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提高铁路客运服务质量的途径 论文


毕业设计
题目:提高铁路客运服务质量的途径

专 班 学 姓

业: 级: 号: 名:

铁道交通运营管理

指导老师: 起止日期:

诚 信 承 诺
本毕业设计(论文)是本人独立完成,没有任何抄袭行为, 如有不实,一经查出,本人自愿承担一切后果。

承诺人: 年 月 日

陕西铁路工程职业技术学院

毕业设计(论文)总成绩评定表
班 级 运营 3131 姓 名 杨新渭 学 号 05310130111

设计(论文)题目

提高铁路客运服务质量的途径

成 绩

指导教师评分

答辩评分

总成绩

指导教师评语:

指导教师签名: 年 系毕业设计(论文)答辩小组评语: 月 日

答辩小组组长签名: 年 月 日

注:1.根据专业具体实际情况,如未安排答辩环节,答辩评分及答辩小组评语可不填写。





针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题, 为着力解决大多数旅客关注的 热点,难点,疑点问题,更好地服务于社会经济发展,服务于人民群众,提出加 大基础设施建设,提高服务理念,完善服务标准,加强人员培训等提升铁路运输 企业客运服务质量的措施。 关键词:铁路运输;客运;服务

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目 录

第1章 第2章

绪论................................................................................................................ 4 提高铁路客运服务的重要途径.................................................................... 5

2.1 安全性............................................................................................................ 6 2.2 便捷性............................................................................................................ 6 2.2.1 列车开行间隔(频率)及到发时间。....................................................... 6 2.2.2 售票服务....................................................................................................... 6 2.2.3 旅行文化服务............................................................................................... 7 2.2.4 行包托运及提取服务................................................................................... 7 2.3 快速性............................................................................................................ 7 2.4 舒适性............................................................................................................ 7 2.4.1 旅客列车人均坐卧面积............................................................................... 7 2.4.2 旅行时间....................................................................................................... 8 2.4.3 站车旅行环境............................................................................................... 8 2.4.4 客车运行平稳度........................................................................................... 8 2.4.5 客运职工服务质量....................................................................................... 8 2.5 准时性............................................................................................................ 8 2.6 经济性............................................................................................................ 9 第3章 铁路客运服务的现状.................................................................................... 9

3.1 客运基础设施投入不足。............................................................................ 9 3.2 客运服务缺乏整体运作.............................................................................. 10 3.3 客运服务意识淡薄...................................................................................... 10 3.4 客运人员素质偏低...................................................................................... 11 3.4.1 服务理念滞后............................................................................................. 11 3.4.2 思想观念滞后............................................................................................. 12 3.4.3 职业技能偏弱............................................................................................. 12 3.5 铁路客运服务质量监督不足...................................................................... 12 第4章 提高铁路客运服务质量的相关对策........................................................ 13

4.1 提高客运服务基础设施水平...................................................................... 13 4.2 强化自身理念、注重管理机制。.............................................................. 13 4.3 创新服务理念................................................................................................ 13 4.3.1 服务方式多元化......................................................................................... 14 4.3.2 服务内容要温馨化..................................................................................... 14 4.3.3 服务过程亲情化......................................................................................... 14 4.3.4 应急服务人性化......................................................................................... 14 4.3.5 服务对象差异化......................................................................................... 15 4.4 加强服务管理.............................................................................................. 15 4.5 强化铁路客运服务质量监督...................................................................... 16 结 论.......................................................................................................................... 18 致 谢.......................................................................................................................... 19

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参考文献...................................................................................................................... 20

