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毕业论文-提高铁路客运服务质量的途径


北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告
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提高铁路客运服务质量的途径...........................................................................................................3 摘要 ......................................................................................................................................................3 一、铁路客运服务的发展形势...........................................................................................................3 (一)铁路客运产品的质量特征分析.......................................................................................3 (二)铁路客运服务的发展目标...............................................................................................3 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题.......................................................................................4 (一)客运基础设施设备存在缺陷 ................................................................................................4 1.运能不足, 供需矛盾比较突出 ......................................................................................4 2. 客运设施设备存在缺陷..................................................................................................4 (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 ............................................................................5 1.客运服务质量难以准确评价............................................................................................5 2.客运服务质量难以有效控制............................................................................................5 (三)客运服务管理存在差距 ........................................................................................................5 1.服务意识不强....................................................................................................................5 2.服务质量不高....................................................................................................................6 3.客运服务方式落后............................................................................................................6 4.客运服务组织方式滞后....................................................................................................6 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 ...................................................................................4 (一)提高客运服务基础设施水平,确保设备质量 ....................................................................6 (二)树立创新服务理念 ................................................................................................................7 1、树立 “顾客至上” 的理念 .............................................................................................7 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 .................................................................................7 3、重视服务营销.................................................................................................................8 (三)构建特色服务体系 ................................................................................................................8 1.服务方式要多元化............................................................................................................8 2.服务内容要温馨化............................................................................................................8 3.服务过程亲情化................................................................................................................8 4.应急服务人性化................................................................................................................9 5、服务对象差异化.............................................................................................................9 (四)加快铁路运输企业服务文化建设 ........................................................................................9 参考文献 ............................................................................................................................................10

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提高铁路客运服务质量的途径 摘要
针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大 多 数 旅 客 关 注 的 热 点 、难 点 、疑 点 问 题 ,更 好 地 服 务 于 社 会 经 济 发 展 、服 务 于 社 会 经 济 发 展 、服 务 于 人 民 群 众 ,提 出 加 大 基 础 设 施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁 路运输企业 客运服务质量的措施。 关键词:铁路运输;客运; 服务质量

一、铁路客运服务的发展形势
旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路 客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客 运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客 满意度, 保持市场竞争力。

(一)铁路客运产品的质量特征分析
铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首 要问题, 就是要对铁路 客运产品的质量特征有准确的把握和认 识。 产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各 种需要, 而产 品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满 足 程 度 ,顾 客 需 要 的 满 足 程 度 越 高 , 产 品 的 质 量 也 就 越 好 , 产 品 的 竞 争 力 就 越 强 。铁 路 客 运 所 提 供 的 是 旅 客 的 位 移 , 但 这 不 是 完 整 的 铁 路 客 运 产 品 概 念 , 仅 仅 是 指 核 心 产 品 层 面 。对 于 旅 客 而 言 , 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产 品、 附加产品或扩 大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运 产 品 的 组 成 部 分 , 也 是 完 成 核 心 产 品 即 旅 客 位 移 的 必 要 条 件 。因 此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包 括六 个方面: 安全、 准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这 六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。

(二)铁路客运服务的发展目标
随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行 结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加
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快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运 的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交 通运输业 的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交 通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市 场 会 由 卖 方 市 场 转 变 为 买 方 市 场 。因 此 , 铁 路 运 输 企 业 要 以 追 求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客 运产品的六个质量特 征方面准确把握自身的差距和不足。

