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提高铁路客运服务质量探析

【推进铁路跨越式发展与安全文化建设】

提高铁路客运服务质量探析
孙晓林
( 铁道部党校 , 北京 100088)
[ 中图分类号 ] U2931 3  [ 文献标识码 ] A  [ 文章编号 ]100628279 (2006) 0520026203

   铁路作为面向社会 、服务大众的重要 “窗口” 必须不 , 断提升服务质量 , 这是 “人民铁路为人民” 服务宗旨的综合 反映 , 是铁路践行社会主义荣辱观 、建设和谐铁路的重要 组成部分 。因此 , 在铁路跨越式发展中 , 要着力提高客运 服务质量 , 坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求 。 一、 提高客运员工素质是提高服务质量的前提

有着现实的紧迫性 , 客运员工不能仅把旅客至上当作口 号 , 要通过长期的 、艰苦的努力把口号升华为一种思想 , 成为一种潜意识并将其变为自觉的行动 。 根据不同的服务对象提供多样化服务 人的需求呈多样化和个性化 , 铁路客运服务对象涉及

社会各阶层 , 不同层次的旅客在旅行中有不同的需求 , 而 且随着社会的发展 , 旅客的需求也不是 — 成不变的 。作为 客运员工不但要让旅客平安回家 , 还要设身处地的为他们 着想 , 针对不同旅客身份 、层次 、年龄 、旅行目的等方面 存在的差异 , 采取不同的服务方式 。如有的旅客要求票价 便宜能走就行 ; 有的旅客要求舒适温馨 、服务一流 。通过 研究旅客的心理状态和服务需求 , 能有针对性地满足旅客 的心理需求及愿望 , 实现个性化服务 , 使旅客感到亲切 、 自然 。 对于一般旅客 , 要尽量满足他们对列车的温度 、供

铁路客运业属于劳动密集型行业 , 在质量控制中 , 人 的因素具有决定性的意义 。提高服务质量不但要着力解决 诸如运力 、提速 、技术装备问题 , 更要注意提高客运员工 素质 。 树立旅客至上的服务理念

运输业是一个服务行业 , 树立旅客至上的服务理念是 运输企业最基本的要求 。旅客至上的服务理念是对旅客服 务深层本质的认识 , 是指导员工认识和处理旅客服务与铁 路利益关系的核心服务理念 。旅客至上就是以旅客为中 心 , 为旅客提供真正需要且能够提供的服务 , 以旅客的需 要作为企业经营的出发点和归宿 , 忠诚于旅客 , 为旅客的 利益负责 , 以平等 、主动 、热情 、体贴 、周到等尽善尽美 的服务为旅客提供尽可能多的价值 , 最大限度地提高旅客 的满意度 。 铁路目前的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的 提高 , 但旅客至上的服务意识并没有牢固树立 , 服务态度 生 、冷 、硬现象尚未杜绝 。部分服务人员素质偏低 、思想 观念陈旧 , 文化修养不高 , 服务意识和服务水平还停留在 较低的层次上 , 不主动服务 、服务不到位问题 , 服务中刁 难旅客问题在日常服务中仍然存在 。有的服务人员很难接 受新的服务理念和掌握现代服务技能 。有的服务人员心理 素质差 , 容易冲动 , 自制力差 , 在处置服务差错或者纠纷 时 , 极易与旅客发生冲突 。可见树立旅客至上的服务理念

水 、卫生等基本要求 。要把老 、弱 、病 、残 、孕旅客作为 重点旅客进行服务 , 这是关爱弱势群体 、打造和谐列车的 重要方面 。为使他们得到最需要的服务 , 可以采用重点旅 客登记法 、特殊需要预约等服务 , 对旅客要坦诚相待 , 体 贴关怀 , 富于同情心 , 善解人意用心服务 。 提高沟通能力 客运服务工作是人与人面对面的接触 、近距离的沟

