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第三章 推销员的礼仪(第1、2次课)_图文

第三章 推销员的礼仪

武淑平 2009年3月

第一节 推销员仪容、仪表、仪态 的训练

一、推销员的第一印象
人与人在第一次交往中给人留下的印象, 在对方的头脑中形成并占据着主导地位, 这种效应即为首因效应。我们常说的 “给人留下一个好印象”,一般就是指 的第一印象。

如何给顾客留下美好的第一印象呢?

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二、推销人员的仪容
仪容:由发式、面容以及人体所有未被服 饰遮掩的肌肤等内容构成。 1、仪容修饰的要求 2、仪容修饰的内容

整理外表的九个原则
? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.外表决定了别人对你的第一印象。 2.外表会显现出你的个性。 3.整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型 的人。 4.对方常依你的外表决定是否与你交往。 5.外表就是你的魅力表征。 6.站姿、走姿、坐姿是否正确,决定你让人看来 顺不顺眼。不论何种姿势,基本要领是脊椎挺直。 7.走路时,脚尖要伸直,不可往上翘。 8.小腹往后收,看来有精神。 9.好好整理你的外表,会使你的优点更突出。

三、推销人员的仪表
? “人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直 接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在 他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人 物。 ? 合适的穿着打扮不在奇、新、贵上,而在 于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、 气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔 所说,最美的服装,应该是“一种恰到好处的 协调和适中”的服饰 。

服装左右着推销员的事业
(1)推销员应该身穿西服或轻便西装。 (2)推销员的衣着式样和颜色,应尽量保持大方稳重。 (3)不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 (4)推销员最好不要穿流行衣服,不要佩戴太多的饰 品。 (5)尽量不戴太阳镜或变色镜,只有让顾客看见推销 员的眼睛,才能使他们相信推销员的言行。 (6)外出时,要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一 个精致的笔记本,并携带一个较大的公文包。 (7)可以佩戴代表公司的徽标,或穿上某一种与产品 印象相符的衣服,使顾客相信推销员的言行。 (8)尽可能不要脱去上装,以免削弱推销员的权威和 尊严

1、着装原则 2、男士着装礼仪 3、女士着装礼仪

? 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次,他获悉有一家著名的 德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向。 他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。 ? 让郑总经理欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而 且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的 形象刻意地进行一番修饰,他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫, 下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。无疑,他希望自己能给对 方留下精明强干、时尚新潮的印象。 ? 然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”, 却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里?他的德国同行对此 有何评价? ? 【分析提示】根据惯例,在涉外交往中,每个人都必须时时刻刻注 意维护自己形象,特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国 友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中 的正式场合,应穿西服或传统中山服,以示对德方的尊敬。但他没 有这样做,正如他的德方同行所认为的:此人着装随意,个人形象 不合常规,给人的感觉是过于前卫,尚欠沉稳,与之合作之事当再 作他议

? 不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身 深色中山装,透着沉着、稳重、端庄、成熟, 而年轻人要也是这身打扮,就显得老气横秋、 暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿 色丝绸夹克衫,让人感到朝气蓬勃,但穿在老 年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人,服 装应以淡雅为主,布料以厚挺为佳,色泽以棕 色、米色、紫红色、浅灰色等为好,样式以西 装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。

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人有高矮之分,体形有胖瘦之别,肤色有黑 白之差。因此,穿着打扮,就得因人而异,并 注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏,人胖不 要穿白衣赏;脚长的女人一定要穿黑鞋子,脚 短的一定要穿白鞋子;方格子的衣裳胖人不能 穿,但比横格子的还好;横格子的,胖人穿上, 就把胖人更往两边裂,显得更横宽了,胖子要 穿竖条子的,竖的把人显得长,横的把人显得 宽。”鲁迅

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到什么季节换什么衣服。尤其是在 正式场合,更需注意。也许你新买的是 三重保暖衬衣,在寒冬季节穿上它,一 点寒意也感觉不到。即使这样,你在与 顾客见面时,也得穿上西服。否则,顾 客会觉得你有毛病。反之,在初冬,你 再感觉冷,也别穿着鸭绒服、棉大衣去 与顾客见面,你宁可在西服里多穿一件 毛衣。

