kl800.com省心范文网

说服性销售技巧


业务员系列教程

说服性销售技巧-- 如何提高说服力

深圳市金立通信设备有限公司

V2004.12

课程大纲:
一、学习说服技巧的意义和原则 二、说服技巧的五个步骤 三、与客户建立良好的关系 四、有效说服的方法 五、说服技巧中的提问技巧 六、帮助客户做出决定 七、运用说服技巧的注意事项

学习说服技巧的意义
?

这个世界上有两件事情比较难做:
? 1、从别人的口袋里掏钱
? 2、说服别人接受你的思想

乔.吉拉德--销售是一项既需要智慧 和勤奋,又需要强大的感染、说服力的挑 战性工作

学习说服技巧的意义
建立起客户的信心以及与我们的关系 ? 更好地了解客户的需求 ? 营造出双赢的气氛 ? 更好地处理客户的疑虑(异议) ? 取得自信 ? 顾问式销售技巧的基础 ? 成为销售专家的基本技能
?

说服的基本原则
?原则:说服客户最容易的方法是帮助客户

得到他们想要的东西。
?无论你多么能说会道,不管你有多少事实与数字支持自己的观点,如

果客户不想做某件事情,你是无论如 何也说服不了他们的。所以,说 服客户实际上是一个找到客户喜欢什么、需要什么、想要什么的过程。 ?即使一个非常好的产品或一个美妙的销售计划也并不一定能说服客户 做出决定。客户关心的只是你能带给他们多少他们想要的利益。 ? 除非你已经发现客户认为什么是好的,否则不要告诉客户你觉得什么 是好的。一旦你进入他们 的目标和价值观,你就能够说服他们了。

故事: 太阳和北风的故事

说服技巧的事前准备工作
(1)、了解客户的目标:
不仅了解客户的采购目标,亦需积极了解客户的经营目标,及其他 目标。这不仅可以使我们以较好手段来说服客户,更可以让自己清 楚我们获得的目标在客户总体目标中的位置与价值 销售人员要积极、巧妙地了解客户对行业、市场状况,销售状况, 自身发展的主要观点,以避免我们与客户在销售时发生概念上不必 要的冲突,而产生出更多的异议和障碍。 销售人员应全面掌握自己客户的现实状况,即使对经营状况好、发 展稳定的客户,亦需要我们能够仔细观察,如何预见性提出建议和 意见,会帮助你的销售达到目标并增加你在日后发言的份量。

(2)、认识客户的观点:

(3)、认识客户的现状:

(4)、认识我们产品在客户心中的表现和位置

说服技巧的第一步:慨述
“慨述”的第一目的是:保证我们能够准确找到客户的 购买动机。 因此,我们必须确定客户的下列情况:
?
? ? ? ? ? ?

――需要? ――需求? ――爱好? ――条件? ――限制? ――机会

说服技巧的第一步:慨述
?

这个步骤的第二个目的是:引起和验证客户的兴 趣――向客户介绍一种能够为他提供他需要/需 求/爱好的具体好处。
为了保证我们能够找准客户的需要,我们必须考虑客户目前正面对 的条件(例如流动资金、营业面积和竞争压力等等)。 其次,还要考虑客户的真正的需求。顾客是想要销售、利润、较高 的投资收益呢,还是想要某些其他结果呢? 此外,还要让客户知道,你已经了解到某些现存的限制。
?

?

?

?

这些限制可能是在资金、时间、销售政策、竞争压力等方面的限制, 总而言之,就是客户可能利用来作为否定你的想法的理由的任何因素, 通过表明你已经知道这些限制,你就可以在销售演示中加入对客户可 能提出的反对意见的回答。

说服技巧的第一步:慨述
?
?

最重要的是:当你慨述情况时,要多谈论机会 (即新的销售机会和利润机会)。
收集、组织适用于目标客户的具体信息,并且把这种信息扼要明白 地讲述出来,使客户容易明白和相信你所讲的东西。慨述情况的结 果,应当能使客户感到你了解他的条件、需求、限制和机会,他还 能明确地期待:采用你的建议能够使他受益。 这样,你就能吸引住客户的全部注意和兴趣,继续听取你的销售演 示的剩余的内容,并且找出办法来根据你的建议达成协议。 在你的慨述结束时,如果客户的态度仍不明朗,你应当设法得到客 户认同:你在慨述情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。

?

?

说服技巧的第一步:慨述
?

?

