kl800.com省心范文网

国际知名品牌酒店介绍


国际知名品牌酒店介绍
1. 洲际酒店集团

洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group PLC (IHG)是一个全球化的酒店集团, 在全球 100 多个国家和地区经营和特许经营着超过 4,400 家酒店, 超过 660,000 间客房。 “洲 际”旗下的酒店品牌有洲际酒店 (InterContinental Hotels & Resorts) 假日酒店 , (Holiday Inn) ,皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels & Resorts) ,假日快捷(Holiday Express) , 英迪格(Indigo)品牌酒店 ,Candlewood 品牌酒店 ,Stay bridge 公寓式酒店等品牌。 一、发展历史 美国企业家凯蒙斯?威尔逊(Kimonos Wilson)在一次举家出外度假时,有感于所入住 的饭店缺乏宾至如归的服务及收费过高,遂于 1952 年在美国田纳西州孟斐斯开设了第一间 假日饭店。 该饭店设有泳池、空调设备与餐厅,还提供电话、冰块及免费停车场等基本设 施,而孩童则可免费入住父母的客房 。这些现在看来只能算是很普通的设施,在当时来说, 却在饭店业掀起了一场革命, 并由此而形成了一套饭店业的标准, 这套标准不仅为每间假日 饭店所采用,也引领着全球饭店业的发展进程。 Wilson 先生其后还成为连锁经营的先驱。他利用当时美国的州际高速公路系统向全国 伸展的时机,沿途开设饭店,迅速扩展了假日饭店的网络。假日饭店在美国取得成功后,很 快引起了欧洲及亚洲投资者的兴趣, 进而发展成全球最具规模的单一饭店品牌。 如今假日饭 店的品牌在全球已随处可见。 二、酒店服务管理 1、注重细节 为顾客着想, 使旅游者外出期间过得愉快, 是洲际饭店集团的出发点; 一切为顾客着想, 不断创新服务,并实施标准化的管理,是洲际饭店集团的一贯服务经营准则。洲际饭店集团 建立伊始,就把注重细节作为饭店的一个基本原则,对顾客的需求体贴入微,如每间饭店至 少有一名医生和一名牙医,24 小时随叫随到;每间客房必须放一本《圣经》 ,服务员每天还 要为房客把《圣经》翻一新页;在欧洲的一些饭店里,每个饭店都有一位牧师,倾听客人的 诉说,为客人排除心理上的困惑。 2、注重标准化 另外洲际饭店集团非常重视标准化的管理, 在标准化的基础上再提供自己具有创新特色 的高附加值的饭店服务,以保证服务质量,严格按照统一标准提供服务。严格的检查制度、 奖惩分明的制度并严格执行使洲际饭店集团的服务质量和管理始终都处于领先水平。 长期始 终如一的高质量饭店服务和创新使饭店集团的形象得以树立, 品质得到保障, 这些都是后期 洲际成功进行全球化扩张和特许经营管理的坚实基础。 三、品牌运营管理的强化

(一)品牌特许经营 洲际酒店集团不仅有自己新建的酒店,作为酒店管理集团,它还通过替业主(酒店投资 人)提供管理经验、管理人员来经营酒店,然后根据协议分红。这种远离实业的模式是其快 速扩张的基础。 洲际酒店集团是世界上最大的全球性国际管理酒店管理公司,自 1984 年进入中国市场 以上,已成功运营了 22 年,先后开出 57 家酒店,拥有四个品牌即洲际酒店及度假村、皇冠 假日酒店及度假村、假日酒店及度假村和假日快捷酒店,满足了细分市场的不同需求。在现 代饭店业发展史上, 凯蒙斯.威尔逊开创了饭店集团成长的一大历史时期——特许经营时期, 上世纪 50 年代,假日饭店公司共拥有汽车旅馆 7 个,售出特许经营权 18 个,通过特许经营 建立饭店集团取得了较大的成功,并在日后洲际集团的发展中一直作为集团成长的主要方 式。 (二)品牌产品延伸 洲际酒店集团在兼并的热潮时期也走上了多角化经营的道路, 并十分注重饭店产品的层 次性开发,针对客源市场的商务、休闲、度假旅游或者消费层次上的豪华、经济、大中型需 求, 洲际酒店集团开发了针对不同层次顾客的多样化酒店品牌, 成立了针对不同目标市场的 子集团,根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略,从传统的洲际品牌出发,通过 兼并收购、特许经营等多种方式,先后延伸出皇冠、假日饭店、假日快捷客栈、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites 等不同档次的饭店品牌以适应市场的需要, 为各个细分市场提供了适合的产品。 (三)全球品牌扩张 洲际酒店集团成为全球最大(按房间数量计)及分布最广的酒店集团,旗下拥有洲际、 皇冠、假日饭店、假日快捷客栈、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites 等不同档次的饭店品牌。洲际作为世界顶级高档酒店品牌之一,已有 50 余年的历史,通过 “明白所需,满足所想”市场推广活动来提升品牌价值,并推出“迅速快捷服务”、“环球 链接”、“24 小时不间断服务”、和“让我们与众不同的细节”等新的服务措施,使下榻 洲际酒店及度假村的客人感到更便捷; 皇冠假日酒店是专为旅客提供高水准的设施与服务的 酒店品牌,主要分布于世界的主要城市及二线城市,以商务旅客为目标市场,尤其关注于提 供 会 议 及 相 关 服 务 , 通 过 “The Place to Meet” 的 宣 传 活 动 以 及 Meeting Success, Connection Village, Room to Relax and Make it Happen 等“The Keys”服务项目来提 升品牌价值; 假日酒店使洲际集团旗下提供全方位服务的中档酒店品牌, 其入住率全美最高, 在中国、美国、和英国是最大的中档酒店品牌,通过调研和定义每个关键当地市场,推行 “Hallmarks”服务措施来提升品牌价值。 (四)品牌宣传推广 在品牌宣传推广上, 洲际酒店集团十分注重运用多种营销媒介与宣传推广活动塑造洲际 酒店品牌的国际知名度。 除了传统的营销媒介外, 洲际酒店集团十分注重开发以互联网为核 心的高科技营销手段推广饭店品牌。洲际酒店集团从 1965 年开始建立自己独立的电脑预定 系统 HolidexI,到 70 年代又开发了第二代预定系统 Holidex II,1973 年为完善这一通讯

1

系统,集团铺设了 30 万英里电缆并使用卫星传导信息。现在假日集团拥有的 Holidex III 是世界上最大规模的民用电子计算机网络,它同时拥有美国最大的私用卫星图象接收网络。 在品牌营业推广方面, 洲际酒店集团重视丰富多彩的营业推广活动对提升饭店品牌知名 度的重要作用。 例如从 2005 年 9 月开始, 洲际酒店集团开始了新一轮的全球品牌推广活动, 以“您是否在享受跨洲际生活”为宣传口号, 向顾客展示洲际酒店为顾客带来难忘且独特的 经历;开展了一系列的宣传推广活动,包括在悉尼拍摄 Spirit 挑战快艇(1992 年澳大利亚 参加美洲杯帆船赛的快艇) 电视广告。 同时设计出版包括在印尼巴厘岛的海滩及当地市场所 拍照片的印刷宣传品。电视广告在 CNN、国际新闻网络以及英国航空、美国联合航空、美利 坚航空、阿联酋航空以及新加坡航空的航班节目中播出。平面媒体的广告将刊登于《华尔街 日报》《纽约时报》《新闻周刊》《时代杂志》《福布斯》《金融时报》《经济学家》《泰 、 、 、 、 、 、 、 晤士报》《商业周刊》以及各大航空出版物。这极大地扩大的洲际酒店集团的品牌知名度, 、 取得了良好的市场效果。 四、营销成本控制的实施 洲际酒店集团拥有强大的规模经济优势,规模经济作用使得其有能力集聚巨资在全球 范围内进行深入细致的市场调查与研究制定完善的促销计划, 开展强大的市场营销攻势, 进 行集团的统一促销, 并长期保持饭店品牌在公众中的特色形象。 洲际酒店集团旗下有大量的 具有相同品牌、经营模式、客源构成的成员饭店,集团通过为这些饭店提供一系列的支持性 服务,主要包括管理人员培训、计算机系统开发、经营咨询、统一集团化采购等。不仅使得 成员饭店的服务设施和管理质量保持较高的水准, 同时又能使整个系统运营成本降到最低水 平。 洲际酒店集团同时还强调成本的控制, 充分利用集团的规模优势, 采用总公司供应部集 中采购的方式大大降低采购成本费用;对集团所属饭店的改造,总公司为其提供从家具、地 毯、窗帘、床单、床罩到墙纸、装饰物、带镜框的风景画等所需的一切,从而使其成本比单 体饭店的改造要低的多。 五、人力资源开发 洲际饭店集团高度重视人力资源的开发和管理,它不仅拥有一套科学、合理、有效、系 统的管理模式和一支职业化、训练有素的、理论与实践经验丰富的专业管理人员队伍,而且 积极与院校联合,设立自己的管理学院和培训系统,培养和保留大批优秀人才。除此以外, 集团还充分利用自己的规模优势,统筹规划对集团内部员工的教育、培训、考核、晋升和奖 励等各项措施,尽可能地提高人力资本的质量,最终使集团内人力资源的生产率得到提高。 总而言之,洲际酒店集团的成功可归结于:正确的战略定位——高出一筹的硬件设施、 高品质服务和较低的入住价格(“两高一低”) ;创新的经营方式——将特许经营方式引入 饭店业,实现迅速扩张;优秀的人才组织能力——支撑特许经营的人才、管理和服务体系; 充分地利用饭店网络产生的巨大力量——酒店相互预定、战略联盟、规模经济性等;持续的 企业创新精神——停车场、游泳池、特许经营、预定网络等引导了全球酒店业的发展。

