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酒店英语培训资料


酒店英语培训资料 资料 2009-05-06 01:46 阅读 376 评论 0

字号: 大 中 小 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎: — “早上好,小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好,小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好,小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:“王先生,陈小姐,李太太”等。 — “很高兴再次见到您(欢迎再次光临),王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄: — “您今天好吗?”“How are you ( today)?” — “我很好,谢谢,你呢?”“I’m fine, thank you, and you?” nbsp;“很好,谢谢您?”“I’m very we ll, /I’m fine, too. Thank you.” ※ Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ? 2 主动向客人提供帮助:

— “我可以帮您吗?”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点: — “还有什么需要我帮您吗?”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help, just call me please. 3 记住一些能讨人喜欢的言词: — “谢谢。”“Thank you.” — “别客气。”“You are welcome.” — “对不起。”“I’m sorry.” — “没关系。”“That’s all right.” — “请。”“Please.” ※ Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) That’s all right. 4 打扰客人之前,要提示客人: — “打扰了……”“Excuse me…” 这个情形可能包括诸如:打断客人谈话,为客人上菜时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中 途退场等。 5 向客人呈递某物时: — “这是 您 的……” “Here is / are your

(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.” 6 要客人等待时,要先有交代:

— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.” ﹡再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉: — “对不起,让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” ※ Useful Words and Expressions: 1) moment 2) wait 3) I will be… 4) Sorry to… 7 听不明白客人说话时,不要臆想,你可以: — “请再说一遍好吗?” “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说: — “请慢慢来,别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.” 9 向客人作自我介绍: — “我叫 。如果有什么需要我帮忙,请告诉我。” “My name is nbsp;

10 与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象: — “再见。”“Goodbye.” — “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” — “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” ﹡ 对要离店客人报以祝愿: — “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” — “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”

11 在三响之内迅速接听电话: ◆ 拿起电话时: — “早上好/ 下午好/ 晚上好,(这是)___________(部门/ 部份名称)。 我是……,我可以帮您吗? “Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) t).…speaking. May I help you?” ◆ 挂电话前: — “多谢您的来电。”“Thank you for calling.” 12 礼貌地回应客人的请求或询问: ◆ 当你能满足客人要求时,要马上采取行动: — “好的,小姐/先生,我马上拿给您。” “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” — “是的,小姐/先生,我马上帮您处理。” “Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” ◆ 当你对客人的询问不肯定时: — “对不起,我不太确定。如果您能等一会,我马上去查找。” “Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时: — “我恐怕这违反酒店的规定。” “I’m afraid it is against hotel regulation.” — “对不起,我们不允许这样做。” “I’m sorry, we are not allowed to do this.” — “对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)。” “I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).” (Name of your department/ outle

﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。 — “我可以建议(你联系地下层的银行)吗?” “May I suggest (you contact the bank in the basement)?” 13 当你请求客人做某事时: — “您可以(在这里签名)吗?” “Could you (sign here)?” — “您介意(稍后再来电话)吗?”“Would you mind (calling back later)?” — “我可以知道(您的姓名)吗?”“May I (have your name)?” 14 为客人指示方向: — “请跟我来。” “Follow me please.” — “请一直往前走。”“Please go straight ahead.” — “请向右转/左转。”“Please turn right / left.” — “它在 楼。”“It is on the 15 处理投诉,错误: — “谢谢您告诉我们,小姐/先生。我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it. Please accept our apology.” — “我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。” 英语培训 floor.”


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