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关于铁路客运服务质量


目前我国已全面进入市场经济,市场经济是一种竞争经济,竞争的焦点之一便是服务。现 在民航、 铁路、 公路、 水运等行业竞争日趋白热化。 各运输行业都在不断推出新的服务举措, 铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动, 就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方 面的需要, 一切从旅客出发, 不断创新自己的服务, 通过提高旅客客运服务来赢得市场。 旅 客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面, 是旅游业等的依存条件, 它直接关系到人们 社会生活的提高, 甚至影响社会的和谐稳定。 不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量 的竞争,搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。 旅客运输的政治意义表现在政府的管理、国防等多个方面。由于旅客运输的价格对于人 们物质文化生活水平有着重要的影响, 在我国政府对铁路旅客运输的价格一直实行监管, 没 有完全依据市场而放开,同时对于学生、军人等实行运价优惠,也是政府行为的直接体现之 一。另一方面,铁路旅客运输的政治意义还在于它在国防中的重要作用,这一点是铁路旅客 运输的技术经济特征所决定的。客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务, 所以服务质量决定运输企业命运的关键。 铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业, 要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力,就必须重视和加强铁路服务建设。 铁路客运服务建设, 将为铁路客运提供崭新的前景, 最终从根本上改变铁路客运行业的 形象。就铁路运输行业内部而言,服务建设将提高全体员工的素质,特别是思想觉悟、价值 观念及服务意识,优化物质环境,提高经济效益。通过对铁路客运服务建设的评价研究,能 够发现铁路客运服务建设中的薄弱环节, 并将存在的问题反馈给决策层, 使决策者及时做出 决断并加以改进,进而从整体上提高铁路客运服务的水平,使其适应时代发展的需要,保持 行业竞争力,保证铁路旅客运输的健康发展

1、铁路客运服务简介:
铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业 务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经
营活动所产生的结果。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工 具和良好的环境, 使旅客得到便捷的服务。 具体表现在如下几个方面: 买票便捷; 旅行时间少; 安全、

正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责 任事故, 列车正点到发; 车厢内有现代化设备; 并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务; 办理旅行手续简捷;收费规范、对团体客票给予优惠;为方便旅客售票,增设售票点实现计算机售票,逐
步开设电话定票、网上订票业务;优化列车开行方案,提供列车高密度、多等级,全面提高旅客列车的旅 行速度。

2 铁路客运服务的特点:
铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。主要特征如下: (1)具有独特的产品形态

客运业提供的效用不是实物形态的产品, 而是旅客运输劳务, 它只有在特定的时间内和方向 上才是需要的。 不同时间内和不同方向上的供应和需求不能互相弥补。 被运输的旅客位移不 能存储、不能调拨,只能以满足当时当地发生的旅行需求为限度。客运企业向社会提供的是 客运能力和旅行服务, 运能只有被旅客所接受才能转化为客运产品。 客运企业提供的运能多 了或早了、迟了都是无效的。因此,及时和准点是旅客服务质量的重要标准之一,也是客运 企业赢得市场的前提。为了确保运输及时,企业要有一定数量的后备运力(运能) ,以适应 市场需求的不均衡。 (2)具有独特的生产过程 铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。 在运输过程中必须确保旅客的人身安全, 一 旦造成旅客伤亡,就会造成难以挽回的损失。 (3)具有独特的消费过程 运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。 这个统一过程决定了旅客列车的席 位只有被旅客使用才是有效的生产,否则,只能被浪费。这个统一过程决定了客运企业的销 售方式一般是先销售(售客票)再生产,少数是销售与生产同时进行的,但是,不管销售状 况如何,在正常情况下,预定的列车都必须准点运行。 (4)客运服务质量控制主要在于过程控制 工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制, 也可对生产过程进行控制, 而客运服务 产品质量主要是过程控制。

3 铁路客运服务质量的内涵
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快 速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。 (1)安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在 选择交通工具时, 都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息, 作为判断可 选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的 基本资任,始终都应列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。 (2)便捷性 铁路旅客旅行便捷性,是指旅客旅行过程各环节上的便捷性,主要包括开 行间隔 (频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。 ① 列车开行间隔(频率)及到发时间。 在牵引类型,编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅客出行时间上 增加了选择的机会,不仅方便了旅客,而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及 时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的, 列车开行频率及到发时间是 否有吸引旅客的竞争力,则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。 ② 售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序, 是铁路客运产品整体概念的内涵, 包括售票方式, 售票业务种类, 售票点分布等内容。 售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的

