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浅谈郴州火车站客运服务质量毕业论文



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湖南高速铁路职业技术学院

题 学 姓 专

目:浅谈郴州火车站的客运服务质量 号:201100002661 名:刘玉霞 业:铁道交通运营管理

指导教师:杨虹 论文成绩:

2014 年 4 月 6 日
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近年来,随着社会主义建设事业的发展,人民物质、文化水平的 提高,居民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时,航 空、 公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高, 特别是在客运方面, 形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。 铁路旅客运输业要想在目前 竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟, 不仅需 要数量上的扩充,更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。本文 首先对郴州火车站进行了调查。怎么提高铁路客运服务质量。对郴州 客运站来说是一项至关重要的工作,同时又是面临的一项重要难题。 近段时间来,我带领客货科有关人员深入管内各客运站,就如何提高 客运服务质量进行了调研,查找了存在的突出问题,以及客运服务中 存在的问题与解决措施。

关键字:提高、服务质量、存在问题、解决措施

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目录 摘要 目录 1 问题的提出 1.1 选题背景及意义 1.2 国内外铁路客运服务的现状 1.3 我国铁路服务的现状 1.3.1 不能满足季节性客运需求 1.3.2 职工素质低和服务意识浅薄 2 铁路客运服务概述 2.1 铁路客运服务的定义 2.2 铁路客运服务的内容 2.3 客运服务的意义 3 铁路客运服务质量基础理论和内容 3.1 铁路客运服务质量的含义 3.2 铁路客运服务质量的特点 3.3 铁路客运服务质量的内涵 3.4 铁路客运服务质量管理措施 4 目前郴州火车站客运服务中存在的困难和问题 4.1 郴州火车站的简介 4.2 候车室的布局不合理 4.3 售票方式存在问题 4.4 客运服务质量难以准确评价和有效控制 4.5 客运服务管理存在差距 5 郴州车站提高客运服务的主要措施 5.1 提高客运站硬件设施条件? 5.2 优化售票方式 5.3 加强客运服务培训 6 结束语 致谢 参考文献

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1 问题的提出
1.1 我国铁路服务的现状
通过在郴州站实习体验和在网上查阅收集有关郴州站投诉、调查显示 :28% 的人认为购票难, 铁路根据旅游客流需要,采取调整票额、增开临客等多种措施,尽力满足重 要旅游景点车站的票额需要,车站增加售票窗口,延长售票时间,客流比较集中 的,要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导,各车站严格按计划组织售票, 对因超员压死弹簧的列车,及时疏解旅客,的措施,购票难的现象有所缓解,但 乃不令社会满意; 有 18%的人认为服务态度可以再提高; 17%认为乘车环境太差; 26%的人认为铁路设施落后,服务不尽人意:10%的人认为铁路人员素质差,不 能适应社会进步的需要。。 与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车时分,但这仅 仅是旅客全部旅行时间的意部分。在旅客的全部旅行的时间中,上车在站停留时 间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。 传统的铁路客运组织方式包 括售票、检票、上车查票、出站检票等多个环节,旅客要在车站耗费大量时间候 车、检票出站,这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。

1.2 不能满足季节性客运需求
当前铁路客运面临的最大问题是季节运能紧张。 我国铁路是靠牺牲货运保客 运, 牺牲服务质量换取运输能力等不正常的措施来取得高的运输效率,铁路运输 的最大难度是季节性的运能紧张。 特别是在“暑期”、 “春运”、 “十一”、 “五 一”等客流集中时, 全路每天的旅客能够达到 200 多万人次,直通旅客量也能够 多达到 100 多万人次, 是平时的 2~3 倍,铁路运输的运能紧张体现的更加明显。 由于车站设计、站房设置、售票方式乘降组织、列车运能等多方面的限制。传统 的客运组织、模式适合在非季节性运输高峰期间,遇客流高峰期,旅客购票难、 进站难、候车难、上车难、出站难。所以客运服务也受到很大的影响。
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1.3 素质低和服务意识浅薄
众所周知,长期以来,“铁老大”由于居于旅客运输的垄断地位,使得很多 铁路部门工作人员养成了傲慢与冷漠的态度, 对旅客不理不睬, 无视旅客的感受, 忽视旅客的合法权益, 也带来了一系列无视旅客权益和给旅客带来众多不便麻烦 问题,比如购票排队时间过长、进站安检等候时间过长,列车经常晚点以及晚点 时间过长对旅客没有任何交代等等, 从而导致公众对铁路部门有着强烈的不满情 绪。 工作人员文化素质普遍过低,有大量铁路职工子弟没有较高的文化素质, 只接受过短暂的实习培训,服务意识不强烈。