2

2. 胜腾国际酒店集团

胜腾国际酒店集团作为世界最大的特许连锁饭店集团, 是胜腾集团的子公司, 其总部设 在美国新泽西州的帕西帕尼, 是全球最大的酒店运营商之一, 在全球五大洲拥有十大著名品 牌为:速 8(Super8)、戴斯(Days Inn) 、华美达(Ramada) 、Baymont Inn、Travelodge、 豪生(Howard Johnson) 、Knights Inn、Wingate Inn、AmeriHost Inn 以及 Wyndham Hotels。 全球雇员超过 25000 并支持着它旗下 6460 多家加盟酒店、540000 多个房间。所有酒店都拥 有胜腾集团的特许及管理协议并独自经营运作。 一、发展模式 胜腾是 HFS 通过分阶段收购拉马达(Ramada) 、霍华得约翰逊(Howard Johnson) 、天天 客栈 (Days Inns) 超级汽车饭店 8 Super8motels) Red carpet/Master Host Inns、 、 ( 、 Passport and Scottish Inns、Travelodge、Knight’s Inn、Park Inn、CUC 等成为大集团的。 二、品牌介绍 ⑴ Super8 是世界最大的经济型酒店运营商之一,在全球范围内运营近 2100 家酒店。第一 家速 8 酒店于 1974 年在美国南达科他州的阿伯丁市开业,收费标准为每晚 8.88 美元。速 8 酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。速 8 酒店于 2004 年 4 月进入 中国市场并于同年 6 月 8 日在北京王府井开业了其第一家酒店。目前,在中国的 31 座城市 里已经有 54 家开业或即将开业的速 8 酒店。 ⑵ Travel port 是全球最大且覆盖范围最广的旅游公司之一。凭借一个由工作于 140 多个 国家的 8,000 多名当地旅游专业人士组成的网络,Travel port 每日都会为旅客、旅游从业 人员和旅游供应商提供更多的选择和内容以及成本结余。Travel port 提供从分销技术和旅 行包裹到零售和解决方案的广泛业务和消费服务。该部门经营着 20 多个领先品牌,包括一 个在线旅行社 Orbits、一个全球分销系统 (GDS) Galileo 和全球旅行内容批发商 GTA。 ⑶ Wingate 成立于 1996 年,在美国已有 100 家酒店,另有 150 家在建设中。酒店一般有三 到四层楼高,内有 100 多房间(至少 80 间) 。所有的酒店都按标准原型设计,装饰典雅,设 施齐备,主要服务于商业旅行的需要:酒店设 24 小时商务中心,配有 ATM 自动取款机,房 间内配备高速接入网络端口。房间大小为 3.6*8.4=30.24 平方米。价格在$70 和$100 之间。 在美国,其客源的 71%来自与专业的代理,24%来自集团公司的定房中心,5%来自于互联网。 主要目标客户是 35 到 49 岁的男性商业旅行者。 价格中高, 但服务周到, 主要适合商务旅行。 ⑷ Villager 成立于 1996 年, 现有酒店 175 家(开业或建设中), 共有 13,500 间客房。 Villager 很快成为提供长期住宿的一个公认的品牌。 1995 年以来 Villager 实现了 500%的增长率, 是 胜腾公司中增长最快的。 Villager 又分为两个品牌, Villager Lodge 和 Villager Premier。 Villager Lodge 有迷你厨房 (冰箱、微波炉和储藏室),洗衣房,低廉的电话费,带有电影、 体育和运动频道的免费有线电视,按天和星期为单位收费,提供 24 小时消息服务,传真和 复印服务,无需租约。Villager Premier 则有更好的设备包括在线商务和健身房。Villager

3

提供长时间的住宿,给客人一种住在家里的感觉。 ⑸ Knights 是经济型或称节约型连锁旅店,其市场定位略低于一般的经济型饭店,目标客 户群主要是中低收入家庭、商务旅行者、卡车司机等中低收入人群。Knights 以低廉的价位 提供简洁舒适的服务。如今拥有 230 家以上的分店,房间数超过了 18000 间。 三、酒店特色 ⑴ RCI 点数:胜腾推出的 RCI 点数是第一个全球性以点数为基础的假期交换系统,会员可 以灵活地选择和预订不同度假村户型、季节和时段,同时还可以使用 RCI 点数伙伴计划预 订酒店住宿、汽车租赁等业务。同时度假周是 RCI 系统的交换系统,可以把自己拥有的度假 周交换成与之相似的其它地点和时段的度假周。 ⑵ 度假交换网络:目前,胜腾设置了全球预订系统、俱乐部和后台服务。实现全球分布最 广的度假交换网络,目前已经涵盖 100 多个国家,包括 3800 多个度假村,拥有 320 多万会 员。为了最大限度发挥客房预订的潜能,胜腾还推出了旅游分销服务,将协助提供一套完整 的网络预订销售解决方案。

3. 万豪国际集团

万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球 500 强名录的企业。 万豪国 际集团创建于 1927 年,总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有 18 个著名酒店品牌, 在全球经营的酒店超过 2700 家,年营业额近 200 亿美元,多次被世界著名商界杂志和媒体 评为首选的酒店业内最杰出的公司。 万豪国际集团业务遍及美国及其它 67 个国家和地区管理超过 2,800 家酒店,提供约 490,500 间客房。 该公司的总部设于美国首都华盛顿特区, 共有员工 128,000 人。 万豪在 2003 财年的营业额达到 90 亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想 工作酒店集团之一。 一、品牌介绍 万豪拥有万豪酒店(472 家, 全面服务酒店, 包括 13 个会议中心及 34 家 JW 万豪酒店)、 丽思卡尔顿酒店(56 家,豪华级酒店)、万丽酒店(126 家,优质酒店)、万怡酒店(616 家, 高中价酒店)、Residence Inn(449 家,长租酒店)、Fairfield Inn(524 家,经济型酒店)、 SpringHill Suites(110 家,高中价套房酒店)、TownePlace Suites(111 家,中等价位长租 酒店)、华美达国际(在北美以外地区管理着 192 家经济型酒店)、Marriott Vacation Club、 Horizons, Ritz-Carlton Club 及 Marriott Grand Residence Club 等品牌经营度假式酒店 (49 家度假式酒店)及万豪行政公寓(13 家,高级酒店式公寓)。此外,万豪 ExecuStay 在 37 个主要市场管理已设有家具的公寓单位。万豪高尔夫球场管理公司在全球管理 26 个高尔夫 球场。

4

二、发展历史 万豪国际集团的发展起源于 1927 年,由已故的威拉德?¤玛里奥特先生在美国华盛顿 创办了公司初期的一个小规模的啤酒店,起名为“热卖店” ,以后很快发展成为服务迅速、 周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日 起,就以员工和顾客为企业的经营之重。 首家万豪(Marriott)酒店于 1957 年在美国华盛顿市开业。 八十年代, 万豪根据市场的发展和特定需求, 精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。 1983 年,第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984 年,以公司创办者的名字命名的 J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开 业。 J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌, 向客人提供更 为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。 在 1987 年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn),其特点是:酒店房间全 部为套房设施,主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。 同年,万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个 新品牌酒店。 1989 年末,万豪已发展到拥有 539 家酒店和 134000 间客房的大型酒店集团。 万豪国际集团在 1995 年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店 (Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。 此后又在 1997 年, 相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连 锁酒店(New World),以及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万 豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长, 特别在亚太地区, 一跃成为规模领先的酒店 集团。 万豪国际集团于 1997 年进入中国酒店业市场,并于此后快速发展。目前,万豪国际集 团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW 万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共 6 个酒店品牌在中国经营的酒店达 39 家,以及目前正在筹建中的酒店 7 家。 三、经营思想与经营方式 威拉德?玛里奥特先生创立的经营思想是:你如能使员工树立工作的自豪感,他们就会 为顾客提供出色的服务。在此基础上,连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒 店业的发展提供了先天的条件。 ⑴ 经营方式 首先,它超常地擅于经营全方位服务的酒店,即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应 生服务的大型酒店。其次,万豪在招募业主方面一点都不难,它在全球掌控着 49 万间客房, 却仅拥有其中极少的 0.3%。其余的有一半以特许经营的方式交给业主打理,万豪向其收取 5%到 6%的酒店收入作为品牌使用费,订房系统的费用另算;另外一半则由万豪亲自运营, 即这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营商,万豪收取营业收入的 65%,用于支付员工薪 资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险;剩余的 29%归酒店业主所有,作为提 供资本的报酬(含物业税)和业主的利润所得(如果还有的话) 。美国著名品牌旗下的全方 位服务酒店共有 210 万间客房,其中 17%属万豪关联企业。万豪旗下在全美拥有 37.4 万间

