李认领》标识牌下联交客人妥善保 存,《行李认领》标识牌的上联与所寄存的行李做可靠连接后与行李一 同保存; C. 服务台工作人员在指导客人填写《行李认领》标识牌时,需要并明确告 之客人: ? 不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在服 务台,否则一切后果由客人自己承担; ? 服务台不提供现金或贵重物品(如珠宝首饰等)等物品的寄存服务, 如客人确实需要,请建议客人到有保险箱服务的银行等金融服务部门 办理; ? 不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品,如客人坚持存 放,除客人要对此类物品提供妥善的保护措施外,服务台亦不负责上 述物品在保存期间的安全; ? 客人保存的《行李认领》标识牌下联将作为他领取行李时的唯一凭 证,如若发生丢失而被其他人员冒领,服务台将不承担任何责任; D. 请询问客人寄存行李的期限,如果客人寄存的大件行李期限超过 24 小 时,或小件行李寄存期限超过 1 周,请建议客人将其行李存入海晟名苑 的储物间,并参照《客用储物间出入库管理程序》为客人办理相应的手 续; D. 当填写完《行李认领》标识牌的行李到达服务台后,服务台工作人员再将行李牌 上的内容登记在《行李寄存登记表》上;
3.24.3 行李的储存

A. 服务台工作人员根据客人寄存行李的时间长短及行李的体积大小,可选择将 行李保存在大堂服务台、物业办公室或地下库房,无论行李保存在什么位置 均应将保证行李的安全放在首要位置; B. 对于易散落的行李,为避免里面的物品遗失,服务台工作人员可在值班经理 的监督下对其用绳索或胶带进行加固,并可采用粘贴封条的方式来保证行李 的安全; C. 服务台工作人员在交接班时,必须对当班时发生的行李存入及提出情况进行 交接,接班人员对于存在疑问的行李,有权要求上一班工作人员解释清楚, 在问题解释清楚前,交班人员不得离开工作岗位;
3.24.4 行李的提取

A. 客人持自己保存的《行李认领》标识牌下联到大堂服务台联系领取寄存的行 李;当领取人与寄存人不符时,除提交《行李认领》标识牌下联外,服务台 工作人员还需要复印领取人的有效身份证件;

B. 服务台工作人员根据客人提交的《行李认领》标识牌编号对《行李寄存登记 表》相应的编号进行查找,并尽快将与行李牌对应的行李运送到大堂,如客 人需要在房间接收行李,也可派人将行李运送到客人的房间; C. 在行李抵达后,服务人员应对两张《行李认领》标识牌的编号及内容进行核 对,确认无误后,再将行李交客人检验; D. 客人在接收行李时应当面检验行李是否与交存时的状态一致,是否出现缺少 或损坏,如出现此类问题客人可当面提出,服务台将根据行李接收时的记录 做出合理解释,如确实因保存期间发生行李损毁或缺少的情况,服务台应照 价赔偿客人; E. 如客人对所领取的行李没有任何异议,则可由服务台工作人员协助客人将行 李运送到房间或门外运输工具上; F. 服务台工作人员将《行李认领》标识牌上下两联背面向对顶端对齐,用订书 钉将《行李认领》标识牌上下联装订在一起,交物业助理存入住户档案;

3.24.5《行李认领牌》的使用程序

A. 北京仲量联行海晟名苑物业管理处服务台为使海晟名苑的住户能够准确、及 时、方便地存放并提取行李,专门制作了《行李认领》标识牌(请见附件 二); B. 《行李认领》标识牌制作为可上下拆分的两联,上下两联印有相同的唯一编 号。在客人寄存行李时由客人在服务台工作人员的指导下填写《行李认领》 标识牌,填写完毕经服务台工作人员检验无误后,服务台工作人员将系有绳 子的上联与行李做可靠的捆绑或粘贴,同时将下联交客人保存,每件行李只 限使用一张《行李认领》标识牌,同一客人存放多件行李时应使用与行李数 量相同的《行李认领》标识牌; C. 客人在提取行李时需要将《行李认领》标识牌的下联交回服务台,在客人核 对行李无误后,服务台工作人员将上下两联《行李认领》标识牌背面对齐后 再装订在一起,交物业助理存入相应住户的档案。
3.24.6《行李认领》标识牌遗失

A. 因客人自己保管不慎而发生将《行李认领》标识牌丢失时,客人应及时通知 大堂服务台,并提供房间号、住户姓名及《行李认领》标识牌编号等信息, 由服务台对该张《行李认领》标识牌进行挂失,如服务台发现此件行李尚未 被领走,可通知客人携带有效身份证明到服务台办理领取手续; B. 如客人的行李已被他人用遗失的《行李认领》标识牌冒领,服务台应及时 通知客人及保安部,并提供全套的《行李认领》标识牌及当时领取人的有效 身份复印件,由保安部跟进事件做进一步调查; C. 有人持客人已通知挂失的《行李认领》标识牌来领取行李,服务台应稳住 来人,并及时通知保安部采取相应的措施。

3.25 客用储物间出入库程序
3.25.1 住户办理物品存入储物间程序

A. 当住户需要向储物间中存入物品时,可直接到服务台或通过电话方式通知 服务台自己需要使用储物间; B. 当住户确认自己需要将物品存入储物间后,服务台工作人员应向住户询问 住户物品的数量及是否需要帮助。此后视住户存放物品的多少,由服务台 人员到保安中心办理储物间钥匙的领取手续,必要时可向保安部寻求人力 支持,到住户房间为住户办理物品存入手续; C. 到达房间后,请住户在《储物间登记表》(BSPF-PRO-FA04-04-AC-a)上登 记将要存入储物间的物品,并由服务台工作人员和保安人员进行清点,看 是否与登记的数量相符,并需仔细检查物品的状态,如是否有破损等情 况,如有应立即向住户指出,并在《储物间登记表》上备注一栏详细标 出; D. 当住户完成登记后,将物品贴上标有住户房号的标签,并确保标签与物品 之间粘接牢固。之后将物品存入储物间,并在《储物间登记表》上记录存 放在储物间内大致位置; E. 一切完成之后,将储物间锁好,将储物间钥匙交还保安中心。
3.25.2 住户办理物品提出储物间程序

A. 当住户需要将自己存入储物间中的物品提出时,可直接到服务台或通过电 话方式通知服务台自己需要从储物间提出物品; B. 服务台工作人员应立即将储物间的档案调出,并协助住户将物品提出储物 间; C. 在办理到储物间钥匙的借用手续,携带好该住户的《储物间登记表》;与 住户一同到达储物间,请住户在《储物间登记表》将需要提出的物品标 出,并将指定的物品运送到住户指定的位置(仅限于海晟名苑内);在住 户对自己所提出的物品完成点验后,请住户在《储物间登记表》提出物品 签署一栏内签字确认; D. 一切完成之后,将储物间锁好,并将钥匙交还保安中心;

E. 当住户的全部物品均从储物间提出之后,将该公寓住户填写完毕的《储物 间登记表》从储物间的档案中取出,存入住户档案。
3.25.3 相关注意事项

A. 为确保住户存放在储物间内物品的安全,除保安部的例行巡查外,每周二 由一名物业助理陪同保安员对大小两间库房进行一次定期检查,检查内容 包括门锁是否牢固、房间内是否过于潮湿、房间内是否有虫鼠害发生,如 有上述情况发生,应立即予以解决; B. 当产生其他位置发生的损坏可能会影响到库房的安全时,如地下一层或二 层发生大面积的跑水时,均应立即对库房的安全状态进行检查; C. 无论是向储物间内存放或提出物品,均建议由住户一同前往,以监督自己 的物品在整个过程中是否有损害; D. 当有长期住户退租时,服务台的工作人员务必要确认住户是否还在储物间 内留存物品,如有应立即提醒住户在退租前将物品取出; E. 因储物间的湿度相对其他地方要稍大一些,因此当住户向储物间存入物品 之前,应提醒住户,物品可能会因潮湿受到损坏;一旦住户的物品在储物 间内发生损坏,均应立即通知。

3.26

客户物品暂存程序

3.26.1 客户办理物品暂时存入程序

A. 为方便海晟名苑内的客户在短时间内将一些小件物品,如钥匙、运动用 品、书籍等临时存放在前台所提供的服务,非本大厦人员将物品通过前台 转送给客人时不可适用本程序。实际操作中所遇到的情况可划分为以下两 类: 1] 大厦内部客户自己将物品暂存在前台,领取时由本人领取; 2] 大内的客户将物品暂存在前台,但领取时的人员是存放人在存放物品 时指定的, 他们有可能是海晟名苑内的客人,也有可能不是海晟名苑 内的客人; 3] 海晟名苑以外的人员来拜访住户,但因住户不在家,而将交给住户的 物品暂存服务台,并由服务台的工作人员见到住户时再将物品转交给 住户(公寓适用); B. 当客户在前台留存物品时,前台的工作人员应主动确认领取人及领取时 间,后由前台的工作人员在《客人物品暂时存放记录》上做好详细登记, 务必将各栏目填写完整;之后将物品贴上《物品临时存放标签》,标签上 应标明单元号、客户姓名、留存时间、经办人等信息; C. 当客人将钥匙留存在前台时,由前台工作人员将钥匙用信封密封,并用铅 笔在信封上记录(便于今后信封的循环使用)或用便签纸记录好单元号、 留存日期、领取人姓名等信息贴在信封(需确保粘贴牢固)上,保存在前 台; D. 客人留存在前台的物品,无论与客人熟悉与否、留存时间长短与否、留存 物品价值高低与否,均要在《客人物品暂时存放记录》上做好登记工作。
3.26.2 客户办理物品取出程序