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第1章

绪论

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第2章

提高铁路客运服务的重要途径

在科技发达,交通多样化懂得今天,人们的日常出行方式选择也多了起来, 久而久之空气污染等问题随之而来, 铁路逐渐成为绿色、 环保的出行方式的首选。 作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、消耗低、 占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对 优势,被誉为“绿色交通工具” 。 铁路作为我国旅客重要的交通工具,有“铁老大”的称呼,但随着人民生活 水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化。消费性 旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客 对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。并且除了铁路,公路、 航空等交通方式正在高速发展。近年来,随着旅客运输市场的 不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点,作为大 众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断 提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提升旅客满意度,保 持市场竞争力。 从市场竞争角度分析, 随着中国改革开放以来, 各个方面取得了很好的成就, 尤其以交通运输行业发展最为迅速,航空运输、高速干道的相继完善,人们的出 行选择出现了多元化,在市场经济背景下,交通运输行业的竞争日趋激烈,除了 必要的客运服务外,为了吸引更多的旅客资源,客运服务质量也相继提高。这让 原本独大的铁路客运丧失了优势。对于出行旅客而言,他们的期望不仅仅是到达 目的地, 更希望在舒适温馨的环境中完成旅行。原来经历铁路客运服务诟病的旅 客,会尽量避免遭遇同样的待遇,所以放弃铁路也是情理之中。这样一来铁路客 运份额逐渐减少,收益也进一步缩水,因此提高铁路客运服务质量刻不容缓。 从文明和谐角度分析, 铁路客运提高服务质量迫在眉睫。著名心理学家马洛 斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一原因。通过旅客个体、途径选 择和客运服务三个要素建立的递进关系模型, “途径选择”是这一体系中相当于 不同阶段需求的理论,而“客运服务”则代表了关系模型中的负面能量,即阻止 更改主体意愿的条件因素, 这一因素对旅客的影响越大, 则对整体铁路客运越有 利。 要做到这一点, 只有通过提高铁路客运服务质量来挽留旅客份额, 别无它径。
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从商业盈利角度分析, 通过提高铁路客运服务质量,优化客运服务环境培养 旅客的旅行消费习惯, 可以极大的增加铁路客运收入。所以服务质量是决定运输 企业命运的关键。 作为公共服务型产业, 提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程 度, 而体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。更加体现一个社会 的文明和进步程度。

2.1 安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是 安全。 旅客在选择交通工具时, 都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全 方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提 高旅客乘车安全率, 是铁路客运企业的基本责任,始终都应列入铁路客运工作日 常目标,常抓不懈。

2.2 便捷性
铁路旅客旅行便捷性, 是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行 间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。 2.2.1 列车开行间隔(频率)及到发时间。 在牵引类型,编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅 客出行时间上增加了选择的机会,不仅方便了旅客,而且缩短了旅客在站平均候 车时间。 列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对 而言的, 列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力,则需要对比民航和 高速公路的发车频率及到发时间才能确定。 2.2.2 售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序,是铁路客运产品整体概念的内涵, 包括售票方式,售票业务种类,售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影 响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客源和提高市场占有率。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑” ,一句“您好” ,都能体 现出车间的形象。 售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志
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实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要 提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜, “您好”当头,几项相加列入考核, 成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得 了客流。 2.2.3 旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务, 站车广播, 通讯联络等内容。 2.2.4 行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短,是否开办“门 到门 “运输业务等。 行包是客运车间的一个班组, 工作性质复杂, 既要面对货物, 又要面对货主, 还要面对站车交接, 哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。 过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收 入低,行李员情绪也低落。自开展 QC 攻关活动,大大调动了全体行包人员的积 极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,不辞辛苦,没有怨言 力争为铁路市场做贡献。

2.3 快速性
速度是交通运输技术进步的标志,随着人们的经济生活水平提高,人们的时 间观念将发生变化,时间就是金钱。每名旅客旅行,都有一个共性心理需求即迅 速到达目的地,快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度,不仅 可以节约旅客旅行时间,而且能提高铁路运输能力。

2.4 舒适性
旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站履行环境, 客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 2.4.1 旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏,应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的 最起码要求也不能满足,那么,也就没有舒适而言,在客车定员不变情况下你,

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随着旅客列车人均占有面积增大,旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车 厢内较为宽松的活动空间的要求,就意味着对客车车辆设计提出新要求。 2.4.2 旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时,旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感,而且随 着时间的延长,难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适,舒适度也会 不断降低。人们在交通工具上的休息,只是一种勉强性的休息,并不能完全消除 旅行的疲劳感。 旅客旅行受旅行环境,车辆振动,嗓音等因素影响,同时旅行时间也是旅客 心理时间,即旅客一旦进入旅行角色,旅行时间长,旅客将在心理上产生诸如厌 烦,心里疲倦等不良反应,造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它 工种相比较,同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果,旅客 旅行时间超过 6 小后会有疲劳感。 旅客随着旅行时间延长, 旅行疲劳不断增加, 对旅行舒适度要求会越来越高。 因此,缩短旅客旅行时间,提高旅客旅行舒适度,是改善铁路客运服务质量的主 要内容。 2.4.3 站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素,它包括旅行微气候,照明, 色彩, 嗓音, 空气成分等环境条件。 这些环境条件不同, 旅客旅行舒适度也不同。 2.4.4 客车运行平稳度 客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时,对旅客舒适程度的影响, 用以平衡客车运行质量,也称客车乘坐舒适度。 2.4.5 客运职工服务质量 客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度,主要体现在诚信待客,优 质服务,热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

