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张松-关于铁路客运服务质量的思考与分析


毕业计(论文)
中文题目:关于铁路客运服务质量的思考与分析

学 专 姓 学

院: 业: 名: 号:

远程与继续教育学院 交通运输 张松 09604770 田博坚

指导教师:

2013 年 4 月 20 日

北京交通大学 毕业设计(论文)承诺书
本人声明: 人所提交的毕业论文 关于铁路客运服务质量的思考与分析》 本 《 是 本 人 在 指 导 教 师 指 导 下 独 立 研 究 、写 作 的 成 果 。论 文 中 所 引 用 的 他 人 无 论 以 何 种 方 式 发 布 的 文 字 、研 究 成 果 ,均 在 论 文 中 明 确 标 注 ;有 关 教 师 、同 学 及 其 他 人 员 对 本 论 文 的 写 作 、修 订 提 出 过 且 为 本 人 在 论 文 中 采 纳 的 意 见 、建 议 均 已 在 本 人 致 谢 辞 中 加 以 说 明 并 深 致 谢 意 。本 人 完 全 意 识 到 本 声 明 的 法 律 结 果 由 本 人承担。 本 毕 业 论 文《 关 于 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 思 考 与 分 析 》是 本 人 在 读 期 间 所 完 成 的 学 业 的 组 成 部 分 ,同 意 学 校 将 本 论 文 的 部 分 或 全 部 内 容 编 入 有 关 书 籍 、数 据库保存, 向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、 子文档, 并 电 允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。



文 作 者 : ____________( 签 字 )

_____年 _____月 ______日 _____年 _____月 ______日

指 导 教 师 已 阅 : ____________( 签 字 )

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北京交通大学

毕业设计(论文)成绩评议
年级 题目 指 导 教 师 评 阅 意 见 评 阅 教 师 意 见 答 辩 小 组 意 见 答辩小组负责人: 年 月 日 评阅教师: 年 月 日 指导教师: 09 春 层次 专升本 专业 交通运输 姓名 张松 关于铁路客运服务质量的思考与分析







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北京交通大学

毕业设计(论文)任务书
本 任 务 书 下 达 给 : 09 春 级 交通运输 专业学生 张松 设计(论文)题目:关于铁路客运服务质量的思考与分析 一、设计内容: 从 铁 路 客 运 服 务 的 特 点 和 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 内 涵 入 手 ,分 析 我 国 铁 路 客 运服务存在的问题,并将针对这些问题,阐述提高铁路客运服务质量的措施。 二、基本要求: 1、 理 论 联 系 实 际 , 逻 辑 框 架 结 构 清 楚 ; 2、 针 对 现 场 工 作 中 的 问 题 , 提 出 的 观 点 正 确 , 论 据 充 分 3、 语 言 流 畅 , 格 式 标 准 , 文 字 通 顺 , 专 业 术 语 正 确 三、重点研究的问题: 提高铁路客运服务质量中面临的困难和问题, 即客运基础设施投入不足、 服 务 理 念 缺 乏 整 体 运 作 、客 运 服 务 方 式 落 后 、客 运 服 务 组 织 方 式 滞 后 和 客 运 人 员 素 质 偏 低 。提 出 了 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 主 要 措 施 ,即 提 高 客 运 服 务 基 础 设 施 水 平 、树 立 以 人 为 本 的 服 务 理 念 、建 立 联 劳 协 作 机 制 、制 订 灵 活 的 服 务 内 容 和 标 准 、加 强 员 工 队 伍 建 设 、构 建 特 色 服 务 体 系 和 加 快 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化建设。 四、主要技术指标: 1. 论 文 题 目 一 般 不 超 过 25 个 字 , 要 简 练 准 确 , 可 分 二 行 书 写 ; 2. 开 题 报 告 3. 摘 要 由学生认真书写,经指导教师签字后的开题报告有效; 中 文 摘 要 字 数 应 在 400 字 左 右 , 包 括 论 文 题 目 、 论 文 搞 要 、

