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提高铁路客运服务质量的思考_图文

学术纵横

FAZHAN·XUESHUZONGHENG

提高铁路客运服务质量的思考
□ 张举博

摘 要:本文分析了铁路客运产品 发生明显变化, 消费性旅行需求的增长 础设施设备存在的缺陷是影响铁路客

的质量特征, 指出目前铁路客运服务中 速度将会加快, 旅客的多元化和个性化 运服务质量的重要因素。以客运车站为

存在的困难和问题, 即客运基础设施设 需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的 例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方

备存在缺陷、客运服务质量难以准确评 方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显 便; 部分车站没有与其他交通运输设施

价和有效控制、客运服务管理存在差 增强。同时, 交通运输业的快速发展也 建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运

距, 提出了提高铁路客运服务质量的主 会为旅客出行提供更多更好的选择 , 交 输 工 具 的 换 乘 ; 客 站 设 计 不 合 理 、功 能

要措施, 创新服务理念、确保设备质量、 通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些 不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天

提高职工素质和加强服务管理。

地区间或线路上的客运市场会由卖方 桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客

关键词: 铁路 旅客运输 服务质 市场转变为买方市场。因此, 铁路运输 快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分



企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值 类等等。而由于铁路基础设施的建设需

最 大 化 ”为 目 标 , 从 反 映 铁 路 客 运 产 品 要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,

旅客运输是铁路运输的重点, 作为 的六个质量特征方面准确把握自身的 进行改造的困难非常大, 并且也很难通

大众化的交通工具, 铁路客运在运输市 差距和不足。

过客运服务工作进行弥补, 为客运组织

场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须

二、铁路客运服务中存在的困难和 带来不利影响。

不断提升客运服务质量, 以高质量的服 问题

( 二) 客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价

务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意

( 一) 客运基础设施设备存在缺陷 和有效控制

度, 保持市场竞争力。

1.运 能 不 足 , 供 需 矛 盾 比 较 突 出 。

1.客 运 服 务 质 量 难 以 准 确 评 价 。对

一、铁路客运产品的质量特征分析 运输产品同有形产品的一个明显区别, 客 运 服 务 质 量 进 行 准 确 评 价 和 测 定 是

提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 首 要 问 在于运输产品的生产和消费同时完成, 做好铁路客运服务工作的重要环节。虽

题, 就是要对铁路客运产品的质量特征 而有形产品是可以分离的。有形产品可 然 建 立 了 相 应 的 旅 客 运 输 指 标 来 反 映

有准确的把握和认识。产品是一个整体 以 储 备 , 运 输 产 品 不 能 , 运 输 业 所 能 储 旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运

性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而 备的只有运输能力。由于我国铁路整体 产品质量特征的安全、准确、迅速、经

产 品 质 量 的 高 低 则 取 决 于 产 品 的 使 用 发展水平的滞后, 运输能力不足。同时, 济 、便 捷 、舒 适 等 六 个 方 面 都 有 一 定 的

价值, 即产品对顾客需要的满足程度, 我国经济所处的发展阶段和长期快速 数量指标进行测定。但是, 由于铁路运

顾客需要的满足程度越高, 产品的质量 的发展速度, 对铁路运输产品的需求不 输服务产品不同于有形产品, 客运服务

也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路 断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非 产品质量的评价取决于旅客的感知。由

客运所提供的是旅客的位移 , 但这不是 常突出。具体表现在三个方面。一是客 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过 技

完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核 货争能, 我国铁路的发展是客货并重、 术质量和职能质量两方面进行, 技术质

心产品层面。对于旅客而言, 一个完整 客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期 量可以通过一定的指标进行测定和评

的铁路客运产品一般包括三个层次: 核 存在。二是施工与运营的矛盾, 自 1997 价, 但是职能质量则难以被旅客进行定

心 产 品 、形 式 产 品 、附 加 产 品 或 扩 大 产 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提 量化的评价, 它更多地取决于旅客的主

品。形式产品和附加产品既是铁路客运 速, 大提速虽然能够提高运力和运输效 观感受。并且, 由于每个旅客的认知水

产品的组成部分, 也是完成核心产品即 率 , 但 是 也 带 来 一 些 矛 盾 , 特 别 是 施 工 平 、旅 行 预 期 等 因 素 存 在 差 异 , 对 于 所

旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运 对铁路运营主要是运输安全带来不利 接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感

产 品 的 质 量 由 这 三 个 层 面 的 产 品 质 量 影响。三是不均衡运输。旅客客流的突 受是有差别的。所以, 准确地衡量运输

决 定 , 至 少 包 括 六 个 方 面 : 安 全 、准 确 、 出 特 点 是 时 间 和 空 间 上 的 不 均 衡 。 总 服务的质量是比较困难的。

迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总 之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短

2.客 运 服 务 质 量 难 以 有 效 控 制 。对

体 上 能 够 反 映 铁 路 客 运 产 品 整 体 质 量 缺 的 运 输 能 力 加 大 了 铁 路 运 输 的 供 需 旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可

特性。

矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影 靠 、便 利 、速 度 等 各 个 方 面 的 要 求 都 要

随着人民生活水平和消费能力的 响。

比 货 物 列 车 更 加 严 格 。铁 路 运 输 是 大 联

持续提高, 未来旅客的出行结构必将会

2.客运设施设备存在缺陷。客运基 动 机 , 直 接 或 间 接 参 与 旅 客 运 输 的 部

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发 展·月 刊

FAZHAN·XUESHUZONGHENG

学术纵横

门、人员、环节非常多, 任何一个部门都 临的压力和自身的不足 , 改变不正确的 水和空调设施、旅客车票发售和查询系

不 能 独 立 完 成 一 个 完 整 的 旅 客 运 输 过 思想观念, 将旅客作为客运服务工作的 统 、车 站 的 进 出 站 通 道 、车 站 旅 客 引 导

程。而且, 旅客运输是在一个开放的空 核心。第二, 树立“顾客价值最大化”的 显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在

间环境下进行。因此, 决定或影响客运 理念。菲利普·科特勒认为, 顾客对产品 设 计 环 节 就 要 充 分 考 虑 满 足 旅 客 的 安

服务质量的因素包括多方面, 既有人为 的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡 全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保

因素和管理水平的影响, 又有各种环境 价值是总顾客价值 ( 包括产品价值、服 证先进合理, 如铁路与其他运输方式建

因素的影响。

务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客 立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

( 三) 客运服务管理存在差距

成本( 包括货币价格、时间成本、精力成

( 四) 加强服务管理

1.服务意识不强。由于铁路客运服 本、体力成本) 之差。由于交通运输的时

第一, 优化服务流程。针对旅客在

务 工 作 是 铁 路 客 运 服 务 人 员 与 旅 客 面 间效用和空间效用非常明显, 广大旅客 购票、上车、换乘、行包托运等各个环节

对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、 对铁路客运需求已不再仅仅是数量上 存在重复和不合理问题, 优化服务流

行为、态度等外在表现就决定了旅客对 的 核 心 需 求 的 满 足 , 对 于 提 高 旅 行 安 程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时

服务质量的评价。服务质量的高低取决 全 、改 善 旅 行 环 境 、缩 短 旅 行 时 间 等 质 间 成 本 、精 力 成 本 和 体 力 成 本 , 不 断 提

于服务人员的服务意识。长期以来 , 受 量方面的需求明显增强。因此 , 服务旅 高顾客价值。第二, 创新服务方式。注重

主客观因素的制约, 铁路客运服务人员 客的着眼点在于不断提高总顾客价值 运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代

的思想观念落后, 服务意识较低。思想 和 降 低 总 顾 客 成 本 , 实 现“ 顾 客 价 值 最 落后低效率的手工服务方式。如大力推

上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中 大化”, 这既可以作为客运服务的目标, 进信息化建设, 提高客运服务的信息化

心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注 也是衡量客运服务工作质量的尺度。 水平, 逐步实现客运服务的信息化和智

重提高服务质量, 观念上是“管理”旅客

( 二) 提高职工素质。第一, 改善职 能化, 提升铁路客运现代化。第三, 重视

而不是服务旅客。

工素质结构。注重引进和培养高层次的 服务营销。随着运输市场格局的变化,

2.服 务 质 量 不 高 。 从 总 体 上 看 , 铁 市场营销人才、经营管理人才和心理、 铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路

