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毕业论文-如何提高铁路客运服务质量


北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告
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目录

如何提高铁路客运服务质量...............................................................................................................3 摘要 ......................................................................................................................................................3 铁路旅客服务概述 ..............................................................................................................................3 1.1 何为铁路旅客运输服务?.....................................................................................................3 1.2 旅客服务工作的具体内容。.................................................................................................4 1.2.1 车站服务工作..............................................................................................................4 1.2.2 列车服务工作..............................................................................................................4 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 .....................................................................................5 1.3.1 铁路对社会的作用......................................................................................................5 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 ..................................................................................5 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状.............................................................................................6 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 ..................................................................6 1.4.2 客运服务管理存在的差距 ..........................................................................................7 参考文献 ..............................................................................................................................................8

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如何提高铁路客运服务质量

摘要
近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式 之间的竞争越来越 激 烈 ,铁 路 旅 客 运 输 面 临 的 形 势 日 益 严 峻 。提

高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么 提高铁路客运服务质量, 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客

服务的硬件服务产品设施; 第二部分从宏观的角度分析了铁路营 销观念和软件设 施以及各种情况的对应方案比如: 如何更好地

实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 和营销与决策支持等

国 内 外 旅 客 服 务 、票 务

IT 业 务 支 持 系 统 的 比 较 研 究 , 分 析 中 国 铁

路客运服务系统存在的问题,从系统结构、支持平台系统研发等 方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。

关键词:提高;铁路运输;客运;服务质量。

铁路旅客服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言 而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。

1.1 何为铁路旅客运输服务?
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的 需 要 ,凡 从 事 铁 路 旅 客 运 输 业 务 及 与 铁 路 企 业 签 订 合 同 ,在 站 车

内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部 经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中,
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以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使 旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅 行 时 间 少 ;安 全 、正 点 率 高 ;乘 坐 环 境 舒 适 ;服 务 周 到 、态 度 好 ; 票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事 备高素质的列车

故 ,列 车 整 点 到 发 ;车 厢 内 有 现 代 化 设 备 ;并 配

服务人员提供优质的服务;办理履行手续便捷;收费规范、对团 体客票 给予优惠;为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票, 逐 步 开 设 电 话 订 票 、网 上 订 票 业 务 ;优 化 列 车 开 行 方 案 ,提 倡 列 车 ”、“一 站 直

车 高 密 度 、多 等 级 ,在 一 些 大 城 市 间 开 行 “ 动 车 组 列

达 列 车 ”、 “夕 发 朝 至 ”等 精 品 列 车 ; 全 面 提 高 旅 客 列 车 的 旅 行 速 度 等。

1.2 旅客服务工作的具体内容。
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作, 应最大限度满足旅客咋 爱旅行中物质和文 化 生 活 等 方 面 的 需 要 ,要 树 立 全 心 全 意 为 人 民

服 务 的 思 想 , 坚 持 “全 面 服 务 、 重 点 照 顾 ” 的 原 则 , 文 明 礼 貌 地 为 旅客提供优质服务。 1.2.1 车站服务工作 车站服务工作包括问讯处、 宣传工作、 小件寄存、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播

车站没挂及卫生工作等。解决问询、候

车、行包等一系列问题。 1.2.2 列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

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1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义
1.3.1 铁路对社会的作用 在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的日常出行方式选择 也多了起来,久而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为 绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具,铁路在 运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、 污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优 势 , 被 誉 为 “绿 色 交 通 工 具 ”。 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行 结构必将会发生明显变 化,消费性旅行需求的增长速度将会加

快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运 的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。 铁 路 作 为 我 国 旅 客 重 要 的 交 通 工 具 ,有 “ 铁 老 大 ” 的 称 呼 。但 是 除 了 铁 路 ,公 路 、 航 空 等 交 通 方 式 正 在 高 速 发 展 ,近 年 来 ,随 着 旅 客 运 输 市 场 的 不 断 发 育 成 熟 ,各 种 旅 客 来越激烈。 运输方式之间的竞争越 作为大众化的交通工

旅客运输是铁路运输的重点,

具 , 铁 路 客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 ,铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客 运 服 务 质 量 ,以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 ,提 务质量刻不容

高 旅 客 满 意 度 ,保 持 市 场 竞 争 力 。所 以 提 高 旅 客 服 缓。

安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值 体 现 。服 务 价 值 决 定 旅 客 满 意 度 ,旅 客 满 意 是 铁 路 协 调 可 持 续 发 感 受 ,但 客 运 部 门

展 的 重 要 条 件 。满 意 度 看 不 见 ,摸 不 着 ,尽 在

可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来实现,因此铁路 客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为
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中心, 通过创新服务流程来提

高旅客的满意度。研究表明,三

个 因 素 对 服 务 价 值 起 重 要 影 响 :服 务 设 计 , 一 线 员 工 , 运 营 模 式 。 服务产品的质量是设计出来的,产品质量的保证是由满意、生产 率高的一线 客 运 服 务 人 员 创 造 的 ,员 工 的 满 意 和 高 效 来 自 管 理 层