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第二章 铁路客运服务的基础理论
2.1.铁路客运服务的概念
铁路客运服务,即铁路旅客运输服务,是指为满足旅客和行李包裹托运人、 收货人的需要, 凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事 经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结 果。 铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特 性的总和。 随着人民生活水平的不断提高,以及中国铁路客运的快速发展,对于铁路客 运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索,我们 已经取得了一定的成就, 然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着,面对这样的 场景,如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。

2.2、铁路客运服务的内容
旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。 车站服务工作主要有候车 室服务、 问讯处服务、 旅客乘降服务、 广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。 列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅 应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要,还应坚持“全面服务、重点 照顾” 的原则,提供让旅客满意的优质服务。

2.3、提高铁路客运服务质量的意义
由于人类科技的发展进步, 交通工具越来越多样化,使人们的出行方式有了 更多选择,不过,这也带了空气污染等环境问题,铁路作为一种绿色、环保的出 行方式,已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具,铁路在整个运输 体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率 高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势,使其被公认为绿色的大众化交通 工具。 随着人民消费能力的显著提高,人们的出行结构也将有着显著的变化,铁路 客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通 运输方式中占有一席之地。

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经研究表明, 要想提高铁路客运的服务质量, 应从服务设计, 一线员工, 运 营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。 虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号, 但是随着最近几十年公路、 航 空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善, 客运方式之间的竞争越演 越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐,提高自身的服务质量水平,以更 高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要, 可能就会被其他交通方式所取 代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。

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第三章

铁路客运服务质量基础理论和内容

3.1 铁路服务质量的含义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务 工作能够满足被服务者需求的程度。 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务 水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

3.2 铁路客运服务质量的内涵
从旅客旅行需求出发, 铁路客运服务质量内涵, 应指旅客最为关注的安全性, 便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。 1 安全性 确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国,旅客运输市场正在由 供不应求的卖方市场向买方市场过渡, 客运设备还不够现代化, 可能产生的火灾、 爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客 伤亡事故较多。因此,千方百计保证旅客的安全,是客运人员的最基本职责。旅 客在选择交通方式时,安全因素是应该首要考虑的一点。 2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性, 是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行 间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。

3迅速性

旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。 旅客在旅行中的各种 时间消耗,是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一

4准确性

在旅客运输过程中, 广大旅客都希望在保障安全的前提下, 准时到达目的地,
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以便安排接送,以及不误点误事等等。因此,准确、及时就成了广大旅客对客运 工作共同而迫切的要求之一。 客运企业必须采取一切措施, 准时发车, 正点运行, 准点到站,以满足旅客低准确性方面的要求。

5舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站履行环境, 客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 6 经济性 在完成同样的运输任务的条件下,应尽量节约运输过程中的物化劳动和活 劳动,以减少费用的支出,这也是旅客普遍关心的问题,在其他质量特性大致相 同的条件下,旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。

