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提高客运段客运服务质量对策研究


毕业设计(论文)
中文题目:

学 专 姓 学

院:远程与继续教育学院 业: 名: 号:

指导教师:







北京交通大学 毕业设计(论文)承诺书
本 人 声 明 :本 人 所 提 交 的 毕 业 论 文《 提 高 客 运 段 客 运 服 务 质 量 对 策 研 究 》 是 本 人 在 指 导 教 师 指 导 下 独 立 研 究 、写 作 的 成 果 。论 文 中 所 引 用 的 他 人 无 论 以 何 种 方 式 发 布 的 文 字 、研 究 成 果 ,均 在 论 文 中 明 确 标 注 ;有 关 教 师 、同 学 及 其 他 人 员 对 本 论 文 的 写 作 、修 订 提 出 过 且 为 本 人 在 论 文 中 采 纳 的 意 见 、建 议 均 已 在 本 人 致 谢 辞 中 加 以 说 明 并 深 致 谢 意 。本 人 完 全 意 识 到 本 声 明 的 法 律 结 果 由 本 人承担。 本毕业论文《提高客运段客运服务质量对策研究 》是本人在读期间所完 成 的 学 业 的 组 成 部 分 ,同 意 学 校 将 本 论 文 的 部 分 或 全 部 内 容 编 入 有 关 书 籍 、数 据库保存, 向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、 子文档, 并 电 允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论 文 作 者 : __________________( 签 字 ) 指 导 教 师 已 阅 : ______________( 签 字 )

_____年 _____月 ______日 _____年 _____月 ______日

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北京交通大学

毕业设计(论文)成绩评议
年级 题目 指 导 教 师 评 阅 意 见 评 阅 教 师 意 见 答 辩 小 组 意 见 答辩小组负责人: 年 月 日 评阅教师: 年 月 日 成绩评定: 年 指导教师: 月 日 层次 专业 姓名

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北京交通大学

毕业设计(论文)任务书
本任务书下达给: 级 本 科 交通运输 专业学生 设计(论文)题目:提高客运段客运服务质量对策研究 一、设计(论述)内容: 铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之 地 并 能 站 稳 脚 跟 ,不 仅 需 要 实 现 设 备 数 量 的 扩 充 ,更 重 要 、更 迫 切 的 是 要 实 现 旅 客 运 输 质 量 , 尤 其 是 服 务 质 量 的 提 高 ,这 已 经 不 仅 仅 是 铁 路 旅 客 运 输 企 业 生 存 与 发 展 的 战 略 性 问 题 ,更 是 在 目 前 铁 路 旅 客 运 输 企 业 经 营 状 况 不 容 乐 观 ,旅 客 运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占 有 份 额 的 重 要 途 径 。本 文 可 从 以 下 几 个 方 面 对 提 高 客 运 服 务 质 量 的 问 题 加 以 论 述。 (一)绪论 本 部 分 阐 述 和 论 文 有 关 的 概 念 、 论 等 。 出 论 文 研 究 的 意 义 , 超 过 3000 理 提 不 字。如:服务质量基本理论和铁路客运服务质量理论等。 服 务 就 是 为 了 国 家 ,为 了 集 体 ,为 了 企 业 ,为 了 某 种 事 业 和 他 人 的 利 益 而 工 作 。服 务 质 量 是 指 服 务 能 够 满 足 规 定 和 潜 在 需 求 的 特 征 和 特 性 的 总 和 ,是 指 服 务 工 作 能 够 满 足 被 服 务 者 需 求 的 程 度 。服 务 质 量 具 有 变 动 性 。当 顾 客 的 口 味 改变或提高以后,自身的服务质量应随之改变或提高。 铁 路 客 运 服 务 ,就 是 通 过 客 运 人 员 向 旅 客 提 供 一 定 的 劳 务 活 动 ,即 提 供 安 全 、迅 速 、舒 适 的 服 务 ,满 足 其 在 旅 行 中 的 愿 望 和 旅 行 生 活 方 面 的 需 要 。铁 路 客运服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的要素。 (二)概述 某 站 或 某 段 或 具 体 车 队 、车 次 的 基 本 情 况 概 述 。近 年 来 在 服 务 方 面 虽 然 采 取 了 一 些 办 法 ,突 出 和 谐 主 题 ,侧 重 于 人 性 化 服 务 ,推 出 一 系 列 便 民 服 务 措 施 , 更好地适应和谐客运的新要求。但目前还有一些问题。 (三)分析现状的优缺点 客 运 服 务 设 计 质 量 存 在 的 问 题 有 :季 节 性 客 运 和 峰 谷 客 运 难 题 ,客 运 站 设 施 设 计 不 够 合 理 。客 运 服 务 技 术 质 量 存 在 问 题 有 :客 运 基 础 设 施 投 入 不 足 ,与

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高 效 快 捷 的 旅 行 要 求 存 在 差 距 ,乘 车 环 境 有 待 改 善 。客 运 服 务 行 为 质 量 存 在 的 问题有:思想观念滞后,服务意识淡薄等。 (四)针对现状,指出提高某站段的客运服务质量的措施。 (五)论文整体总结或结论。 二、基本要求: 1. 论 文 中 所 用 数 据 、 佐 证 资 料 应 是 真 实 的 、 近 期 的 。 2. 论 文 写 作 不 能 抄 袭 , 可 以 借 鉴 别 人 的 观 点 。 3. 论 文 中 资 料 的 运 用 要 符 合 论 文 主 题 的 要 求 , 说 明 自 己 的 观 点 。 4. 论 文 的 论 点 、 论 据 、 论 证 要 通 顺 , 具 有 一 定 的 逻 辑 性 。 三、重点研究的问题: 铁路旅客运输的“产品” 就是旅客的“位移” 这种运输和服务与旅客对 , 。 旅 行 和 服 务 的 消 费 是 同 时 进 行 的 。可 见 ,铁 路 旅 客 运 输 及 服 务 正 是 这 种 能 够 创 造 特 殊 使 用 价 值 的 劳 动 。 铁 路 客 运 服 务 质 量 从 提 供 服 务 一 方 看 ,是 要 求 有 较 高 的 设 计 、 技 术 、 行 为 质 量 ,使 旅 客 形 成 较 好 的 感 觉 质 量 。 本文可从加强铁路客运服务文化建设,提高配套服务和硬件设施,建立完 善 的 铁 路 客 运 服 务 质 量 管 理 体 系 ,注 重 铁 路 旅 客 服 务 质 量 的 监 督 检 查 等 方 面 加 以研究。 四、主要技术指标: 1. 论 文 题 目 一 般 不 超 过 25 个 字 , 要 简 练 准 确 , 可 分 二 行 书 写 ; 2. 开 题 报 告 3. 摘 要 由学生认真书写,经指导教师签字后的开题报告有效; 中 文 摘 要 字 数 应 在 400 字 左 右 , 包 括 论 文 题 目 、 论 文 搞 要 、

关 键 词 (3 至 5 个 ), 英 文 摘 要 与 中 文 摘 要 内 容 要 相 对 应 ; 4. 目 录 按三级标题编写,要求层次清晰,且要与正文标题一致,主

要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等; 5. 正 文 论 文 正 文 包 括 绪 论 (或 前 言 、 概 述 等 )、 论 文 主 体 、 结 论 。 工

科 论 文 要 求 符 合 科 技 论 文 格 式 , 正 文 文 字 应 在 12000 字 以 上 ; 6. 参 考 文 献 必须是学生本人真正阅读过的,以近五年发表的杂志类文

献 为 主 , 2/3) 图 书 类 文 献 不 能 过 多 , (1/3)且 要 与 论 文 工 作 直 接 相 关 。 ( 7. 附 录 含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序,如果

安排有毕业实习,需提供毕业实习报告等。

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五、其他要说明的问题 页 面 设 置 为 : 页 边 距 : 上 : 2cm,下 : 2cm; 左 :3cm; 右 : 2cm,纸 张 : A4; 文 档 网 格 : 指 定 行 和 字 符 网 格 ; 每 行 38 字 , 每 页 30 行 , 字 间 距 设 置 为 标 准 , 段落为单倍行距,段前段后为 0 行,论文最后左装订。 对字体和字号的要求如下: 题 目 用 一 号 (分 两 行 书 写 时 用 小 一 号 )黑 体 字 ; 正 文 第 一 层 次 (章 )题 序 和 标 题 用 小 二 号 黑 体 字 , 题 序 和 标 题 之 间 空 两 字 , 不加标点,下同; 正 文 第 二 层 次 (节 )题 序 和 标 题 用 小 三 号 黑 体 字 ; 正 文 第 三 层 次 (条 )题 序 和 标 题 用 四 号 黑 体 字 ; 正 文 第 四 层 次 (款 )题 序 和 标 题 用 宋 体 小 四 号 加 粗 ; 正 文 第 五 层 次 (项 )以 下 标 题 和 题 序 与 第 四 层 次 同 。 其 余 汉 字 均 为 宋 体 小 四 号 , 非 汉 字 均 为 Times New Roman 体 。

下 达 任 务 日 期 : 2013 年 2 月 2 日 要 求 完 成 日 期 : 2013 年 4 月 10 日 答辩日期: 指导教师: 2013 年 纪淑景 月 日