? 不同的国度、不同的民族,赋予了不同 的颜色以不同的含义。在我国,黑色或 深色,常用来象征庄严;彩色,则象征 欢悦。因此,不同的场合,对服饰的颜 色有着不同的要求。一般说来,悲哀的 场合,服饰要素;喜庆的场合,服饰可 艳丽些。

? 穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、 场合外,还得注意细节,不然会破坏整 体的美感效果及“和谐统一”的原则。

整理服装的八个要领
? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.与你年龄相近的稳健型人物,他们的服装可作 为你学习的标准。 2.你的服装必须与时间、地点等因素符合,自然 而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。 3.衣着穿得太年轻的话,容易招致对方的怀疑与 轻视。 4.流行的服装最好不要穿。 5.如果一定要赶流行,也只能选择较朴实无华的。 6.要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状 态。 7.太宽或太紧的服装均不宜,大小应合身。 8.不要让服装遮掩了你的优秀素养。

四、推销人员的仪态
? 1、基本仪态---坐姿、站姿、走姿 ? 2、微小的艺术 ? 世界上最伟大的推销员乔· 吉拉德曾说: “当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦 相没人理睬你。”

关于笑
? 正常人的笑,是心情愉快的表露。医学家们发现,许多长寿的人 都有一个共同的特点:爱笑。我国神话中的老寿星就是一副笑容 可掬的形象。然而,笑容中也可能藏匿着某种疾病的蛛丝马迹: 医学上称这种与疾病相伴随的笑为“病理性的笑”。 ? ●苦笑 常见于破伤风病人。由于破伤风病人张口困难,明嚼 肌抽搐,牙关紧闭,面部肌肉痉挛,从而表现为典型的苦笑面容: 此症还会同时伴有四肢强直与角弓反张等表观。 ●傻笑 表现为特殊的憨里憨气的笑。多见于大脑发育不全和 老年性痴呆等患者。有一位精神病专家指出:“傻笑是早发性痴 呆的一个显著而具有特征性的症状。它是不能自制的。无需任何 刺激就会在任何情况下出现,且不伴情绪特色。”所以,病人虽 然经常乐哈哈的,但由于智能障碍的影响,面部表情却给人以呆 傻的感觉。这种特殊的憨里憨气的笑,难以引起正常人的共鸣。

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●痴笑 见于精神分裂症病人。这类患者,由于大脑功能不全,笑时不分场合、地 点、人员多寡,可以独自偷笑,亦可以是狂笑。对于青春型精神分裂症来说,痴笑是 一项重要特征,仿佛有感染性,往往可以引起整个精神病病房在突然之间出现热闹的 笑声。但是,这种情感并不稳定,有时可突然收敛笑容,表情严肃,有时又可变笑为 涕,反复无常。

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●怪笑 多见于面部神经麻痹、瘫痪的病人。由于神经支配作用减弱或丧失,造成 患侧面部肌肉松弛,鼻唇沟变浅,笑时嘴角向健侧牵拉,口眼歪斜,表情怪样。
●假笑 多见于隐匿性忧郁症的病人。本来他们内心的感情是忧郁的,却常对人报 以假笑。有经验的医生往往会注意到,这种病人仅仅是用嘴角在笑,眼睛毫无快乐的 闪光。

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●狂笑 多见于大量酗酒后大发酒疯,或癔病患者呈现的歇斯底里大笑时。
●强笑 即强制性笑。它是一种无法克制的笑,多见于老年性弥漫性大脑动脉硬化 和大脑变性等脑部器质性病变的患者。 ●阵发性笑 表现为阵发性不由自主的笑。多则每天发作几次或几十次,少则数天 或数周发作一次,每次发作历时几十秒或数分钟。笑时,就是癫痫发作,笑后即正常。 这是发笑性癫痫的特征。该症除发笑外,在临床上还伴有形形色色的自动症、脑电图 改变、持续时间不定和程度不同的意识障碍等。

女性笑容预示人生
? 美国心理学家发现,眼睛只能泄露人的感情,但笑 容却可以预测人生。 加州大学心理学院的克尔特纳博士研究了111名21 岁女生大学时代的照片,仔细分析她们微笑时嘴角上 扬的弧度、脸颊因肌肉收缩而隆起的程度、眼角皱纹, 眼袋等,将她们笑容中流露的积极正面情感分 级,并在她们27、43和52岁时,向她们进行测试。结 果发现当年在合影中笑得较富积极情感的,大多婚姻 成功、生活优裕。 克尔特纳举例说,单看前第一夫人希拉里的脸,便知 她婚姻生活艰苦,而好莱坞影星梅丽史翠普在婚礼上 笑容可掬,双眼闪光,可知 她婚姻一定幸福。