在慨述情况之后,提出一个征询性问题,例如:“你样看吗?”或 “这是你真正关心的一个问题,对吗?”“这仍然是一种问题,对 吗?” 对于许多销售演示来说,情况的慨述应当尽量精简一些。 情况的慨述是为达成协议提供了一个自然的引入。其余4个步骤中的 每一个步骤都应当与慨述情况相联系。 要了解客户的条件、需要、限制和机会,有几种不同的办法。例如, 你可以通过下述活动来了解买主的需要: ――-事前的拜访; ――-到店观察; ――-通过同行了解; ――-当前的市场调查; ---通过“熟人”了解。

?

说服技巧的第二步:提出建议
?

提出建议时应当:
? ? ?

――简单、清楚、明确; ――满足需要/机会; ――建议行动。

说服技巧的第二步:提出建议
向客户提出你的想法和建议的目的是:清楚而简 明地告诉该客户你推荐什么样的行动。
向客户讲清楚你有一个建议或销售计划,能够满足他的需要, 或能够产生你在慨述情况时提出的好处,从而使他理解你要做 的事情。 通常,最好是用一两句话就可以容易地把建议讲清楚。
这种建议的陈述应当也是一种使客户采取行动的邀请。

说服技巧的第三步:解释理由
?

“解释理由”的目的:表明/告诉/证明你 制定的建议将如何产生你在“对情况的慨 述”中向买主承诺的好处,刺激客户的欲 望。
? 注意:到了这个时候,如果买主仍然未请求你把更

详细的情况告诉他,那么,你没有必要把你的计划全 部细节向他解释。(这些细节包括:谁做什么,送货 方式以及结算方式等。你也可以在作出销售演示之后 再和客户讨论这些细节)

说服技巧的第四步:强调利益
?

“强调利益”的目的是:提醒客户,只要 同意这个建议,客户的销售就能够获得明 显的好处,如同在其他步骤中那样,好处 必须和在“慨述”中所描述的需要和机会 联系起来。
? 注意:这个步骤称为“强调利益”,这意味

着这里强调的为客户带来的利益已曾经在 “慨述”和在“解释理由”中提到过。

说服技巧的第五步:达成协议
?

“达成协议”的目的是:使客户认同并接受你的 建议和想法,最终确定共同目标,并付诸行动。

? ? ? ?

重提客户利益 提议下一步骤 询问是否接受 当销售人员做完上述三个程序,接下来就应该为 客户描绘其达成销售后所产生的愿景,最终刺激 客户的愿望,以期签订协议。

说服技巧的第五步:达成协议
? ? ?

?
? ? ? ?

――使行动易于开始 ――预先准备必要的后继材料(合同、协议书、资信证 明等) ――运用良好的达成协议技巧(如:主动提供一种选择) ――在我们品牌之后的促销活动。 ――你作为最专业销售人员的声誉。 ――你有能力在任何时候与客户中的关键人物接触。 ――你有能力冲击其他竞争品牌的业务 ――公司(你)与客户间的友好及伙伴关系的程度

获取客户的信任,建立良好关系
与 客 户 发 展 关 系 的 三 个 阶 段

获取客户的信任,建立良好关系
?

?

1.从陌生到熟悉 ? 信任的初步建立(最低标准) ? 就象新到公司的同事 2.从熟悉到朋友
? ?

找到共同的兴趣爱好 成功销售人员的标准:兴趣爱好广泛 同舟共济、患难与共的关系 客户会站在你的角度考虑问题

?

3.不是亲人胜似亲人
? ?

有效说服的方法
?

1.营造良好气氛
任何客户只有在心情好、氛围好的情况下,才有可能产生购买的 欲望。很多销售人员见到客户以后,经常会不由自主地说一些使气 氛变得沉闷的话题,例如:“哎呀你看天气太热了,满身大汗”— —这样的话题尽可能地少说,尽量说一些轻松愉快的话题。 【案例】 小李是一位以轻松、幽默见长的销售人员。一次在去见客户的途中, 天下起雨来,小李被淋了个“落汤鸡”,于是他想改变拜访日期, 但想到约见这个客户十分不易,最后他还是准时来到了客户的写字 楼。见到客户后,小李的第一句话就是“今天真凉快啊”!刹那间 气氛变得轻松愉快了许多。

? ?

有效说服的方法
2.显示积极的态度 ? 要显示出一个销售人员的积极的态度,这 可以向客户传递出一种对合作的信心。
?
? 实际上,客户都愿意与一个积极的销售人员

打交道,而不愿意和一个消极的人沟通,因 此,销售人员一定要表现出积极的态度。

有效说服的方法
?
?

3.抓住客户的兴趣和注意力
一定要抓住客户的兴趣和注意力!尤其是竞争 日益激烈的今天,每一位客户都非常繁忙,一 旦对你的话题没有兴趣,他就会对谈话的内容 及销售人员本人产生极大的反感,所以一定要 时刻观察客户的注意力和兴趣。
?