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开 题 报 告
题 目: 年 月 日 报告人: 一、文献综述 铁 路 旅 客 运 输 业 作 为 国 民 经 济 中 重 要 的 服 务 行 业 ,要 想 在 目 前 竞 争 日 益 激 烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量的扩充, 更 重 要 、更 迫 切 的 是 要 实 现 旅 客 运 输 质 量 ,尤 其 是 服 务 质 量 的 提 高 。这 已 经 不 仅 仅 是 铁 路 旅 客 运 输 企 业 生 存 与 发 展 的 战 略 性 问 题 ,更 是 在 目 前 铁 路 旅 客 运 输 企 业 经 营 状 况 不 容 乐 观 ,旅 客 运 输 市 场 竞 争 又 日 益 激 烈 的 情 况 下 提 高 铁 路 客 运 企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 随 着 我 国 经 济 的 不 断 发 展 和 民 航 、公 里 运 输 网 的 不 断 不 善 及 人 们 时 间 观 念 的 不 断 加 强 ,人 们 对 外 出 旅 行 的 舒 适 性 和 便 捷 性 提 出 了 越 来 越 高 的 要 求 ,这 就 使 得 传 统 的 铁 路 运 输 受 到 民 航 和 公 里 运 输 的 竞 争 不 断 加 强 ,铁 路 承 接 短 途 和 长 途 的 能 力 受 到 很 到 的 挑 战 ,客 源 日 益 减 少 ,形 成 上 述 局 面 的 原 因 ,我 认 为 有 以 下 几 点 :第 一 ,从 整 体 上 看 ,随 着 高 速 公 里 网 络 的 不 断 完 善 和 高 速 大 巴 乘 坐 舒 适 性 和 便 捷 性 的 提 高 及 人 们 的 生 活 水 平 和 生 活 质 量 的 不 断 改 善 ,短 途 旅 客 会 选 择比价便捷的公里运输市场,这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。第二, 对 于 长 途 旅 行 来 说 ,由 于 航 空 的 服 务 质 量 和 飞 行 速 度 比 较 快 ,使 乘 客 能 够 在 享 受 高 服 务 质 量 的 同 时 缩 短 旅 行 时 间 ,而 传 统 的 铁 路 运 输 ,由 于 列 车 乘 坐 的 人 员 比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行 李 ,这 就 导 致 本 来 比 较 狭 小 的 空 间 被 大 件 行 李 和 无 座 位 的 乘 客 所 吞 噬 ,并 且 由 于 可 以 携 带 各 种 吃 的 水 果 ,造 成 列 车 的 气 味 比 较 怪 异 ,并 且 由 于 列 车 员 人 数 比 较 少 ,就 会 造 成 有 些 垃 圾 不 能 及 时 处 理 ,只 能 在 大 站 到 来 之 时 处 理 ,为 乘 客 的 旅 行 留 下 不 好 的 影 响 。并 且 传 统 T 字 头 列 车( 特 快 列 车 )运 行 最 高 速 度 也 就 是 160 左 右 , 这 就 造 成 旅 客 旅 行 时 间 大 大 增 加 。 第 三 , 从 主 观 上 来 说 , 铁 路 的 服 务质量不能让人恭维, 多制度还没有和市场接轨, 成列车员服务意识不强。 许 造 综 上 所 述 ,为 了 提 高 铁 路 在 运 输 行 业 中 的 竞 争 力 量 ,发 挥 自 己 在 服 务 行 业 中 的 优 势 ,就 必 须 把 客 运 服 务 质 量 提 上 去 ,这 样 才 会 获 得 更 多 的 客 源 和 较 高 的 乘 客 满意度。 二、选题的目的和意义

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三、研究方案:

四、进度计划:
第 第 第 文初稿; 第 9 ~ 13 周 :继 续 收 集 补 充 资 料 和 更 新 资 料 ,并 修 改 初 稿 ,完 成 第 二 稿 , 1 3 5 ~ ~ ~ 2 4 8 周:完成开题报告; 周:完成主体资料收集工作,交论文提纲; 周:完成主体资料收集工作和主体资料深加工工作,并完成论

之后继续修改二稿,完成所有后续工作,规范文章遣词造句,规范文章格式,规范参考 文献等,完成三稿,即正式稿。

五、指导教师意见:

指导教师: 年 月 日

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中 期 报 告
题目: 报告人:
一、总体设计

二、框架(框图)

三、进展情况

四、指导教师意见

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结 题 验 收
一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

指导教师: 年 月 日

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中 文 摘 要
铁 路 旅 客 运 输 业 作 为 国 民 经 济 中 重 要 的 服 务 行 业 ,要 想 在 目 前 竞 争 日 益 激 烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量的扩充, 更 重 要 、更 迫 切 的 是 要 实 现 旅 客 运 输 质 量 ,尤 其 是 服 务 质 量 的 提 高 。这 已 经 不 仅 仅 是 铁 路 旅 客 运 输 企 业 生 存 与 发 展 的 战 略 性 问 题 ,更 是 在 目 前 铁 路 旅 客 运 输 企 业 经 营 状 况 不 容 乐 观 ,旅 客 运 输 市 场 竞 争 又 日 益 激 烈 的 情 况 下 提 高 铁 路 客 运 企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 随 着 我 国 经 济 的 不 断 发 展 和 民 航 、公 里 运 输 网 的 不 断 不 善 及 人 们 时 间 观 念 的 不 断 加 强 ,人 们 对 外 出 旅 行 的 舒 适 性 和 便 捷 性 提 出 了 越 来 越 高 的 要 求 ,这 就 使 得 传 统 的 铁 路 运 输 受 到 民 航 和 公 里 运 输 的 竞 争 不 断 加 强 ,铁 路 承 接 短 途 和 长 途 的 能 力 受 到 很 到 的 挑 战 ,客 源 日 益 减 少 ,为 了 提 高 铁 路 在 运 输 行 业 中 的 竞 争 力 量 ,发 挥 自 己 在 服 务 行 业 中 的 优 势 ,就 必 须 把 客 运 服 务 质 量 提 上 去 ,这 样 才 会获得更多的客源和较高的乘客满意度。

关键字:客运,服务人员,旅客

ABSTRACT
Railway passenger transport industry as an important service industry in national economy, to be in the current increasingly competitive market occupies a place in the carriage of
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passengers and can hold their own, not only need to implement quantity expansion, more important, more urgent is to realize the quality of passenger transport, especially the improvement of service quality. This has not only the railway passenger transport enterprise survival and development of strategic issues, especially in the current railway passenger transport enterprise management situation is not optimistic, passenger transport and increasingly competitive market co nditions to improve the railway passenger transport enterprise social efficiency and the important way to increase market share. With the continuous development of our country's economy and civil aviation, km network of poor and people of the concept of time strengthen continuously, comfort and convenience of travel put forward higher request, this makes the traditional railway transportation, civil aviation and km competition continuously strengthen transporta tion, railroad carries on short and long distance is to challenge the ability of customers increasingly reduce, in order to improve the railway transportation industry in the competitive power, give play to its advantages in the service industry, we must b ring up passenger service quality, such ability can have more customers and higher passenger satisfaction.

Key words: passenger transport, service personnel and travelers

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目录
中 文 摘 要 ..................................................................................................... X ABSTRACT ....................................................................................................... X 提 高 铁 路 列 车 客 运 服 务 人 员 .............................................. 错 误 ! 未 定 义 书 签 。 运 输 服 务 质 量 的 研 究 ......................................................... 错 误 ! 未 定 义 书 签 。 第一章 铁 路 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 概 念 及 内 涵 .............................. 2

1.1 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 设 计 质 量 .............................................. 2 1.2 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 技 术 质 量 .............................................. 3 1.3 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 行 为 质 量 .............................................. 3 1.4 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 感 觉 质 量 .............................................. 3 第二章 铁 路 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 中 存 在 的 困 难 和 问 题 ...................... 4

2.1 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 难 以 准 确 有 效 控 制 ............................ 4 2.2 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 管 理 存 在 差 距 ........................................... 4 2.2.1 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 管 理 机 制 不 健 全 ............................ 5 2.2.2 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 意 识 不 强 ............................................... 5 2.2.3 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 不 高 ............................................... 6 第三章 有 效 提 高 铁 路 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 的 一 些 建 议 ............... 7

3.1 塑 造 服 务 品 牌 , 树 立 人 性 化 客 运 服 务 理 念 ........................................... 8 3.1.1 树 立 “ 顾 客 至 上 ” 的 理 念 。 ................................................... 8 3.1.2 树 立 “ 顾 客 价 值 最 大 化 ” 的 理 念 ........................................... 9 3.2 创 新 服 务 理 念 , 构 建 特 色 铁 路 旅 客 运 输 服 务 体 系 ......................... 9 3.2.1 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 方 式 要 多 元 化 ...................................... 10 3.2.2 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 内 容 要 温 馨 化 ...................................... 10 3.2.3 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 过 程 亲 情 化 ......................................... 11 3.2.4 客 运 服 务 人 员 应 急 运 输 服 务 人 性 化 ......................................... 11 3.2.5 客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 服 务 技 能 ............................................. 12 3.2.6 客 运 人 员 必 须 学 会 处 理 与 旅 客 的 关 系 。 .................................. 12 3.2.7 客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 素 质 。 ................................................. 13

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3.3 提 高 职 工 素 质 , 注 重 铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 的 监 督 检 查 .................. 13 3.3.1 改 善 职 工 素 质 结 构 ................................................................... 13 3.3.2 提 升 职 工 业 务 能 力 ................................................................... 14 3.3.4 完 善 服 务 质 量 考 核 ................................................................... 16 3.3.5 加 大 激 励 手 段 ........................................................................... 17 总 结 ................................................................................................................. 18 【 参 考 文 献 】 .................................................................................................. 19 致 谢 ................................................................................................................. 21

