kl800.com省心范文网

关于提升铁路客运服务质量的几点思考

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 关于提升铁路客运服务质量的几点思考 作者:李静 来源:《科技与创新》2016 年第 21 期 摘 要:客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务,因此服务质量是决定 运输企业命运的关键。靠价格竞争的发展潜力是有限的,而靠服务竞争是无限的,高质量的服 务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。 关键词:铁路客运;服务质量;服务环境;服务产品 中图分类号:U293 文献标识码:A DOI:10.15913/j.cnki.kjycx.2016.21.034 1 提高客运服务的重要性 1.1 是提高企业竞争力的需要 随着公路、民航等交通方式的迅猛发展,铁路面临的竞争压力越来越大。与公路灵活的运 输方式相比,旅客列车开行方案相对固定,不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优 化,在一定程度上限制了客运量的增长。与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比, 铁路整体运行速度还偏低,尤其是普速列车。铁路目前还承担着很多社会职能,难以实现自主 定价,部分列车还处于亏损经营状态。因此,铁路必须从提升服务质量入手,不断创新服务产 品,提高企业核心竞争力。只有这样,才能在市场竞争中保持优势地位,实现最大的经济效 益。 1.2 是提高旅客满意度的需要 必须看到,铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构 老龄化、服务技能偏低、服务意识不强,不仅影响到服务质量的提升,也给旅客的候车、乘降 安全带来隐患。因此,迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目 标,以乘客满意为标准,创新服务方式,深入推进各项改革措施的落实。 1.3 是解决突出问题的需要 近年来,铁路服务工作存在诸多问题,特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务制 度不健全、服务标准不落实等问题比较突出。主要表现在以下几方面:①服务理念滞后。大部 分客运人员仍停留在被动服务模式上,缺乏服务意识,“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有 解决;②服务标准不高。满足于旅客“走得了”,对旅客如何“走得好”考虑不够;满足于基本服 务,没有跟上旅客服务需求的增长。③服务管理不严。职工“两纪”问题比较多,干惯了、看惯 了的现象大量存在。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 2 提高客运服务质量的主要途径 2.1 转变服务理念 2.1.1 开展服务体验 为了让职工亲身感受服务缺陷,充分体会到旅客出行的困难和不易,要积极组织开展“岗 位体验”活动。客运干部做一个班次的客运职工,独立承担一个岗位工作,通过参与作业全过 程,查找制约、影响服务质量的瓶颈问题,掌握职工思想现状,有针对性地补强管理手段。组 织职工改变身份,“做一次普通旅客、做一次盲人旅客、做一次残障旅客”,从进站、候车、检 票、上车、下车、出站的乘车全过程,亲身体验旅客的出行感受。要组织开展“如果我是一名 旅客”大讨论活动,引导教育干部职工通过换位思考,改进服务态度,提高服务意识。 2.1.2 规范职务形象 车站客运职工直接与旅客接触交流的工具是语言和面部表情,客运人员的职务形象对旅客 情绪与心理有着直接或间接的影响,这种影响通过旅客向社会的各个角落散发与延续。车站要 以“落实文明用语,杜绝服务忌语”为出发点,开展“微笑服务最美丽”评选活动。让职工从第三 方角度看清自己的服务状态,找准服务差距。通过职工自我形象展示,促进职工增强“微笑服 务”的意识,形成全员“微笑服务”的工作氛围。 2.1.3 注重心理疏导 客运服务工作面对的是整个社会,旅客的身份层次、个人素质参差不齐,供需矛盾压力在 社会上产生的怨气会集中发泄在客运窗口单位。职工一方面要面对繁重紧张的工作压力,一方 面还要忍受着误解、委屈,甚至是指责、谩骂和殴打,各方面的压力集合起来很容易造成心理 问题。因此,要发挥各级组织作用,在矛盾面前不回避,为职工排忧解难。定期对客运人员进 行专业的心理疏导,聘请专业的心理咨询师给职工上心理课,提高客运人员的专业心理素质, 增强职工的沟通与化解矛盾能力。 2.2 提升服务技能 2.2.1 健全服务标准 要按照《旅客运输服务作业标准》重新修订完善各岗位作业标准,组织编写《客运服务忌 语和服务用语手册》,把“语气柔和一点、解答耐心一点、待客主动一点、说话礼貌一点、服 务热情一点”作为温馨出行的最基本标准。 2.2.2 强化服务教育 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 组织开展服务陋习警示教育,定期观看管控中心监控录像,抽查现场服务质量落实情况, 针对作业过程中存在的“两违”和服务质量突出问题,利用监控录像截取回放,采取“回放式”教 育的方式,组织全体职工对照查找问题,进行全员警示。 2.2.3 开展服务攻关 围绕车站服务工作特点,定期组织开展标准化作业竞赛活动,即售票窗口“服务用语、六 字售票法”竞赛,客运软席、服务中心“形象标准、服务用语”竞赛,候车室“检票作业”竞赛, 客运站台“接发车作业”竞赛,行李“装卸车作业”竞赛,营造“赶、学、比、超”学习氛围,促进 职工严格落实作业和服务标准。 2.3 改善服务环境 2.3.1 推进高铁建设 高速铁路缩短了旅客旅行时间,促进了铁路沿线经济的发展。因此,在国家“一路一带”政 策的引领下,铁路还要大力推进高铁建设,扩大高铁覆盖面,更多地惠及人民群众。 2.3.2 更新服务设施 要积极争取各方资金投入,对既有车站站台以及行包房、售票室、候车室进行改造,解决 客运服务设备设施陈旧落后且与服务环境不相适应的问题,为广大旅客提供更加舒适的出行环 境。 2.3.3 美化服务环境 从方便旅客的角度出发,研究设计简捷、清晰、明快的旅客购票、候车、乘降流线,方便 旅客出行。 2.4 创新服务产品 2.4.1 创新超值服务 利用软席候车室、商务旅行候车室开展 VIP 服务,联系各家银行、保险公司和有关企业建 立高端客户群,提供超值服务。同时,在商务旅