5

客房,超过希尔顿的 32.9 万,更远远超出喜达屋的 15.2 万。在有些国家,万豪甚至控制着 那里 1/3 的客房数量。 ⑵ 酒店特色 万豪集团的核心经营理念,就是如果我们很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人, 这将使得客人不断光顾万豪。又比如万豪有一个被内部人戏称“老员工奖状” ,如果工作期 限到 25 年,员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。 ① 细微关怀 万豪有一套很著名的类似麦当劳服务的“为您效劳”电脑注册系统,将客户哪怕是最细 微的要求都记录在数据库中。比如喜欢海绵枕头,送餐服务的鸡蛋要嫩些、向酒店要了一杯 茶等,该系统都会一一记录在案,并直接进入全球酒店网络,等你下次下榻将为你特意安排。 万豪拥有非常完善全球酒店预订系统。 ② 细分市场 万豪偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求, 针对不同的细分市场成功推出 了一系列品牌: 早期—— Fairfield(公平) :是服务于销售人员的, Courtyard(庭院) :是服务于销售经理的, Marriott(万豪) :是为业务经理准备的,吸引的是已经成家立业的人士。 高端酒店市场—— Marriott Marquis(万豪伯爵) :是为公司高级经理人员提供的, Ritz-Carlton 波特曼?丽嘉): ( 为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏, Renaissance(新生) :作为间接商务和休闲品牌, “新生”的目标顾客则是那些职业年轻人。 低端酒店市场—— 万豪酒店由 Fairfield Inn 衍生出 Fairfield Suite(公平套房) ,从而丰富了自己的产品 线;位于高端和低端之间的酒店品牌是 TownPlace Suites(城镇套房) 、Courtyard(庭院) 和 Residence Inn(居民客栈)等,他们分别代表着不同的价格水准,并在各自的娱乐和风 格上有效进行了区分,而后,万豪又推出了 Springfield Suites(弹性套房) 。 ③ 善于填补“需求空白” 通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法,正是这些市场空白成了万豪酒店 成长的动力和源泉。 万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领, 或者现有价位的某些 顾客还没有被很好地服务,她就会马上填补这个“空白” 。如果调查表明在某一细分目标顾 客群中,许多人对一系列不同的特性有需求, “万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群” 并开发出一个新的品牌, 当新增加的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时, 就 会有产品或服务的提升或新品牌的诞生。 该品牌不会冲击原有品牌, 而新的顾客能够接受这 种新产品或服务并愿意为此支付更高的价格。万豪公司宣布开发“弹性套房”这一品牌的做 法是一个很好的案例。 万豪国际集团于 1989 年在香港开设拥有 602 间客房的香港 JW 万豪酒店, 这是万豪在亚 太地区的第一家酒店。万豪国际在中国和香港通过 JW 万豪酒店及度假酒店(豪华酒店) 、

6

万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店(优质酒店) 、万怡酒店(中高价 酒店)和万豪行政公寓(长租酒店)等 6 个品牌管理着 22 家酒店,提供超过 8,789 间客房。 万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着 11 家酒店、提供 3,175 间客房 。到 2006 年底,万豪在中国区管理的酒店将突破 37 家,提供 13,237 间客房。 四、万豪在中国的成功之处 ⑴ 基于多品牌组合模式的迅速扩张 作为全球著名的酒店管理公司,万豪(Marriott)国际酒店集团(下称万豪)通过多个 品牌在世界各地管理或以专营权经营酒店,包括 JW 万豪、丽思卡尔顿、万丽、万怡等知名 酒店品牌。正是基于多品牌组合的模式,万豪在中国的扩张显得更为迅速。据不完全统计, 目前万豪在中国已开业的酒店数量有 45 家左右,并且约有 25 家新酒店正在建设之中。 以万豪所进驻的城市来看,除了北京、上海、广州等一线城市外,万豪在中国的酒店布 局已遍布重庆、天津、武汉、苏州等城市,并进一步扩展至深圳、南宁、沈阳、宁波、杭州 等地。 ⑵ 综合考察城市需求,抢占市场空间 万豪国际集团旗下拥有针对不同层次消费者的众多品牌,包括豪华品牌 JW 万豪、高端 品牌万豪和万丽、 中高端品牌万怡以及面向高档次旅客的高端品牌万豪行政公寓等。 综合考 察城市需求,来确定这个市场能否达到酒店品牌开设的基本要求。 以 JW 万豪酒店为例, 由于该品牌定位为五星级酒店, 目标人群在于吸引高端人群入住, 因而在对进驻城市的考察中, 需要考虑所在城市的人均收入情况和人均 GDP 的增长速度是否 有能力支撑起五星级酒店的生存空间。同时,城市的商务环境、交通发达程度、人口规模和 产业布局等因素也是 JW 万豪须考虑的问题。 如果某个城市的酒店市场空间巨大, 万豪会依据不同的定位同时进驻多个酒店品牌, 占 领更大的市场。以北京为例,万豪既拥有顶级丽思卡尔顿、JW 万豪等品牌,又有着面向中 档次消费人群的万怡酒店。 ⑶ 细分市场,针对顾客需求推出新产品和服务 万豪国际集团充分运用了营销学的 STP 战略,即市场细分(Segmentation) 、选择 (Targeting)和定位(Positioning)战略。品牌战略归根到底是围绕着细分市场来设计和 开发的,清晰的品牌战略来自于清晰的 STP 战略。在“市场细分”这一营销行为上, “万豪” 可以被称为超级细分专家。在高端市场上,Ritz-Carlton(波特曼?丽嘉)酒店为高档次的 顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏;Renaissance(新生)作为间接商务和休 闲品牌与 Marriott(万豪)在价格上基本相同,但它面对的是不同消费心态的顾客群体— —Marriott 吸引的是已经成家立业的人士,而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人; 在低端酒店市场上,万豪酒店由 Fairfield Inn 衍生出 Fairfield Suite(公平套房) ,从 而丰富了自己的产品线; 位于高端和低端之间的酒店品牌是 Town Place Suites (城镇套房) 、 Courtyard(庭院)和 Residence Inn(居民客栈)等,分别代表着不同的价格水准,并在 各自的娱乐和风格上有效进行了区分。在品牌细分的同时,万豪还细分顾客的需求,针对性 地推出新产品和服务,从某种意义上说, “万豪”的专长并不是旅馆管理,而是对顾客知识 的获取、处理和管理。

7

五、创新 万豪在全世界 2,500 家酒店中推出旅客到店前为您服务计划, 客人可在旅途动身前通过 万豪在线礼宾部预定住店期间送餐服务。 只需轻点几下鼠标, 在您到达酒店时便可为您准备 好送餐服务; 当地天气预报还能指导您在旅途目的地的着装; 或是享受确认机场巴士信息的 便利。从即日起,客人可以通过上网,享受到的万豪国际集团旅客到店前为您服务计划以及 万豪在线礼宾部提供的服务。 万豪酒店目前正加快构建一个新的在线旅游社区 Marriott Rewards Insiders(万豪奖 赏会员社区) ,万豪忠诚度计划 Marriott Rewards 的成员将可以在此交流旅游建议,分享他 们的个人旅行心得。 万豪是如此的擅长酒店业从餐饮、客房、会议服务以及人员等全方位服务,以至于有些 酒店在万豪品牌入住以后,在硬件没有任何改变的情况下,入住率可以以高达 50%的增长速 度猛增。为了更好的赢得顾客回头率,万豪出台了类似航空折扣奖励制度,经常入住万豪的 顾客可以享受到诸如免费升级豪华房间、 礼品赠送和现金或折扣返券等等。 为了把这项活动 进行的更加彻底,保持顾客最大回馈力度,万豪甚至取消了所有的广告推广计划。 万豪集团基本不实行按门市价打折的传统促销方式,集团营销策略以积分营销为核心, 这样,营销的整体主线就非常明晰,全球各地所有万豪集团旗下的不同品牌,通过积分营销 形成一个高效且可预见业绩的运作系统。 万豪集团在打造酒店产业链上, 是全球酒店业中最为成功的一家, 它充分利用自身的优 势,把上下游和并行的企业(机构)联合在一起,以万豪品牌为核心,构筑了产业链平台,而 这个平台的“盟主”就是万豪。产业链营销,既使万豪主营的酒店业增加和稳定了客源,也 使它在向其他行业的合作中获得了其他“守本份”的酒店所没有的巨大效益。 4. 雅高酒店集团 法国雅高酒店集团是欧洲酒店业的领导者和全球最大的酒店管理集团之一, 也是全球最 大的企业服务集团之一。经过四十年的不懈努力,法国雅高集团建立了一个在 90 多个国家 拥有 4000 多间酒店(约 500000 间客房)的全球酒店网络。 集团通过收购酒店集团和从事酒店管理, 令酒店业务不断迅速增长。 集团拥有独特的国际市 场地位,素以为商界和消闲服务市场提供一系列大众化以致豪华的著名品牌酒店而负盛名。 其主要酒店品牌包括索菲特 (奢华)、铂尔曼(高档商务)、美爵(时尚)、诺富特(一流)、美 居(多层中级市场品牌)、宜必思(经济型)。 一、发展历程 总部设在巴黎的雅高集团成立于 1967 年, 是全球著名的饭店集团, 其雏形是 1947 年成 立于法国的第一家"老沃特尔"饭店; 后以该品牌为基础, 开展连锁经营; 1974 年, 引进 “伊 比思”品牌;1975 年, 引进“墨奇勒”品牌, 并在欧洲和非洲前法国殖民地经营;至 70 年 代末, 集团共有成员饭店 210 家, 并开始进入餐馆业经营; 1980 年, 通过与杰克槐斯.玻勒 尔国际公司(JBI)的兼并, 引进“索菲特尔”品牌;在巴黎股票交易中心上市融资;1983 年 兼并 JBI 后, 易名雅高集团;1985 年, 引进“佛缪勒第 1”经济品牌;1990 年, 购买美国 “汽车旅馆第 6”品牌。