关 键 词 (3 至 5 个 ), 英 文 摘 要 与 中 文 摘 要 内 容 要 相 对 应 ; 4. 目 录 按三级标题编写,要求层次清晰,且要与正文标题一致,主

要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等; 5. 正 文 论 文 正 文 包 括 绪 论 (或 前 言 、概 述 等 )、论 文 主 体 、结 论 。工

科 论 文 要 求 符 合 科 技 论 文 格 式 , 正 文 文 字 应 在 12000 字 以 上 ; 6. 参 考 文 献 必须是学生本人真正阅读过的,以近五年发表的杂志类文

献 为 主 , 2/3) 图 书 类 文 献 不 能 过 多 , (1/3)且 要 与 论 文 工 作 直 接 相 关 。 (
III

7. 附



含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序,如果

安排有毕业实习,需提供毕业实习报告等。 五、其他要说明的问题 对字体和字号的要求如下: 题 目 用 一 号 (分 两 行 书 写 时 用 小 一 号 )黑 体 字 ; 正 文 第 一 层 次 (章 )题 序 和 标 题 用 小 二 号 黑 体 字 , 题 序 和 标 题 之 间 空 两 字 , 不加标点,下同; 正 文 第 二 层 次 (节 )题 序 和 标 题 用 小 三 号 黑 体 字 ; 正 文 第 三 层 次 (条 )题 序 和 标 题 用 四 号 黑 体 字 ; 正 文 第 四 层 次 (款 )题 序 和 标 题 用 宋 体 小 四 号 加 粗 ; 正 文 第 五 层 次 (项 )以 下 标 题 和 题 序 与 第 四 层 次 同 。 其 余 汉 字 均 为 宋 体 小 四 号 , 非 汉 字 均 为 Times New Roman 体 。