2.5 准时性
随着经济发展, 人们出行对时间性要求很强,列车正点运行时保证铁路客运
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企业信誉的重要因素: 列车速度再快, 如不能正点运行, 同样起不到应有的效果。

2.6 经济性
所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理,客运产品要投入交通市 场,都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关, 票价制定是否合理,是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。

第3章

铁路客运服务的现状

铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需要为宗旨,近年来,一些贴近民生 的服务形式得到创新和升华,如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本” 的“创先争优”活动,增强服务意识。但是,铁路旅客运输服务体系仍然滞后于 旅客日益增长的需求。 2005 年,全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的 1990 位常住 居民进行抽样问卷调查。调查显示,29.3%的人认为购票难,铁路虽然通过采取 增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后,购票难 的现象有所缓解,但仍未能让社会满意;有 27.3%的人认为服务态度还应该再提 高;27.3%的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外,36.3%的人认为铁路设施 落后,服务不尽如人意;22.996 的人认为铁路人员素质较差,不能适应社会进 步的需要。通过各方面体现,将铁路客运服务质量存在的缺陷总结如下:

3.1 客运基础设施投入不足。
由于安全是铁路运输企业永恒的主题,所以铁路在资金投入上,优先用于安 全基础建设, 影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车额服务设施存在 不同程度陈旧老化,服务设备设施故障高。在新的铁路站车建设中,大量新的设 备设施装备使用, 在提高工作效率的同时也方便了广大旅客,由于长时间不间断 的运行导致机械故障频发, 加上设备质量自身的不稳定,维护不及时让服务质量 大打折扣。 近年来, 中国铁路大力建设客运专线和高速铁路,通过客运专线和高速铁路

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的建设,方便了广大旅客的出行,提高了中国铁路的科技含量,标志着中国铁路 进入了高铁时代。 但在高铁时代,我们的既有线车站和既有线的旅客列车却存在 着设备老化陈旧,科技含量低,资金投入明显不足的问题。 例如,1996 年初竣工的北京西站,是原亚洲规模最大的现代化铁路客运站, 是原“亚洲第一大站” ,2008 年 8 月 1 日,北京南站的正式投入使用取代了北京 西站在亚洲第一的位子,截止 2009 年,北京西站仍是全国日客流量最大的火车 站。 在这样一个全国日客流量最大的火车站竟然找不到一台自动售票机,而新建 的北京南站共设置了 84 台窗口售票机和 39 台自动售票机, 检票进站也全部由自 动检票机系统控制。 北京西站尚且如此, 全国别的既有线车站的情况就可想而知了。 说完了车站, 我们再把目光投向我们的旅客列车。暑假期间去承德玩,我乘坐了一次普通旅客 慢车,由于承德是山区,速度慢,运行时间长。大概是下午 15 点左右到终点站。 开车时间是早上 8 点左右,中午到了吃饭的时间,发现这车没有餐车,只有收货 人员推着小车向旅客出售碗面火腿面包之类的食品, 对面一个旅客自己带的方便 面,居然被告知没有开水。如果买车上的碗面既可以提供开水,这就是我们的普 通旅客慢车的服务,连开水都不能保证供应,车内有人吸烟,空气污浊,没有空 调,我想把窗户开大点通通风,接过以失败告终,因为车上窗户已经坏了,只能 开一个小缝隙。 在列车上装一个电水炉应该不是很难的事情,我不知道在全国的 既有线铁路还有多少这样的普通旅客列车,还有多少的旅客在火车上喝不到热 水。这样的要求不算高,但是作为一名铁路职工,我知道我们连这个最起码的要 求也不能保证。

3.2 客运服务缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事,忽视了调度、机务、 线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运 作关系。

