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如何提高铁路的客运服务质量


如何提高铁路的客运服务质量





本文通过对铁路旅客运输产品所具有的质量属性的分析,准确把握和正确认识其产品概念,认清提高旅客服 务质量的意义和作用,深刻理解质量是企业生存发展的基础,是客运企业的生命和永恒主题,树立起以旅客为中 心,全面满足旅客运输需求的观点,运用现代营销理念,制定贯彻服务组织策略,保证铁路客运在不断变化的激 烈市场竞争中立于不败之地。 关键词:旅客运输 客运产品 服务质量

目 录
综述 ????????????????????5 1 客运产品的概念及客运产品的质量属性??5
1.1 客运产品的概念……………………………………5 1.2 客运产品的整体概念………………………………6
1.2.1 核心产品……………………………………………7 1.2.2 形式产品……………………………………………7 1.2.3 附加产品……………………………………………7

1.3 客运产品的质量属性………………………………8
1.3.1 客运产品属性的内容…………………………………8 1.3.2 客运产品质量属性的值……………………………10 1.3.3 客运产品质量的标准衡量……………………………11 1.3.4 客运产品质量的调查和评价…………………………12

2 提高客运服务质量的意义和作用?????13
2.1 对树立客运企业形象的作用………………………14
2.1.1 企业形象的概念……………………………………14 2.1.2 企业形象的构成……………………………………14 2.1.3 服务质量对形象的作用……………………………15

2.2 推动客运企业产品销售的作用…………………16
2.2.1 铁路运输企业服务工作再认识………………………17
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2.2.2 铁路运输企业服务的意义…………………………18

3 提高铁路客运服务质量的思考…………………20
3.1 明确经营理念………………………………………20 3.2 建立客运企业文化…………………………………20 3.3 构建质量管理体系…………………………………21
3.3.1 建立服务质量管理框架………………………………22 3.3.2 建立服务质量管理流程………………………………22 3.3.3 根据不同内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范……22 3.3.4 完善服务质量控制过程………………………………23 3.3.5 进行服务质量考核……………………………………23 3.3.6 实施服务质量监督……………………………………25

