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淘宝卖家实用操作手册_图文

摘要

网络营销操作手册

摘 要
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随着互联网销售的迅猛发展,互联网对线下的实体冲击已经不容忽视,面对这一 个个前景被看好的企业倒下去,难免有种心酸的感觉,或许是因为企业调整不及时, 或许是因为管理不当,种种原因,导致众多的企业发展遇到了瓶颈。如何在第一时间 内掌握市场信息,把握市场动态,打造自己商业圈的护城河,形成线上线下相互契合 的网状发展模式,并在短时间内最大限度的挖掘客户价值,整合资源,拓展市场,成 为了一个亟待解决的问题。 本文主要讨论和分析了互联网销售的一个整体态势和市场 动向,资源整合和客户开发,人员配置以及预算等方面分别阐述了互联网销售的一些 具体的操作办法。

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1 互联网销售现状

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1 互联网销售现状
┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 电子商务是指在互联网(Internet) 、企业内部网(Intranet)和增值网(VAN,Value Added Network)以上电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动,是传统商业活动各环节的电子化、 网络化。

1.1 互联网销售的发展趋势 自从 2011 年以后,巨头布局互联网行业的步伐明显加快,线下因为品牌推广费用高、客户 覆盖范围小、售后跟踪差和产品透明度小等诸多因素的影响,逐渐在萎缩,互联网销售给各个行 业均带来前所未有的冲击,如何在第一时间内转型,实现资源的最大化整合,是众多商家头疼的 问题。诸如李宁、鸿星尔克等品牌因为转型的不及时,逐渐的淡出人们的视野。所以互联网呈现 密集化、快速化、多样化、透明化迅速的扩张市场,蔓延至每一个行业。

1.2 互联网销售的主要覆盖人群 互联网的兴起,无论是对人还是对产品还是对职业技能都有着更高的要求,在互联网思维中 虽说可以节省或者减少某一方面的开支,但是就整体而言,与传统的模式整在进行一种融合,亦 或是技能,亦或是产品,亦或是理念,所以传统的思维模式和经营理念在一定的程度内具有可复 制性。 但是互联网的销售又有着自身新的特点, 基本上遵循定点测试, 快速复制的传统理念之外, 它的不可预测性略有加强,存在一定的风险。但是在覆盖人群上面,从以前的市场营销转变为了 社会营销,遵循马太效应,在一定层面上激励了那些具有消费能力但无消费意愿和具有消费意愿 但无消费能力的人群。

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2 网络销售常用名词

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2 网络销售常用名词
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2.1 所有名词解释 成交金额:含运费在内的所有成交总额 成交笔数:不同产品被拍下的次数 成交件数:不同产品和同一产品拍下件数的总和 客单价:应付金额/成交笔数 浏览量:浏览产品的总次数 访客量:进入店铺内 IP 的个数 展现量:被别人搜索或者看到的次数 访问深度:浏览量/访客量 转化率:成交笔数/浏览量 CPC:按展现收费 CPM:按点击收费 ROI:推广投入/推广成交金额 点击率:别人看到主图之后点击的数量/展现数量 点击数:点击的数量 佣金比例:佣金/成交金额 回头率:老客户/总客户 收藏量:单品或者店铺被收藏的数量

2.2 店铺核心数据分析以及影响因素

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2 网络销售常用名词
2.2.1 流量:流量为王

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影响因素:搜索成交量、DSR、流量渠道(展现量) 、搜索排名、主图点击率、价格 2.2.2 转化率:成交核心 影响因素:产品成交量、DSR、卖点展示、客服态度、详情设计、价格、产品搭配 2.2.3 客单价:流量价值核心 影响因素:产品成交量、DSR、卖点设计、产品关联度、产品价格、赠品与服务 2.3 专业名词解释收录
功能模块 指标名称 实时直播 回访客 成交转化率 浏览量 访客数 成交用户数 流量概况 支付宝成交金额 指标含义 指前 6 天内访问过店铺当日又来访问的用户数,所选时间段内会进行去重计算。 成交转化率=该渠道引导的成交用户数/该渠道引导的访客数 店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面,该指标值累加。包含 PC 端和手机端的所有访问数据。 全店各页面的访问人数。所选时间段内,同一访客多次访问会进行去重计算。包含 PC 端和手机端的所有访问数据。 所选时间内,成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用户发生多笔成 交会进行去重计算。包含 PC 端和手机端的所有成交数据。 所选时间内,成功拍下并已付款到支付宝的金额(包含邮费与退款)。包含 PC 端和 手机端的所有成交数据。 所选时间内入店的访客,成功拍下并已付款到支付宝的金额(包含邮费与退款)。包 含 PC 端和手机端的所有成交数据。没有进入店铺,直接通过“已买到的宝贝”付款的, 不在范围内。 PC 端流量的来源渠道数目。