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨, 体 现 了 “ 以 人 为 本 ” 的 服 务 理 念 ,经 过 全 路 干 部 职 工 的 努 力 ,一 些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是,铁路客运服务体 系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(一)客运基础设施设备存在缺陷
1.运能不足, 供需矛盾比较突出 运 输 产 品 同 有 形 产 品 的 一 个 明 显 区 别 ,在 于 运 输 产 品 的 生 产 和 消 费 同 时 完 成 ,而 有 形 产 品 是 可 以 分 离 的 。 有 形 产 品 可 以 储 备 , 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国铁路 整 体 发 展 水 平 的 滞 后 , 运 输 能 力 不 足 。 同 时 ,我 国 经 济 所 处 的 发 展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增 加 。因 此 , 铁 路 运 输 的 供 需 矛 盾 非 常 突 出 。具 体 表 现 在 三 个 方 面 。 一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与 货 运 争 能 的 矛 盾 长 期 存 在 。 二 是 施 工 与 运 营 的 矛 盾 , 自 1997 年 开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运 力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主 要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出 特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征 和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运 服务工作产生负面影响。 2. 客运设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重 要 因 素 。以 客 运 车 站 为 例 。部 分 车 站 远 离 城 区 , 旅 客 乘 车 不 方 便 ; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与 其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台 不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏
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散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的 建 设 需 要 比 较 长 的 周 期 , 若 其 功 能 存 在 缺 陷 ,进 行 改 造 的 困 难 非 常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来 不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制
1.客运服务质量难以准确评价 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工 作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输 工 作 质 量 , 如 在 体 现 铁 路 客 运 产 品 质 量 特 征 的 安 全 、准 确 、迅 速 、 经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但 是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量 的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过 技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可 以通过一定的指 标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评 价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。 且, 由于每个旅客的认 并 知 水 平 、旅 行 预 期 等 因 素 存 在 差 异 , 对 于 所 接 受 到 的 铁 路 客 运 服 务, 不同旅客的感受是有差别的。 以, 准确地衡量运 输服务的 所 质量是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效控制 对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度 等各个方面的要求都 要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联 动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任 何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅 客 运 输 是 在 一 个 开 放 的 空 间 环 境 下 进 行 。因 此 , 决 定 或 影 响 客 运 服务质量的因素包括多方面, 既有 人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

(三)客运服务管理存在差距
1.服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进 行 , 那 么 , 客 运 服 务 人 员 的 语 言 、行 为 、态 度 等 外 在 表 现 就 决 定 了 旅 客 对 服 务 质 量 的 评 价 。服 务 质 量 的 高 低 取 决 于 服 务 人 员 的 服 务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的 思想观 念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,
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以自我为中心, 不注重满足旅客 的各种需要, 不注重提高服务 质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 2.服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运 输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或 少 的 问 题 , 一 些 长 期 存 在 的 问 题 还 没 有 从 根 本 上 改 变 。如 安 全 基 础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、售票信息不通畅、 旅客购 票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车 站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标 准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客 运服务的环节太多、手续繁琐。 3.客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基 本 服 务 方 面 ;列 车 餐 车 品 种 单 一 ;列 车 广 播 缺 乏 个 性 化 、特 色 化 、 多样化服务。 4.客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应 提高,而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务 承 诺 、服 务 标 准 。满 足 旅 客 的 服 务 需 求 。对 于 因 施 工 或 调 图 变 点 , 以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告,以致 引 起 旅 客 不 满 和 投 诉 。在 客 流 高 峰 时 ,还 存 在 一 票 难 求 和 乘 车 难 的局面。 5.营 销 管 理 不 足 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上 缺乏现代市场 营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才 从 事 铁 路 客 运 营 销 的 研 究 与 实 践 ;对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 的 研究不够; 缺乏营销战略。

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施
(一)提高客运服务基础设施水平,确保设备质量
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业
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各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服 务质量的好坏,对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此, 必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入,特别是对普通旅 客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设 备是铁路旅客运输的基础, 直接影响 客运服务质量。 一, 强化 第 设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备 隐 患 , 降 低 设 备 故 障 , 保 证 设 施 设 备 的 完 好 状 态 。要 特 别 重 视 车 站 、 机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量 管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设 备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调 设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客 引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分 考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先 进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更 加便捷。

