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毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量


如何提高铁路客运服务质量

学 生 姓 名: 学 号: 专 业 班 级: 指 导 教 师:

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西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)





近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越 激烈,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量, 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客服务的硬件服务产品设施; 第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设 施以及各种情况的对应方案比如: 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较研究,分析中国铁 路客运服务系统存在的问题,从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。 . 关键词:提高;铁路运输;客运; 关键词:提高;铁路运输;客运;服务质量

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如何提高铁路客运服务质量


摘 引



要 ..................................................................................................................................... I 言 .................................................................................................................................... 1 1.1 何为铁路旅客运输服务? ......................................................................................... 2 1.2 旅客服务工作的具体内容 ......................................................................................... 2 1.2.1 车站服务工作 .................................................................................................. 2 1.2.2 列车服务工作 .................................................................................................. 2 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 ......................................................................... 3 1.3.1 铁路对社会的作用 .......................................................................................... 3 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 ...................................................................... 3 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状 ................................................................................. 3 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 ...................................................... 4 1.4.2 客运服务管理存在的差距 .............................................................................. 4

1 铁路旅客服务概述 ................................................................................................................ 2

2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量 .................................................................... 6 2.1 如何提高铁路旅客服务质量 ..................................................................................... 6 2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务 .......................................................................... 6 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析 .......................................................... 6 3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量 .................................................................. 11 3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 ........................................................... 11 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较 ........................................................ 11 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 ............................................ 12 3.1.3 集成解决方案 ................................................................................................ 13 结 致 论 .................................................................................................................................. 16 谢 .................................................................................................................................. 17

参 考 文 献 ............................................................................................................................ 18

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随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行运输方式也有了更多选择,进 而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。 之所以出现这种局面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很 大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;从主观上看,铁路旅客运输 还存在许多现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高, 广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提 高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增 收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施,具有极其重要的社会意义和经济意义。

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1 铁路旅客服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。

1.1 何为铁路旅客运输服务?
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要,凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货 主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的是指是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工 具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行 时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车整点到发;车厢内有现代化设备;并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理履行手续便捷;收费规范、对团体客票 给予优惠;为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票,逐步开设电话订票、网上订票 业务;优化列车开行方案,提倡列车高密度、多等级,在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2 旅客服务工作的具体内容
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作, 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾” 的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务。 1.2.1 车站服务工作 车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣传工作、 小件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。 1.2.2 列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

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1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义
1.3.1 铁路对社会的作用 在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的日常出行方式选择也多了起来,久而 久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众 化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、 污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势,被誉为“绿色交通 工具”。 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。 铁路作为我国旅客重要的交通工具,有“铁老大”的称呼。但是除了铁路,公路、 航空等交通方式正在高速发展,近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高 质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。 安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅 客满意度,旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见,摸不着,尽在 感受,但客运部门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来实现,因此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心, 通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明,三个因素对服务价值起重要影响:服务设计,一线员工, 运营模式。服务产品的质量是设计出来的,产品质量的保证是由满意、生产率高的一线 客运服务人员创造的,员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状
铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭 碗”,导致工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好, 售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展 了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。

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1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 (1) 客运服务质量难以准确评价。 由于铁路运输服务 产品不同于有型产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的 感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行,技术质量 可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量 运输服务的质量是比较困难的。 (2) 客运服务质量难以有效控制。 铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不 能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而且, 旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。 因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。 1.4.2 客运服务管理存在的差距 (1) 服务意识不强。 长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较 低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注 重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 (2) 服务质量不高。 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便,在运输旺季,买票难的情况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状 况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差 距;客运服务的环节太多、手续繁琐。 (3) 营销管理不足。 目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效地营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体 上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁 路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理和研究还不够;缺乏营销战略。