下 达 任 务 日 期 : 2013 年 2 月 2



要 求 完 成 日 期 : 2013 年 4 月 15 日 答辩日期: 指导教师: 年 田博坚 月 日

IV

开 题 报 告
题 目:关于铁路客运服务的思考与分析 2013 年 2 月 10 日 报告人:张松 一、 文献综述 从 广 义 来 讲 ,服 务 就 是 为 了 国 家 ,为 了 集 体 ,为 了 企 业 ,为 了 某 种 事 业 和 他 人 的 利 益 而 工 作 。铁 路 客 运 部 门 的 服 务 ,就 是 通 过 铁 路 客 运 人 员 向 旅 客 提 供 一 定 的 的 劳 务 活 动 ,即 提 供 安 全 ,迅 速 ,舒 适 的 服 务 ,满 足 其 在 旅 行 中 的 愿 望 和 旅 行 生 活 方 面 的 需 要 ,这 就 要 为 他 们 实 实 在 在 的 工 作 ,为 他 们 送 方 便 ,送 温 暖,送服务,为他们排忧解难,是他们满意。 近 年 来 ,随 着 旅 客 运 输 市 场 的 不 断 成 熟 ,各 种 旅 客 运 输 方 式 之 间 的 竞 争 也 越 来 越 激 烈 ,铁 路 旅 客 运 输 面 临 的 形 势 日 益 严 峻 .之 所 以 形 成 这 种 局 面 ,一 方 面 从 客 观 上 看 ,其 他 旅 客 运 输 方 式 迅 速 的 发 展 ,运 输 能 力 有 了 很 大 的 扩 展 和 提 高 , 服 务 质 量 也 越 来 越 高 ,对 旅 客 有 很 强 的 吸 引 力 ,另 一 方 面 ,从 主 观 上 讲 ,铁 路 旅 客 运 输 还 存 在 与 市 场 不 相 适 应 的 地 方 ,总 体 竞 争 实 力 不 强 ,特 别 是 在 俗 称“ 铁 老 大”的旧观念的影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗” , 致 使 工 作 处 于 低 谷 状 态 ,客 运 人 员 整 体 业 务 素 质 不 高 ,精 神 状 态 不 佳 ,运 输 服 务 质 量 不 高 ,广 大 旅 客 还 不 够 满 意 .搞 的 铁 路 旅 客 运 输 工 作 还 很 被 动 ,尤 其 是 公 路 ,民 航 与 铁 路 开 展 了 竞 争 ,铁 路 旅 客 运 输 从 各 个 方 面 都 陷 入 了 疲 软 状 态 。由 此 可 见 ,铁 路 旅 客 运 输 要 实 现 自 我 发 展 和 完 善 ,就 必 须 尽 快 适 应 市 场 ,走 向 市 场 , 满足市场需求. 目 前 我 国 已 全 面 进 入 市 场 经 济 ,市 场 经 济 是 一 种 竞 争 经 济 ,竞 争 的 焦 点 之 一 便 是 服 务 。现 在 民 航 、铁 路 、公 路 、水 运 等 行 业 竞 争 日 趋 白 热 化 。各 运 输 行 业 都 在 不 断 推 出 新 的 服 务 举 措 ,铁 路 企 业 作 为 服 务 行 业 要 想 在 激 烈 的 客 运 市 场 中 争 取 主 动 , 首 先 要 明 确 服 务 质 量 是 其 生 存 和 发 展 的 根 本 ,要 切 实 搞 好 铁 路 运 输 服 务 .其 次 就 是 大 力 提 高 运 输 服 务 质 量 .优 质 的 旅 客 运 输 服 务 质 量 需 要 的 是 面 向 顾 客 ,一 切 为 顾 客 着 想 的 市 场 经 营 策 略 , 它 要 求 尽 可 能 的 让 顾 客 满 意 , 为 顾 客 提 供 优 质 的 服 务 ,并 获 得 最 佳 的 经 济 效 益 。这 就 要 求 铁 路 旅 客 运 输 部 门 必 须 根 据 旅 客 产 品 的 特 点 不 断 挖 掘 旅 客 多 方 面 的 需 要 ,一 切 从 旅 客 出 发 ,不 断 创

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新自己的服务,通过提高旅客客运服务来赢得市场。 客 运 市 场 的 特 点 决 定 了 运 输 企 业 的 核 心 在 于 提 供 优 质 服 务 ,所 以 服 务 质 量 决定运输企业命运的关键。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行 业 ,要 增 强 铁 路 运 输 在 运 输 行 业 市 场 的 竞 争 力 ,就 必 须 重 视 和 加 强 铁 路 服 务 建 设。 靠 价 格 竞 争 是 有 限 的 ,靠 服 务 竞 争 是 无 限 的 ,创 新 高 质 量 的 服 务 是 保 持 和 提 高 铁 路 市 场 竞 争 力 的 关 键 所 在 事 实 上 ,旅 客 运 输 在 完 成 其 产 品 — — 旅 客 空 间 位 移 的 过 程 中 ,服 务 占 据 主 要 地 位 ,哪 家 企 业 的 服 务 意 识 好 ,服 务 水 准 高 ,其 社 会 需 求 就 大 ,反 之 ,其 社 会 需 求 就 会 受 到 影 响 。过 去 ,铁 路 部 门 主 要 转 安 全 正 点 而 忽 视 了 服 务 ,导 致 服 务 意 识 差 、服 务 水 准 低 ,因 而 流 失 了 部 分 客 流 。随 着 市 场 经 济 的 发 展 ,铁 路 企 业 只 有 真 正 体 现“ 以 人 为 本 ”的 服 务 理 念 ,坚 持“ 人 民 铁 路 为 人 民 ”的 服 务 宗 旨 ,争 创 一 流 品 牌 “ 诚 心 待 客 、热 情 服 务 ” ,在 工 作 中不断挖掘旅客多方面的需求, 断创新自己的服务, 强服务特色, 立“一 不 增 确 切 为 了 满 意 旅 客 的 需 求 ” 的 服 务 意 识 ,吸 引 旅 客 以 “ 真 诚 、优 质 、创 新 ” 感 动 旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。 新的世

