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客服部人员行为规范(讲课版)

客服部人员服务标准及规范
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客服部部门职责:
服务品质(礼仪)的制定与管理。 病人回访管理。 病人需求管理(满意度) 。 客户关系管理。 医德医风建设及医院“行风”建设。 负责客服班、电话咨询班、保洁班(含洗衣房)的管理。

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客户专员的岗位职责:
负责患者挂号、分诊及指引 区域内环境的整理与保持; 《患者消费信息采集表》采集与汇总; 患者满意度调查及区域内客户投诉的处理; 医疗产品的推介与患者建议收集; 坐诊专家介绍。 客户服务的重要性: 建立企业与患者之间信息沟通的桥梁。 信息的及时反馈,为企业获取更多的潜在患者。 为企业排忧解难,把消极因素转化成积极因素,为企业创造新的商机。 提高患者对企业的满意度与忠诚度。 客服工作人员应具备的基本素质: 良好的服务意识与敬业精神; 热情的工作态度与坚强的工作毅力; 灵敏的反应能力与较强的理解能力; 良好的沟通能力及团队协作精神; 良好的心理承受能力; 全面的业务知识。 客服人员的仪容仪表: 工作期间穿工作服、工作鞋、对讲机;并保持工作服的整洁;
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工作期间工牌放置于规定位置; 女士穿裙装时须穿长统裤袜,避免露出袜口; 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角; 工作期间必须保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领;女士不可披发于肩,长发必须 盘起;

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双手要保持清洁,不留指甲,并要经常修理指甲,女士不涂指甲油; 保持头发清洁,身体和口腔气味清新; 保持牙齿清洁,避免留有食渍; 女士保持淡妆(浅唇膏、少粉底、轻描眉) ,不可在岗位上补妆; 不可佩戴过多的饰物(耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等) ,不可将 项链露于衣外,戒指至多佩戴一只。

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客服人员的行走与坐姿: 目视前方,身体保持平衡; 行走幅度不可过大,以直线方式行走; 避免并排行走; 禁止在工作区奔跑(紧急情况下除外) ; 无电话时,应自然抬头挺胸端坐; 双手不可用肘支于桌上; 起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座椅推回原处; 任何时候都不可仰靠椅背而坐; 如座位可旋转,则不可故意转动身体; 禁止双脚抖动,禁止双手摆弄物品。 现场工作纪律: 每天 7:45 分由召开晨会,8:00 正式开门迎客; 参加晨会时,必须穿着工作服,化淡妆,配带对讲机; 按标准流程接待与引导、分流患者; 负责区域内的桌椅及物品的整洁; 工作时间不得带手机上岗,不得在岗位上接听、拨打私人或与工作无关的电话; 不得无故离开工作岗位,轮换休息为 10 分种,轮换小休时必须告之同层客服人员;

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尽量不讲技术术语和行业术语;不可对患者爱理不理和与患者争执; 及时为区域内的患者提供茶水及力所能及的服务; 保持工作台整齐、清洁不可与同事勾肩搭背; 不推诿患者,解答患者疑问及投诉,将重大投诉患者带到办公室处理; 不得与患者闲谈和讨论与业务无关的问题; 领导视察时,不可停止工作。 服务标准及流程: 热情迎候患者,遇到有行为不便的患者、重患者以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照 其它部门给予照顾和帮助;

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询问患者挂号情况,做好《患者消费信息采集表》的登记工作; 为不识字或看不清字的患者填写病历封面,指导就诊; 将患者引导到对应科室的宣教室或者就诊区等候,并将相关宣教资料递交给患者学习;如 不能及时就诊,出现排队现象,关照患者,请稍后;

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关注专家就诊情况,引导患者就诊; 熟悉掌握医院各科室位置及就医流程,正确引导患者就诊、检查、缴费及取药; 保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为患者提供所需服务; 服务台要备有饮用水、一次性口杯及纸巾,供患者使用; 热情、耐心接待每一位患者,不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑患者;遇不能解决的疑难投诉, 转交客服部主管处理;

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适时向区域内的患者推介公司医疗产品及惠民政策; 服务流程:

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迎接患者

初、复诊

初诊

详细登记病人信息 表 复诊

成功案例介绍

主诊医师排号候诊

是否做检查

告之患者需做检查 的准备

引导患者缴费及检 查结果领取

医疗产品介绍及宣 传资料发放

宣教室

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挂号分诊步骤: 起身迎接患者; 询问患者病因,判断应挂号的门诊科室; 询问患者是否有门诊卡及病历; 填写《患者消费信息采集表》 ; 将患者交由楼层客服或直接指导患者就诊科室方位。

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