8

二、发展理念 1. 以酒店管理的形式增加全面的市场占有率 2. 持久性的投资活动 3. 培训更多旅游业的人材 4. 取得增长的盈利 三、发展策略 雅高的发展战略的独特处在于“品牌连锁”的最终目标, 雅高在发展过程中, 始终坚定 地执行了“规模致胜”的竞争原则,迅速扩大规模,占领行业性战略资源(地段和客源) , 以压迫竞争者的生存空间。雅高饭店建设时,从选址到饭店容量设计,建筑成本的控制和运 营管理都有一套标准化体系, 具有强大的可复制能力, 这是推动雅高酒店业务的快速发展内 在动力。雅高通过获得饭店行业的战略性资源,如地段和客源,构建了一个竞争优势。地段 与交通、客源、景点等资源密切联系。 雅高适时推出了宜必思经济型酒店品牌, 形成了一个从低档到高档饭店的品牌系列, 尤 其在金融危机的影响下, 高端酒店受影响较大的情况下, 经济型酒店的快速发展保证了雅高 业务的快速增长。 雅高集团酒店的成长实际也是投资房地产业的发展与收获。 大多是自己或者邀请其他投 资者,包括战略合作伙伴买地,建造酒店,然后由雅高管理运作酒店,是酒店与地产的一体 开发运作流程。缔造者没有死咬着必须保住公司的财务控制权,如果有必要,毫不犹豫地把 资本向合作者敞开。但确立了一条严格的规定:在集团的任何一个公司里,任何一名股东均 不得持有 10%以上的股份。缔造者知道永远不能靠个人的资金满足集团的发展壮大,首先是 企业管理家,其次才是资本家。 四、旗下主要品牌及广告语 索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房饭店(Suite hotel)、 宜必思饭店(Ibis)、一级方程式汽车旅馆(Formule1)、红屋顶旅馆(Red roof)等。 ACCOR 广告语:We built smile! 我们创造微笑! Suite hotel 广告语:Suite hotel. A new way of hotel living. 雅高套房饭店。一种新 的酒店生活。 Novotel 广告语:NOVOTEL .Contemporary hotel concept convenient for business and leisure.诺富特酒店,方便、休闲的现代商务酒店。 Red Roof 广告语:American chain of economy motels.美国连锁的经济型汽车旅馆。 F1 广告语:Budget hotels offering simple and functional comfort.廉价旅店提供简单 和功能的安慰。 Ibis 广告语:Round-the-clock service and budget prices. 我们有 24 小时的服务和低 价收费。 Mercure 广告语:Mercure. For the best of the region.美居酒店,做本地最好的。 五、品牌概况与品牌扩张 1. 与众不同的品牌策略 如: 法文名字表述, “佛缪勒 1 号”品牌是其典型之一, “索菲特尔”品牌亦是如此。

9

2. 拥有多个核心品牌 1995 年底,雅高共有 14 个品牌。近年来,为进一步明确市场形象,将 14 个品牌减为 7 个 核心品牌。现行主要品牌有: 索菲特尔(规模最小的豪华品牌;四星以上;目标市场为商务 游客;选址在城市、机场和旅游地;规模小, 200 间客房以下;全服务)、劳沃特尔(先锋品 牌;3-4 星级;统一设计;中档市场;全服务; 标准设计, 尤其在客房装修和卫生间设计, 选址在城市、机场、主要高速公路和度假地)、墨奇尔(2-4 星;但不像索菲特尔和劳沃特统 一设计)、汽车旅馆第 6、佛缪勒 1 号、伊比斯及伊塔浦等。 3. 品牌地域分布不广泛 法国、 比利时和德国拥有雅高的 6 个品牌, 没有国家同时有 7 个品牌。 拥有 5 个品牌的 国家为: 澳大利亚、 西班牙和荷兰。 从正面看, 表明雅高扩张的市场空间大。 从地理上讲, 雅 高的饭店库存主要在欧洲(59.4%), 在法国饭店数和客房数比例分别为 42.1%和 33.7%, 其 他主要集中在德国、比利时、荷兰和英国等国家。 4. 品牌规模相对均匀 5. 优势品牌为经济型品牌 雅高集团共经营 7 个不同档次的核心品牌, 但其优势品牌仍集中在经济档上。 较知名的 经济品牌有“汽车旅馆第 6”(仅在美国开设)、伊比斯和伊塔浦。 5.希尔顿酒店集团

美国希尔顿酒店创立于 1919 年,在不到 90 年的时间里,从一家酒店扩展到 100 多家, 遍布世界五大洲的各大城市, 成为全球高端酒店最大规模的酒店之一。 希尔顿国际酒店集团 (HI), 总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支, 拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标 的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际 酒店集团经营管理着 403 间酒店,包括 261 间希尔顿酒店,142 间面向中端市场的“斯堪的 克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在 12 个国家中的 18 间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令 世界范围内双方旗下酒店总数超过了 2700 间,其中 500 多间酒店共同使用希尔顿的品牌。 一、企业文化与经营理念 1、希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没有” 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置 风格以及内部的信息沟通方式等内容。 企业礼仪往往形成传统与习俗, 体现企业的经营理念。 它赋予企业浓厚的人情味, 对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。 希尔顿十 分注重员工的文明礼仪教育, 倡导员工的微笑服务。 每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的 服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客 人微笑了没有?” 2、希尔顿企业文化之站在时代前沿,锐意进取 创始人希尔顿 31 岁之际,他在他父亲事业失败的时候,离开家乡新墨西哥。在此以前,

10

他做过工友、行商、矿山的投机者等等。在石油泉涌的德州,他买下蒙布勒酒店,以石油工 人及行商为对象,这便是世界酒店大王的创业起点。 希尔顿成功的秘诀, 是从开头便把酒店(旅馆)业当作一种“企业”来经营, 站在时代的前沿, 希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产,只要有机会, 便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店,再把建筑物整修一番,经营上也重新布置,使业 务向上,然后另找机会把它以买价的数倍卖出去,以扩展资本。为此,希尔顿时时背负许多 债务,借以收买超过自己实力的大酒店,他时常向银行或个人设法周转资金,结果他不得不 辛劳地周旋于债主之间,不过,他在这一方面,确实是一位天才。 希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街,设在 高达 43 层华尔道夫大酒店里。自从他决定收买,一直到成功为止,前后经过了 18 年之久。 在收买这家号称世界最高的大酒店时,希尔顿的热情,使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店 在世界上是最著名的,在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的 重要人物,希尔顿说:“收买华尔道夫,是我生命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚 上,可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说,当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里,仰望耸 人云霄的大楼,沉浸于忘我之境,一动不动地,不知东方之既白。希尔顿亲口说:“谈到人 的欲望,的确是无底深渊,不管怎样,我的欲望是站在时代前沿,做酒店大王。我之所以设 法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座,才是我的战略目标。”这种态度是 希尔顿成功的基础。 3、希尔顿经营之敏锐地把握着客户的心理变化 创造业务新的增长点:他 31 岁时踏进酒店业界,但并不以酒店老板自居,从开始便把 它当做一种企业。因此,希尔顿的酒店不仅靠招徕旅客赚钱,并且只要有机会,便做不动产 的交易, 借以随时扩充资本。 由于这个转变而获得成功的希尔顿, 不仅对自己的企业有信心, 同时知道了酒店经营要与时代并进的道理, 因此产生了新的经营哲学。 他养成了时时留意酒 店机能变化的习惯,也就是在这交通日益进步,尤其是航空网日益发达的时代,无论相距多 远的两个地点,无不可朝发夕至。在这种时代,酒店的功用,不仅在供旅客住宿而已,已倾 向于大公司的新闻发布、新制品的发表,或大企业的集会等等,希尔顿针对这种酒店机能的 变化,在构造及改革上,无不配合这一点来进行。大众传播方面时常注意他的动静;一再地 加以报导,其原因是要看透希尔顿对现代的反应,这一点对于大众具有很高的价值。希尔顿 确实具有与生俱来的“天才”但他那卓越的能力中, 有一项是后天学到的, 那就是经营者的 能力。 他精力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力, 构成向外拓展 的战略,并且无往不胜。 4、希尔顿经营之满足客户心里诉求 他看到中产阶级逐渐富起来, 他们热衷于国外的游览旅行——多数借商务之便。 尤其是 半生的长期辛劳,储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求,在国外的主要城市,建设 美国式豪华酒店,让他们享受一下上层阶级、所享受的气氛。他们只要住进希尔顿酒店,内 心所希求的目的便不难达到,也可以告慰自己,所谓上层阶层的享受,不过如此而已。早在 1948 年,便着手布置海外酒店网,其目的就是想吸引这群新顾客。为着配合这个战略,他 又订下了从酒店之间, 便利旅客来往的航空路线确保战术。 使得在国内已无发展余地的酒店

