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提高铁路客运服务质量的途径


实践(论文)
提高铁路客运服务质量的途径

专 业: 铁路客运服务专业 姓 名: 李祎 准考证号: 015512100470 身份证号:130621199506100346 实践课程名称及代码: 2548 完成时间 2014 年 3 月 10 号

内容提要 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客 关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于社会 经济发展、服务于人民群众,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完 善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词:铁路运输;客运;服务质量

目录 一、铁路客运服务的发展形势 ................................................ (一)铁路客运产品的质量特征分析 ........................................ 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 ...................................... (一)客运基础设施设备存在缺陷 .......................................... 1.运能不足, 供需矛盾比较突出 ....................................... 2.客运设施设备存在缺陷 ............................................. (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 ................................ 1.客运服务质量难以准确评价 ......................................... 2.客运服务质量难以有效控制 ......................................... (三)客运服务管理存在差距 .............................................. 1.服务意识不强 ..................................................... 2.服务质量不高 ..................................................... 3.客运服务方式落后 ................................................. 4. 客运服务组织方式滞后 ............................................ 5.营销管理不足 ..................................................... 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 .................................... (一)提高客运服务基础设施水平,确保设备质量 ............................ (二)树立创新服务理念 .................................................. 1、树立 “顾客至上” 的理念 ........................................ 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 .................................. 3、重视服务营销 .................................................... (三)建立联劳协作机制 .................................................. (四)制订灵活的服务内容和标准 .......................................... (五)加强员工队伍建设 .................................................. 1、严把从业人员招聘关 .............................................. 2、严把从业人员培训关 .............................................. 3、严把从业人员道德关 .............................................. 4、严把从业人员激励关 .............................................. 5、严把从业人员路风关 .............................................. (六)、构建特色服务体系 ................................................ 1、服务方式要多元化 ................................................ 2、服务内容要温馨化 ................................................ 3、服务过程亲情化 .................................................. 4、应急服务人性化 .................................................. 5、服务对象差异化 .................................................. (七)加快铁路运输企业服务文化建设 ...................................... 四、结束语 ................................................................

一、铁路客运服务的发展形势 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运 输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质 量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。 (一)铁路客运产品的质量特征分析 铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题 , 就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体 性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使 用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品 的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。 铁路客运所提供的是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而 言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由 这三个层面的产品质量决定, 至少包括六个方面: 安全、 准确、 迅速、 经 济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特 性。 (二)铁路客运服务的发展目标 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将 会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和 个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 安全 等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供 更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路 上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以追 求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品 的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 铁路运输企业多年来坚持 “人民铁路为人民” 的服务宗旨, 体现了 “以 人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形 式得到创新和升华。但是,铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的 需求。 (一)客运基础设施设备存在缺陷 1.运能不足, 供需矛盾比较突出 运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同

时完成,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运 输能力不足。 同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对 铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具 体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混 跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运 输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带 来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不 均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路 运输的供需矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影响。 2.客运设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。 以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与 其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进 出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行 改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织 带来不利影响。 (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 1.客运服务质量难以准确评价 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要 环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体 现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六 个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同 于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于 运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通 过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的 评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。 并且, 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期等因素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感 受是有差别的。所以, 准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效控制 对旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可靠、 便利、 速度等各 个方面的要求都要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联动机, 直接或间 接参与旅客运输的部门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不能独立

完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境 下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因 素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。 (三)客运服务管理存在差距 1.服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的 评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观 因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上 仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不 注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 2.服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和 旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长 期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐 患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买 票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务 人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。 3.客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方 面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。 4. 客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应提高,而 铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。 满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点,以及受自然灾害影响,造 成列车运行晚点没有确切的预告,以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰 时,还存在一票难求和乘车难的局面。 5.营销管理不足 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效 的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工 对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销 管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消 费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 (一)提高客运服务基础设施水平,确保设备质量 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业各单位必 须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对 企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此,必须加大服务设备等基础设 施建设的资金投入,特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上 给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务 质量。 第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现 设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。 第 二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现 有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、 旅客车票发售和查询 系统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导显示系统等。 第三, 新建的设 施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、 便捷、 舒适等质量 要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。 (二)树立创新服务理念 1、树立 “顾客至上” 的理念 针对一些陈旧落后的服务观念,铁路运输企业要确立“以全新的服务 文化提升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引 导员工澄清模糊认识,提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质 量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁 路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运 服务工作的核心。 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客 让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。 由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求 已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、 改善旅行环 境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点 在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销 随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运

