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司机职业素养及商务礼仪培训2012.1.30


金牌司机礼仪培训
人力资源部 2012年1月30日

前 言
驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中, 驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、 迎来送往、车辆维护保养重要任务,有时还扮演 着临时秘书的角色。 这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要 有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

目 录
一、职业形象要求 二、接待注意事项 三、接待流程 四、轿车位次图 五、驾车注意事项 六、案例分析

一、驾驶员职业形象要求
仪表端庄识大体,车容整洁皆欢喜 (一)讲究仪表端庄 (二)保持车容清洁

(一)讲究仪表端庄
1、衣着要求 2、着装四忌 3、外表

1、衣着要求
基本要求 选择正装: 正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 男式长袖衬衫要塞在裤腰被,袖子最好不卷起,长裤有腰攀,应穿上 腰带或背带,头型为短平头 女士宜化淡妆,勿带过多头饰,必须保持头发清洁,发型文雅、庄重、 梳理整齐,裙装应配过期长袜,领口过底过短的衣服不宜穿着
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司机自我形象检查

女司机
头发 长发盘起 不染过于艳丽的颜色

保持脸部清洁,化淡妆

保持手部清洁: 常洗手、定期修剪指甲, 涂淡雅指甲油

司机自我形象检查

男司机
西装 内穿衬衣(白色为主) 手臂伸直或弯曲时,衬衫袖子 要露出2~4厘米 就座后,上衣的纽扣可以解开,以 防“扭曲”走样 系领带的时候,衬衫第一粒扣子必 须系上。如果没系领带,则第一粒 扣子就要解开

司机自我形象检查

皮鞋,以黑色的为最佳

袜子最好是纯棉的,颜色一般选 用深色、单色的,黑色的比较正 规

司机自我形象检查

男司机可以佩戴以下配饰:

2、着装四忌
一忌又折又皱,不熨不烫; 一忌又折又皱,不熨不烫; --正常情况下,全身衣物都要保持整齐、挺括,尤其是易褶皱的 衣料,要注意在换下衣物后用衣架挂好,保持衣物平整,洗衣后 应注意及时慰烫,避免穿着有明显褶皱的衣物。 二忌又油又脏,污渍明显; 二忌又油又脏,污渍明显; --着装应当卫生、干净,对于各类服装,都要勤换勤洗,正常情况 下,不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的 衣物在领口、袖口,深色下装的后部,应注意检查、及时换洗。

三忌不看场合,有乱穿衣; 三忌不看场合,有乱穿衣; --正式场合应着正装(正装的穿着要求)。特殊场合要按要求着装。 四忌贪图舒适,背离文明。 四忌贪图舒适,背离文明。 --不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心; 不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋;

3、外表
不能留胡子; 不能留太夸张的发型或染怪异颜色; 不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌; 需勤修剪指甲;

(二)、保持车容清洁
车容要求: 车容要求:
1、车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施; 2、做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。

二、接待注意事项
守时守纪不拖延 贴心细致兼周到 眼勤手快供便利 言谈有度守秘密

1、守时、守纪
*守时应做到的三点; 守时应做到的三点; 守时应做到的三点 (1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可 的情况下,利用工作之便私自用车; (2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待, 等待过程中禁止鸣笛催促; (3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走; 陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮 料),提前发动车辆,只能“人等车”,不能“车等人”。 *守纪; 守纪; 守纪 驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻 痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。

2、服务体贴、周到、热情
(1)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件; )备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件; A、如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的 茶水、饮料等; B、视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等; C、车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至 目的地; (2)视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒 )视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、 适的乘车环境。 适的乘车环境。

3、 眼勤手快,提供便利
A、接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李, 待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才 能开始驾驶; B B、车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李, 帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别; C、专职驾驶员好似是客户的贴身秘书,在客户出行时,要事先了解 客户的行程,适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项,以免延误;
。 D、如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等,

这就要求司机要灵活勤快,了解客户的饮食习惯与禁忌,想在客户之 前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”

