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如何提高铁路旅客运输服务质量


高铁时代再谈提高铁路 旅客运输服务质量
文中把铁路运输的产品定义为旅客与货物的位移,也有将其定 义为服务,两者不相矛盾,对于车务部门确切地讲车站客运工作的产 品就是服务。服务是客运的重要工作,在高速铁路不断发展的新形势 下,只有不断地提高服务质量才是强化市场、开展营销工作的重要手 段,更是解决旅客运输组织的有效途径。探索几十年的服务工作,有 转变也有进步,然而旅客的需求就像高铁的速度一样不断地提高着, 面对高铁飞速发展的今天,又将如何再谈“提高旅客运输服务质量” 。 人民的物质生活发生了翻天覆地的变化,随之而来的就是对精 神生活的追求,人民的思想速提高了,随之而来的就是维权意识的增 强。 视旅客为 “上帝” 不断满足旅客的需求已不能停留在靠解决 、 “投 诉电话”的阶段了。从既有线服务现状来分析如下: 一、 既有线客运站服务现状 (一)客运车站硬件设施的不适应 1、客流高峰期售票窗口排队不超 20 人只是“一条规章” 例如:我段管辖范围内的客运站均为二、三等中间站,除春节运 输外大多以短途运输 为主,因此购票时间基本上聚集在开车前 1 小时左右,而窗口设置不 能满足这一特点,易造成旅客产生焦虑心理,从而选择其他没有时间 限制的交通工具。

2、候车环境无法感受到“宾至如归” 既有线客运站的候车环境依然是差强人意,如:听不清广播的噪 音环境、扫地的扫把扫座椅等。 3、问讯处的作用无实效 旅客走入车站的第一站就是售票厅,一切疑问皆由此产生,而问 讯处的设置位置不能为旅客即时解决问题,必要时旅客只能两边跑, 对于携带大件行李的旅客来说势必会选择售票窗口来询问, 从而增加 了售票人员的工作量。 同时封闭式窗口不如敞开式咨询台易于解决旅 客的疑问,零距离、有眼神的情感式交流可以短时间内拉近与旅客的 心理距离,增加旅客对铁路承运人的信任度。 4、中小客运站战场设计不能达到封闭式管理 中小客运站的进出口四通八达,不易管理,尤其是节假日客流高 峰期不仅增加了客运组织的难度, 更重要的是势必会影响已购票旅客 的正常上车秩序, 无票旅客上了车, 购票旅客没上车的现象时有发生。 5、站台与股道的高度差存在安全隐患 既有线客运站尤其是中间客运站基本以低站台为主,上下车踏板 是时尚女性高跟鞋、 老幼病残孕等旅客的畏难地, 因列车停靠时间短, 匆忙间常怕出现鞋跟插入踏板、重点旅客摔倒、夹手等事故,因此上 下车时此类旅客没有安全感。 (二)客运车站软件工程的不适应 1、人员素质跟不上 从我段客运人员结构上分析:客运人员?人中,初中文化水平?

人,高中文化水平?人,大专以上文化水平?人;男性?人,女性? 人,客运工作力不从心。 2、人员老化 我段客运人员 30 岁以下的?人,30 岁---40 岁?人,40 岁以上? 人。从人员状态上来看大部分员工把重心都放在了家庭以及孩子身 上,不能全身心地投入到客运工作中来。京广线汨罗、衡山站客运人 员年龄普遍在 40 岁以上,已不能达到集团相关要求,送培、技术比 武等活动无法选派人员,客运有关工作开展受到限制。 3、客运管理观念倾斜 一直以来铁路都已行车为重,无论是人员分配、工资分配还是其 他,客运总是屈居末尾,也只有到了每年一度的春运大战客运方显英 雄本色。 从我段客运站现状来看,部分车站的管理干部,尤其是各班值班 站长对客运管理上手慢,忽视客运管理工作,把工作重心放在行车, 坐守信号楼。 4、服务制度未形成体系 服务标准完善,但未能实施到位,口号喊得响,没有监督实施的 指导机构。 指导机构需根据本单位的实际情况量身设计自己的服务品 牌,不断精心设计打造并改善服务产品。 二、 高铁时代既有线客运站提高服务质量的一点想法 (一)既有线客运站硬件设施向高铁靠拢 既有线铁路仍然是中国几百万流动大军的主要交通工具, 民工流,