A. 当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时,由前台工作人员对客人的身 份进行核对无误后,再将物品承交给领取人,并请领取人在《客人物品暂 时存放记录》上签字; B. 对于领取人不是本大厦内的客人情况,当领取人到前台领取客户转交给他 的物品时,应请领取人出示能证明其身份的有效证件,由前台工作人员验 证后(必要时,可留取领取人证件的复印件),再将物品交给领取人,并 由其在《客人物品暂时存放记录》“领取人签署”一栏内签收;当前台无

法确认领取人身份时,应立即与存放人取得联系,经过存放人确认后,再 将物品交给领取人; C. 当客人所暂存的物品较重时,可视情况,协助客人将物品运送到客人的单 元。
3.26.3 相关注意事项

A. 在为客人办理临时存放程序时要认真仔细,将信息记录完整; B. 当客人或物品的指定领取人到前台领取物品时,务必要仔细核对领取人的 身份,当对领取人的身份确认无误后,再将物品交送给领取人; C. 前台工作人员在交接班时,也要对当日留存的全部物品进行交接;对于长 期存放在前台,已超过领取日期很长时间的物品,请尽快与存放人取得联 系。 3.27 客衣洗涤收发工作程序 A. 客户将欲洗的衣服放置服务台; B. 请客户填写干洗单或湿洗单内容,(包括:姓名、房号、日期、衣服类型与件 数); C. 服务台人员在干洗单或湿洗单标头注明经手人、日期及件数; 注:若干洗单显示 3 件衣服,件数计作 3D D. 若湿洗单显示 2 件衣服,件数计作 2L E. 服务台人员将客户所填写内容和洗衣单编号抄写于《衣物送洗登记表》中(见 附件); F. 洗衣单一式三联,白联交与客户,以此联为凭证取衣;绿联和黄联放入洗衣袋 中传至凯宾斯基饭店洗衣房,并对送至衣服进行核对验证; G. 凯宾斯基饭店洗衣房人员于每日 9:30 和 17:30 分别到物业部收取洗衣,并 由洗衣房人员对所送衣服进行核对,无误后,双方签字确认,物业助理将洗衣 房取走的洗衣单编号及送洗日期输入电脑备查; H. 凯宾斯基公寓洗衣房人员于每日 17:30 分将前天晚 17:30 分后至当天 9:00 前的洗衣随附绿联送回物业部; I. 物业助理同洗衣房人员核对送回洗衣单编号及收取洗衣单编号,审核无误后双 方签字确认; J. 物业助理按照《衣物送洗登记表》中填写内容核对送回衣物数量及特殊要求 (折叠或悬挂),将房号写于衣物套右上角,分叠衣及悬挂方式按照各栋房号 从小至大顺序排列,以便服务台人员查找; K. 客户前来服务台取衣,服务台人员请客户在洗衣单绿联上做确认签字,并由服 务台人员注明经手人、取走日期,绿联交由物业助理留存,物业助理在电脑洗 衣资料中注明衣物是否取走及是否付费。 备注: 送洗及取衣时间:上午 9:00 前送洗的衣物,当晚 18:00 即可送回 上午 9:00 后送洗的衣物,第二天晚 18:00 可送回 加急服务:上午 9:00 前送洗的衣物,当天下午 14:00 前可送回,加收费 用 50% 上午 9:00 后送洗的衣物,当天晚 18:00 前可送回,加收费用 100% 凯宾斯基饭店洗衣房拒收皮衣及嵌革衣物。 衣物特殊污渍、不同程度损坏、缺钮扣等含缺陷衣物将由凯宾斯基饭店洗衣房随附 《客人通知单》退回,待服务台人员向客户确认签字后,再传至洗衣房清洗。

3.28 物业部投报维修程序
3.28.1 目的

及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工 程部,使报修内容得到处理,并最终达到使客户满意。
3.28.2 范围

海晟名苑范围以内,包括住宅房间、公共区域及会所等,具体的维修工作由工程 部完成。
3.28.3 维修程序

A. 客户已入住房间的维修程序 1] 客户以口头、电话或书面形式将自己所居住房间内需要维修的内容报与 物业部前台,前台人员对客户的报修内容进行详细记录;在记录过程 中,前台人员需要与客户核对报修的信息,重要内容包括客户的房号、 维修内容、客房的特殊要求,可进行维修的时间、可否利用备用钥匙在 客户不在房间内期间进入维修等。 2] 服务台人员在确认客户报修的内容之后,应认真填写工程维修单,并以 电话、对讲机等联络方式通知工程部,工程部接通知后 5 分钟内到服务 台领取维修单,通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工 程部,以便工程部能够提前做好准备工作,以使报修能够尽快地予以解 决。 3] 接到领取工程维修单的通知后,派有关人员到前台领取维修单,尽快到 客户所在房间进行维修。当遇到客户要求物业部人员陪同,或工程人员 在与客户就维修内容交流上存在障碍时,物业部人员应陪同工程人员一 同前往客户所在的房间。在与客户沟通完毕,并得到客户的允许后,物 业部人员可在工程人员未完成工作前撤离房间。 4] 在完成工作后,应详细检查维修效果,确认无误后请客户检查,并请客 户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后,应以电话形 式通知前台,前台人员应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该 项维修工作已经完成。 5] 人员因特殊原因(如缺少配件),无法立即为客户解决维修问题时,应 将详细情况通知前台,前台人员应立即与客户进行联络,将不能立即为 客户维修的原因告诉客户,在得到客户的谅解后,将结果通知工程部。 并将此项内容做好详细记录。 6] 当因客户不在家,或客户在维修期间外出时。工程部应将此情况通知前 台人员,前台人员应尽快与客户取得联系,确认再次可进行维修的时

B.

C.

D.

间,之后将结果通知工程部,并按约定时间提前 提醒工程部及时对客 户维修。 7] 如客户允许工程人员在其不在家期间进行维修工作。则前台人员应将此 项要求做好记录,在与客户确认无误后,由物业助理或保安部人员陪同 工程部人员利用备用钥匙进入客户房间维修,在整个维修过程中,三个 部门的人员必须同时在场,当其中一个部门的人员需要离开时,另外两 个部门的人员也必须同时离开客户房间。绝不允许只有一个部门人员留 在客户房间内的情况发生。 公共区域的维修 1] 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况,当发 现某一项工作需要由工程部进行维修时,可以以电话或口头形式通知前 台工作人员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位 置。 2] 前台人员对上述内容做好详细记录,并认真填写工程维修单,通知工程 部取单维修。对于一些特殊的项目,如更换大堂天花的照明灯具等内 容,应请工程部在 0:00 至 6:00 之间进行维修。 3] 工程部完成公共区域的维修工作后,应在工程维修单上做好记录,并将 结果以电话方式及时通知前台人员。制定公共区域巡检制度,发现情况 及时报修,物业助理每天递交巡视报告,并对维修情况进行跟进。 会所的维修工作 1] 会所的工作人员在发现会所的设备设施需要维修时,可以通过电话方式 通知前台,应讲明自己的姓名、需要维修位置及维修内容。 2] 前台人员应对会所的报修做详细记录,并与会所报修人员对报修内容进 行确认。之后填写工程维修单,通知工程部到前台取单维修。 3] 工程部完成维修后,应取得会所服务人员的签字认可。并将维修结果及 时通知前台人员,前台人员应做好相关的记录。 4] 会所需要由工程部配合的一些日常工作,不在报修范围之内,例如每日 早晨会所游泳池加温等每日例行性工作,请会所直接与工程部联系并获 得协助。 工程维修单的使用 1] 工程维修单的填写 ? 工程维修单应逐号使用,在填写前应将每组的四联单对整齐,并用订 书钉进行固定,以防止遗失。 ? 前台人员应认真填写工程维修单,字迹工整,对维修位置及维修内容 的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行 认真记录。 ? 在完成工程维修单的填写后,前台人员应将维修单上的部分信息摘要 抄写在前台的《工程报修记录台帐》上,抄写时要求使用黑色签字 笔,并要求字迹清晰工整。 2] 工程维修单的派发 ? 前台人员在完成工程维修单的填写后,应立即通过电话或对讲机通知 工程部到前台领取工程维修单,通知时应把要维修内容进行简要的描 述,以便工程部提前做好准备工作。 ? 工程部派相应的人员到前台领取工程维修单,前台人员需要请工程部 取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中相应位置签字。

E.