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现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路旅客运输面临的形式日益严 峻。之所以形成这种局面,一方面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能 力有了很大的提高,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;另一方面,从主观 上看,铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服 务质量还不高, 广大旅客还不够满意。 由此可见, 铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场,走向市场,满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业,服务质量 是其生存和发展的根本,要切实搞好铁路运输服务,就必须大力提高运输服务质量。

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2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量
2.1 如何提高铁路旅客服务质量
2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务 旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适 的承载工具和良好的环境,是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便 捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因 此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车正点刀法;车厢内有现代化设 备;并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理旅行手续辩解;收费规范、对 团体客票给予优惠; 为方便旅客售票, 增设售票点实现计算机售票, 逐步开设电话订票、 网上订票业务; 优化列车开行方案, 提倡列车高密度、 多等级, 在一些大城市间开行 “动 车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行 速度等。 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析 优质的旅客运输服务质量,需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营策略, 它要求尽可能地让顾客满意,为顾客提供最优质的服务,并获得最佳的经济效益。要做 到这一点,一方面,需要在对准确的职场调研情况进行分析研究的基础上,建立起一整 套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系;另一方面,在具体的经 营管理过程中,要用全面质量文化观念指导自己的市场策略,并充分调动管理者和普通 员工的积极性, 尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。 此外, 还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查,对其中存在的质量问题进行及时改 进,尽可能完善和提高客运服务质量。概言之,必须做好旅客运输服务设计、旅客运输 服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。 (1) 铁路旅客运输服务设计 客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、 开发新的客 运产品及其相关服务内容, 客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满 意度,尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。 铁路客运服务设计的内容非常广泛, 具体来说, 主要应该包括如下几个方面的内容。 ① 路客运服务产品的设计。 要做好运输服务产品的设计,就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化, 及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品,不断优化旅客列车的编

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组形式和客车开行方案,最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实、求 廉和追求舒适等不同心理,搞好产品组合,合理调整产品结构,处理好快与慢、优与普、 长与短的关系,推出不同层次的运输产品,形成有机结合的运输产品系列;根据旅客需 求方便快捷的心理,推出形式多样的运输产品,比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城 际、 市郊列车等等; 根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车, 比如旅游列车、 假日列车、民工专列、球迷专列等等。 ②运价体系的制定。 制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求,并尽量做到简洁明了,价格 应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化, 彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅 客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段,尽可能地吸引旅 客选择铁路客运服务,比如像西班牙 AVE 公司就规定,如果旅客购买往返票的话,票价 会有 20%的优惠,而且如果返程票是当日的,优惠可以达到 25%。 ③运输服务形象的确立 应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少 正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠、安全、正点、 快速、频繁、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中,最为重 要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统,让旅客可以方便地通过各 种辩解的渠道购买到自己需要的客票;另一方面,应该切实在旅客运输服务的组织实施 过程中做到“按图行车”,进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作,从根本 上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙 AVE 曾经于 1994 年提出一项承 诺:如果 AVE 列车晚点时间超过 5 分钟,就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺 的目的就是为了向旅客表明 AVE 的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可靠 性;同时,进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施,来赢得旅客对 AVE 高效可靠地运输形象的认可。AVE 的这项产品策略尽管风险很大,但是根据 AVE 进 行的评估结果表明, 冒这样的风险是值得的。 1994 年 9 月到 1997 年 11 月间, 从 AVE 开 行的所有 44200 列车中仅有 109 列车, 也就是说大概是有 0.25%的列车出现了晚点情况, 因为晚点而退赔的旅客票款总额为 75 万欧元, 而他们的赢得却达到了 3 亿 3939 万欧元, 退赔率仅为 0.22%。AVE 运输服务的这样一项非常重要的保证,尽管付出了一定的代价, 但却巩固了他们自身运输服务产品的质量,保证了顾客的满意,换来了公众心目中良好 的形象。 服务人员在运输服务的成功中扮演一个重要角色:高素质的服务人员是必不可少 的。旅客在列车上,在旅行前的准备中都会接触到服务人员。必须确保旅客在这些接触

