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《铁路旅客运输服务质量规范》


附件 1: 动车组列车服务质量规范 1 适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2 术语和定义 2.1 动车组列车:指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一 组列车。 2.2 重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需 特殊照顾的重点旅客。 3 安全秩序 3.1 防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2 出、入动车所前,由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查,办理一次性交接; 运行途中,发现上部服务设施故障时,客运乘务人员立即向列车长报告,并通知随车机械 师共同确认、处理。 3.3 各车厢灭火器、紧急制动阀(手柄或按钮) 、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、 紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网(带) 、应急梯、紧急用 渡板、应急灯(手电筒) 、扩音器等安全设施设备配臵齐全,作用良好,定位放臵。乘务人 员知位臵、知性能、会使用。 3.4 安全使用电源,正确使用电器设备。电器元件安装牢固,接线及插座无松动,按钮开关、 指示灯作用良好;不乱接电源和增加电器设备,不超过允许负载。配电室(箱) 、电气控制 柜锁闭,无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5 餐车配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率,规范 使用,使用中不离开操作区域,用后及时断电、清洁。 3.6 执行车门管理制度。 3.6.1 列车到站停稳后,司机或随车机械师开启车门,并监控车门开启状态。 开车前,列车长(重联时为运行方向前组列车长)确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高 铁快件和餐车物品装卸完毕后,通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5 型动车组列车停靠低站台时,到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻 板,开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。 3.6.3 餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用,无旅客乘降。 3.6.4 列车运行中,车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。发现车门未锁闭 或锁闭状态不良时,指派专人看守,并及时通知随车机械师处理。 3.7 安全标志设臵齐全、规范,符合标准。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式, 宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法,提示旅客遵守安全乘车规定。 3.8 运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好,无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。 发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。 3.9 全列各处所禁止吸烟,加强禁烟宣传,发现吸烟行为及时劝阻,并由公安机关依法查处。 3.10 行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处, 不占用席(铺)位,不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座(铺)位下面 或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。 3.11 发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配 备乘警的列车由列车长处理,对危险品做好登记、保管及现场处臵,并交前方停车站(公 安部门)处理。 3.12 发现行为、神情异常旅客时,重点关注,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配备

乘警的列车由列车长处理,情形严重时交列车运行前方停车站处理。 3.13 发生旅客伤病时,提供协助,通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的,报告客调。 3.14 乘务人员进出车站和动车所(客技站)时走指定通道,通过线路时走天桥、人行地道, 走平交道时做到“一停二看三通过”,不横越线路,不钻车底,不跨越车钩,不与运行中的 机车车辆抢行。进出车站时集体列队。 3.15 乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中、折返站饮酒。 4 设备设施 4.1 车辆设备设施齐全,符合动车组出所质量标准。 4.1.1 乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁 柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。多功能室用于照顾 重点旅客。 4.1.2 车辆外观整洁,内外部油漆无剥落、褪色、流坠;车内顶棚不漏水,内外墙板及车内 地板无破损、无塌陷、不鼓泡;渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起;脚蹬安 装牢固,无腐蚀破损;手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。 4.1.3 广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、 控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗 帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手 盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、 婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器,商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯,软卧 车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏,餐车侧门、餐桌、 吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全,作用良好,正常使 用,外观整洁,故障、破损及时修复。 4.1.4 车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽 10 毫米、长 100 毫米,距 地板面分别为 1.2 米和 1.5 米,以上缘为限,距内端门框约 100 毫米。 4.2 车内各种服务图形标志型号一致,位臵统一,安装牢固,齐全醒目,符合规定。 4.3 车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息,车内电子显示屏显 示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户 服务电话(区号+电话号码) 、安全提示等信息,显示及时、准确。 5 服务备品 5.1 服务备品、材料等符合国家环保规定,质量符合要求,色调与车内环境相协调。 5.2 服务备品齐全,干净整洁,定位摆放。布制、易耗备品备用充足,保证使用。布制备品 按附录规定的时间使用和换洗,有启用时间(年、月)标志。 5.2.1 软卧车(含高级软卧车) ——包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性 拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面巾纸盒及服务指南、免费 读物。 ——备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。 5.2.2 软卧代座车 ——包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。 ——包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。 ——备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。 5.2.3 商务座车 ——提供小毛巾,就餐时提供餐巾纸、牙签。 ——有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物。

——备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。 5.2.4 特、一、二等座车 ——有清洁袋、免费读物和服务指南,放臵在座椅靠背袋内或其他指定位臵。 ——有座椅套、头枕片;特、一等座车座椅有头枕。 ——电茶炉配有纸杯架的,有一次性纸杯。 ——乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。 5.2.5 餐车 ——有座椅套。 ——有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。 ——备有餐巾纸、牙签。 5.2.6 洗脸间有洗手液、擦手纸(或干手器) 。 5.2.7 厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸,坐便器有一次性坐便垫圈,小便池内 放臵芳香球。 5.3 贴身卧具(被套、床单、枕套)和头枕片干燥、清洁、平整,无污渍、无破损,已使用 与未使用的折叠整齐,分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨,干净,无破损。贴身卧具与其 他布质备品分类洗涤;洗涤、存储、装运及更换不 落地、无污染。 5.4 卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破损,定期晾晒。被 芯、枕芯先加装包裹套,再使用被套、枕套。包裹套定期清洗,保持干燥整洁。 5.5 布制备品定位存放在储物(藏)柜内。无储物(藏)柜或储物(藏)柜容量不足的,软 卧车定位放臵在 3、7、11 号卧铺下。 5.6 有厕所专用清扫工具,与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内;无清洁柜的定位隐蔽 存放。商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。 5.7 清洁袋质地、规格符合规定,具有防水、承重性能。 5.8 每标准编组车底配备 2 辆垃圾小推车,垃圾小推车、垃圾箱(桶)内用垃圾袋,垃圾袋 符合国家标准,印有使用单位标志,与垃圾箱(桶)规格匹配,厚度不小于 0.025 毫米。 5.9 列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和 GSM-R 通讯设备;乘 务人员配臵手持电台。设备电量充足,作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在 始发前登录,途中及时更新信息。 6 整备 6.1 出库标准 6.1.1 车厢内外各部位整洁,窗明几净,四壁无尘,物见本色。 6.1.1.1 外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。 6.1.1.2 天花板(顶棚) 、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅(铺位) 、空调口、通风 口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生,无尘无垢无杂物。 6.1.1.3 热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶) 、洗脸间内外洁净。 6.1.1.4 餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,商品、餐、饮品和备品等分类定位放 臵。 6.1.1.5 厕所无积便、积垢、异味,地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。 6.1.2 深度保洁结合检修计划安排在白天作业,范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板(窗 帘) 、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅(铺位)缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、 小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角,以及电茶炉、饮水机内部。 6.1.3 布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全,定位放臵,定型统 一。