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提高客运段客运服务质量对策研究
铁 路 旅 客 运 输 业 作 为 国 民 经 济 中 重 要 的 服 务 行 业 ,要 想 在 目 前 竞 争 日 益 激 烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量的扩充, 更 重 要 、更 迫 切 的 是 要 实 现 旅 客 运 输 质 量 ,尤 其 是 服 务 质 量 的 提 高 。这 已 经 不 仅 仅 是 铁 路 旅 客 运 输 企 业 生 存 与 发 展 的 战 略 性 问 题 ,更 是 在 目 前 铁 路 旅 客 运 输 企 业 经 营 状 况 不 容 乐 观 ,旅 客 运 输 市 场 竞 争 又 日 益 激 烈 的 情 况 下 提 高 铁 路 客 运 企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 随 着 我 国 经 济 的 不 断 发 展 和 民 航 、公 里 运 输 网 的 不 断 不 善 及 人 们 时 间 观 念 的 不 断 加 强 ,人 们 对 外 出 旅 行 的 舒 适 性 和 便 捷 性 提 出 了 越 来 越 高 的 要 求 ,这 就 使 得 传 统 的 铁 路 运 输 受 到 民 航 和 公 里 运 输 的 竞 争 不 断 加 强 ,铁 路 承 接 短 途 和 长 途 的 能 力 受 到 很 到 的 挑 战 ,客 源 日 益 减 少 ,形 成 上 述 局 面 的 原 因 ,我 认 为 有 以 下 几 点 :第 一 ,从 整 体 上 看 ,随 着 高 速 公 里 网 络 的 不 断 完 善 和 高 速 大 巴 乘 坐 舒 适 性 和 便 捷 性 的 提 高 及 人 们 的 生 活 水 平 和 生 活 质 量 的 不 断 改 善 ,短 途 旅 客 会 选 择比价便捷的公里运输市场,这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。第二, 对 于 长 途 旅 行 来 说 ,由 于 航 空 的 服 务 质 量 和 飞 行 速 度 比 较 快 ,使 乘 客 能 够 在 享 受 高 服 务 质 量 的 同 时 缩 短 旅 行 时 间 ,而 传 统 的 铁 路 运 输 ,由 于 列 车 乘 坐 的 人 员 比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行 李 ,这 就 导 致 本 来 比 较 狭 小 的 空 间 被 大 件 行 李 和 无 座 位 的 乘 客 所 吞 噬 ,并 且 由 于 可 以 携 带 各 种 吃 的 水 果 ,造 成 列 车 的 气 味 比 较 怪 异 ,并 且 由 于 列 车 员 人 数 比 较 少 ,就 会 造 成 有 些 垃 圾 不 能 及 时 处 理 ,只 能 在 大 站 到 来 之 时 处 理 ,为 乘 客 的 旅 行 留 下 不 好 的 影 响 。并 且 传 统 T 字 头 列 车( 特 快 列 车 )运 行 最 高 速 度 也 就 是 160 左 右 , 这 就 造 成 旅 客 旅 行 时 间 大 大 增 加 。 第 三 , 从 主 观 上 来 说 , 铁 路 的 服 务质量不能让人恭维, 多制度还没有和市场接轨, 成列车员服务意识不强。 许 造 综 上 所 述 ,为 了 提 高 铁 路 在 运 输 行 业 中 的 竞 争 力 量 ,发 挥 自 己 在 服 务 行 业 中 的 优 势 ,就 必 须 把 客 运 服 务 质 量 提 上 去 ,这 样 才 会 获 得 更 多 的 客 源 和 较 高 的 乘 客 满意度。

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第一章

铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵

目 前 ,国 内 外 对 于 什 么 是 旅 客 运 输 服 务 质 量 尚 无 公 认 的 定 义 。 一 般 认 为 : 旅 客 运 输 服 务 质 量 是 指 客 运 服 务 对 规 定 的 程 序 和 要 求 的 满 足 程 度 ,或 者 指 旅 客 所 付 出 的 货 币 、 时 间 和 获 得 利 益 的 统 一 程 度 。 这 些 定 义 都 比 较 抽 象 ,难 以 用 来 控 制 和 保 证 客 运 服 务 质 量 。 因 此 ,有 必 要 研 究 其 确 切 的 涵 义 。 旅 客 运 输 服 务 质 量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的内容。 1.1 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 设 计 质 量 铁 路 列 车 运 输 服 务 质 量 设 计 主 要 是 指 铁 道 部( 现 在 被 撤 销 )相 关 单 位 如 何 对 铁 路 行 业 从 事 服 务 的 人 员 进 行 怎 么 的 规 定 ,规 定 他 们 如 何 向 顾 客 提 供 服 务 及 提 供 何 种 服 务 。这 些 服 务 不 仅 仅 是 比 较 具 体 的 比 如 列 车 上 商 品 的 价 格 ,而 且 还 包 裹 一 些 比 较 抽 象 的 ,比 如 铁 路 整 体 的 服 务 理 念 及 比 较 宽 泛 的 服 务 规 章 制 度 等 等 ,这 些 规 章 制 度 和 规 范 只 有 正 确 的 和 健 全 的 设 计 才 能 保 证 铁 路 运 输 业 健 康 持 续 的 发 展 。铁 路 就 像 一 台 机 器 ,只 有 将 各 个 零 部 件 的 设 计 和 安 装 都 精 确 到 一 定 的 方 位 、安 装 到 位 才 能 保 证 这 台 机 器 能 够 正 常 的 高 效 运 转 。假 如 这 个 设 备 没 有 设 计 图 纸 、各 个 零 件 随 意 组 合 ,那 这 个 设 备 就 很 难 正 常 工 作 ,会 正 天 处 于 维 修 状 态 。这 就 像 铁 路 服 务 设 计 一 样 ,假 如 没 有 好 的 服 务 设 计 ,相 关 服 务 人 员 做 的 工 作 就 很 难 产 生 价 值 ,即 使 他 们 在 努 力 工 作 也 很 难 提 高 服 务 质 量 ,因 为 他 们 服 务 指 导 方 针 有 问 题 ,大 方 向 错 误 ,就 会 导 致 迷 失 方 向 。服 务 相 关 程 序 的 设 计 是 一 个 无 形 的 东 西 ,最 多 只 能 通 过 规 章 制 度 来 体 现 ,这 种 设 计 投 资 比 较 少 ,但 是 回 报 却 是 非 常 大 的 。但 是 ,在 现 阶 段 ,有 些 客 运 段 管 理 人 员 值 注 重 一 线 员 工 工 作 技 能 和 工 作 态 度 的 提 升 ,而 忽 视 了 对 工 作 流 程 和 服 务 表 达 方 式 的 研 究 及 对 旅 客 服 务 需 求 的 调 查 情 况 ,不 注 重 乘 客 对 服 务 需 求 的 管 理 ,这 就 造 成 我 国 铁 路 现 阶 段 服 务 质 量 不 是 很 高 ,大 多 数 服 务 人 员 都 在 努 力 的 工 作 ,但 是 旅 客 的 反 应 却 不 是 很 好 。这 些 很 大 一 部 分 就 是 服 务 设 计 质 量 不 到 位 造 成 的 。假 如 我 们 的 客 运 服 务 能 够 在 了 解 旅 客 服 务 需 求 后 ,因 地 制 宜 制 定 服 务 质 量 设 计 ,那 就 会 让 更 多 的旅客对我们的服务感到满意。

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1.2 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 技 术 质 量 诞生于上个世界八十年代的服务技术质量,随着我们第三产业的不断发 展 ,服 务 技 术 质 量 已 经 深 入 人 心 。虽 然 ,作 为 列 车 员 会 经 常 和 乘 客 打 交 道 ,其 提 供 的 大 多 数 服 务 是 抽 象 的 、无 法 用 具 体 实 物 来 表 述 的 ,只 能 通 过 乘 客 的 主 观 感 受 来 评 价 ,但 是 有 些 服 务 是 可 以 通 过 乘 客 主 观 感 受 实 现 客 观 评 价 ,比 如 乘 客 感 受 到 的 列 车 空 调 、照 明 和 广 播 等 等 服 务 设 备 的 服 务 质 量 ,这 些 都 可 以 通 过 空 调 温 度 是 否 很 是 、照 明 是 否 舒 服 、广 播 声 音 是 否 合 理 等 等 一 些 抽 象 的 概 念 进 行 评价,对这些的评价后面就是体现着列车员对相关设备的管理工作是否到位、 服 务 技 术 水 平 是 否 达 标 等 等 ,类 似 于 这 些 有 实 体 操 作 的 就 需 要 相 关 服 务 人 员 掌 握 其 操 作 技 术 ,这 样 才 能 提 高 其 服 务 质 量 。并 且 随 着 现 在 铁 路 自 动 化 和 现 代 化 水 平 的 提 高 ,服 务 人 员 更 需 要 掌 握 相 关 服 务 设 备 的 技 术 标 准 和 操 作 水 准 ,这 样 才能让乘客的满意度提高。 1.3 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 行 为 质 量 作 为 直 接 被 乘 客 接 受 的 、实 时 展 现 在 乘 客 面 前 的 列 车 员 的 服 务 行 为 ,其 质 量 的 好 坏 直 接 影 响 着 乘 客 对 铁 路 运 输 相 关 服 务 的 认 知 和 其 乘 坐 的 舒 适 度 。我 们 所 得 服 务 人 员 行 为 不 仅 仅 指 相 关 服 务 人 员 的 语 言 、手 势 及 动 作 等 等 ,还 包 括 展 现 在 乘 客 面 前 的 服 务 人 员 的 衣 着 是 否 整 洁 、搭 配 是 否 得 当 和 对 工 作 是 否 热 情 等 等 。良 好 的 工 作 行 为 对 乘 客 来 说 非 常 重 要 ,他 可 以 弥 补 列 车 设 备 上 和 操 作 技 术 上的缺陷,让乘客从心里感受到服务的真诚和旅行的快乐。 1.4 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 的 感 觉 质 量 目前有一些学者认为, 铁路客运最终追求的质量应该放在旅客对客运服 务 的 感 觉 质 量 上 面 。何 为 感 觉 质 量 ? 旅 客 所 期 望 的 服 务 水 平 和 其 实 际 接 受 到 的 服 务 决 定 了 感 觉 质 量 。多 种 因 素 影 响 着 期 望 服 务 ,其 中 主 要 的 因 素 有 时 间 性 因 素、企业的形象以及价格水平等;而影响着旅客享受服务的主要因素是技术、 设 计 以 及 行 为 质 量 ,而 且 这 三 者 又 是 形 成 企 业 形 象 的 主 要 因 素 。 因 此 , 为 了 提 高 旅 客 的 感 觉 质 量 ,铁 路 客 运 就 必 须 提 高 其 自 身 的 技 术 、行 为 和 设 计 质 量 ,使 旅 客 实 际 受 到 的 服 务 与 他 们 所 预 期 的 服 务 相 匹 配 。当 旅 客 感 觉 自 己 所 享 受 到 的

