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经济型酒店的员工培训

经济型酒店的员工培训 摘要: 酒店的利润来源于满意的顾客和稳定的客房出租率。在硬件设施既定 的条件下, 顾客对酒店是否满意主要取决于其对员工服务是否满意。经济型酒店 虽然仅提供有限服务, 但服务质量不容忽视。经济型酒店必须充分认识员工培训 的意义,重视员工培训工作,通过参与式培训、交叉培训等方式对员工进行基本 素质和业务技能培训, 使员工做到复合多能, 并通过提供优质服务确保顾客满意。 关键词:经济型酒店;员工培训;参与式培训;交叉培训 目前, 经济型酒店已成为酒店业的投资热点,但大多数经济型酒店只顾炒作 概念,缺乏产品创新,更忽视了服务质量,导致顾客实际体验与价值预期落差较 大,对酒店服务极度不满。因此,经济型酒店必须重视员工培训工作。当然,由 于市场定位、客源特征、产品和服务等方面不同于星级酒店,经济型酒店的培训 工作亦有不同之处。 1 经济型酒店员工培训的意义 1.1 提高员工的综合素质。 经济型酒店的人力资源分为两个层次:管理人员和基础工作人员。管理人员 主要是从旅游院校和星级酒店的管理人员中招聘的,综合素质较高。基础工作人 员主要是从社会劳动力市场上招聘的,大部分文化程度不高,专业知识缺乏,如 果不进行培训,很难胜任看似简单实则复杂的酒店工作。同时,经济型酒店组织 结构层次少,要求员工具备一专多能,即除了主要岗位的工作技能,还必须熟悉 和掌握相关岗位的工作技能,具备多功能性。一般地,经济型酒店的员工配比在 1:0.3——1:0.4 之间,设总经理 1 人,管理员数名,其他为服务员,从经理到 服务员每个人都是动手型和多功能型的。 经济型酒店通过有计划、 针对性的培训, 可以使员工很快适应工作环境, 掌握工作所需的专业知识和技能, 提高综合素质, 塑造出一支“以人为本、精简高效”的经济型人力资源队伍。 1.2 降低员工流动率,节约人力成本。 客观而言,酒店的工作性质和工作内容具有特殊性:工作时间长,劳动强度 大;工作内容高度重复和单一;服务流程过于标准化,工作缺少自主性;管理组 织扁平化,缺少晋升机会;人际关系复杂,员工个人易发生角色冲突等。这将导 致员工在某一岗位度过“蜜月期”后,工作热情和积极性渐退,对工作产生疲劳感 和厌烦感[1]。随之出现员工流动率上升、对客服务质量下降等不良现象,影响 酒店的正常运营。 高流动率虽然部分是出于员工自身原因如追求更高薪酬、对工 作不满意等, 但缺乏良好的培训导致职业晋升前景渺茫也是不容忽视的一个重要 因素。 大多数酒店只在员工刚进入酒店时对其进行一个简单的培训如介绍酒店基 本情况、 岗位工作内容和操作程序等一些基本内容, 而无长期的培训和培养机制。 当员工对工作感到厌烦和晋升无望时,就辞职而去,然后酒店又招聘、培训新的 员工。如此循环,既不利于稳定员工队伍和服务质量,又导致了酒店人力成本的 上升。通过有计划、阶段性的培训,可以使员工更清楚自己的工作性质,掌握更 多的知识和技能,使工作内容丰富化,提高其对工作的满意度,从而降低人员流 动率,为酒店节约人力成本。 1.3 提高酒店服务质量。 斯塔特勒曾说过酒店成功的三要素是选址、选址和选址。当代西方酒店经营 者则普遍认为酒店成功的关键是服务、服务和服务。可见,现代酒店市场竞争的 核心是顾客满意。作为经济型酒店,在产品档次、服务项目等方面可以低于或少 于星级酒店, 但在服务质量和服务水平方面应向星级酒店看齐。优质服务是留住 顾客脚步的法宝。管理大师约翰· 肖所做的研究表明,留不住顾客的原因中,质 量和价格因素分别只占 8%,服务要占到 40%。也正如联邦快递的一句格言:如 果你不能照顾好你的客人,别人会的。这些名言对于经济型酒店的管理,同样适 用。通过有计划、针对性的培训,可以使员工不断提高服务质量,在对客服务过 程中做到无差错服务或提供一次到位的服务。 2 经济型酒店员工培训的内容 2.1 基本素质培训 。 2.1.1 职业道德 职业道德是酒店从业者需具备的最基本素质, 培养员工的职业道德首先应引 导员工对自己所从事的职业和工作有一个清晰正确的认识。对酒店行业,社会上 一直存在着一些偏见,认为对客服务是低贱的工作,服务员低人一等。这些将造 成酒店员工自我疑虑、自我轻视和心理不平衡,最终影响工作情绪和服务质量。 因此在培训中应培养员工对工作的自豪感和荣誉感, 牢记顾客和员工的人格是平 等的,两者之间不是主仆关系,而是主客关系。正如里兹· 卡尔顿酒店的座右铭: 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。克服了职业认知障碍,应引导员工遵守 职业道德,养成良好的职业习惯,把优质服务理念渗透到日常服务中,积极、主 动、真诚地为客人提供满意服务。 2.1.2 礼仪礼貌 酒店是最需要礼仪礼貌的场所之一。彬彬有礼地为客人服务,是酒店服务的 基本要求, 也是尊重客人的表现。 通过表情、 语言和神态表现出来的真诚的微笑、 诚挚的问候、得当的礼仪,能迅速拉近与客人的距离,让客人在第一时间产生自 然亲切感和温暖如家之感。 礼仪礼貌的培训内容主要包括了解客人风俗习惯、正 确称呼客人、保持微笑服务、服饰衣着统一整齐、言谈举止大方得体等,最终在 对客服务中体现出训练有素的效果。 2.1.3 服务意识 服务意识是指员工在与一切和酒店利益相关的人或组织的交往中所表现出 来的为其提供主动、 热情和细致周到的服务的欲望和意识。其实质就是员工能否 自觉主动地为客人提供服务或服务于客人开口之前。通过培训,可以强化员工的 角色意识,培养其观察能力,并通过观察客人的行为举止来正确判断其需求,在 标准化服务的基础上及时准确地提供个性化服务,为客人营造一种与众不同、意 想不到的感觉和经历。 2.2 业务技能培训。 2.2.1 岗位职责 每个工作岗位都包含工作内容、目标、职责范围、行为规范等。在培训中应 给员工分发岗位责任书,并进行详细的讲解,明确各岗位的权利和责任,以尽可 能地减少服务差错, 降低酒店的纠错成本。经济型酒店对员工素质虽然没有过多 的外语能

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