通 。要了解旅客的需要就离不开与形形色色的旅客的沟 通 。因此 , 善于沟通也是客运员工应具备的素质 。与旅客 的沟通 , 不仅是语言的交流 , 而且是思想和感情的交流 , 乘务员必须坚持以人为本的理念和原则 。根据服务对象的 不同 , 采用旅客容易接受的交流方式灵活应对 , 切忌千篇 一律 、生搬硬套 。注意使自己的态度 、语言 , 语调 , 动 作 , 表情 , 姿势等多方面因素都要引起旅客好感 , 避免引 起反感 , 一举 — 、一言一行都要体现出铁路对旅客尊 动

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重 、关心 、有礼貌的文明服务精神 , 创造出旅客至上的服 务文化氛围 。要规范服务用语 , 要耐心倾听旅客讲话 , 有 问必答 , 百问不厌 , 讲解时要一清二楚 。语言要准确 、柔 和 、文明 , 力戒含糊 、生硬 、偏激 。特别是在与旅客发生 争执时 , 要本着旅客至上的服务理念 , 始终把旅客的利益 放在第一位 , 保持冷静 、理智 、客观 、宽容的态度 , 站在 旅客的立场上理解他们的想法和心情 , 在不伤害旅客感情 的基础上做好说服和解释工作 , 处理好服务中的争执问 题 。当列车晚点时 , 乘务员要主动道歉 , 多体谅旅客的疲 劳不安 , 化解旅客的怨气 。总之 , 在与旅客沟通中重要的 是能够发自内心的微笑 , 在任何时候体会旅客感受 , 用细 微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的 慰藉 。 练就应对突发事件的本领 处理突发事件是非程序化决策 , 无章可循 , 如何成功 处理突发事件是乘务工作不能回避的问题 , 也是必须正视 的挑战 。要加强应急预案的培训和演练 , 增强应对和有效 处置各种突发事件的能力 , 以保证旅客生命财产安全为原 则 , 尽量避免突发事件所造成的危害和损失 。一个称职的 乘务员要练就应对各种突发事件的本领 , 在危机出现时要 及时拿出处理危机的有效措施 , 掌握旅客突发疾病的应急 处理办法 , 注意学习相关的知识和技能 , 如急救知识 、心 理学知识 、法律知识等 。 二 、服务创新是提高服务质量永恒的主题 服务创新是铁路在市场竞争的环境下 , 围绕着旅客的 需要和满意度 , 在服务管理 、理念 、方式 、培训等各个方 面进行创新 , 实现对旅客服务范围的最大化 、服务质量的 最优化 。铁路不单纯是提供简单的位移 , 还要付出额外的 努力 , 做让旅客称心满意的事 , 这样才能牢牢抓住乘客的 心 , 赢得旅客的认可和信赖 , 也就赢得了市场 。客运企业 要深入开展达标塑形活动 , 学习航空服务 、星级酒店服务 的宝贵经验 , 根据市场的变化和旅客的需求 , 不断改进服 务内容和方式 , 提高旅客满意度 , 以服务创新作为永恒的 追求 。 服务管理的创新 要深化铁路客运管理体制改革 , 通过市场 、行政等多 种手段 , 促使客运企业把改善服务质量作为首要目标和中 心工作 。 在用工和分配体制上 , 逐渐采用社会服务业普遍的用 工和分配方式 , 逐步扩大市场配置人力资源的范围 , 最终 实现员工的全面更新 。 员工满意是旅客满意的前提 , 因为员工是为旅客提供 满意服务的主体 , 所以企业要坚持以人为本的理念 , 对员

