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列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量


列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量
中国铁路总公司成立以来,改革发展的步伐明显加快,正在逐步 走向市场、适应市场、以市场为导向,深化改革,加速发展。“人民 铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨,“安全优质、兴路强国”八 个字,积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化,在铁路改革发展 的今天,“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。 随着社会经济的发展和人们生活水平的提高, 人们对生活质量和 服务的要求也越来越高。 节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受 生活的方式, 这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力, 相比之下, 铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。 为什么首选是铁路呢?她既没有飞机的速度快, 也没有游轮的豪 华舒适,其实原因很简单,毋庸臵疑铁路是最安全,便捷,选择多的 运输方式之一,从经济的角度也符合大多群众的消费标准,这都是铁 路的自然优势,虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标 准,而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的 服务越来越好了,不断的进步,不断的改变。 铁路人用标准的服务征服了广大旅, 再也没有了“铁老大”的思 想观念。节假日期间,为了方便旅客出行,铁路运输充分发挥各种优 势,增加先进服务设施,改善服务环境,扎实的应对客流高峰期,让 旅客享受最优质的服务,得到了广大群众的认可和好评,虽然大量的 客流给铁路带来了巨大压力, 但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折

扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步,广大旅客又有什么理 由不选择呢? 目前, 我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济 烙印,服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的,而考虑顾客的 需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上,往往在环 境卫生看的见,摸的着的地方下工夫,而在如何满足旅客需要方面的 服务考虑的较少。 可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意 的误区。 因此解决好让谁满意的问题, 是当前提高服务质量涵待解决的根 本性问题,有必要进行全面的梳理服务规范标准,从而把服务标准定 在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务, 才能让旅客感动,旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就 有了前景,有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变; 从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心” 。根据旅客需要定制 各种服务内容和标准,使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核 严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准,主动接受社会监督, 把文明服务与职工利益挂钩, 奖勤罚懒, 奖忧罚劣。 服务质量的提高, 具体可概括为“优、美、净、情、安”等。 (一) “优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线 路和设备,快捷方便运送旅客,取得让旅客满意和最佳客运,经济效 益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作,使旅客列车的 运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快,旅客 感到距赴到站越近,减少了旅途时间,其实就给旅客增加了有效利用 时间。在处于市场经济的社会环境里,一般来说,旅客是分层次的。 居于繁忙型旅客,其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。 因此,在当今市场经济环境中,不断合理提高铁路旅客列车的运行速 度,是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。 2.合理组织开行特别是直达旅客列车。 在不断合理提高旅客列车 速度基础上,合理组织开行特列和直达旅客快速列车,这是吸引首都 和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上,首 先要选定朝发夕至或夕发朝至,若旅途较远,也应选定始发和到达的 最佳时刻,以满足旅客快捷方便旅行的意愿。 3、作为一名列车长我深深的懂得,个人再完美,也就是一滴 水。一个优秀的团队,就是大海,只有使身边的同志,所在的集体共 同进步,才是正的进步。因此,我常常提醒自己,要顾全大局,要团 结协作,要开展批评与自我批评,要求大同,有小异。要及时处理好 与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系,还要处理好班组内部 各工种之间的关系。因此,经常在其间穿针引线,及时化解矛盾,进 行换位思考,使得大家都能心往一处想,劲往一处使,共同搞好班组 的各项工作 (二)“美”——即美化站车环境车站和列车是接待和运载旅客的 设备和工具,也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境,不仅是我 国铁路旅客运输招徕旅客的需要, 同时也是社会主义现代文明建设的

要求。站车环境的美化,应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁,给 旅客以舒适、赏心悦目的享受。 1.车站的美化在统一标准中别具特点。 车站是根据车站所在地理 车站位臵和客流疏密情况的不同, 有等级之分, 不论车站等级的大小, 按旅客的需要,应有既标准统一的站舍和设施,如售票处、行李房、 候车室等;又根据车站所处的地理位臵特点,及其可考历史价值,在 站舍的设计和环境装饰上,应犹如画龙点睛的体现出来,使某车站成 为某城市的标识,给旅客留下深刻印象。 2.列车的美化在整洁一致中别具特色。 列车的美化主要是新型和 老型车体归类编组,整齐划一,洁美如新,按级运用。旧式车体必须 修旧如新,显示儒雅特色,新型车体在运用中应保持整洁优美适用的 特色。 (三)“净”——即净化列车卫生列车是铁路客运运输的窗口,必 须使其内外保持净化。所谓净化,除车皮必须整洁外,车内席具必须 整齐干净;车内空气新鲜 ;餐车洁美卫生外,从而给旅客以整洁愉悦 感,以满足其旅行舒适的心理欲望。 1.整洁干净。 列车乘务人员, 经过清扫, 使每节车厢做到座席净, 茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门 头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有 这样一个良好的旅行环境,是满足旅客持票入席的第一需要。 2.空气清新。在座无虚席的空调车内,虽凉暖适度,但由于密封 空气不流通,容易产生空气污浊和异味现象,给旅客造成不适之感。