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服 务 与 自 己 所 付 出 的 成 本 项 一 致 时 ,才 能 使 他 们 产 生 良 好 的 感 觉 质 量 ,并 且 感 觉 质 量 越 好 ,重 返 率 越 高 。 综 上 所 述 ,我 们 可 以 得 出 结 论 , 从 提 供 服 务 的 铁 路 客 运 这 一 方 来 看 , 是 需 要 其 有 较 高 的 技 术 、 设 技 以 及 质 量 ,这 样 才 能 使 旅 客 产 生 良 好 的 感 觉 质 量 ; 从 需 求 者 这 一 方 来 看 ,则 是 要 使 旅 客 出 行 需 求 得 到 满 足 ,即 在 旅 客 出 行 的 经 济 性 、 安 全 性 、舒 适 性 、方 便 性 、快 捷 性 等 方 面 要 达 到 一 定 的 水 平 ,即 表 现 为 服 务 质 量的程度。

第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问 题
2.1 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 难 以 准 确 有 效 控 制 相 对 于 货 运 列 车 而 言 ,客 运 列 车 对 行 车 调 度 、运 行 安 全 可 靠 和 速 度 的 正 确 性 等 方 面 要 求 非 常 严 格 。但 是 由 于 客 运 服 务 人 员 很 多 ,有 许 多 优 秀 的 、责 任 心 强 的 优 秀 员 工 。但 是 ,由 于 管 理 中 的 疏 漏 也 不 乏 有 些 员 工 缺 乏 责 任 心 ,工 作 不 认 真 ,对 待 旅 客 不 友 好 、不 礼 貌 ,缺 乏 耐 心 。这 些 员 工 在 工 作 中 的 表 现 使 许 多 乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心,使旅客对铁路的服务感到不 满 ,影 响 了 我 们 铁 路 的 形 象 。所 以 说 ,客 运 服 务 人 员 的 素 质 参 差 不 齐 导 致 我 们 服务人员的服务质量难以有效控制。 再 者 ,旅 客 有 时 候 也 不 能 理 解 客 运 服 务 人 员 的 工 作 。比 如 说 ,有 些 乘 客 不 遵 守 不 许 乘 客 在 车 厢 内 吸 烟 等 乘 车 规 定 ,也 不 听 客 运 服 务 人 员 劝 阻 ,从 而 导 致 乘 客 与 服 务 人 员 间 的 矛 盾 产 生 。因 此 ,决 定 或 影 响 客 运 服 务 人 员 服 务 质 量 的 因 素包括多方面。既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。 2.2 列 车 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 管 理 存 在 差 距 中 国 铁 路 走 过 了 艰 难 世 纪 的 历 程 ,在 计 划 经 济 多 年 的 发 展 过 程 中 ,既 为 中 国 经 济 社 会 发 展 做 出 了 积 极 的 贡 献 ,同 时 在 发 展 的 过 程 中 也 形 成 了 船 大 难 掉 头 的 种 种 弊 端 ,成 为 了 市 场 经 济 建 设 中 最 后 的 攻 坚 堡 垒 。特 别 是 具 有 铁 路 窗 口 的 客 运 部 门 ,在 多 年 的 历 史 熏 陶 下 ,“ 铁 老 大 ” 的 魅 影 历 久 不 去 ,人 们 似 乎 觉 得 只 要 是 在 铁 路 工 作 ,就 有 了 “ 铁 饭 碗 ” ,致 使 工 作 处 于 低 谷 状 态 ,客 运 人 员 业
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务 素 质 不 高 ,精 神 状 态 不 佳 ,服 务 态 度 不 好 ,整 个 客 运 工 作 很 被 动 。主 要 表 现 在以下几个方面: 2.2.1 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 管 理 机 制 不 健 全 在 过 去 多 年 当 中 ,铁 路 建 设 处 于 初 始 阶 段 ,管 理 粗 放 ,技 术 条 件 落 后 ,规 章 制 度 简 单 ,在 客 运 服 务 当 中 更 是 属 于 粗 放 经 营 的 状 态 。一 直 没 有 在 创 新 和 完 善 服 务 质 量 管 理 机 制 上 下 工 夫 。制 度 建 设 不 健 全 ,导 致 了 列 车 发 生 问 题 ,得 不 到 及 时 的 反 馈 和 处 理 ,同 时 也 缺 少 相 应 的 监 督 和 考 核 。在 客 运 的 管 理 当 中 也 存 在不少的漏洞和盲点。 不 注 重 岗 位 培 训 ,对 客 运 服 务 人 员 的 教 育 、培 训 投 入 甚 少 ,往 往 走 走 过 场 , 混 个 上 岗 证 完 事 。而 服 务 人 员 一 旦 上 线 , 一 个 萝 卜 顶 一 个 坑 ” “ ,被 牢 牢 拴 在 车 上 ,没 有 节 假 日 、休 息 日 ,更 谈 不 上 脱 产 学 习 、培 训 了 。 这 也 是 导 致 服 务 质 量 低 下 的 主 要 原 因 。从 客 运 部 门 自 己 认 识 ,都 认 为 从 事 客 运 工 作 不 需 要 较 高 的 技 术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求,也是不得已的选择, 因此导致客运服务人员的技能和素质都不是很高。其实不然,在市场条件下, 旅 客 人 员 的 素 质 和 服 务 要 求 有 了 较 大 的 提 高 ,加 之 铁 路 运 输 旅 客 人 数 多 、旅 客 思 想 活 跃 ,对 从 事 客 运 人 员 的 服 务 有 了 较 高 的 要 求 。实 际 上 铁 路 客 运 工 作 涉 及 安全、服务、卫生、保洁三块内容,不是一名低素质的人员所能胜任的。 2.2.2 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 意 识 不 强 列 车 服 务 人 员 作 为 之 间 面 对 旅 客 的 ,其 言 谈 举 止 都 代 表 着 铁 路 客 运 服 务 的 质 量 ,其 服 务 服 务 观 念 和 服 务 质 量 由 服 务 意 识 决 定 ,在 很 长 的 时 间 里 ,由 于 各 种 因 素 的 影 响 ,铁 路 服 务 人 员 的 意 思 不 是 很 强 烈 。下 面 有 一 项 调 查 充 分 反 映 了 这个问题:

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图1.在乘车时可有客运服务人员主动为您倒水
76.30%

15.10% 8.60%



没有

偶尔有

根 据 图 表 反 映 出 ,在 客 运 服 务 人 员 中 ,只 有 一 少 部 分 的 人 员 有 主 动 服 务 的 意 识 ,大 部 分 服 务 人 员 在 这 方 面 是 欠 缺 的 ,他 们 在 思 想 上 仍 停 留 在 生 产 观 念 阶 段 ,以 自 我 为 中 心 ,缺 少 主 动 服 务 的 意 识 ,只 管 手 上 那 点 事 情 ,做 完 了 就 不 知 道该干什么了, 有主动为旅客做点什么的意识。 注重满足旅客的各种需要, 没 不 不 注 重 提 高 服 务 质 量 ,不 注 重 加 强 学 习 、提 高 服 务 技 能 ,观 念 上 是 “ 管 理 ” 旅 客 而 不 是 服 务 旅 客 。 个 别 人 还 发 生 野 蛮 待 客 行 为 :有 的 出 现 乱 收 费 、 乱 加 价 、 乱 罚 款 。客 运 服 务 人 员 的 思 想 道 德 和 业 务 素 质 均 有 待 提 高 ,需 通 过 教 育 、培 训 来增强服务意识,为旅客提供满意的服务。 2.2.3 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 不 高 从 总 体 上 看 ,铁 路 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 质 量 在 不 断 提 升 。但 是 与 其 他 运 输 方 式 和 旅 客 需 求 相 比 ,在 各 个 具 体 的 质 量 指 标 上 还 存 在 或 多 或 少 的 问 题 。一 些 长 期 存 在 的 问 题 还 没 有 从 根 本 上 改 变 。如 安 全 基 础 不 容 乐 观 ,还 存 在 诸 多 隐 患 ,在 运 输 旺 季 ,乘 车 人 过 多 部 分 客 车 环 境 不 好 ,卫 生 和 治 安 状 况 差 ;客 运 服 务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距; 客 运 服 务 的 环 节 太 多 、手 续 繁 琐 。少 数 服 务 人 员 素 质 偏 低 ,服 务 态 度“ 生 、冷 、 硬 、顶 ”的 现 象 不 同 程 度 地 存 在 于 铁 路 运 输 企 业 中 ,影 响 了 铁 路 的 形 象 和 声 誉 。 目 前 许 多 客 车 服 务 还 停 留 在 送 水 、扫 地 、擦 桌 子 等 基 本 服 务 方 面 ,列 车 餐 车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。列车设备、设施、
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备 品 故 障 、缺 损 ,旅 客 反 映 强 烈 或 给 旅 客 造 成 人 身 伤 害 或 带 来 经 济 损 失 ,严 重 影响了客运服务人员的服务质量。 在列车标准是各自为政, 有统一的要求, 现 没 在 落 实 上 更 是 以 列 车 长 的 素 质 和 喜 好 为 依 据 ,有 的 虽 然 有 标 准 ,但 是 也 存 在 落 实 不 到 位 、有 简 化 、漏 项 的 现 象 。在 运 营 过 程 中 ,有 的 客 运 服 务 人 员 为 了 便 于 工 作 ,阻 挠 、推 诿 旅 客 从 本 车 厢 上 车 ,甚 至 私 自 破 坏 饮 水 设 备 的 现 象 时 有 发 生 ; 夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。许多人都抱着“得过且过, 凑活了事” 只要不出什么大错就可以的工作态度。试问这样的态度,连工作 , 都是对付,又何谈创新服务呢? 另 外 ,客 运 服 务 人 员 大 多 欠 缺 沟 通 的 素 质 。与 旅 客 语 言 的 沟 通 不 畅 ,思 想 和 感 情 的 交 流 更 是 少 之 又 少 。与 旅 客 的 交 流 方 式 不 灵 活 ,千 篇 一 律 、生 搬 硬 套 。 不注重自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等,引起了乘客的反感。 服 务 用 语 不 规 范 ,不 耐 心 倾 听 旅 客 讲 话 。讲 解 问 题 不 清 楚 ,语 言 不 准 确 、柔 和 。 当 与 旅 客 发 生 争 执 时 ,不 能 保 持 冷 静 ,不 能 把 旅 客 的 利 益 放 在 第 一 位 ,做 不 好 解释工作,处理不好争执问题。

