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医院管理工具之鱼骨头介绍


特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram

? 意义:
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。

? 时机:
当需考虑复杂的问题,并需客观找 出可能原因或对策时。

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什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间,或期望 与对策间的关系。因其形状很像鱼骨,故又

称为『鱼骨图』或『因果图』
大 家 好 我 是 小 鱼 儿
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原因2

原因1
原因8 结 果 原因7 原因6

原因3
原因4 原因5

如何制作特性要因图
?鱼

头:列出问题/期盼(症状)

?大鱼刺:决定原因或对策的主要类别

?中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策

组合成功 YA!!

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何时使用特性要因图
?

考虑复杂的问题,并客观的找出可能的原因或对 策
为 何 门 诊 药 房 发 药 会 出 错

?

要因分析
?

(原因追求型特性要因图)
如 何 让 门 诊 药 房 发 药 不 出 错

?

对策研拟
?

(对策追求型特性要因图)

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如何制作特性要因图
?列出问题 ?决定大要因
?4Ms:方法(Methods)、材料(Material)、

人员(Man)、机器设备(Machine)
?决定中小要因 ?决定重要的原因 ?填写制作目的、日期及制作者等基本资料

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特性要因图的结构
大骨 中骨
小骨

特性

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(1)决定品质特性
特 性

(2)决定大要因
特 性

60 °~80°

(3)找出中要因

(4)找出小要因

(5)圈选要因

大 骨 展 开 法



特 性



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小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片) (每张□仅能写一个idea、需具体明确 )

三、确认语言资料
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新idea (二)归纳每个idea

四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
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范 例

检查 伙食不佳 手续复杂 收费太高 病房 设备老旧 等候时间长 出入院手续 医检人员 服务态度不 佳 找不到 医师 护士 医 师 空间小 人员的判断力




技 术

指标不清 环境不洁

病床 功能 推车 I.V.架 医疗仪器不足 一般仪器不足 操作人员 公共设施 病床 不 足

空调不佳
病房隔音差 紧急设备 安全问题 无障碍空间

住 院 病 人 不 满 意

设 备

环 境
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范 例
设QCC招牌,广告牌

本 院 如 何 落 实 品 管 圈 活 动

观念要正确

加强宣导 举办读书会 买书

外部讲师培训 加强教育训练
内部讲师训练 圈员家开会 圈会活泼化

举办竞赛

烤肉活动 活动活泼化
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