(二)树立创新服务理念
1、树立 “顾客至上” 的理念 针对一些陈旧落后的服务观念,铁路运输企业要确立“以全 新 的 服 务 文 化 提 升 企 业 竞 争 力 ” 的 新 理 念 ,扩 大 宣 传 市 场 竞 争 面 临 的 严 峻 形 势 ,引 导 员 工 澄 清 模 糊 认 识 ,提 高 服 务 意 识 。强 调 铁 路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工 特别是客 运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的 不足, 改变不正确的思想观念, 将 旅客作为客运服务工作的核 心。 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 菲 利 普 ·科 特 勒 认 为 , 顾 客 对 产 品 的 购 买 取 决 于 顾 客 让 渡 价 值 , 顾 客 让 渡 价 值 是 总 顾 客 价 值 ( 包 括 产 品 价 值 、服 务 价 值 、人 员 价 值 、形 象 价 值 ) 与 总 顾 客 成 本 ( 包 括 货 币 价 格 、时 间 成 本 、 精力成本、体力成本) 之差。由于交通运输的时间效用和空间效 用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核 心 需 求 的 满 足 , 对 于 提 高 旅 行 安 全 、改 善 旅 行 环 境 、 缩 短 旅 行 时 间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不 断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大 化 ” , 这 既 可 以 作 为 客 运 服 务 的 目 标 ,也 是 衡 量 客 运 服 务 工 作 质 量的尺度。

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3、重视服务营销 随 着 运 输 市 场 格 局 的 变 化 ,铁 路 的 垄 断 地 位 和 优 势 受 到 挑 战 , 铁 路 运 输 服 务 营 销 的 重 要 性 日 益 突 出 。因 此 , 要 将 铁 路 客 运 服 务 营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机 构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好 地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅 客 的 食 、住 、文 化 生 活 等 辅 助 需 求 和 延 伸 需 求 , 通 过 多 层 次 、多 功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系
铁路运输企业作为服务性行业,拥有其他交通工具无法媲美 的优势,构建独具企业特 色的服务体系更能凸显铁路“以人为 本 ” 的 服 务 理 念 ,为 旅 客 创 建 一 个 优 质 服 务 、优 美 环 境 、优 良 秩 序的乘车环境。 1.服务方式要多元化 要 针 对 不 同 旅 客 群 体 的 不 同 需 求 ,推 出 因 人 而 异 、因 线 而 异 、 因 地 而 异 、因 时 而 异 的 服 务 流 程 ,根 据 服 务 对 象 ,提 供 贴 心 周 到 的服务项目,如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉 先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨 提 示 卡 、 列 车 服 务 指 南 、介 绍 列 车 的 各 项 服 务 设 施 、沿 途 的 名 胜 古 迹 、风 土 人 情 、风 味 美 食 、气 候 特 点 等 ,为 旅 客 在 旅 行 中 提 供 多元化服务。 2.服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线,为旅客营造温馨氛围。在 车 厢 配 置 医 药 箱 、流 动 娱 乐 用 具 、便 民 服 务 袋 、针 线 包 、擦 鞋 用 具、免费借阅图书、配置超员凳,开办广播点歌、短信回音,代 办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根 据 不 同 旅 客 的 餐 饮 习 惯 和 口 味 偏 好 ,推 出 各 式 色 、香 、味 俱 全 的 食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐 后巾系列服务,如清真餐、 功夫茶具等, 渐形成一车一特色、 线一品牌、 站一风景” 的 逐 一 一 特色服务内涵。 3.服务过程亲情化 要不断规范乘务员的服务程序,在服务过程中做到旅客上车 有 欢 迎 声 、服 务 中 有 问 候 声 、下 车 有 欢 送 声 ,并 坚 持 乘 务 员 始 发
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作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服 务,为他们提供无微不至的亲情化服务。 4.应急服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向 “急旅客之所急,想旅客 之所想” 。如针对一部分年轻母亲在 列 车 车 厢 中 为 婴 儿 哺 乳 的 尴 尬 ,可 设 置 母 婴 哺 乳 房 服 务 项 目 ;针 对少数旅客突发急病,建立“小护士”服务项目,为患病旅客解 决一时之需等。 5、服务对象差异化 根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同,推出应需 和 差 异 化 服 务 。如 南 方 铁 路 局 可 针 对 南 下 外 来 务 工 人 员 盲 目 寻 工 的苦恼,可在列车长办公席设置“珠三角用工信息 查询点” , 为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅客收集沿线各大旅 游 景 点 的 相 关 信 息 ,为 他 们 当 好 小 导 游 ;针 对 外 籍 旅 客 遇 到 的 语 言 障 碍 ,可 推 出 “ 小 翻 译 ” 和 “ 交 通 小 助 手 ” 服 务 项 目 ,为 外 籍 旅 客 的 出 行 提 供 最 大 方 便 ;针 对 残 疾 人 士 乘 车 困 难 提 供 无 障 碍 的 绿色通道,为他们提供更贴心的细致服务等。