工的态度 、承诺及其他管理规章制度要令员工满意 , 激励 员工 , 充分发挥他们的积极性 、主动性 、创造性 , 从而为 旅客提供优质满意的服务甚至超值的服务 。 要把旅客的满意度作为衡量客运质量的最高标准 。旅 客满意度是指旅客的感受值与期望值的比例 。如果可感知 效果与期望值相匹配 , 旅客就会感到愉悦即满意 ; 如果超 过期望旅客就会非常满意 。旅客满意度能反映客运质量管 理的水平 , 要坚持对旅客的满意度进行测评 , 及时发现和 改进服务的薄弱点 , 提高服务质量 。 服务理念的创新 变管理旅客为服务旅客 。把过去那种管理旅客的职能 和一系列 “不准” 的硬性要求 , 换成亲情 、和善的提示 , 充 分体现“以人为本” 的要求 。同时针对一些不能很好地反 映现代铁路的服务内涵和精神实质的规定 , 应以旅客至上 的服务理念进行修订 , 将新观念 , 新规则融入其中 , 促进 铁路客运工作健康发展 。把尊重旅客人格 、研究旅客需 求 、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺 。 服务方式的创新 推行特色服务 。实施特色服务 , 就是要从市场特点和 旅客需求出发 , 在继承传统的服务方式 、满足旅客一般要 求的基础上 , 吸引更多的旅客 , 让旅客乘车时有新鲜感 、 旅途中有舒适感 、下车后有回味感 。有的客运段在第五次 大提速后重新修订 、完善了各次列车的作业程序 , 如过去 午间卧铺车厢按作业要求要统一拉窗帘 , 但不愿意午休的 旅客往往又把窗帘拉开 , 在拉放过程中双方就容易产生误 会 。新的作业程序就不再强调作业的统一 , 而倾向于旅客 的实际需求 。有的客运段细化了服务的过程 , 增强了服务 的针对性和灵活性 。如增加了供旅客选择服务 、致歉敬礼 服务及把服务内容通过列车广播公示于众的阳光服务等 。 类似的服务细节还体现在 : 长途列车会通过广播播报停站 的车外温度 , 提醒到站旅客注意防寒保暖 ; 餐车服务员提 供特色餐饮 , 为候餐的旅客送上茶水 。夜间卧铺车厢关灯 前 10 分钟 , 列车会进行提醒 ; 软卧车包房内设置 “请勿打 扰” “请打扫卫生” 、 等服务提示牌的无干扰服务 …… 等等 。 而 “便民服务箱” “列车文化园地” “补票到座” 、 、 等服务项 目的设立 , 便是各次列车结合不同的旅客对象 , 推陈出新 的结果 。 注重满足旅客的心理需求 。 要充分研究旅客的心理需求 。对于在列车运行时间 长 , 车厢超员严重时 , 旅客容易突发臆症的问题 , 南昌铁 路局的做法值得推广和借鉴 。他们要求客运站段在做好客 流组织的同时 , 特别注意旅客心理问题 , 及时做好心理疏 导和心理服务 。南昌客运段成立了一支由 “三乘长” 和具备 医务知识专长的乘务员组成的民工 “心理医生” 队伍 , 深入

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到各车厢中 。在搞好服务工作的同时 , 他们主动与旅客交 流 、谈心 , 关注情绪变化 , 缓解旅途疲劳 , 减轻心理压 力 。与此同时 , 他们制定完善列车应急预案 , 对突发精神 疾患旅客进行重点照顾 , 全力确保旅客的生命财产安全 , 使一些突发精神疾患旅客在这些 “心理医生” 的疏导和帮扶 下平安到达目的地 。 开展关爱农民工服务活动 。 铁路是民工出行的首选 , 民工潮是铁路旅客运输面临 的一个集中运输现象 , 民工在春节前后和农忙时期回家探 亲 , 形成一股强大的客流 。关爱农民工 , 通过热情服务 , 使广大农民工出行方便是客运员工的重要职责 , 是建设和 谐铁路的重要体现 。要时时处处为农民工着想 , 列车超员 时要尽量保证农民工旅客饮水方便 。有的客运段专门为农 民工制作 《就业服务指南》 发放 , “爱心之旅” 服务卡 , 提供 赠送一次性纸杯 、开展安放行李 、时刻咨询 、疑难解答 、 供应优惠套餐等服务 。列车广播也专门制作了农民工专题 节目 , 开通 “农民工之声” 播送包括如何务工 、如何维 , 权 , 如何预防农民工工资拖欠和各种纠纷发生等方面的知 识 , 让农民工了解用工政策 , 同时更感受到铁路的温暖 。 此外 , 他们还针对农民工旅客推出 “爱心电话” 即在每节 , 车厢醒目位置公布车队长的电话号码 , 24 小时为农民工 旅客排忧解难 , 提供爱心服务 。 服务培训的创新 在现代服务业 , 服务技能培训 , 已经成为一门专业学 科 , 服务人员从形象设计 、仪表修养到基本操作和业务规 范的掌握 , 都无一例外地必须经过科学 、严格和规范的培 训才能达到 。铁路客运服务中存在的质量问题 , 反映了对 客运员工的培训工作尚未到位 , 虽然也规定了时间 、期 限 。但是 , 这种培训缺少一个规模化 、多功能的培训基

