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【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势

【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势

随着时代的发展,人类的进步 21 世纪已经步入了信息 化时代的新纪元,经济的全球一体化,科技的突飞猛进,不 仅促进了物质生产力的迅猛增长,而且物质生活的极大丰富 又推动了人类对精神层面的进一步追求。因此,21 世纪也 必定是以人为中心的世纪,提倡人文关怀,以人为本,共建 和谐社会已然成为各国的普世观念。在这一大体的趋势下, 酒店的服务和管理理念也必然与这一趋势共融,既要考虑企 业的利益,也要关注社会效益;既要关注顾客的感受,也要 关注员工的利益。大与小、面与点的交汇通融将会使的权利 双方,达到前所未有的共赢。只有社会、企业、民众成了利 益的共同体,只有股东、员工、顾客的双赢,酒店的运作和 经营才能与时俱进、共创未来。从以上感怀出发,可以预期 到 21 世纪酒店前厅服务管理的一些发展变化、转变的趋势。 前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀,在没有什么 投入的情况下,既拉近了酒店与顾客的距离,产生更多的亲 切感,也让客人更多感受到“家外之家”的感觉,对于员工、 顾客都是一种欢悦的体验,也符合“人文关怀”的人本理念。 随着这一业务的开展,有越来越多的酒店推行这一服务并形 成工作规范。 “快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标,在一个各种信息

变化更新更快的时代,客人希望有更多的私人空间。入住的 快捷服务和离店的快捷服务,将成为大部分客人的期盼,这 也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。 “三分钟开房” 入住和“两分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。 对于顾客而言,则获得高效率的服务,又可以欣赏酒店员工 的高质素和勤勉工作状况,何乐而不为。金钥匙服务从“一岗 服务”变为“团队服务”,随着各酒店金钥匙服务的开展,对客 的特殊要求服务逐步在各酒店的前厅部的普及,这种对客的 “物超所值”的服务的功能和作用逐渐为各酒店的管理层和前 厅的管理者所认识接受,其作用也日益显现。随着理念的普 及和业务的熟练,这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙, 许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续,在礼宾处和大 堂副理班组设立了多岗金钥匙, 将一岗金钥匙服务变为“金钥 匙团队”服务, 顺应时代的发展。 “个性化服务”将向“共性规则” 的制度化建设转变,在以人为本的社会,人性化个性化服务 是各行各业的一种普遍理念。酒店开展个性化人性化服务通 常是针对性地提供各种“物有所值”或“物超所值”的服务功能。 这些“个性化服务”的实践, 大多数酒店都是以“案例”形式加以 归纳、汇集和总结,以供新入职员工作为 “个性化”服务的参 考和借鉴。 随着“个性化”服务的普及和成熟,对个性化服务有针对性地 经过专家们的专业化梳理,逐步形成规范性的各类“个性化”

服务手册中, 将个性服务的案例变为系统性的“个性服务操作 手册”,也就完成了“个案服务”向“共性规则”制度化建设的转 变过程,这一系统工程的生产和完成,将对酒店的个性化服 务普及和实施提供可持续运作的范本。 “一键通”和“一站式”的普及,以及一条龙服务。总机接线员会 承担多项服务职能,客人按下房间电话机上客房服务中心功 能键,总机话务员接听后传递接听信息交相关部门跟办,“一 键通”已在很多酒店实行。 随着前厅部员工素质和技能的提高, 前厅部的任何一位员工都是“一站式”服务员,必须为有需要 的客人提供服务和帮助,不会由于岗位的不同而怠慢客人, 客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决,不会遭 遇搪塞推诿现象。酒店一条龙服务将变成规范程序。如酒店 代表在机场接客后会致电相关部门,接待处会准备客人入住 资料、钥匙,在车上还有香巾茶水侍服,在途中酒店代表对 本地和酒店的简约介绍,金钥匙和礼宾员会在门口迎候,客 人一下车会称呼其姓名并带客人登记取匙,员工会带领客人 进入客房,整个过程顺畅自然体贴。前厅部的一条龙服务要 求员工的综合素质和良好的团队协作精神。 入住体验由“站式”转变为“坐式”, 传统酒店的总台接待是客人 站立办理入住登记,员工则站立服务客人。在新世纪将有越 来越多的酒店改变传统接待模式,将站式接待服务改为坐式 服务。这样的改动会使长途旅行劳累的客人得到彻底放松,

增加酒店的亲和力,拉近酒店与客人距离,且将商务楼层的 客人待遇延展到普通客人,增加客人的满足感,而员工同样 坐着为客人办理入住或结账服务,也体现和谐社会对员工的 关爱。 酒店的房间定价策略更加市场化、多元化,随着物质生活丰 富,旅游成为一种必然的时尚,各地高星级酒店越建越多, 供大于求的状况更加凸现,酒店之间的竞争更加激烈。酒店 客房价格将与市场完全接轨,净价卖房更加合理,价格更加 透明。酒店将给前厅部更加充分的价格调整授权,而前厅部 也将给门前员工更加大的授权空间,以留住每一位住店客人。 依此授权而制定的前厅和员工的奖励制度也更加具体和完 善,员工的工作热情进一步得到激发。酒店预订网络化的程 度进一步提高,随着信息技术的发展极大方便了客人的预订, 绝大部分门前散客在入住酒店之前多通过网络公司或订房 中心通过电话或互联网订房,网上预订对于散客来说是一种 新的发展趋势。各类网络订房公司的发展还是给单体酒店和 酒店集团公司的成员酒店带来成本较低、效益较高的一种营 销手段。对于酒店原有的各种营销方式是一种有益的补充。 它们的出现、成长和发展是经济全球一体化和国内经济市场 化进程的一种必然和进步。共生共融一定是市场化的必然, 单打独斗已不再时髦。 服务和管理的创新势必成为一种潮流,前厅部的组织机构将

更加精简科学,人力讲求最大限度的节省,员工的薪酬待遇 得到进一步提升。如将电话总机与前台接待处置于前厅同一 区域,仅有前后之隔,员工的调配安排更加有效率,更加人 性化;或将商务中心出租,追求经济实惠;礼宾处的员工兼 具保安员的职能等。在信息时代中,为适应“以人为本,和谐 社会”的普世理念,酒店这一以“人”为中心运作的经济体,势 必对各种服务手段和管理模式采取一种“向前看”的态度,只 有创新才有出路,只有创新才能与时俱进,否则将会被时代 所淘汰。


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