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浅谈如何提高铁路客运服务质量


浅谈如何提高铁路客运服务质量 【摘要】 本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征,指出了铁路旅客运输服 务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题,提出解 决铁路旅客运输服务质量的主要措施,创新服务理念、确保设备质量和加强服务 管理。 【关键词】铁路客运;服务质量;服务体系 随着铁路旅客运输市场的日益完善,特别是高速铁路的蓬勃发展,铁路旅客 运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅 客有很强的吸引力。 同时也应当看到,目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应 的地方,总体竞争实力不强,特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客 还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善,必须尽快适应市场,走向市 场,满足市场需求。因此,必须正视客运服务中存在的问题,全力提升客运服务 质量。做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的 监督检查和改进等几个方面的具体工作。 1 铁路旅客运输服务质量存在的问题 铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨,近年来,一些贴近民生 的服务形式得到创新和升华,如在全国铁路客运服务部门争先开展 “以人为本” 的“创先争优”活动,增强服务意识。但是,铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅 客日益增长的需求。 1.1 客运基础设施投入不足 由于安全是铁路运输企业永恒的主题,所以铁路在资金投入上,优先用于安 全基础建设, 影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在 不同程度陈旧老化,直接影响铁路外部形象和服务质量。 1.2 客运服务缺乏整体运作 部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事,忽视机务、线路、检 修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。 1.3 客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高, 旅客对铁路客运服务的要求相应提高,而铁路运 输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准,满足旅客的服 务需要。对于因施工或调图变点,以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有 确切的预告,以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时,还存在一票难求和乘车 难的局面。 1.4 客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面;列 车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。 1.5 客运人员素质偏低 少数员工素质偏低,服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁 路运输企业中,影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低,主 要原因一是文化素质低。 二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服 务旅客,造就的亦为管理型,而非服务型职工,不适应时代要求。 1.6 领导行为的影响 领导行为中的不良因素,对客运服务质量下降负有一定责任。主要原因:一 是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大,不惜血本,在客运服务设施上投 入少,特别是支线、小站和绿皮车。一是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运 只要不出路风问题即可,对提高服务质量不丰动,态度消极,项目简单,缺少特 色。对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。 2 提高铁路旅客运输服务质量的对策建议 2.1 提高客运服务基础设施水平 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程, 铁路运输企业各单位必须遵循 服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市 场上的竞争力影响重大。因此,必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入, 特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入

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