重要因素,决定着能否吸引客源和提高市场占有率。 ③ 旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务,站车广播,通讯联络等内容 ④ 行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短,是否 开办“门到门“运输业务等。 (3)快速性 速度是交通运输技术进步的标志随着人们的经济生活水平提高, 人们的时间观念将发生变 间就是金钱。每名旅客旅行,都有一个共性心理需求即迅速到达目的地,快速已成为人们选 择交通工具的重要条件。提高列车速度,不仅可以节省旅客旅行时间,而且能提高铁路运物 能力。 (4)舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳 度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 ①旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏,应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一 人一座“的最起码要求也不能满足,那么,也就没有舒适而言,在客车定员不变情况下你, 随着旅客列车人均占有面积增大, 旅客旅行舒适度也相应增大。 要满足旅客在车厢内较为宽 松的活动空间的要求,就意味着对客车车辆设计提出新要求。 ② 旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时, 旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感, 而且随着 时间的延长,难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适,舒适度也会不断降低。人 们在交通工具上的休息,只是一种勉强性的休息,并不能完全消除旅行的疲劳感。 旅客旅 行受旅行环境,车辆振动,嗓音等因素影响,同时旅行时间也是旅客心理时间,即旅客一旦 进入旅行角色,旅行时间长,旅客将在心理上产生诸如厌烦,心里疲倦等不良反应,造成旅 客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较,同样可以引入劳动强度概念。根 据人机工程学有关研究成果, 旅客旅行时间超过小后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长, 旅行疲劳不断增加,对旅行舒适度要求会越来越高。因此,缩短旅客旅行时间,提高旅客旅 行舒适度,是改善铁路客运服务质量的主要内容。 ③站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素, 它包括旅行微气候, 照明, 色彩,嗓音,空气成分等环境条件。这些环境条件不同,旅客旅行舒适度也不 同。 ④客车运行平稳度 客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时,对旅客舒适程度的 影响,用以平衡客车运行质量,也称客车乘坐舒适度。 ⑤ 客运职工服务质量 客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度, 主要体现在诚信待 客,优质服务,热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。 (5)准时性 随着经济发展, 人们出行对时间性要求很强, 列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重 要因素;列车速度再快,如不能正点运行,同样起不到应有的效果。 (6)经济性 所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理, 客运产品要投入交通市场, 都是通过市 场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关,票价制定是否合理、是否具 有竟争力对客流影响是显而易见的。

4、铁路客运服务质量存在的问题、
(1)客运基础设施投入不足 由于安全是铁路运输企业永恒的主题, 所以各铁路局在资金投入上, 优先用于安全基础建 设,影响了客运基础设施的发展。近年来,中国铁路大力修建高速铁路和客运专线,与高速 铁路和客运专线相比, 对既有线铁路站车客运设施资金投入不足。 既有线铁路车站设施陈旧, 设备老化,科技含量低,生产力水平低下,严重影响了铁路形象,直接影响了铁路客运服量 的提高。 尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化, 直接影响铁路外部形象和 铁路客运服务质量。 (2)服务理念缺乏整体运作 部分职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事, 忽视了调度、 机务、 线路、 检修、 治安、 多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。 (3)客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高, 旅客对铁路客运服务的要求相应提高, 而铁路运输企业没能针 对不同车次、车型制订相应的服务承诺、服务标准,满足旅客的服务需要。对于因施工或调 图变点, 以及受自然灾害影响, 造成列车运行晚点没有确切的预告, 以致引起旅客不满和诉。 在客流高峰时,还存在一票难求和乘车难的局面。 (4)客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、 扫地、 擦桌子等基本服务方面; 列车餐车品种一; 列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。 (5)客运人员服务质量偏低 少数员工素质偏低,服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在 于铁路运输企业中,影响了铁路的形象和声誉。

5 提高铁路客运服务质量的措施
提高铁路客运服务质量是一项系统工程, 需要铁路运输企业的各个部门的紧密配合、 团结 协作。提高铁路客运服务质量不但要依靠硬件设施的完善,也需要从软件方面着手。提高铁 路客运服务质量应该包括以下几个措施: (1)提高客运服务基础设施水平 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程, 铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。 铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因 此, 必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入, 特别是对既有线车站和普通旅客列车从 技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整 修和整治,对旅客反映强烈的买票难、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治,使铁路运
输客运的服务基础、服务软件适应新的要求,让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新 体验。