纪 ,一 流 的 设 备 ,一 流 的 服 务 ,一 流 的 形 象 ,紧 扣 铁 路 改 革 的 步 伐 ,这 就 是 时 代 的 要 求 ,生 存 的 价 值 ,铁 路 是 国 民 经 济 的 大 动 脉 ,客 运 也 是 大 动 脉 的 重 要 部 份 ,**站 客 运 服 务 也 将 追 赶 着 潮 头 ,创 新 着 自 己 的 品 牌 ,一 流 的 服 务 ,创 新 和 升华更加贴近民生的服务形式,通过全路干部职工的共同努力,以质量取胜、 靠服务创效益,向国际服务标准化进军。

二、选题的目的和意义 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 ,将 为 铁 路 客 运 提 供 崭 新 的 前 景 ,最 终 从 根 本 上 改 变 铁 路 客 运 行 业 的 形 象 。就 铁 路 运 输 行 业 内 部 而 言 ,提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 将 提 高 全 体 员 工 的 素 质 ,特 别 是 思 想 觉 悟 、价 值 观 念 及 服 务 意 识 ,优 化 物 质 环 境 , 提 高 经 济 效 益 。通 过 对 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 研 究 ,能 够 发 现 铁 路 客 运 服 务 中 的 薄弱环节, 将存在的问题反馈给决策层, 决策者及时做出决断并加以改进, 并 使 进 而 从 整 体 上 提 高 铁 路 客 运 服 务 的 水 平 ,使 其 适 应 时 代 发 展 的 需 要 ,保 持 行 业 竞争力,保证铁路旅客运输的健康发展。

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三、研究方案 本 文 将 从 铁 路 客 运 服 务 的 特 点 和 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 内 涵 入 手 ,分 析 我 国 铁 路 客 运 服 务 存 在 的 问 题 ,并 将 针 对 这 些 问 题 ,阐 述 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 措施。 强化铁路客运服务质量监督,对铁路客运服务质量的提高有很重要的意 义 。本 文 将 阐 述 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 的 重 要 性 ,分 析 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 现 状,提出强化铁路客运服务质量监督的 5 点措施。 论文的最后将论证提高客运服务质量的 3 个切入点。

四、进度计划: 2 月 23 日 前 , 根 据 毕 业 设 计 任 务 书 的 要 求 及 教 师 的 指 导 , 搜 集 相 关 材 料 , 查阅有关文献,撰写开题报告。 2 月 23 日 — — 3 月 1 日 ,撰 写 、修 改 开 题 报 告 ,合 格 后 ,开 始 根 据 指 导 老 师的指导和要求撰写开题论文。 3 月 1 日——3 月 9 日,撰写、修改中期报告,合格后,开始根据指导老 师的指导和要求撰写中期论文。 3 月 9 日——4 月 1 日,开始根据指导老师的指导和要求撰写后期论文, 完成初稿。 4 月 1 日 — — 4 月 15 日 , 反 复 修 改 初 稿 , 经 指 导 老 师 指 导 , 完 成 定 稿 。 之后准备答辩。 五、指导教师意见: 结 合 铁 路 客 运 服 务 工 作 选 题 ,研 究 方 法 、方 案 可 行 ,进 度 计 划 合 理 ,同 意 论文开题。