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如何提高铁路的客运 服务质量 综述 近几年来,我国铁路在铁道部的统一部署下以旅客需求为目标,强化质量意识,客运整体服务水平有了较 大提高,并通过实施提速战略,在很短的时间里实现了铁路的跨越式发展,适应了现代社会广大旅客对快节奏的 要求。客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。铁路旅客站车环境大大改善,旅客列车速度 和舒适度显著提高,旅客出行服务需求也“水涨船高” ,要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求,而 必须转向提供优质服务,实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。 质量是企业生存发展的基础,运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。 “服务质量”是客运企业的生命,也 是客运工作永恒的主题,不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径,也是铁路客运企业的 必然选择。 1 客运产品的概念及客运产品的质量属性 1.1 客运产品的概念 旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式,它可以增加被运送货物的 使用价值或满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。 旅客运输业的产品,不是任意抽象、笼统的位移,而是要受到具体条件规格和质量特性如:日期、车次、发 到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束,并且要由用户加以选择、评判。客票则是旅客购买客运产品的票 据式合同。 位移虽然是无形产品, 但都是可以计量的。 它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。 铁路旅客运输产品以人公里为计量单位,产品总量为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最 重要的数量指标之一,它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中,通常采用换算周转量来表示, 即换算吨公里,是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的(规定 1 人公里等于 1 个换算吨公里,)。 旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按类别可分为旅客运输、行 李包裹运输:按产品系列可分为市交运输、城际客运等;按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快 速、特快列车,还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输。具体的品种品牌是每一位旅 客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。 1.2 客运产品的整体概念 现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品,旅客运输产品概念的三个层次,如图 1-2 所示
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图 1—2 1.2.1 核心产品 旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒 适、文明地实现从始发地到目的地的位移,这是旅客所需购买的实质性的东西,也是客运的实质性产品。 1.2.2 形式产品 通常由位移载体的外在特性,诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服 务质量,车次以及乘坐席别等级等加以展现,将位移核心产品转变为可以感知的形式产品,从而便于旅客判断和 评估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中,车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式,能够比较综合 地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。 1.2.3 附加产品 这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、 售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿)、提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带 品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的 市场份额。 总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点,其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把
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握。因此,只有全面了解,准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念,才能真正树立起以旅客为中心,全面满 足旅客需求的经营理念,才能更好地运用现代营销理念,有效制定、贯彻营销组合策略,保证企业在不断变化的 激烈市场竞争中立于不败之地。 1.3 客运产品的质量属性 旅客运输的产品——旅客的位移,虽然不具有实物形态,但和工农业产品一样,也有它的质量属性。旅客运 输生产过程只是改变了旅客的空间位置,这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时,由于旅客的位移是有具 体条件的。因此,要求在时间和空间上准确无误,在费用方面力求经济节约。另外,旅客运输产品的生产过程与 消费过程是融合在一起的,产品不能存储和调拨。铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求,为旅客提供便 利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。旅客也是根据这些属性能否满足要求或者满 足的程度来判断产品的好坏。由此可见,一个完整的客运产品有以下的质量属性:安全、准确、经济、便捷、舒 适和文明服务。若与可持续发展相一致就是一个完美的运输产品。 1.3.1 客运产品属性的内容 (1)安全 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计,成为众所 瞩目的 “公害” 各国政府都采取了许多确保安全的措施。 。 在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场, 客运设备还不够现代化,可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物 中毒等旅客伤亡事故较多。因此,千方百计保证旅客的安全,是客运人员的最基本职责。 旅行过程中,除了要保障人身安全外,还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹,在旅行过程中应做到完 好无损。 (2)准确 在旅行过程中,广大旅客都希望在保障安全的前提下,准时到达目的地,以便安排接送,以及与其他客运交 通方式的接续等。因此,准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施, 准时发车,正点运行,准时到达,以满足旅客对准确性方面的要求。 (3)迅速 旅客输送速度,是旅客运输服务最重要的质量指标之一,旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活 质量高低的主要影响因素之一。 (4)经济 在完成同样任务的前提下,应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动,以减少旅客的费用支出,这也是旅
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客普遍关心的问题,在其他质量特性大致相同的条件下,旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。 (5)便捷 购票、上车、下车、行包托运及提取等,手续要力求简便;一切要从方便旅客出发,增加售票地点和窗口的 设置,改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织,一切为方便旅客出发,是在激烈的客运市场竞争中取胜 的重要促销手段之一。 (6)舒适 随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展,人们对旅行中舒适性的要求不断提高。因此,要不 断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施等,最大限度地满足旅客对舒适性的要求,使 旅客获得热情、周到、文明礼貌的服务,达到全面地提高旅行生活质量的目的。 在整个运输过程中,由于各种原因,会在运输的个别环节上出现运输的浪费和不协调。这是完整的运输产品 所极力避免的。完整的运输产品要求承运人不断提供尽善尽美的服务,不断追求降低运输成本和各种费用,追求 质量的完美,努力使运输缺陷为零。只有这样才能取得更多的社会经济效益。 总之,提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。服务质量的好坏,不仅直接影响客运业务的开展,涉 及到对客运企业的信誉和铁路的形象,而且还关系到国家的声誉。 1.3.2 客运产品质量属性值

产品的质量特性,有一些是可以直接定量的,比如化学成分、物理性能、使用寿命等。也有一些是难以直接 进行定量的,需要对产品进行综合的和分部件的试验研究,以确定某些参数和技术指标,间接地反映质量特性。 还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来表述的。由于这种原因,产品质量特性,又可分为真正的质量特性。 真正的质量特性是产品实际使用时的用户要求, 而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标。 如客运服务质量中的舒适就难以直接加以衡量,但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、照明亮度、噪声大小、震 动强度等间接地进行衡量。 不论是直接衡量的还是间接衡量的质量特性质标,都反映产品质量的客观情况。客运产品的质量属性值究竟 规定为多少,这既要考虑旅客的客观要求,也要考虑生产技术、设备上的条件,把需要和可能结合起来,力求高 效优质。在西方国家,通常将质量等级和成本,质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线,并按照最大利润原则 确定企业产品的最优质量点,如图 1—3—2 所示

