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提高铁路客运服务质量的思考


学 术 纵 横

· FAZHAN XUESHUZONGHENG

提高铁路客运服务质量的思考

摘 要 :本 文 分 析 了 铁 路 客 运 产 品 张举博 发生明显变化, 消费性旅行需求的增长 速度将会加快, 旅客的多元化和个性化 需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的 方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显 增强。同时, 交通运输业的快速发展也 会为旅客出行提供更多更好的选择 , 交 通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些 地区间或线路上的客运市场会由卖方 市场转变为买方市场。因此, 铁路运输 企业要以追求 “顾客满意” “顾客价值 和 最大化” 目标, 从反映铁路客运产品 为 旅客运输是铁路运输的重点, 作为 大众化的交通工具, 铁路客运在运输市 场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须 不断提升客运服务质量, 以高质量的服 务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意 度, 保持市场竞争力。 一、 铁路客运产品的质量特征分析 提高铁路客运服务质量的首要问 题, 就是要对铁路客运产品的质量特征 有准确的把握和认识。 产品是一个整体 性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而 产品质量的高低则取决于产品的使用 价值, 即产品对顾客需要的满足程度, 顾客需要的满足程度越高, 产品的质量 也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路 客运所提供的是旅客的位移 , 但这不是 完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核 心产品层面。对于旅客而言, 一个完整 的铁路客运产品一般包括三个层次: 核 心产品、 式产品、 加产品或扩大产 形 附 品。 形式产品和附加产品既是铁路客运 产品的组成部分, 也是完成核心产品即 旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运 产品的质量由这三个层面的产品质量 决定, 至少包括六个方面: 安全、 确、 准 迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总 体上能够反映铁路客运产品整体质量 特性。 随着人民生活水平和消费能力的 持续提高, 未来旅客的出行结构必将会
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础设施设备存在的缺陷是影响铁路客 运服务质量的重要因素。 以客运车站为 例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方 便; 部分车站没有与其他交通运输设施 建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运 输工具的换乘; 客站设计不合理、 能 功 不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天 桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客 快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分 类等等。 而由于铁路基础设施的建设需 要比较长的周期, 若其功能存在缺陷, 进行改造的困难非常大, 并且也很难通 过客运服务工作进行弥补, 为客运组织 带来不利影响。 ( 二) 客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 和有效控制

的质量特征, 指出目前铁路客运服务中 存在的困难和问题, 即客运基础设施设 备存在缺陷、 客运服务质量难以准确评 价和有效控制、客运服务管理存在差 距, 提出了提高铁路客运服务质量的主 要措施, 创新服务理念、 确保设备质量、 提高职工素质和加强服务管理。 关键词: 铁路 量 旅客运输 服务质

的六个质量特征方面准确把握自身的 差距和不足。 二、 铁路客运服务中存在的困难和 问题 ( 一) 客运基础设施设备存在缺陷

1. 运 能 不 足 , 供 需 矛 盾 比 较 突 出 。
运输产品同有形产品的一个明显区别, 在于运输产品的生产和消费同时完成, 而有形产品是可以分离的。 有形产品可 以储备, 运输产品不能, 运输业所能储 备的只有运输能力。 由于我国铁路整体 发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时, 我国经济所处的发展阶段和长期快速 的发展速度, 对铁路运输产品的需求不 断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非 常突出。具体表现在三个方面。一是客 货争能, 我国铁路的发展是客货并重、 客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期 存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提 速, 大提速虽然能够提高运力和运输效 率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工 对铁路运营主要是运输安全带来不利 影响。三是不均衡运输。旅客客流的突 出特点是时间和空间上的不均衡。总 之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短 缺的运输能力加大了铁路运输的供需 矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影 响。

1. 客运服务质量难以准确评价。对
客运服务质量进行准确评价和测定是 做好铁路客运服务工作的重要环节。 虽 然建立了相应的旅客运输指标来反映 旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运 产品质量特征的安全、准确、迅速、 经 济、 捷、 适等六个方面都有一定的 便 舒 数量指标进行测定。但是 , 由于铁路运 输服务产品不同于有形产品, 客运服务 产品质量的评价取决于旅客的感知。 由 于旅客对于运输质量的感知是通过技 术质量和职能质量两方面进行 , 技术质 量可以通过一定的指标进行测定和评 价, 但是职能质量则难以被旅客进行定 量化的评价, 它更多地取决于旅客的主 观感受。并且, 由于每个旅客的认知水 平、 行预期等因素存在差异, 对于所 旅 接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感 受是有差别的。所以, 准确地衡量运输 服务的质量是比较困难的。

2. 客运服务质量难以有效控制。对
旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可 靠、 利、 度等各个方面的要求都要 便 速 比货物列车更加严格。 铁路运输是大联 动机, 直接或间接参与旅客运输的部 发展·月刊