11

业,找到更广大的出路,在国外求得发展。 二、成功之道 1、企业的形象第一,树立优秀品牌 企业形象是指社会公众对某个组织、 个人或某种产品的整体印象和评价。 企业员工是企 业整体中的一份子, 顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。 而 在员工自我形象的塑造中, 企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。 这也就是希尔 顿要抓企业员工礼仪的原因。企业礼仪包括的内容比较多,但企业领导人的个人作风、品格 和企业理念的规定具有很高的代表性和模仿效应。 例如, 希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希 尔顿就十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。 为此, 他制定和强化能最终体现出希尔 顿礼仪的措施,即要“微笑服务”,为了能发挥微笑的魅力,他不辞辛苦,奔波于设在世界 各地的希尔顿旅馆进行视察。 由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视, 下属员工执行得很出色, 并形成了自己的传统和习惯。当然,企业制定出完善的规章制度,有助于员工更好地撰行。 企业礼仪的表现者是广大员工, 员工能否很好地执行企业礼仪还在于员工本身的素质、 修养、 道德情操等。因此,加强员工培中,提高员工素质,可使员工更好地理解;贯彻企业的经营 理念,把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。 2、志向要远大,想法要宏伟,做法要大方 企业想要有多大的发展,取得多大的价值和成就,你就得树多大的志向和理想,企业家 应该对自己的前途把目标定得大一些, 实现自己的最大价值。 梦想是一种具有想象力的思考, 是以热忱、 精力、 期望作后盾的。 希尔顿一生做过许多梦, 可以说他的事业就是寻梦的历程。 银行家梦,到跻身酒店业后的酒店大王梦,他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。随着 事业的发展,他的梦也越来越多,把一个个美梦变为现实。 3、发掘出自己独到的才智 人的才智各有不同:每个人从事的职业可以相同,别为了要花时间找立足之处而烦恼; 希尔顿说,他就花了 32 年的时间去发掘自己的长处,开始还是个小职员,但这没有什么可 耻的。华盛顿起初也不过是个验货员,他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事业,从而 走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道,失掉应当属于自己的天地。 别为暂时不知道自已的长处而犹疑不决,勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。 4、带有企业家烙印的热忱与执著 热忱是完成任何一件事必不可少的条件。 或许你确有才华, 但才华也必须借助热忱的精 神,才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。建造过伦敦 52 家教堂的建筑师兰恩爵士,86 岁时退休后五年,他一直尽心学习,努力追求文学、天文学及宗教知识,古罗马的政治家 80 岁还学希腊文,希腊的历史学家布拉塔克,更是在衰老之年才开始研习拉丁文,意大利 作曲家维尔第 78 岁还作出像(奥塞罗》这样不朽的歌剧。 三、经营策略 1、特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20 世纪 50 年代 以前,希尔顿一直延续自建模式,集团发展速度较慢,丧失了发展的机遇。60 年代希尔顿 创立的管理合同方式, 通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络, 品牌国际影响力迅速提高。

12

90 年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展,逐步将出售自有的饭店,只保留管 理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、 市场促销等优势领域。2004 年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了 70%。 2、全面开展市场营销 希尔顿采用品牌多元化发展战略,希尔顿在对市场做了细致分类的基础上,采用“主品 牌+系列子品牌”的品牌多元化战略,利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足 不同的顾客需求,专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的 克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等, 每一个品牌都有特定主要目标市场,从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。 3、微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务” ,并将这种理念上升 为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。 希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化 氛围; 希尔顿对顾客承诺: 为了保持顾客高水平的满意度, 我们不断地听取、 评估顾客意见, 在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 4、创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点, 创新饭店产品与服务, 从而给客人以惊 喜。 希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略, 针对游客离家在外的种种不习惯与不方 便,希尔顿饭店特别推出了 TLC 房间(即旅游生活中心) ,以尽可能地缩小游客住宿饭店与 住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减 轻外出旅游时感到的压力。1996 年 10 月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(NSF)合作推 出 25 间 SLEEP-TIGHT 客房。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾 客。 5、品牌多元发展模式 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。 首先希尔 顿十分注重市场调研以准备把握市场需求, 它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、 旅 游办事处、政府机构等收集市场信息,作为集团营销和产品开发决策的依据。其次,形式多 样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。 希尔顿在全球范围内经常开 展形式多样的促销活动,例如 Honors 促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、 家庭度假站促销活动等等,吸引了大批的特定目标市场。 同时,还十分重视公益营销,树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐 赠审查委员会,职责在于决定公司慈善资金的使用。再次,希尔顿十分重视利用网络技术进 行营销。1973 年所有希尔顿饭店统一使用 CRS;1999 年 4 月希尔顿饭店公司宣布使用新的 中央预定系统(HILSTAR) ;1995 年 8 月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔 顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。 6. 美国精选国际酒店集团 精品国际饭店公司是世界排名第二的饭店特许经营公司。 精品最早起源于信誉良好的品

13

质客栈(Quality Inn)连锁集团。1981 年,随着舒适客栈(comfort Inns)的开设和发展, 精品开始快速发展。在相继收购了 Clarion、Roadway Inn 和 Econo Lodge 之后,精品又对 Sleep Inn 和 Mainstay Suites 进行了革命性的改造,使自身业务范围得到全面拓展,从经 济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受,各种服务无所不包,能够满足社会各 阶层人士的需求。 旗下有七大品牌: 凯富 (Comfort) 优质 , (Quality) 号角(Clarion), 斯里普 , (Sleep Inn), 罗德维(Roadway Inn), 依可洛奇(Econo Lodge), 门斯特(Mainstay Suites) 。 各品牌的具有特定的市场定位,以求全面满足顾客的需求。 一、品牌介绍 1、Clarion Hotels 是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。其宣传口号是“精益求精”。 所辖的 AAA 级饭店中有 80%是三星级饭店。 2、Econo Lodge 以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务,带给顾客超值的享受, 它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。所辖的 AAA 级饭店中有 75%是二星级的。 3、Comfort Inn & Quality Suites 是精品所辖的七个品牌中规模最大、投资回报率最高 的品牌。同时也是美国发展最快的饭店连锁。其宣传口号是:“拥有 Comfort,享受一份舒 适”。所辖的 AAA 级饭店中有 71%是三星级饭店。 4、Sleep Inn 是现代饭店业中最为创新的设计,它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个 饭店显出浓厚的艺术氛围, 但又去除了任何修饰的东西。 其宣传口号是: “本身就是一流”。 5、Quality Inns ,Hotel & Suites 已经以中等价格向旅游者提供了 50 年的全面服务及设 施,并以其盛情待客面闻名于世界。其所辖的 AAA 级饭店中有 60%是三星级。所有房间都设 置了 Quality 执行官房间, 其特色是超大的工作台、 扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。 二、经营模式及经营特色 1、主要经营模式特许经营 第一批授予特许经营权的饭店联号中, 精选国际酒店管理公司位于第二位, 仅次于现在 的圣达夫(Cendant) 。特许经营:是一种扩大经营规模的方法,从本质上讲,特许经营是指 一个商标、服务标志、商号或广告符号的所有者,与希望在经营中使用这种标志的个人或团 体之间的一种法律和商业关系。特许经营有两种经营形式,一是品牌或贸易名称特许经营; 二是经营模式特许经营。 ⑴ 管理方法:高效的管理组织机构 根据地理位置划分成五个地区机构, 分别代表总部对相应地区的饭店进行管理。 地区机 构向精品国际系统中的每个饭店提供一个专门的联系人, 由他们负责对每个饭店的特殊需求 进行评估并作出反应。 每个地区机构的主要功能包括: ① 特许经营管理 各地区组织机构负责向所有的特许经营获得者提供应用系统、合同、开放式服务、24 小时帮助热线、 实时咨询等多项服务, 即当饭店希望申请加入精品或者投资者有投资新的精 品饭店意向时,可以向该地区的组织机构进行咨询、申请,双方达成共识之后就可以签订合 同,开始真正的加盟过程。

14

成为精品的加盟店后,饭店可以享受多项服务。新建饭店一般包括选址、培训、提供产 品、 营销计划和帮助融资; 已有饭店需要的则一般是除选址之外的其余各项服务。 准确说来, 精品作为特许经营者, 它所担负的责任并不是对各加盟店进行管理, 而是向各受许者提供品 牌、标准、营销及采购网络、质量控制服务。 ② 特许经营服务 每个地区的专家都会为精品系统中的各加盟饭店提供“从摇篮到坟墓”的全面服务,从 局部的销售策略、开创新品牌,到培训新技术,最终的目的就在于使其获得最高的收益及收 益率。这些地区机构同时还负责管理质量担保和品牌标准。所谓“旁观者清” ,他们的认识 相对来说比较客观,能根据具体情况制定对症的“良药” 、销售策略、人员培训等等。 ③ 特许经营销售 特许经营的战略性方法是由地区机构设计的,他们根据不同品牌在不同区域的发展情 况,分别对美国的关键市场进行细分、定位,从而为各加盟店找到最为适宜的细分市场。已 经在市场中运作的加盟饭店在新的特许经营机遇出现时具有优先选择权。 ⑵ 方面及步骤 ①高效的管理组织机构管理 ⑥ 分销 ⑦广告促销 2、集团经营特色 ⑴ 网络的充分利用 精品最富有特色的部分是它的电话预订系统——精品 2001 预订系统(CHOICE 2001 Reservation System),完全体现了精品关于竞争核心内容的观点:永远站在高科技的前沿。 它每年能够处理 2 100 万个电话,使用的是住宿业最先进的技术,因为它能在瞬时之间链接 到精品系统中的各个企业, 其全球分销系统包括 Apollo, Data Ⅱ, Pars, Sabre 及 Amadeus。 精品 2001 所基于的原理就是“地址编码” ,即一种地理位置查找过程,可以根据顾客所在地 与各饭店的地理位置,从超过 16000 个预先设定的相关地点中定位到一个有适当房间的饭 店。 ⑵ 市场定位明确 精品首先将整个饭店市场做了一个细分, 然后根据不同顾客群的特征、 需要对相应的品 牌进行设计,使得不同品牌能够很好满足相应顾客群的需要,做到了有的放矢。 ⑶ 众多的特殊服务项目 除了良好的环境、 周到的服务之外, 精品所辖的各饭店还向顾客提供一系列优惠的服务, 使顾客真正享受到物有所值的服务:如 18 岁(这个数据在某些地区有一定的变动)以下的未 成年人可以免费和其父母或祖父母住同一套房间;有 1600 多家饭店向顾客提供免费的欧式 早餐;设置无烟房等。 三、全新引入的经营模式——战略联盟 1998 年, 精品与欧洲的友好组织合作, 在英国和欧洲的 10 个国家中购买了 250 个饭店, 以“精品饭店欧洲”的旗帜并入精品;1999 年,精品与澳大利亚最大的特许经营公司—— 旗帜国际有限公司结成战略联盟关系, 开设了旗帜精品饭店。 这意味着精品在其主要经营模 式——特许经营之外又引入了全新的战略联盟模式。 ②利润管理 ③融资计划 ④产品供应 ⑤人员培训