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引导成交金额

全店成交转化率 全店成交转化率=成交用户数/访客数 PC 端渠道数 新渠道 过去 7 天未出现 过的流量渠道。 浏览量 访客数 入店跳失率 流量渠道 拍下件数 透视 拍下金额 成交用户数 支付宝成交件数 支付宝成交金额 该渠道带来的访客入店后,查看各页面的次数。用户多次打开或刷新同一个页面,该 指标值累加。仅包含 PC 端的访问数据。 该渠道带来的的访问人数。所选时间段内,同一访客多次访问会进行去重计算。仅包 含 PC 端的访问数据。 该渠道带来的访客入店后只访问了 1 个页面就离开的次数占该来源访客总入店次数 的比例。仅包含 PC 端的访问数据。 该渠道带来的访客入店后,拍下宝贝的总件数。仅包含 PC 端的数据。 该渠道带来的访客入店后,拍下宝贝的总金额。仅包含 PC 端的数据。 该渠道带来的访客入店后,成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用 户发生多笔成交会进行去重计算。仅包含 PC 端的成交数据。 该渠道带来的访客入店后,成功拍下并已付款到支付宝的宝贝件数。仅包含 PC 端的 成交数据。 该渠道带来的访客入店后,成功拍下并已付款到支付宝的金额(包含邮费与退款)。 仅包含 PC 端的成交数据。 4 / 39

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成交转化率=该渠道引导的成交用户数/该渠道引导的访客数

成交转化率

各流量渠道的效果均按“就近原则”归属。 效果归属 举例说明:用户可能先后通过多个来源到达过同一个宝贝,并最终成交。比如:淘宝搜索、购物车、 规则说明 收藏夹,其中“淘宝搜索”是最后一次的入店来源,那么成交效果会归属在“淘宝搜索”。

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3 市场策划方案

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3 市场策划方案
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3.1 已有资源分析 万润国际酒店用品 百汇优品 上海绍坤 旗舰店一个 新浪微博一个 淘宝 C 店一个 供销平台一个

3.2 形势分析 万润酒店用品市场:合作诚意 10 分,市场前景堪忧,利润分成尴尬; 百汇优品:合作诚意 10 分,合作模式前店后院五五式; 上海绍坤:合作诚意 10 分,合作模式资源共享; 旗舰店:前景良好,内部管理和优化问题,主要集中问题视觉营销和产品卖点的扩大; 淘宝店:c 店具有价格优势,可考虑长期发展但不宜线上,可充分挖掘客户资源作为样品分 配; 新浪微博:平台型负利推广,可集中老顾客资源以及品牌形象,用于谈判筹码和合作平台; 供销平台:待开发,可做长线发展,但不宜作为主要方向;

3.3 推广渠道分析 站内推广:直通车、淘宝客、钻展、淘金币、手机客户端、店铺自主活动、购物车、每天任 务、优惠券 站外推广:网销宝、聚效广告、百度网盟、阿里妈妈、超淘联盟 SNS 社交平台推广:博客、论坛、QQ、微信订阅号、twitter、FB 等 平台团购:百度糯米团购、大众点评、美团、唯品会、聚划算、淘宝清仓、卷皮、米折、折 800、聚美优品 三方活动

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3 市场策划方案
3.4 产品定位和分析 产品定位:居家零售&经销批发 年龄定位:24-45 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 消费档次:中高档性价比 消费群体:超商、工厂、医院、酒店、学校、零售商、批发商等 产品定位:美国进口 盈利模式:市场扩展型薄利多销,以市场份额为主 销售渠道:线上&线下,以经销分销形势进行, 产品布局:酒店配套、商业清洁、厨房家居、石材护理

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3.5 人员分析 小梅:执行力强,学习能力强,处事圆滑但原则性欠佳,但涉世未深,经验稍有不足,腼腆 略带自卑情绪; 阿超:执行能力强,交际能力强,擅长公关,想法和思维具有超越性,但组织纪律性欠佳, 有种才无所用生不逢时的情绪; 小莫:执行能力强,学习能力欠佳,家庭琐事略多; 王杰:性格过于耿直,处事能力和团队协调能力不足;

3.6 市场布局

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3 市场策划方案

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4 互联网核心重点

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4 互联网核心重点
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4.1 定位与产品 首先应该要做的是店铺定位,我们的店铺客户人群是哪些,年龄段是多少到多少,因为专注 做单一客户群比较好做,而且店铺的风格也好定,不然年轻人和中老年人的一起做就看起来有点 乱。例:客户人群年轻人再精准点就是 18 到 25 的男/女生 然后先去看看一些同行这个年龄段的 产品一般都是一些什么类型的,我们选品的时候就可以先从这一些比较受欢迎的产品入手,如果 没有自己设计的能力就直接做同行同款产品, 有能力的可以自己根据市场大流的那些宝贝去稍微 修改做不同款,那样子新品也好做一点,举个栗子,比如有一款热卖的项链现在很受欢迎,那款 看起来相对比较细,我们完全可以加粗一点点做出来,然后就可以和那款对比工艺,我们这款不 易断之类的。