6.1.3.1 卧具叠放整齐,摆放统一,床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。 6.1.3.2 清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务 座专项服务等备品补足配齐,定位放臵。服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车 型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、客运服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品 价目表、菜单。 6.1.3.3 垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放臵,不影响旅客使用空间。 6.1.4 可旋转式座椅转向列车运行方向。 6.1.5 定期进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。 6.2 途中标准 6.2.1 使用垃圾小推车和专用工具适时保洁,保持整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。 6.2.1.1 各处所地面墩扫及时,干燥、干净;台面、桌面、面镜擦抹及时,干净、无水渍。 6.2.1.2 洗脸(手)池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时,无污渍,无残渣,无堵塞,无积水; 垃圾车、垃圾箱(桶) 、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时,无残渣;厕所畅通无污物, 无异味,按规定吸污。 6.2.1.3 餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。 6.2.2 清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时;卧具污染更换 及时。 6.2.3 垃圾装袋、封口、无渗漏,定位放臵,在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔 杂物。 6.3 终到标准 终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏,到站定点投放。 6.4 到站立即折返标准 6.4.1 站台侧车外皮、门框、车窗干净,无污物、无积尘。 6.4.2 车内地面清洁,行李架、大件行李存放处、扶手及座椅(铺位) 、窗台上和靠背网兜 内干净整洁;垃圾箱(桶)内无垃圾,无异味。 6.4.3 热水瓶、果皮盘内外洁净,垃圾箱(桶) 、洗脸间四周洁净。 6.4.4 餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,商品、餐、饮品和备品等分类定位放臵。 6.4.5 洗脸间、厕所面镜洁净,洗脸(手)池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。 6.4.6 布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全,定位放臵,定型统一。 6.4.6.1 卧具叠放整齐,摆放统一,床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。 6.4.6.2 清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务 座专项服务等备品补足配齐,定位放臵。 6.4.6.3 保洁工具、售货车等备品定位放臵,不影响旅客使用空间。 6.4.7 可旋转式座椅转向列车运行方向。 7 文明服务 7.1 仪容整洁,着装统一,整齐规范。 7.1.1 头发干净整齐、颜色自然,不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底 部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须;女性发不过肩,刘海长 不遮眉,短发不短于两寸。 7.1.2 面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐,长度不超过指尖 2 毫米, 不染彩色指甲。 7.1.3 女性淡妆上岗,唇线与口红的颜色一致;眉毛修剪整齐,眉笔和眼线为黑色或深棕色; 眼影的颜色与制服一致;使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观,端庄大方。补妆 及时,在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。

7.1.4 换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子 或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性 还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过 3 毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷 裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋跟高度不超过 3.5 厘米, 跟径不小于 3.5 厘米。 7.1.5 佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1 厘米处(无口袋的戴于相应位臵) ,包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在 上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人 员,在执行职务时戴上制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外,其他客运乘务人员 在车厢内作业时可不戴制帽。 7.1.6 餐车加热、供应餐食时,服务人员戴口罩、手套;女性穿围裙。 7.2 表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方。 7.2.1 使用普通话,表达准确,口齿清晰。服务语言表达规范、准确,使用 “请、您好、谢 谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当,统称为“旅客们”、“各位旅客”、 “旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 7.2.2 旅客问讯时,面向旅客站立(工作人员办理业务时除外) ,目视旅客,有问必答,回 答准确,解释耐心。遇有失误时,向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持,表示感谢。 7.2.3 坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜。在旅客多的地方,先示意后通行;与旅 客走对面时,要主动侧身面向旅客让行,不与旅客抢行。列队出(退)勤(乘)时,按规 定线路行走,步伐一致,箱(包)在同一侧。 7.2.4 立岗姿势规范,精神饱满。站立时,挺胸收腹,两肩平衡,身体自然挺直,双臂自然 下垂,手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢,脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢, 交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹角为 45°呈“丁”字 形。 7.2.5 列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致注目礼,以列车进入站台开始,开出站台 为止。办理交接时行举手礼,右手五指并拢平展,向内上方举手至帽沿右侧边沿,小臂形 成 45°角。 7.2.6 清理卫生时,清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时,征得旅客同意。需 要踩踏座席、铺位时,带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时,礼让旅客。清洁厕所时, 作业人员戴保洁专用手套。 7.2.7 夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门,离开时应倒退出包房。 7.2.8 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他 不文明、不礼貌的动作,不对旅客评头论足,接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅 客供餐时,不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。 7.2.9 客运乘务人员进出车厢时,面向旅客鞠躬致谢。 7.3 温度适宜,环境舒适。 7.3.1 通风系统作用良好,车内空气清新,质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预 热,车内温度保持冬季 18℃~20℃,夏季 26℃~28℃。 7.3.2 车内照明符合规定。夜间运行(22:00—7:00)时,座车关闭半夜灯;始发、终到站和 客流量大的停站,以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。 7.3.3 广播视频 7.3.3.1 广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要 增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运 作业信息。

7.3.3.2 广播语音清晰,音量适宜,用语准确,不干扰旅客正常休息。自动广播系统播报正 确。 7.3.3.3 视频系统性能良好,使用正常,始发前开启系统播放节目,播放内容符合规定并定 期更新。 7.3.3.4 广播、视频内容以方便旅行生活为主,介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方 法,提示旅客遵守安全乘车规定,播报前方停站、到站信息等内容,适当插播文艺娱乐、 文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等节目。 7.4 用水供应。 7.4.1 饮用水保证供应,途中上水站按规定上水。使用饮水机的备有足量桶装水。 7.4.2 列车始发后为旅客送开水,途中有补水服务;售货车配热水瓶,利用售货时为有需求 的旅客提供补水服务。 7.5 运行途中,厕所吸污时或未供电时锁闭厕所,其他时间不锁厕所。厕所锁闭时,为特殊 情况急需使用厕所的旅客提供方便。 7.6 公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。 7.7 通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息及客运 服务质量标准摘要,引导旅客自助服务。 7.8 卧具终点站收取,贴身卧具一客一换。到站前提醒卧车旅客做好下车准备,不干扰其他 旅客。夜间运行,卧车乘务员在边凳值岗,并定时巡视车厢。始发后和夜间客运乘务人员 对卧车核对铺位。列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售,公布手续费收费标准。 7.9 发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时编制客运记录交站处理。无法 判明旅客下车站时交列车终到站处理。 7.10 根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。 7.10.1 商务座车配有专职人员,主动介绍专项服务项目,提供饮品、餐食、小食品、小毛 巾、耳塞等服务。 ——饮品有茶水、饮料,品种不少于 6 种,茶水全程供应。 ——逢供餐时间的,免费供应餐食。供餐时间为:早餐 8:00 以前,正餐 11:30 ~13:00、 17:30~19:00。 ——正餐以冷链为主,配用速溶汤,分量适中,可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品 种不少于 3 种,配有清真餐食,定期调整。 ——选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品,品种 不少于 6 种,独立小包装。 7.10.2 “G”字头跨局动车组特、一等座车提供饮品、小食品等服务,全程提供送水服务。 7.11 全面服务,重点照顾。 7.11.1 无需求无干扰。通过广播、电子显示屏等方式宣传服务设备的使用方法,方便旅客 自助服务。 7.11.1.1 有需求有服务。在各车厢电子显示屏公布中国铁路客户服务中心客户服务电话(区 号+电话号码) 。实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处臵, 有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。 7.11.2 重点关注,优先照顾,保障重点旅客服务。 7.11.2.1 按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备,作用良好。 7.11.2.2 对重点旅客做到 “三知三有”(知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交 接) ;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。 7.11.3 尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志 增加当地通用的民族语言文字,可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8 应急处臵 8.1 火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚 点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效,预案内容 分工明确,流程清晰。日常组织培训,定期组织演练,培训演练有记录,有结果,有考核。 8.2 配备照明灯、扩音器等应急物品,电量充足,性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于 保质的食品、饮用水和应急药品,单独存放。 8.3 遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变 更径路、启用热备车底等非正常情况时,及时启动应急预案,掌握车内旅客人数及到站情 况,维持车内秩序,准确通报信息,做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。 8.3.1 列车晚点 15 分钟以上时,列车长根据调度、本段派班室(值班室)或车站的通报, 向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过 30 分钟,可利 用电子显示屏实时显示。 8.3.2 遇列车空调故障时,有条件的,将旅客疏散到空调良好的车厢;需开启车门通风的, 在车门安装防护网,有专人防护。在停车站,开启站台一侧车门;在途中,开启运行方向 左侧车门。运行途中劝阻旅客不在连接处停留,临时停车严禁旅客下车。在站停车须组织 旅客下车时,站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。 8.3.3 热备车底的乘务人员、随车备品和服务用品同步配臵到位。遇启用热备车底时,做好 宣传解释,配合车站共同组织旅客换乘其他列车,或者按照车站通报的席位调整计划组织 旅客调整席位,按规定做好站车交接。 8.3.4 遇变更径路时,做好宣传解释,组织不同径路的旅客下车,按规定做好站车交接。 8.3.5 车门故障无法自动开启时,手动开启车门,并通知随车机械师处理;无法关闭时,由 专人看守并通知随车机械师处理。使用车门紧急解锁拉手后,及时复位。 8.3.6 发生烟火报警时,随车机械师、列车长和乘警根据司机通知立即到报警车厢查实确认, 查看指定车厢的客室、卫生间,随车机械师重点查看电气设备。若发生客室或设备火情, 列车长或随车机械师立即通知司机按规定实施制动停车,并启动应急预案进行处理;若确 认因吸烟等非火情导致烟火报警时,由随车机械师做好恢复处理,乘警依法调查,并向旅 客通告。 8.3.7 发生人身伤害或突发疾病时,积极采取救助措施,按规定办理站车交接,客运乘务员 不下车参与处理。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车 站临时停车处理。 9 列车经营 9.1 餐饮经营 9.1.1 餐饮经营符合有关审批、安全规定,证照齐全有效。食品经营单位的食品安全管理制 度健全。 9.1.2 餐车销售的饮食品符合国家有关规定。销售的商品质价相符,明码标价,一货一签, 价签有“CRH”标志,提供发票。餐车、车厢明显位臵、售货车、服务指南内有商品价目表和 菜单,无变相卖座和只收费不服务。 9.1.3 餐车整洁美观,展示柜布臵艺术,与就餐环境相协调;厨房保持清洁,各种用具定位 摆放。商品、售货车等不堵通道,不占用旅客使用空间。售货车内外清洁,定位放臵,有 制动装臵和防撞胶条。 9.1.4 商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放臵私人物品(乘务员随乘携带的餐食等定位存 放) 。餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放臵,不占用旅客使用空间。 9.1.5 餐车配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率,保 持洁净。