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中遇见的都是称职的、乐于助人的、友好的服务人员。在销售中介机构如旅行代理处同 样应该有这样的要求。 ④车上服务的设计。 这里包括硬件服务和软件服务两个方面的内容。 硬件服务方面主要是指对车辆的内 部设计制造的要求。 车辆内部的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让 乘客尽可能感到舒适、平稳和满意。在这个方面许多高速铁路发达的国家有很多很好的 成功典范,比如 ICE 列车的车辆内部宽敞,为旅客提供了相当高水平的舒适度。每个座 位上都有音响设备,能提供音乐盒广播节目,有几个座位上还装设了电视,在旅客中很 受欢迎。而在西班牙的高速列车 AVE 上,每个乘客都能通过装在天花板上终端机看电视 节目。 车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可以享受到的饮食等方方面 面的服务。良好文明礼貌的服务态度,周到全面的服务内容是运输服务的一个非常重要 的方面,也是旅客考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面。这其中很重要的一个 方面就是旅客上车后的饮食服务,如果在可能的条件下,高档次的列车服务应该事先送 餐到座,在服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服务的方式。西班牙 AVE 的列车服 务模式就跟航空运输模式非常相似, 针对头等厢和公务厢分别有不同标准的服务内容和 模式,这些服务内容的费用都包含在旅客的票价范围之内,体现了与以往铁路列车餐车 服务不同的特点,这种新的服务方式得到了西班牙公众的一致认可,使得 AVE 赢得了旅 客普遍的高度评价。 ⑤车站服务的设计。 这是旅客要求较高的领域,因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方 便,可以很容易找到该走的通道,开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需 要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中, 尽可能地本着使旅客舒适便捷的 宗旨,最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求,同时还应该注意加强 车站服务内容和方式的多样化和现代化。 ⑥列车品牌策略。 列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般,采用固定合适的列车品牌, 可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车 明显区分开来,产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的适用跟各 个车辆的具体特征密切联系, 这样也最适宜为列车所属的运输服务做广告。 例如在法国, 每个人都知道什么是 TGV,它是 SNCF 高速铁路运输市场中最好的产品。现在,TGV 已成 为法国所有高速运输的通用术语。其他还有诸如日本的新干线系列,德国的 ICE 等等都 已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌。

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⑦其他特殊的客运服务内容。 需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便利服务, 比如 AVE 的运输方式就充分考虑到了满足残疾人的需要, 车站内一些建筑性障碍被拆除, 所有的设施都以为残疾人提供方便的上车通道为目的, 在列车上还为他们提供了更加舒 适的设施,服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们的需要。 (2) 铁路旅客服务的实施和管理 这里提到的客运服务的实施和管理,实际上是指提供旅客运输服务的过程控制,达 到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客随 着运输工具位移的过程中,客运服务工作就是面对人的工作,与旅客的需求质量直接相 联系,并有很大的影响。因此,铁路运输业的职工,不论是身处旅客运输生产的第一线 的业务人员、操作人员、服务人员,还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对 旅客的需求发生直接和间接地影响。因此,铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的 办法,让全员参与质量管理,充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务” 以及“下道工序是消费者”的观念、切实保证客运服务产品的高质量。 服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。 服务质量的培训和 教育主要应该包括两个方面的内容,一个是思想教育和服务质量宣传教育,二是全面质 量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、“铁路只此一家”、 “皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想理念,真正让旅客运输服务职工意识到提高客 运服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量。不仅如此,还应该让铁 路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具,分析和解决生产、 工作过程中出现的质量问题,用科学的管理方法取代传统的管理方法,对客运服务质量 进行全面可控制。以预防为主,开拓进取,从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。 这两个方面不可偏废,只有把这两个方面同时抓好,才能把企业所有人员的积极性和创 造性都调动起来,关心客运服务质量管理,自觉参与客运服务质量管理。 客运服务的实施和管理过程应该大体上包括三个阶段,分别是客运服务实施前阶 段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”,就 高质量的客运服务而言,应该全面兼顾这三个方面的客运服务,所有的客运职工都应该 本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则,尽可能地让 旅客满意。同时,由于铁路运输是一架“联动机”,一列旅客列车的运输过程需要站、 车、机务各部门各工种的协调配合,联合劳动。旅客从进站、购票、车、旅途运行、到 目的地后下车、验票出站,要经过很多工序和作业,这些作业或工序有的是一次进行, 有的是平行进行,无论属于哪种形式,各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚

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持“下道工序是消费者”的观念,前面的班(组),应当把后面的班(组)看作是自己 的服务对象。前面的班(组)在交班时,应为后面的班(组)打好基础,尽量满足后面 班(组)的要求,共同协作,把运输工作的全过程优质高效地完成。 建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激 励作用也是至关重要的,应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、指挥有力的营 销机构。明确责任,完善机制,大力开展市场调查和营销策划、新产品设计与开发、营 销宣传与组织等方面的工作,形成上下协调、高效运转的营销体系。同时要大力推行竞 争上岗、业绩考核、功效挂钩制度,增强干部职工的市场竞争意识,激发他们的主观能 动性,自觉参加培训学习,不断提高业务技能和服务水平,促进职工队伍整体素质的提 高。 (3) 铁路旅客服务质量的监督检查和改进 客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。 内部监督检查 侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输服务部门应该 按照旅客的需要,对运输质量指标进行全面的修订和完善,将影响安全、服务、产品、 设备等方面的质量要素进行分解,提出具体的质量标准和要求,依据质量标准,相应建 立质量监督检查制度, 加强客运质量日常动态与静态的监督检查, 及时整改发现的问题, 对质量要素有效控制。在质量考核方面,应该制定严格的客运服务质量考核办法,充分 运用法律、行政、经济等各种手段,加强对质量的考核,对发生质量问题,影响铁路声 誉,造成经济损失的,要公开曝光,并追究有关人员的责任,视情节轻重给予行政处分、 经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言,认真听 取旅客对客运产品服务质量的评价,在有条件有可能的情况下,申请相关的质量体系认 证,由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。 客运服务监督检查的重点,不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进 行, 更重要的是要在出现问题或异常情况时, 用结果检查原因, 并及时找到问题的症结, 加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质 量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充 进标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题,就应 该采取措施,加以纠正,切实进行质量的改进与提高。

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3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量
3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较 (1) 旅客服务系统 旅客服务系统以车站部属为重点,一是为旅客提供动态列车到发,位置指示和侯乘 车引导等信息,二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台,国内外旅客服 务系统不同如表 1 表 1 国内外车站旅客服务系统比较

国外高速铁路以日本、法国、德国为代表,系统设计充分考虑旅客在进站、候车、 上车和下车等各环节的心理和信息需求,重视现实、广播信息的一致性、连续性和可读 性,保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标 准的统一,实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有 效地信息整合和发布手段。 系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基 本信息,通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。 国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统,但由于种种原 因,信息不规范,连续性和可读性普遍较差,在信息整合、系统集成方面考虑得较少, 各种服务设施处于分立状态,没有实现信息的集成整合应用。 (2) 票务系统 除服务理念、运营流程和技术进步外,铁路网络列车运行图、运输方案、定价、旅 行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表 2