当需要前台或保安部人员陪同维修时,工程部人员应等其他人员到场 后再一同前往维修地点维修。 3] 工程维修单的回收与登记 ? 每日的 17:00 之前,物业助理到工程部取回当日全部工程维修单的第 一联;对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。 ? 物业助理将夜班值班经理对当日的工程维修单进行核对,并记录在 《报修记录台帐》的相应位置。对于未能完成或存在问题的工程维修 单由值班经理填写《未完成工程维修记录》后,于次日转交工程部经 理。 ? 值班经理将核对后的工程维修单按号码倒序码放(即如发出顺序为 100001 、 100002 、 100003 ,则整理后的顺序自前向后应为 100003 、 100002、100001,这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接)。 ? 完成排序后,值班经理将维修单打孔后用装订夹装订,每周的维修单 使用一个装订夹,并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的 起止日期及起止编号。 特殊和紧急情况的处理 1] 当发生紧急情况时,以客户家中发生跑水为例,前台在得到信息后,可 暂不填写工程维修单,应立即通过电话或对讲机通知工程部,在通知时 应讲明房间号,事件的严重程度。同时值班经理应立即携带一部对讲机 与工程部人员 5 分钟内赶往事故现场。 2] 在确认所发生的为紧急情况后,值班经理应将事件的详细内容、严重程 度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知总物业经理。 3] 工程部在进行紧急处理的过程中,客户协调员、值班经理将视现场情 况,并对现场的损失情况进行拍照及记录。 4] 维修完成后,值班经理应尽快完成《事故报告》并上报总物业经理。
?

3.29

复印及装订工作程序

复印服务是一项基本的服务内容,要保证高质量的服务效果,除要掌握复印机的 操作技能外,还要特别注意对机器设备的维护保养,才能保证工作顺利进行。提 供复印服务时,接过客户复印原件,询问客户具体要求,如复印纸型规格、复印 张数等。 A. 将复印原件在复印平面上定好位置,开动复印机,按动纸型选择键,选定客户 要求的纸型,检查送纸箱,看纸张是否准备好。 B. 调整色调,按动复印键。如果客户需放大或缩小复印,应按照比例调整尺寸。 同时查看第一张复印效果,调整定位及色调或放大、缩小比例。 C. 再印一张,如无问题,即可连续复印并将复印件整理好,原件取出。如原件是 若干张,不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户,请客户清 点数目,并根据复印张数开立帐单,请客户签字。 D. 复印相片时,首先用二次复印纸复印,请客户确认清晰度后,再用送纸器逐张 传送复印,以免卡纸,并注意机器的温度,以免温度过高胶片化在硒鼓上,损 坏机器。 E. 如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订,要为客户选择中意的装订封 皮和环套。无问题后,将复印件卡放到装订机上,按下打孔杆,打出孔洞,完 成装订。 F. 如果装订的文件较厚,应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复 印文件要放在一起,同时打孔装订,防止工序重复。 G. 服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

3.30

发送传真工作程序 A. 主动向客户打招呼,使用礼貌用语。

B. 查看客户提供的国家及地区代码、传真号码,如有不清楚,立即询问。 C. 将传真纸扣放在传真机上,拨号,确认所拨号码无误后,按一下启动键,按底 稿排列顺序逐页传递。 D. 如对方的传真机设置在人工接收方式上,拨完号后如有人接电话,应拿起话 筒,请对方给传真信号,待对方给信号后在按启动键发送传真。 E. 传递完毕,阅读传递情况报告单,确认传真已发出后,根据报告单显示时间、 页数,计算费用。 F. 如果机器线路都占用,应把传真按规定放置,以免弄混、弄乱,稍后再发。 G. 服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

附发送传真工作流程图 接受将要发送的传真稿件

核对传真发送地区及传真号码

检查搞件,纸张不得过厚、过薄,将文稿放置传真机上

准确拨号

遇有占线,重复拨号 启动自动拨号装置

线路接通后查看发送情况,若有断线或无显示,应视情况重发

根据传真发送报告显示时间,准确计算费用,向客户收取费用

通知客户已完成发送传真服务

3.31

收传真工作程序

A. 认真阅读传真稿件,确认收件人姓名及单元号码。 B. 记录接收传真份数及页数。 C. 服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

D. 工作流程图

将传真机上接收的传真分类

无法查到接收者或 内容不清楚的,要 保留 15 天,做好客 户查询的准备工作

根据收件人 姓名,查找 公寓号码

传真中提供姓名 及单元号码,应 核实确保准确无 误

过期后集中处理

通知客户取件或送至房间

3.32 文字处理工作程序 A. B. C. D. 主动向客人打招呼,使用礼貌用语。 浏览客户需要打印的文件,向客人问明字符、格式和时间要求。 向客户讲明收费标准及大概完成的时间。 打完后进行校对,如有错误及时改正。打印出样稿请客户核对,如客户需要修 改文件,应根据客户的要求做相应的更改,经客户确认后再打印。

E. 询问客户是否需要保留文件,如要保留,请其确认保存时间;如不要求保留, 则删除该文件。 F. 服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

3.33

票务服务工作程序 A. 购买机票 1] 根据客户要求详细记录航空公司名称、日期、航班、座舱级别和目的地。 2] 核对客户姓名、证件号码,必要时复印客户有效证件,以备查询。 3] 与票务公司联系确认机票价格,经租客户同意后,向票务公司报出客户姓 名订票。 4] 票务公司负责将票送达公寓。 5] 物业部工作人员将票务事宜详细记录在记录本上。

B. 确认机票 1] 机票应于航班起飞前 24 小时进行确认工作。 2] 与航空公司联系,报出客户姓名、航班号、起飞日期、时间及定座记录编 号,待航空公司予以确认后,记录确认编号。 C. 更改航班及退票 1] 更改航班需到出票地点进行更改,或由票务公司代理此项业务,并收取相 应费用。 2] 退票业务需由票务公司代理,并收取相应费用。 D. 注意事项 1] 代购机票需由客户提前以现金形式支付。 2] 在客户未提前付款情况下,物业部可代先订座,以免出票后发生客户退票 情况,而产生退票费用。 3] 服务过程中必须填写《票务预定登记表》。 附: 西单民航大楼国内订座电话:6601 3336 国际订座电话:6601 6667 夜间服务电话:6605 0875 机场问讯电话:2580(信息台)

3.34 代办服务 A. 邮寄服务 1] 物业服务台接待员应掌握邮费计算方法。 2] 根据信件重量、邮寄目的地计算邮费。 3] 协助客户在信件指定位置贴上足额邮票。 4] 收取客户相应邮费。 5] 按时将信件送往邮局。 B 代订服务 6] 代向酒家订餐、剧场和娱乐场所订票,代办购物

7] 按照客户所提供要求与酒家联系,讲清公寓名称、人数、用餐时间、联系人及 其他特别要求,并记下对方联系人姓名。 8] 记录客户要求文艺节目内容、名称、时间、票数,同时记下客户姓名、公寓号 码,与戏院、文娱中心票台联系,并记下对方联系人姓名。 9] 客户代购物品,应了解清楚客户所购物品名称、规格、数量及价格,做好记录 后安排专人代为购买。

备注:食品、药品等入口物品,请客户自行购买。

3.35 A. B. C. D. E.

叫醒服务规范 物业服务台人员在接受客户要求叫醒服务时,要认真聆听客户所提要求。 与客户确认以下信息:客户姓名、公寓号码、叫醒日期及时间。 重复以上信息并与住户名录核对客户姓名及公寓号码,以确保无误。 将上述信息准确记录在《叫醒服务登记表》上。(见附件) 第一次叫醒电话无人接听时,需在五分钟后再次叫醒,超过两次叫醒电话均无 人接听时,应立即通知物业值班经理到达客户单元核查。 F. 在服务完成后,物业助理签署《叫醒服务登记表》。 G. 叫醒服务记录应保留 60 天。

3.36

处理客户遗失物品工作程序 A. 管理中心任何人员捡拾或发现客户失落物品,必须立即上报,并将物品上交前 台物业助理。 B. 物业助理应及时记录物品名称、数量和特征,捡拾物品时间、地点和捡拾人姓 名,并填写《捡拾物品报告》。 C. 若捡拾物品价值较高,应立即通报保安部经理、物业经理及总物业经理。 D. 物业部对捡拾物品要妥善保管,加强检查,严禁擅自挪用,价值较高的物品应 放入贵重物品保险箱内保存。 E. 物业部应根据相关信息尽力查找失主。 F. 客户在办理认领手续时,物业助理与客户确认后,将物品归还,并请客户在 《捡拾物品报告》上签字。 G. 失物保管的时间是:价值在 100 元以内的物品为 3 个月,价值在 100 元以上的 为 1 年,如超过保管期限,由总物业经理提出意见予以处理.