? 有一次,原一平去拜访一位客户。之前,曾了解到此人性格内向, 脾气古怪。见面后果真如此。 ? “你好,我是原一平,明治保险公司的业务员。” ? “哦,对不起,我不需要投保。我向来讨厌保险。” ? “能告诉我为什么吗?”我微笑着说。 ? ”讨厌是不需要理由的!”他忽然提高声音,显得有些不耐 烦。 ? “听朋友说你在这个行业做得很成功,真羡慕你,如果我能 在我的行业也能做得像你一样好,那真是一件很棒的事。”我依 旧面带笑容地望着他。 ? 听原一平这么一说,他的态度略有好转:“我一向是讨厌保 险推销员的,可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧,你就 说说你的保险吧。” ? 原来是这样,他并非真的讨厌保险,而是不喜欢推销员。看 到问题的实质后,事情就好办了。在接下来的交谈中,原一平始 终都保持微笑,客户在不知不觉中也受到了感染,谈到我们感兴 趣的话题,彼此都兴奋地大笑起来。最后,他愉快地在单上签上 了他的大名并与原一平握手道别。

? 某日华灯初上,一家饭店的餐厅里客人满座,服务员 来回穿梭于餐桌和厨房之间,一派忙碌气氛。这时一 位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜 菜中的蛤蜊不新鲜,吃起来有异味。这位餐厅经理自 信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投 诉的客人那个餐桌走去。一看,那不是熟主顾老食客 张经理吗!他不禁心中有了底,于是迎上前去一阵寒 暄:“张经理,今天是什么风把您给吹来了,听服务 员说您老对蛤蜊不大对胃口… …”这时张经理打断他说: “并非对不对胃口,而是我请来的香港客人尝了蛤蜊 后马上讲这道菜千万不能吃,有异味,变了质的海鲜, 吃了非出毛病不可!我可是东道主,自然要向你们提 意见。”

? 餐厅经理接着面带微笑,向张经理进行解释,蛤蜊不 是鲜货,虽然味道有些不纯正,但吃了不会要紧的, 希望他和其余客人谅解包涵。不料此时,在座的那位 香港客人突然站起来,用手指指着餐厅经理的鼻子大 骂起来,意思是,你还笑得出来,我们拉肚子怎么办? 你应该负责任,不光是为我们配药、支付治疗费而已。 这突如其来的兴师问罪,使餐厅经理一下子怔住了! 他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地, 他揣摩着如何下台阶,他在想,总不能让客人误会刚 才我面带微笑的用意吧,又何况微笑服务是饭店员工 首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解 释,不料,这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼 火,甚至于流露出想动手的架势,幸亏张经理及时拉 拉餐厅经理的衣角,示意他赶快离开现场,否则简直 难以收场了。事后,这一微笑终于使餐厅经理悟出了 一些道理来。分析上述案例,出现错误的主要原因是 什么?如果你是餐厅经理,你如何做?

第二节 与顾客交往的礼仪训练

一、约见顾客时的礼仪
(一)信守时间 1、预约并确认时间; 2、地点要说清楚; 3、提前到达; 4、迟到要道歉。

(二)成功接近顾客的礼仪 1、过秘书的关; 如何使自己打出的电话被认定为:“值得接 听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。 2、学会敲门。

顺利完成拜访前的电话联系
? 总机:“国家制造公司。” ? 麦克:“请问比尔· 西佛董事长在吗?” ? 知道并说出客户的姓名是很重要的,尤其是在初 次接触的时候。如果麦克问:“请问董事长在吗?”, 这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。 ? 总机听了麦克的问话以后,毫不犹豫地把麦克的电 话转到董事长办公室,由董事长的秘书小姐接听。 ? 秘书:“董事长办公室。” ? 麦克:“你好。我是麦克· 贝柯。请问比尔· 西佛董事长 在吗?”