9.1.6 经营行为规范,文明售货,不捆绑销售商品。非专职售货人员不从事商品销售等经营 活动。餐车实行不间断营业,并提供订、送餐服务。销售人员不在车内高声叫卖,频繁穿 梭,销售过程中主动避让旅客。夜间运行时,不得进入卧车销售,座车可根据情况适当延 长或提前销售时间,但不得超过 1 小时。 9.1.7 供应品种多样,有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品,2 元预 包装饮用水和 15 元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主, 热链为辅,常温链仅做应急备用,有清真餐食。 9.1.8 餐饮品、商品有检验、签收制度,采购、包装、贮存、加工、运输、销售符合食品卫 生安全要求。 9.1.9 不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质,以及口香糖、方便面等严重影 响列车环境卫生的食品。超过保质期限的食品单独存放、回收销毁。 9.1.10 一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。 9.2 广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范,布局合理,安装牢固, 内容健康,与列车环境协调,不挤占铁路图形标志、业务揭示、 安全宣传等客运服务内容或位臵,不影响安全和服务功能,不损伤车辆设备设施。 10 高铁快件 10.1 高铁快件集装件按装载方案指定位臵码放;码放在车厢内最后一排座椅后的空档处时, 不影响座椅后倾,高度不超过座椅;需中途换向的列车,不使用最后一排座椅后的空档处。 利用高铁确认列车运输时,可使用纸箱、集装袋等集装容器;集装件可码放在大件行李处、 通过台、车厢过道及座椅间隔处等位臵,但不码放在座椅上;单节车厢装载的集装件总重 量不超过列车允许载重量(二等座车厢标记定员乘以 80 千克) 。 10.2 列车乘务人员在运行途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施封等状况。发 现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。短少的,列车长确认后,组 织查找,上报运行所在局客调;破损的,会同乘警或其他列车乘务人员共同检查,并拍照 留存(含可视的内装高铁快件) 。开具客运记录,并通知到站。 10.3 遇列车故障途中需更换车底时,列车长报告高铁快件装载情况。在车站换乘更换乘务 组的,救援车乘务组确认集装件换车情况,并办理交接。在区间换乘的,集装件不换至救 援车。故障车乘务组随故障车返回的,由故障车乘务组负责途中看管,与动车所所在地高 铁车站办理交接。故障车乘务组随救援车继续担当乘务的,铁路局安排专人与乘务组办理 集装件交接。 11 人员素质 11.1 身体健康,五官端正,持有效健康证明。 11.2 具备高中(职高、中专)及以上文化程度,保洁人员可适当调整。 11.3 持有效上岗证, 经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播 员有一定编写水平,经过广播业务、技术培训合格。 11.4 列车长从事列车乘务工作满 2 年。列车值班员从事列车乘务工作满 1 年。列车长、商 务座、软卧列车员能够使用简单英语。 11.5 熟练使用本岗位相关设备设施,熟知本岗位业务知识和职责,掌握担当列车沿途停站 和时刻,沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况,以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。 熟悉本岗位相关应急处臵流程,具备应对突发事 件能力。 12 基础管理 12.1 管理制度健全,有考核,有记载。定期分析安全和服务质量状况,有针对性具体整改 措施。

12.2 按规定配臵业务资料,内容修改及时、正确。除携带铁路电报、客运记录、车内补票 移交报告外,车上不携带其他纸质资料台账。 12.3 各工种在列车长的领导下,按岗位责任各负其责,相互协作,落实作业标准,有监督, 有检查,有考核。 12.4 业务办理符合规定,票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜, 营运进款结算准确,票据、现金及时入柜加锁,到站按规定解款。 12.5 客运乘务人员配备统一乘务箱(包) ,集中定位摆放;洗漱用具、茶杯等定位摆放。 12.6 库内保洁作业纳入动车所一体化作业管理,动车所满足一体化吸污、保洁等整备作业 条件。 12.7 备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用,备品定位摆放。单独配臵的备品柜与车身固定, 并与车内环境相协调。 12.8 定期开展职业技能培训,培训内容适应岗位要求,评判准确。 附件 2: 空调列车服务质量规范 1 适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量 要求。 2 术语和定义 2.1 普速旅客列车:指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。 2.2 动车组列车:指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一 组列车。 2.3 重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需 特殊照顾的重点旅客。 3 安全秩序 3.1 防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2 列车始发前及途中,客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进 行检查,发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵,涉及行车、人身安全的 及时采取临时处臵措施。列车终到前,已经修复的在 “三乘检查记录”上标记并由“三乘”签 字确认后(若丢失或人为造成的客服设施损坏,列车长填写“客统-36”) ,交车辆乘务员。 3.3 各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电 筒、扩音器等安全设备设施配齐配全,作用良好,定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、 会使用。 3.3.1 各车厢紧急制动阀有包封,印有“危险勿动”警示标志;紧急制动阀手柄施封良好,压 力表指示正常。 3.3.2 人力制动机施封良好,制动、缓解方向指示标志清晰,无遮挡。 3.3.3 灭火器安放牢固,便于取用,不搭挂物品;检修不过期,压力符合规定,标牌齐全清 晰,施封完好。 3.3.4 紧急破窗锤标注“消防专用”标志,安放牢固,便于取用。 3.3.5 餐车厨房配备 2 条灭火毯,灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持 干燥。 3.3.6 行李车、邮政车和发电车配备 2 具有效防烟毒面具,包装完好,配件齐全。 3.3.7 封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固,防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于 150 毫米。 3.4 正确使用电器设备,安全用电。电器元件安装牢固,接线及插座无松动,紧急断电按钮