列车乘务人员应针对此现象的生成原因,采取相对措施,努力克服。 在保证车温适度的条件下,使空气有所流通;车厢内洗面间不断水对 染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗,及时 关闭。这样,使车内有较新鲜的空气,使旅客身心畅快舒适。 3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货,是一项列车经营获利方式。 但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以,在食品卫生和清洗洁净的 同时,要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用,过期 的食品不售,以避免饮食中毒,保证旅客健康。 (四)“情”——即用情服务每一个旅客进入铁路站车,就是站车 工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。 站车工作人员必须树立亲情化服务理念,树立旅客是上帝,旅客是亲 朋,我是雷锋的观念。 1.树立旅客是上帝的观念,尊敬服务。旅客是上帝,已是商界共 识的列话。这就是作为经营者,把旅客作为经营财路的回流。铁路客 运的客流虽来自四面八方,但是层次不同,面对不同层次的旅客,都 视为上帝,按车次坐席的不同要求,予以到位服务,使旅客满意,愿 意乘铁路列车旅行。 2.树立旅客是亲朋的观念,热情服务。旅客是亲朋,就是站车工 作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友, 特别是对那些层次较低的 一般旅客, 更须热情服务, 引导上车, 耐心帮助解决临时发生的问题, 使其旅行一路顺利。 3、不断提高客车服务质量,学好用好《客运心理学》 ,组织落实

首问首诉负责制,正确处理旅客投诉。做好重点旅客的服务,遇有特 殊情况时,主动联系,认真组织,妥善安排。 (五)“安”——即确保旅客安全。安全是铁路旅客运输的头等大 事,是旅客的最大祈愿,也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一 个手段。在铁路旅客运输中,安全的内容主要是指行车安全,防火防 暴安全,站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证,铁路 旅客运输工作,才能占据领先地位,得以蓬勃发展。 1.多方合力, 确保安全、 正点, 是长久坚持的系统工程。 近年来, 为适应我国改革开放和市场经济发展的需要,一再提高行车速度,深 受欢迎。但其提高速度的基础,是以工务部门负责的线路,电务部门 负责的信号,机务部门负责的机车,车辆部门负责的车辆质量的允许 条件为前提;再加之有力的运输组织指挥,才能为作到安全正点提供 保证。因此,长期坚持加大工电机车辆的工作力度,保证作好担负的 设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥,安全正点的铁路旅客运 输就会得到保证。 2.认真查验,确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列 车起火和爆炸事件中,除歹徒有意制造外,大多是因一些旅客缺乏理 化知识,随身携带易燃易爆品不慎磕碰,引发所至。为防止类似事件 的的发生,必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认 真检查堵卡危险品进站上车 ;三是站车要备齐消防设备设施 ;四是建 立健全应急处臵措施;五是对列车上的炉灶严加监控。 3、 始终坚持 “安全第一” 的工作方针, 认真组织 “三乘联检” ,

落实“三品”检查制度,加强途中巡视,严格“两纪一化” ,

抓好

安全卡控,确保旅客、行包运输安全。将安全放在各项工作的首位, 做到一切工作从安全出发、一切工作给安全让路、一切工作为安全着 想。把加强安全管理落实到具体行动上,切实对安全工作做到严抓严 管。 4、一趟列车,就是一个小的社会,随时都有可能有突发问题。 这就要求列车长要有良好的心理素质,沉重冷静的应变能力,果断的 处理问题能力。因此,在处理突发问题时首先要冷静,分清主次,果 断处理,把损失降到最低点,减少负面影响,维护铁路的声誉。 中国铁路的宗旨就是一切为了人民, 让人民群众满意是铁路客运 服务工作的根本标准。铁路作为大众化的交通工具,承载的是为人民 服务的责任和安全运送旅客的使命。为旅客的生命财产保驾护航,是 铁路客运服务责任与使命。


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