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关于提高铁路客运服务质量的探析


目 录

提高铁路客运服务质量探析
一, 铁路客运服务质量的内涵
1 安全性 确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国,旅客运输市场正在由供不 应求的卖方市场向买方市场过渡,客运设备还不够现代化,可能产生的火灾、爆 炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤 亡事故较多。因此,千方百计保证旅客的安全,是客运人员的最基本职责。旅客 在选择交通方式时,安全因素是应该首要考虑的一点。 2 准确性 在旅客运输过程中,广大旅客都希望在保障安全的前提下,准时到达目的地,以 便安排接送,以及不误点误事等等。因此,准确、及时就成了广大旅客对客运工 作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施,准时发车,正点运行, 准点到站,以满足旅客低准确性方面的要求。 3 迅速性 旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。 旅客在旅行中的各种时间 消耗,是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。 4 经济性 在完成同样的运输任务的条件下,应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动, 以减少费用的支出,这也是旅客普遍关心的问题,在其他质量特性大致相同的条 件下,旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。 5 便捷性 购票、上车、下车、行包托运及提取等,手续要力求简单;一切要从方便旅客出 发,增加售票地点和窗口的设置,改进客票预售、送票。行包接取送达等业务, 一切为方便旅客出行是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要手段之一。

二, 铁路客运服务中存在的困难和问题
( 一) 客运基础设施设备存在缺陷 1.运能不足, 供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运

输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国铁路整体发展水平 的滞后, 运输能力不足。 同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表 现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与 货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997 年开始, 我国铁路 实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一 些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运 输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性 特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾, 对铁路客运服务工作 产生负面影响。 2.客运设施设备存在缺陷。 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。 以客运车 站为例。 部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设 施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功 能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客 快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需 要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过 客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。 ( 二) 客运服务质量难以准确评价和有效控制 1.客运服务质量难以准确评价。 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路 客运服务工作的重要环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工 作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的 数量指标进行测定。 但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产 品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质 量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但 是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。 并且, 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期等因素存在差异, 对于所接受到的

铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。 所以, 准确地衡量运输服务的质量 是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效控制。 对旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求 都要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的 部门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输 过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运 服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境 因素的影响。 ( 三) 客运服务管理存在差距 1.服务意识不强。 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量 的评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因 素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。 思想上仍停留在 生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务 质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 2.服务质量不高。 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求 相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题 还没有从根本上改变。 如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售 票信息不通畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车 站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员 的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服 务的环节太多、 手续繁琐。 3.营销管理不足 。 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管 理, 制约了铁路客运服务工作。 突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视 不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的 营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研

究不够; 缺乏营销战略。

三, 完善铁路客运服务体系是当务之急
第一, 优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节 存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时 间成本、 精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。进一步加快客票系统建设, 要进一步强化“业务和技术相互结合,业务和技术相互促进”的建设模式,逐步 向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展, 体现“以人为本” 的服务理念, 构筑以旅客需求为导向的客票销售服务体系, 满足旅客多层次需求, 实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、多样化、快捷化。逐步建立客运电 子阴道系统,通过在车站广场、候车大厅、售票大厅、旅客地道及进、出站口等 区域建立全方位电子引导系统,为旅客提供方便、快捷的购票、进站及站台引导 服务,改善旅客购票、进站困难的问题。逐步建立客运自动检票系统,传统的手 工剪票,尤其是在发现无票旅客进站而进行劝阻的方式上,直接面对面的阻止旅 客进站,既不文明、也不方便。依托目前的客票发售系统,建立车站自动检票系 统,可以为旅客提供文面、快捷的进站服务。全面改善旅客列车服务设施,随着 人民生活水平的提高,人们对旅行生活的要求也越来越高,除了基本的旅行设施 外,列车上还要考虑洗浴间、电视播放、健身、娱乐、通讯、商务办公、无声服 务、上网等服务项目,满足旅客多层次需求。进一步完善旅客意见反馈机制,不 要仅仅局限于传统的《旅客意见簿》反馈形式,要广泛采用各种渠道,包括客服 中心、互联网信息反馈等,纳入到铁路旅客运输服务品牌管理。 第二,丰富客运服务手段。服务多样化,服务人性化。客运服务应体现“以人为 本”的服务理念,构筑以旅客需求为导向的服务体系,丰富客运服务手段,满足 旅客多层次需求。首先是围绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售 前的信息服务、问询服务、客票预约、预订,客票出售过程的送票、支付、制票、 优惠策略、 客户关系管理、 个性化服务要求处理, 以及到客票销售后的进站检票、 验票、出站检票、补票、退票等各个环节上,同样纳入到铁路旅客运输服务品牌 管理, 为旅客提供完整的综合信息化服务项目。 其次, 是在确保系统安全、 稳定、 高效运行的前提下,为行业内外各有关业务单位提供信息服务或业务支持,并寻 求得到必要的支持以开展更为广泛的业务,如开展电话自动订票、因特网订票、