4.2 定价 同款宝贝价格越低的宝贝不一定排名越靠前,相反,价格稍微比较高的宝贝反而会获得比较 多的流量,同一款宝贝,有的人卖 9.9 有的人买 49 还有的人 99 照样卖的很好,只是卖的人不同 卖的方式不一样,我们定价一定要把控好,别整的赚的钱都不够拿去投广告,一般定产品的 2.5 倍左右和行业均值差不多就行。然后一定要让买家知道我们为什么卖这个价,只要让他赶脚他买 到实惠就可以的,可以从品牌,服务,礼品,售后等等入手。做好用户体验,店铺 DSR 评分一 般都没有问题,特别是接下来 DSR 评分对搜索会有影响,而且 DSR 评分本身都对宝贝的转化有 影响。 4.3 流量 新店刚开的时候基本上官方的活动都不能参加,这个时候怎么办呢,其实我们这个时候就不 应该太过注重流量,应该最主要的是把已经选好的产品详情页和标题不断的去优化,店铺装修也 花点心思好好去弄,把品牌调性做出来,有自己的腔调。然后直通车可以慢慢搞起来,把主推款 明确出来,用直通车去推广,推的词不要按某些思路一次性推广 200 个词或者 400 个词,那样子 伤不起,太花钱了,先把主推款宝贝标题中的几个主推词质量得分弄起来,我们直通车只要把这 几个主推词的点击率做起来,获取更多的点击量,降低点击单价就行了,可以不用看转化(前提 这几个词肯定是符合我们自己宝贝的关键词) ,直通车卡位一般卡前三页的第三个位置就行(其 实我比较喜欢卡第二个位置) ,投放地域可以通过淘宝指数 shu.taobao.com 查看喜好这类宝贝的 的哪些地方买家比较多,设置投放地域所以流量会比较少一些,但是相对会比较精准,而且点击
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率也会比较高一些。点击率不高如果是图片的问题的话,可以去参照一下这些词同行卖家他们的 图片是怎么做的, 实在不行就照着他们的直通车图做就行了, 不断的测试肯定会慢慢的有赶脚了。 点击率起来了,点击量就多了,在降低点击单价,虽然不计较直通车转化,但是自然搜索的主推 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 精准词流量就慢慢变多了,这样子还怕没有转化吗?一定不要去玩第三方活动平台的 9.9 块活动 (当然,一些个别低客单的店铺除外)因为这一类的流量相对比较劣质,很容易把店铺 DSR 评 分搞低。

4.4 主图点击率 宝贝如果搜索展现量很高但是点击量如果不高的话也是不行的,因为比如一款宝贝 10 万的 展现量结果只有 0.2%的点击率,那也只有 200 个流量,但是如果把主图的点击量做高了,比如 做到 2%, 那样子同样 10 万的展现量的话就有 2000 个流量, 那 20 万、 50 万、 100 万的展现量呢? 那差距就更大了,据我所知很多点击率也有做到 10%,主图的点击率可以从简单的 logo(显眼的 logo 也会影响点击率的)宝贝的摆放形状(比如搜索和同行同款宝贝不同方向)店铺的 DSR 评 分宝贝提供的服务等等各方面入手。

4.5 转化率 没有转化再多的流量都是逗你玩的,和你没一毛钱关系。100 个流量 10 笔订单,和 10000 个流量 10 笔订单,转化不高流量再多也没用,反而流量会越来越少,相反转化很高,自然就会 有越来越多的流量,难不成天猫会把一大片流量免费给一些转化低的商家吗?不可能的,所以我 们要把转化做好,转化怎么做好呢?我们可以从宝贝的做工,以及宝贝的服务,现在购买这款宝 贝有什么优惠政策或者礼品, 甚至可以说说淘宝上其他商家这款宝贝的工艺和售后不理人等等现 象最后强调下我们这个品牌的售后保证,购物无忧,让买家赶脚把这款买回去就算不喜欢我们也 可以给他退等等这些方面入手,自然转化就会挺好的,流量也会越来越多,花钱推广也不会打水 漂。

4.6 顾客至上 对我来说, 每一个买家不是单单的一个买家, 哪怕是买几十块的买家和买成百上千块的买家, 因为我感觉每一个买家就代表一个客户群。因为这个买家在我们店铺买了东西以后,赶脚我们店 铺的宝贝和服务比较好之后,那么他下次再买这类宝贝的时候还是会找我们,或者买的宝贝我们 店铺有,他还是会优先考虑,我们的宝贝如果比较好的话,他的朋友兄弟姐妹闺蜜舍友同学等等 看到之后,也想买的话不是也是来找我们。然后他送礼的话,我们店有他想要的他还是会优先考 虑, 他有三大姑七大婆有朋友有同学有家人等等, 所以对我们来说每一个买家不单单是一个买家,
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而是一个非常庞大的客户群, 我们不要赶脚他才买一点点东西或者很便宜的东西之后就对这个客 户不理睬,或者无所谓,我们要用心让他在我们家购物愉快,从买之前到买之后一如既往,那样 子慢慢的口碑就会出来。众所周知维护老客户的成本远远比引进一个新客户的广告费低多了。所 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 以还是好好重视每一个买家,哪怕他只是来问问逗我们玩的,你也别直接爱理不理,等他承认是 来逗你玩了再说。

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5 客服培训

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5 客服培训
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5.1 评判标准 询单转化率:询单成交人数/询单总数 流单率:流失订单数量/成交订单数量 动态评分:客服态度 好评率:好评数/评价数

