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一前厅部概述_图文

第一章 前厅部概述

第一节 前厅部的功能
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酒店的前厅部设于正门大堂内,除了负责酒店 内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶 层联系的桥梁,因此前厅的接待处被安排在酒 店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁 出酒店,前厅部接待处都是必经之路,因此客 人往往以前厅部之工作效率和服务水准,作为 衡量酒店管理水平的标准。 前厅部是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房 及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部 门的对客服务部门。

二、前厅部工作的重要性 1、前厅部是酒店业务活动的中心

2、前厅部是客人和酒店联系的纽带
3、前厅部是酒店管理及形象的代表 4、前厅部是酒店管理的参谋与助手

三、前厅部的功能 1、推销客房: 受理宾客预订 接待散客 办理入住 分配房间,确定房价 2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况 5、建立、控制客帐 6、建立宾客档案

四、前厅部员工在酒店充当的角色

管理代表 ? 形象代表 ? 推销员 ? 信息提供者 ? 资料记录保存者 ? 款项处理者 ? 问题解决者 ? 关系协调者
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五、前厅部员工具备的意识和能力 意识:
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能力:
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礼仪意识 服从意识

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服务意识

自我控制能力 较强人际关系能力 推销能力 应变能力 记忆能力 理解表达能力 敏锐的注意观察能力

第二节 组织机构 一、前厅部的机构设置原则

组织合理 机构精简 分工明确 便于协作

前厅组织机构图
营运总监

前厅部经理

前台经理

行政楼层领班

总台

大厅领班

总机 商务中心

行政楼层服务员

总台服务员

门僮、行李员

驾驶员

总机话务员

商务中心 服务员

第三节 前厅工作环境

二、前厅大堂氛围 1、温度、湿度 2、光线及色彩 大堂前厅的设计和设备的布置,应力求光线、 温度适宜,自然花木修饰美观,摆放得体,无异 味、无烟尘、无噪声、无强风,色调格调与氛围 相互协调,令客人感到自然舒适。 三、总台设计 总台设计通常考虑三个因素:外观(直线形、半 圆形、“L”形,“S”形)高度为110-125cm; 大小;布局