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提高铁路客运服务质量途径探析


提高铁路客运服务质量途径探析 【摘 要】针对铁路客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客关注 的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、 服务于人民群众,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强 人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 【关键词】铁路;客运;服务;质量;途径 旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场 上发挥着重要作用, 铁路运输企业必须根据旅客不断提升的各种需求,制定有效 服务对策,提高旅客满意度,保持市场竞争力。 1.铁路客运服务质量中存在的问题 1.1 客运基础设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。 以客运 车站为例,部分车站远离城区,旅客乘车不方便;没有与其他交通方式建立良好 的衔接,不利于旅客换乘;车站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客 上车,天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少且缺乏 功能分类等等。 铁路基础设施设备的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷, 改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补,给客运组织带来不 利影响。 1.2 客运服务质量难以准确评价 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如安全、 准确、 迅速、 经济、便捷、舒适等,但由于铁路运输服务产品不同于有形产品,质量的评价取 决于旅客的感知。 而旅客的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质 量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化 的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。 1.3 客运服务质量难以有效控制 铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程, 而且旅客运输是在一个 开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既 有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。 1.4 铁路客运职工服务意识不强 铁路客运服务工作是铁路人员与旅客面对面进行,所以职工的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 长期以来, 受主观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶 段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上 是“管理”旅客而不是服务旅客。 1.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后 随着人们生活水平的提高, 旅客对铁路客运服务的要求相应提高,而铁路运 输企业未能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准,满足旅客的服 务需求。 对于因施工或调图变点以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确 切的预告,引起旅客不满和投诉。在客流高峰时,还存在一票难求和乘车难的情 况。同时铁路运输企业市场营销工作相对滞后,缺乏强有力的营销管理机构、有 效的营销管理, 高素质的营销管理人才; 对消费者的消费行为和心理研究也不够, 从而制约了铁路客运服务工作。 2.提高铁路客运服务质量的有效措施 2.1 树立“顾客至上”服务理念 铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念, 扩大市 场竞争面临形势的宣传,引导员工澄清模糊认识,提高服务意识。强调铁路客运 的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正 确认识铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念

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