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酒店前台接待管理流程


第一讲:窗口从业人员职业心态塑造
一、服务意识的培养
1. 2. 3. 4. 5. 6.

认识服务的本质 避开服务的误区 培养服务的意识 扩大服务的影响 职业道德与服务心态的培养 影响员工服务的因素

二、职业化心态养成
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

心态修炼与调整 什么是成功 成功要有那些素质 角色转变与认知 职业生涯规划 职业化素质 科学的工作方法

第二讲:窗口人员专业形象塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 一、窗口人员仪表仪态礼仪 (一)仪表是素养和品位的体现
1. 2. 3. 4. 5. 6.

仪表和成功联系在一起 工作装选定的 TPO 原则 工作装与体态的协调 工牌的佩戴 日常待客仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则

(二)窗口人员仪容修饰
1. 2. 3. 4. 5.

头部的修饰 面部的修饰 手部的修饰 化妆的礼仪 窗口服务人员的发型要求

二、窗口从业人员举止礼仪标准 (一)规范的站姿
1.

头正

2. 3. 4. 5.

肩平 臂垂 躯挺 腿并

(二)服务岗位中的几种站姿
1. 2. 3. 4.

规范站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿

(三)走姿
1. 2. 3.

规范的走姿 变向走姿 穿不同鞋子的走姿

(四)坐姿
1. 2. 3. 4.

女士八种优美坐姿 男士六种优美坐姿 不同坐姿与心态 其他坐姿

(五)手势
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横摆式 前摆式 双臂横摆式 斜摆式 直臂式

(六)心灵的语言——目光 (七)甜蜜的事业——微笑 (八)亲密的伙伴——肢体语言
1.

手势语


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