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2015淘宝客服年终总结

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2015 淘宝客服年终总结 2017 工作总结
20xx 年 x 月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实 习,实习的岗位是络客服。广州市大淘商贸有限公司,成立 于 20xx 年,是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣 着女鞋现在信誉达到两皇冠,销售业绩突出。该店鞋款始终 站在时尚尖端,坚持真时尚,快时尚,有些鞋款甚至几天前 还在欧洲 T 台上走过,马上就出现在该公司货架上。广州市 大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为 了实现"最衣着品牌化的公司"的发展目标,公司不断提升自 己在专利,运营和管理方面的优势,公司 7 月初步申请了摇 摇鞋的供应专利,并打算扩大公司的发展规模,壮大公司的 市场。 5 年以来,广州大淘商贸有限公司一直本着"客户至上" 的运营理念,积极探索客户的穿着需求,不断推出新的服务 项目,为客户提供方便,全面的付款和产品流通渠道,使得 客户能更方便,更好的对当今市场最流行的鞋作出反应,更 加方便地满足自己的购买欲望,同时不断提升员工的业务技 能和素质,努力为客户提供最优质的客户服务,竭尽全力打 造"最衣着"这一鞋子品牌。 一、实习目的 希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深 层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的不足之处和自
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精品文档 己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己 的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下基 础。 二、实习时间 20xxxxx 到 20xxxxx 三、实习地点 广东省广州市 xx 街 四、实习单位和岗位 广州 xx 有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述: 我在广州 xx 商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服,其 主要负责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家 介绍商品,引导客户购买,为买家提供良好的售前后服务。 除了上述职能,还要以下一些职责:接受买家投诉以及帮忙 打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更 新,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和客 服的态度的建议,电话通知客户关于换货或者延长发货的情 况,解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要,顾客有 什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才 会信任你,才会成为老顾客。 六、实习总结 6.1 实习内容
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精品文档 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们,第一天 主要是了解工作的公司的规章制度,了解工作的基本流程, 熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作, 基本上一些表面的操作流程还是了解的,但一些比较深层次 的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些基本的 东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的 技巧,尤其是回访客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中,基本上是分为两个阶段。 适应阶段:了解和熟悉操作流程。在开始的 10 天里, 作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作 只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正 的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多 东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境,对每 天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题, 想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决。 淘宝客服个人年度工作总结 3 篇范文淘宝客服个人年度工作 总结 3 篇范文。每一天都会有售后的客户服务催货问题,老 顾客询问的问题。总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过 那边, 搞得一团糟。 而且打电话给客户的时候也经常会挨骂, 即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释,尽管原因在不 我们,但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解 答。作为一个合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态
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精品文档 度要诚恳,语气不能太过于僵硬。不过还好,处理解决问题 之后,还是会得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户 的认同,自己对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙 碌又充实的工作。 学习成长阶段:再剩下的时间里,主要是打电话处理一 些催货或投诉,验单,更新淘宝商品资料还有就是接单。在 我们熟悉基本的操作后,上班那些职责都会显得比较轻松一 点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些 尚未处理的订单都会遭到一些投诉,工作上更繁琐了。不仅 要和有购买意向的顾客沟通联系,还要处理好售后的服务, 和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服, 但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指 导,我才能更快的适应这份工作,并做好它。 在这个暑假的实习培训中,我学习到了很多平时在课堂 上学不到的东西,收货可谓颇丰厚。在实习期间,我学会了 聆听, 和客户保持良好的沟通力和换位思考问题, 以礼待人, 站在客户的角度想问题,在客户出现不满清晰时要 要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客 户和电话解决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决 过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在 帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。 6.2 实习心得
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精品文档 实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事 的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境, 适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作 流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断 提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都 给以了肯定。 与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份 工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会 导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我 的一些实习心得: 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候 要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨 打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪 如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这 问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然 回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告 诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多 客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评。因此在给 客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记 录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的 款式, 码数以及颜色的时候, 要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交
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精品文档 道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像 同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候 是无法适应的。 虽然是这样, 我们要想快速融入这个团队中, 就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见, 尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不 懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。 维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一 个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤 其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注重培养 自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广 了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的 良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打 电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学 的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题 时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断 积累,不断丰富自己。 在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情 都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这 里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心 理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非 常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导
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精品文档 交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人 都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯, 不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家 接受,而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之! 在服务态度方面态度可以决定一切,这一点都不夸张, 作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚 拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流 来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买 家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得 "买 家是上帝",不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应 该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对 现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的 是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋 子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟 悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让 我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得 到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人, 也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心 态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专
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精品文档 业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地 将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客 户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白 要如何说才能更加让 客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希 望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的 将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以 后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客 户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一 些实践经验,开拓自己的视野。 此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从 何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作 态度是很重要的。 6.3 实习小结 通过实习的一个多月里,我学到了很多,但也深感自己 的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子,我会在以 后的学习中更加努力,取长补短,虚心请教。 不断学习,不断充实自己。多关注一些时事,多看一些 杂志新闻,不断学习理论、和社会知识,不过要注重实践。 大学只是单纯的学习知识,而社会实践则意味着继续学习, 并将知识应用于实践。 学好专业知识,坚持与实践相结合。实习一个月,我渐
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精品文档 渐明白有时实际要比理论简单直接的多,但大多数情况下实 际操作还是比理论要复杂、间接,而且知识面要广,要不然 处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里, 公司的同事都给予了我热情的指导和帮助,在理论运用于实 践的同时,也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻 的知识。 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于 刚刚出社会的我们,不管到哪家公司,一开始都不会给我们 布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工作环 境,在这段时间里或许我们会觉得很无聊,没事可做,便会 产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持,不能轻易放 弃。上班被客户批是正常的事,承受能力差的同学很容易放 弃。这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而过,切忌跟客户 顶嘴,此时沟通技巧很重要。 [ 结 束 ]

要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客 户和电话解决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决 过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在 帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。 6.2 实习心得 实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事 的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,
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精品文档 适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作 流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断 提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都 给以了肯定。 与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份 工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会 导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我 的一些实习心得: 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候 要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨 打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪 如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这 问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然 回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告 诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多 客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评。因此在给 客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记 录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的 款式, 码数以及颜色的时候, 要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交 道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像 同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候
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精品文档 是无法适应的。 虽然是这样, 我们要想快速融入这个团队中, 就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见, 尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不 懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。 维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一 个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤 其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注重培养 自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广 了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的 良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打 电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学 的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题 时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断 积累,不断丰富自己。 在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情 都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这 里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心 理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非 常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导 交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人 都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,
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精品文档 不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家 接受,而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之! 在服务态度方面态度可以决定一切,这一点都不夸张, 作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚 拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流 来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买 家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得 "买 家是上帝",不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应 该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对 现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的 是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋 子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟 悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让 我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得 到了真正的锻炼。 学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人, 也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心 态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专 业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地 将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客 户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白
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