5.2 客服培训 5.2.1 关于发票问题(违规成立,扣 6 分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不 能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品,无法提供发票 4、 商家表示“纳税主体变更申请中", “发票打印机器维修中”, “当月限额发票用完还未申领”, “财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确 补寄周期,运费应由商家承担 5、经营类目为 A,告知只能开具 B 类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或 A 公司只能开 B 公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 发票案例: 买:在吗?你这个 XX 还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A: 商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注 里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后, 在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,
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请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;

5.2.2:包邮问题(如违规事实成立,扣 4 分) 包邮商品的发布标准:1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为 0,非包邮地址,设置好正确的运费 3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明 确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远 地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。

包邮风险案例: 买:在吗?你这个 XX 还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用 EMS 发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦. 大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据 实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚 (包邮的指定快递名丶包邮地区等 信息) 2) 请尽快使用运费模版

发货风险案例 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点:
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1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述; ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊

5.2.3 信用卡问题 (如违规事实成立,扣 6 分)

信用卡问题的标准答案是: 1 丶商城默认是支持信用卡支付的。 2 丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信 用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易) 。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。 (邮政不支持) 目前支持的银行:基本所有的银行(邮 政除外) 应用的场景: 1 丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2 丶交易金额在 600 元及 600 元以上。 (注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持 信用卡分期。 )

信用卡分期付款介绍详见: http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时, 采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前 采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行: 中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶 中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T) :

注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样,具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客
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服熟知该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊

信用卡风险案例: 买:在吗?你这个 XX 还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的 .如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个 链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看 下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点: 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的

5.2.4 货到付款(如违规事实成立,扣 6 分) 货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务 提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设 如果遇到恶意买家咨询或拍下订单, 请注意:不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭 订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS:所以不 打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间

货到付款风险问题:

买:在吗?你这个 XX 还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:可以货到付款吗? 商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是
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支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.

提醒及注意点: ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费

5.2.5 泄露他人信息(违规成立,扣 6 分) 泄露信息的防范: 1 丶买家用哪个 ID 拍的,跟哪个 ID 核对信息 2 丶如果非购买 ID 来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)

泄露信息风险案例: 买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的 XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商: 不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的 ID 来核对。 买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。 商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅 解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。 提醒及注意点: 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

5.2.6 关闭订单交易( 违规成立,扣 1 分每笔) 防范: 1 丶不能未经买家同意,私自关闭订单 2 丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关 闭)

5.2.7 付款方式问题 淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付 宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能
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够使用其他付款方式。

5.2.8 利用的缺货,延迟发货漏洞。 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 现在每天都有店铺的保证金被套空。 有专门软件扫描卖家最后上线时间, 如果卖家 3 天左右 没上线,买家开始下单,一单 1700.每单赔偿 500.下单后直接申请缺货,或者是 3 天后申请 卖家延迟发货的。 避免方法: 旺旺每天在线, 就没人下单了。 保证金被套空天猫是不负责的。

7 天无理由退换货风险问题 买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗? 商:亲,本店支持 7 天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下) 买:退货运费谁来承担呢? 商:亲,请放心,若是 7 天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担; 买:那我退回的运费怎么办呢? 商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后 72 小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件: 1 丶交易发生退款以及退货; 2 丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点: 1) 7 天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用; 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险; 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

5.2.9 质检问题 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的,但是质检师一般找的是皮质的东西,质检报告是 200,私了是五千,投诉成功是罚款 2 万。天猫查质检的时候是扣 6 分。如果质量问题太大 的给分销商卖吧。

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5 客服培训
5.3 天猫客服培训之产品专业知识

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作为客服首先要比买家更懂产品才行,必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法, 如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家,我这里找不到太多的相关资料内容,总之我 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 们的客服要比买家更懂产品才行。

天猫客服语言沟通技巧培训

语言是买家和客服沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可 以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还要更好的语言沟通能 力。

一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买 家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内 容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服,都需要做培训,产品的信 息培训,店铺活动的培训,折扣信息培训等等。

二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”字,多使 用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在 10 秒内先有问候语的反馈 您好,我是客服古 X。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。 您好,我是客服古 X,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈 您好,我是客服古 X。很高兴为您服务,您刚才 说的商品有货。现在有 XX 的优惠活动。 您好,我是客服古 X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。 (如果需要买 家等候的话,时间不宜太长,一般每隔 3 分钟就联系一下买家最好,我买东西的时候很讨厌客服 说去查什么,就把我晾在一边很久)

当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答: 您好,实在抱歉,需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定,目前的价格已经是 最大优惠了,感谢您的理解和支持。

您好,我的最大的折扣权利就是***元以上打 9 折了,谢谢您的理解。
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如果可以满足客户要求回答: 您好,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 您稍等。 您好,非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不 好办。 您好, 我最大的折扣权利是就是× × × 元以上打× × 折扣, 要不我给您打个× × 折扣吧, 谢谢您的理解。 我服了您了,呵呵,这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的,领导哭着点头同意了。 这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

对价格要求不同的买家 砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿 很多年,所以用料和做工成本都是很高的,亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件 商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉 你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害买家自尊的话语。

1 有的买家很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表达你 的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让买家感觉物超 所值。