2. 客运设施设备存在缺陷。客运基

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临的压力和自身的不足 , 改变不正确的 思想观念, 将旅客作为客运服务工作的 核心。第二, 树立 “顾客价值最大化” 的 理念。 菲利普·科特勒认为, 顾客对产品 的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡 服 价值是总顾客价值 ( 包括产品价值、 务价值、 人员价值、 形象价值) 与总顾客 成本 包括货币价格、 ( 时间成本、 精力成 由于交通运输的时 本、 体力成本) 之差。 间效用和空间效用非常明显, 广大旅客 对铁路客运需求已不再仅仅是数量上 的核心需求的满足, 对于提高旅行安 全、 善旅行环境、 短旅行时间等质 改 缩 量方面的需求明显增强。因此 , 服务旅 客的着眼点在于不断提高总顾客价值 和降低总顾客成本, 实现 顾客价值最 “ , 大化” 这既可以作为客运服务的目标, 也是衡量客运服务工作质量的尺度。 ( 二) 提高职工素质。第一, 改善职 工素质结构。 注重引进和培养高层次的 市场营销人才、经营管理人才和心理、 礼仪等各类专业人才, 完善人才结构, 为客运服务工作提供可靠的人才保障。 第二, 提升职工业务能力。注重对职工 特别是客运服务人员的职业道德教育 和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提 高工作责任心。同时, 随着铁路客运产 品的创新, 要加大客运服务人员服务知 识和服务规范的培训。第三, 完善服务 质量考核。 要在制定科学合理的考核指 标的基础上, 改变过去对客运服务工作 的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部 监督的状况, 建立以旅客为考核主体, 以旅客满意与否作为主要的考核标准 和尺度。 第四, 加大激励手段。 要改变过 去重考核轻激励、 惩罚轻奖励、 精 重 重 神激励轻物质激励的做法, 以职工的需 求出发, 完善各种激励手段, 提高激励 效果, 调动职工积极性。 ( 三) 确保设备质量 客运设施设备是铁路旅客运输的 基础, 直接影响客运服务质量。 第一, 强 化设备质量管理, 加强设备的日常检查 和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备 故障, 保证设施设备的完好状态。要特 别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输 调度指挥系统等关键设施设备的质量 通过加大对客运设施设备的投入 , 弥补 现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供
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门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都 不能独立完成一个完整的旅客运输过 程。而且, 旅客运输是在一个开放的空 间环境下进行。因此, 决定或影响客运 服务质量的因素包括多方面, 既有人为 因素和管理水平的影响, 又有各种环境 因素的影响。 ( 三) 客运服务管理存在差距

水和空调设施、 旅客车票发售和查询系 统、 站的进出站通道、 站旅客引导 车 车 显示系统等。 第三, 新建的设施设备, 在 设计环节就要充分考虑满足旅客的安 全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保 证先进合理, 如铁路与其他运输方式建 立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。 ( 四) 加强服务管理 第一, 优化服务流程。针对旅客在 购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节 存在重复和不合理问题, 优化服务流 程, 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时 间成本、 力成本和体力成本, 不断提 精 高顾客价值。 第二, 创新服务方式。 注重 运用科学高效率的服务手段 , 逐渐取代 落后低效率的手工服务方式。 如大力推 进信息化建设, 提高客运服务的信息化 水平, 逐步实现客运服务的信息化和智 能化, 提升铁路客运现代化。 第三, 重视 服务营销。随着运输市场格局的变化, 铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路 运输服务营销的重要性日益突出。因 此, 要将铁路客运服务营销放在战略的 高度, 树立现代市场营销观念, 建立健 全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极 拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在 更好地满足旅客 行” 核心需求的基 “ 的 础上, 不断满足旅客的食、 文化生活 住、 等辅助需求和延伸需求 , 通过多层次、 多功能、 水平的服务, 为旅客提供附 高 加值更高的客运产品。 参考文献 [ 1] 菲 利 普·科 特 勒 , 洪 瑞 云 , 梁 绍 明 , 陈 振 忠 著 . 市 场 营 销 管 理 亚 洲 版· ( 第二版)[ M] . 梅清豪译 . 北京: 中国人民 大学出版社, 2001. [ 2] 胡 思 继 . 综 合 运 输 工 程 学 M] . [ 北京: 清华大学出版社, 北京交通大学 出版社, 2005. [ 3] 王 男 . 旅客运输 M] . 北 京 : 中 [ 国铁道出版社, 2003. [ 4] 许 庆 斌 , 荣 朝 和 , 马 运 等 . 运 输 经 济 学 导 论 M] . 北 京 : 中 国 铁 道 出 版 [ 社, 1995. [ 5] 李 永 文 . 关 于 铁 路 旅 客 满 意 度 的 调 查 分 析 . 铁 道 经 济 研 究 [ J] . 2002 ( 作者单位: 兰州铁路局党校)

1. 服务意识不强。由于铁路客运服
务工作是铁路客运服务人员与旅客面 对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、 行为、 态度等外在表现就决定了旅客对 服务质量的评价。 服务质量的高低取决 于服务人员的服务意识。长期以来 , 受 主客观因素的制约, 铁路客运服务人员 的思想观念落后, 服务意识较低。思想 上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中 心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注 重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客 而不是服务旅客。

2. 服 务 质 量 不 高 。 从 总 体 上 看 , 铁
路客运服务质量在不断提升, 但是与其 他运输方式和旅客需求相比, 在各个具 体的质量指标上还存在或多或少的问 题, 一些长期存在的问题还没有从根本 上改变。如安全基础不容乐观 , 还存在 诸多隐患; 售票点太少、 票信息不通 售 畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买 票难的状况存在; 部分车站周边环境不 好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员 的服务不标准、 规范, 服务措施不够 不 细致, 距离文明服务还有差距; 客运服 务的环节太多、 手续繁琐。

3. 营 销 管 理 不 足 。 目 前 , 铁 路 运 输
企业市场营销工作在整体工作中相对 滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁 路客运服务工作。突出表现在: 各级管 理者和职工对营销工作重视不够; 总体 上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力 的营销管理机构和高素质的营销管理 人才从事铁路客运营销的研究与实践; 对消费者的消费行为和心理的研究不 够; 缺乏营销战略。 三、 提高铁路客运服务质量的主要 措施 ( 一) 创新服务理念 第一, 树立 “顾客至上” 的理念。强 调铁路客运的服务职能和服务质量的 重要性。 要使各级管理者和职工特别是 客运服务人员正确认识目前铁路所面
2008 年第 07 期 / 总第 213 期

管理。 第二, 完善客运设施设备的功能。 ( 5) : 33- 34.


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