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浅谈提高旅客运输服务质量的措施


龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 浅谈提高旅客运输服务质量的措施 作者:曹海峰 来源:《商业文化》2014 年第 07 期 摘 要:市场经济发展的全球化和企业竞争的国际化,使得大规模的采用现代化的管理方 式与管理理念已经成为一种必然的趋势。如今,中国企业发展最显著的一个标志是职业化的经 理人市场的蓬勃发展。职业经理人的经营和管理方式、个人魅力等因素已经与企业的长远发展 息息相关。在此背景下,本文将重点来探究中国职业经理人的现状,主要从职业经理人相关内 容概述、职业经理人的发展现状、职业经理人发展对策三个方面展开介绍,以期能够改善职业 经理人的发展现状,推动职业经理人市场的成熟与进步,为企业的长久发展注入鲜活力量。 关键词:旅客运输;服务;质量;措施 中图分类号:U111 文献标识码:A 长期以来,由于运能与运量的矛盾,客运市场是供不应求的卖方市场,形成铁路素有“铁 老大”的称号,铁路客运企业的产品是“皇帝女儿不愁嫁”, 客运企业经营管理的重点是放在生 产上,铁路供给什么样的客运产品,旅客就要什么,完全是以产品为导向的。在这种以产品为 中心的观念支配下,客运企业领导的主要任务是抓运输生产,基本上不考虑服务质量的好坏。 随着市场经济的不断发展和完善,客运市场的竞争日趋激烈,原有的市场进行再分配。面对这 种情况,客运企业开始意识到要想生存和发展,就必须把客运企业的工作重点放到满足旅客需 求的市场上来,必须进行深入的市场调查研究,了解旅客的需求和愿望,并积极采取措施,使 客运企业能适应旅行服务需求的变化。 一、影响服务质量的主要因素 我们曾经遵循“人民铁路为人民”的宗旨,得到过旅客的信任。可是随着铁路运输垄断地位 的形成,“铁老大”的思想越来越严重,为旅客服务的思想越来越淡薄,这些都直接影响了我们 的形象。细分析其原因,主要存在以下几方面的问题。 (一)长期政企不分,束缚禁锢了生产力的发展。 1、计划经济体制下形成的“铁老大”思想,已扎根在部分职工的思想中,缺乏危机感和紧 迫感。体现在行动和工作中就是一种“懒、散、惰”表现。而且职工中还在相互效仿,甚至潜移 默化,积重难返,大大影响了服务质量。 2、客运职工素质较差,这是影响服务质量的主要因素。一是铁路至今没有真正走向市 场,缺乏现代企业制度的活力,没有引入竞争机制,长期以来客运职工的来源基本上是文化程 度较低、年龄较大和不能胜任行车岗位的职工,绝大部分客运人员技术业务素质较差,基本上 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 不能适应新时期的铁路客运工作。所以客运队伍的整体素质较低,直接制约了服务质量的提 高。 3、服务意识不强。这是客运职工中普遍存在的现象,也是制约服务质量的关键问题,我 们的部分职工只是硬性的去完成工作,目的是让领导满意而不是让旅客满意,责任心不强,没 有主动为旅客服务的思想。 4、服务管理不到位。在我们有些管理者、领导者的思想中,就没有意识到服务工作的重 要性,重安全生产、轻服务工作,重结果、轻过程。以致形成发生了问题时抓一下、紧一下, 暂时比较平稳的情况下,也就放松了服务工作,表现出时紧时松、时好时差的倾向,缺乏一抓 到底的精神。没有真正做到规范管理的要求,更缺乏精细管理的水平,就目前这种粗放式的管 理现状,从根本上无法适应当前铁路旅客运输组织的要求,长期以往,这种管理方式会给职工 造成的负面影响较大,就是你抓一下,我上一下,你松一下,我再退下来,往复不定,最终会 导致广大客运职工没有紧迫感和危机感,也就根本树立不起责任意识,以

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