你可以看着客户的眼神,当他的眼神飘忽不定的时候, 说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失 去了兴趣,那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的 话题。

有效说服的方法
?
?

4.进行对话性质的沟通
设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话 性质,其目的是要让客户多说。
很多销售员,见到客户以后就不厌其烦地说,在他描 述产品之后客户却总结了两个字“不要”,这是非常 不专业的表现。 ? 如果客户不说话,怎么办呢?可以用提问的方法引导 客户去说,使之成为对话性质的沟通。
?

有效说服的方法
?
?

5.主动控制谈话的方向
作为一个专业销售人员,在和客户交谈的时候, 一定要主动控制谈话的方向。
因为说服客户是销售人员的重要工作,必须精心控制 谈话的方向,使谈话朝着对销售有利的方向发展。 ? 千万不要让客户左右谈话的方向,无意间把话题带入 一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转 入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题,就 对你的销售非常不利。
?

有效说服的方法
?
?

6.保持相同的谈话方式
销售人员应时刻与客户保持相同的谈话方式。
? ?

?

这样会让客户感到非常的舒服,愿意多说话,销售员本人也会 感觉到舒服。 比如说语速,有的客户说话快,有的则慢一些,那么销售人员 就要从语速上保持和客户相同,这样客户听起来会感到舒服。 我们可能都有过这样的经历:与一位说话速度非常慢的人对话 时,感觉很苦恼而且不舒服,从而失去耐心,想尽快结束这场 谈话。 既要保持和客户相同的谈话速度,同时也要注意客户音量的大 小,同客户的音量要尽可能相当,这样会更加有利于沟通。

有效说服的方法
?
?

7.礼貌
礼貌会赢得客户的好感,进而把这种好感转变成对你的 信任。
?

?

作为销售员,要把礼貌体现在实际行动中,化成客户能够看到 的行为。例如:拜访客户后,在起立辞别时,应该把客户的椅 子放回原地。 再如:你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来, 专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为, 尽管客户说不用了,但仍然要坚持做到,使之成为一种习惯。

案例:日本企业的“废纸”招聘方式--看应聘人员 素质

有效说服的方法
8.善于赞美和赞同 ? 善于赞美客户,以博得客户的好感。 ? 善于接受客户的观点,并加以肯定,而后 再将客户利益引申到共同利益中来。 ? 说服客户就是与客户想要的利益达成一致 意见,然后帮助他们找到得到这些利益的 方法 。
?

有效说服的方法
9.表现出专业性 ? 在客户面前,一举一动都要表现出你的专 业性和良好的个人素质。
?
? 这种专业性可能来自你的微笑,来自你的握

手等等。 ? 就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是“要 露出八颗牙齿”一样,专业的表现也是赢得 信任的一个重要因素。

在与客户的交流中:
? 你说的话

-- 7% ? 你的语音、语调 -- 28% ? 你的身体语言 -- 65%
要善于使用良好的身体语言来表达你想传 递的意思,并影响和感染对方。 案例:乐队的指挥家

说服技巧中的提问技巧
?

销售人员的难题:见到客户除了询问客户 的需求外还要问哪些问题?
? 那么什么问题可以经常问,而且客户会比较

感兴趣呢? 大家来讨论一下,说服客户时,哪些问题该问? 哪些问题不该问?

说服技巧中的提问技巧

说服技巧中的提问技巧
(1)客户的目标或挑战
?

你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。 例如:“贵公司今年的销售目标是什么?”、 “贵公司今年的市场占有率有什么目标?市场 渠道拓展有哪些目标?” 等。
?

客户都会为自己的发展目标而努力,也都会遇到很多 的问题。所以这些是客户愿意说的,因为说的是他自 己的事情。

说服技巧中的提问技巧
(2)客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来 的,也有一些是细心观察得来的。 【案例】
王总是成都一家手机连锁企业的产品采购总经理,有很多手机品牌的销售员 都拼命去拜访他,但是都得出一个相同的结论:这个总经理铁面无私,非常 不容易接近。突然有一天,大家奇怪地发现,王总把9月的采购大订单给了× 品牌的销售经理小赵。后来大家终于知道了小赵为什么能拿到那么大一笔订 单。其实原因非常简单:王总有一个极大的个人兴趣——这个总经理喜欢一 项活动——下象棋(而且还很上瘾),那位销售经理偶尔发现了这个信息以 后,就主动邀请王总去茶馆下象棋,为此还苦练了一段时间。这样,他们两 人有了一个共同兴趣。没过多久,王总就把那个月大的订单给了小赵,而小 赵所要做的就是经常和王总去茶馆下象棋。

?
?