3.3 铁路客运服务质量管理措施
1.创新服务理念。 一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念,要 使干部职工清醒地认识到, 旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅 客的实际需要出发,像对待自己的亲人和朋友那样,想尽一切办法、付出最大努 力,为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务,使我们的服务更具人性化、更 富有亲情。 2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持,从满足旅客需求、追求 文化品位、体现地域特色三方面入手,投入资金,对车站硬件服务设施进行全面 改造和升级。 3.提升队伍素质。 为确保素质达标准, 管理上档次, 服务上质量, 采取脱产、 半脱产的方式, 对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举 办客运礼仪规范培训班,聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上 岗人员进行服务技能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训 练,规范形体语言,培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内 部工作要求为主的宣传标语,悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的
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车站改变站车服务人员着装, 突出柔和色调,从视觉上消除旅客的被“管制”心 理。 4.强化机制管理。一是实施预警机制,把过去的问题当成现在的问题,把别 人的问题当成自己的问题,把小问题当成大问题,超前进行案例教育,开展反思 讨论。二是实施评价机制,邀请新闻媒体监督,广泛征求旅客、社会意见,找准 存在的问题,据此改进工作。三是实施竞聘机制,在客运系统重要岗位实行竞聘 上岗制度,把一些政治素质高、业务技能强的职工,培养成骨干。四是实施控制 机制, 对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究,对部门自身发现的问题不与 部门负责人联挂考核,以鼓励管理层自觉暴露问题。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准,以教育为基础,以制 度为保障,以监督为关键,以奖惩为手段,形成用制度约束、用标准衡量、用考 核激励的管理模式,促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循 环轨道。 6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育, 增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值 观、 社会公德、 职业道德、 职业素质的定期教育和培训, 使客运职工真正达到“爱 岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。 7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施,采取聘请路外路 风监督员、定期召开旅客座谈会等方法,保证监督渠道的畅通。并加强对一线服 务质量的监控, 其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据,根据监督考核结果对 不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施,形成了上下呼应、内 外结合的路风监督网络,促进了服务工作的改进和服务质量的提高。 8.塑造服务品牌。在内强素质基础上,适时推出便民利民措施,开展特色服 务和优质服务, 加强形象策划和营销宣传, 打造出一批具备特色的优质服务品牌, 以服务品牌吸引客源。

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第四章
4.1

目前郴州火车站客运服务中存在的困难和 问题
郴州火车站的简介

郴州市位于湖南省东南部, 地处南岭山脉与罗霄山脉交错、长江水系与珠江 水系分流的地带。“北瞻衡岳之秀,南直五岭之冲”,自古以来为中原通往华南 沿海的咽喉。既是“兵家必争之地”,又是“文人毓秀之所”。东界江西赣州, 南邻广东韶关,西接湖南永州,北连湖南衡阳、株洲,素称湖南的南大门。郴州 是邓中夏、黄克诚、曾中生的故乡,是我国历史文化名城,是“湘南起义”所在 地,是中国女排“五连冠”的腾飞地,拥有丰富多彩的历史文化遗迹和东江湖、 苏仙岭、万华岩、莽山国家森林公园等名胜风光。每年都有大批外省的游客,通 过郴州火车站,来旅游。 郴州站, 建于 1936 年, 位于湖南省郴州市北湖街解放路, 隶属广州铁路 (集 团) 公司长沙铁路总公司管辖。 在解放路设有郴州车务段。 办理旅客乘降; 行李、 包裹托运;办理整车、零担、集装箱货物发到;不办理整车爆炸品及一级氧化剂 发到。每天有 190 多列火车停靠车站。车站设有 2 个站台,5 条线路,有 3 个候 车室,8 个售票窗口,2 个行李寄存处。车票改签及车次问询处设在售票大厅左 侧;进站口 2 个,在车站中间部位;出站口在车站左侧。

3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制
1.客运服务质量难以准确评价。 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好 铁路客运服务工作的重要环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运 输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便 捷、 舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务 产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客 对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通 过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,
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它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期 等因素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。 所以, 准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效控制。 对旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可 靠、 便利、 速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。 铁路运输是大 联动机, 直接或间接参与旅客运输的部提高铁路客运服务质量的思考门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而且, 旅 客运输是在一个开放的空间环境下进行。 因此, 决定或影响客运服务质量的因素 包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境 因素的影响。 ( 三) 客运服务管理存在差距 1.服务意识不强。由塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能 体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来 车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清 清。客流都给公路竞争而去。 改革必须改革, 这是形势的紧迫, 生存的竞争, 通过组织qc攻关、 apcd的循环图, 进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客 流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况, 尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。 先后实行电话订 票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购 票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相 加列入考核, 成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责 任感, 也赢得了客流。于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进 行, 那么, 客运服务人员的语言、 行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质 量的评价。 长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。部分职工没有危机感和市场意识,办事敷衍拖拉,态度冷淡,服

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务质量意识差,把旅客置于被管理的位置,思想上仍停留在生产观念阶段, 以自 我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管 理” 旅客而不是服务旅客。· 2.服务质量不高。从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他 运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一 些长期存在的问题还没有从根本上改变。客运系统的职工学历较低,虽经过岗前 培训、业务培训,但培训效果不明显,在为旅客提供服务的过程中对规章制度理 解不到位,从而降低服务标准 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。 3.管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛,职工干惯了,干部也看惯了。 日常管理与过程控制存在漏洞, 对现场服务人员的管理有时流于形式,更有甚者 对一些劣质服务的现象不闻不问。 如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅 客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫 生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距 离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。 3.营销管理不足。 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职 工对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理 机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费 行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。 3.3 服务设施存在的问题 郴州站设施设备存在的缺陷。设施设备是影响铁路客运服务质量的重要因 素。 郴州车站远离城区, 旅客乘车不方便,车站没有与其他交通运输设施建立 良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘,客站设计不合理、 功能不健 全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏 散,售票窗口少,让旅客排队时间长,特别是旺季给旅客购票带来非常的不便 , 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的 困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影 响。