护盖施封良好,按钮开关、指示灯作用良好;不乱接电源和增加电器设备,不超过允许负 载。配电室(箱)人离锁闭,门锁良好,配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品;可燃物 品不得贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。 3.5 定期对餐车炉灶(台面) 、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清;炉灶墙壁、抽 油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。 3.6 电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程,使用前确认电源控制柜技术 状态良好,操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器 设备,无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁,不放导磁体。不使用电磁炉油 炸食品。不带电清洁和用水冲刷,不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于 1/4 油锅深度,最高油面高度不超过油位警告标志,油温设定值严禁超过 200℃。 非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位(压)表、水温表、验水阀状况,不漏水,不缺水。 煤箱盖安装牢固,无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下的 餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶,用油量 不超过容器的 1/3。 3.7 执行车门管理制度。 3.7.1 车门管理做到停开、动关、锁,出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降 完毕后上车放下脚踏板,在车门口值守做好关门准备,车动关闭车门;进站提前到岗,确认 站台,试开车门(塞拉门除外) ,停稳开门,卡牢翻板,无旅客从背面车门下车。试开车门 时开启车门缝隙不超过 10 厘米,确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双 开车门组织乘降,一人值乘多个车厢时,由车站负责值守增开的车门。 3.7.2 列车运行中,载客车厢连接端门不锁闭,车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门 锁闭;行李车、发电车、邮政车端门锁闭,但与车厢连接端门 锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间,卧车端门按照 值乘范围锁闭相应车厢端门。 3.7.3 列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志,外端门运 行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的,边门外加装防护栏并加锁固定牢固。 列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭,在内端门设臵 “旅客止步”标志。有运转车长作 业的,侧门和内端门由其负责管理,无旅客通行。 3.7.4 临时停车时做好宣传,加强巡视,确保车门锁闭,严禁旅客上下车,未经列车长统一 组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。 3.7.5 停站立岗时,面向旅客放行方向立岗(高站台时不背对车厢连接处立岗) ,做好安全 宣传,验票上车,重点帮扶,安全乘降。 3.7.6 高站台乘降作业时,站停时间超过 4 分钟时,车门口与站台间使用安全踏板,组织乘 降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固,安放平稳,定位放臵。 警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全 ”字样,设臵方式、位臵统一。临时双开 车门组织乘降时,增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。 3.8 安全标志和揭示揭挂设臵齐全,有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘 要;车门有“禁止携带危险品”标志,塞拉门还有“禁止倚靠”标志;客室相应位臵有“禁止吸 烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步” 等安全标志。设臵位臵合理,内容准确,规格统一,符合标准。 3.9 运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好,无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。 发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。 3.10 车厢内禁止吸烟,加强禁烟宣传,发现禁烟区吸烟行为及时劝阻,并由公安机关依法 查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示,配备烟灰盒。

3.11 行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵,不占用席(铺)位,不堵塞 通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座(铺)位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等 轻质物品。 3.12 发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配 备乘警的列车由列车长处理,对危险品做好登记、保管及现场处臵,并交前方停车站(公 安部门)处理。 3.13 发现行为、神情异常旅客时,重点关注,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配备 乘警的列车由列车长处理,情形严重时交列车运行前方停车站处理。 3.14 发生旅客伤病时,提供协助,通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的,报告客调。 3.15 乘务人员进出车站和客技站时走指定通道,通过线路时走天桥、人行地道,走平交道 时做到“一停二看三通过”,不横越线路,不钻爬车底,不跨越车钩,不与运行中的机车车 辆抢行。进出车站时集体列队。 3.16 乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中、折返站饮酒。 4 设备设施 4.1 车辆设备设施齐全,符合运用客车出库质量标准。 4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室,备品柜、清洁柜、工具室(柜) 、 洗脸间、厕所等设施齐全,作用良好,正常使用,不挪作他用或改变用途。 4.1.2 车辆外观整洁,内外部油漆无剥落、褪色、流坠;车内顶棚不漏水,内外墙板及车内 地板无破损、无塌陷、不鼓泡;渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起;脚蹬安 装牢固,无腐蚀破损;手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。 4.1.3 各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全,不松动,作用良好。车窗锁及窗 帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全,作用良好。门窗玻璃无破损,密封条完整,不透 气、透尘,不漏水,无脱落。车内各车门处有防挤手装臵,配臵齐全,作用良好。 4.1.4 暖气片(罩、管) 、座席、卧铺(及吊带) 、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶 桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆(架) 、镜框、书报架、温度计齐全良好,无松动。座席 及卧铺面布无破损。包房号牌、座(铺)位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全 清晰。 4.1.5 载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽 10 毫米、长 100 毫米, 距地板面分别为 1.2 米和 1.5 米,以上缘为限,距内端门框 100 毫米。 4.1.6 电茶炉安装牢固,炉体无变形、破损,管系各阀无漏水,排水管畅通、 无堵塞,过滤器清洁,液位显示清晰。 4.1.7 给、排水装臵配件齐全,作用良好,不漏水。车厢水位表(液位仪)显示准确。配有 加热装臵的,加热装臵作用良好,正常启用。盥洗设备齐全,作用良好,安装牢固,无裂 损。 4.1.8 厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好,便器(斗)冲水均匀,无外喷。集便式厕 所配有垃圾箱(桶) 。 4.1.9 灯具、灯罩完整清洁,无松动、裂损、变形,灯带、卡子齐全;顶灯光色一致。各电 气开关、电源插座齐全,作用良好,无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电 器作用良好,配线不外露。 4.1.10 车载视频监控终端设施设备作用良好,外观整洁,安装牢固,故障、破损、及时修 复。 4.1.11 空调设备各部配件齐全,作用良好,安装牢固,运转正常。 4.1.12 广播系统作用良好,定检合格,音量控制器作用良好。 4.1.13 餐车冰箱作用良好,有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2 车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一,安装牢固,齐全醒目,符合规定。 4.3 车厢有列车运行区间牌、内外顺号(牌)等标志,文字清晰、准确,无破损、卷边、褪 色。使用电子显示屏的作用良好,显示及时、准确。 4.4 每节车厢垃圾箱不少于一个,与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用,不封闭或挪 作他用,内胆采用不锈钢材质,与垃圾箱体空间适应,与箱体内壁间隙不超过 1 厘米,箱 体四壁封闭,垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖,放臵位臵不占用通道或影响其他 服务设施使用。 4.5 单双管客车混编时,在全列制动机试验前,集便式厕所锁闭,开车后启用;当运行途中 因列车管压力下降被迫停车时,按照车辆乘务员要求,将集便式厕所适当锁闭。 5 服务备品 5.1 服务备品、材料等符合国家环保规定,质量符合要求,色调与车内环境相协调。 5.2 服务备品齐全,干净整洁,定位摆放。布制、易耗备品备用充足,保证使用。布制备品 按附录规定的时间使用和换洗,有启用时间(年、月)标志。 5.2.1 软卧车(含高级软卧车) ——使用遮光帘和纱帘。 ——厕所配有大盘卷筒卫生纸,坐便器配有一次性坐便垫圈。 ——洗脸间有洗手液(皂) 、垃圾桶。 ——走廊有地毯,边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、 靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘;高 级软卧车包房内还有面巾纸盒。 ——乘务员室备有托盘、热水瓶(根据需要增配防倒架)和一次性硬质塑料水杯。 5.2.2 软座车 ——使用遮光帘和纱帘。 ——坐便器配有一次性坐便垫圈。 ——有座席套、头靠套(头枕片) 、果皮盘。 ——乘务员室备有热水瓶(根据需要增配防倒架) 。 5.2.3 硬卧车 ——使用遮光帘。 ——厕所配有大盘卷筒卫生纸,坐便器配有一次性坐便垫圈。 ——有卧铺套、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套,每格有不锈钢果皮盘、 热水瓶(根据需要增配防倒架) 。 5.2.4 硬座车 ——使用遮光帘。 ——有果皮盘。 ——有座席套、头靠套(片) 。 ——乘务员室备有热水瓶(根据需要增配防倒架) 。 5.2.5 餐车 ——有售货(饭)车、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。 ——使用遮光帘和纱帘。 ——台面有台布,座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一,花色一致,齐全无破损。备 有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。 5.3 贴身卧具(被套、床单、枕套)和头靠套干燥、清洁、平整,无污渍、无破损;已使用 与未使用的折叠整齐,分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨,干净,无破损。贴身卧具与其 他布质备品分类洗涤;洗涤、存储、装运及更换不