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表 2 国内外铁路票务系统服务差异

国外票务系统经过多年的升级完善,已经是一个集出行查询、售订票、其他服务于 一体的综合信息系统,提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供 订购中欧、西欧大部分国家的车票,并派生出电子客票预定、电子列车时刻表和运输服 务问询应答及全路客运票房收入结算等系统,同时提供一票通联运服务,与民航实现一 票制,旅客秩序中途直接换乘,行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约,国内 票务系统无法再全路范畴内统一调配运力资源,并集成电子商务和移动技术。 (3) 营销与决策支持系统 我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态,营销主要围绕运能不足的主要矛盾, 系统开发了与列车开行方案有关,具备一定统计分析功能的模块,但仅限于此。随着客 运专线的建设, 四年后铁路运能将极大丰富。 国外客运营销系统主要有四个方面的特征: 一是客户关系管理,正价旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务;通过设计 奖励活动,如多重积分、提前预定、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度;二是定价、收益 管理,设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷;三是开行方 案设计, 根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用; 四是旅客需求和满意度调查。 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 既有线客运服务系统在业务。 结构设计和运营之间存在三个方面的问题: IT 一是服 务设计长期以来没有得到足够的重视,缺乏相应的只是体系和规范,缺乏前瞻性。随着

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收入的增长和技术的进步,人们对出行提出了新的要求,为了满足不断增长的旅客服务 新需求,就不得不重新设计流程,但老旧的 IT 系统适应业务变化的能力差;二是新世 纪的业务流程通常需要增加新的应用,但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管 理;三是业务的任何变化都需要修改系统,不断地变化需要不断地修改,开发、维护和 管理成本高。由于后两个方面的困难,反过来限制了新业务流程的应用,IT 系统越来越 不能满足新的服务需求。 随着近年来对客运服务质量期望的不断增长, 系统适应新业 IT 务的压力越来越大, 这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的 IT 战略, 而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。 3.1.3 集成解决方案 (1) 集成系统结构 票务系统采用集中式结构,铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务,车站设置 自动售检票设备;与路内外其他系统集成,提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠 道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构,分别不熟在区域中心和车站,以车 站为重点,铁道部设置集成管理平台,为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支 持系统有铁道部和区域中心两级构成,数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互 联网站位各系统与旅客提供沟通平台;设置客运服务系统数据平台,实现客运服务各系 统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务, 各系统即相对独立又统一设 计,整体集成。设置异地灾备中心,实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。 (2) 服务产品及设施 以旅客服务需求为基本出发点,通过价值创新,设计更多的服务产品,如从目前车 站或代理店售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。 服务设施是服务产品 的载体,通过调查分析、理论研究、实验研究、专家咨询和检验评估等环节,了解服务 需求特性,如引导信息的易读、连续等,建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施 的设计理论、标准和规范,功过对旅客最看重的特性优化设计,提高客运服务的质量。 (3) 客运运营流程 将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程, 通过业务流程的 集成和优化,通过旅客参与、一线员工、IT 技术和服务设施的融合,通过管理层为上述 融合提供支持,为保障服务产品的安全、高效和高质,使客户满意而建立起一整套客运 组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。 (4) IT 支撑系统平台 铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品要求原先相对独立的不同业务单元 之间实现更加紧密地集成。因此 IT 支撑系统必须能够适应不断创新、更加综合的服务

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产品以及不断变化的运营流程的要求。IT 支撑系统包括体系结构和支撑全路的系统产 品。 IT 体系结构由一系列的集数标准和规则构成,这些标准和规则联合体叫做体系结 构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务 流程的不断变化,从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是 充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题,提出一个具有良好系 统秩序,易于集成扩展,适应不断变化、综合的业务需求,资源节约,可以随着单个产 品关键技术一起发展,相对稳定的 IT 系统集成实现模型。IT 体系结构不仅是旅客服务 系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键,而且是 IT 支撑系统总体 规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、 营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络(含移动联通) 和安全保障等综合集成的开放技术结构。 客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成,都必须建立在 IT 基础设施之上, 通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品, 才能够最好地提供客户服 务产品,适应客运服务业务流程的不断变化,并降低运营成本,从而符合铁路运营商的 最大利益。 支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、 IT 票务系统和市 场营销及辅助决策系统。 (5) 需求导向的系统集成 客运服务系统的规划、设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一项服务 的提供需要铁路多个部门,多个不同专业之间的密切配合,因此需要重新审视并改造原 有的流程,有效集成客运服务相关资源和设施,并通过 IT 基础设施的建设,为客运服 务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、 客运服务的多样化,综合性和实时性决定 IT 支撑系统不仅需要适用众多差异性很 大,处于不同领域的技术(单一产品),而且必须促使不同技术之间的密切协同工作, 才能充分发挥各个关键技术的应有作用,满足系统的整体功能和性能要求。由于系统的 复杂性,这些关键技术均由不同的供应商转移,而且这些单列的集数不足以满足行业特 定应用的需求,因此客运服务 IT 集成的关键就在于服务创新,运营流程创新的基础上, 挑选、提炼、整合关键技术,设计一个开放、有序、不同技术协调发挥作用的 IT 支撑 系统体系结构,提高研发的生产率和速度以及获得优秀的产品,从而全面满足铁路客运 专线客运服务的要求。 (6) 管理 IT 体系结构