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成本曲线 金额总数 价格曲线 利润 价格 成本 0 Q1 Q Q2 图 1—3—2 质量等级

由同 1—3—2 可知,成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点,其相应的两个质量等级就是 Ql 和 Q2。 当生产出质量高于 Ql 而低于 Q2 的产品时,企业均可盈利,所以 Ql—Q2 称为盈利区,价格和成本差额最大的质量 点 Q 就是最优质量点。 在不同的国家,由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质量标准也不尽相同,特 别是对旅行服务质量,不同层次的旅客消费水平不同,旅行服务需求也不同。 1.3.3 客运产品质量的标准衡量

铁路运输企业服务的标准与衡量,IS09004—1:1994 的引言中,提到任何组织首先要关心的应是其产品(包 括服务)的质量。 (1)组织提供的产品包括:a 满足规定的需要,用途或目的:b 满足顾客的期望;c 符合适用的标准和规范;d 符合社会要求;e 以有竞争力的价格及时提供;f 经济的提供。 (2)旅客对运输服务质量认知的关键因素:a 运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知;b 旅客是否能 够多做出“服务人员有能力进行标准服务,并解决问题”的结论:c 旅客是否认为服务人员提供服务是主动、积 极的;d 不可预见的事情发生时,相应的补救措施是否迅速和有效。 1.3.4 客运产品质量调查和评价 旅客是铁路运输企业的重要资产,如何保持和增加这份资产的价值,对于铁路旅客运输企业竞争优势的获取
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和保持都非常重要。 目前,铁路服务质量调查方式是召开旅客和货主座谈会,走访特殊群体旅客以及旅客投诉处理,这虽是服务 质量管理体系的重要内容, 但还不够完善, 成为企业自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。 因此,适当地采取一些其它的调查方式,虽然会增加企业的成本支出和工作量,却能够使企业准确规范服务、完 善产品。比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调查,企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专 项调查等等。能综合反映旅客服务水平的指标有以下 3 项: (1)顾客满意程度。顾客满意程度是客运企业实现盈利的先决条件,累积的顾客满意会形成顾客忠诚,并介绍 更多的顾客,久而久之,这些消费者会构成企业稳定的顾客来源,使企业保持稳定的市场占有率。因此,企业必 须予以关注。该指标可通过以下方法求得:首先从安全、准确、经济、快捷、方便、舒适和文明服务等方面设置 “旅客满意程度”调查表,并对这些方面确定相应的计分标准和权数,然后采取抽样调查的形式,了解顾客对铁 路运输的满意程度,最后采用加权平均法对该指标进行计算,并得出具体分数。 (2)市场占有率,市场占有率是指铁路运输企业一定时期内换算周转量与该企业所辖范围换算周转量的比率。 该指标是反映企业营销业绩的指标,也是反映竞争实力的重要指标,企业只有取得了某一稳定的市场占有率,才 能在激烈的市场竞争中取胜,也才能获得客观的利润。 (3)顾客盈利能力。 顾客盈利能力是指企业从顾客处获得利润与所付出的成本费用的比率。 企业的相对竞争地 位可从这一最终结果同企业的竞争对手相对比综合地反映出来。对企业而言,它不仅希望得到对企业感到极为满 意的客户,它更希望获得有利可图的客户。因此,企业必须深入地进行顾客盈利能力的分析,具体掌握各类型顾 客盈利能力变化及其发展趋势,以便采取相应的战略措施,发展有利因素,消除不利因素。 2 提高客运服务质量的意义和作用 铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量,在国家旅客运输中处于举足轻重的地位,对于国计民生发 挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平的逐步提高,对铁路客运不断提出新的更高的要求。 满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求,铁路客运工作肩负着光荣的历史使命,承担着重 要责任,在新世纪发展中,铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在历史的高度,着眼于未来的发展,努力塑 造 21 世纪中国铁路客运新形象,把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键,质量是名声,质量是形象,质 量是效益,质量是生命,以市场需求为导向,大力推进运营管理运输调度的信息化,完善客运管理信息系统,为 旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务;利用电子商务平台,满足旅客随时购票要求,及时为旅 客提供各类服务信息:全面提高客运机车车辆档次,针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需 求特点,提供多样化、高水平的运输服务,满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求,使旅
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客运输质量、服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。因此,研究提高铁路旅客运输质量和服务 水平问题不仅有很紧迫的现实意义,更有非常重要的长远意义。 2.1 对树立客运企业形象的作用 2.1.1 企业形象的概念 企业形象是消费者、社会公众及企业内部员工和企业相关的部门、单位,对企业、企业行为、企业的各种活 动成果给予的整体评价与一般认定。 2.1.2 企业形象的构成(企业识别系统) (1)理念识别 理念,是企业经营管理的指导思想,具体指经营信条、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格、企业道 德、经营战略等一整套东西的统一化,是企业的灵魂。企业识别首先通过理念识别来对企业灵魂进行塑造,把企 业看不见的理念,具体化为一句简明、醒目、亲切、很有感召力的口号,突出地代表企业的经营思想。理念识别 是企业识别的基础,左右着企业的素质,决定着企业的发展。