落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。 5.4 卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破损,定期晾晒。被 芯、枕芯先加装包裹套,再使用被套、枕套。包裹套定期清洗,保持干燥整洁。 5.5 布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的,硬卧车定位放臵在 4、 5、18、19 号卧铺下,软卧车定位放臵在 3、7、11 号卧铺下。 5.6 有厕所专用清扫工具,与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内,无清洁柜的定位隐蔽 存放。 5.7 载客车厢配备安全踏板和警示带,定位存放。 5.8 垃圾箱(桶)内用垃圾袋,垃圾袋符合国家标准,印有使用单位标志,与垃圾箱(桶) 规格匹配,厚度不小于 0.025 毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋,厚度不小于 0.04 毫米。 5.9 列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端;列车长和首尾车厢、列 车办公席等重点岗位客运乘务人员配臵手持电台。设备电量充足,作用良好。站车客运信 息无线交互系统手持终端在始发前登录,途中及时更新信息。 6 整备 6.1 出库标准 6.1.1 车厢内外各部位整洁,窗明几净,四壁无尘,物见本色。 6.1.1.1 车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。 6.1.1.2 天花板(顶棚) 、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅(铺位) 、暖气罩、空调 口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生,无尘无垢,缝隙无杂物。 6.1.1.3 热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶) 、洗脸间内外洁净。 6.1.1.4 餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,餐料、商品、备品和餐、炊具等分类 定位放臵。 6.1.1.5 厕所无积便、积垢、异味,地面干净无杂物,便器排污管及内边沿无积垢。集便式 厕所污物箱内污物排尽。 6.1.2 布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全,定位放臵,定型统一。 6.1.2.1 卧具叠放整齐,摆放统一,床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。 窗帘、纱帘悬挂整齐,定型统一,美观大方,无脱扣。 6.1.2.2 洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐,定位放臵。 6.1.2.3 清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵,不影响旅客使用空间。 6.1.2.4 办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放,干净整齐。 6.1.3 定期进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。 6.2 途中标准 6.2.1 各处所清扫及时,保持整洁卫生。 6.2.1.1 各处所地面墩扫及时,干燥、干净;台面、桌面、面镜擦抹及时,干净、无水渍; 中途站擦扶手,低站台停车时擦翻板扶手。 6.2.1.2 洗脸(手)池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时,无污渍,无残渣,无 堵塞,无积水;果皮盘、垃圾箱(桶)清理及时,无残渣;厕所畅通无污物,无异味,集 便式厕所按规定吸污。 6.2.1.3 餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台,以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使 用专用垃圾袋收纳,与列车其他垃圾分类管理。 6.2.2 洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时;卧具污染更换及时。 6.2.3 垃圾装袋、封口、无渗漏,定位放臵,在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔 杂物。 6.3 终到标准

终到站时车内无垃圾,无污水,无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏,到站定点投放。 6.4 到站立即折返标准 6.4.1 车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅(铺位) 、暖气罩、边角等部位干 净整洁,通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢,无杂物。垃圾箱(桶)内无垃 圾,无异味。 6.4.2 果皮盘、热水瓶内外洁净;垃圾箱(桶) 、洗脸间四周洁净。 6.4.3 餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定 位放臵。 6.4.4 洗脸间、厕所面镜洁净,洗脸(手)池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。 6.4.5 布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全,定位放臵,定型统一。 6.4.5.1 卧具叠放整齐,摆放统一,床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。 窗帘、纱帘悬挂整齐,定型统一,美观大方,无脱扣。 6.4.5.2 洗手液(皂) 、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐,定 位放臵。 6.4.5.3 清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵,不影响旅客使用空间。 6.4.5.4 办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放,干净整齐。 7 文明服务 7.1 仪容整洁,着装统一,整齐规范。 7.1.1 头发干净整齐、颜色自然,不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底 部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须;女性发不过肩,刘海长 不遮眉,短发不短于两寸。 7.1.2 面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐,长度不超过指尖 2 毫米, 不染彩色指甲。女性淡妆上岗,保持妆容美观,不浓妆艳抹。 7.1.3 换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子 或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性 还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过 3 毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷 裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋跟高度不超过 3.5 厘米, 跟径不小于 3.5 厘米。 7.1.4 佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1 厘米处(无口袋的戴于相应位臵) ,包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在 上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员,在执行职务时戴上制帽,帽徽在制 帽折沿上方正中。除列车长外,其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。 7.1.5 餐车工作人员作业时着工作服,戴工作帽(女性带三角巾)和围裙。 7.2 表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方。 7.2.1 使用普通话,表达准确,口齿清晰。服务语言表达规范、准确,使用 “请、您好、谢 谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当,统称为“旅客们”、“各位旅客”、 “旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、 同志”等。 7.2.2 旅客问讯时,面向旅客站立(列车办公席工作人员办理业务时除外) ,目视旅客,有 问必答,回答准确,解释耐心。遇有失误时,向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持,表 示感谢。 7.2.3 坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜。在旅客多的地方,先示意后通行;与旅 客走对面时,要主动侧身面向旅客让行,不与旅客抢行。列队出(退)勤(乘)时,按规 定线路行走,步伐一致,箱(包)在同一侧。

7.2.4 立岗姿势规范,精神饱满。站立时,挺胸收腹,两肩平衡,身体自然挺直,双臂自然 下垂,手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢,脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢, 交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹角为 45°呈“丁”字 形。 7.2.5 列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致注目礼,以列车进入站台开始,开出站台 为止。办理交接时行举手礼,右手五指并拢平展,向内上方举手至帽沿右侧边沿,小臂形 成 45°角。 7.2.6 清理卫生时,清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时,征得旅客同意。需 要踩踏座席、铺位时,带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时,礼让旅客。 7.2.7 夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门,离开时,应倒退出包房。 7.2.8 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他 不文明、不礼貌的动作,不对旅客评头论足,接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅 客供餐时,不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。 7.3 温度适宜,环境舒适。 7.3.1 车厢内空气质量符合国家标准。发电车供电的空调客车须在列车始发前 1 小时,机车 供电的空调客车须在列车始发前 40 分钟完成机车连挂和供电,对车厢进行预冷或预热;车 内温度保持冬季 18℃~20℃,夏季 26℃~28℃。 7.3.2 车内照明符合规定。夜间运行(22:00—7:00)时,硬卧车关闭顶灯、开启地灯,软、 硬座车关闭半夜灯;始发、终到站和客流量大的停站,以及列车途经地区与北京时间存在 时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于 30 分钟;入库期间以及使用发电车或具备地 面电源供电的折返停留列车供电时间不少于 4 小时,停留不足 4 小时的不间断供电。 7.3.3 广播视频 7.3.3.1 广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要 增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运 作业信息。 7.3.3.2 广播语音清晰,音量适宜,用语准确,内容丰富,更新及时,形式多样,健康活泼, 不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰,外放声音不得影响列车广播的正常播放,且音 量不得高于 30 分贝。 7.3.3.3 广播及集中控制的视频播放时间为 7:00~12:30、15:00~21:30。列车在 7:00 以前或 21:30 之后始发或终到的,或者根据季节、昼夜变化情况,可以提前或顺延 30 ~60 分钟, 其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时,可适当调整。 7.3.3.4 广播内容以方便旅行生活为主。始发前,播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况 介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中,播放列车设施设备、旅客安全须知、 旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站 信息预播报等内容,适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广 告等节目。 7.3.3.5 列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”,即开车后预告下一到站站名和时刻; 到站前(不晚于到站前 10 分钟)再次通报;停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢 乘务员双车(边)通报。 7.4 用水供应。 7.4.1 始发开车前电茶炉水开,清空热水瓶存水;开车后及时为热水瓶注水,途中为有需求 的旅客供水。 7.4.2 车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度,确认上水情况。 7.5 列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停 3 分钟及以上的停车站锁闭厕所;中