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麦克先自我介绍,然后说出西佛董事长的名字。这 让人觉得:麦克跟比尔早就认识,他们是朋友。如果 秘书真是这么想,那她一定把电话转接给比尔。这样, 麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过,秘书没 有这么想,她小心翼翼地继续问: 秘书:“西佛先生认识你吗?” 麦克;“请告诉他,我是温彻斯特公司的麦克· 贝柯。 请问他在吗?” 麦克并不认识比尔,他不能回答秘书的问题。麦 克只好再自我介绍一次,这次他说出了公司的名字。 麦克在谈话中,一直不忘记说“请问他在吗?”这是不 断地对秘书询问,使秘书不得不对这个询问做适当的 答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。 秘书:“他在。请问你找他有什么事?”

? 秘书很直爽地回答,但附带了一个问题:“请问你找他有 什么事?” ? 麦克:“我是温彻斯特公司的麦克.贝柯。请教你的 大名。” ? 麦克没有正面回答秘书的问题。麦克只是重复说着秘 书和公司的名称。他也附带问了一个问题,他想知道秘书 小组的名字,记住待日后再通话时,能拉近彼此的距离。 ? 秘书:“我是玛莉· 威尔逊。” ? 麦克:“威尔逊小姐,我能和董事长通话吗?。” ? 秘书:“贝柯先生,请问你找董事长有什么事?” ? 麦克:“威尔逊小姐,我很了解你做秘书的处境,也 知道西佛先生很忙,不能随便接电话,不过,你放心,我 绝不占用董事长太多的时间,我相信董事长会觉得这是一 次有价值的谈话,绝不浪费时间。请你代转好吗?”

? 麦克确实遇到了困难。但他不气馁,仍再接再励,试图突 破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真 正目的,因为他顾虑到,一旦向秘书小姐说出自己的目的, 再经由秘书小姐转达,难免会产生误解。 ? 秘书:“请等一下。” ? 麦克的坚定语气,使秘书小姐不再难为麦克。她把麦 克的电话转给董事长。 ? 比尔:“喂!” ? 麦克:“比尔,我是温彻斯特公司的麦克· 贝柯。温彻 斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道 温彻斯特公司吗?” ? 麦克以介绍自己和公司作开场白,然后说明公司的业 务,简洁扼要。麦克以一句问话结束,这能使对方有接着 回答的机会,使彼此的谈话一来一往,增加交谈的气氛。 ? 比尔:“不知道。贵公司卖的是什么产品?”

? 麦克,:“我们是专门为经理定做西服的公司。有 许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民 银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机 器公司等等。我希望下个星期能拜访你,当面向你 作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期 三下午2点45分拜访你,你觉得方便吗?” ? 麦克提到了几家就在附近的大公司,希望借此 能引起比尔的兴趣。麦克不问比尔:“是否愿意见 面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意 之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先 挑选了两个时间让比尔选择,两个时间都在下星期, 这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求。 ? 比尔:“嗯,让我想……就安排到下星期二上 午7点钟好了。”

? 麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问 问题,麦克总以简洁的话语答复,然后继续 向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是麦 克此时唯一的目标。麦克是一位有专业素养 的推销员,他认为在没有获得对方的邀约之 前,任何推销上的说服行动都是没有必要的。 先和对方敲定见面的时间,再在见面时展开 缜密的说服行动还不迟。 ? 总结一下麦克成功的原因何在?

归纳麦克打电话所以成功的原因有三: ? 第一,守住“非与对方通话不可的初 衷”, ? 第二,对于“守门人”的抗拒,已有事 前的心理准备和应对之道; ? 第三,态度积极,在与“守门人”交谈 的时候采取主动的态势,不给“守门人” 问太多问题的机会。

关于敲门
? “有一天下午,天气很冷,路上的积雪有一尺 多深,我戴着皮帽子,穿着厚重的衣服,去撤 一家客户的门铃。那天的风很大,我为了避风, 紧靠着门口站着。来开门的是一位妇女,当她 一打开门,见我就站在她面前,吓得脱口大叫 起来,同时,砰的一声把门关上,奔回屋里去 了。原来她把我当成坏人了。 ? 后来,我曾访问过很多客户,他们也都有 同感,认为开门见到外面的陌生人距自己太近 的话,即使不吓得大声喊叫,也会有一种很突 然的感觉。”