4、 言谈尺度,守秘密
把握言谈尺度的几点注意事项; 把握言谈尺度的几点注意事项; (1)领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说, 不该问的不问,更不能胡秘插话或打断谈话。

(2)不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公 司领导谈话内容后,到外面传播扩散。

内部资料

三、接待流程

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车辆检查
不开问题车上路 检查燃料,不在接送途中添加燃料 车辆清洁:玻璃明亮,座套整洁、空气清新 调节好车内温度 车内不要存放打火机等易燃,易爆物品

车内必备物品
小瓶矿泉水 纸巾(干、湿) 小笔记本 签字笔
客人在喝水时, 尽量放慢车速

垃圾袋

轻音乐碟片

自我检查
查看手机信号是否正常, 查看手机信号是否正常,电 量是否充足

有无收听当天天气预报、 有无收听当天天气预报、路况信 息,避免无谓的堵车

如果要下雨, 如果要下雨,要在车里准备雨具

司机自我形象检查
头发
男 司 机
? 前不遮眉 ? 左右不盖耳 ? 后不及衣领 ? 不染发(除黑) 不染发(除黑)

脸部

? 每天刮胡 须 ? 修剪鼻毛

手部

? 常洗手 ? 定期修剪指 甲

二、准时到达接待地点

出发前短信告知客人并写明自己 的车号 比预约时间提前十分钟到达指 定位置等候 未能准时到达,及时向客人说明 并道歉!

您好!赵总!我是香港十二 年(于总)安排接您的司机, 我姓耿。我将在旅客出口处 等您,祝您旅途愉快!

出发前短信 告知客人

未能准时到达, 及时向客人说明 并道歉!

您好!赵总!我是香港十二年 (于总)安排接您的司机,非常 抱歉,我现在堵车,您下飞机后 可以在XX等我,我会尽快到达, 给您带来的不便还请您谅解!

机场接人时如果是初次见面 事先准备好接机牌

航班号 乘客姓名

CAXXXX 赵XX总经理

您好!赵总!我是耿师傅, 我将在旅客出口处等您,祝 您旅途愉快!

出发前短信 告知客人

未能准时到达, 及时向客人说明 并道歉!

您好!赵总!我是耿师傅,非 常抱歉,我现在堵车,您下飞 机后可以在XX等我,我会尽快 到达,给您带来的不便还请您 谅解!

您好!赵总!我是香港十二年 (于总)安排接您的司机,我 将在XX宾馆门外等您,我的 车号是京N 24K88 N 24K88,祝您心情 愉快!

出发前短信 告知客人并写 明自己的车号

未能准时到达, 及时向客人说明 并道歉!

您好!赵总!我是香港十二年 (于总)安排接您的司机,非 常抱歉,我现在堵车,您稍等 一下,我会尽快到达,给您带 来的不便还请您谅解!

您好!赵总!我是耿师傅,我 将在XX宾馆门外等您,我的 车号是京N 24K88 ,祝您心情 愉快!

出发前短信 告知客人并写 明自己的车号

未能准时到达, 及时向客人说明 并道歉!

您好!赵总!我是耿师傅,非 常抱歉,我现在堵车,您稍等 一下,我会尽快到达,给您带 来的不便还请您谅解!

三、主动热情的开场白及安排进车

主动打招呼、自我介绍、 主动打招呼、自我介绍、行握手礼 如有行李要帮助客人拖拉行李 心中安排座次 为客人开车门

初次见面
您好!赵总!(握手)路上 还顺利吧(休息得还好吧), 我是香港十二年(于总)安 排接您的司机,我姓耿,您 可以叫我耿师傅。这边请!

主动打招呼、 自我介绍

再次见面

您好!赵总!(握手)路 上还顺利吧(休息得还好 吧),这边请!

自我介绍后顺手把客人的行李接过来

男客人 女客人 两位客人 以上

? 帮助拖拉大件行李 ? 帮助拖拉除手袋外所 有行李 ? 帮助拖拉身份最尊者 的行李

心中安排座次

司机 2

3 1

请客人入座后排

为客人开车门
把客人的行李放入后备箱后 主动为客人开车门

迎客上车的时候,通常开的是后排右侧车门 左手拉开车门,右手挡住车门上杠(除佛教人士) 同时向客人点头,微笑致意

四、客人上车后要: 客人上车后要:

主动向客人说明要到达的地点和所 需时间,以及调节灯光的开关处 征询客人意见,是否需要听音乐或 收音机?音量是否适宜?