指导教师:田博坚 2013 年 2 月 13 日

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中 期 报 告
题 目:关于铁路客运服务的思考与分析 报告人:张松 一、 总体设计 全 文 共 分 为 6 章 。第 1 章 介 绍 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 研 究 背 景 和 必 要 性 ,第 2 章对铁路客运服务的特点和铁路客运服务质量的内涵做了简单的陈述。第 3 章 分 析 了 我 国 铁 路 客 运 服 务 质 量 存 在 的 问 题 。第 4 章 给 出 了 提 高 我 国 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 措 施 。第 5 章 介 绍 了 强 化 铁 路 客 运 客 运 服 务 质 量 监 督 的 重 要 性 、现 状 和 措 施 。第 6 章 结 论 部 分 给 出 了 当 前 形 势 下 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 3 个 切 入点。 二、框架
1 铁路客运服务质量研究背景和必要

2. 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 特 点 和 内 涵

3. 铁 路 客 运 服 务 质 量 存 在 的 问 题

4. 铁 路 客 运 服 务 质 量 存 在 的 问 题

5.

强化铁路客运服务质量监督

6. 结 论

三、进展情况 目 前 论 文 设 计 的 总 体 框 架 已 经 完 成 ,接 下 来 将 对 论 文 进 行 修 改 和 润 色 ,预 计毕业论文将按预计的进度完成。
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四、指导教师意见 加强调研,收集数据,按进度计划进行论文写作。

指导教师:田博坚 2013 年 3 月 13 日

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结 题 验 收
一、完成日期 2013 年 4 月 15 日 二、完成质量 通 过 对 中 国 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 现 状 分 析 ,作 者 提 出 要 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 必 须 抓 住 3 个 关 键 切 入 点 :加 大 既 有 线 铁 路 客 运 设 备( 包 括 既 有 线 车 站 和 既 有 线 列 车 )的 资 金 投 入 ;解 决“ 买 票 难 ”的 问 题 ;抓 好 列 车 服 务 。围 绕 此 观 点,进行了调研分析,并按进度计划进行了论文写作。 选题有一定的针对性,论文较充分,格式规范。 三、存在问题 1. 缺 乏 数 据 支 撑 ; 2. 观 点 创 新 性 不 足 , 方 案 的 可 操 作 性 不 强 ; 3. 行 文 存 在 口 语 化 的 问 题 , 特 别 是 结 论 部 分 , 表 述 不 够 严 谨 。 四、结论 围 绕 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 提 高 展 开 论 述 ,分 析 了 阻 碍 客 运 服 务 质 量 提 高 的 原 因 ,并 提 出 解 决 措 施 。选 题 贴 近 现 场 工 作 ,提 出 的 方 案 对 实 际 工 作 有 一 定 的 借鉴意义。达到论文写作的基本要求。 同意该论文结题。

指导教师:田博坚 2013 年 4 月 20 日

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摘 要
铁 路 运 输 在 国 民 经 济 中 占 有 重 要 的 地 位 ,是 国 民 经 济 的 大 动 脉 ,在 全 国 现 代 化 的 交 通 运 输 体 系 中 占 主 导 地 位 。旅 客 运 输 是 整 个 铁 路 运 输 工 作 的 重 要 组 成 部分。 本文分析了铁路客运服务的特点和铁路客运服务质量的内涵。 指出提高 铁 路 客 运 服 务 质 量 中 面 临 的 困 难 和 问 题 , 即 客 运 基 础 设 施 投 入 不 足 、服 务 理 念 缺 乏 整 体 运 作 、客 运 服 务 方 式 落 后 、客 运 服 务 组 织 方 式 滞 后 和 客 运 人 员 素 质 偏 低。 出了提高铁路客运服务质量的主要措施, 提高客运服务基础设施水平、 提 即 树立以人为本的服务理念、建立联劳协作机制、制订灵活的服务内容和标准、 加强员工队伍建设、构建特色服务体系和加快铁路运输企业服务文化建设。 本 文 还 阐 述 了 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 的 重 要 性 ,分 析 了 我 国 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 的 现 状 和 不 足 ,提 出 了 强 化 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 的 措 施 。结 论 部 分 提 出 了 要 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 3 个 关 键 切 入 点 ,即 加 大 既 有 线 铁 路 客 运 设 备的资金投入、解决“买票难”的问题和抓好列车服务。