3.37 接听电话服务标准 A. 所有电话需在三声震铃内接听。 B. 声音中要带有微笑,表现出友好及乐于助人,语言清晰,语调柔和。 C. 接听电话规范用语: ① 中文: 您好!仲量联行海晟名苑管理处。 ② 英文: Good morning /Afternoon/Evening Jones lang lasalle Seasons Park Property office May I help you? D. 勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前,要先知会客人,如不能 于 20 秒内为客人办妥事情,应提议稍后再覆电给客人; E. 若需要为来电的客人去找寻资料,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到 员工与员工之间的谈话内容或其它杂声; F. 员工不应无故筛选来电; G. 如客人想找其它部门,应主动帮客人转拨过去。在转拨前,员工应先礼貌地告 知客人,他们将会被转拨到那里;

H. 勿泄露客户任何信息及公寓号码。 I. 勿在对方挂断电话前挂断。 J. 在完成电话对话前,员工必须询问客人有否其它需要,并向客人的来电做出致 谢。

3.38 房屋设备检查工作规范 物业部在接到入住通知后,应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查,并联 系相关部门跟进处理,以确保客户顺利收楼入住。
3.38.1 厅、卧室检查

A. 房门 1] 门铃:按钮正常,音量正常 2] 门锁:开启灵活无松动 3] 门对讲:图象清晰,音质清楚 4] 安全疏散图:门后配备《安全疏散图》 5] 磁吸:门后磁吸完好,稳固无松动 B. 家具 6] 门:开门正常 7] 衣架杆:牢固,无浮尘 8] 卫生:里外、边角干净 9] 抽屉:开门自如,内部无积尘

C.

D. E. F. G.

10] 台面:无脱色、破损、浮尘 11] 梳妆镜:镜面明亮洁净,镜框无浮尘 所有电器设备 1] 开关:正常、无损、干净 2] 各类插座正常、干净 3] 空调控制器正常有效、干净 垃圾桶:内外清洁,无异味 天花板:无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网 墙壁:无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网,墙壁完好无损 窗:开关自如,窗框、窗轨、窗台干净、无积灰;窗面明亮、洁净

3.38.2 厨房、卫生间检查

A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.

门、门锁:开关正常,清洁 灯:开关正常,表面洁净 地面:干净清洁,地砖接缝及地缝无污渍 墙面、天花板:无破损、污渍,墙砖接缝洁净,无渗水、霉斑 灶台:清洁无污渍、破损,开关打火正常 操作台:无破损、裂缝,光亮、洁净、无污渍 洗菜池:无凹突现象,洁净、无堵塞、渗漏 通风口:运转正常,风口处干净 水供应:冷热水供应正常 卫生设备(浴缸、台面、恭桶):洁净明亮,无堵塞、滴漏现象,无黄渍、 污垢,面镜无水迹、皂迹

3.39

处理客户投诉的规定 管理人员都不断希望提供给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或因为 客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采取欢迎投诉的 态度,因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步,从而进一步提 高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序 如下: A. 来访客户亲自投诉 1] 客户亲自到物业部做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客户的怨 气平息。(可奉上茶水) 2] 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题,绝不允许表现出不耐烦的态 度,更不要打断客户的陈述,尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不 会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是等词汇” 与客户交谈。 3] 准备好纸、笔,将客户投诉内容详细记录下来。 4] 如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容。 5] 如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向部门经理请示, 并通知客户有关结果。 6] 如物业部经理未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向上级领导报告,并 尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。

B. 电话投诉 1] 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事 件。 2] 细心听取客户投诉内容,做出记录。 3] 如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查。 4] 如属严重事故,应马上通知物业部经理做出处理。 C. 书面投诉 1] 有客户书面投诉,应全部交物业部经理解决,并根据情况回复,并将回复内 容交总物业经理批准后发送给客户。 2] 如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。 D. 工程项目投诉 1] 物业部应先行派人到有关单位做出调查。 2] 如属有偿维修项目,首先得到客户同意自费后,告知客户有关收费标准,派 人上门维修,时机根据情况而定,工程完成后应请客户签字认可。 3] 维修的同时,安排好跟单人员,以便有效了解工程进展和维修结果,我方人 员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况,是否继续跟进 维修的需要,并做好交接工作。 E. 表示歉意及同情心 1] 无论客户投诉的是何种事情,管理人员都要诚心地表示歉意,他们总希望自 己是对的 2] 说话要有礼貌、婉转,并表示对他们投诉绝对之关注。 F. 查出真相 1] 寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析投诉者之投诉。 2] 找出被投诉之有关员工或设备。 G. 跟进投诉 1] 将相关之投诉反映至相关部门。 2] 及时督促相关部门处理投诉。 3] 当日无论投诉处理有何结果,都应及时主动地通报投诉者。 4] 若是误会或员工的失误,则以管理中心之名义发出道歉信,并让租客知晓已 正在进行或已经改善。 5] 如责任不在管理中心,则应客气地向投诉者解释。 H. 履行管理中心之规定 在处理投诉时,我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《客户手册》相 抵触之事情。作为处理投诉者,如遇无理要求应正视对方,明确清楚地向客户 婉拒。 I. 其他: 1] 如遇涉及租赁问题而未能解决,汇报并请示上级跟进行动。 2] 做好记录,将事件汇报并存档。 3] 遇有事件严重,及时报告相关部门经理或总物业经理。

3.40

处理客户发生之意外事件 海晟名苑之客户在物业内,出于各种不同原因,可能会遇到意外事件,若物业管理 中心工作人员处理恰当,不但可以为客户提供额外服务,亦可令身处异地而又需要 别人关怀的客户得到物业管理中心人员之关怀。 此项政策与程序,将会对所有物业管理中心工作人员之工作程序产生影响。 A.客户常遇之意外 1] 在公共区域绊倒或滑倒 2] 公共区域玻璃刺伤 3] 急病或晕倒在公众地方 4] 道路上被车撞伤 5] 高空掷物被砸伤 B.程序 1] 员工发现客户有任何意外,应马上通知物业助理。 2] 必要时通知物业经理及总物业经理。 3] 如客户意外程度严重,物业助理应立刻通知救护车送医院救治。 4] 门前保安应疏通交通,以便救护车方便,并指导救护人员至现场。 如伤者伤势较轻,经自行处理好后当值物业值班经理及保安部当值领班应 协 助伤者填报一切意外受伤报告,以便有关部门备查。 5] 处理好后当值物业助理及保安部当值领班应填报《特别事件报告》,并尽 可能请受伤客人签字,以便有关部门查询。

3.41 特殊事件处理程序
3.40.1 处理客户投诉程序

A. 应怀着同情心聆听客户的诉说,必要时可礼貌地询问客户,但切忌打断客 户的讲话。 B. 保持平静 1] 如果必须或可能的话,将单独与客户交谈,以免影响其他人。 2] 切勿做出试图辩解的反应,保持平静不与客户争辩。 C. 显示决断力 认识并承认客户的感受,向客户显示具有为客解难的能力。可以说:“我 能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也遇到过这种情况,我觉 得??”。 D. 充分意识客户的自尊心 1] 试图维护甚至增强客户的自尊心,以表示对客户的关切。可以 说:“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。 2] 在谈论中一定要以客户的名字称呼,以示亲切。 3] 决不可轻视客户提出的投诉,对于客户来说这是一件严肃的事,否则他 不会郑重其事提出来。 E. 专心致志为客户解决问题 1] 集中精力处理难题,而不是针对人,永远不要告诉客户是上一班工作人 员或是别的部门的过错或是问题,以此作推诿对解决问题是不明智的。 2] 在任何情况下,决不能指责批评客户。 3] 牢牢抓住问题的症结。 F. 做好记录 用书面形式将问题的要点记录下来,这样,便于处理投诉时,抓住问题的 关键和细节。同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静,客户会

G.

H.

I.

J.

