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浅谈如何提高铁路客运服务质量_论文

L o W   c A R B O N   W 0 R L D   2 0 1 7 / 3   绿色交通  浅谈 如何提 高铁 路 客运服 务质 量  杨 彦强 ( 西安铁路局榆林车辆段, 陕西 榆林 7 1 9 0 0 0 )   【 摘 要】 铁路客运服务是铁路运输中基本工作之一 , 其服务质量好坏对于提升旅客乘车舒适度和满意度有着 很大的影响。本文结合我 国铁路  客运服务现状 , 总结 了铁 路 客 运 服 务 中 的 一 些 问 题 , 并在此基础上提出了提高铁路客运服务质量的对策 , 以供 参 考 。   【 关键词 】 铁路客运 ; 服务质量 ; 问题 ; 对策  【 中图分类号 】 F 5 3 2   【 文献标识码 】 A   【 文章编号 】 2 0 9 5 — 2 0 6 6 ( 2 0 1 7 ) 0 9 — 0 1 9 5 — 0 2   1 引 言    ’ 识, 也 就 不 会 做 好 客 运 服 务 工作 : ② 客 运 工 作 人 员 学历 普 遍 偏  铁 路 客 运 在 对旅 客 输 送 上 承 担 着 不 可或 缺 的作 用 .是 人  们旅游、 出差 等 日常 出行 的 主 要 交 通 工 具 。 铁 路客 运 不仅 要 求  能够及 时、 安 全 的将 旅 客 送 达 目的地 , 同时 , 对 于旅 客 乘 车 舒  适 性 和 满 意 度 也 应 当 重视 . 为此 , 铁 路 客 运 服 务 质 量 成 为人 们  日益 关 注 的 问题 。 近年 来 . 我 国铁 路 建 设 不 断取 得 重 大 进 步 ,   低, 职业素养和业务 能力有待提升 , 部 分工作人 员素质低 下 ,   工 作缺 乏 热 情 . 对旅 客 态度 恶 劣 。给旅 客 带 来 很 差 的 乘 车体  验; ⑧ 客 运服 务 工 作 单 一 乏 味 , 工作量 大且经 常熬夜 . 而 相 关  薪资水平较低 , 也 造 成 了客 运 工作 人 员得 过 且 过 、 不思进取 .   工 作和 服 务 效 率 不佳  . 4 缺 乏有 效 的监 管机制  运 行 安 全 和 运行 速 度 不 断提 升 ,且 伴 随 着 高铁 技 术 的 成 功 推  2 我 国铁 路 客 运 属 于 国 营性 质 . 铁 路 部 门一 家独 大 。 不 存 在  广. 我 国 高铁 技 术 也 正 逐 步 走 向 国 际 , 为 保 证 我 国铁 路 技 术 走  自身 缺 乏 有 效 的 监 管 机 制 , 因此 , 其铁 路 客 运服 务  出国 门 . 获得世界的认可 , 不仅 对铁 路 运 行 安 全 的 要 求 越 来 越  竞 争 关 系 , 缺 乏 相 关 独 立 部 门的 有 效 监 督 。 目前 , 我国   高. 同 时也 对铁 路客 运服 务 质 量 有 了更 高 的要 求 。诚 然 , 伴 随  基 本 上 形 同虚 设 ,   着 高铁 技 术 的 快速 发 展 应 用 ,我 国铁 路 建 设 取 得 了不 小的 进  铁 路 部 门都 是 自己 管理 自己 。其 服 务质 量 和服 务 标 准 不 受 第 三 方 部 门约 束 、 监 管, 从 而造 成 了铁 路 客 运服 务 质 量 一 直提 不  工 作人 员 态度 差 、 服 务散 漫 等 恶 劣现 象 的 出现 。   此. 分 析 研 究铁 路 客 运服 务 中存 在 的 一 些 问题 , 并 及 时 制 定 改  上 去 , 步. 但是 . 与 之 相 匹配 的 铁 路 客 运服 务 却 有 待 提 升 和 改 善 , 为  善 对策, 是 保 证 我 国铁 路 运输 发 展 的基 础 条 件 。   3 提升铁路技术规章制度管理质量 的有效对策  3 . 1 加快 区域 铁 路发 展 , 完善客 运基 础设 施建 设  2 铁路客运服 务中存在 的主要 问题  2 . 1 客 运基 础设 施有 待进 一步 完 善  客 运 基 础 设 施 建 设 对 于提 升 铁 路 客 运 服 务 质 量 至 关 重  基 础 设 施 是 否 齐全 、 使 用是 否安 全 舒 适 直接 影 响 着旅 客 出   客 运 基 础 设 施 建 设 是 提 升 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 先 决 条  要 。 行 的 满 意 度 。 为 此 , 铁 路 客 运 建 设 中应 重 视 客 运 基 础 设 施 的 不   件. 目前 . 尽 管 我 国 高铁 技 术 快 速 发 展 , 铁路 建 设 日新 月异 , 但  断 建 设 和 完 善 。 ④ 对 于经 济 发展 相 对 落后 的地 区 , 国 家应 考 虑  是整体上来看 . 我 国铁 路 客 运 基 础 设 施 建 设 并 不 完 善 , 存 在很   评 估 是 否有 建设 铁 路 客 运 的 需 求 , 如 果人  多的 问题 。具 体 表 现 在 : ① 一 些 地 方 由于 受 经 济 发 展 限制 , 尚  当地人 流 量 的 大 小 , 当地 现 有 运 输 条 件 无 法 满足 人 们 日常 需求 , 国 家 应 给  未 开通 铁 路 客 运 , 对人 们 日常 出行 带 来 很 大 不 便 ; ② 部分地 区   流量大 . 予 适 当经 济 补 助 , 帮助 地 方做 好 铁 路 规 划 建 设 ; ② 对 于 部 分 地  铁 路 客 运 基 础 设 施 十 分 落后 、 陈旧 , 铁 路 客 运站 多 为 几 十 年 老  陈 旧 的局 面 . 应 采 取 积 极 措 施 及 时  站. 内部 座 椅 、 卫 生间、 餐饮 等基础服务设 施老化 、 破旧, 给 乘  区铁路 客 运 基础 设 施 落 后 、 客带来很差的乘车体验 ; ③ 由 于 经 济发 展 原 因 , 我 国 各 地 客 运  对 老

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