? 根据这些实际经验,佛勒为推销员订了几条守则: ? 1.当你按响门铃听到有人出来开门时,一定要后 退五、六步,不可靠门站着(因为女人怕陌生人)。 ? 2.访问新顾客时,要给主妇送一点实用的小礼物, 不管他买不买(可冲淡打扰人家所引起的反感)。 ? 3.必须怡然大方、服装整洁,不让人误认为你是 落魄人。 ? 4.利用机会为各户做点小事情,如放在门下的报 纸,你不妨把它拾起,叠好交给主人。凡是应拾起的 东西,都应顺手代劳。 ? 5.不经客户允许,决不进入顾客家里。

二、与顾客见面时的礼仪
(1)介绍礼仪 1、自我介绍; 2、他人介绍

(二)称呼礼仪 1.称呼同志或师傅 2.称呼身份 3.相对年龄的称呼 4.称呼老师 5.仿欧称呼 6.简称

(三)名片礼仪 1.名片的递送 2.名片的接受 3.名片的存放

名片的功能
? 大凡成功的推销员,他们的名片都有与众不同之处。 ? 一位1969年进入丰田汽车公司的推销员仅用4年的功夫 就卖出100辆汽车,颇让同僚瞠目。当他在丰田“摸爬 滚打”17年后,他的名片上印着这样一段话:“客户 第一是我的信念,在丰田公司服务了17年之久是我的 经验,提供诚恳与热忱的服务是我的信用保证,请您 多多指教”,这段文字是手写体的。 ? 这张名片比一般的大两倍,除了公司的名称、住址、 电话以外,上方还写着“成交5000辆汽车”,并贴着 一张他两手比成V字的上半身照片。 ? 名片的背面,印着他的简历,上面写着他的自我介绍 及前文所提销售汽车数量的个人记录,末尾则记着他 家的电话号码。这种让人一目了然的“自我推销”工 具,可以说是他成功的秘诀之一

乔· 吉拉德名片满天飞
? 乔吉拉德把名片印成橄榄绿,令人联想到一张张美钞。每天一睁 开眼,他逢人必发名片,每见一次面就发一张,坚持要对方收下。 乔吉拉德解释,销售员一定 要让全世界的人都知道“你在卖什 么”,而且一次一次加强印象,让这些人一想到要买车,自然就 会想到“乔吉拉德”。 ? 乔吉拉德有一个特别的习惯,喜欢在公众场合“撒”名片, 例如在热门球赛观众席上,他便整袋整袋地撒出名片,他耸耸肩 表示,“我同意这是个很怪异的举动,但就是因为怪异,人们越 会记得,而且只要有一张落入想买车的人手中,我赚到的佣金就 超过这些名片的成本了!” ? 在生意成交之后,乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给 顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每 辆车他会得到25美元的酬劳。 ? 直到现在,乔吉拉德还是保有到处广发名片的习惯,他说虽 然已经不卖车,却还是卖书、卖自己的人生与行销经验,寻求各 种可能的演讲与曝光机会。因此,到餐厅 用完餐,他总是在帐单 里夹上三、四张名片及丰厚的小费,经过公共电话旁,也不忘在 话机上夹个两张名片,永远不放弃任何一个机会。

(四)交谈礼仪 1.寒暄的礼仪 2.倾听的礼仪和技巧 3.留神顾客的眼神 4.注意视线的位置

倾听是难得的素质
? 有一家饭店的会议室里,大约有100名前来争取推销职 位的候选人,考官面对大家说,在接下来的5分钟内, 他要给他们讲讲公司的历史,并介绍公司的产品。他 让大家注意听,然后就开始讲了起来。 ? 大约两三分钟后,出现了一个情况。一个人走进房间, 他走到前面,在一张空桌旁停下,这张桌子摆在角落 里,正对着考官。这个陌生人不看考官一眼,也不说 一句话,就开始往桌子上放盘子。 ? 这名考官完全不理会陌生人,甚至也不看他一眼,无 视他的存在,继续讲,好像什么也没发生一样。这时, 陌生人取出一罐刮胡膏,使劲摇晃,然后往盘子上抹。