(2)行为识别 人们一般将企业理念的行为转化方式称作企业行为识别。行为识别是将企业理念转化为企业行为的“物化” 过程。企业理念是抽象的观念性概念,它只有通过企业行为的实施,才能变成人们看得见、摸得着的客观实在。 因此,企业理念需要通过企业行为传播出去,才能使企业的形象得以树立。而客运企业的理念则是通过客运企业 员工的服务行为把企业对内的各项制度、行为规范、管理方式、教育培训和对外促销等活动具体化的体现出来。 通过服务质量的传播,变成人们看得见、摸得着的客观实在,从而获得企业员工和广大旅客的识别和认同,对内 提高了企业员工的凝聚力,对外加强了与旅客的沟通和联系,缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和旅客 之间的距离,树立起良好的企业形象。 (3)视觉识别 视觉识别是将企业标识符号化、视觉化、具体化的传播过程,是将企业识别本质表象化的结果。企业识别系 统的主要功能是把反映企业内在理念的标识转换成企业员工和广大旅客能够接受的符号系统,如将企业的标志、 名称、商标、图案等具体化、视觉化、符号化,以此塑造企业的形象,体现企业的个性,形成企业的独特风格, 并通过企业形象的传播与途径,最终在广大公众的心目中树立起来。视觉识别具体内容分为基本要素系统和应有 条素系统,主要包括:企业名称、企业品牌标志、企业标准字、标准色象征图案、办公用品、车辆广告、包装、 员工制服等,这些视觉识别都是非常重要的外部表征,公众对其认识程度和理解程度,决定了企业在公众心目中
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的地位,决定了“第一印象”的好坏。 理念识别、行为识别、视觉识别是相互关联、相互补充的。比较而言,理念识别设计的重点是精神,是企业 识别系统的原动力。行为识别设计的重点是在人,着眼于企业中人的主观能动性的充分发挥。视觉识别设计的重 点是物,是一种传播媒介式或载体。所以视觉识别是企业识别的表现层,最外层直接联结着社会公众。行为识别 是执行层、实践层,而理念识别是决策层。理念识别靠行为识别借助于人的活动动态地显示着理念识别的内涵, 靠视觉识别借助于实物静态地显示理念识别的内涵。如果没有理念识别、视觉识别只是简单的装饰,行为识别系 统失去生命力。因此,客运企业所具有的理念,对外实施的服务行为的质量和传播载体,只有高度协调统一,才 能塑造一个完好无缺的企业新形象,赢得市场。 2.1.3 服务质量对形象的作用 在经历了产品竞争、价格竞争、信息竞争等局面竞争之后,企业开始意识到随着运输产品差异日渐缩小,企 业间的竞争已发展到整体性竞争一企业形象竞争。20 世纪 80 年代中期,学者们具有开拓性的研究表明,良好的 企业形象总能寻求到竞争的优势地位,企业形象在企业界普遍受到重视。企业形象影响到企业生产、管理、营销 的方方面面,无疑,它必将深刻地影响铁路旅客运输企业的促销。 为在社会公众中确立良好的企业形象, 提高企业的美誉度, 客运企业必须提高运输产品的质量和服务的形象, 而优质产品和优质服务是塑造良好的企业形象的基础。 企业向社会提供优质的产品和服务, 必然赢得公众的好感, 在公众心目中留下好印象,使消费者产生信赖或者激发其重复购买的欲望。良好的服务质量将直接影响到旅客对 企业形象的评价和判断。因此,提高铁路客运服务质量是塑造良好企业形象的关键所在,质量决定形象,形象决 定市场。 2.2 推动客运企业产品销售的作用 随着运输市场的发育成熟,铁路对运输市场的垄断地位逐渐被多元化的格局所取代,各种运输方式之间的竞 争同趋激烈,在各种运输方式的央击下,铁路运输市场占有份额逐年减少,甚至完成的运量也呈下降趋势。从客 观上看,其它运输方式发展迅速,运输能力扩展,高质量的服务吸引旅客货主,对铁路运输构成威胁。从主观上 看,铁路运输总体竞争实力不强,片面强调生产追求数量,而忽视质量,造成运输服务质量不高,旅客货主不满 意,致使供求关系出现失衡。由此可知,在由卖方市场向买方市场转变过程中,铁路运输作为服务行业,在实现 自我、发展和完善的同时,必须根据市场需求,寻找有效途径,采取有利措施,提高运输服务质量,为公众提供 更加优质的产品,更加合理的价格,更为便捷的服务,更加熟识的环境,用高质量的运输吸引旅客货主。不仅如 此,随着我国综合国力和人民生活水平的大幅度提高,高层次多样化的需求更加突出,对服务质量水平的要求越 来越高。未来我国高速铁路运输市场将对运输服务质量提出更高、更多的要求,中国加入 WT0 后,铁路作为计划