3.3 客运服务意识淡薄
当前全路客运服务人员普遍存在服务意识淡薄的问题, 缺乏危机感和市场意

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识、服务意识、质量意识。缺乏拼创争先主动服务和创新服务意识,不适应新形 势下服务工作的新要求。 “和谐号” 动车组列车是铁路客运服务的精品品牌,动车组的列车员都是在 各个客运段经过认真选拔出来的,绝大多数动车组列车服务质量都很好,受到旅 客好评。 但是也有部分列车服务人员不把旅客服务放在第一位,而是把领导检查 放在第一位, 领导在不在表现截然不同,极大地影响了动车组在旅客心中的美好 形象。 例如: 今年九月我在海南三亚动车队实习,开月度例会的时候有列车员被批 评,原因是列车员在列车运行中躺在椅子上睡觉,列车长也不加以制止。严重影 响了动车组的品牌形象。还有部分普通旅客列车上都发现了一个很奇怪的现象: 很多列车上都有一些人, 这些人穿着不太合身的铁路制服, 叫卖着穿不破的袜子、 盗版的杂志书籍、手电筒、小孩玩具、还有纪念币等等,商品五花八门。这些人 我到现在也不清楚他们是属于铁路的哪个部门, 他们在列车上叫卖东西列车员不 闻不问,严重影响了铁路的形象,列车不是集贸市场,我们的铁路客运服务管理 部门应及时清理这些列车小商贩,维护铁路形象。

3.4 客运人员素质偏低
从整体上看,现有铁路客运服务人员绝大多数思想健康、作风扎实,在历史的 各个时期,都是一个特别能战斗的群体。但是,我们也应该清楚地看到,铁路服 务人员的服务理、思想观念。职业技能和人员结构不适应铁路改革发展的速度, 与铁路改革发展的目标还有很大的差距,迫切需要进行总体提高。现有铁路客运 服务人员的素质偏低,主要表现在以下几个方面: 3.4.1 服务理念滞后 长期以来铁路运能与运量矛盾的突出,导致部分管理者和职工在一定的程度 上存在着铁老大的思想。 近年来,铁路的整体客运服务水平较过去有了大幅度的 提高,但旅客至上的服务意识并没有牢固树立,服务态度生、冷、硬的现象尚未 杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务 水平还停留在较低的层次,不主动服务,服务不到位问题,在日常中仍然存在。 有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能, 有的服务人员心理素
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质差、 容易冲动、 自制力差, 在处置服务差错或者纠纷时, 极易与旅客发生冲突。 可见树立“旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性 3.4.2 思想观念滞后 1、忧患意识差和竞争意识淡薄。大部分服务人员还存在铁饭碗的思想,对 铁路客运面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识,没有危机感。随着铁路 的改革与发展,铁路作为运输现代企业,企业制度仍在不断健全,竞聘将成为企 业用人的主要方式。而现有的服务人员缺乏竞争意识,对服务工作敷衍了事。 2、学习观念落后。知识经济时代的到来与终身教育理念的提出,需要不断 学习与现代企业上适应的新知识、新文化,需要全面加强综合素质培训。铁路服 务人员临时突击、 应付考试与检查的学习态度远远落后于现代企业终身学习的观 念。 3.4.3 职业技能偏弱 客运服务工作看似没有什么技术可言,部分人员自我提高的意识不强,对服 务工作的钻研不够积极,不会主动去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知 识,缺乏对知识的累积,还有一些 90 后的服务人员,一般来说他们的工作经验 较少,心理承受能力较差,处理事情不够冷静,致使旅客对其服务不满意。

3.5 铁路客运服务质量监督不足
1、 我国客运服务质量监督在操作中有一定局限性,客运监督工作有时仅仅局 限于已有的设备设施的检查, 已有规章制度的执行情况的检查,在深层次监督评 价现有的客运服务措施及设备是否最大县的满足旅客需求。 现有的规章制度是否 科学规范上还做得不够。 2、 铁路客运服务质量监督机制需进一步规范,对客运服务质量的监督主要集 中在铁路客运企业内部的内部考核和对旅客的满意度调查上。 前者的测评结果只 能显示执行的服务与所制定的标准之间的差距, 而忽略了旅客对铁路客运服务质 量评价的因素,缺乏客观性;而后者只能说明质量的好与不好,却不能反映每个 因素与旅客的期望之间的差距在两者结合起来的评价机制上还需要做大量的工 作。
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第4章