(四)加快铁路运输企业服务文化建设
铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新,是 铁 路 服 务 管 理 的 一 种 升 华 和 战 略 理 念 ,更 是 当 前 贯 彻 落 实 科 学 发 展 观 ,倡 导 人 文 管 理 、科 技 管 理 、高 效 管 理 的 一 种 更 高 级 、更 先 进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、 环 境 文 化 、 站 车 文 化 、管 理 文 化 、理 念 文 化 、行 为 文 化 等 7 个 方 面 的 建 设 ,全 面 构 建 人 机 和 谐 、环 境 和 谐 、站 车 和 谐 、客 货 和 谐 等新的服务内容、服务内涵。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程;服务 文 化 的 提 升 和 发 展 ,又 是 一 个 学 习 借 鉴 和 打 造 提 炼 的 过 程 。在 加 快 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 中 ,要 根 据 各 铁 路 局 自 身 的 地 域 文 化、风土人情、工作性质,以及铁路内部行业分工的具体特点, 研 究 适 合 本 单 位 、本 系 统 服 务 文 化 的 思 路 和 风 格 ,形 成 自 身 鲜 明 的 特 色 ;又 要 广 泛 学 习 借 鉴 其 他 行 业 的 有 效 做 法 和 成 功 经 验 ,在 学 习 和 借 鉴 中 消 化 、吸 收 ,为 建 设 有 铁 路 内 涵 。特 色 的 服 务 文 化 提供经验。但借鉴要结合自身的实际,构建具有自己内涵特点的 文化,才能发挥铁路运 输企业服务文化的独特作用。 铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程,必须把 它 作 为 企 业 发 展 的 一 项 长 期 战 略 任 务 ,循 序 渐 进 ,持 之 以 恒 。既 要 立 足 当 前 ,制 定 切 实 可 行 的 服 务 。近 期 目 标 ,找 准 工 作 的 切 入
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点和着力点,围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工 作 ,又 要 着 眼 长 远 ,纳 入 企 业 长 远 发 展 战 略 ,形 成 长 远 规 划 ,并 着 手 建 立 服 务 理 念 教 育 、设 备 质 量 保 障 、和 谐 环 境 建 设 、激 励 考 评 等 长 效 机 制 ,更 要 防 止 和 克 服 短 期 行 为 ,防 止 出 现 有 始 无 终 的 不良倾向。

参考文献
[1] 菲 利 普 ·科 特 勒 , 洪 瑞 云 , 梁 绍 明 , 陈 振 忠 著 。 市 场 营 销 管 理 (亚 洲 版 ·第 二 版 )[M] 梅 清 豪 译 。 北 京 : 中 国 人 民 大 学 出 版 社 , 2001. [2] 胡 思 继 。 综 合 运 输 工 程 学 [M] 北 京 : 清 华 大 学 出 版 社 , 北 京 交 通 大 学 出 版 社 , 2005. [3] 王 男 。 旅 客 运 输 [M] 北 京 : 中 国 铁 道 出 版 社 , 2003. [4] 许 庆 斌 , 荣 朝 和 , 马 运 等 。 运 输 经 济 学 导 论 [M] 北 京 : 中 国 铁 道 出 版 社 , 1995. [5] 李 永 文 。 关 于 铁 路 旅 客 满 意 度 的 调 查 分 析 。 铁 道 经 济 研 究 [ J ] 2002 7.

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