2 有的买家会试探性的问问能不能还价,对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价,同时也 要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

3 有的买家就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的买家,除了要坚定重申我们的原则 外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其 他便宜的商品。

与客户常用对话中的用语规范案例: 亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵…. 哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别,这些价格上都是有差异的。比如说,有的 新款的要贵一点,有的是獭兔毛全胆要贵很多,有的毛领是进口貂毛领的,有的里衬是 30%羊毛
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70%涤纶,有的里衬是 100%羊毛的,羊毛多的要贵,羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克 服需要有特殊的工艺,这些都是影响价格的。 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊

对商品要求不同的顾客: 1. 有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识,对于这样的顾客是很 好打交道的。

2 . 有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在 肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商品想 象的太过完美。

3. 还有的顾客非常挑剔, 在沟通的时候就可以感觉到, 他会反复问: 有没有瑕疵?有没有色差? 有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事 求是介绍商品, 还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他, 告诉他没有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

支付后的对话 在客户付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感 您好,已经为您修改好了价格,一共是× × ×元,您方便时付款就可以,感谢您购买我们的商 品。 您好,我们现在是顺丰包邮,并且为您购买了退货险,让您购买更放心。 您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请 随时招呼我,我是× 号客服。 不客气,期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 ! !

快递发货的对话 大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问

亲,请问您发货到哪个城市呢? 您好,正常情况下,顺丰快递本地当天可到达,其它地区顺丰保证 24 小时到达(节日及个 别情况除外) 。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
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您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制,感谢您的理解。

售后客服的对话 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便,我 们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满 意的答复。 请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:

1、发送受损商品的电子照片给我们: 您可以用数码相机拍的电子图片,发送邮件到:× × × × × × × × × 如果您的手机拍摄像素能够看 到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:× × × × × × × × ×

2、我们会征求您的意见,一般有三种解决办法: 2.1 您认为瑕疵影响不大可以接受,你同意按原价价格几折留下本商品,我们把剩余款直接 汇款到您的支付宝账户。 (但需要您为这个商品做五分好评) 2.2 是您认为瑕疵不可以接受,我们会重新为您发货,根据照片情况我们通知您是否将不满 意商品退货。 2.3 是您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品 退回。 这个事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意 购买是一个快乐的过程,您的满意是我们最大的动力,是我们应该做的~感谢您的理解和支 持! 评价对话 亲爱的买家,我是客服代表古 X。感谢您购买我们的商品,我已您办理发货并为这次愉快的 合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务 问题,请在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话 × × × × × × ×,我会立刻 为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意~

在与买家交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也 不表示你对买家不负责任的行为,而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时 候都会有一种期望,如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如你能保证仓库发 货时确定能按照你的要求发小礼物吗,出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗? 不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要买家失望最好不要轻意说保证。如果用:正常情况下,
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尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给买家一点真诚,也给自己留有一点余地。 古迪鲨客服日常工作 客服每天与买家的对话是有规律可循,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将自己店铺常用 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 客服用语标准化。并且,将这些用语制作成快捷按钮,让客服背熟,那么本来要输入十几秒的长 句,只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成,极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成 同时在线 30 人以上的对话,甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动,结果导致客服措手 不及而旺旺被挤爆。 这样超过 40%的交易都会因无人答复而流失。 而有了标准话的客服对答体系, 面对忽然急剧增加的咨询人数,客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升,这就 是标准化不可思议的力量。

一、古迪鲨客服建立一个 Excel 表格,将买家咨询问题做整理找出最常询问的问题,并且从转化 率较高的客服聊天记录中,寻找出针对这些问题的最好回答方式整理成快捷回答方式,提升店铺 整体转化率。 二、针对买家尺寸问题,客服可以建立一个 excel 表格,收集伯圣和古迪鲨店铺中相同款式买家 购买后的穿着评价信息,整理出不同身高体重穿着不同尺寸的效果报告,所有客服都要熟记,可 以在买家咨询时候快速回答或者提供不同尺寸的建议,突出店铺的专业性。 三、客服在正常完成日常工作的空余时间,可以注册一些导航站账号例如美丽说,蘑菇街中分享 宝贝,在淘宝论坛中分享选购尼克服、羊绒尼克服和皮毛一体的技巧。 促进交易的一些技巧

1 利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可 利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫 中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的。 。了,经常脱销,估计不要一两 天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不 到这种折扣价了。” 2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在 顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快 递公司的人再过 10 分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。

3 当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如, 你可以对他说:“亲是看中 A 款还 B 款呢,两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说:“您看中 红色还是黑色呢?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意, 下决心购买了。
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4 当顾客拍下商品,可以问他:您是支付宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有 支付宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了,我们会尽快安排 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 发货的。

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帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在

产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热 情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

6 反问式的回答: 当顾客问到某种产品, 不巧正好没有时, 就得运用反问来促成订单。 举例来说, 顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思,这款衣服设计 之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的,所以没有生产,我们有黑色、紫色、蓝色的, 在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

7 当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每 个链接后附上推荐的理由。 而不要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款, 目前市面还很少见”、 “这款是我们最受欢迎的。 。款式之一”“这款是我们最畅销的。 。了,经常脱销”