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构造开放的体系结构。对于结构的每一个层次,都有公布标准、规范和协议,允许 来自许多不同供应商的硬件和软件无缝地组合在这个结构中。 技术结构标准和规范的制 定考虑了系统的连续性,保证新产品能与老系统兼容,从而降低新产品的开发费用。规 范明确定义所有接口标准,系统结构实现模块组件,从而实现设备的互联互通。公开标 准和规范,开放市场,促进竞争,降低成本,从而获得最佳产品和最佳价格。 为了确保客运专线全面协调可持续的发展, 客运专线的建设和运营部门有必要控制 IT 集成系统体系结构,因为除了控制 IT 集成系统体系结构,其他因素如规模大小、有 利的政策、优秀的软件设计都不足以保证适应业务变化、支持复杂集成和降低运营维护 成本的目标。无论是通过 IT 产品实现业务的自动化,还是 IT 产品对业务流程提供,都 需要 IT 基础设施作为载体。平台系统的开发还是对其他点产品的集成,都应该严格遵 循一致的 IT 体系结构。 总之,通过自主创新掌握关键技术,提升产业水平,应当成为我国铁路技术进步的 基本立足点,客运服务系统应以客运专线建设为契机,建立自己的创新队伍和自主研发 的平台,消化吸收国外先进服务理念,服务模式和集成技术,结合国情和铁路路情,结 合当今技术最新发展进行创新实践。

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铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运 输业的重要组成部分,铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展,而且直接影响旅客 的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我 们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题,致使市场竞争力下降,本文从宏 观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。 相信只要找出问题对 症下药,铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

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三年的****学习和生活就要随着这篇论文而结束了。有许许多多的舍不得,也有许 许多多的感谢要说。 首先要衷心感谢的是我可敬可亲的导师**老师!你对我学习的悉心指导和谆谆教诲 令我终身受益。在您的指导下,我在各方面的能力都得到了相应的提高。您的睿智、对 知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事, 您在生活中的幽默、宽容、豁达教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句:“谢 谢您!”。 感谢所有教育过我的老师!你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉,也是完 成本论文的基础。 感谢所有生活过的同门,特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同门,因为在论 文的写作中我得到了各位的帮助和支持。 最后,我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅,评议的各位老师表示感谢。

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参 考 文 献
[1] 陈璞,滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济,2008,30(12),8-11. [2] 孟伟东,王延斌,倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].计算机工程与应 用,2008,44(13),214-216. [3] 傅迪,吕晓军,王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.[J].铁路计算机应用,2008,17(11), 12-15. [4] 王敏,王福田,刘仍奎,给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J].北京交通大学学报:自然 科学版,2004,28(6),90-94. [5] 鞠家星, 马钧培, 地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J].中国铁道科学, 1998,19 (1) , 71-83. [6] 彭进.铁路客运组织.北京:中国铁道出版社,2007 [7] 中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京:中国铁道出版社,2002.

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