15

⒎ 最佳西方国际集团

美国最佳西方国际集团(Best Western International,Inc.)是由 M.K.格廷先生,一 位来自于加州、 具有 23 年管理经验的旅馆业主于 1946 年创建的。 格廷的最初理念是建立一 种非正式性的旅馆间相互推荐的体系,时至今日,这种理念已使 Best Western 发展成为全 球最大的酒店家族, 而这个称号已维持了 30 多年之久。 现在, Best Western 旗下拥有了 4100 多家具有独立产权和自主经营的酒店,分布在世界各地 88 个国家和地区。得益于格廷先生 通过品牌塑造的视角,不断地汲取成员酒店的的集体智慧,使得 Best Western 发展成为全 世界标志性的酒店集团, 每天为全球逾 400,000 人次提供优越的住宿服务, 是全球单一品牌 最大的酒店连锁集团。除在美国和加拿大外, “最佳西方”在法国、意大利和德国也已成为 了当地规模最大的酒店集团。Best western 广告语:Our worldwide standard for service and amenities. 我们国际化的标准服务为的是您的满意。 一、发展历程 1946 年最佳西方国际集团在美国创立。最初的“最佳西方”只是一个有七家单体酒店组成 的非正式组织,功能也仅限于酒店前台接待人员之间相互介绍住客。随后数年, “最佳西方” 获得了长足的发展。 1947 年拥有 66 间成员酒店, 1963 年拥有 699 间成员酒店并成为当时世界上最大的酒店连锁 组织。 1966 年“最佳西方”的七人董事会成立,该董事会成员是由成员酒店逐级推选产生的。这 一年“最佳西方”将总部由加利福尼亚迁到了美国亚利桑那州凤凰城。 1968 年, “最佳西方”开通了统一号码的电话预订系统。 1970 年, “最佳西方”启用正式的酒店质量监控体系,代替了以往采用的成员酒店相互间的 质量监测。 1988 年, “最佳西方”建立了常客奖励制度。 1996 年, “最佳西方”启动了全新的中央预订 LYNX 系统。 2001 年, “最佳西方”建立了成员酒店专用的网站。 2002 年, “最佳西方”开始拓展中国酒店市场。 2006 年最佳西方以房间增长 2.5%的成绩连续几年保持着第 7 名的位置。酒店 4195 座,房 间 315875 间。 二、经营特色及现状 特色才能出新,特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时,最佳西方国际 饭店集团在 50 多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌,是因为它具有其他饭店无 可比拟的独特优势。具体体现在: ⑴遍布全球的经营网点 ⑵最佳西方国际饭店的经营运作:饭店联号的费用一般包括四项:初始费、特许费、市场营

16

销费及客房预定费。 ⑶灵活多样的服务项目: 最佳西方新近的服务项目主要包括: 金王冠俱乐部和航空公司合伙; 家庭欢乐计划;政府/军事旅游;55+旅游者;团队;会议;欧洲旅游者。 ⑷最佳西方组织构成及人事现状: 作为饭店联合体的最佳西方的组织结构不同于一般盈利型 的法人结构。它的最高决策机构是选举产生的董事会。 ⑸最佳西方的财政情况: 最佳西方是惟一只拥有成员而不拥有特许经营者的饭店品牌。 每个 最佳西方饭店业主作为成员都可以对品牌的主要事情进行投票。 ⑹最佳西方的质量改革: 其中最大的改进是纲要中程序的流程作业, 包括人事变动和简单化 的质量保证报告。改革的核心是质量保证功能(the quality assurance function)与现行 行业内经营支持功能(current field operations support function)相结合。 ⑺北美是最佳西方的主要市场。 四、经验和启示 最佳西方主要采取的是一种建立战略联盟的方式, 通过其全球预定系统, 把各个成员饭 店联合起来。 为适应市场竞争需要和加强同行业间的沟通和交流, 华东地区部分酒店于 1997 年初自发组建、成立了酒店联销协会,协会的主要任务: 组建联销网络,拓展营销渠道、 领域,提高酒店对市场的占有率; 交流酒店营销工作经验。华东地区部分酒店联销协会 是 市场经济产物,是区域联销的一种新尝试。 ⒏ 喜达屋

喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一,旗下酒店多以高档豪华著称。 喜达屋的创建人欧内斯特-亨德森先生 1933 年开始进入饭店业, 喜达屋是喜达屋旅馆公司最 初的两家饭店中一个名字, 1937 年他成立喜达屋旅馆公司, 在 该饭店公司 1939 年开始启用 喜达屋这个统一的名称, 直到 1957 年, 即喜达屋公司成立 20 年时才真正建造了自己的第一 座饭店。 一、历史发展 1993:喜达屋资本集团收购了其首批酒店,到 1994 年,它已在 30 多家酒店拥有自己的股 份。 1995:一家在纽约证券交易所(NYSE)上市的酒店投资信托公司负债累累,它是不动产投资 信托基金(REIT)的“双股”,Barry 看中了其发展潜力,于是决定收购这家公司。 喜达 屋资本集团购得了酒店投资信托公司的控股权,将其更名为喜达屋膳宿公司 (Starwood Lodging)。 喜达屋股票当年就飙升了 72.46%! 1998 一月, 喜达屋膳宿公司完成了对威斯汀酒店及度假酒店的收购。 随着收购工作的结束, 喜达屋膳宿公司也更名为喜达屋酒店及度假酒店。 二月, 喜达屋结束了对 ITT 喜来登公司 的收购。 喜达屋的资产现包括遍布全球 70 多个国家地区的 650 多家酒店及度假酒店。 1999:喜达屋收购了一家分时度假公司——维斯塔那,藉此在方兴未艾的分时度假市场上崭 露头角。 之后,该公司更名为喜达屋分时度假公司,成为喜达屋集团赢利最多的公司之一。 喜达屋推出了喜达屋优先顾客(SPG?)计划,以丰厚的回报向酒店常宿旅客表示谢意。 该

17

计划大力推广其无日期限制、 无入住人数限制的政策——这两项政策在业界均属首例! 威斯 汀酒店引入了天梦之床(Heavenly Bed?) ,该睡床以柔软的双垫层床垫、羽绒被褥和豪华、 全白床单为特色。 这一措施一举成功。 2003:喜达屋宣布,其美国和加拿大境内的喜来登、威斯汀和 W 酒店欢迎宠物狗入住。 作 为喜达屋 LTD (Love That Dog) 计划中的一部分,四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括 长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在内的各种服务。 二、经营管理策略 一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。 为了达到这个目标, 喜达 屋采取了一系列措施。 ⑴ 内部发展机会 ①修订集团品牌的市场定位, 从而进一步提高其品牌的知名度及市场份额, 增加可售客房的 平均收入,提高经营效率。 ②扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围, 这样可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力 和市场力度,并且可以以较少的投入获取更多的现金量。 ③将喜来登、 瑞吉和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营, 从而扩大集团饭店的 市场份额,提高其饭店品牌的知名度,而且特许经营费也使公司获得更多的收入。 ④将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统,协 调全球的销售部门,通过增加集团的因特网上的信息发布、影响力和销售能力,来增加收入 和利润,并提高服务质量。 ⑤通过综合整理集团所有自有客人的资料库, 加强营销的力度, 向现有的顾客推销其他更多 的产品,提高客房出租率,并且创造出新的市场营销机会。 ⑥使集团对其房地产所有权的使用最优化, 从而增加副收入, 如经营集团的饭店和赌场里的 餐馆、酒吧和停车场所得的收入。 ⑦新创一个"W"饭店品牌,满足要求高档服务水准的商务客人和在主要客源市场中对提供全 方位服务的小饭店有需求的其他客人。 ⑵ 寻求外部发展机 喜达屋饭店不断地在寻求机会, 以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。 其主要 途径是, 对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性 地收购。 三、经营理念 ⑴发展人,发展品牌以及发展体系 ⑵独具特色的九大品牌的建立和形成,降低市场的宣传费用,降低了分销成本。 ⑶通过融合或者把他们平均起来,从而把独具特色的九大品牌统一在统一体系中。如:从中 国的二三线城市做起, 随着中国经济的发展这些城市将会逐渐的发展成熟, 当酒店兴建开发 完后便成为拥有五星级酒店的需求和时机的一线城市。从而使希尔顿有了一定的市场机会。 四、核心竞争力 其核心竞争力在于: 高端的五星级酒店或者更高档的豪华酒店, 作为酒店业豪华高档细 分市场中最大的饭店集团, 饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。 喜达屋饭