关键词:旅客运输 铁路客运服务 服务质量

质量监督

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ABSTRACT
Railway transport occupies an important position in national economy, is the artery of the national economy, the modernization of the country's dominant in the transportation system. Passenger transport is an important part of the whole railway transportation work. This paper analyzes the characteristics of railway passenger service and the connotation of railway passenger transport service quality. Pointed out that improve the quality of railway passenger service in the face of difficulties and problems, namely, inadequate infrastructure, passenger service concept lack of overall operation, backward way of passenger services, passenger transport organization lag and passenger service personnel quality is low. Put forward main measures to improve the quality of railway passenger services, namely, improve the level of passenger service infrastructure, to establish people-oriented service concept, establishing the united labor cooperation mechanism, flexible service contents and standards, to strengthen the construction of staff team, build characteristic service system and speed up the railway transport enterprise service culture construction. This article also expounds the importance of railway passenger service quality supervision, the paper analyzes the current situation of our country railway passenger service quality supervision and the insufficiency, proposed the measures to strengthen railway passenger service quality supervision. Conclusion is put forward to improve the quality of railway passenger service three key point, namely the increase of existing railway passenger equipment investment, solve the problem of "difficult to buy tickets", and pay special attention to the train service.

Key words: passenger transport; Railway passenger transport services; Passenger service quality; Service quality supervision,

XII


1. 2.



本 文 的 研 究 背 景 和 必 要 性 ...................................... 1 铁 路 客 运 服 务 简 介 ............................................ 3 2.1 2.2 铁 路 客 运 服 务 的 特 点 ...................................... 3 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 内 涵 .................................. 4

3.

铁 路 客 运 服 务 质 量 存 在 的 问 题 .................................. 7 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 客 运 基 础 设 施 投 入 不 足 .................................... 7 服 务 理 念 缺 乏 整 体 运 作 .................................... 7 客 运 服 务 组 织 方 式 滞 后 .................................... 7 客 运 服 务 方 式 落 后 ........................................ 8 客 运 人 员 素 质 偏 低 ........................................ 8

4.

提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 措 施 .................................. 9 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 提 高 客 运 服 务 基 础 设 施 水 平 ................................ 9 树 立 以 人 为 本 的 服 务 理 念 .................................. 9 建 立 联 劳 协 作 机 制 ........................................ 9 制 订 灵 活 的 服 务 内 容 和 标 准 ............................... 10 加 强 员 工 队 伍 建 设 ....................................... 10 构 建 特 色 服 务 体 系 ....................................... 11 加 快 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 ........................... 12

5.

强 化 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 ................................... 14 5.1 5.2 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 的 重 要 性 ........................... 14 我 国 铁 路 客 运 服 务 监 督 现 状 及 不 足 ......................... 14 5.2.1 5.2.2 5.3 我 国 铁 路 客 运 服 务 监 督 现 状 ......................... 14 我 国 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 不 足 ..................... 15

强 化 铁 路 客 运 服 务 监 督 的 措 施 ............................. 15

6.

结 论 ....................................................... 17 6.1 6.2 6.3 加 大 既 有 线 铁 路 客 运 设 备 的 资 金 投 入 ....................... 17 解 决 广 大 旅 客 买 票 难 的 问 题 ............................... 18 抓 好 列 车 服 务 提 高 旅 客 满 意 度 ............................. 22
XIII