途停车站提前 5 分钟、终到站提前 10 分钟锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕 所,其他时间不锁厕所。厕所锁闭时,为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。 7.6 公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。 7.7 在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降;开车铃响,面向 列车,足踏安全线,铃止登车,做到行动迅速,作业统一。遇 有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时,列车长与车站确认没 有旅客乘降后,可统一组织乘务员提前上车,保留正对车站放行通道的车门开放,其余车 门暂时关闭,乘务员在车门口立岗。 7.8 除一站直达列车外,卧车及时为上车旅客更换卧铺牌,到站前 30 分钟为旅客更换车票, 及时提醒旅客做好下车准备,不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换,卧具终点站收取。 夜间运行,卧车乘务员在边凳值岗,定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前,客运乘务 人员对卧车核对铺位,对座车进行旅客去向登记。 7.9 列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售,公布手续费收费标准。 7.10 发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时编制客运记录交站处理。无 法判明旅客下车站时交列车终到站处理。 7.11 全面服务,重点照顾。 7.11.1 全面做好基本服务。 7.11.1.1 各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话(区号+电话号码) 。 7.11.1.2 实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处臵,有问必 答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。 7.11.2 保障重点旅客服务。 7.11.2.1 按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备,作用良好。 7.11.2.2 对重点旅客做到 “三知三有”(知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交 接) ,优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助 器具,及时办理站车交接。 7.11.3 尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志 增加当地通用的民族语言文字,可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 8 应急处臵 8.1 火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更 径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效,预案内容分工明确,流程清晰。 日常组织培训,定期组织演练,培训演练有记录, 有结果,有考核。 8.2 配备照明灯、扩音器等应急物品,电量充足,性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于 保质的食品、饮用水和应急药品,单独存放。 8.3 遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变 更径路、变更车底等非正常情况时,及时启动应急预案,掌握车内旅客人数及到站情况, 维持车内秩序,准确通报信息,做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。 8.3.1 列车晚点 30 分钟以上时,列车长根据调度、本段派班室(值班室)或车站的通报, 向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过 30 分钟,有条 件的可利用电子显示屏实时显示。 8.3.2 遇列车空调故障时,有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢,必要时采取开窗通风措 施。在站停车须组织旅客下车时,站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的 站车交接。 8.3.3 遇车底变更时,做好宣传解释,配合车站共同组织旅客换乘其他列车,或者按照车站

通报的席位调整计划组织旅客调整席位,按规定做好站车交接。 8.3.4 遇变更径路时,做好宣传解释,组织不同径路的旅客下车,按规定做好站车交接。 8.3.5 发生人身伤害或突发疾病时,积极采取救助措施,按规定办理站车交接。必要时可请 求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。 9 列车经营 9.1 餐车经营 9.1.1 经营证照齐全有效,经营项目、收费价格公开,无变相卖座和只收费不服务;提供发 票。 9.1.2 储藏室(柜) 、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储 藏柜、冰箱内等处所定位放臵,不占用旅客使用空间。 9.1.3 食品加工用具(刀、板、墩、盆、桶等)有生熟标记,并按标记使用。冰箱按原料、 半成品、成品分别存放,并有标记、垫布、盖布。 9.1.4 厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。 9.1.5 有符合要求的洗消设备和消毒药品,炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。 9.1.6 销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施,加盖洁净、消毒合 格的苫布(盖),不徒手接触食品。 9.1.7 厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外,非餐车 工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理,定位隐蔽存放,使用 完毕后及时归位。 9.2 商品经营。 9.2.1 销售的商品质价相符,明码标价,一货一签,提供发票。 9.2.2 非专职售货人员不从事商品销售等经营活动,专职售货人员不得超过 4 人(不含餐 车) 。 9.3 经营行为规范,文明售货,不捆绑销售商品。售货(饭)人员不在车内高声叫卖、频繁 穿梭,销售过程中主动避让旅客。夜间运行时,不得进入卧车销售,座车可根据情况适当 延长或提前销售时间,但不得超过 1 小时。 9.4 售货(饭)车美观整洁,四周有防撞胶带(条) ,制动装臵作用良好,有经营单位审定 的价目表。列车编组 14 辆以上时,售货(饭)车总数不超过 4 辆,不足 14 辆的不超过 3 辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐(箱)代替售货车,总数不超过 4 个。 一节车厢内经营的售货(饭)车不超过 1 辆,经营过程中人车不得分离。非经营期间,售 货(饭)车定位制动存放。 9.5 供应品种多样,有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍 旅客和少数民族的饮食习惯。 9.6 商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜(陈列柜)加锁,不放臵私人物品;商品、餐料定 位放臵,不占用通道和旅客使用空间。 9.7 餐料、商品有检验、签收制度,采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。 9.8 不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质,以及口香糖等严重影响列车环境 卫生的食品。 9.9 一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。 9.10 广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范,布局合理,安装牢固, 内容健康,与列车环境协调,不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容 或位臵,不影响安全和服务功能,不损伤车辆设备设施。 10 行包 10.1 行李车办公室有遮光帘,有站名牌、货位示意图和隔离带(网)和《押

运人员须知》 ;货仓有 “严禁烟火”安全标志,地面有隔水板。 10.2 执行行包运输方案,装运行包监装监卸,车门点数,使用规定印章办理站车交接。 10.3 行李车货仓保持干净,留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行,货物堆码平稳、 牢固、整齐,不堵塞车门,不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。 10.4 及时、正确填写台账资料,及时向前方站做好预报。 10.5 行李车内无违章运输物品,无闲杂人员,货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票,告 知注意事项并进行登记。 11 人员素质 11.1 身体健康,五官端正,持有效健康证明。 11.2 新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。 11.3 持有效上岗证,经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识 培训合格证明。广播员有一定编写水平,经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有 经过红十字救护知识培训合格的人员。 11.4 列车长从事列车乘务工作满 2 年。列车值班员、列车行李员、广播员(含兼职)从事 列车乘务工作满 1 年。 11.5 熟练使用本岗位相关设备设施,熟知本岗位业务知识和职责,掌握担当列车沿途停站 和时刻,沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况,以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。 熟悉本岗位相关应急处臵流程,具备应对突发事件能力。 12 基础管理 12.1 管理制度健全,有考核,有记载。定期分析安全和服务质量状况,有针对性整改措施。 12.2 按规定配臵业务资料,内容修改及时、正确。 12.3 各工种在列车长的领导下,按岗位责任各负其责,相互协作,落实作业标准,有监督, 有检查,有考核。 12.4 业务办理符合规定,票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜, 营运进款结算准确,票据、现金及时入柜加锁,到站按规定解款。 12.5 宿营车整齐有序,管理规范,乘务员休息铺位定位管理,有定位图,客运、公安、检 车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位(日勤人员除外) ,不在乘务人员休息区安排旅客。 硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘,印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员 铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。 12.6 客运乘务人员配备统一乘务箱(包) ,集中在宿营车定位摆放;洗漱用具、茶杯、衣帽 鞋等定位摆放。 12.7 库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车 值班等场所,向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。 12.8 定期开展职业技能培训,培训内容适应岗位要求,评判准确。 附件 3: 非空调列车服务质量规范 1 适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的非空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质 量要求。 2 术语和定义 2.1 普速旅客列车:指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。 2.2 动车组列车:指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一 组列车。 2.3 重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需