短信订票等。人性化,通俗地理解就是对人性的尊重和关怀,提倡高尚的人文精 神,创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境,以益于人类的生存和发展。 第三,创建人性化服务标准, 人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准 化搞了很多年了,标准也很多,但全部都是站车如何管理、员工如何管理,但 没有为旅客服务为出发点的服务质量标准。 以旅客为主线,创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时 加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动 10086 等服务质量相对被社会认可 的服务行业的标准融合,推进铁路客运服务标准的国标化、规范化。 根据标准规范服务,完善客运服务标准,坚持全过程控制,把标准落实到服 务工作的始终。 总之, 我们要从根本上转变客运服务观念、 从硬件上改善客运服务基础设施、 从方式上丰富客运服务手段、从标准上规范客运服务行为,真正体现“以人为 本”的客运服务新理念。 第四, 重视服务营销。随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑 战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。 因此, 要将铁路客运服务营销放在战 略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客 “行” 的核心需求 的基础上, 不断满足旅客的食、 住、 文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多 层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。可以从以 下几点着手: 1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌 旅客出行要经历售票、进站(候车) 、乘车、出站等环节,涉及到车站—列车 —车站,甚至更多的车站和列车,车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统 一的、协调的管理,不能让旅客简单明了知道所享受的服务和出行准备,一个电 话就能解决出行中的各种问题,同时可开通互联网、短信等服务。类似中国移动 的 10086 或企业的售后服务中心。 2. 满足旅客需求 服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务

对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间 的观念,反映了不平等的理念,并不是现代社会服务的新理念,它实际上反映了 铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。 铁路客运服务首先要摆正 自己的位置是服务者,才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了 旅客着想,了解、关注、满足旅客的需求,是现代铁路“经营服务”的新理念。 3.服务就是产品 随着时代的进步,经济的发展,产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看 本质,重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维 持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。 4.服务需要经营 铁路作为服务行业,经营过程中存在的各种服务质量问题,不仅反映了铁路 员工的素质和服务水平,也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此, 铁路要充分认识客运服务工作的重要性,把服务理念提升到一个新档次,上升到 一个新水平。做好客运服务工作,首先管理者要提高认识,提高素质,提高管理 水平,提高经营水平,把自己作为铁路服务队伍中的一员,切实采取有效措施, 改进服务设施和服务手段,铁路的服务质量才会有明显的提高,出现的基本服务 质量问题就会大量减少,直至杜绝。 5.建设企业文化 企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优 化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂,是企业吸引高素质 人才的动力,是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体,坚持以人为 本,以旅客为中心,实现企业、旅客、员工的和谐统一;倡导具有丰富个性内涵 的企业群体意识,发扬团队精神,吸引全员参与,搞好铁路企业文化整合;建立 新型的学习型企业,培育有铁路特色的企业文化,用文化精品、文化品牌去展示 铁路的时代风貌;营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境,充分发挥施展他们 的才能,满足员工的合理需求,积极鼓励员工自主管理与文化创新,形成“人才 成就企业, 企业造就人才”的良好局面。 通过不断提升铁路企业文化质量和水平, 催生和提高企业核心竞争力。