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性较强的垄断性行业面临着极大的机遇和挑战,铁路客运要在竞争中占到先机取得优势,必须与国际服务水平接 轨,实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。 2.2.1 铁路运输企业服务工作再认识 (1)服务主导现代经济 随着人类社会的进步和经济的发展,服务业占国民经济的比重越来越 0. 高。据有关部门统计,全球服务业占全球经济的比重由 1980 年的 56%提高到 70%。越是发达的国家服务所 占的比重越大,发展中国家尤其是经济落后的低收入国家,服务业所占的比重则比较小。可以说,现代市场经济 是“服务经济” ,服务经济符合市场经济发展的大方向。 (2)服务经济的核心是服务 现代汽车工业、飞机制造业、船舶制造业、通讯工业、信息产业和生物技术领域,都己充分认识到了服务的 魅力。世界工业、农业、交通运输业甚至包括国防建设等都在悄悄发生变革——由产品经济、商品经济时代正在 向服务经济时代转变。 全球 500 强公司, 如通用 IBM 等大型跨国公司, 都在转型为 “服务企业” 以 IBM 为例, , IBM 是最早完成由生产制造向应用服务转型的 IT 企业。 公布的 2001 年第 4 季度财务报告显示, 信息服务的营 IBM IBM 业收入已经达到 9l 亿美元,超过软硬件及其它部门收入,约占公司营业收入已经达到 9l 亿美元,超过软硬件及 其它部门收入,约占公司营业收入总额的 59%。可见,服务是可以创造价值的,是可以给企业带来巨大利润的。 随着企业经营重心由 “技术和产品” “应用和服务” 向 的转变, 企业的发展战略也从以产品为导向转变为以客户(顾 客)为导向,重视服务,不断提升客户(顾客)满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径,也是铁路的必然 选择。铁路需要对本行业、本企业的长远发展重新进行定位。 (3)服务就是产品 铁路的产品就是旅客和货主的位移。随着时代的进步,经济的发展,产品的观念也应当与时俱进,要透过现 象看本质,重新认识铁路的服务工作,对铁路的运输产品的重要性,铁路要建立依靠服务来维持生计,依靠服务 来维持铁路发展,依靠服务来提高竞争力的理念。 通过服务将铁路与旅客货主联系起来,使服务成为推动铁路经济和效益的不断增长的动力,将服务变成产业 化、专业化,为铁路提供新的发展空间,使铁路服务最终成为一个独立的、具有巨大发展前景的产业。铁路服务 的长远目标是要使其成为新的利润增长点,实现服务盈利。 2.2.2 铁路运输企业服务的意义 与其他行业中的企业一样,运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中, 技术和产品的特征优势是短暂的, 服务逐步成为产生产品差异的主要手段, 服务代表了一个重大的潜在利润领域。
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每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。运输企业服务对运输企业而言主要有以下几 个方面的意义: (1)运输企业服务能够全面满足顾客的需求,以获得企业的长远发展,运输企业为顾客提供服务,一方面是 利用服务作为工具促进运输产品的交换,另一方面,也是更为重要方面,是通过取得顾客的满意和信任来促进相 互有利的交换,最终获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的 位移产品和辅助服务两部分体现出来, 运输企业只有通过提供辅助服务, 才能将运输核心产品(旅客和货物的位移) 的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分,是运输产品的“软件” ,是全面满足旅 客和货主需求的不可缺少的内容。 (2)运输企业服务是扩大销售,增强竞争力的重要手段,西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二 次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变 动的市场环境下,单独靠产品更新不能取得竞争优势,随着模仿能力的增强,产品更新获得的竞争优势在逐步丧 失,技术进步也不可能取得长久竞争优势,虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化,可以在短期内增加产值 和降低成本,但高度发达的现代科学技术,使先进生产线的引进和投产极其迅速,同类产品质量差距缩小乃至消 失。