第三章 建议

有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些

作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 ,铁 路 客 运 服 务 人 员 的 服 务 质 量 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 ,铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客 运 服 务 人 员 的 服 务 质 量 ,以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 ,提 高 旅 客 满 意 度 ,保 持 市 场 竞 争 力 。围 绕 旅 客 满 意 , 提 升 服 务 质 量 ,在 市 场 经 济 不 断 发 展 ,旅 客 需 求 日 益 提 高 的 今 天 ,如 果 没 有 崭 新 的 服 务 形 象 和 高 标 准 的 服 务 质 量 ,就 难 以 赢 得 旅 客 的 青 睐 。因 此 ,客 运 部 门 将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 随 着 铁 路 快 速 发 展 ,硬 件 设 施 不 断 提 升 , 运 行 时 间 的 不 断 缩 短 , 人 们 越 来 越 多 选 择 乘 座 火 车 出 行 。与 此 同 时 随 着 人 们 生 活 水 平 的 不 断 提 高 与 维 权 意 识 的 不 断 增 强 ,大 家 越 来 越 关 注 列 车 的 服 务 质 量 ,客 运 服 务 人 员 的 工 作 质 量 ,直 接 影响着铁路企业形象。 在 工 作 中 我 们 要 发 挥 自 身 特 长 ,服 务 班 组 与 车 间 。工 作 中 ,我 把 自 己 想 象 成 是 一 块 砖 ,哪 里 需 要 我 ,我 就 到 哪 里 ,从 来 不 埋 怨 不 抱 怨 ,积 极 配 合 车 长 良 好 的 完 成 各 项 工 作 。超 员 严 重 时 ,我 会 积 极 协 助 值 班 员 补 票 。另 外 我 还 经 常 利
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用自己的计算机专业特长,帮助值班员优化了乘务报告和乘降通知单的公式, 使 之 繁 琐 的 录 入 工 作 能 够 非 常 简 便 的 完 成 。工 作 之 余 还 会 协 助 车 长 打 材 料 、打 总结,为班组制作工作流程明细表,还经常为车间打一些资料、资讯等台帐, 并得到领导和同事们的信任和一致好评。 客 运 服 务 人 员 的 工 作 , 说 简 单 很 简 单 :送 水 、 收 垃 圾 、 扫 地 、 冲 厕 所 、 开 关 车 门 ? ? ,但 要 做 好 客 运 服 务 这 工 作 却 又 很 难 。不 夸 张 地 说 客 运 服 务 人 员 的 工 作 可 以 说 是 一 门 艺 术 — — 服 务 的 艺 术 。列 车 就 好 比 一 个 流 动 舞 台 ,客 运 服 务 人 员 要 在 这 舞 台 上 不 断 的 变 换 角 色 ,展 示 着 自 己 服 务 魅 力 与 企 业 形 象 。下 面 是 我对有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议:

3.1 塑造服务品牌,树立人性化客运服务理念
3.1.1 树立 “ 顾 客至 上 ” 的理 念 。
我 是 由 北 京 铁 路 局 铁 路 运 校 毕 业 的 ,多 年 来 ,在 平 凡 的 列 车 员 岗 位 上 ,都 能 很 认 真 、自 觉 地 遵 守 各 项 规 章 制 度 ,能 够 良 好 的 完 成 上 级 领 导 所 下 达 的 各 项 任 务 ,一 如 既 往 的 热 情 、耐 心 、周 到 、务 实 地 服 务 于 旅 客 ,并 多 次 受 到 车 对 领 导 的 好 评 与 表 扬 。曾 被 评 为 春 运 先 进 、标 准 岗 车 厢 等 称 号 。我 所 在 的 京 沪 车 队 是 客 运 段 唯 一 留 住 的 红 旗 列 车 ,我 所 在 的 京 沪 二 组 ,多 年 来 都 是 先 进 班 组 ,自 控型班组。 通 过 我 们 班 组 的 工 作 实 例 ,可 见 我 们 要 强 调 铁 路 客 运 服 务 人 员 的 服 务 职 能 和 服 务 质 量 的 重 要 性 。要 使 各 级 管 理 者 和 职 工 特 别 是 客 运 服 务 人 员 正 确 认 识 目 前 铁 路 所 面 临 的 压 力 和 自 身 的 不 足 ,改 变 不 正 确 的 思 想 观 念 ,将 旅 客 作 为 客 运 服 务 工 作 的 核 心 。下 面 是 对 一 些 旅 客 对 客 运 服 务 中 是 否 应 该 增 加 一 些 贴 心 服 务 的意见,考察的结果如下图所示:

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您是否希望客车上提供一些贴心服务(提供报纸、杂志等)?