四, 提高铁路客运从业人员的素质修养是根本
建设一支高素质的客运服务队伍, 是完成铁路运输生产任务和实现铁路跨越 式发展的重要保证,是提升客运服务品质的核心要素。 1 转变客运服务观念 理念支配行动。没有服务理念,服务就无从谈起,服务质量更无法提高,服 务创新就不可能实现。因此,提高客运服务要转变传统的“铁老大”工作观念, 提升铁路全员服务理念,通过“经营服务”,创建“服务文明”及“企业文化” , 并坚持与时俱进、服务创新。并不是传上铁路客运的制服就是合格的乘务员,要 从旅客的角度去发现问题,看问题。观念的转变要在培养从业人员的学校开始, 并在从业之后一直保持对其进行教育与培训。 2 引入竞争,提高铁路客运服务从业人员的整体素质。 竞争机制要在内部和外部进行引入。当今交通运输方式的发展迅速,铁路客 运已经没有以前的绝对优势,高速公路运输及民航运输设施与服务的完善,旅客 有了多种选择,这给铁路客流量带来了很大竞争。生活水平的提高,乘客的各种 需求导致越来越多的开始注重旅途过程的舒适。 坐过火车的很多人对列车上的服 务多有诟病。特别是在旅客运输的高峰期如春运给服务人员带来前所未有的压 力。 很多乘务员首先要注意自己给旅客留下的第一印象, 当旅客对你有非常好的 印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很理性的依赖心,这样可以第一时间 架起和旅客沟通的桥梁。面带微笑,亲切热诚地接待旅客,让旅客有宾至如归的 感觉。乘务员在开始一天的工作前,应将情绪到最佳状态,准备为每一位旅客提 供最好的服务。因此,乘务员在服务旅客前,一定要从上到下检查一遍自己的外 观; 头发是否梳理整齐?是否按照铁路规定要求着装?肩膀上是否有头皮屑?鞋 子、袜子有无污损?这些都代表着铁路和自己的形象,而良好的职业形象,不仅 让旅客感觉愉快,也会使自己充满自信。 根据劳动强度和安全成绩,建立健全各类别乘务员循环竞争上岗和月评比、 季鉴定、 年考评机制, 通过调节工资分配系数, 奖优罚劣, 调动机车乘务员工作、 学习积极性;坚持单月开展标准化作业和标准化呼唤应答竞赛、双月开展非正常 情况下行车安全规章比赛,提升机车乘务员按标作业和处理突发事件的能力。

3 完善培训体系,提升铁路客运服务人员的业务素养。 乘务员应具备高素质、业务精通、技术过硬、应变能力强、作业标准高。对 车厢的构造,各部分的功能,使用方法,安全知识等做到能为旅客详细说明使用 方法。从点滴小事做起,从细微之处入手,用真诚的服务面对旅客。这将代表个 人有专业形象,利用服务技能吸引和满足顾客。能使旅客对我们产生信心,并对 铁路及其服务有所认同感。对重点旅客实行追踪管理,提供针对性的服务。 客运乘务员每年进行脱产培训不少于 10 天,学习新设备、新知识、新标准,确保 技术业务素质达标。学习与运用欧美等多国的铁路客运的服务体系,提高我国乘 务人员的服务质量。 在从业人员中开展“学服务技巧,练业务技能,筑人员素质”等活动,以展 示济客人的精神风貌为己任,将高铁服务与“泉韵”服务有机融入,引导职工做 到“五学五做”即:学泉水的丰满自涌,做到发自内心的服务;学泉水的百脉竞 流,做到时刻磨练服务技能;学泉水的晶莹清澈,做到服务项目的真挚诚信;学 泉水的润物无声,做到服务内容的无微不至;学泉水的清甜甘美,做到服务语言 的轻声悦耳。使每名职工都深刻理解高铁与“泉韵”动车服务品牌的交融,从而 培养“一言一行是素质、一举一动是形象”的标准理念 针对客运职工心理特点和行为规律,开展心理健康讲座咨询,帮助客运职工 树立心理健康意识,增强心理适应能力,帮助他们解决自我管理、人际交往、子 女教育、家庭婚姻、情绪调节、岗位成才等方面的困扰,提高健康水平,促进客 运职工全面素质的提高,为全面提升客运服务工作打下良好的基础。