(2)树立以人为本的服务理念 针对一些陈旧落后的服务观念, 铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力” 的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模糊认识,提高服务意识。向 全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点, 不断增强从业人员的整体服务意识。 根据铁路运输企业自身的实际情况, 提炼出全体员工能 感知和认同的服务理念,制定成服务流程和标准,渗透到每一位员工实际行动中,在提高服 务意识的同时,以“自控型”班组建设为基础,不断规范服务行为、提升服务标准、打造服品 牌。 (3)建立联劳协作机制 提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为,还需要车务、机务、工 务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位,因此,有必要建 立各系统经常性的服务联劳协作机制,从根源上提高铁路运输企业服务质量的体制制约。同时,根
据不同列车种类、车站等级,细化铁路运输企业内部分工,界定责权利对等的奖励考核机制使每一个运输 单元都明确自身的工作职责、 分工, 每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、 定位、 定责, 以及自己岗位的服务标准。

(4)制订灵活的服务内容和标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车 种类、车型、坐席和车站等级,制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服 务承诺,并在站车明显位置向旅客公布,公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运 和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体以 及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态, 有条件的要开通短信平台、 铁 路交通电台及时向旅客、货主发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全、服务 质量等方面的问题。 (5)加强员工队伍建设 ①严把从业人员招聘关对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关, 提高准入门槛, 对新 转型的劳务工要首选大中专院校毕业生,确保人员素质不断提高。 ②严把从业人员道德关将职业道德纳入员工的培训内容, 树立良好的行业风气, 教育和引 导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度。 ③严把从业人员路风关大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路 风路誉好“五好”和谐站车评比活动,同时要严格惩处以车、以票谋私者,对构成犯罪的移送 司法机关处理,狠刹歪风邪气,营造良好的行业之风。 (6)构建特色服务体系 铁路运输企业作为服务性行业, 拥有其他交通工具无法媲美的优势, 构建独具企业特色的 服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念,为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良 秩序的乘车环境。 ①服务方式要多元化。要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地 而异、因时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、无 干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备 温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味 美食、气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务。

②服务过程亲情化。 要不断规范乘务员的服务程序, 在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、 服务中有问候声、 下车有欢送声, 并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、 送水作业程序。 同时,要做好重点旅客的重点服务,为他们提供无微不至的亲情化服务。 ③应急服务人性化。要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客 之所急,想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬,可设置 母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病,建立“小护士”服务项目,为患病旅客解决一 时之需等。

6、加快铁路运输企业服务文化建设
铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新, 是铁路服务管理的一种升华和战 略理念, 更是当前贯彻落实科学发展观, 倡导人文管理、 科技管理、 高效管理的一种更高级、 更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、 管理文化、 理念文化、 行为文化等个方面的建设, 全面构建人机和谐、 环境和谐、 站车和谐、 客货和谐等新的服务内容、 服务内涵。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程; 服务文化的提升和发展, 又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。 在加快铁路运输企业服务文 化建设中,要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质,以及铁路内部行业分工 的具体特点,研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格,形成自身鲜明的特色;又要 广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验,在学习和借鉴中消化、吸收,为建设有铁路 特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际,构建具有自己内涵特点的文化,才能 发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。 铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程, 必须把它作为企业发展的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足当前,制定切 实可行的近期目标, 找准工作的切入点和着力点, 围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问 题开展工作,又要着眼长远,纳入企业长远发展战略,形成长远规划,并着手建立服务理念 教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制,更要防止和克服短期行为,防 止出现有始无终的不良倾向。

7、强化铁路客运服务质量监督
在服务这种特殊的行业中, 企业单位的效益与其提供的服务质量有密切联系。 铁路客运服务 与他方式的客运服务,既相辅相成又存在一定的竞争,铁路作为一种比较传统的客运方式, 要想在竞争取得优势,就必须提高服务的质量。但服务质量一个抽象的概念,如何监督服务 质量, 并用一种直的方式和手段对其进行监督就显得至关重要。 对任何一项工作的管理来说, 都存在计划、组织、控制而对工作进行全过程监督就是不断提高和改进工的有力手段。对于 铁路客运服务来说, 同样也存着需要对产生的工作效果进行监督评价, 以判断个服务的工作 绩效,判断某方面工作的优劣及其在的价值,从而不断改进服务。只有全面、科学地督客运 服务质量,才能使其得到健康地发展。从铁路旅客运输的角度而言,加强运输服务监督的重 性主要有以下几点。(1)有助于持续不断地改进服务质量和提高客的满意度,从而提高旅客 的忠诚度,进一步吸引流,实现企业的长期利益。(2)有助于提高铁路自身实力,树立铁路 良形象的有效措施。(3)有助于维护正常安全运输,保护旅客生命及财产安全,充分体现铁 路作为大众化交通工具骨干作用。


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