五、到达目的地后: 到达目的地后:

快速下车为客人开车门 如有行李,把客人的行李交到客人手上 道别:再见,祝您在北京心情愉快!

接送礼貌用语
接 您好! 路上还顺利吧! 休息得还好吧! 欢迎您来到北京! 祝您在北京玩得愉快! 祝您在北京一切顺利! 送 再见! 祝您一路平安! 祝您旅途愉快! 希望您下次再来北京时我 还能够为您服务!

四、轿车位次图

主人作司机:司机边为首、车内后排右为上、 主人作司机:司机边为首、车内后排右为上、左为 中为三。 次、中为三。 应安排客人坐在司机(主人)旁边的副驾驶位置上。 应安排客人坐在司机(主人)旁边的副驾驶位置上。

A:主客人 :

司机 主人 C D

A

B:次客人或次主人 : C:次客人或次主人 : D:随从 : 位尽量不安排) (D位尽量不安排) 位尽量不安排

B

男主人作司机并有女主人相陪:司机边为女主人, 男主人作司机并有女主人相陪:司机边为女主人, 车内后排右为上、左为次、中为三。 车内后排右为上、左为次、中为三。 应安排主客人坐在后排右侧。 应安排主客人坐在后排右侧。 另外有几种特殊情况, 另外有几种特殊情况,一是主人或熟识的朋友亲自 驾驶汽车时, 驾驶汽车时,你坐到后面位置等于向主人宣布你在 打的,非常不礼貌。这种情况下,副驾位置为上座 打的,非常不礼貌。这种情况下, 二是接送高级官员、将领、 位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的 人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性, 人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后 方位置为汽车的上座位,通常也被称作VIP位置 位置。 方位置为汽车的上座位,通常也被称作 位置。 A:女主人 : 司机 女主人 B:主客人 :

主人

C:次客人或随从 :

C

D

B

D:随从 : 位尽量不安排) (D位尽量不安排) 位尽量不安排

五、驾车注意事项

1.等待客人时,要随时注意自己的言行举止 2.如果发现客人在休息或接听电话时,主动放小音量。 3.如果遇到堵车现象,安慰客人别担心,不能违规抢占道 4.在接待2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车, 再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车。 5.在客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位。 5.在客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位。 6.到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离客人最近的车 6.到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离客人最近的车 门外,拉开门请其下车。开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上 。

司机不受欢迎的举止
盯视他人 在车内吸烟

在车内吃 东西

车内窃笑

摇下车窗 吐痰

小动作太多:挠 头、抠耳朵等

将杂物抛 出窗外

行驶中使 用手机

六、案例分享

司机礼仪反面案例:在车上抽烟 司机礼仪反面案例 在车上抽烟

司机礼仪反面案例:在开车时打电话 司机礼仪反面案例 在开车时打电话

司机礼仪反面案例: 司机礼仪反面案例 在车上等候时睡觉

司机接待礼仪反面案例
在车门口等待时吊 儿郎当

与客人过度” 亲密”

司机接待礼仪反面案例
不为客人开车门, 只顾自己开车

司机接待礼仪反面案例

卷起袖起 ,开怀大笑

司机礼仪正面案例:标准的驾驶姿势 司机礼仪正面案例 标准的驾驶姿势

司机正反形象对比
领带歪了 标准司机的穿戴 工作证\领带\铭牌 配戴白手套 工作证放在 口袋里

衬衣没有扎进 西裤内

衬衣袖口卷起

司机接待礼仪正面案例
认真阅读客人名片

与客人礼貌握手

司机接待礼仪正面案例
客人上车后,戴好手套开车 客人上车后 戴好手套开车

为客人开车门礼貌引导 上车

谢谢! 谢谢


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