提高铁路客运服务质量的相关对策

提高铁路客运服务质量是一项系统工程, 需要铁路运输企业的各个部门的紧 密配合团结协作。 提高铁路客运服务质量不但要依靠硬件设施的完善,也需要从 软件方面着手。具体有以下几个措施:

4.1 提高客运服务基础设施水平
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程, 铁路运输企业各单位必须遵循 服务的价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输 市场上的竞争力影响重大。 因此, 必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入, 特别的是对既有线车站和普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投 入。对一些运营时间长,出现老化的设施及时进行整修和政治,对旅客反映强烈 的买票难、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治,使铁路运输客运的服务 基础、服务软件适应新的要求,让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、 新服务、新体验。

4.2 强化自身理念、注重管理机制。
任何工作都离不开坚定的理念信心,否则无法将所有的热情投入其中,尤其 针对铁路服务行业而言,应该牢固树立“旅客至上”的理念。对于一线工作的铁 路客运服务工作人员而言, 更应该全心全意换位从旅客的角度思考,将普通工作 转变为伟大事业。同时,加大对我国铁路客运服务系统在体制建设方面的投入, 将人性化服务和以人为本的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中,可 以通过服务评论方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督,实行服务岗位问 责制。

4.3 创新服务理念
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展。要 根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级,制定与旅客消费水准相对应的服务 质量标准、服务流程和服务承诺,并在站车明显位置向旅客公布,公开接受社会

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各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业 更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体,以及在车站设置电子显示屏提前 向广大旅客通报铁路运能动态,有条件的要开通短信平台、铁路交通电台,及时 向旅客、货主发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全、服务质量 等方面的问题。 4.3.1 服务方式多元化 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因 时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、 无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧 硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名 胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务。 4.3.2 服务内容要温馨化 以打造 “平安祥和” 之旅为主线, 为旅客营造温馨氛围。 在车厢配置医药箱、 流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳, 开办广播点歌、短信回音,代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服 务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推出各式色、香、味俱全的食 品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如清真餐、功夫茶具等,逐渐 形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。 4.3.3 服务过程亲情化 要不断规范乘务员的服务程序,在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务 中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作 业程序。 同时, 要做好重点旅客的重点服务, 为他们提供无微不至的亲情化服务。 4.3.4 应急服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所 急,想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬, 可设置母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病,建立“小护士”服务项目, 为患病旅客解决一时之需等。

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4.3.5 服务对象差异化 根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同,推出应需和差异化服务。 如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼, 可在列车长办公席设置 “珠三角用工信息查询点”,为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅客收 集沿线各大旅游景点的相关信息,为他们当好小导游;针对外籍旅客遇到的语言 障碍,可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目,为外籍旅客的出行提供 最大方便;针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道,为他们提供更贴心的 细致服务等。

4.4 加强服务管理
以旅客旅行要求为中心, 开行多种形式的品牌列车, 提高旅客列车的舒适度。 开行品牌列车,提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入 点。 品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至 列车,假日旅游列车,快速列车等。对于品牌列车,应全程对号,不允许超员, 保证旅客旅行基本舒适度。 优化售票手段,开展多种形式的售票业务,实施售票代理制,有利于铁路客 运服务质量的提高。 售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全 路计算机联网售票, 实施售票代理制, 增加销售网点, 开展异地售票, 流动售票。 自动售票,网上订票,扩大电话订票等方式,既可以减少旅客购票行程,方便旅 客购票,游客片面旅客在车站的高度集中,减轻车站压力,有利于保持车站的良 好秩序。 提高旅客列车乘坐舒适度, 改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质 基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面要对既有的客车进行改造,增加车厢活 动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平 靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆,车厢设施达到国际先进水平,改善旅 行环境,就要有良好的卫生环境,车站干净整洁,有良好的文化环境等。 实施站车服务作业标准化和服务语言,动作规范化,提高贴路客运职工服务 质量,塑造客运企业形象,以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客 运职工素质 (包括教育程度, 业务能力 ) , 而且取决于客运职工精神面貌。 因此,
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在客运服务中,应讲究仪表和语言艺术,讲究仪表,一方面呀,对列车员,客运 员等站车服务人员的身材,身长,容貌自然情况有相应的要求,坚持一定仪表上 岗标准:另一方面,客运职工衣着整洁,大方,自然,为了提高服务质量,客运 职工必须学会服务语言艺术,做到语言礼貌,表达恰当,语调柔和,根据旅客旅 行心理需求,提供岗位优质服务,使旅客对旅行产生亲切感,温馨感,舒适感。 建立灵活的客运价格机制, 有利于铁路客运服务质量的提高,铁路客运票价 制定是否合理, 相对于其他运输方式比是否具有竞争力, 要杜绝各种价外乱收费, 实行季节性浮动运价。 铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程, 必须把它作为企业发展 的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足当前,制定切实可行的近 期目标, 找准工作的切入点和着力点,围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问 题开展工作,又要着眼长远,纳入企业长远发展战略,形成长远规划,并着手建 立服务理念教育,设备质量保障,和谐环境建设,激励考评等长效机制,更要防 止和克服短期行为,防止出现有始无终的不良倾向。 “诚心待客,热情服务” ,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新 自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸 引旅客以“真诚,优质,创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民” 的铁路品牌服务。

