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XX酒店英语培训资料


XX 酒店英语培训资料 一 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎: — "早上好,小姐/先生."Good morning, madam/sir." " — "下午好,小姐/先生."Good afternoon, madam/sir." " — "晚上好,小姐/先生."Good evening, madam/sir." " * 客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如: "王先生,陈小姐,李太太"等. — "很高兴再次见到您(欢迎再次光临) ,王先生. " "Nice to see/ meet you again, Mr. Wang." 或与客人互相寒暄: — "您今天好吗?" "How are you ( today)?" — "我很好,谢谢,你呢?" "I'm fine, thank you, and you?" — "很好,谢谢您?" "I'm very well, /I'm fine, too. Thank you." ※ Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ? 2 主动向客人提供帮助: — "我可以帮您吗?" "May I help you?"/What can I do for you ? * 尽量为客人多做一点: — "还有什么需要我帮您吗?" there anything else I can do for you?" "Is ※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help, just call me please. 3 记住一些能讨人喜欢的言词: — "谢谢."Thank you." " — "别客气."You are welcome." " — "对不起."I'm sorry." " — "没关系."That's all right." " — "请."Please." " ※ Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) That's all right. 4 打扰客人之前,要提示客人: — "打扰了……" "Excuse me…" 这个情形可能包括诸如:打断客人谈话,为客人上菜时,进客房之前,请客人让路,你在服

务时中途退场等. 5 向客人呈递某物时: — "这是您的……" "Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…") / "Here you are." 6 要客人等待时,要先有交代: — "请稍等一会儿."Just a moment, please./Wait a minute, please." " — "我一会儿就来."I will be with you in a moment." " *再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉: — "对不起,让您久等了."Sorry to have kept you waiting ." " ※ Useful Words and Expressions: 1) moment 2) wait 3) I will be… 4) Sorry to… 7 听不明白客人说话时,不要臆想,你可以: — "请再说一遍好吗?" "I am sorry, I don't understand. Could you show me?"/" I beg your pardon." 8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说: — "请慢慢来,别着急."Please take your time, there's no hurry." " 9 向客人作自我介绍: — "我叫 .如果有什么需要我帮忙,请告诉我. " "My name is . Please let me know if there's anything I can do for you."/Can I help you? 10 与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象: — "再见."Goodbye." " — "祝您今天过得愉快."Have a nice day." " — "祝您在这居住愉快."Wish you happy here." " * 对要离店客人报以祝愿: — "希望很快又见到您. "Hope to see you again soon." " — "祝一路顺风."Have a nice trip." " 11 在三响之内迅速接听电话: ◆ 拿起电话时: — "早上好/ 下午好/ 晚上好, (这是)___________(部门/ 部份名称) . 我是……,我可以帮您吗? "Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?" ◆ 挂电话前: — "多谢您的来电."Thank you for calling." "

12 礼貌地回应客人的请求或询问: ◆ 当你能满足客人要求时,要马上采取行动: — "好的,小姐/先生,我马上拿给您. " "Certainly, madam/sir. I will get it right away." — "是的,小姐/先生,我马上帮您处理. " "Yes, madam/sir. I will take care of it at once." ◆ 当你对客人的询问不肯定时: — "对不起,我不太确定.如果您能等一会,我马上去查找. " "Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I'll try to find out." ◆ 当你不能满足客人要求时: — "我恐怕这违反酒店的规定. " "I'm afraid it is against hotel regulation." — "对不起,我们不允许这样做. " "I'm sorry, we are not allowed to do this." — "对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)" . "I' m sorry, I 'm afraid we don't have (things guests want)." *这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的. — "我可以建议(你联系地下层的银行)吗?" "May I suggest (you contact the bank in the basement)?" 13 当你请求客人做某事时: — "您可以(在这里签名)吗?" "Could you (sign here)?" — "您介意(稍后再来电话)吗?" "Would you mind (calling back later)?" — "我可以知道(您的姓名)吗?" "May I (have your name)?" 14 为客人指示方向: — "请跟我来. "Follow me please." " — "请一直往前走."Please go straight ahead." " — "请向右转/左转."Please turn right / left." " — "它在 楼."It is on the " floor." 15 处理投诉,错误: — "谢谢您告诉我们,小姐/先生.我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉. " "Thank you for telling us, madam / sir, I'll inform my manager about it. Please accept our apology." — "我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正过来./ 我马上去查这件事. " "I'm terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I'll have it corrected at once. / I'll look into the matter at once."


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