5.4 售后客服跟踪和数据挖掘

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┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊

旺旺 ID

性别

成交金额
判断客户需 求量的大小

成交次数
判断客户需 求产品的种 类和搭配

客户地址
判断客户经 营的领域和 行业及区域

留言
判断客 户需求

年龄阶段
更加精准化 判别客户的 意向

判别客户 为了更 需求和喜 加精准 的营销 好

理想数据示范参考
鸿达烟 酒商行 男 542 2 抬头是浙 锦茂国际 3 号楼 江美登特 3 层 LZ 健 身 种薄膜有 (043000) 限公司 依靠电话自 行判断

经济 需求量 可后续 适用 薄膜公司采 健身保健 便利超市 便捷 跟踪 购稳定型 较大 型 ? 公司类型:会所、酒店、学校、医院、陶瓷、薄膜、超商、健身房、建材、工厂等 ? 性别:男性 ? 成交金额:判断需求和购买力 ? 电话号码:越容易记忆的号码公司的需求意向愈加明显 ? 成交次数和件数:判断客户的产品组合种类和用途 ? 地址:依靠地址判断区域需求,寻找意向经销商 ? 年龄:24-40 ? 如果可以的话,可结合星座进行进一步锁定

数据处理办法
? ? ? ? 分别按照自然周、自然月、三个月、半年、一年为周期导出数据 分别按照客户 ID---手机号----成交金额----购买次数-----留言----配货地址----性别----年龄 判断:购买能力、产品种类、更换周期、意向权重、客户职位、产品用途 按照上述整理每月客户资料 发短信试探性的咨询和筛选,前提是网络价格统一而且相对价格不能低于线下零售价 格,短信内容大体意思:看到您经常购买***,我们已经将您作为公司的重点客户,所 以期待和您长期合作,这样的话您不仅可以节约时间,金钱,而且还免去了繁琐的咨 询和采购流程,如果觉得可以的话我们会将采购合同发给您,您只需要填好需要采购 的产品种类、数量、更换周期、用途,我们会定时给您配货,您看看可以不?收到短 信的话可以请您回复一下吗? 收到短信后准备相关资料和文件:产品来源和质量、产品种类、合作价格、采购合同、 商家实力、已有合作伙伴等,然后在判断客户需求之后电话咨询和谈判 确定合作之后,将采购合同和采购清单最短时间内拟好并传真发送,确认合作之后定 期备货配货并且跟踪

? ?

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6 美工工作

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6 美工工作

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6.1 视觉营销核心和衡量标准

6.1.1 视觉营销核心 A 配色的统一性 B 主图点击率 C 成交转化率

6.1.2 视觉营销衡量标准 A 主图点击率:搜索点击率、直通车点击率、淘宝客点击率、钻展点击率 B 详情页转化率:成交量、DSR、产品卖点、评价、产品价格、赠品和邮费

6.2 主图:3 天 a 视觉冲击力:配色为冷色调,初步选用深蓝色 b 内容一:产品品牌 c 内容二:产品图片,透视图为主 d 内容三:产品卖点 e 内容四:产品优惠力度,即原价

6.3 产品首页:5 天 a 导航栏 b 客服 c 首页大图 d 宝贝展示

6.4 产品详情页:15-20 天 A 搭配套餐 b 关联销售 c 活动促销文案 d 产品参数
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6 美工工作

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e 产品展示 f 卖点提取 g 好评分析 h 产品质检 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ I 公司实力 J 邮费 提示 好评呼吁

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7 运营工作

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7 运营工作

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7.1 定位市场发展格局 可参考 3 进行分析布局 7.2 利润分析和营销推广定位操作 初期定价以及预算规则(三个月-半年) 爆款:物流仓管和成本 40%+人力 10%+推广 40%+公关和文案 10% 常规款:物流仓管和成本 40%+人力 15%+推广 15%+公关和文案 5%+利润 25% 中期定价以及预算规则(半年-一年) 爆款:物流仓管和成本 40%+人力 15%+推广 25%+公关和文案 10%+10%利润 常规款:物流仓管和成本 40%+人力 15%+推广 15%+公关和文案 5%+利润 25% 后期定价以及预算规则(半年-一年) 爆款:物流仓管和成本 30%+人力 20%+推广 30%+公关和文案 10%+10%利润 常规款:物流仓管和成本 40%+人力 15%+推广 20%+公关和文案 5%+利润 20%

7.3 运营基本工作要求

7.3.1 角色分工 运营:李龙侠|推广预算流量可控重转化,主要针对平台型操作和维护以及内部协商交涉 美工:王杰|外包,产品拍摄和详情设计,300/款 客服:小曹|转化和客户意见反馈,忌闭门造车,忌业绩为主 仓管:小梅|做好礼品画册名片包装等工作,物流外包 文案:汪佩|外包主要是卖点提取和关键词优化 公关:王杰|主要资源整合和外部协调 Boss:tonny|提供应该提供的,及时准确快速 售后客户追踪:王伟|做好数据挖掘以及客户跟踪和反馈

7.3.2 推广预算及核心工作内容 目标定位:利益、品牌、市场占有率 形势分析: (8%)京东、一号店、苏宁、淘宝(市场营销&&社会营销) 年度目标:2000W,预期任务忌讳日程总结
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7 运营工作