18

店在把重点放在豪华高档细分市场的同时,其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市 场。 从高档市场入手,根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格的服务体验",可以说一直 贯穿于喜达屋发展的各个时刻。 五、喜达屋特色 作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团, 饭店的规模有力地支持它的核心市场 营销和预定系统。 喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时, 其各种品牌分别侧重 于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入手,根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格 的服务体验",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。 (1)品牌多样性:作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一,喜达屋影响力在很大 程度上源自自己的品牌。 每个品牌都有着各自独一无二的定位,为客人奉上别具一格的体 验。 (2)思维创新:喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。 随着威斯汀天梦之床和天 梦之浴 、喜来登甜梦之床和福朋喜来登福适之床的引入,喜达屋向世人证明,在为旅客提 供舒适服务方面处于业界最高端。 (3)协作得力:喜达屋集团最终的成功则有赖于集团员工。 喜达屋深信,卓越的客户体验 只能通过员工的优异工作成果来实现。 因此喜达屋集团努力创建良好的工作场所, 令员工能 够全心全意地为旅客服务。 协作发展是喜达屋集团成功的核心,为了这一目标,喜达屋集 团创制了多项协作计划 六、服务标准 “喜达屋关爱”对客服务计划,即喜达屋明星服务四大标准: 微笑与问候(Smile Greet) ; 七、品牌介绍 ⑴ 圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志,代表着绝对私人的高水准服务。它的历史 久远,第一家圣·瑞吉斯饭店是 1904 年阿斯托上校在纽约开办的,阿斯托上校采用了全欧 洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。 这种服务在业内独树一帜, 使圣·瑞吉斯饭店成 为全球饭店业的经典。2000 年 3 月 1 日,坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店 正式将其英文名改为 St.Regis Beijing(圣·瑞吉斯北京,原中文名不变) ,这标志着该饭 店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作,成为它在亚太地区的第一家饭店。 再现经典传承 ⑵ 瑞吉酒店及度假村可为尊贵客户提供远超期望的卓越体验。对追求品质服务的现代行家 而言,在酒店度过的每一刻都体现出对每个愿望的深切关怀。 我们的悠久传统可追溯至百 余年前,声名卓著的艾斯特家族创立了纽约瑞吉酒店;如今,从拥有百年历史的管家服务, 到艾斯特夫人首创的鲜花服务, 所有优良传统均被每一家瑞吉酒店完好保留, 展现一脉相承 的光辉历程。 艾斯特家族对待酒店客人就如同家中客人一般热情好客,而酒店也一丝不苟 地奉行着这一传统。 因此,瑞吉酒店员工始终坚守这一承诺,确保客人住宿期间的每时每 刻都能充分感受到酒店的热情与诚意。 超越期望 交谈与倾听(Talk Listen) ; 回答与预计(Answer Anticipate) 圆满地解决客人问题(Resolve) ; 。

19

⑶ 福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店,客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连 锁品牌的经营理念与众不同,它是提供全方位服务的中档饭店,在在现今时兴有限性服务 (Limited service)的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、 中小城市和度假胜地。 ⑷ W 饭店对商务客人的住店经历进行重新定义,针对商务客人的特点对服务设施和服务方 式、内容上有全新的设计。在每家 W 饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅,另 外饭店里还都设有健身房。W 饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级 饭店品牌, 将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合, 把市场定位 在一个由 70%~75%的个体商务旅游者和 15%~20%的商务小团队客人的目标市场。 ⑸ 雅乐轩:对于喜爱探索新奇事物的旅客而言,前卫时尚、清新有趣的雅乐轩酒店绝对是 不容错过的理想下榻之选。 雅乐轩注重个性化特色, 您可根据个人风格轻松自如地管理和定 制自己的旅行日程。在雅乐轩没有壁垒、没有束缚,可为客人营造开放式空间并开启无限可 能。 9、卡尔森 一、简介 卡尔森环球酒店公司在 82 个国家拥有逾 1700 家酒店、度假村、餐厅及游轮业务,为 美国最大的私营公司之一。该公司麾下拥有丽晶、丽笙、Park Plaza、CountryInns&Suites 和 Perkin 品牌。 丽晶是卡尔森环球酒店公司的顶级品牌, 在香港的一家因为 2001 年香港新 世界集团与英国巴斯集团的收购而撤出。餐饮品牌为星期五餐厅。 二、卡尔森在中国的发展 卡尔森集团在中国的市场份额已经占了亚太地区的 25%,尽管其业务量在印度地区更 大,而利润却显然是中国更高。未来 10 年,另外代表卡尔森旗下高端酒店品牌的 7 家丽晶 酒店和 5 家丽笙酒店也将在中国建成。丽笙酒店及度假村是定位五星级的品牌,其在 63 个 国家有着超过 413 家酒店。 卡尔森进入中国五年来,三大品牌已经进入中国,已发展到八、九家。2006 年开始, 卡尔森集团将在亚太区加速发展,中国则是集团打响 MICE 战役的主力市场。借助集团 2006 年 4 月全新启动的会议管理工具 MB3(MeetingBroker3)平台,全面推广中国的旗下酒店力 促会奖旅游业务出现显著增长。MB3(MeetingBroker3)是一个针对 10 间夜以上客房预定的 酒店 MICE 管理工具,该工具将帮助酒店根据客户要求快速作出反应,客户可以在四个小时 以内获得酒店的回复。 丽晶和丽笙的酒店品牌更适于接待国际和国内会奖团, 丽亭则主要针 对国内 MICE 市场。上海有两个丽笙品牌酒店项目正在洽谈中。 ⒑ 凯悦酒店集团 Hyatt 广告语:时刻关照您! 一、凯悦简介 凯悦酒店集团是世界知名的跨国酒店集团, 在世界各国管理数百间酒店。 凯悦酒店集团 首间酒店在 1957 年 9 月 27 日开业,位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅馆(Hyatt House) 。

20

集团在 60 年代发展迅速,1969 年,美国已有 13 间凯悦酒店,同年开设在海外首间酒店香 港凯悦酒店。Hyatt Regency 是集团主要酒店品牌,1980 年,引入君悦及柏悦两个豪华酒店 品牌。 现在全世界 43 个国家,共有 213 间凯悦酒店及渡假酒店,共提供超过 9 万房间,另有 29 间凯悦酒店正在兴建,其中 10 间位于中国。集团总部设在美国芝加哥。 凯悦集团旗下 有 3 个各具特色的品牌——凯悦 (Hyatt Regency) 君悦 、 (Grand Hyatt) 和柏悦 (Park Hyatt) 。 凯悦是五星级,君悦和伯悦是超五星级。君悦一般有 450 到 600 个床位,伯悦一般是 200 多个床位。不过伯悦的价格较高。凯悦在中国管理 5 家酒店,有 9 个在建项目。而凯悦饭店 及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司——凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。 凯悦饭 店集团属于芝加哥的普里茨科(Pritzker)家族; 凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家 独立的公司。凯悦的发展是从第一家设立在洛杉机国际机场的饭店开始的。 二、旗下品牌介绍 1、凯悦酒店 Hyatt Regency hotels——现代商务酒店 凯悦集团的核心品牌, 作为五星级豪华商务酒店, 其设计融合西方及所在地的本土建筑 特色,从巴黎到加德满都遍布世界各地。凯悦酒店诉求高科技新贵客层,以高效率的专业服 务、新颖当代的会议住房设施、精致的餐饮服务、齐全的健身设备及现代的氛围而闻名。凯 悦酒店自始至终满足并超越顾客的期望,给与最细致周全的贴心服务。 2、君悦酒店 Grand Hyatt——豪华的大型酒店 就如同其“Grand”的名称,全球的 Grand Hyatt 即君悦酒店以其服务及设施规模的豪 华气派著称。坐落于世界各大城市中最新且繁荣的精华地段,并临近大型会议中心,诉求金 字塔中上阶层客源的君悦酒店有着宏伟壮观的建筑外形, 气派非凡的跳高中庭大厅、 雅致温 馨的客房/套房、宽敞明亮的浴室/起居空间、先进齐备的会议设施、华丽独特的宴会场地、 到多类型地道美食的餐厅和酒吧, 君悦酒店呈现豪华的精致质感生活, 映衬下榻旅客慧眼独 特的高级品味。 3、柏悦酒店 Park Hyatt——典雅的精品酒店 柏悦酒店位于全球的时尚之都,如东京、雪梨、墨尔本和马德里等城市最顶尖的建筑区 内,其典雅高贵的室内空间设计、体贴入微的管家服务、细腻的精致餐饮及设施,尤其适合 小规模的会议或晚宴,提供顾客独特且精致的卓越体验,定位为世界上顶级的精品酒店。 4、凯悦度假村 Hyatt Hotels & Resorts ——顶级的度假酒店 凯悦度假村营造的是另人心旷神怡的度假风情, 从美丽的海滩, 到世界级的高尔夫球场; 从豪华的水疗按摩中心,到设施齐全的现代化健身室;从刺激无比的水上活动到登山远足, 到专为小朋友而设计的凯悦营地和儿童乐园, 凯悦的度假村提供最舒适惬意的轻松享受。 凯 悦度假村以创新的礼遇、舒适的住宿、多样的运动休闲设施,并融揉当地文化特色,让下榻 的旅客远离城市的尘嚣。 自从 1980 在夏威夷毛伊岛设立了凯悦酒店之后,凯悦就已经成为酒店以及那些引人注目的 豪华酒店度假村建造和运营的领头人。他们包括如,夏威夷考艾凯悦酒店、西班牙南部 La Manga 凯悦酒店、印度尼西亚巴厘岛凯悦酒店和君悦酒店、韩国南海岸济州岛君悦酒店、澳 大利亚昆土兰州神仙湾凯悦酒店和库伦温泉度假凯悦酒店、 密克罗尼西亚群岛之关岛凯悦酒