可以这样认为:现代科学技术和现代化大生产的发展,使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩 小或几乎不存在差距,要与竞争对手拉开差距,就需要依靠提供优质的服务,保证运输产品整体功效良好发挥, 才能最终取得长久的竞争优势。 (3)运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息,提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服 务,能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化去改进产品,制定营销战略和策略,减少风险和失 误。 (4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外,运输企业还提供一定的收费服务,通过 服务,扩大了企业的经营范围,企业收入也相应增长。因此,为顾客提供服务不只是一项支出,同时也是增加收 入的重要途径之一。 3 提高客运服务质量的思考 随着我国市场经济的建立并逐步完善,运输市场的竞争日趋激烈。竞争使铁路旅客运输企业经营的不稳定因 素越来越多,市场增长,顾客需求,技术更新等变化的速度大大加快。如何最直接、最简便的方式满足顾客的需 求,如何构造企业的组织体系便之能够灵敏地应对环境变化,如何提高服务质量,在激烈的竞争中获得优势是铁 路旅客运输企业必须认真思考的问题。 3.1 明确经营理念 经营理念是一个企业为满足旅客、货主的需求,保证服务质量而制定的服务宗旨和方向以及量化的指标。它
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告诉员工应该把什么奉为信条,并据此来制定更加详细的服务方案,规范和流程。中国铁路在走向市场过程中, 在服务的目标管理和质量控制方面首先缺少的就是一个明确的、 统一的经营理念。 铁道部在全路范围内开展的 “树 立新理念、提供新服务、塑造新形象”的“三新”教育,主旨和根本就是要在铁路运输服务行业中探寻科学和符 合当前市场要求的经营理念。由于地区差异,各铁路运输企业在服务方式流程中存在不同是合理的,但经营理念 必须统一的,这是提高全行业的服务质量,塑造全国乃至全世界范围内中国铁路企业形象的前提和基础。 3.2 建立客运企业文化 企业文化是企业在生产经营活动中,逐步形成和培育起来的具有本企业特色的价值观和行为规范总和。企业 文化的核心是企业的经营理念。企业的经营理念是企业职工共同遵守和心悦诚服执行的法则,它有力地影响着企 业的每一个员工,也影响着企业的日常生产经营活动。加强企业文化建设,就是用中华民族优秀传统文化和集体 主义精神育出具有企业个性特征的企业理念。卓越的企业理念,能塑造优秀的群众意识,能在企业中产生强大的 向心力和凝聚力,卓越的企业理念,可以增强企业员工的敬业精神,激发员工的创造性、积极性,强化员工的主 人翁意识和使命感。良好企业形象的塑造毕竟要由企业全体员工来完成,如果不通过企业文化建设提高员工的素 质,就不会有成功的企业,当然也塑造不出良好的企业形象。 企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推 动企业生产力发展的催化剂,是企业吸引高素质人才的动力,是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主 体,坚持以人为本,以旅客为中心,实现企业、旅客、员工的共同发展,倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识, 发展团队精神,吸引全员参与、搞好铁路企业文化整合;建立新型的学习型企业,培育有铁路特色的企业文化, 用文化精品、文化品牌,去展示铁路的时代风貌,营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境,充分发挥施展他们 的才能,满足员工的合理需求,积极鼓励员工自主管理与文化创新,形成“人才成就企业,企业造就人才”的良 好局面。通过不断提高铁路企业文化质量和水平,催生和提高企业核心竞争力。 3.3 构建质量管理体系 3.3.1 建立服务质量管理框架
图 3.3.1-① 企业领导班子确定经营理念