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操作原则:忌个人感情因素,多问主动 操作核心:流量可控重点在转化率,转化率的核心(视觉设计、卖点提取) 站内推广:直通车、淘宝客、钻展、淘金币、手机客户端、店铺自主活动、购物车、每天任 务、优惠券 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 站外推广:网销宝、聚效广告、百度网盟、阿里妈妈、超淘联盟 SNS 社交平台推广:博客、论坛、QQ、微信订阅号、twitter、FB 等 平台团购:百度糯米团购、大众点评、美团、唯品会、聚划算、淘宝清仓、卷皮、米折、折 800、聚美优品 三方活动 转化核心:视觉设计、卖点提取

7.3.3 店铺内部工作细节 流量环节: 主搜流量 40%:主要标题优化、详情页优化、停留时间、搜索成交量、回访率、动态评分; 可以选择适宜的活动,类似淘 800、天天特价、试用、抢拍、一淘、直通车等,可分为平台合作、 主搜流量、活动促销(内部活动和外部活动) ;手机客户端占比百分之五十 社交平台流量 35%:主要针对以下几个方面,淘金币+微淘、新浪微博+腾讯微博生活频道 (达人推广增加粉丝群) 、店铺后院+淘宝试用、天涯帮派、微信+来往等 百度网盟推广 25%:针对性对科技环保类网站针对性投放 内部搜索流量: a 关键词优化 b 搜索成交量 c 老顾客维护 d 搭配套餐 e 关联销售 f 活动推广:试用、秒杀、天天特价 g 微淘、手机店铺一阳指、淘金币、店铺后院,增加客户互动 社交流量引进: a 新浪、腾讯微博,利用达人分享,寻找优质客户资源 b 微信公众平台 c 豆瓣、百度百科、贴吧等,进行品牌宣传 百度网盟流量: a 百度搜索:打造核心关键词 b 站外合作:返利啊、折八百、聚优品等平台进行合作
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7 运营工作

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c 网盟广告投放 (此为流量平台优化) 转化率部分: 老顾客维护: ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ A VIP 价格; B 节日问候; C 赠品; 打压同行竞争者: 稀释对方转化率: (1)刷流量将其转化率稀释为 0, (2)购买退款增加对方退款率, (3)对 于小件可购买差评拉低对方质量评分甚至可以选择投诉增加对方纠纷退款率, (4) 我通对方老顾 客资源挖掘,提供给客服,进行直接联系,挖对方墙角 线上线下结合: 【1】利用竞争对手的老顾客资源壮大自己 【2】对大公司进行线下推销

7.4 爆款打造方略 7.4.1 爆款选择 7.4.2 爆款定价 7.4.3 爆款设计和卖点提取 7.4.4 爆款推广预算和销售目标以及节点控制 7.4.5 爆款打造具体操作 7.4.6 爆款维护 7.4.7 爆款价值挖掘 7.4.8 手机客户端挖掘

7.5 利润款与深度挖掘技术

7.6 活动策划和品牌营销技术

7.7 营销推广入口和渠道分析技术

7.7.1 直通车操作办法 A 产品特点: (s)流量精准效果可控按点击收费(w)roi 较低
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7 运营工作

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B 核心指标:展现量(最大人流量) 、点击率(进店概率) 、点击量(实际人流量) 、点击单 价(平均单次花费) 、转化率(购买概率) 、ROI(回报率) 、客单价梯(客户价值)次配置 C 操作方法:选款(点击率、点击单价、转化率) 、卖点提取、刷单(成交量) 、手机客户端 投放、退款、刷单、再投放重复四次 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊

7.7.2 淘宝客操作办法 A 产品特点: (s)流量庞大效果最好按效果计费(w)roi 较高 B 核心指标:展现量(最大人流量) 、点击率(进店概率) 、点击量(实际人流量) 、佣金比 例(推广单件费用) 、转化率(购买概率) 、ROI(回报率) 、客单价梯(客户价值)次配置 C 操作方法:选款(点击率、点击单价、转化率) 、卖点提取、刷单(成交量) 、手机客户端 投放、退款、刷单、再投放重复四次

7.7.3 淘宝活动操作办法 A 产品特点: (s)流量庞大难以控制(w)roi 很低 B 核心指标:展现量(最大人流量) 、点击率(进店概率) 、点击量(实际人流量) 、佣金比 例(推广单件费用) 、转化率(购买概率) 、ROI(回报率) 、客单价梯(客户价值)次配置 C 操作方法:选款(点击率、点击单价、转化率) 、卖点提取

7.7.4 社交化营销操作办法 A 产品特点: (s)流量较小难以控制(w)roi 很高 B 核心指标:展现量(最大人流量) 、点击率(进店概率) 、点击量(实际人流量) 、转化率 (购买概率) 、ROI(回报率) 、客单价梯(客户价值)次配置 C 操作方法:选款(点击率、点击单价、转化率) 、卖点提取、软文投放