提升服务理念、坚持服务创新是永恒的 永恒的主题 五, 提升服务理念、坚持服务创新是永恒的主题
时代在进步, 社会在发展, 人们的物质生活水平在不断的提高, 对服务质量、 服务水平的要求也在不断提升。为了满足人们的这种需要,坚持服务创新是提高 铁路客运服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下,围绕这旅 客的需要和满意度,在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新,实现 对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。让消费者满意是服务业最直接的 目标。客运企业必须不断的学习其他服务行业的宝贵经验。根据旅客的需求和市 场的变化,不断改进服务内容和方式,提高旅客满意度,以服务创新作为永恒的 追求。现代企业谁能提供及时、有效的服务,谁就占据了市场优势和竞争优势。

企业仅有知名度是远远不够的,还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的 服务可以提高服务品牌的亲和力,加强客户的忠诚度,这是巨大的无形资产。铁 路要做好服务,全方位、坚持不懈地打好服务牌,就要建立一套服务体系,形成 自己的服务网络,健全自己的服务制度,规范自己的服务行为,维持铁路生存和 长远发展; 要不断增加服务比重, 延伸服务范围, 拓展服务内涵, 增加服务项目, 创新服务方法和服务品牌,为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的 服务,推出定制化、规范化、多样化、特色化、个性化、人性化、立体化、专业 化、全程化的服务举措,满足旅客实实在在的需求,按需服务,不断提升服务质 量和服务水平,保证服务效果,形成提高服务质量的内在激励与约束机制,使铁 路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业, 在未来的 市场竞争中立于不败之地。铁路不单纯提供简单的唯一,还要付出额外的努力做 让旅客称心满意的事,这样才能牢牢抓住乘客的心,赢得旅客的认可和信赖,也 就赢得了市场。客运企业要深入开展达标塑形活动,学习航空服务、星级酒店服 务的宝贵经验,根据市场的变化和旅客的需求,不断改进去污内容和方式,提高 旅客满意度,以服务创新作为永恒的追求。 1,客运服务管理方式的创新。 深化管理方式的改革,以市场手段为主、行政手段为辅,多种手段并用。 注重 运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。 如大力推 进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智 能化, 提升铁路客运现代化。 客运服务的过程控制要达到实现设计与规范的要求。 这也实际上市实现客运位移 产品质量特性的重点。在旅客随着运输工具位移的过程中,客运服务工作就是面 对人的工作,与旅客的需求质量直接相联系,并有很大的影响。因此,铁路客运 的从业人员, 不论身处旅客运输生产的第一线的业务人员、 操作人员、 服务人员、 还是机关科室、 辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接的 影响。因此,铁路客运企业应采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理, 充分树立“质量第一”“时刻面向旅客。为旅客服务”以及“下道工序是消费者” 、 的观念,切实保证客运服务产品的高质量。 服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。 服务质量的培训