员工根据服务规范提供服务信息反馈 企业营销 定期检查、评估 信息反馈

旅客接受服务

3.3.2 建立服务质量管理流程

图 3.3.2-② 企业目标和服务方针
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改进

企业营销

各种硬件设施、服务规范和岗位职责

实施奖惩

员工向旅客提供服务 投诉处理 旅客感知服务质量 企业内部检查

旅客预期服务质量

信息

3.3.3 根据不同的内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范 岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类,服务规范明确了提供服务的程度。岗位职责和服务规范对所 提供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。 国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法主要是流水线法和授权法。根据铁路运输企业的实际情 况,服务人员的素质有一定局限性,工作量大,宜采用流水线法制定岗位职责和服务规范。流水线法以麦当劳为 典型,它要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动,制定的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确, 使得服务过程高效率、低成本、无差异、服务人员不易出错,顾客也由于享受了同等服务,不会被轻视或不被尊 重的感觉。车站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采用授权法制定岗定职责和服务规范。授 权法赋予服务人员一定的权力,不制定详细、严格的服务规程和规范,促使员工充分发挥的主动性和自我学习的 能力,为自己的决定和行为负责。这些部位、服务对象情况特殊,技术要求高,工作环境和突发事件不易预期。 授予服务人员一定权力,便于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应,及时满足旅客、货主需求,对突发事