21

店、希腊的塞萨洛尼基凯悦酒店、尼泊尔加德满都凯悦酒店和泰国华欣凯悦酒店等等。 三、经营理念 凯悦秉承着——在任何时候、任何地方,只要公司能够做到,公司就会通过各种方法回 报当地居民和环境的经营理念。 每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的 “FORCE 计划” ,即为富有责任心和爱心的雇员家庭(Family of Responsible and Caring Employees)提供志愿服务。今天凯悦主要在豪华酒店上向商务旅客提供设施齐全的会议及 特别服务。在全球的大中城市、飞机场和度假胜地开设运营酒店。凯悦不仅给当地带来生机 和活力同时, 也刺激了当地的商务往来和人口增长。 凯悦国际集团正在筹划中的新酒店将为 全球创造 2 万份就业机会。 凯悦度假村结合当地的艺术与设计特点, 发展出自己的独特风格, 同时还提供尽善的康乐设施和服务。 这些独特的服务有: 凯悦金护照 (Hyatt Gold Passport) 、 凯悦为老顾客提供身份识别和奖励计划、 凯悦俱乐部和君悦俱乐部 (Regency Club and Grand Club) 、VIP 门房楼层(VIP concierge floors) 、免费赠送层报、专门餐馆和民俗餐饮。 四、凯悦的特色 1.典雅与豪华完美结合的饭店建筑 2.凯悦的品牌及服务。 为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销 管理, 集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。 (1)凯悦大饭店(Grand Hyatt), 高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。 (2)凯悦公园饭店(Park Hyatt)是公司较小型的豪华饭店, 是为那些追求个性化服务和欧洲 典雅风格的散客而设计的。 3.关注商务旅游者 凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务, 特别受到商务旅游者的欢迎。 为了方便商务游客, 提供以下几个方面的特殊服务: (1)摄政俱乐部 (Regency Club) (2)金护照方案 (Gold Passport) (3)商务中心 (Business Centre) (4)主动关怀计划 (The New Customer Care Initiative) 会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、 团体结账/信用制度、国际服务方案 4.“时刻关心您”—凯悦的服务宗旨 5.具有变革性的服务和产品 通过具有变革性的项目提供高质量的服务并不是凯悦为社会贡献的唯一方式。 凯悦的社会和 环境方面也起了非常重要的作用。 公司固有的理念就是; 在任何时候、 任何地方, 只要公司 能够做到, 公司就会通过各种方式回报当地居民和环境。 五、扩张战略 1994 年,为了寻找更多的发展机会,凯悦饭店集团在扩张方式上推陈出新,同时也出 现多元化经营,进入了一些风险较大的行业,其中包括特许经营、分时销售,独立的高尔夫 球场的管理和赌博业等。 在所有这些经营活动中, 凯悦始终做到审慎决策, 只是追求有限的、 经过选择的机会,以满足凯悦饭店的高水平服务质量。

22

⑴正在全球筹备建设中的酒店:目前筹备建设的酒店在 12 个国家,有 22 家酒店及 6053 间 客房: 凯悦酒店品牌——11 家酒店,3301 间客房 君悦酒店品牌——3 家酒店,1007 间客房 柏悦酒店品牌——8 家酒店,1745 间客房 凯悦度假村——4 家酒店,1102 间客房 所有正在建设中被划为“度假村”物业的酒店同时就算作凯悦度假村酒店的数目。在正 在开发中的 22 家凯悦国际酒店和娱乐场所中,其中有 4 家被划分为度假村物业。 ⑵中国的酒店: 2005 年,广东东莞凯悦酒店,250 间客房; 2005 年,重庆凯悦酒店,250 间客房; 2006 年,海南岛三亚凯悦酒店,350 间客房; 2006 年,澳门凯悦酒店,260 间客房; 2006 年,广州凯悦酒店,400 间客房; 2007 年,南京凯悦酒店,317 间客房; 2007 年,北京凯悦酒店,360 间客房; 2007 年,宁波凯悦酒店,350 间客房。 “算上今天开业的这家酒店, 我们在中国已开业了 11 家酒店, 未来还有 10 家新的项目 已经签约,正在筹建中。此外,我们还有 15 个项目正在洽谈中,这是已开业的酒店数量的 一倍。 月 20 日,环球凯悦集团地产及发展全球总负责人贺迪高(SteveHaggerty)在接受 ”4 记者专访时透露。当日,广东省首间君悦品牌酒店——广州富力君悦大酒店正式开业,这是 环球凯悦集团在中国开出的第 11 家品牌酒店。 “中国是一个诱人的市场,酒店业的增长与 GDP 密切相关,中国的 GDP 在 8%以上甚至更高,这里将有越来越多的客人。这里的市场供求 关系十分乐观,我们必须跟得上潮流去发展。 ”贺迪高说。 最新消息:凯悦酒店集团旗下两品牌进驻亚洲,宣布将在上海新增 4 间酒店 凯悦酒店集团 12 日在香港宣布旗下 Hyatt Place 和 Hyatt House 进驻亚洲,并为在上海的 2 间 Hyatt Place 酒店和 1 间 Hyatt House 酒店签订管理协议。据香港文汇报消息,位于上 海嘉定的 Hyatt Place 和 Hyatt House 预计于 2014 年夏天开业,新江湾 Hyatt Place 则将 于 2015 年初开业。截至目前,凯悦品牌酒店在中国增至 33 间。 据了解, 凯悦有三间新酒店将落户上海嘉定新城和新江湾郊区, 拥有 210 间客房的上海 嘉定 Hyatt House 和 77 间客房的 Hyatt Place,座落于近市中心的一个由商业、住宅及休 闲地区混合组成的地段; 拥有 150 间客房的新江湾 Hyatt Place 将位于杨浦区, 预计在 2015 年年初开业。 另外新增八项已落实的全面服务管理协议, 包括三间君悦酒店和五间凯悦酒店。 君悦酒店将位于合肥、丽江、神州半岛上。凯悦酒店有四间将设于上海崇明、虹桥、嘉定和 五角场,另一间将位于镇江。

23

24


国际酒店品牌分类和介绍(非常齐全)_图文.pdf

国际酒店品牌分类和介绍(非常齐全)_销售/营销_经管营销_专业资料。卡尔森 Updated...2009 该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。1984年...

世界著名品牌介绍-酒店品牌_图文.ppt

世界著名品牌介绍-酒店品牌 - 适用于酒店文化、酒店集团化管理、酒店管理概论相关

全球十大奢华酒店品牌汇总_图文.doc

1777年 管理集团简介: 洲际酒店集团是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团,拥有洲际、 皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过 60年国际酒店管理...

世界知名酒店介绍_图文.ppt

世界知名酒店介绍 - 世界知名酒店介绍 饭店的基本定义 ? 饭店、宾馆、酒店(H

世界著名十大酒店管理集团介绍.doc

世界著名十大酒店管理集团介绍 - 1 洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group 英国 “洲际”旗下的酒店品牌有 洲际酒店(InterContinental Hot...

世界知名酒店概况统计.pdf

世界知名酒店概况统计 - 世界知名品牌酒店概况 序号 酒店目录 集团简介 洲际酒

全球十大酒店集团介绍_图文.doc

全球十大酒店集团介绍_广告/传媒_人文社科_专业资料。1、Intercontinental hotels ...酒店方面集中了九个全美知名品牌,CENDANT 集团公司注重拥有 的这些知名品牌国际...

八大国际品牌酒店_图文.ppt

八大国际品牌酒店 - 八大国际品牌酒店 ? ? ? ? ? ? ? ? 喜达屋 万豪 凯悦 洲际 希尔顿 温德姆 香格里拉 最佳西方 喜达屋 集团简介 喜达屋以其饭店的高档 豪华...

国际顶级酒店品牌介绍_图文.ppt

国际顶级酒店品牌介绍 - 国际酒店品牌介绍,很好的PPT,值得收藏。... 国际顶级酒店品牌介绍_销售/营销_经管营销_专业...通过建立并保持最高级别的服务水平,本着著名的...

十大酒店集团简介(DOC).doc

十大酒店集团简介 NO.1.InterContinenTal 洲际酒店集团(英) www.ichotelsgroup....Marriott 国际集团于世界各地拥有并管理着 13 个品牌,致力为每位 旅客提供至臻...

世界著名酒店集团及旗下品牌_图文.ppt

酒店集团 (Intercontinental Hotels Group) 集团简介:...店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店 管理...

各大国际酒店集团旗下酒店品牌详解_图文.doc

各大国际酒店集团旗下酒店品牌详解 - 一、洲际酒店集团 洲际集团成立于 1777 年,总部位于英国。是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团, 同时也是世界上...

国际品牌酒店简介_图文.pdf

国际品牌酒店简介 - 国际品牌酒店简介 洲际酒店管理集团 InterContin

十大酒店集团简介.doc

十大酒店集团简介 NO.1.InterContinenTal 洲际酒店集团(英) www.ichotelsgroup....Marriott 国际集团于世界各地拥有并管理着 13 个品牌,致力为每位 旅客提供至臻...

中国全球知名酒店详细介绍_图文.ppt

中国全球知名酒店详细介绍 - 世界知名酒店介绍 李加 2006-04-28 饭店

十大酒店简介_图文.ppt

? 集团简介:希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于...酒店; CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌国际...

世界各大著名酒店介绍_图文.ppt

是有鉴赏力和高品位客人 的首选酒店 其余著名品牌 ? 精品国际(Choice Hotel International) 最佳西方国际(...

世界著名酒店管理集团介绍.doc

世界著名酒店管理集团介绍 - 世界著名酒店管理集团介绍 1.喜达屋酒店及度假村国际集团 Starwood Hotels & Resorts 企业总部:美国纽约州白原市 成立时间:1946 年进...

国内外知名酒店集团及旗下品牌汇总.doc

国内外知名酒店集团及旗下品牌汇总_企业管理_经管营销_专业资料。国内外知名酒店集团及旗下品牌汇总 NO.1 洲际酒店集团(Inter-Continental)简介:洲际酒店集团 InterCon...

世界著名品牌酒店及特点介绍_图文.ppt

世界著名品牌酒店及特点介绍 - 世界著名品牌 酒店及特点介绍 世界排名前10位