地 , 缺少一套完整而科学的培训手段 , 缺少一支力量雄厚 的师资队伍 、缺少系统化和全面性 , 只是每年例行公事 的 、简单的业务性培训 , 其内容涉及服务技能方面很少 , 客运员工的综合素质没有真正提高 , 没有达到预期培训效 果 。从社会测评结果分析 , 用语不规范 、卫生不好 、供水 不及时 、服务设施和备品缺陷 , 餐车供应质次价高等 , 是 旅客不满意的主要内容 。因此必须加大对客运员工的培训 力度 。 要学习大型现代化企业的培训模式 , 建立大规模先进 的培训基地 , 修建一流的教学设施 , 配备雄厚的师资队 伍 , 开设完善的岗位培训课程 , 制定合理的培训周期 , 保 证过硬的岗位培训质量 。要着手准备按照全新的服务理念 和标准 , 进行服务人员的系统培训 。除了要搞好岗位应知 必会 、服务技能 、礼仪 、旅客心理等方面的培训外 , 还要 加大思想道德 、职业道德的培训力度 , 今后可以规定 , 凡 新进入客运服务岗位的员工 , 都必须经过学校的专业培 训 , 以彻底解决服务不规范 、不科学的问题 , 逐步形成具 有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍 。 总之 , 随着铁路提速和技术装备水平的迅速提升 , 提 高铁路客运服务质量 , 是摆在客运员工面前的重大历史任 务 。要落实铁路运输旅客服务质量标准 , 提高自身素质 , 为旅客提供更加方便 、快捷 、舒心的服务 。要适应社会进 步 、文明发展的新形势 , 创新服务 , 拓展服务内容 , 打造 服务品牌 , 满足旅客更高层次的需要 。要坚决抵制损害路 风路誉的不良行为 , 以旅客满意为标准 , 树立新时期铁路 行业的新形象 。只要我们抓住机遇 , 勇于创新 , 就一定能 够实现服务质量的历史性跨越 , 展示铁路客运服务质量的 崭新风貌 , 为建设和谐社会作出积极的贡献 。 〔 责任编辑 : 龚   军〕

( 上接第 23 页) 逐步完善 , 一些不符合党的事业发展要求 ,

站在为党为国家利益着想的高度 , 任人唯贤 , 坚持全方位 的考核和评价 , 能上能下 。把 “德才兼备” 、群众基础好 、 威信高 、业绩政绩突出的优秀人才选拔上来 。反对任人唯 亲 , 重才轻德 , 从源头上杜绝选拔任用过程中的腐败现象 的发生 。 的同时 , 必须建立健全各种监督制约机制 , 鼓励群众积极 参与和监督各项工作事务 , 增加办事透明度 。纪检 、监察 部门要协同作战 , 司法部门要严厉打击党内一些违法犯罪 分子 , 达 到 从 严 治 党 的 目 的 , 全 力 维 护 党 在 群 众 中 的 形象 。
31 把好制约关 。在坚持组织考核与群众评价相结合

不符合群众利益的不良风气也在滋生和蔓延 , 尤其是党内 客观存在的消极腐败现象更令群众深恶痛绝 。对于这些严 重影响党的形象的不良风气 , 是听之任之 , 还是坚决克 服 , 关系到人心向背和党的命运 , 为此加强党的作风建 设 , 必须贯彻从严治党的方针 。 得群众的信任和支持 , 要把好党员 “入口” 这一关键环节 , 决不能让那些图谋不轨 、威信不高 、入党动机不端正 、品 德低下 、工作业绩不突出 、表率作用不强的人 “放进” 。 来 要坚持发展党员的标准 , 做到 “坚持标准 , 保证质量 , 改 善结构 , 慎重发展” 的方针 , 以保持党员队伍的先进性 。
21 把好任用关 。要严格按照选拔任用的有关要求 , 11 把好 “入口关” 。保持党的先进性和纯洁性 , 以赢

〔 责任编辑 : 黄福平〕

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