学生流、探亲流依然视既有线为首选的出行工具。满足旅客的需求不 只是满足一少部分高消费者人群, 铁路的消费群体仍然是中层与低层 消费人群。提高铁路工作者的口碑、真正实现“人民铁路为人民”的 宗旨就必须要改善既有线铁路的硬件设施, 不断地创新售票模式, 如: 真正解决“购票难”问题,加大站场的投入改造,合理设定列车停站 时间、站台宽度、高度的人性化设计等让旅客放心、安心、舒心地候 车、上下车。实实在在地做到利民、便民。 我段衡山车站、岳阳车站 (二) 从软件工程上下功夫,体现高铁风貌

1、增强新生力量,人员结构达标 客运不是老弱病残孕、违章违纪人员的综合体, 因此在人员结构 设置上必须考虑到“窗口”形象, 2、强化学技练功,综合素质达标 把提高客运职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础, 同时 增加城市概况、个人礼仪形象等基本知识的学习,制定长期的学习规 划,并把成绩纳入资金分配。 通过开展结合生活实际的技能学习活动, 使学习风气形成一种习 惯,从而达到综合素质的不断提升。 3、改变管理观念,管理水平达标 铁路的发展日新月异, 谁曾想过 350 公里时速的列车已飞驰在大 江南北,高速铁路的到来对客运车站的要求已不仅仅是“旅客买到了 票”“旅客上了车”这么简单,而是要求我们从旅客走进售票厅直至 、

踏上旅途这一过程中带给旅客的舒心、安心、放心的服务过程。因此 我们的管理理念不能停留在购票、上车两个环节上,只有把整体服务 做好了, 购票、 上车两个关键环节也就相应地避免了一些问题的出现。 4、完善服务体系,落实制度达标 (1)着装应富有时代气息,适应时代的视觉需求 现阶段铁路制服只是体现一种工作的状态, 然而真正的制服应该 是企业文化展现的一个侧面, 体现出企业员工精神状态以及为旅客服 务的热情,符合时代气息有形体的服装更易达到旅客的审美要求。 (2)行为、语言应高尚优雅,适应旅客的高层次需求 客运工作是“窗口”行业,应对客运员工进行岗前服务培训,使 行为、语言标准不单是照着规章学习的理论知识,而是需经过现场实 地见习,避免“张不开口”的现象出现,把“微笑” “您好”真真正 正地形成一种习惯。 (3)服务意识应主观存在,不能等服务 开展“假如我是一名旅客”的活动,每人到候车室当一名旅客, 把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的需求,这样才能 真正地体会到旅客的需求,我们才能设计出符合旅客需求的服务产 品,这才是我们的服务标准。 (4)服务机制应逐步健全,提高服务积极性 安全生产有奖惩机制,服务亦同样建立相应的奖惩办法,鼓励客 运职工在服务上争先进。 (5)建立专门的服务监督指导组

客运管理部门要有专人对服务工作进行监督指导,无论是服装、 语言、行为、形象等各方面都应该视为客运工作的一个重心,并不断 地发现、探求旅客的各项需求,设计符合实际的服务产品,美化、提 升客运设备、客运人员的形象。 新的世纪、一流的设备、一流的服务、一流的形象,紧扣铁路改 革的步伐,开发设计新的服务品牌,向国际服务标准化进军,这才是 既有线客运站的发展趋势,更是我段提升客运服务工作的方向。


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