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浅谈如何提高铁路客运服务质量

浅谈如何提高铁路客运服务质量 【摘要】 本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征,指出了铁路旅客运输服 务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题,提出解 决铁路旅客运输服务质量的主要措施,创新服务理念、确保设备质量和加强服务 管理。 【关键词】铁路客运;服务质量;服务体系 随着铁路旅客运输市场的日益完善,特别是高速铁路的蓬勃发展,铁路旅客 运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅 客有很强的吸引力。 同时也应当看到,目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应 的地方,总体竞争实力不强,特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客 还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善,必须尽快适应市场,走向市 场,满足市场需求。因此,必须正视客运服务中存在的问题,全力提升客运服务 质量。做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的 监督检查和改进等几个方面的具体工作。 1 铁路旅客运输服务质量存在的问题 铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨,近年来,一些贴近民生 的服务形式得到创新和升华,如在全国铁路客运服务部门争先开展 “以人为本” 的“创先争优”活动,增强服务意识。但是,铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅 客日益增长的需求。 1.1 客运基础设施投入不足 由于安全是铁路运输企业永恒的主题,所以铁路在资金投入上,优先用于安 全基础建设, 影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在 不同程度陈旧老化,直接影响铁路外部形象和服务质量。 1.2 客运服务缺乏整体运作 部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事,忽视机务、线路、检 修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。 1.3 客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高, 旅客对铁路客运服务的要求相应提高,而铁路运 输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准,满足旅客的服 务需要。对于因施工或调图变点,以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有 确切的预告,以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时,还存在一票难求和乘车 难的局面。 1.4 客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面;列 车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。 1.5 客运人员素质偏低 少数员工素质偏低,服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁 路运输企业中,影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低,主 要原因一是文化素质低。 二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服 务旅客,造就的亦为管理型,而非服务型职工,不适应时代要求。 1.6 领导行为的影响 领导行为中的不良因素,对客运服务质量下降负有一定责任。主要原因:一 是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大,不惜血本,在客运服务设施上投 入少,特别是支线、小站和绿皮车。一是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运 只要不出路风问题即可,对提高服务质量不丰动,态度消极,项目简单,缺少特 色。对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。 2 提高铁路旅客运输服务质量的对策建议 2.1 提高客运服务基础设施水平 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程, 铁路运输企业各单位必须遵循 服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市 场上的竞争力影响重大。因此,必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入, 特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间 长、 出现老化的设施及时进行整修和整治, 对旅客反映强烈的待客、 供水、 供暖、 供冷等热点问题进行重点整治, 使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的 要求,让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。 2.2 树立“以人为本”的服务理念 针对一些陈旧落后的服务观念,铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提 升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模 糊认识,提高服务意识。向全体干部职工深入宣传 “服务就是发展”、“服务就是 效益”、“服务就是市场竞争力”等观点,不断增强从业人员的整体服务意识。 2.3 建立联劳协作机制 提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为,还需要车 务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同 的单位,因此,有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制,由各系统领导和 组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式,定期、不定期研究协调和解 决站车关系、三乘关系,以及结合部的管理问题。 2.4 制定灵活的服务标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展。要 根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级,制定与旅客消费水准相对应的服务 质量标准、服务流程和服务承诺,并在站车明显位置向旅客公布,公开接受社会 各界和旅客货丰监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业 更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体,以及在车站设置电子显示屏提前 向广大旅客通报铁路运能动态,有条件的要开通短信平台、铁路交通电台,及时 向旅客发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全、服务质量等方面 的问题。 2.4.1 服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因 时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项日,如温馨提示法、 无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧 硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名 胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务。 2.4.2 服务内容要温馨化 打造“平安祥和”之旅为主线,为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流 动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、

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