85.90%
9.80%
4.30%

希望

无所谓

不希望

根 据 调 查 结 果 显 示 85.90%的 乘 客 希 望 在 乘 车 的 过 程 中 可 以 享 受 到 一 些 贴 心 服 务 , 还 有 4.30%的 不 希 望 得 到 这 些 服 务 。 我 们 又 对 这 4.30%的 乘 客 进 行 了 更 详 细 的 调 查 ,调 查 的 结 果 是 这 些 乘 客 并 不 是 不 想 得 到 更 好 的 服 务 ,而 是 他 们 担 心 享 受 了 这 些 服 务 会 使 乘 车 的 票 价 有 所 提 升 ,他 们 在 经 济 上 又 会 增 加 一 些 负 担 。由 此 可 见 ,一 些 贴 心 的 服 务 可 以 让 乘 客 在 旅 途 中 多 一 些 愉 快 ,多 一 些 温 暖 。 3.1.2 树 立 “ 顾 客 价 值 最 大 化 ” 的 理 念 铁 路 客 运 应 该 根 据 自 身 特 点 ,制 定 行 业 服 务 质 量 激 励 机 制 、奖 惩 办 法 ,深 入 开 展 品 牌 列 车 、示 范 班 组 和 服 务 明 星 创 建 活 动 ,推 行 首 席 员 工 制 ,要 打 破 干 好 干 坏 一 个 样 的 分 配 机 制 ,对 服 务 质 量 优 秀 者 给 予 技 能 工 资 ,并 在 职 务 晋 级 上 重 点 倾 斜 ,享 受 与 之 相 匹 配 的 薪 酬 待 遇 ,并 通 过 严 格 考 评 、比 选 ,确 立 同 等 级 、 同档次中佼佼者,适当拉开薪酬档次,做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、 以 点 带 面 ,促 进 整 体 服 务 质 量 的 提 高 。同 时 ,实 行 末 位 淘 汰 制 ,对 连 续 三 个 月 综 合 评 分 、旅 客 满 意 度 不 达 标 的 从 业 人 员 进 行 停 岗 轮 训 ,连 续 三 次 不 合 格 者 予 以淘汰,激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。 3.2 创 新 服 务 理 念 , 构 建 特 色 铁 路 旅 客 运 输 服 务 体 系 随 着 时 代 的 发 展 以 及 人 民 生 活 水 平 的 提 高 ,人 们 对 于 物 质 生 活 水 平 的 要 求 也 越 来 越 高 ,在 客 运 方 面 ,集 中 体 现 在 要 求 客 运 工 作 的 优 质 、高 效 、以 及 人 文 关 怀 。 我 2004 年 参 加 客 运 工 作 , 担 当 的 列 车 从 慢 车 , 特 快 , 到 现 在 快 速 发 展
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的 高 速 铁 路 都 有 我 的 身 影 ,从 多 年 来 的 工 作 经 验 来 看 ,近 十 年 旅 客 对 客 运 服 务 从 基 本 的 乘 车 需 求 ,实 现 一 地 到 另 一 地 的 位 移 ,到 需 要 客 运 服 务 的 细 节 化 ,优 质化等服务质量的转变有了根本性的改变,我们列车乘务工作者必须与时俱 进 ,不 断 的 完 善 自 身 的 服 务 技 能 和 提 高 自 身 的 职 业 素 质 。具 体 到 服 务 用 语 ,服 务 态 度 ,着 装 ,事 件 的 应 急 处 理 、车 厢 卫 生 、行 车 安 全 等 几 大 方 面 。做 好 客 运 服 务 工 作 ,就 要 将 自 身 放 在 旅 客 的 位 置 上 思 考 问 题 ,假 设 我 们 自 己 是 旅 客 ,我 们在旅行过程中希望得到什么样的服务,希望什么样的列车乘务员为我们服 务 ,这 是 行 业 细 化 的“ 以 人 为 本 ” ,只 有 这 样 我 们 才 能 提 供 旅 客 想 要 的 的 服 务 , 我 们 才 能 做 好 客 运 工 作 ,我 们 的 所 有 工 作 ,旅 客 是 主 体 。了 解 到 这 一 点 ,我 们 就可以在细节上下功夫 3.2.1 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 方 式 要 多 元 化 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、 因 时 而 异 的 服 务 流 程 ,根 据 服 务 对 象 ,提 供 贴 心 周 到 的 服 务 项 目 ,如 温 馨 提 示 法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等, 在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、 沿 途 的 名 胜 古 迹 、风 土 人 情 、风 味 美 食 、气 候 特 点 等 ,为 旅 客 在 旅 行 中 提 供 多 元 化 服 务 。一 路 旅 行 ,难 免 会 感 到 疲 劳 ,这 时 客 运 服 务 人 员 就 担 负 起“ 业 余 导 游 ”职 责 ,将 列 车 沿 途 风 光 介 绍 给 旅 客 ,并 为 他 们 中 转 换 车 提 供 方 便 ,终 到 目 的 地 旅 客 经 常 会 遇 到 不 知 道 如 何 换 乘 地 铁 、公 交 等 等 ,客 运 服 务 人 员 可 问 清 楚 要去的方向,为他们提供详细的指引。 3.2.2 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 内 容 要 温 馨 化 以 打 造“ 平 安 祥 和 ”之 旅 为 主 线 ,为 旅 客 营 造 温 馨 氛 围 。在 车 厢 配 置 医 药 箱 、流 动 娱 乐 用 具 、便 民 服 务 袋 、针 线 包 、擦 鞋 用 具 、免 费 借 阅 图 书 、配 置 超 员 凳 ,开 办 广 播 点 歌 、短 信 回 音 ,代 办 生 日 餐 、赠 送 天 气 预 报 卡 、重 点 旅 客 爱 心牌等服务。 餐 车 可 根 据 不 同 旅 客 的 餐 饮 习 惯 和 口 味 偏 好 ,推 出 各 式 色 、香 、味 俱 全 的 食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如清真餐、功夫茶具等, 逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
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当 一 列 车 缓 缓 驶 出 站 台 ,车 厢 就 是 客 运 服 务 人 员 展 示 形 象 的 舞 台 ,此 时 就 得 进 入 状 态 ,决 不 能 把 自 身 的 各 种 情 绪 带 入 车 厢 ,要 面 带 微 笑 全 身 心 地 投 入 到 工作中。而客运服务人员的服务就是“演出”的内容, 观众”就是车厢的旅 “ 客 。这 场“ 演 出 ”的 成 功 ,就 是 列 车 员 规 范 的 作 业 标 准 ,和 蔼 可 亲 的 笑 容 ,恰 当处置车厢内各种突发问题,最后把旅客平安愉快的送到目的地。 3.2.3 客 运 服 务 人 员 运 输 服 务 过 程 亲 情 化 要 持 续 规 范 和 提 高 客 运 工 作 人 员 的 服 务 程 序 和 质 量 ,坚 持 客 运 工 作 人 员 有 始 有 终 的 自 我 介 绍 和 送 关 怀 程 序 ,同 时 ,在 整 个 服 务 过 程 中 要 重 点 关 注 重 点 旅 客 ,为 他 们 提 供 更 为 细 致 的 亲 情 服 务 ,最 后 要 做 到 旅 客 上 车 有 欢 迎 声 、服 务 中 有问候声、下车有欢送声。 尤 其 是 那 些 带 小 孩 的 妇 女 ,旅 途 中 会 遇 到 诸 多 不 便 :孩 子 的 拉 屎 撒 尿 ,车 厢 内 不 禁 止 乱 跑 玩 耍 ,不 便 给 孩 子 热 奶 、喂 奶 等 不 一 而 足 。一 旦 照 顾 不 周 ,就 会 使 他 们 心 情 烦 躁 。此 时 ,如 果 客 运 服 务 人 员 能 主 动 提 供 一 些 便 利 条 件 :为 她 安 排 一 个 好 一 点 的 座 位 ,换 个 好 一 点 的 铺 位 ,给 找 来 几 件 玩 具 ,下 车 时 再 帮 个 忙,就会消除她们乘车的焦虑感,然他们享受到家的温暖。 出 门 乘 车 的 不 仅 仅 是 成 年 人 ,还 会 有 许 多 小 朋 友 ,尤 其 在 运 输 高 峰 的 期 间 , 列 车 上 会 迎 来 许 多 小 朋 友 , 这 时 客 运 服 务 人 员 就 是 “ 幼 儿 园 老 师 ” ,一 方 面 要 向 家 长 宣 传 安 全 乘 车 的 注 意 事 项 ,一 方 面 要 更 多 观 察 各 种 小 朋 友 喜 怒 哀 乐 ,多 加 强 与 他 们 沟 通 交 流 ,消 除 陌 生 紧 张 感 ,遇 到 特 别 顽 皮 的 小 朋 友 ,就 组 织 他 们 做 做 游 戏 ,画 画 图 ,看 看 书 等 等 ,避 免 他 们 在 车 厢 里 做 出 危 险 的 举 动 .让 小 朋 友 们 感 觉 到 列 车 员 和 蔼 可 亲 ,有 亲 和 力 。 让 所 有 乘 坐 列 车 的 旅 客 都 感 到 一 种 回 家 的 感觉。 3.2.4 客 运 服 务 人 员 应 急 运 输 服 务 人 性 化 要 把 解 决 旅 客 乘 车 中 的 一 系 列 实 际 困 难 作 为 企 业 的 服 务 导 向“ 急 旅 客 之 所 急,想旅客之所想” 。 如 客 车 上 老 年 旅 客 也 比 较 多 ,也 常 常 会 有 孕 妇 、产 妇 。他 们 有 的 行 动 不 便 、 有的生病疼痛、还有的身体虚弱,这时就是“小护士” 往往这些旅客不太愿 , 意 主 动 和 列 车 员 沟 通 ,因 此 就 需 要 客 车 服 务 人 员 像 护 士 一 样 察 言 观 色 ,嘘 寒 问
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暖 ;对 身 体 不 适 的 老 人 ,途 中 多 留 意 ,询 问 药 带 了 没 有 ,有 没 有 服 过 药 ;对 孕 妇 产 妇 多 为 她 们 换 热 水 、整 理 床 铺 、对 他 们 所 需 可 口 的 饭 菜 ,主 动 联 系 餐 车 为 他 们 点 餐 送 餐 到 床 位 ,用 完 餐 后 及 时 帮 他 们 收 取 餐 具 ,保 持 整 洁 ,顺 便 问 一 下 饭 菜 口 味 是 否 满 意 ? 以 便 在 下 一 顿 饭 菜 再 作 调 整 。另 外 ,针 对 一 部 分 年 轻 母 亲 在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬,可设置母婴哺乳房服务项目。 3.2.5 客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 服 务 技 能 不断学习先进经验和积累处理问题的经验。通过单位组织的学习,认真领 会各级领导发布的精神和下达的指令,这是我们做好服务工作的指南。多 向经验丰富的列车员、车长请教,积攒案例处理经验。这些都为我们今后 的工作提供了坚实的理论基础。 3.2.6 客 运 人 员 必 须 学 会 处 理 与 旅 客 的 关 系 。 因为我们的工作实质上就是处理人与人的关系,我们的服务也就是人与人 的交往,如何学会处理与旅客的关系,是我们做好工作的关键,我国人口 基数大,人口位移基数大,我们承运旅客数量是世界上每个国家都不曾面 临的,作为客运服务工作者的我们,每次乘务工作面临的旅客数量较大, 也就要面临形形色色的旅客以及他们的要求,我们的服务用语和服务态度 就成了做好客运工作的切入点。当我们处理任何时间,或者为旅客提供服 务之前,先让旅客感到我们是真诚的,是为他们服务的,我们的工作已经 成功了一半。尤其当旅客提出意见或者不满的时候, 我们的微笑和关心的 话语,会消除旅客进一步激化的情绪波动。语言是一门艺术,服务用语就 是用艺术柔软我们的生活。首先我们要倾听旅客所要表达的意愿,而不是 先解释,如果还不完全了解旅客所要表达的意愿就开始滔滔不绝的将旅客 的 话 打 断 ,那 只 能 将 事 态 发 展 到 僵 持 的 地 步 。这 是 我 总 结 的 第 一 步“ 倾 听 ” 。 我们解决一件事,如果将对方摆在自己对立的位置,那么我们永远也不可 能处理好这件事,但如果我们将自己摆在和对方的同一角度,形成利益主 体一致,简言之就是我们站在对方的阵营说话,那么将从根本上消除对方 对我们的敌视态度,从而能更好的让对方接受我们的意愿。这是第二步, 我称之为“理解” 第三步就是“解决” 这一点,就要看我们分析问题解 。 ,
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决问题的能力了,如果前两步打好基础,那么最后这一步利用我们的职业 技能,就可以将事情圆满解决,达到旅客满意。 3.2.7 客 运 人 员 必 须 提 高 自 身 素 质 。 “素质”不仅仅体现在我们的礼貌用语,更表现在我们的行为方式,更 重 要 的 是 ,我 们 是 否 能 够 理 解 旅 客 的 诉 求 。随 着 国 民 教 育 水 平 的 不 断 提 高 , 我们旅客的构成也在逐渐发生变化,我们已经不能用过往几年甚至十几年 的 观 念 去 对 待 旅 客 ,哪 怕 一 个 最 简 单 的 提 问 ,如 果 我 们 的 回 答 的 彬 彬 有 礼 , 那么可能会让旅客对我们整个客运工作有个好的评价和认识。我们的一言 一行,不仅仅表达着我们个人,甚至在表达着我们整个行业。这就要求我 们在日常的工作和生活中,不断接受先进的理念和知识,充实我们自身。 提高我们看待问题的角度,准确切入问题的关键点。从根本上提高我们处 理问题的能力。试想我们与旅客的接触让对方觉得粗俗不堪,那么你的任 何话都会进一步激化旅客和我们的矛盾,从而影响在旅客心中的印象,事 情也就无法解决。相反,如果我们做到彬彬有礼,不卑不亢,用我们的行 为 和 语 言 去 感 染 旅 客 ,感 化 旅 客 ,那 么 我 们 之 后 的 任 何 工 作 只 会 事 半 功 倍 。

3.3 提 高 职 工 素 质 , 注 重 铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 的 监 督 检 查

3.3.1 改 善 职 工 素 质 结 构 为 确 保 人 员 队 伍 素 质 的 不 断 提 高 ,对 于 新 转 型 的 人 员 ,应 把 大 中 专 院 校 毕 业 生 作 为 首 选 。同 时 要 提 高 准 入 门 槛 ,就 要 从 源 头 上 严 把 招 聘 关 ,更 要 严 把 从 业 人 员 的 培 训 关 。要 实 现 从 业 人 员 始 终 都 有 培 训 提 高 的 内 容 ,就 需 要 不 断 完 善 段 、 车 间 、 班 组 三 级 培 训 机 制 。 实 现 岗 位 任 职 资 格 培 训 率 100% 、 管 理 岗 和 特 殊 岗 持 证 率 100% ,每 两 年 要 对 从 业 人 员 进 行 不 少 于 l0 个 工 作 日 的 培 训 ,对 未 达 标 和 未 通 过 考 试 者 ,给 予 不 准 上 岗 的 处 理 ,努 力 构 建 一 支 修 养 、素 质 、能 力三高的队伍。