意识到自己讲得太急太快,工作人员就无法记下,于是他们也相应地减慢 语速。同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。 告诉客户处理问题的办法 1] 告诉客户可能实施的解决办法,如有可能提供几种方法供客户 选择。 2] 不要对无法办到的事做出承诺。 确定处理投诉的大致时间 告诉客户多久可以采取纠正措施。应确定具体,明确的时间,但不要低估 解决问题所需的时间。 对处理问题的过程作追踪检查 一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况,如 有意外的耽搁应向客户通报。 复查处理结果 1] 对事件的处理结果和客户的反应寄予关注,即便所投诉的问 已解决,应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。 2] 详细地汇报整个事件,采取的行动以及处理投诉的结果。 3] 填写《事故报告》。

3.41.2 失物及认领程序

A. 客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。 B. 各部门员工发现和拾到客户失落的物品时,必须立即上报,并将物品上交 值班经理。 C. 各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数 量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品及时送交值班 经理处理。 D. 值班经理接到送交的捡获物品时,要填写《失物认领单》,有查找线索的 应及时设法查找,并送还给客户。如无查找线索,应上报物业经理并妥善 保管。 E. 如找到客户认领失落的物品时,值班经理应请客户在核对准确后认领, F. 请客户在《失物认领单》上签名、确认并妥善保管。 G. 失物保管的时间是:价值在 100 元以内的物品为 3 个月,价值在 100. H. 元以上的为 1 年,如超过保管期限,由总物业经理提出意见予以处理.
3.41.3 常事件的处理程序

客户财物的失窃 当客户报告财物被窃后,请保安部予以解决,并配合搞好失窃的调查。 客户损坏财物 由于某些原因,客户损坏物品,值班经理应及时通知客户,费用要记入客户的 总账。如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。 醉客

不要与醉酒的客户争论,必须谨慎,有礼貌地将其引出公共场所,要求保安员 陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼,要报告保安部,请其帮助 解决,大值班经理要做好醉客闹事的记录。 打架斗殴 如有打架的情况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平息殴 斗,但要注意自我保护。 医疗急救 客户受伤或急病,立即通知总物业经理,并告知公寓医务人员客户受伤或发病 情况,必须马上叫救护车送往公寓指定的就诊医院。在本公寓发生的受伤事 故,要填写《客户事故报告》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处 理办法,并且加上防止事故再发生的建议和设想。

客户死亡 如有客户死亡事件发生,绝对不要惊动其他的客户,应即告知管理处总物业经 理和保安部,房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止,客户的尸体 必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。 停电 停电发生时,应立即通知公寓值班经理、工程部值班工程师,查清原因,如果 涉及的范围只在公寓内部,请工程部迅速抢修;如果是公寓以及周围区域都有 停电现象,应配合工程部,立即与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时 能恢复正常,并及时向客户做好解释和善后工作。 火警 火警发生时,首先在沉着镇静,并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程 序,积极配合保安、工程、管家部等部门做好危险区域的客户撤离,疏散和维 持秩序等工作。

3.42 事故报告填写规定 A. 发生重大事故/事件,或接到客户投诉,当所发生的事件对管理公司或海晟名 苑的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时,当日值班经理对所发生情况 做好详细记录,并视事件的严重程度,选择立即或稍后以当面/电话方式上报 总物业经理。之后,值班经理需将详细情况以书面形式,即《事故报告》上报 总物业经理。 B. 记录一般事件或非紧急事件的《事故报告》需在 24 小时之内上报总物业经 理,记录重大事件的《事故报告》必须于 12 小时之内当面上报总物业经理; 全部事故报告必须于 1 个工作日内将复印件抄送物业部经理及相关部门经理。 C. 物业办公室内指定一台电脑,并建立一个名称为“事故报告”的文件夹专门用 以保存物业部全部的事故报告,事故报告按照统一编号存写,从 BSPM03-001 起,顺序进行编写。 D. 对于设施、设备、物品损坏等使海晟名苑或管理公司蒙受经济损失的特殊事 件,值班经理必须进行拍照存档,以便于海晟名苑或管理公司向保险公司报险 或启用法律程序。 E. 所有《事故报告》规定有统一的书面格式,当需要手写《事故报告》时,请在 复印好的《事故报告》纸上填写(所有手写的事故报告,均需要由次日的物业 助理在电脑中打印出电子版本以便存档);当需要用电脑打印事故报告时,请 参照本规定第 4 条处理。 F. 所有《事故报告》均要求在《事故报告登记表》上作详细登记,《事故报告登 记表》保存在总办秘书处,以便随时掌握最新的《事故报告》状况。

3.43

停电紧急情况处理规定 A. 停电发生 1] 保持冷静。 2] 及时通知中央控制室、工程部值班工程师或领班查明原因,并采取补 救措施。 B. 回答客户询问 1] 向客户致歉,并解释此事正在调查和处理之中,我们将保持与客户的 联系。 2] 询问要求帮助的客户是否需要手电,并记录其房号。 C. 采取措施 1] 及时通知保卫部经理、总物业经理、物业经理、工程部经理,将公寓 重要部位及出入口 严加保护、以防不测。 2] 向被围在电梯内的客户亲自道歉。 D. 联络 1] 保持与工程部和保卫部的联系。 2] 对举行活动的区域,及时与组织者联系。 3] 不断将最新消息报告管理当局。 E. 准备工具 值班经理手持对讲机及存放一只手电筒。

3.44

紧急情况处理规定 A. 紧急情况(如火灾,跑水,爆炸等) 1] 保持冷静。 2] 电话通知总物业经理、物业经理、保卫部经理、工程部经理。 B. 回答客户询问 1] 告诉客户“此事正在调查或处理之中,请客户在房间等候,我们将 保持与客户的联系。” 2] 通过客户登记单了解残疾人的房号,以便通知有关人员对其给予特 别关注和帮助。 C. 记录 随时记录事件进展情况,以便查询。 D. 联络 1] 保持与保卫部和工程部的联系,以便了解事件进展状况。 2] 尽可能不要远离岗位,以便与各部门及保持联系。 E. 采取措施 接到管理当局疏散指令后,安排各部门员工帮助客户疏散。

3.45

告示栏设置与使用管理程序

3.45.1 告示栏的设置

为了能将管理中心的各项工作安排及时通知客户,为了加强管理中心与客户之间 的联系与沟通,特此在公共区域设置告示栏,以方便客户。
3.45.2 公告栏使用管理程序

A. 前言 1] 公告栏的定义:管理中心设置在首层大堂明显位置,用于张贴海晟名苑物 业管理中心针对海晟名苑内全体客户之重要公告,及发布重要信息时使用 的设施称为公告栏。 2] 设置目的:海晟名苑物业管理中心设置公告栏的目的是方便管理中心与客 户间的信息传递,使客户能够及时知晓管理中心发布的重要信息,方便客 户的日常办公。 3] 批准实施:《公告栏使用管理程序》由海晟名苑物业管理中心物业部制 订,经管理中心总物业经理审核后批准实施。 B. 公告栏内公告的张贴 1] 公告栏内张贴的任何公告均须经物业部经理批准后方可张贴。 2] 除特殊原因外,所有公告均以 A4 纸(297mmΧ 210mm)打印,每张公告在不 与其他公告发生重叠时,均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各 10mm 处固定。 3] 张贴及撤换公告的工作由物业助理负责。 4] 公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定,具体情况可 参照以下 2 条处理: ? 如公告所载信息为不需要客户提前做任何准备工作,则张贴工作在公 告时间生效前 48 小时完成。 ? 如公告所载信息需要提前告之客户做好准备工作,需在所载信息生效 前 72 小时将公告张贴在公告栏内。 5] 公告栏可张贴公告部分的尺寸为上下长 870mm,左右宽 570mm,公告栏内最 多只能张贴 6 张公告,具体的张贴方式根据公告的多少来确定: ? 1 张公告时,此公告张贴于公告栏的中心位置,即公告左边距离公告栏 左边 180mm,公告上边距离公告栏 280mm。 ? 当有 2 张公告时,2 张公告上下排列,每张公告左边距离公告栏左边 仍为 180mm,上公告为生效日期早的公告,同时其上边距离公告栏

120mm,下公告为生效日期晚的公告。上公告下边与下公告上边距离为 30mm。 ? 当有 3 张公告时,当三张公告内容相同,但文字分别以英文、中文、 日文分别书写时,则公告栏左上角张贴英文公告,其左边距离公告栏 60mm,其上边距离公告栏 120mm;公告栏右上角张贴中文公告,其左边 距离英文公告右边为 30mm,其上边距离公告栏同为 120mm,英文公告 正下方 30mm 张贴日文公告。如所张贴的三份公告的内容不同,则左上 角公告为生效日期最远,右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下 角的公告为生效日期最近的公告。 ? 当有 4 张公告时,前三张的张贴位置同“c.”;有 3 张公告时,第四 张公告张贴在第三张公告的正右方 30mm 处,且第四张公告的生效日期 比其左侧公告还近。 ? 当有 5 张公告时,左上角公告左边距离公告栏左边仍为 60mm,其上边 距离公告栏上边为 10mm,右上角公告位于左上角公告正右方 60mm 处, 第三张公告上边压在左上角第一份公告下边重叠 15mm 处,第四张公告 上边压在右上角第二份公告下边重叠 15mm 处,第五张公告上边压在第 三张公告下边重叠 15mm 处,其日期及顺序排列参照“c”及“d”。 ? 当有 6 张公告时,其前五张公告排列顺序同上,第六张公告上边压在 第四张公告下边重叠 15mm 处。其日期及顺序排列参照“c”及“d”。 ? 如两张公告的生效日期相同时,则已公告序号小的排在较早的位置 上。 C. 公告栏内公告的撤消 1] 公告的有效日期已到期时,由物业助理于到期当日 20:00 前,将到期的公 告取下,并于次日交物业经理确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消 公告,物业助理应及时上报,由物业经理跟进处理。 2] 公告栏内的到期公告被撤下后,如还有其他公告,撤下公告的人员需要按 照本程序 B 项第 5]条的规定对剩余的公告进行重新排列。 3] 所有撤消的公告由物业助理进行存档,保存期限为三年,到期后由物业助 理进行统一处理。