和教育应该主要包括两个方面的内容,前文已有说明,这里简单叙述,一个是思 想教育和服务质量宣传教育,二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克 服和改变从前“铁老大”“铁路只此一家”等等不正确的思想作风,真正让客运 、 服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感, 从而不断提高自身的素质和服务质 量。 不仅如此, 还应该让从业人员掌握和运用全面质量管理的理论、 思想、 观点、 方法和工具,分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题,用科学的管理方法 取代传统的管理方法, 对客运服务质量进行全面的控制。 以预防为主, 开拓进取, 从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废,只有把这两个 方面同时抓好,才能把客运从业人员的积极性和创造性都调动起来,关心客运服 务质量管理,自觉参与客运服务质量管理。 客运服务的实施和管理的过程大体上包括三个阶段,分别是实施前杰顿、实 施过程阶段和实施后阶段。这单个阶段是紧密联系彼此相关的三道工序。一列旅 客列车的运输过程需要站、车、机务各部门个工种的协调配合,联合劳动。旅客 从进站、购票、上车、旅途运行、到达目的地后下车、验票出站,要经过很多工 序和作业,有些是依次进行,有的是平行运行,无论属于哪种形式,各个班组之 间咋完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”的观念。前面的班 组应当班后面的班组看做是自己的服务对象,共同协作,把运输工作的全过程优 质高效的完成。 建立健全创新的客运服务的营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和 管理的辅助和激励作用也是至关重要的,应该全面构建面向市场、反应灵敏、高 效运转、指挥有力的营销机构,明确责任、完善机制,大力开展市场调查和营销 策划、新产品设计与开发、营销宣传鱼组织等方面的工作,形成上下协调高效运 转的营销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度,增强干部 职工的市场竞争意识,不断提高业务技能和服务水平,促进整体素质与质量的提 高。 铁路客运服务质量的监督检查和改进的创新。 铁路客运服务质量的监督应该 包括内部监督检查和外部监督检查。 内部监督检查侧重与客运企业自身内部的自 我检查、考核并找出存在的问题。应该按照旅客的需要,对运输质量指标进行全 面的修订和完善,将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解,

提出具体的质量标准和要求,依照质量标准、建立相应的质量监督检查制度,加 强客运质量日常动态与静态的监督检查,及时整改发现问题。对质量要素的有效 控制。在质量考核方面,应制定严格的考核办法,充分运用法律、行政、经济等 各种手段, 加强对质量的考核。 外部监督检查则主要侧重于客运服务的结果而言, 认真听取旅客的服务质量的评价, 在有条件可能的情况下申请相关的质量体系认 证,由质量体系认证机构顶起考核和督促改进客运服务产品的质量。 2,服务理念的创新 变管理旅客为服务旅客。把过去管理旅客的只能和一系列禁止的硬性要求, 换成亲情、和善的提示,充分体现以人为本的要求。同事针对一些不能很好反映 现代铁路的服务理念进行修订,将新观念新规则融入其中,促进铁路客运的健康 发展。把尊重旅客人格、研究旅客需要、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。 3,服务方式的的创新 推行特色服务。实施特色服务,就是要从是市场特点和旅客需求出发,在继 承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上,吸引更多的旅客,让旅客乘车 时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。如增加了供旅客选择服务、致 歉敬礼服务及把服务内容通过广播公示于众的阳光服务等等。 类似的服务细节还 体现在:长途列车会通过广播报停站的车外温度,提醒旅客注意防寒保暖;餐车 服务员提供特色餐饮,为候餐的旅客送上茶水。夜间卧铺车厢关灯前 10 分钟列 车会进行提示;软卧车包房内设置服务提示牌等等。 注重满足旅客的心理需求。要充分研究旅客的心理需求,以保证旅客在旅途 中能够获得完美的服务。针对现在农民工的出行越来越多,民工潮是铁路客 运面临的一个集中运输现象。民工在春节前后和农忙拾起回家探亲,形成一 股强大的客流。关爱农民工,通过热情服务,使广大农民工出行方便是客运 员工的重要职责,是建设和谐铁路的重要体现。要时时处处为农民工着想列 车超员时要尽量保证饮水方便,如厕方便。在列车广播上制作农民工准提节 目,播送包括如何武功、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方 便的知识,让农民工了解用功政策,同事感受铁路的温暖。 4,服务产品的创新 要做好客运服务产品的设计,根据旅客不同方面的需求和市场的变化,及时

