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浅谈提高旅客运输服务质量的措施


摘要 本文通过分析铁路客运产品的质量特征,指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问 题,即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管 理存在的差距, 提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施, 创新服务理念、 确保设备质量、 提高职工素质和加强服务管理。 关键词:铁路客运 服务质量 服务理念

目录 一、 铁路客运服务质量存在的问题…………………………………………………. 1、客运基础设施投入不足……………………………………………………… 2、服务理念缺乏整体运作……………………………………………………… 3、客运服务组织方式滞后……………………………………………………… 4、 客运服务方式落后……………………………………………………………. 5、客人运人员素质偏低………………………………………………………… 6、领导行为的影响……………………………………………………………… 二、提高铁路客运服务质量的对策建议……………………………………………. 1、 提高客运服务基础设施水平…………………………………………………. 2、树立以人为本的服务理念…………………………………………………… 3、建立联劳协作机制…………………………………………………………… 4、制订灵活的服务内容和标准………………………………........................... 5、加强员工队伍建设…………………………………………………………… 6、 构建特色服务体系……………………………………………………………. 7、加快铁路运输企业服务文化建设…………………………………………… 8、建立、健全旅客投诉制度…………………………………………................ 9、创新服务,塑造道路客运品牌………………………………………………. 三、结论……………………………………………………………………………….. 参考文献……………………………………………………………………………….

一、目前铁路客运服务质量存在的问题 铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本” 的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升 华。但是,铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 1.


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