3.46 巡视制度 为了保障大厦公共部分卫生环境、机电设备的正常运行,给客户、客人一个优雅舒 适的居住环境,及时发现问题、解决问题,特制定巡视程序如下。 A. 物业助理负责巡楼检查,每天两次,上午8:30及下午13:30各一次。每次巡楼 完毕必须填写《巡楼检查报告》。 B. 物业主任负责检查物业助理巡楼效果,每天两次,并在《巡楼检查报告》上签 字。 C. 物业部经理每天必须巡楼不低于一次,检查巡视效果及各项工作进展情况,以 便及时跟进有关部门,并在《巡楼检查报告》(BSPF-PRO-FC20-04-AO-a)上签 字。 D. 巡楼检查内容: 1] 检查公寓内是否有闲杂人员进入,施工人员是否按规定正常作业。 2] 客户内是否有异常动静或陌生人出入。 3] 楼层内的设备是否正常运转,公共设施是否有损坏,如有损坏需开维修工作 单报知工程部,并跟进维修。 4] 公共设施严重损坏,要报知物业部经理,若人为损坏,物业部管理人员需跟 进解决办法。 5] 检查公共区域的清洁卫生: ?客梯间及墙上装饰物是否干净、整洁。 ?防火梯内的垃圾桶周围有无堆放的物品(垃圾桶内外是否干净)。 ?车库的车位是否有尘土和垃圾,安排清洁员清理。 ?外围、大堂大理石上是否有油渍和污渍,并安排清洁员进行清洗。 ?绿化带内是否有垃圾,协调绿化工人清理,在无工人的情况下,安排清洁 员清理。 ?检查公共楼道内是否有客户放置的垃圾,如有发现需及时派人处理,同时 联络客户告知垃圾的准确放置位置。

3.47 维修单处理程序 A. 工程维修单:是用于记录住户及管理人员投报公寓及公寓内设备设施损坏情 况,以便交由工程部维修的凭证,共有四联:第一联 物业部留存、第二联工程 部留存、第三联 财务部留存、第四联 住户留存。 B. 维修单处理 1] 每天 17:00 物业助理从工程部取回当天已完成的维修单,将第一联交给值 班经理,由夜班值班经理与《住户投诉记录簿》记录内容核对,对于已完成 维修单进行记录。 2] 整理前一天值班经理核对过的维修单,将未返回物业部的维修单号返回工程 部。 3] 根据工程部提供备件的单价,加入 5%营业税,计算费用公式如下:总价=Σ (单价╳数量)/0.95 4] 将计算出的总价,填入维修单中的总额栏中,并根据《房屋所属状态表》在 付费人栏中注明住户单元性质,例:海晟名苑、业主。 5] 计费后的维修单第三联交给财务部。维修单第一联分为三类:公共区域、客 户单元、会所。并对每一类按如下项目分类:灯、家电、空调、强电、门 窗、厨卫、通讯、卫星通讯、其他。并在分类后的首张维修单上计下累计维 修件次。 6] 建立房间维修档案,将维修单第四联,按房间号放入 Maintenance Form 文 件夹中,在首页计下累计件次。

3.48 物业部值班日志填写及管理制度 为了确保大厦内发生的所有管理事件,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值 的物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在《物业部值班日志》内。此外, 所有重大事件均应填写《特别事件报告》并跟附现场照片。 此项政策与程序将会直接影响物业值班之工作。 A. 记录本上事项: 1] 日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作 2] 时间:事情发生的时间 3] 事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来 4] 处理:将事情发生后处理的方法记录下来 5] 善后处理:事情的最后处理和结果 B. 一般需要记录之事项 1] 客户之投诉电话投诉人 2] 任何失窃 3] 风、火、水、电之意外 4] 打架 5] 员工违规 6] 客户的迁入及迁出 7] 施工情况 C. 其他认为应向管理阶层反映的事件。 D. 每天的《物业部值班日志》必须由物业主任和物业部经理签字。

3.49

提供有偿服务

物业管理处为方便客户,提高服务水准,为客户提供了以下有偿服务项 目: A. 日常清洁服务 1] 所有家具台面、框架的抹尘。 2] 浴室内浴缸、面盆、恭桶及地面清洁。 3] 厨房内的灶台、碗柜、台面清洁。 4] 地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。 B. 首次入住大清洁服务 1] 收取公寓单元内垃圾。 2] 房间内的所有玻璃之清洁(内侧)。 3] 家具清洁及上蜡。 4] 浴室墙、风口、浴缸、面盆、恭桶内外清洁,冲洗地面。 5] 厨房清洁(橱柜、台面的清洁)。 6] 木地板用布垫托尘。 C. 日常维修服务 1] 户内灯具照明源的维修、更换。 2] 卫生间上、下水管道的维修、更换。 3] 户内锁具的维修、更换。 D. 商务服务

3.50 复印机维护保养及使用规定

A. 爱护机器设备,每天早上要进行日常的清洁工作。 B. 发现机器设备不能正常工作时,首先要查找原因,如不能自己处理的,及时联 系维修人员,并作相应的记录。 C. 发现个别按键或部件失灵时,不得拍打或用力操作。 D. 使用复印机时,应注意平整纸张的复印要使用输稿器,特殊规格的可打开机盖 复印,并注意要轻开轻关;当暂停使用时,应将复印机关闭到待机状态下。 E. 如遇卡纸在复印机硒鼓上,应轻轻取出,不要盲目将纸拉出,以免损伤机器。 F. 使用二次纸复印时,要注意纸面是否有脏物(如订书钉、颗粒等)以免损伤硒 鼓,缩短寿命。 G. 复印量较大时(尤其是胶片复印)要注意机器内部的温度不可过高,防止胶片 化在硒鼓上,如遇此种情况应打开盖子散热,待温度下降后继续工作。 H. 除每日对复印机外部清洁外,还应定期对机体内部的杂物进行清理擦拭。 I. 定期检查其他设备的卫生、维修保养情况,确保机器正常工作运转,保证为客 人提供优质服务。 J. 定期向物业经理汇报各项设备的使用情况。

3.51 售卡服务规范标准 A. 班前准备:

前台人员必须提前 15 分钟到岗,按规定着装,佩戴好工牌,整理仪容仪表,淡 妆上岗。 B. 上岗后工作: 1] 严格执行交接班制度,对上班次的现金、支票、信用卡等要逐一清点核对。 对上班次交办的事宜要认真催办。 2] 热情接待前来交费蓄值的客户,根据不同的结帐方式,认真核算款项,准确 录入数据,及时开具发票。用现金交费时,做到认真验钞,辨别真伪;用支 票结帐时,要认真核对预留印鉴、支票日期,并留好备份;用信用卡结帐 时,要认真核对签字笔迹,查对“止付名单”。 3] 配合物业助理,及时以电话或书面方式提醒客户办理充值手续。在卡内充值 后 15 分钟内,由物业助理帮助客户插卡蓄值。 4] 每日 16:00 点之前整理好现金、支票、信用卡等,并填写《销售水电充值 卡交款记录》交公司财务部。 5] 严格遵守财务制度,做好票据、现金的管理工作。 6] 保管好水电充值卡,物业助理领取时有签字手续,交回时有登记手续。 C. 结束工作: 结束本班工作时,要做好计算机数据备份工作,严格执行交接制度,交接完毕 后方可离岗。

3.52 客户档案管理制度 A. 物业部客户管理的日常工作包括: 1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应 及时、准确,认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通; 3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟 进; 4]接听客户投诉,解决客户投诉; 5]听客户工程报修电话,及时联系修复; B. 客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客 户档案包括以下的资料: 1]收集客户资料 2]客户缴费记录包括各样应付之押金 3]户装修工程文件 4]客户迁入时填具之资料 5]户资料补充: ? 客户联络资料 ? 客户紧急事故联络人的资料 ? 客户日常工作联系人的人事变迁资料 6]客户与管理中心往来文件 7]客户违规事项与欠费记录 8]客户申请维修记录 9]客户投诉记录 10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料) 11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料, 须经物业经理批准后方可查阅。 12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。

3.53 有偿服务收费标准 A.为体现“服务第一”之宗旨,特制定客户有偿服务收费标准,以供参阅,其解 释权归管理中心物管部。 B.有偿服务收费标准 将根据市场及政府价格变化而进行调整,客户应以调整服务 价格之通告为准。

基本收费
项目 物业管理费 电费 冷水费 热水费 中水费 装修垃圾清运费 装修押金 装修施工人员出入证 天燃气费 费用 人民币 4 元/月.建筑平方米 人民币 0.44 元/度 人民币 3.70 元/吨 人民币 10.80 元/吨 人民币 3.70 元/吨 人民币 150 元/套 人民币装修总造价的 10% 最低 1000 元 工本费:人民币 10 元/张 押金:人民币 50 元/张 人民币 1.90 元/立方米 进场装修前一次性支付,归还证件后退还出 入证押金(无息) 业户持卡到燃气公司购买 备注 每次支付三个月的管理费 业户到财务部缴纳 业户到财务部缴纳 业户到财务部缴纳 业户到财务部缴纳 复式户型 3000 元/套