输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的 高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客 “行” 的核心 需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、 多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。 (三)建立联劳协作机制 提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为,还 需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系 统分属于不同的单位,因此,有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机 制,由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式, 定期、不定期研究协调和解决战车关系,以及结合部的管理问题,从根源 上提高铁路运输企业服务质量的体制制约。 同时,根据不同列车种类、车站等级,细化铁路运输企业内部分工, 界定责权利对等的奖励考核机制,使每一个运输单元都明确自身的工作职 责、分工,每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、 定责,以及自己岗位的服务标准。 (四)制订灵活的服务内容和标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发 展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级,制定与旅客消费水准 相对应的服务质量标准 、服务流程和服务承诺,并在站车明显位置向旅客 公布,公开接受社会各界和旅客货主监督。 在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业更要通过电 视、电台、报纸、网络等新闻媒体,以及在车站设置电子显示屏提前向广 大旅客通报铁路运能动态,有条件的要开通短信平台、铁路交通电台,及 时向旅客、货主发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全、 服务质量等方面的问题。 (五)加强员工队伍建设 1、严把从业人员招聘关 对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关,提高准入门槛,对新转 型的劳务工要首选大中专院校毕业生,确保人员素质不断提高。 2、严把从业人员培训关 完善段、车间、班组三级教育培训的功能,实现从业人员在岗前、岗 中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率 100%、管理岗位和特殊工种持证率100%、从业人员每两年不少于

10个工作日的培训要求,对未达标和考试不合格者,不予上岗,致力于 打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。 3、严把从业人员道德关 将职业道德纳入员工的培训内容,树立良好的行业风气,教育和引导 员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁粗暴待客、严禁“生、 硬、顶”态度,牢固树立“以旅客货主满意为荣,以损害旅客货主利益为 耻”的荣辱观。 4、严把从业人员激励关 制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品牌列车、示范班 组和服务明星创建活动,推行首席员工制,要打破干好干坏一个样的分配 机制,对服务质量优秀者给予技能工资,并在职务晋级上重点倾斜,享受 与之相匹配的薪酬待 遇,并通过严格考评、比选,确立同等级、同档 次中佼佼者,适当拉开薪酬档次,做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、 以点带面,促进整体服务质量的提高。同时,实行末位淘汰制,对连续三 个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训,连续三次不 合格者予以淘汰,激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。 5、严把从业人员路风关 大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风 路誉好“五好”和谐站车评比活动,同时要严格惩处以车以票谋私者,对 构成犯罪的移送司法机关处理,狠刹歪风邪气,营造良好的行业之风。 (六)、构建特色服务体系 铁路运输企业作为服务性行业,拥有其他交通工具无法媲美的优势, 构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念,为 旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。 1、服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而 异、因时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如 温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补 救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车 的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等, 为旅客在旅行中提供多元化服务。 2、服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线,为旅客营造温馨氛围。在车厢配置

医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、 配置超员凳,开办广播点歌、短信回音,代办生日餐、赠送天气预报卡、 重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推 出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服 务,如清真餐、功夫茶具等,逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一 风景”的特色服务内涵。 3、服务过程亲情化 要不断规范乘务员的服务程序, 在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、 服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送 茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务,为他们提供无微不至的亲 情化服务。 4、应急服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客 之所急,想旅客之所想” 。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳 的尴尬,可设置母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病,建立“小 护士”服务项目,为患病旅客解决一时之需等。 5、服务对象差异化 根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同,推出应需和差异化 服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼,可在列车 长办公席设置“珠三角用工信息查询点” ,为外来工提供信息查询服务;为 外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息,为他们当好小导游; 针对外籍旅客遇到的语言障碍,可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务 项目,为外籍旅客的出行提供最大方便;针对残疾人士乘车困难提供无障 碍的绿色通道,为他们提供更贴心的细致服务等。 (七)加快铁路运输企业服务文化建设 铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新,是铁路服务 管理的一种升华和战略理念,更是当前贯彻落实科学发展观,倡导人文管 理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服 务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理 念文化、行为文化等7个方面的建设,全面构建人机和谐、环境和谐、站 车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程;服务文化的提 升和发展,又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服 务文化建设中,要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质, 以及铁路内部行业分工的具体特点,研究适合本单位、本系统服务文化的

思路和风格,形成自身鲜明的特色;又要广泛学习借鉴其他行业的有效做 法和成功经验,在学习和借鉴中消化、吸收,为建设有铁路内涵。特色的 服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际,构建具有自己内涵特点的 文化,才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。 铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程,必须把它作为企 业发展的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足当前,制定 切实可行的服务。近期目标,找准工作的切入点和着力点,围绕当前的重 点任务和迫切需要解决的问题开展工作,又要着眼长远,纳入企业长远发 展战略,形成长远规划,并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐 环境建设、激励考评等长效机制,更要防止和克服短期行为,防止出现有 始无终的不良倾向。 四、结束语 铁路运输企业作为面对社会、服务大众的重要窗口,学习和贯彻落实 科学发展观,着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题,提高 整体综合服务能力,是铁路发展的重要组成部分,是构建和谐社会、和谐 铁路的重要内容,更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障。


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