关于提高客运服务质量的几点思考.doc

关于提高客运服务质量的几点思考 - 关于提高客运服务质量的几点思考 提高客运服务

关于提升铁路客运服务质量的几点思考.doc

关于提升铁路客运服务质量的几点思考 - 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 关于提升铁路客运服务质量的几点思考 作者:李静 来源:《科技与创新》2016 年第 21 ...

关于提高铁路客运服务质量的思考.doc

关于提高铁路客运服务质量的思考 - 关于提高铁路客运服务质量的思考 摘要:随着科

提升铁路客运服务质量的具体办法.doc

提升铁路客运服务质量的具体办法 - 提升铁路客运服务质量的具体办法 摘要:随着经

列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量.doc

列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量 - 列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量 中国铁路总公司成立以来,改革发展的步伐明显加快,正在逐步 走向市场、...

关于提高高速铁路客运服务质量的思考.doc

关于提高高速铁路客运服务质量的思考 - 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 关于提高高速铁路客运服务质量的思考 作者:范先云 来源:《经营管理者 中旬刊》...

对提高客运服务质量的思考.doc

对提高客运服务质量的思考 - 本篇对于铁路客运站工作相当适用。... 对提高客运服务质量的思考 优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争...

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析.doc

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁

关于铁路客运服务质量.doc

关于铁路客运服务质量 - 目前我国已全面进入市场经济,市场经济是一种竞争经济,竞

提高铁路客运服务质量的途径.doc

提高铁路客运服务质量的途径 - 1 提高铁路客运服务质量的途径 2 目录 摘要.

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结.doc

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结 - ===精选公文范文, 管理类, 工作总

关于铁路客运服务质量的调查与研究.doc

关于铁路客运服务质量的调查与研究 - 关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】 随着我国铁路里程的不断增加,我国铁路运输行业迎来的一个快速发 展的时期。但是...

提高铁路客运服务质量的体会.doc

提高铁路客运服务质量的体会 - 中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的

关于提高铁路客运服务质量的思考.doc

关于提高铁路客运服务质量的思考 - 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 关于提高铁路客运服务质量的思考 作者:张景城 来源:《活力》2016 年第 01 期 前言 随...

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径.doc

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径 - 浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径 摘要

浅思提高铁路客运服务质量的对策.doc

浅思提高铁路客运服务质量的对策 - 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 浅思提高铁路客运服务质量的对策 作者:智佳佳 来源:《中小企业管理与科技 下旬刊》...

提高铁路客运服务质量的体会.doc

提高铁路客运服务质量的体会 - ---范文最新推荐---...

提高铁路客运服务质量的体会-心得体会模板.doc

提高铁路客运服务质量的体会-心得体会模板 - 提高铁路客运服务质量的体会 中国铁

提高铁路服务质量的调研报告.doc

因此,研究铁路客运服务现状,思考提高服务 质量,改进客运人员工作思想、服务态度、...关于交通运输的内容,力荐 2018-06-26 10:30:25 这篇文档有word格式吗?提高...

提高铁路客运服务质量的途径推荐word范文.doc

提高铁路客运服务质量的途径推荐word范文 - . 提高铁路客运服务质量的途径