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浅谈如何提升铁路客运服务质量


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毕业设计(论文)

中文题目: 学习中心(函授站): 专 姓 学 业: 名: 号:

指导教师:

北京交通大学远程与继续教育学院

2017 年 2 月

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毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书
本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标 注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分,同意学校将本论文的部分或全部内容编 入有关书籍、数据库保存,并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档,允许 采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论文作者签名:_________________

______年_______月______日

指导教师签名:_________________

_______年_______月______日

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北京交通大学 毕业设计(论文)成绩评议
年级 题目 层次 专业 姓名

指 导 教 师 评 阅 意 见

成绩评定: 年 月 日

指导教师:

答 辩 小 组 意 见

答辩小组负责人: 年 月 日

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北京交通大学 毕业设计(论文)任务书
本任务书下达给:级专业 学生 设计(论文)题目: 一、毕业设计(论文)基本内容

二、基本要求

三、重点研究的问题

四、主要技术指标

五、其他要说明的问题

下达任务日期: 要求完成日期: 指导教师:

年 年

月 月

日 日

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开 题 报 告
题目: 学生姓名:学号: 一、文献综述 填写说明: 指根据论文题目查阅参考文献, 通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与 应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向,进而引出开展本设计(论文)研究 的内容、意义、必要性和价值等(页面大小可以根据字数多少调整)。请删除填写说明 年 月 日

二、选题的目的和意义

三、研究方案(框架) 填写说明:写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果(效果)等。(页面 大小可以根据字数多少调整)请删除填写说明

四、进度计划

五、指导教师意见 填写说明:查阅资料是否全面,提出的研究方案和计划进度是否可行,还有什么需要注意和 改进的方面,是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明

指导教师: 年 月 日

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中 期 报 告
题目: 学生姓名:学号: 一、进展情况

二、指导教师意见

指导教师: 年 月 日

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结 题 验 收
一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

指导教师: 年 月 日





















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中文摘要

摘要 :近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来 越激烈,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本 论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量,第一部分从微观方面分析了铁路旅客 服务的硬件服务产品设施; 第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及 各种情况的对应方案比如:如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外 旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较研究,分析中国铁路客运 服务系统存在的问题,从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客 运服务系统集成解决方案。

关键词:提高;铁路运输;客运;服务质量。

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9 论 文 ) 北 京 交 通 大 学 毕 业 设 计 (

英 文 摘 要

ABSTRACT
Title: How to improve the service quality of railway passenger transport ABSTRACT:In recent years, with the continuous development of the passenger

transport market, the competition between the various modes of passenger transport is becoming more and more fierce. Improving the quality of railway passenger transport service. This thesis is divided into two parts to discuss how to improve the service quality of railway passenger transport. The first part analyzes the hardware service product。
KEYWORDS:Improve; railway transportation; passenger transport; service quality.

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10 计













目录
中文摘要....................................................................................................................................3 ABSTRACT....................................................................................................................................3 1 铁路旅客服务概述 .............................................................................................................3 1.1 何为铁路旅客运输服务?......................................................................................3 1.2 旅客服务工作的具体内容。 ................................................................................4 1.2.1 车站服务工作 ..................................................................................4 1.2.2 列车服务工作 ..................................................................................4 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义............................................................5 3.3.1 铁路对社会的作用 ...........................................................................5 3.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 ......................................................5 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状....................................................................6 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 .......................................6 1.4.2 客运服务管理存在的差距 ..............................................................7 参考文献 ....................................................................................................................8

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1 计













1 铁路旅客服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。以下来了 解 一下旅客服务的基本概述。

1.1 何为铁路旅客运输服务?
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要,凡从事铁 路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人 与旅客、 货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅 客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境, 使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行 时间少; 安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路 客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车整点到发;车厢内有现代化设备; 并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理履行手续便捷;收费规范、 对团体客票 给予优惠;为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票,逐步开设 电话订票、网上订票 业务;优化列车开行方案,提倡列 车高密度、多等级,在 一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品 列车;全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2 旅客服务工作的具体内容。
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作, 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质 和文 化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服 务、重点照顾” 的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务。

1.2.1 车站服务工作
车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小 件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。

1.2.2 列车服务工作
列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义
1.3.1 铁路对社会的作用
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2 计













在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的日常出行方式选择也多了起来,久 而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。 作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、 占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对 优势,被誉为“绿色交通工具”。

1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义
随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显 变 化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会 逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。 铁路作为我国旅客重要的交通工具,有“铁老大”的称呼。但是除了铁路, 公路、 航空等交通方式正在高速发展,近年来,随着旅客运输市场的不断发育 成熟, 各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业 必须不断提升客运服务质量,以高 质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客 满意度,保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。 安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值 决定旅 客满意度, 旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见, 摸不着,尽在 感受,但客运部门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务 来实现,因此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务 为中心, 通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明,三个因素对服务 价值起重要影响:服务设计,一线员工, 运营模式。服务产品的质量是设计出来 的,产品质量的保证是由满意、生产率高的一线 客运服务人员创造的,员工的 满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状
铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了 “铁饭 碗”,导致工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳, 服务态度不好, 售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。 尤其是公路与铁路开展 了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制
2



















3 计













(1)客运服务质量难以准确评价。 由于铁路运输服务 产品不同于有型产品,客运服务产品质量的评价取决于 旅客的 感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面 进行,技术质量 可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅 客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客 的认知水平、旅行预期等因素存在 差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同 旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量 运输服务的质量是比较困难的。 (2)客运服务质量难以有效控制。 铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部 门都不 能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而且, 旅客运输时在一个开放 的空间环境下进行。 因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有 人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

1.4.2 客运服务管理存在的差距
(1) 服务意识不强。 长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务 意识较 低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的 各种需要,不注 重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 (2) 服务质量不高。 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客 需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的 问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太 少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便,在运输旺季,买票难的情况存在; 部分车站周边环境不好,卫生和治安状 况差;客运服务人员的服务不标准、不 规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差 距;客运服务的环节太多、手 续繁琐。 (3) 营销管理不足。 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效地营销 管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作 重视不够; 总体 上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素

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4 计













质的营销管理人才从事铁 路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心 理和研究还不够;缺乏营销战略。 现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形式日 益严 峻。之所以形成这种局面,一方面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速 发展,运输能 力有了很大的提高,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引 力;另一方面,从主观 上看,铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方,总 体竞争实力不强,特别是运输服 务质量还不高, 广大旅客还不够满意。 由此 可见, 铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场,走向市场, 满足市场需求。 铁路旅客运输作为服务行业,服务质量 是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路运输服务,就必须大力提高运输服务质量。

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5 论 文 ) 北 京 交 通 大 学 毕 业 设 计 (

参 考 文 献

参考文献
[1] 陈璞,滑蓉。日本铁路客运组织与营销 [J]铁道运输与经济,2008,30 (12),8-11. [2] 孟伟东,王延斌,倪小明等。铁路客运售票智能化服务系统的设计与实 现[J]计算机工程与应用,2008,44(13),214-216. [3] 傅迪,吕晓军,王静等。铁路客运车站旅客服务系统研究[J]铁路计算 机应用,2008,17(11),12-15. [4] 王敏,王福田,刘仍奎,给予客户服务中心的铁路客运营销系统 [J] 北京交通大学学报:自然 科学版,2004,28(6),90-94. [5] 鞠家星,马钧培,地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J]中国 铁道科学,1998,19 (1) , 71-83. [6] 彭进。铁路客运组织。北京:中国铁道出版社,2007 [7] 中华人民共和国铁道部。铁路旅客运输服务质量标准。北京:中国铁 道出版社,2002

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