的支持和政策。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状
铁 路 在 中 国 一 向 有 “铁 老 大 ”的 称 呼 。 以 人 们 觉 得 只 要 在 铁 路 所 工 作 就 有 了 “铁 饭 碗 ”, 导 致 工 作 处 于 低 谷 状 态 , 客 运 人 员 业 务 素

质 不 高 ,精 神 状 态 不 佳 ,服 务 态 度 不 好 , 售 票 没 客 流 ,行 包 没 货 源, 务没表扬。 个客运工作很被动。 其是公路与铁路开展 服 整 尤 竞 争 , 客 运 从 各 个 方 面 都 陷 入 了 “疲 软 ”状 态 。 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 (1)客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 。 由于铁路运输服务 的评价取决于旅客的 产 品 不 同 于 有 型 产 品 ,客 运 服 务 产 品 质 量 了

感 知 。由 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过 可以通过一定的指标

技 术 质 量 和 智 能 质 量 两 方 面 进 行 ,技 术 质 量

进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价, 它 更 多 地 取 决 于 旅 客 的 主 观 感 受 。并 且 ,由 于 每 个 旅 客 的 认 知 水 平、旅行预期等因素存在 差异,对于所接受到的铁路客运服务, 运输服务的质量

不 同 旅 客 的 感 受 是 有 差 别 的 。所 以 ,准 确 地 衡 量 是比较困难的。 (2)客 运 服 务 质 量 难 以 有 效 控 制 。

铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常 多, 何一个部门都不 任 能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而 因此,决定或

且, 旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。

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影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平 的影响, 又有各种环境因素的影响。 1.4.2 客运服务管理存在的差距 (1) 服 务 意 识 不 强 。 长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想 观 念 落 后 ,服 务 意 识 较 低 。思 想 上 仍 停 留 在 生 产 观 念 阶 段 ,以 自 重提高服务质量,

我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注 观 念 上 是 “管 理 ”旅 客 而 不 是 服 务 旅 客 。 (2) 服 务 质 量 不 高 。 从总体上看,

铁路客运服务质量在不断提升,

但是与其他

运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多 或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安

全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通 畅 、旅 客 购 票 不 够 方 便 ,在 运 输 旺 季 ,买 票 难 的 情 况 存 在 ;部 分 况 差 ;客 运 服 务 人 员 的 服 务 不 距 ;客

车 站 周 边 环 境 不 好 ,卫 生 和 治 安 状

标 准 、不 规 范 ,服 务 措 施 不 够 细 致 ,距 离 文 明 服 务 还 有 差 运服务的环节太多、手续繁琐。 (3) 营 销 管 理 不 足 。

目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效地营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 上缺乏现代市场营

各 级 管 理 者 和 职 工 对 营 销 工 作 重 视 不 够 ;总 体

销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从 事 铁 路 客 运 营 销 的 研 究 与 实 践 ;对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 和 研 究还不够;缺乏营销战略。 现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路旅客运 输面临的形式日益严 峻 。之 所 以 形 成 这 种 局 面 ,一 方 面 ,从 客 观 力有了很大的提高,

上看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能

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服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;另一方面,从主 观 上 看 ,铁 路 旅 客 运 输 还 存 在 与 市 场 不 相 适 应 的 地 方 ,总 体 竞 争 实 力 不 强 ,特 别 是 运 输 服 务 质 量 还 不 高 , 广 大 旅 客 还 不 够 满 意 。 由此可见, 铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适

应 市 场 ,走 向 市 场 ,满 足 市 场 需 求 。铁 路 旅 客 运 输 作 为 服 务 行 业 , 服 务 质 量 是 其 生 存 和 发 展 的 根 本 ,要 切 实 搞 好 铁 路 运 输 服 务 ,就 必须大力提高运输服务质量。

参考文献
[1] 陈 璞 , 滑 蓉 。 日 本 铁 路 客 运 组 织 与 营 销 [J]铁 道 运 输 与 经 济 , 2008,30( 12) , 8-11. [ 2 ] 孟 伟 东 ,王 延 斌 ,倪 小 明 等 。铁 路 客 运 售 票 智 能 化 服 务 系 统 的 设 计 与 实 现 [J]计 算 机 工 程 与 应 用 , 2008,44( 13) , 214-216. [3] 傅 迪 , 吕 晓 军 , 王 静 等 。 铁 路 客 运 车 站 旅 客 服 务 系 统 研 究 [J] 铁 路 计 算 机 应 用 , 2008,17( 11) , 12-15. [ 4 ] 王 敏 ,王 福 田 ,刘 仍 奎 ,给 予 客 户 服 务 中 心 的 铁 路 客 运 营 销 系 统 [J]北 京 交 通 大 学 学 报 : 自 然 科 学 版 , 2004, 28( 6) , 90-94.

[ 5 ] 鞠 家 星 ,马 钧 培 ,地 区 客 票 中 心 系 统 的 设 计 与 关 键 技 术 的 实 现 [J]中 国 铁 道 科 学 , 1998,19 ( 1) , 71-83.

[6] 彭 进 。 铁 路 客 运 组 织 。 北 京 : 中 国 铁 道 出 版 社 , 2007 [7] 中 华人民共和国铁道部。铁路旅客运输服务质量标准。北京:中国 铁 道 出 版 社 , 2002

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