说服技巧中的提问技巧
(2)客户的特殊需求
? ?
?

有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。 【案例】
医药销售的竞争是很激烈的,每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中 有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这 样一个人,销售员们常觉得这个老人非常“无情”,使出了浑身的解数也没 办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天,阿杜发现在这 个主治医师的桌上,有一个用易拉罐做成的烟灰缸,旁边放了一盒香烟。阿 杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸,并且亲自给这个主治医师点 了一支烟,从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃, 没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。

?

通过细节观察找出客户特别的需求,将使你与客户之间建立一种非常 独特、深厚、别人无法取代的信任关系。

说服技巧中的提问技巧
(3)客户希望的结果

客户在购买产品的时候总有一些希望和 要求,或者希望出现某种结果,销售人 员可以就此加以探问。 ? 以便通过我们的产品、服务或销售政策 等满足客户的某种利益或期望。
?

说服技巧中的提问技巧
(4)客户的以往经历(或经验) ? 销售人员也可以询问客户以往销售产品 的一些经历,比如在销售过程中,产品、 售后服务、销售政策、价格等,有哪些 优点和不足之处。

说服技巧中的提问技巧
(5)个人信息 ? 销售员还可以询问客户个人的某些经历 或共同的兴趣爱好,这些有助于与客户 建立更深层次的关系。 ? 但切勿随意打探客户的隐私,以免造成 不必要的误会。

帮助客户做出决定:
对于许多人来说,做决定并不是简单的事情。那意味 著改变,而改变会使人们焦虑 。
?

?

大多数人在一生中只 做出几个重要决定,而人们最害怕的事情,就 是做了一个错误的决定。 重要的说服技巧之一就是学会如何帮助客户消除犹豫,做出改善他 们现状、带来利益的决定

?

原则:如果你能帮助客户做出小的决定,大的决定自 然会自己产生。
?

大决定总是由小决定组成的,而做出小决定并没有做出大决 定那么难。

帮助客户做出决定:
?
?

1.问只能答“是的”的问题。
绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题,除非你十分肯定 答案是“是”。
?

例如:法庭上的律师问疑犯

?

如果你使用这种二选一的问题,你的客户就很难拒绝你。 如:“你准备进10台还是20台货?”,而不应该问“你准备进 多少台货?”,后一句更容易遭到客户拒绝。 ? 养成经常这样说的好习惯: “难道你不同意……”。 如果你在一直都问这些“是的”的问题,逻辑与情感的通道就会变 得很清晰,而结论也非常简单和明确。它再也不是什么“大决定” 了。
?

帮助客户做出决定:
?
?

2.谈谈客户说“是的”的理由。
客户需要听到的,不是我们自己的理由,而是他们的理 由。所以,说出在他们看来为什么如此的理由,可以帮 助他们做决定。
如:“您现在销售的产品虽然销量不错,但价格透明度太高,市 场竞争肯定激烈,所以利润都不是很理想,而费用越来越大 了。 ”

帮助客户做出决定:
?
? ? ?

3.期望他们说“是的”,并让他们知道你 的 想法。
如果 客户拒绝你,我们也许要问一下自己,是否对所说 事情的真实性有充分把握。 客户喜欢被自信的人引导,而自信的人会期望客户说 “是的”。 当你引导客户做出小决定的时候,你要尽力让客户回答 的每一个答案都是“是的”。如果他们说“不”,你要 表现出真心的惊奇,并问客户为什么。

帮助客户做出决定:
?
?

4.帮助客户克服思想障碍。
有时候,客户无法做到自己想做的事情,他们的思路阻 塞了。 判断这些障碍是合情合理的还是一个烟雾弹,非常重要。 如果那并不是一个真正的障碍,而只是一种委婉的拒绝, 就没有必要继续下去。

?

说服技巧的注意事项
?将焦点置于客户(或客户团队中)的决策者

?说明重要的利益时,应逐项取得客户的认同

?说服客户时,提问应穿插使用,切勿单方面进行

?对竞争品牌做比较分析,突出自身优势

?说服客户时的态度:自信和从容

说服技巧的核心问题
?

?

传统的销售方式往往忽视了客户的心理感受和 真正的需要,而说服性销售方式是要使销售人员 从准备计划时起就将客户的利益、需求放在首位, 并将这一概念贯穿在售前、售中、售后。 我们也应该清楚,客户往往从节省时间,增加 销售,降低成本,吸引更多顾客,减少脱销、滞 销,产生更多利润这些个方面来考虑是否对自己 有益。只要能够使客户满意,甚至超越客户的期 望,那么客户才会与我们建立长期、稳定、良好 的合作伙伴关系,取得“双赢”。


赞助商链接