改进和完善原有的客运产品、开发新的客运产品,不断优化旅客列车的编组 形势和客车开行方案,最大限度的满足个层次旅客的乘车需求。搞好产品组 合,河里调整产品结构,处理号快与慢、优与普、长与短的关系,推出不同 层次、形式多样的运输产品,形成有机结合的运输产品系列。比如夕发朝至、 朝发夕至列车、城际、市郊列车等,比如旅游专列、假日列车、民工专列、 球迷专列等等。 运价体系的制定也要尽可能适合铁路运输市场的需求,做到简洁明了,彻底 改变原有运价体系复杂繁琐不方便使用的缺陷。 运输服务形象的创新,比如减少列车误点的状况,车上硬件服务和软件服务 的设计,现在的高铁和动车组列车的设计及服务项目的创新已经非常接近高 速铁路非常发达国家的客运服务水平。 车站服务的创新也是非常重要的环节。车站是旅客要求较高的领域,因为旅 客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便, 可以容易找到该走的通道, 开车的等候时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要特鲁运输部门在组 织车站建设设计和布局的过程中,尽可能的本着使旅客舒适便捷的宗旨,最 大程度的满足不同层次需求的车站服务,同时还应注意加强车站服务内容和 方式的多样化和现代化。 列车品牌策略。列车品牌在实施运输服务创新中的作用非同一般,采用固定 合适的列车品牌,可以使相应品牌列车提供的服务与所咋铁路运输服务产品 范围内与其他列车明显区分开来,产品的重要信息也可以通过品牌名称来传 播。我们都知道发过的 TGV,德国的 ICE 和日本的新干线,这些就是成功的典 范。 针对残障人士一定要注意在客运全程,如车站,列车内,为提供无障碍设施 进行设计与改造。 5,服务培训的创新 服务技能培训已经成为一门专业学科,服务人员从形象设计、仪表修养到业 务操作规范的掌握都无一例外的必须经过科学、 严格和规范的培训才能达到。 铁律客运服务中存在的质量问题,反映了对客运员工的培训工作尚未到位。 这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地,缺少一套完整而科学的培训

手段,缺少一支力量雄厚的师资队伍、缺少系统化和全面性,每年只是例行 公事,没有达到预期的培训效果。 要学习大型现代化企业的培训模式,特别是现代服务行业企业如航空、酒店 等,建立大规模的培训基地,一流的教学设施,配备雄厚的师资队伍,开设 完善的岗位培训课程,制定合理的培训周期,保证过硬的岗位培训质量。着 手准备全新的服务理念和标准,搞好系统培训。除了应知应会的内容、服务 技巧、礼仪、心理等方面的培训外,还要加强思想道德、职业道德的培训, 逐步形成有鲜明铁路特色的高素质的客运员工队伍。

综合本文所讨论内容,随着铁路技术装备现代化的大力推进,提高客运服务 质量是摆在客运员工面前的重大任务。要落实铁路客运服务质量标准,提高 自身综合素质,适应社会进步、文明发展的新形势,创新服务,拓展服务内 容,打造服务品牌,抓住机遇,勇于创造,就一定能够实现服务质量的突破 和跨越,展现铁路客运的崭新面貌。


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铁路客运服务系统存在的问题与对策分析.doc

铁路客运服务系统存在的问题与对策分析 摘要:铁路道路是有利于人们外出的交通工具,是服务人们的一扇“门”, 只有经过不断完善, 提高客服质量和消除安全隐患提高员工...

提高铁路客运服务质量探析_图文.pdf

提高铁路客运服务质量探析 - 【推进铁路跨越式发展与安全文化建设】 |』 。 |

中国铁路服务质量现状以及分析.doc

有27.3%的人认为服务态 度还应 该再提高;27.3%的人认为某些路线乘车环境差...(三).中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不...

张松-关于铁路客运服务质量的思考与分析.pdf

张松-关于铁路客运服务质量的思考与分析 - 毕业计(论文) 中文题目:关于铁路客运服务质量的思考与分析 学专姓学 院: 业: 名: 号: 远程与继续教育学院 交通运输...

提高旅客列车服务质量的对策.txt

旅客列车服务质量的对策 摘要:针对目前铁路旅客列车服务质量良莠 不齐,服务不规范,人员素质较低,硬件设施不过 2.1 提高客运服务人员素质 关,列车正点率有待提高等...

提高铁路客运服务质量探析_论文.pdf

提高铁路客运服务质量探析 - 铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”,必须不断

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提高铁路客运服务质量途径探析 - 2015年0 2期 科技 曩向导 ◇ 科技之窗◇ 提高铁路客运服务质量途径探析 梁孟君 ,梁凯2武琳。 (1. ...