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1.郴州火车站候车室的设布局施不合理 火车站候车厅是一个火车站的核心地带,候车是旅客乘车前所要滞留时间最 长, 客流量最高的环节。 一个火车站的评价的好坏很大程度上决定于其候车室能 否使旅客快速有效且畅通无阻地检票上车, 一个候车室而在影响旅客上车效率的 各种因素中候车室的布局设计如何显得尤为重要, 候车室大厅的空间的合理运用 及旅客运动流线的合理组织对提高火车站工作组织效率发挥着重要的作用。

经郴州火车站调查,每到了旅游旺季、春运高峰期时,人口流动增加,郴州 火车站候车厅就显得吃不消,有些力不从心心。候车室仅有 1800 平方米,除去 各种设施占地面积后,在保证正常通道顺畅,检票过程顺利的情况下,真正能容 纳旅客的空间并不多。特别是暑假,学生跟旅客出行时时间重叠,室内不仅人满 而且环境也差, 经常会有候车室外站前广场成人滞留旅客的暂时候车区。这样不 仅增加了组织管理的费用, 还有较多安全隐患,且也影响了旅客对列车到站信息 的及时性、准确性。室内拥挤的原因不仅仅是因为建筑主体面积小,室内空间没 有得到有效利用, 设施布局不合理是导致其中的一个重要原因。且设布局施不合 理还导致人员流动路线交叉,路线道路不顺畅,导致人员流动效率低,影响了旅 客流动是速度。 1 铁路客运售票方式存在的问题 发售车票是客运生产的重要环节,只有将车票发售出去,才能获得收入。 目前, 全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、 局域网及广域网建设三次较大 的飞跃,计算机联网售票,发售异地票已成为现实。但是,由于多年来我国铁路旅 客运输工作实施的是票额分配式的计划运输 ,经过几代人的努力,已形成一套较 为完整的、行之有效的管理办法,为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。 当现代化的计算机设备投入生产后 ,相应的管理手段没有同步发展 ,计划配置型 管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流,销售体制严重不适应,主要表现在:(1) 以车站为基本单位 , 以各自利益分割资源 , 网络整体功能较弱 ,造成各种销售障 碍。(2)联网发售异地车票数量比例很小,并对网票的发售加入了一些限制,加之 部分路局网络时常故障,各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额 , 给旅客网上购票带来较大不便。(3)异地票发售 ,缺少配套的管理措施及有效的

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考核机制,致使该项工作缺乏动力,积极性不高。

第五章 郴州车站提高客运服务的主要措施 5.1 提高客运站硬件设施条件
增强客运站的输送能力,不仅能够减少旅客的候车时间,提高旅客周转率, 还能很好的解决购票难的问题。 同时合理设计和布置客运站的设施, 如站台宽度、 高度等,使其更加的人性化,让旅客享受到放心、安心、舒心地服务,真正的做 到做利民和便民。