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对工作人员的职业道德严格要求,并使其成为培训课程的一部分,为确 保 素 质 达 标 准 ,管 理 上 档 次 ,服 务 上 质 量 ,采 取 脱 产 、半 脱 产 的 方 式 ,对 客 运 服 务 人 员 开 展 全 方 位 培 训 。可 以 举 办 客 运 服 务 人 员 礼 仪 规 范 培 训 班 ,聘 请 行 为 科学的专家、教授作专题讲座;对所有上岗人员进行服务技能培训,在坐姿、 站 姿 、手 式 、迎 宾 及 送 客 礼 仪 等 方 面 严 格 训 练 ,规 范 形 体 语 言 ,培 养 良 好 的 形 象 气 质 。树 立 良 好 的 行 业 风 气 ,教 育 和 引 导 员 工 牢 固 树 立“ 全 心 全 意 为 旅 客 服 务 ”的 宗 旨 ,严 禁 粗 暴 待 客 、严 禁“ 生 、硬 、顶 ”态 度 ,牢 固 树 立“ 以 旅 客 货 主满意为荣,以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。 3.3.2 提 升 职 工 业 务 能 力 注 重 对 职 工 特 别 是 客 运 服 务 人 员 的 职 业 道 德 教 育 和 敬 业 精 神 的 树 立 ,端 正 工作态度,提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急” 感觉到 , 旅 客 需 要 什 么 服 务 的 时 候 ,马 上 去 做 。比 如 说 ,看 到 一 位 阿 姨 ,抱 着 宝 宝 ,面 露 倦 容 ,这 时 ,我 们 的 服 务 人 员 为 她 倒 上 一 杯 热 水 ,这 样 的 服 务 旅 客 怎 会 觉 得 不 满 意 呢 !我 们 要 做 到 眼 中 有 活 ,不 要 拖 到 非 干 不 可 的 时 候 才 手 忙 脚 乱 的 去 干 活。 同 时 ,随 着 铁 路 客 运 产 品 的 创 新 ,要 加 大 客 运 服 务 人 员 服 务 知 识 和 服 务 规 范 的 培 训 。通 过 开 展 业 务 学 习 ,全 客 运 上 上 下 下 形 成 了“ 学 业 务 ”风 ,人 人 背 规 、学 规 、用 规 ,根 据 每 班 处 理 无 票 旅 客 和 遇 到 的 问 题 ,结 合 规 章 学 习 理 论 和 实 作 , 有 效 的 提 高 了 业 务 素 质 , 使 旅 客 问 不 倒 , 难 不 住 , 业 务 学 习 100%达 标 。 我 们 客 运 服 务 人 员 要 学 好 知 识 和 技 能 ,提 高 自 身 素 质 。在 车 间 领 导 和 车 长 教 育 下 , 我 树 立 起 "居 危 思 进 "的 危 机 意 识 , 意 识 到 自 己 的 业 务 技 能 不 够 扎 实 。 为 此 ,利 用 业 余 看 业 务 书 做 业 务 题 ,和 积 极 请 教 师 傅 学 习 ,不 断 提 高 自 己 的 业 务水平。 我 所 理 解 的 客 运 服 务 工 作 指 的 是 大 家 近 距 离 的 交 流 、人 们 相 互 面 对 面 的 在 一 起 。为 了 知 道 旅 客 心 里 的 想 法 ,我 们 需 要 和 他 们 进 行 各 种 各 样 的 交 流 。所 以 , 我 觉 得 工 作 人 员 必 须 具 备 善 于 沟 通 这 种 素 质 。这 里 的 沟 通 ,是 广 义 的 沟 通 ,包 括 语 言 、思 想 和 情 感 的 交 流 ,工 作 人 员 要 把 以 人 为 本 作 为 自 己 的 信 念 。在 面 对 不 同 的 旅 客 时 ,采 取 最 能 让 旅 客 舒 适 的 方 式 来 与 之 交 流 ,不 要 顽 固 不 化 、千 篇 一 律 。充 分 利 用 适 宜 的 表 情 ,姿 势 ,动 作 ,语 调 ,言 语 ,态 度 等 尽 可 能 的 让 旅
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客 产 生 好 感 ,千 万 不 要 做 让 旅 客 反 感 的 行 为 ,从 言 行 中 表 露 出 铁 路 部 门 对 于 旅 客 无 限 的 尊 重 和 关 心 ,时 刻 牢 记 文 明 礼 貌 的 服 务 精 神 ,营 造 旅 客 至 上 的 服 务 气 氛 。工 作 人 员 要 规 范 自 己 在 服 务 时 的 用 语 ,充 满 耐 心 的 听 旅 客 的 述 说 ,尽 可 能 的回答他们的问题。在回答时要力求准确清楚,语言一定要文明礼貌、柔和, 准 确 ,千 万 不 可 模 糊 不 清 、偏 激 、生 硬 ,尤 其 是 在 和 旅 客 发 生 冲 突 时 ,一 定 要 将 旅 客 放 在 第 一 位 ,确 保 旅 客 的 利 益 ,和 平 友 善 的 处 理 问 题 。假 如 列 车 出 现 晚 点 ,工 作 人 员 要 向 旅 客 主 动 表 示 歉 意 ,尽 量 体 谅 旅 客 的 疲 惫 ,消 除 他 们 的 怨 气 和 怒 气 。事 实 上 ,如 果 是 发 自 内 心 的 微 笑 ,不 论 是 什 么 时 候 旅 客 都 能 感 受 的 到 , 通过各种细节上的贴心呵护来使得旅客旅途轻松同时还能得到心灵的慰藉。 3.3.3 改 变 服 务 态 度 , 服 务 水 平 达 标 服务是客运的重要工作,在现阶段,我们必须强化“旅客第一,服务至 上 ”的 服 务 理 念 ,并 把 它 始 终 贯 穿 在 我 们 的 行 为 中 ,让 旅 客 有 回 家 的 感 觉 。想 象把自己转换为一名旅客,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。 我们要在工作中树立旅客满意目标,亲情服务旅客,严格要求自己,严守 路 风 和 两 纪 ,认 真 执 行 各 项 安 全 制 度 和 作 业 程 序 ,为 旅 客 的 生 命 和 财 产 安 全 保 驾 护 航 。并 且 以 旅 客 满 意 作 为 自 己 的 最 大 追 求 ,执 乘 中 增 加 清 扫 次 数 和 果 皮 盘 的 收 取 次 数 , 为 旅 客 创 造 一 个 干 净 的 乘 车 环 境 。 我 所 服 务 的 13 号 车 厢 , 是 列 车 的 服 务 点 和 医 药 点 ,面 对 前 来 问 询 有 无 剩 余 卧 铺 的 旅 客 ,我 会 热 情 解 答 旅 客 所 提 出 的 各 种 问 题 。有 头 痛 晕 车 、磕 着 碰 着 的 旅 客 ,我 还 会 为 他 们 拿 药 、包 扎 。 列 车 长 休 病 假 时 ,我 可 以 成 为 一 名 合 格 的 代 班 车 长 ,套 跑 石 家 庄 时 我 又 充 当 起 值 班 员 的 身 份 顺 利 的 完 成 值 乘 任 务 。在 去 年 的 暑 运 中 ,由 于 我 段 加 开 的 临 客 较 多 ,特 殊 情 况 下 列 车 上 只 有 一 个 列 车 长 和 一 个 值 班 员 ,夜 班 的 时 候 我 身 兼 列 车 长 、补 票 员 、和 软 卧 乘 务 员 三 个 职 位 与 一 身 ,非 常 出 色 的 完 成 了 列 车 长 安 排给我的工作。并得到了同事的一致好评。 在 客 运 工 作 这 个 职 业 中 ,服 务 人 员 要 把“ 没 有 不 对 的 旅 客 ,只 有 不 对 的 服 务 ”作 为 自 己 的 座 右 铭 ,这 句 话 虽 然 不 是 对 旅 客 客 观 对 错 的 判 定 ,却 反 映 了 作 为一名铁路客运服务人员, 远不要对旅客说 不” 职业素养和 服务旅客” 永 “ 的 “ , 而 不 是“ 战 胜 乘 客 的 ”职 业 心 态 。服 务 人 员 们 用 其 优 质 的 服 务 告 诉 我 们 :文 明 的 服 务 需 要 耐 心 的 解 释 、广 阔 的 心 胸 和 对 委 屈 的 承 受 力 。作 为 一 名 职 业 的 客 运 服 务 人 员 ,不 能 把 旅 客 的 错 误 作 为 自 己 犯 错 的 理 由 。我 们 客 运 服 务 人 员 在 工 作
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中 中 ,要 像 蒲 公 英 一 样 把 优 质 服 务 的 种 子 传 、帮 、带 到 每 一 个 可 以 生 根 发 芽 的 地 方 ,让 优 质 服 务 成 为 客 运 人 员 的 口 号 ,更 成 为 客 运 人 员 的 行 动 ,成 为 一 系 列 面对公众的企业形象! 在客运服务人员的服务过程中,要一致贯穿着“标准化服务的精神” 做 。 为一名客运服务人员应该学会思考和总结,孔子曰: 学而不思则罔,思而不 “ 学则殆” 一个人不思考和总结是不会进步的,一个团队不思考和总结是会停 。 滞不前的,而这种停滞不前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往, 被 淘 汰 只 是 时 间 问 题 。作 为 服 务 人 员 ,应 该 把 每 一 趟 里 程 都 当 做 自 己 学 习 进 步 的 课 堂 ,用 每 一 次 感 动 做 好 自 己 的 课 堂 笔 记 ,在 二 十 多 米 车 厢 这 一 菩 提 树 下 修 炼自己的职业素养。 3.3.4 完 善 服 务 质 量 考 核 可 以 随 机 请 出 几 位 乘 客 ,请 他 们 为 我 们 客 运 服 务 人 员 的 服 务 评 分 并 对 我 们 的 服 务 进 行 评 价 。好 的 予 以 表 扬 ,不 好 的 予 以 改 进 。建 立 健 全 考 核 制 度 ,让 员 工 内 部 管 理 考 核 和 旅 客 监 督 考 核 同 等 重 要 ,建 立 旅 客 满 意 度 评 价 指 标 ,让 客 户 满意度指标和员工的考核、工资、职称等挂钩。 当 然 在 注 重 旅 客 监 督 的 意 见 时 也 不 能 忽 视 了 我 们 的 内 部 考 核 。对 我 们 的 客 运服务人员实行一季度一考核,考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是, 想 要 考 核 起 到 对 工 作 激 励 的 效 果 ,首 先 就 要 保 证 考 核 的 真 实 性 与 公 平 性 。要 保 证“多劳多得,不劳不得” 只有公平了,才有力度,才能让我们这些客运服 , 务 人 员 心 服 、口 服 ,从 而 认 真 的 对 待 工 作 ,更 好 的 为 旅 客 服 务 。坚 决 要 抵 制 那 些 浑 水 摸 鱼 ,走 后 门 ,拉 关 系 这 些 现 象 发 生 。不 然 我 们 的 考 核 就 是 没 有 效 果 的 , 也很难让大家信服。 另外还要开展安全秩序好、优质服务好、站车周边环境好、车站氛围好、 道路安全服务风气等“五好”站段评比活动。同时铁警要严厉打击倒票行为、 到 基 层 到 建 筑 工 地 培 训 农 民 工 掌 握 网 上 购 票 和 电 话 购 票 的 流 程 ,让 从 根 源 上 消 除倒票行为生存的土壤。