7.8 产品挖掘和品牌维护技术

7.9 老客户维护和挖掘

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8 仓管物流工作

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8 仓管物流工作

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8.1 物流仓管注意事项 8.1.1 防火处理 8.1.2 防潮处理 8.1.3 条理清晰 8.2 包装技巧和配货效率 8.2.1 打包注意事项 礼品、卡片、关联产品并做好二次核查确保准确性

8.3 售后跟踪和问题发现

8.4 快递选择和成本控制 快递选择

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9 营销公关

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9 营销公关

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9.1 公关技巧

9.2 公关预算

9.3 公关目标

9.4 ROI 控制

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10 卖点提取与社交化营销

网络营销操作手册

10 卖点提取和社交化营销

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10.1 市场调研和数据分析

10.2 产品卖点进一步挖掘

10.3 产品特色理念化

10.4 效果分析和调整

10.5 数据化营销和推广

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11 再生态产业调整与发展

网络营销操作手册

11 再生态产业链调整和发展

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11.1 数据化分析和挖掘

11.2 闭环产业链建设

11.2.1 总体销售模式:

11.2.2 淘宝发展核心模块

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11 再生态产业调整与发展
售前客服 客服 售后客服 店铺首页 详情页 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 主图 活动 bannar

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淘宝

赠品与卡片

包裹与物流 淘宝主搜

配货时间

社交平台

百度网盟

1) 客服
a 售前客服:态度最为重要,切记感情用事 b 售后客服:老顾客维护,百分之二十的老顾客创造百分之八十的价值

2) 美工
a 主图:顾客的第一映像,视觉营销的关键 b 详情页:9+1 规范,尽可能的详尽 c 首页:视觉冲击力但要定期更换 d 活动 bannar 符合尺寸和视觉要求

3) 物流
a 快递尽可能不要唯一,提高选择性 b 赠品,小而美,实用性较强 c 封装,胶带,盒子,防破碎措施 d 配货时间,尽可能越快越好

4) 运营
a 流量环节: 主搜流量 40%:主要标题优化、详情页优化、停留时间、搜索成交量、回访率、动态评分; 可以选择适宜的活动,类似淘 800、天天特价、试用、抢拍、一淘、直通车等,可分为平台合作、
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11 再生态产业调整与发展

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主搜流量、活动促销(内部活动和外部活动) ;手机客户端占比百分之五十 社交平台流量 35%:主要针对以下几个方面,淘金币+微淘、新浪微博+腾讯微博生活频道 (达人推广增加粉丝群) 、店铺后院+淘宝试用、天涯帮派、微信+来往等 百度网盟推广 25%:针对性对科技环保类网站针对性投放 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ b 转化率:平均 5%,核心为提高店铺质量评分 动态评分:客服+产品质量+物流 销量:搜索成交量 评价:中差评针对性处理 详情页:优化程度和吸引力,特别注意手机端详情页 定价:1(流量款):3(利润款):6(关联款式)梯子定价,单价折扣 5 折为宜 单品收藏量和店铺收藏量 c 停留时间:同二 d 跳失率:同二 e 回头客:定期回访,短信等

11.2.3 总体发展格局: 第一期(初始期) : 店铺装修、宝贝描述 注册相应的平台 市场定位:待定 需要四个服务,美折、超级店长、搭配套餐、旺铺专业版,如果可以的话,尽快订购一下 销售策略:忌拼低价,梯子定价 第二期(发展期) : 选择爆款,重拳出击,做好关联销售和搭配套餐 每周日上新,为店铺注入活力 在百度文库、百度百科里面写一些文件和和资料,内容不限,四个必须有,品牌故事、搭配 推荐、自助购物流程和方法、注意事项; 联系可以联系上的快递活动快递:一个主要的,PLAN B;日常发货快递,同样的,一个主要 的,一个 PLAN B 店铺优化: a 店铺装修优化; b 类目优化; c 宝贝详情优化; d 宝贝优化;
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11 再生态产业调整与发展

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e 搜索优化,及关键词优化; f 价格结构优化; g 质量与服务优化; 活动报名,站内流量引入,做好数据挖掘,逐步优化 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 淘宝客,淘宝联盟,一淘,限时打折,秒杀,淘金币,聚划算,钻石展位,帮派,百度推广, 博客推广,微博,QQ 空间,直通车,社区发帖回帖,友情链接,宝贝上架时间,合理设置宝贝 名称,用好橱窗推荐,利用好评价管理,bbs,发贴回贴,淘宝社区 外网的推广和流量的引入(qq 群发、微博群发、微信群发、短信群发等工作) 第三期(成长期) : 皇冠以后,做自己的官方网站,以达到品牌化和知名度兼顾的目的 入住拍拍和天猫,以达到网络格局的优化工作 进行广告、搜索引擎等推广,并做一些广告 优化整体结构、胶带等等,打造自己专属品牌 淘品牌的建设和发展,进行格局优化; 着力发展新顾客,并且做好老顾客的维护工作,贺卡和短信; 第四期(成熟期) : 网络格局建设好以后,发展线下交易,实现线下线上兼顾模式 入住供销商、批发商,做好相关工作安排; 优化团队将结构,时限进一步的发展和壮大;

11.3 成本控制利润最大化

11.4 人员储备和培养

11.5 企业文化建设

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