路客运服务质量在不断提升, 但是与其 礼仪等各类专业人才, 完善人才结构, 运输服务营销的重要性日益突出。因

他运输方式和旅客需求相比, 在各个具 为客运服务工作提供可靠的人才保障。 此, 要将铁路客运服务营销放在战略的

体的质量指标上还存在或多或少的问 第二, 提升职工业务能力。注重对职工 高度, 树立现代市场营销观念, 建立健

题, 一些长期存在的问题还没有从根本 特别是客运服务人员的职业道德教育 全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极

上改变。如安全基础不容乐观, 还存在 和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提 拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在

诸 多 隐 患 ; 售 票 点 太 少 、售 票 信 息 不 通 高工作责任心。同时, 随着铁路客运产 更 好 地 满 足 旅 客“ 行 ”的 核 心 需 求 的 基

畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买 品的创新, 要加大客运服务人员服务知 础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活

票难的状况存在; 部分车站周边环境不 识和服务规范的培训。第三, 完善服务 等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、

好 , 卫 生 和 治 安 状 况 差 ; 客 运 服 务 人 员 质量考核。要在制定科学合理的考核指 多 功 能 、高 水 平 的 服 务 , 为 旅 客 提 供 附

的 服 务 不 标 准 、不 规 范 , 服 务 措 施 不 够 标的基础上, 改变过去对客运服务工作 加值更高的客运产品。

细 致 , 距 离 文 明 服 务 还 有 差 距 ; 客 运 服 的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部

务 的 环 节 太 多 、手 续 繁 琐 。

监督的状况, 建立以旅客为考核主体,

参考文献

3.营 销 管 理 不 足 。 目 前 , 铁 路 运 输 以 旅 客 满 意 与 否 作 为 主 要 的 考 核 标 准

[ 1] 菲 利 普·科 特 勒 , 洪 瑞 云 , 梁 绍

企 业 市 场 营 销 工 作 在 整 体 工 作 中 相 对 和尺度。第四, 加大激励手段。要改变过 明 , 陈 振 忠 著.市 场 营 销 管 理( 亚 洲 版·

滞 后 , 缺 乏 有 效 的 营 销 管 理 , 制 约 了 铁 去 重 考 核 轻 激 励 、重 惩 罚 轻 奖 励 、重 精 第二版)[ M] .梅清豪译.北京: 中国人民

路客运服务工作。突出表现在: 各级管 神激励轻物质激励的做法, 以职工的需 大学出版社, 2001.

理者和职工对营销工作重视不够; 总体 求出发, 完善各种激励手段, 提高激励

[ 2] 胡 思 继 .综 合 运 输 工 程 学[ M] .

上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力 效果, 调动职工积极性。

北京: 清华大学出版社, 北京交通大学

的营销管理机构和高素质的营销管理

( 三) 确保设备质量

出版社, 2005.

人才从事铁路客运营销的研究与实践;

客运设施设备是铁路旅客运输的

[ 3] 王 男.旅客运输[ M] .北 京 : 中

对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 的 研 究 不 基础, 直接影响客运服务质量。第一, 强 国铁道出版社, 2003.

够; 缺乏营销战略。

化设备质量管理, 加强设备的日常检查

[ 4] 许 庆 斌 , 荣 朝 和 , 马 运 等 . 运 输

三、提高铁路客运服务质量的主要 和 维 护 , 及 时 发 现 设 备 隐 患 , 降 低 设 备 经 济 学 导 论[ M] . 北 京 : 中 国 铁 道 出 版

措施

故障, 保证设施设备的完好状态。要特 社, 1995.

( 一) 创新服务理念

别 重 视 车 站 、机 车 车 辆 、通 信 信 号 、运 输

[ 5] 李 永 文 .关 于 铁 路 旅 客 满 意 度

第一, 树立“顾客至上”的理念。强 调 度 指 挥 系 统 等 关 键 设 施 设 备 的 质 量 的 调 查 分 析. 铁 道 经 济 研 究 [ J] . 2002

调 铁 路 客 运 的 服 务 职 能 和 服 务 质 量 的 管理。第二, 完善客运设施设备的功能。 ( 5) : 33- 34.

重要性。要使各级管理者和职工特别是 通过加大对客运设施设备的投入 , 弥补

( 作者单位: 兰州铁路局党校)

客运服务人员正确认识目前铁路所面 现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供

2008 年第 07 期 / 总第 213 期

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