4.5 强化铁路客运服务质量监督
在服务这个特殊的行业中,企业单位的效益与其提供的服务质量有密切联 系。铁路客运服务与其他方式的客运服务,既相辅相成又存在一定的竞争,铁路 作为比较传统的客运方式,要想在竞争取得优势,就必须提高服务质量。但服务 质量一个抽象的概念, 如何监督服务质量,并用一种直接的方式和手段对其进行 监督就显得至关重要。对任何一项工作的管理来说,都存在计划、组织、控制而 对工作进行全过程监督就是不断提高和改进的有力手段。对于铁路客运服务来 说,同样也需要对产生的工作效果进行监督评价,以判断个人服务的工作绩效, 判断某方面工作的优劣及其在的价值,从而不断不改进服务。只有全面科学地监 督客运服务质量,才能使其得到健康的发展。
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铁路部门只有向旅客提供高质量的服务,才能在激烈的竞争中立足,取得长 久的发展。而强化对铁路客运服务质量全过程、全员、多种监督评价显得尤为重 要,对强化铁路客运服务监督有如下建议:①加强客运服务质量监督队伍建设。 在人员选拔、队伍组建上严格管理,实行严格的持证上岗制度,尾数定期淘汰制 度,定期或不定期进行专业知识培训,通过与高校联合培训等形式,不断增强人 员素质及科学管理、 科学监督的能力。②形成以旅客需求为中心的自上而下和自 下而上的服务质量监督机制。要以旅客的需求为出发点改变我们的监督评价思 路,提供更加广泛的服务,不断改进服务质量,最大限度适应旅客需求。③将内 部监督与外部监督有机结合起来。在监督形式上要采取多渠道多样化的监督,充 分发挥媒体监督和旅客监督的作用,利用好旅客满意度调查形式,及时发现和改 进服务中的不足,向社会各阶层聘请服务质量监督员,定期征求意见,形成内外 监督的良性氛围。 ④强化铁路客运服务的规范化、 标准化。 严格各项政策、 标准, 不断结合实际进行修订完善, 并定期向社会公布相关内容和标准。⑤建立完善科 学地铁路客运服务监督机制。 建立完善的外部服务监督与内部监督机制,即面向 旅客的服务监督与面向内部职工的监督。 铁路客运企业的盈利和成长不仅良好外 部服务质量的旅客忠诚度和满意度结合起来, 而且与来自良好内部关系和工作环 境的高水准员工忠诚度和满意度结合起来。 一方面可以对旅客运输作业进行有效 的监督、控制和指挥,以达到企业资源高效合理的配置,增强铁路客运的市场竞 争力, 另一方面通过客运服务质量监督可以有效的改进不足,持续不断的提高服 务质量和旅客使用铁路客运交通方式的忠诚度。这样能更加科学合理分配资源, 同时又能最大限度地满足旅客需求。

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参考文献
1、 胡思继, 王苏男, 等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。 2、金涛,杜文;铁路客运质量评价体系研究【J】 ;铁道运输与经济;2005 年 05 期。 3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 作者:刘振奎 4、刘瑞林;我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济;1980 年 01 期。 2000 年第 19 卷第 5 期

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