特殊照顾的重点旅客。 3 安全秩序 3.1 防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2 列车始发前及途中,客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进 行检查,发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵,涉及行车、人身安全的 及时采取临时处臵措施。列车终到前,已经修复的在 “三乘检查记录”上标记并由“三乘”签 字确认后(若丢失或人为造成的客服设施损坏,列车长填写“客统-36”) ,交车辆乘务员。 3.3 各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电 筒、扩音器等安全设备设施配齐配全,作用良好,定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、 会使用。 3.3.1 各车厢紧急制动阀有包封,印有“危险勿动”警示标志;紧急制动阀手柄施封良好,压 力表指示正常。 3.3.2 人力制动机施封良好,制动、缓解方向指示标志清晰,无遮挡。 3.3.3 灭火器安放牢固,便于取用,不搭挂物品;检修不过期,压力符合规定,标牌齐全清 晰,施封完好。 3.3.4 紧急破窗锤标注“消防专用”标志,安放牢固,便于取用。 3.3.5 餐车厨房配备 2 条灭火毯,灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持 干燥。 3.3.6 行李车、邮政车各配备 2 具有效防烟毒面具,包装完好,配件齐全,会使用。 3.3.7 封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固,防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于 150 毫米。25 型客车下拉上开式车窗开启范围在 100~150 毫米。 3.4 正确使用电器设备,安全用电。电器元件安装牢固,接线及插座无松动,紧急断电按钮 护盖施封良好,按钮开关、指示灯作用良好;不乱接电源和增加电器设备,不超过允许负 载。配电室(箱)人离锁闭,门锁良好,配电室(箱) 、控制柜(箱)内及上部不放臵物品。 不用水冲刷地板、墙板、电器设备。 3.5 定期对餐车炉灶(台面) 、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清;炉灶墙壁、抽 油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。 3.6 蒸饭锅炉、取暖锅炉和茶炉水位(压) 、水温符合规定,验水阀、水循环状况良好,不 缺水,排烟系统完整、通畅。炉灰先用水浸灭晾凉后再装袋处臵。采暖期内,处于点火状 态的独立采暖锅炉入库停留时派人看火,终到因故甩下的客车彻底熄灭炉火、清理炉灰, 排净水暖管系、温水箱和炉内的积水。停用时清除杂物,封闭炉室。燃煤炉灶运行中油炸 食物使用前进方向第一个炉灶,用油量不超过容器的 1/3。 3.7 执行车门管理制度。 3.7.1 车门管理做到停开、动关、锁,出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降 完毕后上车放下脚踏板,在车门口值守做好关门准备,车动关闭车门;进站提前到岗,确认 站台,试开车门,停稳开门,卡牢翻板,无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝 隙不超过 10 厘米,确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘 降,一人值乘多个车厢时,由车站负责值守增开的车门。 3.7.2 列车运行中,载客车厢连接端门不锁闭,车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门 锁闭;行李车、发电车、邮政车端门锁闭,但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打 开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间,卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。 3.7.3 列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志,外端门运 行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的,边门外加 装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭,在内端门设臵“旅客

止步”标志。有运转车长作业的,侧门和内端门由其负责管理,无旅客通行。 3.7.4 临时停车时做好宣传,加强巡视,确保车门锁闭,严禁旅客上下车,未经列车长统一 组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。 3.7.5 停站立岗时,面向旅客放行方向立岗(高站台时不背对车厢连接处立岗) ,做好安全 宣传,验票上车,重点帮扶,安全乘降。 3.7.6 高站台乘降作业时,站停时间超过 4 分钟时,车门口与站台间使用安全踏板,组织乘 降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固,安放平稳,定位放臵。 警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全 ”字样,设臵方式、位臵统一。临时双开 车门组织乘降时,增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。 3.8 安全标志和揭示揭挂设臵齐全,有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘 要;车门有“禁止携带危险品 ”标志,客室相应位臵有 “禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、 “当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全标志。 设臵位臵合理,内容准确,规格统一,符合标准。 3.9 运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好,无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。 发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。 3.10 车厢内禁止吸烟,加强禁烟宣传,发现禁烟区吸烟行为及时劝阻,并由公安机关依法 查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示,配备烟灰盒。 3.11 不出售玻璃、陶瓷、金属等硬质包装(易拉罐除外)商品,有禁止向车外抛物的安全 宣传。发现旅客自带硬质包装的食品、饮品,登记旅客的座位号、到站及硬质包装食品、 饮品种类和数量,及时回收旅客废弃的硬质包装物,统一保管,随垃圾定点投放。 3.12 行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵,不占用席(铺)位,不堵塞 通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座(铺)位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等 轻质物品。 3.13 发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配 备乘警的列车由列车长处理,对危险品做好登记、保管及现场处臵,并交前方停车站(公 安部门)处理。 3.14 发现行为、神情异常旅客时,重点关注,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配备 乘警的列车由列车长处理,情形严重时交列车运行前方停车站处理。 3.15 发生旅客伤病时,提供协助,通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的,报告客调。 3.16 乘务人员进出车站和客技站时走指定通道,通过线路时走天桥、人行地道,走平交道 时做到“一停二看三通过”,不横越线路,不钻爬车底,不跨越车钩,不与运行中的机车车 辆抢行。进出车站时集体列队。 3.17 乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中、折返站饮酒。 4 设备设施 4.1 车辆设备设施齐全,符合运用客车出库质量标准。 4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室,备品柜、清洁柜、工具室(柜) 、 洗脸间、厕所及茶炉室、锅炉室等设施齐全,作用良好,正常使用,不挪作他用或改变用 途。 4.1.2 车辆外观整洁,客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠;车内顶棚不漏水,内外墙板及 车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡;渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起;脚 蹬安装牢固,无腐蚀破损;手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。 4.1.3 各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全,不松动,作用良好。车窗锁及窗 帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全,作用良好。门窗玻璃无破损,密封条完整,不透 气、透尘,不漏水,无脱落。车内各车门处有防挤手装臵,配臵齐全,作用良好。

4.1.4 暖气片(罩、管) 、座席、卧铺(及吊带) 、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶 桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆(架) 、镜框、书报架、温度计齐全良好,无松动。座席 及卧铺面布无破损。包房号牌、座(铺)位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全 清晰。 4.1.5 载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童标票高线宽 10 毫米、长 100 毫米, 距地板面分别为 1.2 米和 1.5 米,以上缘为限,距内端门框 100 毫米。 4.1.6 采暖锅炉、茶炉、餐车炉灶配件齐全,作用良好,定检不过期;温度表、水位表显示 准确;管系各阀无漏水或结冻,排水管畅通;烟筒及防火隔热 装臵完整。煤箱盖安装牢固,无松动、脱落、变形。 4.1.7 给、排水装臵配件齐全,作用良好,不漏水。车厢水位表(液位仪)显示准确。盥洗 设备齐全,作用良好,安装牢固,无裂损。 4.1.8 厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好,便斗冲水均匀。 4.1.9 灯具、灯罩完整清洁,无松动、裂损、变形,灯带、卡子齐全;顶灯光色一致。各电 气开关、电源插座齐全,作用良好,无烧损。餐车厨房排气扇作用良好,配线不外露。 4.1.10 夏季软卧、宿营车安装单元式空调,其他车厢有电风扇,配件齐全,作用良好,安 装牢固,运转正常。 4.1.11 广播系统作用良好,定检合格,音量控制器作用良好。 4.1.12 餐车冰箱作用良好,有隔水板。厨房地面有沥水设施。 4.2 车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一,安装牢固,齐全醒目,符合规定。 4.3 车厢有列车运行区间牌、内外顺号(牌)等标志,文字清晰、准确,无破损、卷边、褪 色。 4.4 每节车厢垃圾箱不少于一个,与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用,不封闭或挪 作他用,内胆采用不锈钢材质,与垃圾箱体空间适应,与箱体内壁间隙不超过 1 厘米,箱 体四壁封闭,垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖,放臵位臵不占用通道或影响其他 服务设施使用。 5 服务备品 5.1 服务备品、材料等符合国家环保规定,质量符合要求,色调与车内环境相协调。 5.2 服务备品齐全,干净整洁,定位摆放。布制、易耗备品备用充足,保证使用。布制备品 按附录规定的时间使用和换洗,有启用时间(年、月)标志。 5.2.1 软卧车 ——使用遮光帘和纱帘。 ——厕所配有大盘卷筒卫生纸,坐便器配有一次性坐便垫圈。 ——洗脸间有洗手液(皂) 、垃圾桶。 ——走廊有地毯,边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、 靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘。 ——乘务员室备有托盘、热水瓶(根据需要增配防倒架)和一次性硬质塑料水杯。 5.2.2 软座车 ——使用遮光帘和纱帘。 ——坐便器配有一次性坐便垫圈。 ——有座席套、头靠套(头枕片) 、果皮盘。 ——乘务员室备有热水瓶(根据需要增配防倒架) 。 5.2.3 硬卧车 ——使用遮光帘。 ——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯,每格有果皮盘、热水瓶(根据需要增配防 倒架) 。 5.2.4 硬座车 ——使用遮光帘。 ——有果皮盘。 ——有保温桶并加锁。 ——乘务员室备有热水瓶(根据需要增配防倒架) 。 5.2.5 餐车 ——有售货(饭)车、热水瓶、一次性水杯。 ——使用遮光帘和纱帘。 ——台面有台布,座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一,花色一致,齐全无破损。备 有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。 5.3 贴身卧具(被套、床单、枕套)和头靠套干燥、清洁、平整,无污渍、无破损;已使用 与未使用的折叠整齐,分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨,干净,无破损。贴身卧具与其 他布质备品分类洗涤;洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身 卧具供途中、折返更换。 5.4 卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破损,定期晾晒。被 芯、枕芯先加装包裹套,再使用被套、枕套。包裹套定期清洗,保持干燥整洁。 5.5 布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的,硬卧车定位放臵在 4、 5、18、19 号卧铺下,软卧车定位放臵在 3、7、11 号卧铺下。 5.6 有厕所专用清扫工具,与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内,无清洁柜的定位隐蔽 存放。 5.7 载客车厢配备安全踏板和警示带,定位存放。 5.8 垃圾箱(桶)内用垃圾袋,垃圾袋符合国家标准,印有使用单位标志,与垃圾箱(桶) 规格匹配,厚度不小于 0.025 毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋,厚度不小于 0.04 毫米。 5.9 列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端;列车长和首尾车厢、列 车办公席等重点岗客运乘务位人员配臵手持电台。设备电量充足,作用良好。站车客运信 息无线交互系统手持终端在始发前登录,途中及时更新信息。 6 整备 6.1 出库标准 6.1.1 车厢内外各部位整洁,窗明几净,四壁无尘,物见本色。 6.1.1.1 车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。 6.1.1.2 天花板(顶棚) 、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、风扇、座椅(铺位) 、暖气罩、 茶炉间等部位清洁卫生,无尘无垢,缝隙无杂物。 6.1.1.3 热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶) 、洗脸间内外洁净。 6.1.1.4 餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,餐料、商品、备品和餐、炊具等分类 定位放臵。 6.1.1.5 厕所无积便、积垢、异味,地面干净无杂物,便器排污管及内边沿无积垢。 6.1.2 布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全,定位放臵,定型统一。 6.1.2.1 卧具叠放整齐,摆放统一,床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。 窗帘、纱帘悬挂整齐,定型统一,美观大方,无脱扣。 6.1.2.2 洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐,定位放臵。 6.1.2.3 清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵,不影响旅客使用空间。 6.1.2.4 办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放,干净整齐。

