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怎样提高铁路客运服务质量


怎样提高铁路客运服务质量

客运就是旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,只有把“上帝”“家”,才有旅客运 输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎 觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务 素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表 扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷 入了“皮软”状态。 针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学 管理进行 QC 攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤: 强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排, 长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把 考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、 用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的 提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习 100%达标。 服务质量管理第二步骤: 改变服务态度,服务水平达标。 服务是客运的重要工作, 作为新形势下提高服务质量, 强化市场的重要手段, “旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站 如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅 客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客 的需求,就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客, 就是客运工作。 客运就是旅客运输, 这就是一环套一环的环节, 只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能 100%达标。 服务质量管理第三步骤: 围绕货主满意,开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还 要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到 车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪 也低落。自开展行包 QC 攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模 的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班 时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标: 多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的 货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货 物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货 主”的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。 服务质量第四步骤: 塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能 体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客 来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷 清清。客流都给公路竞争而去。 改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织 QC 攻关、APCD 的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计 划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情 况,尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电 话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当 好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项 相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的 责任感,也赢得了客流。 客运车间通过科学管理,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做 到将心比心,换位思考,覆行承诺。 一、围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提 高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青 睐。因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需 求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是 否正点。 客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那就是承诺落实 了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自 己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅 客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路 品牌服务。 新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐, 这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的 重要部份,**站客运车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向 国际服务标准化进军。 以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。 如有不成熟或不妥之 处,敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们,则盛荣之幸


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