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品控部培训教材-问题投诉处理


品控部教材教材

品 控 部 培 訓 教 材

運用 PDCA 循環處理品質問題

開始

處理 ACTION A C D CHECK 檢查 P D

PLAN

計劃

DO 實施

編制/日期 編制 日期: 日期
第 1 頁,共 5 頁

審核/日期 審核 日期: 日期

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一. 前言
在日常工作中,我們經常會遇到生產線投訴、客戶投訴、客戶退貨、QA 驗貨不合格等情 況,針對上述情況,你是如何處理的?下面給大家簡單介紹一下運用 PDCA 循環解決品質問 題的基本思路.

二. PDCA 簡介
--Plan: 制定計劃 --Do: 執行 --Check: 查核 --Action: 采取必要的處理措施

Plan

Do

Action Check

三. 解決品質問題的基本思路 1. 把握問題要點
首先要了解問題的發生情況: --不良內容? --不良比例? --不良樣板? --產生不良的原因? --流出不良的原因?

PDCA循環

2. 不良現象的原因分析
常用的分析方法:(魚骨圖法、柏拉圖法、比較法、放大法、解剖法、潛水法 常用的分析方法 魚骨圖法、柏拉圖法、比較法、放大法、解剖法、潛水法) 魚骨圖法 (1) 柏拉圖法 —— 又稱 20-80 原則、ABC 分析法。 A 類:重要的少數 (占總種類比例的 10%~20%,但影響度在 60%~80%) B 類:介於 A 類與 B 類之間 C 類:不重要的多數 (占總種類比例的 60%~80%,但影響度在 10%~20%)
不 良 率 % 累 計 影 響 度 %

A

B 柏拉圖

C

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(2) 魚骨圖法 —— 又稱特性要因圖、因果圖、石川圖。 利用腦筋激蕩法 集合全員的知識與經驗 從 5M1E 去全面分析與考慮。 , , --人員 --機器 --物料 --方法 --量測 --環境

機器

物料



檢驗不足 原料受潮



方法 環境 (3) 比較法 又稱層別法 ——動作與動作比較 —— ——工位與工位比較 —— ——生產線與生產線比較 —— ——產品與產品比較 —— ——不同時間的比較 —— ——不同供應商的比較 —— 等等

其它

(4) 放大法 ——實物放大 ——發生不良品的時間範圍放大 (寬)、追溯以往。 (5) 解剖法 ——將實物或從正面、或從反面、或從側面解剖開來,以尋找真因。 (6) 潛水法 ——當不良源物較大,或較復雜,或其他方法無法找出真因時,則要象潛水 一樣,深入其內觀察,尋找真因。或長時間呆在某一制作點認真地觀察每一 個細節、每一個動作,發掘問題的實質原因。
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3. 制定計劃
制定計劃時需要考慮的因素(5W2H): --What:做甚麼? --Why:為甚麼要做? --Who:誰負責? --Where:在哪里做? --When:甚麼時候開始?甚麼時候結束? --How to do:用甚麼方法、工具去做? --How much:預計花多大成本?

4. 按計劃實施
確認以下事項: --負責人是否理解要做甚麼? --有沒有用即定的方法、工具去做? --有沒有按即定的時間做? --有沒有在即定的地點做? --是不是即定的人員做?

5. 查核實施效果
(1) 查核內容 查核內容: --不良現象有無再次發生? --不良率有無降低? --有無新的不良發生? --成本有無超出預算? (2) 常用的工具 常用的工具: --直方圖 --推移圖 --管制圖
頻數 質量特性 UCL CL LCL 1 2 3 4 5 6 7 直方圖

項目 推移圖

時間 管制圖

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6. 水平展開
--其它機型有無類似問題? --其它生產線有無類似問題? --其它客戶有無類似問題? --其它供應商有無類似問題? --以前生產的產品有無類似問題? --是否有存倉?怎樣處理?(公司內部及供應商方面)

7. 標準化
將實施有效的方法、流程等用文件的形式規定下來. --作業指導書的修改/增加; --工序卡的修改/增加; --圖紙的修改; --表格、記錄的修改/增加;

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