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3.3.5 加 大 激 励 手 段

要改变过去重考核轻激励、 惩罚轻奖励、 精神激励轻物质激励的做法, 重 重 以职工的需求出发,完善各种激励手段,提高激励效果,调动职工积极性。 制 定 行 业 服 务 质 量 激 励 机 制 、奖 惩 办 法 ,深 入 开 展 品 牌 列 车 、示 范 班 组 和 服 务 明 星 创 建 活 动 ,推 行 首 席 员 工 制 ,要 打 破 干 好 干 坏 一 个 样 的 分 配 机 制 ,对 服 务 质 量 优 秀 者 给 予 技 能 工 资 ,并 在 职 务 晋 级 上 重 点 倾 斜 ,享 受 与 之 相 匹 配 的 薪 酬 待 遇 ,并 通 过 严 格 考 评 、比 选 ,确 立 同 等 级 、同 档 次 中 佼 佼 者 ,适 当 拉 开 薪 酬 档 次 ,做 到 奖 勤 罚 懒 、激 励 先 进 、抓 点 树 标 、以 点 带 面 ,促 进 整 体 服 务 质 量 的 提 高 。同 时 ,实 行 末 位 淘 汰 制 ,对 连 续 三 个 月 综 合 评 分 、旅 客 满 意 度 不 达 标 的 从 业 人 员 进 行 停 岗 轮 训 ,连 续 三 次 不 合 格 者 予 以 淘 汰 ,激 励 从 业 人 员 提 高 服务质量的主动性、积极性。 总之,旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具,铁路客运在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 ,铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客 运 服 务 质 量 ,以 高 质 量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。 客 运 服 务 人 员 要 牢 牢 树 立 乘 客 是 上 帝 的 观 念 ,一 改 以 往 那 种 以 领 导 意 志 为 转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示,体现 出“ 以 人 为 本 、活 动 自 由 、休 息 充 分 的 人 格 化 、特 殊 化 服 务 ”的 精 神 。“ 诚 心 待 客 、热 情 服 务 ”,在 工 作 中 只 有 不 断 提 高 服 务 质 量 ,不 断 挖 掘 旅 客 多 方 面 的 需求, 断创新自己的服务, 强服务特色, 立 “一切为了满意旅客的需求” 不 增 确 的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新” 的服务质量,来感动旅客, 使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。 新 的 世 纪 ,一 流 的 设 备 ,一 流 的 服 务 ,一 流 的 形 象 ,紧 扣 铁 路 改 革 的 步 伐 , 这 就 是 时 代 的 要 求 ,生 存 的 价 值 ,铁 路 是 国 民 经 济 的 大 动 脉 ,客 运 也 是 大 动 脉 的 重 要 部 份 ,客 运 服 务 车 间 也 将 追 赶 着 潮 头 ,创 新 着 自 己 的 品 牌 ,一 流 的 服 务 , 向国际服务标准化进军。

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总结
本文作者通过对相关文献的阅读,总结了铁路客运服务质量相关的概 念,阐述了在现阶段我国铁路客运服务质量难以提高的内在问题和外部原因, 随 后 ,提 出 了 一 些 改 善 上 述 问 题 ,提 高 铁 路 客 运 人 员 提 高 服 务 质 量 的 措 施 。作 为 北 京 铁 路 局 客 运 段 的 一 员 ,我 已 经 在 列 车 员 这 个 岗 位 工 作 了 许 多 年 ,深 切 的 感 受 到 列 车 员 工 作 的 不 易 ,在 过 去 ,作 为 乘 客 的 时 候 ,总 是 感 觉 列 车 员 的 服 务 质 量 不 好 ,人 员 的 素 质 低 ,不 能 为 乘 客 提 供 良 好 的 服 务 ,对 铁 路 整 体 影 响 不 是 很 好 。但 是 ,当 成 为 一 名 列 车 员 后 ,我 认 识 到 以 前 是 多 么 幼 稚 ,作 为 运 输 行 业 的一部分,铁路运输承担着很多重要的运输任务,担负着运送乘客安全到家, 并 且 还 要 完 成 一 些 公 益 性 质 的 客 运 ,这 些 都 为 铁 路 客 运 增 加 了 一 定 的 负 担 。同 时 ,铁 路 不 能 像 航 空 那 些 ,限 制 乘 客 携 带 一 些 零 食 和 大 件 包 裹 并 且 铁 路 为 了 解 决 乘 客 乘 车 难 的 为 题 ,提 供 站 票 ,这 些 虽 然 解 决 了 乘 客 的 问 题 ,但 是 为 我 们 这 些 列车员工作增加了许多麻烦,由于乘客众多,列车过道都沾满了人,为我 们打扫过道和收集垃圾提供了难度,增加了我们工作的额负担。 但是,从铁路客运整体上来说,相关部门正在不断完善和提高铁路服务 质量,从小红帽到现在的绿色通道及列车配备医疗箱等等各种环节都在完善, 并且,铁路相关部门对列车员的管理越来越严格,越来越注重乘客的满意度。 虽 然 ,这 些 对 我 们 的 工 作 提 出 了 更 高 的 要 求 ,使 我 们 工 作 更 加 细 致 、增 加 了 许 多 以 前 没 有 的 工 作 内 容 ,让 我 们 这 些 列 车 员 工 作 强 度 增 加 。但 是 ,我 相 信 ,每 个列车员,工作增加一点点,那整个铁路服务质量就会提高很多 ,这对铁路 客 运 行 业 的 发 展 是 有 益 的 ,对 乘 客 是 有 好 处 的 。因 此 ,对 于 提 高 铁 路 客 运 服 务 质量,我还是比较支持的!

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【参考文献】
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[18]姚 建 明 , 刘 丽 文 . 铁 路 客 运 服 务 质 量 改 善 程 度 的 综 合 评 价 方 法 [J]. 科 技 管 理 研 究 , 2007. [19] 张 玉 召 , 李 海 军 . 客 运 车 站 客 运 服 务 质 量 综 合 评 价 . 铁 道 运 营 技 术 [J], 2006. [20] 胡 思 继 .综 合 运 输 工 程 学 [ M] .北 京 : 清 华 大 学 出 版 社 , 北 京 交 通 大 学 出 版 社 , 2009. [21]张 秀 敏 ,姚 建 明 .基 于 旅 客 心 理 需 求 的 铁 路 客 运 服 务 综 合 评 价 模 型 研 究 [J]. 铁 道 运 输 与 经 济 , 2007.

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致谢
毕业论文是对我大学生活的总结,因而投入了极大的热情和很高的积极 性 ,更 幸 得 指 导 老 师 的 帮 助 ,使 得 论 文 能 顺 利 完 成 ,圆 满 结 束 了 大 学 生 活 。再 次 感 谢 老 师 在 百 忙 之 中 指 导 我 们 毕 业 论 文 的 写 作 ,感 谢 老 师 对 于 我 们 业 余 时 间 上课的学生能像全日制的学生一样认真指导。同样感谢所有教过我们的老师, 感谢您在晚上或是周末牺牲了自己的休息时间来为我们授课。

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参考文献
注意: 1) 不 少 于 10 篇 , 而 且 必 须 期 刊 杂 志 类 占 2/3 以 上 , 图 书 类 占 1/3 以 下 。 必 须 是 近 五年的文献。 2) 参 考 文 献 必 须 在 正 文 中 以 “ 上 标 ” 形 式 写 编 号 在正文中以“上标”形式写编号就是: 1.在 引 用 处 末 尾 , 正 常 输 入 “ [1]” 2.选 中 [1] 3.鼠 标 点 击 菜 单 栏 上 “ 格 式 ” 选 “ 字 体 ” , 4.在 对 话 框 界 面 中 找 到“ 上 标 ” ,在 它 前 面 方 框 里 选 中 它 。正 文 中 编 号 [1],参 考 文 献 中 [1]就 再 列 出 详 细 作 者 、文 章 名 称 等 ,正 文 中 只 要 有 数 字 就 可 以 了 ,不 需 要 列 出 参 考 文 献详细信息

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附录(或者致谢)
对在论文撰写过程中的老师、同学、家人表示感谢

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加强列车长队伍建设整体提升客运服务质量_论文.pdf

加强列车长队伍建设整体提升客运服务质量_广告/传媒_人文社科_专业资料。Value ...Service Quality 赵连祥 ZHAO Lianxiang ( 北京铁路局石家庄客运段, 石家庄 ...