5.2 优化售票手段,
优化售票手段,开展多种形式的售票业务,实施售票代理制,有利于铁路客 运服务质量的提高。 售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。须从售票这 客运服务第一环节入手,不断优化车站窗口,加快建设全路计算机互联网售票, 实施售票代理制,增加销售网点,开展异地售票,流动售票。自动售票,网上订 票,扩大电话订票等售票方式,调整售票策略,既可以减少旅客购票行程,方便 旅客购票,游客片面旅客在车站的高度集中,减轻车站压力,有利于保持车站的 良好秩序。 售票是铁路客运组织的第一道工序,也是开展客运组织的关键环节 ,售票方 便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客流和提 高市场占有率。2014 年在郴州车站候车室、售票厅等地发放问卷 600 份,收回有 效问卷 598 份。通过问卷调查资料分析表明,旅客选择购票等候时间不超过 15 分钟所占比例为 45.6%,如购票等候时间超过 30 分钟以上,那么将有 46.8%的旅 客认为购票等候时间长,不方便;希望能够买到返程票的旅客占 93%;希望在市 内银行代售车票的占 94%;有卧铺需求而买不到的占 32%,其中因不能满足卧 铺需求而改乘其它交通工具的占 12.5%。 调查表明,满足旅客购票需求是提高铁路客运市场份额的重要的途径之一 , 优化铁路售票方式尤其重要。
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5.3 加强客运服务培训
1.强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期 规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试 成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用 规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提 高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习 100%达标。 2.改变服务态度,服务水平达标。 服务是客运的重要工作, 作为新形势下提高服务质量, 强化市场的重要手段, “旅 客至上”要始终贯穿在我们的服务之中, 一个微笑服务使旅客能感到来到车站如 同到家的感觉, 并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅 客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客 的需求,就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只 要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能 100%达标 围绕货主满意,开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还 要面对站车交接, 哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到 车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪 也低落。自开展行包攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走 出行李房到社会找市场, 到市场找货源, 而且寻找货源的同志都是利用休班时间,

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冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找 货源,多收入,为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物 送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物 车。 开拓思路, 迎接挑战, 涌闯市场, 彻底改变“被动服务货主为主动服务货主” 的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。 3.塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能 体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来 车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清 清。客流都给公路竞争而去。 改革必须改革, 这是形势的紧迫, 生存的竞争, 通过组织PC攻关、 APCD的循环图, 进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客 流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况, 尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。 先后实行电话订 票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购 票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相 加列入考核, 成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责 任感,也赢得了客流。

5.4 开展客运营销
5.4.1 实施差异化战略。客运服务对象有成千上万,由于出行目的、职业、 收入、年龄、性别等差异,采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应 采用差异化的经营策略,包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差 异化等。目前 , 我国铁路在票价方面的差异化程度较低 , 除实行学生半价票及 1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,虽然有一定范围的浮动,但在运输高峰期

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难以有效发挥抑制需求的作用 ,低谷期也不能发挥刺激需求的作用 ,因此铁路运 输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件,并且车票形式和购票渠道单一, 未能有效利用电子客票等先进形式,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导 致高峰时期车站售票厅人满为患。 5.4.2 拓展服务范围。我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适 性、 便捷性等,虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接,但与国外铁 路客运服务相比,仍存在许多不足:①铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服 务发展,如提供汽车和自行车租赁业务,提供停车场所等。 ②铁路客运服务在横向 上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务, 可凭借车票享受廉价的住宿等。③铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日 益普及,拓展网络化客运服务功能,推行IC卡电子客票,不仅能在车站和列车上便 利,而且能用于城市公交系统。 通过客运服务功能的拓展,为旅客提供利用铁路出 行的便利性。 5.4.3 提供即使有效的信息。客运服务具有不可见性,而旅客对客运服务的 评价往往是通过可见的形式;来完成的,如切身的感受、服务人员、服务设施等, 为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。 国外铁路公司通过 车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅 客通报实时准确信息。

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第六章 结束语

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致谢
三年的大学生活就快走入尾声,我们的校园生活就要划上句号,心中是无尽 的难舍与眷恋。从这里走出,对我的人生来说,将是踏上一个新的征程,要把所 学的知识应用到实际工作中去。 回首三年,取得了些许成绩,生活中有快乐也 有艰辛。感谢程老师三年来对我孜孜不倦的教诲,对我成长的关心和爱护。 学 友情深,情同兄妹。三年的风风雨雨,我们一同走过,充满着关爱,给我留下了 值得珍藏的最美好的记忆。 在我的十几年求学历程里,离不开父母的鼓励和支 持,是他们辛勤的劳作,无私的付出,为我创造良好的学习条件,我才能顺利完 成完成学业,感激他们一直以来对我的抚养与培育。 最后,我要特别感谢杨老师。是她在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮 助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文,在此表示衷心的感激。老师们认真负责 的工作态度, 严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。她无论在理论 上还是在实践中, 都给与我很大的帮助,使我得到不少的提高这对于我以后的工 作和学习都有一种巨大的帮助,感谢她耐心的辅导。

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参考文献:[1] 王男。旅客运输

[M] 北京:中国铁道出社 主编 薛德利 中国铁

[2] 铁路客运服务质量评价与控制 道出版

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