? 听众感到有些不自在,甚至感到好笑。当所有 的盘子都抹完后,陌生人离开了房间,还是不 说一句话。考官又继续讲了半分钟左右,然后 他让大家就他刚才讲过的话,回答几个简单的 问题。 ? 绝大多数听众回答不上来,因为他们刚才没有 听考官在讲什么,他们的注意力都转移到了陌 生人身上。但总有那么几个人,能够回答出考 官提出的简单问题,这证明他们的注意力没有 被陌生人吸引,而是一直在听讲。因此,这些 人被认为具备专业推销员的素质。

适当沉默的可贵
? 有一位卖车的推销员,经朋友介绍去拜访一位 曾经买过他们公司车子的商人。一见面,他照 例选递上名片:“我是××汽车公司的推销员, 我姓……”才说了几个字,就被客户以十分严 厉的口吻打断,并开始向他抱怨当初买车时种 种不悦的过程,其中包含了报价不实、内装及 配备不对、交车等待过久、服务态度不佳…… 讲了一大堆。结果这位新推销员被吓得一句话 也不敢吭声,只是静静地在一旁等待。

? 终于等到这位商人把以前所有的怨气一古脑地 吐光后,稍微喘息了下,才发现这个推销员好 像以前没有见过,于是便有一点不好意思地回 过头来对他说:“年轻人,你贵姓呀,现在有 没有好一点的车种,拿份目录来看看吧!”30 分钟过后,这个推销员欢天喜地地吹着口哨离 开,因为他手上已有了两台车子的订单。 ? 在这个成交的案例中,这个推销员从头到尾恐 怕还没有讲到10句话,但却成功地完成了交易。 原因就在于客户说:“我是看你老实、有诚意, 又很尊重我,才向你买车的。” ? 所以,适时休息你的嘴巴,多听客户的话,无 形中会让客户得到满足和尊重,而你也会因此 而获益。

(五)握手礼仪 1、握手姿势 2、握手的方法 3、握手时的礼仪 4、握手的顺序 5、握手注意事项

? ? 补充注意事项 ? 一、击剑式握手 所谓击剑式握手,就是在跟人握手时,不 是正常、自然地将胳膊伸出,而是像击剑式地 突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来,且手心 向下。 显然,这是一种令人不快的握手形式,它 给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的 胳膊,向下的掌心,都会给对方带来一种受制 约感,因而,彼此很难建立友好平等的关系。

? 2、不要心不在焉 ? 常见有的人跟人握手时,左顾右盼,心不在焉, 或者一边同人握手,一边又与其他人打招呼, 这些都是不礼貌的行为,是对对方不尊重的表 现。正确的做法是:与人握手时,两眼正视对 方的眼睛,以示专心、有诚意.

三、售后礼仪
真正的销售始于售后
某推销员,在推销一个万余元的商品给客 户后,出于感激,他写了一封感谢信给这位客 户。两年后,一个偶然的机会,这位推销员又 再度拜访了这位客户。当他走进客厅之后,那 位客户从抽屉里拿出两年前推销员寄给他的感 谢信,并对他说:“我对你的事,至今仍记得 很清楚。”后来,他们又谈成了一笔大生意。

服务要彻底
? ? ? ? ? ? ? ? ? 当货物售出后,你更应留心客户的反应,以便随时提供售后服务。当客 户体会到你对客户售后服务的精神,更会心甘情愿地为你做义务宣传。 这些服务有以下几种: □ 对客户的一切进行询问,无论事情大小,都要做到即时答复。 因为你进行推荐,他们才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是 你的公司,而是你本人。所以,任何麻烦发生了,他们一定找你。 客户对你的询问,是因为对你有了信心,如果你不能为他们努力解答, 你便会失去客户。 □ 遇到偶然的机会或场合,必须要做好相应的礼节。 例如客户的公司开业或举行庆祝酒会,邀请你参加,你必须准时出席。 同时你还要考虑是否要送贺礼,例如花篮、贺卡之类,这一方面可以讨 人欢心,另一方面又可免费宣传,实在是一项划算的投资。 每逢过年、过节,应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里,例如生日、 结婚纪念等等,也应有所表示,最低限度也要以电话恭贺。 □ 提供信息。 你的产品和服务如同其他货物一样,必然会日新月异。产品在质量方面 提高了,一定要通知客户。这样一来,既可以显示你的关心,又可以避 免对手的乘虚而入。

(一)致谢礼仪
(二)赠送顾客礼品的礼仪


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