件造成的旅客、货主不满进行补救,这一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。 3.3.4 完善服务质量控制过程
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目前铁路的管理方式中,服务的每个过程是通过实行“三牌一卡”制度控制的。这一制度在实行过程中,由 于质量控制双方的控制力度不均,尽管采取了一定措施,所有编造检查记录情况和服务标准不一致的现象存在, 使得制度的质量控制作用受到了一定的限制,也显现了这一制度的不足和漏洞。 完善服务质量控制过程应当借助自控和他控两种方式完成,自检由服务人员自身和所在车间、部门的管理人 员分别独立完成。铁路企业应制定适用的表格,对检查的结果进行记录,质量控制双方签字予以证实。车间、部 门管理人员进行的自检(下称为巡检),应当规定频率、时间、检查项目和标准,这是铁路运输企业进行质量控制 的最重要的方式。铁路运输企业的路风部门目前主要职责是处理路风投诉,并依据相关规章制度对企业内部责任 予以处理,对旅客、货主予以补偿。建立完善的铁路运输企业服务质量控制规范,必须赋予路风部门另一项重要 职能,就是代表企业决策层对与旅客,货主直接接触的服务活动进行监督。监督采用每月不定次数、不定频率, 指定人员的检查方式完成,监督结果、巡检结果,结合起来进行分析,形成专项报告,为决策层提供依据。 3.3.5 进行服务质量考核 在市场经济条件下, 对铁路旅客运输服务质量的考核评价指标, 主要应以是否满足运输需求作为基本出发点, 其指标体系有别于铁路运营生产的考核指标体系。 (1)安全和可靠性指标。主要包括:旅客列车事故发生率、旅客意外伤亡人数、客运事故的社会影响,旅客列 车运行准时化等。其中客运事故的社会影响是指由于铁路客运发生伤亡事故所产生的综合性社会影响。该指标主 要通过新闻舆论,如广播、电视、报到、杂志及 Internet 等途径所反映。 (2)便捷性指标。主要包括:旅客咨询和查询的信息化水平、旅客购票停留时间、旅客检票进站上车所耗费时 向、旅客列车旅行速度等。其中旅客乘车的方便程度是考核便捷性的一个重要指标,同时还应包括铁路站场设备 的固定使用、旅客列车固定停靠等一系列方便旅客乘车的措施。 (3)舒适性指标。主要包括:旅客乘车所占有的面积、饮水及饮食供应和卫生状况等。其中客车中人均占有面 积的大小应当作为旅客乘车舒适性的重要指标之一。 (4)经济性指标。主要包括:万人公里收入率、客座利用率。其中:客座利用率小于、等于、大于 l,分别反 映客车座位虚靡、满员、超员情况。 (5)服务满意性指标。主要包括:万名旅客投诉率=旅客投诉总人数/(运送的旅客总人数/10000):旅客人身 伤害按期赔偿率=按期赔付的人身伤害金额/法定结算期内人身伤害赔偿总金额: 员工服务满意率, 如员工的技术 等级、文化水平、服务形象、作业规范和服务态度等;旅客咨询和查询信息化水平,指以百分比表示的计算机数 据传输或统计的工作量占总的数据工作量比率;服务设施配置满意率,如售票大厅布局及功能满意率,候车室设 施及候车环境满意率,途中餐饮供应状况和车厢取暖、空调等设备条件满意率等。
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3.3.6 实施服务质量监督 铁路旅客运输服务质量监督管理方法,主要以日常检查为主,重点抽查为辅。方式有明查暗访、专项调查、 征询意见,受理投诉举报、查阅用户意见薄,接受社会舆论监督等。 铁路旅客运输服务质量问题的查处方法主要有:现场查处和逐级批转查处。另外,上级主管部门对性质严重、 影响恶劣的服务质量问题,必要时为直接进行查处,并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。 凡从事铁路旅客运输业务和在站、车从事具有经营行为的单位和个人,在为旅客、货主服务中所发生的服务 质量问题,均应根据情节轻重给予相应的处罚。包括:通报批评、经济处罚和行政处分。责任单位要追究领导责 任,对触犯刑律的要移交司法机关追究其刑事责任。 建立铁路运输企业服务质量管理体系不是一劳永逸的事情,质量管理体系是一种能够实现自我反馈,自我成 长的循环机制,通过将服务地各个过程人为的拆分进行控制和管理,确保铁路运输企业提供的服务能够经受市场 的考验。 结束语 随着企业的竞争从低层次的竞争进入到立体的全方位的系统性的企业整体实力的竞争,企业的发展战略也从 以产品为导向转变为以客户(顾客)为导向。重视服务,不断提升旅客的满意度和服务质量正成为现代企业增强核 心竞争力的重要途径,也是铁路旅客运输企业的必然选择。

参考文献

1)王甦男

《旅客运输》 北京:中国铁道出版社

1997.11

2)吴育俭 刘作义 《运输市场营销学》 北京:中国铁道出版社 2000.9 3)俞光耀 张志尧 《铁路客运市场营销学概论》 成都:西南交通大学 出版社发行 1998.3

4)张腾 浅论铁路运输企业服务质量管理《铁道运输与经济》 2002.11 5)吕广显 浅谈服务理念的创新《中国铁路》 2003.3

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