注:以上费用收费标准将根据政府有关价格变动,以及本大厦实际情况进行调 整,本管理中心将随时通知各客户有关服务费用价格调整事宜。 户内综合服务收费 A. 工程维修服务收费 1、安装类(所列价格不包括材料费) 序号 1 2 3 4 5 6 7 服务项目 日光灯(单管) 日光灯(双管) 导轨灯、普通灯、装饰灯 电源插座、开关 装锁 柜台门 布电源线 价格(RMB) 30 元/盏(明装) 40 元/盏(暗装) 40 元/盏(明装) 50 元/盏(暗装) 20 元/盏 20 元/只 5 元/只(抽斗) 25 元/只(门) 15 元/扇 4 元/米(明线) 8 元/米(暗线)

2、维修类(所列价格不包括材料费) 序号 1 2 3 4 5 服务项目 换灯泡或灯管 修日光灯或吸顶吊灯 修换开关或插座 校准门铰链 换阀门 5 元/只 10 元/只 10 元/只(开关、墙插)20 元/只(地插) 15 元/台 25 元/个 价格(RMB)

6 7 8 9

管道渗漏维修 管道、地漏疏通 换水龙头 加装水龙头

20 元/M(1M 起算) 50 元/次(一般情况)100 元/次(严重墙塞) 5 元/次 50 元/只(不打洞)100 元/只(打洞)

10 电话机点线路维修 100 元/条 注:以上工程维修服务收费标准未能详列所有维修项目,如客户有需要维修时, 本管理中心将根据更换零部件的价格,加收 20%服务费。 B. 绿化服务类收费 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 铁树 散尾葵 巴西木 棕竹 绿萝 八叶木 发财树 南洋杉 棕竹 品种 规格 1.7 1.8 1.5 1.8 1.3 1.3 1.5 1.5 1.5 1 1.6 单价(元/天) 3 3 2 3 1.5 1.5 2 2 2 1.5 8 价格另议 单价(元/月) 90 90 60 90 45 45 60 60 60 45 240

10 绿主人 11 罗汉松 12 其它品种

注:以上所有收费标准均可能根据政府价格变化或市场价格波动进行调整,如有此 类情况发生,管理中心将另行通知调整部分,请随时注意有关通知。 3.53 大厦文化活动管理制度
3.53.1 适用范围

适用于物业部组织开展的各类大厦文化活动。 寓教育于活动之中,创建高 品位的人文环境。其职责包括: A. 物业助理负责编制大厦文化活动计划, 并具体组织实施. B. 总物业经理负责审核、批准大厦文化活动计划。 C. 物业管理中心其他部门员工有责任配合大厦文化活动的顺利开展。
3.53.2 工作程序

A. 每年年初物业主任根据管理中心具体情况拟定本年度大厦文化活动计 划,实施过程中可根据实际情况在物业部经理批准后对计划做适当调 整。 B. 较大型大厦文化活动 1] 物业经理在每次较大型的大厦文化活动开展前, 应拟定活动的实 施计划, 并报管理中心及公司领导批准。 2] 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。 3] 物业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作, 并向物业客 户及有关单位发出活动通知。 4] 如大厦文化活动在大厦外举行,必须将活动方案报有关政府部门审 批,并应组织好地面交通疏导。 5] 活动进行时, 管理中心指定的有关人员应注意安全防范工作, 保 障消防通道的畅通, 防止意外事故的发生。 6] 管理中心相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 7] 在较大型的大厦文化活动完成后, 物业主任应及时填写《大厦文化 活动记录表》对活动进行总结。 C. 常设性的大厦文化活动 1] 物业部按规定时间开放大厦文化活动中心,并设专人管理,以便丰 富物业客户的日常文化生活。 2] 对大厦文化活动中心的管理可参照《营业、文娱场所管理规程》执 行。

3.54 公共场地使用管理制度
3.54.1 适用范围

适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益,保障公共场地规范、 合理使用。其职责包括: A. 物业部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 B. 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正,并及 时向物业部汇报。 C. 物业管理中心其他人员在发现公共场地不规范使用现象时,均有责任 制止或向有关人员报告。
3.54.2 工作程序

A. 物业部 1] 物业助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共 场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 2] 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时,物业部人员应请客户 写出书面申请,在不违反《消防安全管理条例》和物业的美观整齐 的前提下根据“有偿使用”的原则,对相应公共场地实行统一规 划,有偿使用,同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记 录。 3] 对违反公共场地使用规定的,损坏公共场地设施、设备者,物业部 员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外, 还应根据有关规定作出相应处罚。 4] 物业部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生,对于乱 涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 B. 保安员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象 进行制止和纠正。

4.0 工作流程
4.1 维修工作单流程图

服务中心/前台

协 调

填 写 工 作 单 通 知 工 程 部

返 回 工 作 单

总工程师 上报

工程调度

投 诉 、 报 修

抽 查

跟 踪

发 出 工 作 单

审 核 存 档

专业主管 检 查

客户、使用部门

领 用 材 料

下 达 任 务

汇 报

签 字 认 可

处 理 问 题

库房 剩余材料退库 4.2 工作单流程示意图

执行班组

服务中心/前台

协 调

填 写 工 作 单 通 知 有 关 部 门

返 回 工 作 单 投 诉 抽 查 跟 踪

物业部经理 上报

物业助理

发 出 工 作 单

审 核 存 档

部门主管 检 查

客户、使用部门

领 用 材 料

下 达 任 务

汇 报

签 字 认 可

处 理 问 题

库房 剩余材料退库

执行班组

4.3

客户入住流程图

招商部与租户签定 意向书/合同 通知 管理中心工程部检查预定单元

承建商返修

管理中心工程部复查确认 通知招商部 招商部书面通知客户或其代表前来办理入住手续, 并提供有关费用明细表和入住须知

客户应携带以下文件至招商部办理入住登记手续: 1、 招商部入住通知书原件 2、 房屋租赁合同原件 3、 首期租金交纳证明(发票或收据)原件 4、 租户本人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份 5、 代理人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份(如有需要) 6、 承租人委托书或法人委托书原件(如有需要)

招商部办理事项 1] 确认客户身份,建立客户档案。 2] 呈交、说明及签署〈治安保卫责任书〉等各项文件。 3] 协助客户办理车位租用手续。 4] 填写客户入住巡回单,并确认本部事项办理完成

招商部持入住巡回单、费用明细表带领客户至财务部办理缴费事宜 1] 收取车位租金和管理费用 2] 收取人员出入证押金及工本费 3] 财务部填写客户入住巡回单,并确认本部事项办理完成

承 建 商 返 修

物业部持入住巡回单、客户档案至 管理中心工程部办理: 1] 客户单元设备清点、检查、验 收、移交,填写设备核对单并 确认 2] 检查设备设施质量,填写单元 缺陷维修申报表 3] 核对水表、热水表、中水表、 电表读数,并确认 4] 了解客户装修的特殊要求并记 录,请客户确认 5] 工程部填写客户入住巡回单, 并确认本部事项办理完成

招商部持入住巡回单、客户档案带领客 户至管理中心物业部办理: 1] 能源卡购买(冷水、热水、中水、 电) 2] 办理水牌及铭牌手续 3] 填写电话报装申请表或电话移机手 续(客户自行办理电话手续) 4] 协助租户办理车位租赁手续 5] 办理装修申请(如有需要) 6] 物业部填写客户入住巡回单,并确 认本部事项办理完成

物业部持入住巡回单、客户档案带 领客户至管理中心保安部办理: 1] 客户人员出入证 2] 填写客户入住巡回单,并确认 本部事项办理完成

物业部办理: 与客户共同签署房屋移交确认书 办理客户单元钥匙交接手续

招商部整理客户档案交总经理签署并交办公室存 档(原件)、招商部、物业部留存复印件

4.4 二次装修管理流程图

租户: 提出装修申请确定装修 公司 租户及装修承包商向物业部提供: 1] 租户装修申请 2] 装修承包商执照、资质 3] 装修设计图纸

物业部办理: 1] 检查装修图纸是否齐备 2] 审查装修执照及资质,复印存档 3] 签署装修及保安消防协议 4] 提供装修指南及装修管理规定 5] 租户签署装修承诺书 BSPF-PROFC20-04-AO-a 6] 填写装修费用清单交租户 7] 填写装修循环单,确认本部事项 完成 财务部办理: 1] 收取装修押金 2] 收取施工人员出入证 押金及工本费 3] 填写装修循环单,确 认已收取费用 工程部办理: 1] 审核装修图纸,提 供改善建议 2] 填写装修循环单, 确认图纸审核无误 保安部办理: 1] 协助租户报请消防部 门 批准 2] 装修工人登记,办理 施工人员出入证 3] 填写装修循环单,确 认消防审批完成及出 入证已发放