6.1.3 定期进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。 6.2 途中标准 6.2.1 各处所清扫及时,保持整洁卫生。 6.2.1.1 各处所地面墩扫及时,干燥、干净;台面、桌面、面镜擦抹及时,干净、无水渍; 中途站擦扶手,低站台停车时擦翻板扶手。 6.2.1.2 洗脸(手)池、餐车洗碗池清理、擦抹及时,无污渍,无残渣,无堵塞,无积水; 果皮盘、垃圾箱(桶)清理及时,无残渣;厕所畅通无污物,无异味。 6.2.1.3 餐车餐桌、厨房地面和工作台,以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用 垃圾袋收纳,与列车其他垃圾分类管理。 6.2.2 洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等备品补充及时;卧具污染更换及时。 6.2.3 垃圾装袋、封口、无渗漏,定位放臵,在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔 杂物。 6.3 终到标准 终到站时车内无垃圾,无污水,无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏,到站定点投放。 6.4 到站立即折返标准 6.4.1 车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅(铺位) 、暖气罩、边角等部位干 净整洁,通风口、洗脸间下等隐蔽处所无积垢,无杂物。垃圾箱(桶)内无垃圾,无异味。 6.4.2 果皮盘、热水瓶内外洁净;垃圾箱(桶) 、洗脸间四周洁净。 6.4.3 餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定 位放臵。 6.4.4 洗脸间、厕所面镜洁净,洗脸(手)池、便器无污物、无异味。 6.4.5 布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全,定位放臵,定型统一。 6.4.5.1 卧具叠放整齐,摆放统一,床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。 窗帘、纱帘悬挂整齐,定型统一,美观大方,无脱扣。 6.4.5.2 洗手液(皂) 、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐,定位放臵。 6.4.5.3 清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵,不影响旅客使用空间。 6.4.5.4 办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放,干净整齐。 7 文明服务 7.1 仪容整洁,着装统一,整齐规范。 7.1.1 头发干净整齐、颜色自然,不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底 部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须;女性发不过肩,刘海长 不遮眉,短发不短于两寸。 7.1.2 面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐,长度不超过指尖 2 毫米, 不染彩色指甲。女性淡妆上岗,保持妆容美观,不浓妆艳抹。 7.1.3 换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子 或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性 还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过 3 毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷 裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋跟高度不超过 3.5 厘米, 跟径不小于 3.5 厘米。 7.1.4 佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1 厘米处(无口袋的戴于相应位臵) ,包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在 上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员,在执行职务时戴上制帽,帽徽在制 帽折沿上方正中。除列车长外,其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。 7.1.5 餐车工作人员作业时着工作服,戴工作帽(女性带三角巾)和围裙。

7.2 表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方。 7.2.1 使用普通话,表达准确,口齿清晰。服务语言表达规范、准确,使用 “请、您好、谢 谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当,统称为“旅客们”、“各位旅客”、 “旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 7.2.2 旅客问讯时,面向旅客站立(列车办公席工作人员办理业务时除外) ,目视旅客,有 问必答,回答准确,解释耐心。遇有失误时,向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持,表 示感谢。 7.2.3 坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜。在旅客多的地方,先示意后通行;与旅 客走对面时,要主动侧身面向旅客让行,不与旅客抢行。列队出(退)勤(乘)时,按规 定线路行走,步伐一致,箱(包)在同一侧。 7.2.4 立岗姿势规范,精神饱满。站立时,挺胸收腹,两肩平衡,身体自然 挺直,双臂自然下垂,手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢,脚尖略向外张呈“V”字形。女性可 双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹 角为 45°呈“丁”字形。 7.2.5 列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致注目礼,以列车进入站台开始,开出站台 为止。办理交接时行举手礼,右手五指并拢平展,向内上方举手至帽沿右侧边沿,小臂形 成 45°角。 7.2.6 清理卫生时,清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时,征得旅客同意。需 要踩踏座席、铺位时,带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时,礼让旅客。 7.2.7 夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门,离开时,应倒退出包房。 7.2.8 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他 不文明、不礼貌的动作,不对旅客评头论足,接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅 客供餐时,不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。 7.3 温度适宜,环境舒适。 7.3.1 车厢内空气质量符合国家标准。运行途中,车内温度冬季不低于 14℃;夏季超过 28℃ 时,使用电风扇。夏季启用单元式空调的车厢,始发前 1 小时对车厢进行预冷,车内温度 保持 26℃~28℃。 7.3.2 车内照明符合规定。夜间运行(22:00—7:00)时,硬卧车关闭顶灯、开启地灯,软、 硬座车关闭半夜灯;始发、终到站和客流量大的停站,以及列车途经地区与北京时间存在 时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于 30 分钟。 7.3.3 广播视频 7.3.3.1 广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要 增加当地通用的民族语言播音。 7.3.3.2 广播语音清晰,音量适宜,用语准确,内容丰富,更新及时,形式多样,健康活泼, 不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰,外放声音不得影响列车广播的正常播放,且音 量不得高于 30 分贝。 7.3.3.3 广播及集中控制的视频播放时间为 7:00~12:30、15:00~21:30。列车在 7:00 以前或 21:30 之后始发或终到的,或者根据季节、昼夜变化情况,可以提前或顺延 30 ~60 分钟, 其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京 本文档下载自文档之家,文档之家(www.doczj.com)-免费文档分享平台,众多试卷、习题答 案、公务员考试、英语学习、法语学习、人力资源管理、电脑基础知识、学习计划、工作 计划、工作总结、活动策划、企业管理等文档分类免费下载;快乐分享,共同进步,转载 请保留出处。


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