物业部办理: 1] 整理装修档案,交总物业经 理审批 2] 发放装修施工许可证

装修开始现场监督

物业部检查装修垃 圾清运、施工影响 及噪音施工时间等

工程部检查施工设计规 范、电气安装、对系 统、结构是否有影响等

保安部检查消防器材准 备、施工现场防火情况、 施工人员出入证等

物业部签发施工检查整改通知, 1] 要求施工单位限期整改, 2] 对施工单位进行处罚或停工

隐蔽工程完工,租户申请隐蔽工程验 收 工程部验收隐蔽工程 1] 提出整改意见 2] 填写隐蔽工程验收记录 3] 确认隐蔽工程验收合格 合格 不合格 施工单 位整改

验收资料提交物业部 存档

租户申请竣工验收 不合格 施工单 位整改

工程部办理: 1] 检查工程质量、结构、系统影响等情况 2] 收集整理竣工图纸及资料 3] 提出整改意见 4] 签署验收记录,确认竣工验收合格

验收合格、图纸交物业部存档,物业部签发租户入住通知

4.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

仓库提出 常耗物料 采购

班组提出 物料、工具 采购

物资采购申请单

物业部经理审批

总物业经理审批

行政部采购

物业部专业班组验收

员工填写 耗用量

库房 入库登记 发放物料、工具

物业主任 核销

班组领 用填写 领用单

物业部经理 审批

4.6

客户退租流程图
租户向招商部提交《租户迁出申请表》

招商部办理租金、管理费、库房租金等结算,向物业部提交租户退租情况及意见

租户持《租户迁出申请表》、水电卡、员工出入证等有关手续到管 理中心
工程部对租赁单元进 行验收,签署意见

物业部办理退还水 电卡,结算水电 费,签署意见 租户如有借用或保存在 装修期间拆卸的单元物 件,应在租赁期满和向 招商部提出退租申请之 前归还物业部

保安部办理退还员 工出入证,签署意 见

1] 租户拆走的装修部分、 恢复原状的部分是否有 损坏物业原有的设施及 应索赔金额 2] 已装修固定不能拆走有 特殊情况另外处理。 3] 若有需要租户修善和整 改的项目应书面通知租 户和物业部

如有出入证遗失或与 现有租户人员不符, 应签署相应扣款意见

总物业经理签署意见 租户持《租户迁出申请表》至公司财务部: 1] 结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用,包括租金、管理费、水电费等。 2] 根据招商部、物业部、工程部、保安部意见扣除相应款项, 3] 财务部在收到《租户迁出申请表》并由租户确认退还金额后 15 日内将押金余 款退还租户。 4] 财务部签署意见, 并将《租户迁出申请表》返回物业部。
租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和物业部

以上所有手续办妥后,物业部发放《租户迁出证》,后附租户物品清单, 由总物业经理签署后,安排专用电梯,并通知保安部放行。

租户正式迁出离 场

4.7

前台交接班流程图

交班人员 整理好工作 台

1、整理检查当天所有物 品,归类摆放 2、清洁整理所有办公用 品及内外卫生 3、检查、调试工作设 备。

交班人员向接班人员如实反映情 况(如物业部值班日志)。

接班人员检查交班人员工 作完成状况。

无问题
结 束 交 接 班 工 作

发现问题

交接班清 点款项签 收有关登 记表格。

接班人员向上一班提 出,若不明确,可拒绝 接班,报上级处理。

在不影响继续工作的 情况下上级及时处 理。

4.8

紧急救护流程图 1、有人受伤或急病 2、有人晕倒 3、被困电梯 4、火灾 5、水灾 6、地震

突发事件

通知物业部人员迅 速到位(带齐急救 用品) 1] 察看当事人状况 2] 根据不同的情况施行 急救处理 3] 伤情严重的应立即与 医院联系急救 4] 电梯困人安慰当事 人,联系工程部立即 到场处理。 通知当事人家属 1、联系不上应留言 2、说明当事人情况及医院 地点 3、留联系人、联系电话及 地址 1] 记录事件发生过程 2] 记录事件处理方法 3] 填写《特别事件报 告》 记录、留档

4.9

客户投诉处理程序

登记 《客户投诉记录表》

1] 登记针对哪方面的服 务质量投诉 2] 登记投诉的对象 3] 了解客人对问题的看 法 4] 客人签名、留电话号 码及联系地址

1] 找当事人了解实情 2] 找证明人证实

具体落实

解决、处理

1] 属租户服务质量投诉, 应出具处理意见 2] 属物业部自身服务质 量,了解事实,出具处 理意见

跟踪客户 意见

1] 电话联系客户征询意见 2] 客户签署意见 3] 记录留档《客户投诉记 录》

附件

表格目录

附件 1 海晟名苑物业管理中心 搬运物品责任书
为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物 品人员提供方便热情的服务,特制定本责任书: 一. 为客户提供物品运输(包括搬家等服务项目)的公司或人员(以下简称为:乘 运人);需要运输大件或多件物品出入本大厦时,乘运人代表在阅读本文后,签 字确认遵守本协议的全部条款。 二. 在乘运人代表签署本责任书后,前台将安排一名门卫或保安人员(以下简称为 服务人员)引领乘运人进行客户物品的运输服务,直至全部物品运输完毕为止。 三. 海晟名苑物业管理中心指定本大厦 16号电梯为货运电梯,乘运人在使用电梯时 只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。 四. 乘运人在进入本大厦后,应服从服务人员的管理,禁止将易燃、易爆、有毒等 危险品带入本大厦;禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗,嬉戏打闹等不文明行 为,禁止乘运人进入与运输货物无关的区域,乘运人如违反本规定所引起的一切 后果,将由乘运人负担全部责任。 五. 乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作,如 在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况,应暂停运输服务并将损坏情 况于第一时间通告前台,前台将请管理中心工程部对损坏部位进行估价或维修, 对于发生维修费用的情况,管理中心将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘 运人收取维修费用,并加收 10%的服务费,乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任 者,管理中心将在要求承运人赔偿损失以外,视情节轻重,给予人民币 200 至 1000 元罚款。 六. 乘运人的车辆进入本大厦区域后,应服从保安人员的调动,禁止私停乱放;乘 运人在运送物品经过大堂时,严禁拖拽物品,以免造成地面损坏,严禁用物品撞 击大门,并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。 七. 乘运人在运输物品的整个过程中,均不得阻塞公共区域的通道,包括楼内的电 梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道,并不得妨碍大厦内其他客户对上述区域的正常

使用;一旦发现乘运人违反上述规定,管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作, 直至乘运人将错误更正后,方可继续从事搬运工作。 八. 乘运人在完成全部物品的搬运工作后,如所提供的服务是将物品运出本大厦, 请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。

单元号码: 搬入 搬运内容: 搬出

.

.

.

.

. 乘运公司名称: 乘 运 人: 联 系 电 话 : 日期/时间: 海晟名苑物业管理中心 物业部 乘运公司: (公章):

.

.

负责人: 日期: 附件 序号 1 表格目录 表格名称 出门条 表格编号

负责人: 日期:

BSPF-PRO-FA01-04-AC-a

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住户储物间统计表 单元接收确认书 业主/住户情况表 单元接收检查表 海晟名苑家政人员出入证申请表 海晟名苑业主申请装修登记表 海晟名苑业主申请装修审批意见单 海晟名苑业主装修工程保证金收缴通知单 海晟名苑入住通知单 海晟名苑施工人员出入证申请表 开工证 海晟名苑业主装修工程竣工验收报告 海晟名苑装修审批记录 装修承诺书 海晟名苑管理处施工延时申请单 海晟名苑业主二装竣工图纸交接单 巡视记录表 非预期入住记录 未入住记录 逾期退房记录 提前退房记录 住户卡登记表 行李寄存登记表 邮件接收通知单 报刊领取表 空置单元统计表

BSPF-PRO-FA04-04-AC-a BSPF-PRO-FC07-04-AO-a BSPF-PRO-FC08-04-AO-a BSPF-PRO-FC09-04-AO-a BSPF-PRO-FC10-04-AO-a BSPF-PRO-FC12-04-AO-a BSPF-PRO-FC13-04-AO-a BSPF-PRO-FC15-04-AO-a BSPF-PRO-FC16-04-AO-a BSPF-PRO-FC17-04-AO-a BSPF-PRO-FC18-04-AO-a BSPF-PRO-FC19-04-AO-a BSPF-PRO-FC20-04-AO-a BSPF-PRO-FC21-04-AO-a BSPF-PRO-FC22-04-AO-a BSPF-PRO-FC23-04-AO-a BSPF-PRO-FE02-04-AC-a BSPF-PRO-FF01-04-AC-a BSPF-PRO-FF04-04-AC-a BSPF-PRO-FF10-04-AC-a BSPF-PRO-FF11-04-AC-a BSPF-PRO-FG01-04-A0-a BSPF-PRO-FG02-04-AO-a BSPF-PRO-FG03-04-AO-a BSPF-PRO-FG04-04-AO-a BSPF-PRO-FH01-04-AO-a


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