关于铁路客运服务质量的思考与分析
1 研究背景和必要性

目 前 我 国 已 全 面 进 入 市 场 经 济 ,市 场 经 济 是 一 种 竞 争 经 济 ,竞 争 的 焦 点 之 一 便 是 服 务 。现 在 民 航 、铁 路 、公 路 、水 运 等 行 业 竞 争 日 趋 白 热 化 。各 运 输 行 业都在不断推出新的服务举措,铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动, 就 必 须 根 据 旅 客 产 品 的 特 点 不 断 挖 掘 旅 客 多 方 面 的 需 要 ,一 切 从 旅 客 出 发 ,不 断创新自己的服务,通过提高旅客客运服务来赢得市场。 旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面,是旅游业等的依存条 件 ,它 直 接 关 系 到 人 们 社 会 生 活 的 提 高 ,甚 至 影 响 社 会 的 和 谐 稳 定 。不 同 客 运 交 通 方 式 的 竞 争 最 终 是 旅 行 服 务 质 量 的 竞 争 ,搞 好 旅 行 服 务 是 旅 客 运 输 部 门 在 竞争中取胜的重要途径。 旅 客 运 输 的 政 治 意 义 表 现 在 政 府 的 管 理 、国 防 等 多 个 方 面 。由 于 旅 客 运 输 的 价 格 对 于 人 们 物 质 文 化 生 活 水 平 有 着 重 要 的 影 响 ,在 我 国 政 府 对 铁 路 旅 客 运 输 的 价 格 一 直 实 行 监 管 ,没 有 完 全 依 据 市 场 而 放 开 ,同 时 对 于 学 生 、军 人 等 实 行 运 价 优 惠 ,也 是 政 府 行 为 的 直 接 体 现 之 一 。另 一 方 面 ,铁 路 旅 客 运 输 的 政 治 意 义 还 在 于 它 在 国 防 中 的 重 要 作 用 ,这 一 点 是 铁 路 旅 客 运 输 的 技 术 经 济 特 征 所 决定的。 客 运 市 场 的 特 点 决 定 了 运 输 企 业 的 核 心 在 于 提 供 优 质 服 务 ,所 以 服 务 质 量 决定运输企业命运的关键。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行 业 ,要 增 强 铁 路 运 输 在 运 输 行 业 市 场 的 竞 争 力 ,就 必 须 重 视 和 加 强 铁 路 服 务 建 设。 铁 路 客 运 服 务 建 设 ,将 为 铁 路 客 运 提 供 崭 新 的 前 景 ,最 终 从 根 本 上 改 变 铁 路 客 运 行 业 的 形 象 。就 铁 路 运 输 行 业 内 部 而 言 ,服 务 建 设 将 提 高 全 体 员 工 的 素 质,特别是思想觉悟、价值观念及服务意识,优化物质环境,提高经济效益。 通 过 对 铁 路 客 运 服 务 建 设 的 评 价 研 究 ,能 够 发 现 铁 路 客 运 服 务 建 设 中 的 薄 弱 环 节 ,并 将 存 在 的 问 题 反 馈 给 决 策 层 ,使 决 策 者 及 时 做 出 决 断 并 加 以 改 进 ,进 而 从 整 体 上 提 高 铁 路 客 运 服 务 的 水 平 ,使 其 适 应 时 代 发 展 的 需 要 ,保 持 行 业 竞 争

1

力,保证铁路旅客运输的健康发展。 在 铁 路 客 运 服 务 建 设 发 展 中 ,一 些 国 家 拥 有 着 相 当 优 秀 的 运 营 模 式 。他 们 从 各 个 方 面 对 铁 路 客 运 服 务 建 设 进 行 细 致 有 序 的 改 革 ,并 在 经 营 实 践 中 不 断 弥 补 和 健 全 服 务 建 设 中 的 不 足 。提 出 实 际 而 有 效 的 改 革 方 案 ,按 部 就 班 的 执 行 每 一 处 细 节 。 从 20 世 纪 中 叶 , 一 些 国 家 的 铁 路 就 开 始 采 用 旅 客 服 务 信 息 系 统 , 这些先进的技术和经验,以最快速、最便捷的方式满足了旅客的购票需求。 靠 价 格 竞 争 是 有 限 的 ,靠 服 务 竞 争 是 无 限 的 ,创 新 高 质 量 的 服 务 是 保 持 和 提 高 铁 路 市 场 竞 争 力 的 关 键 所 在 事 实 上 ,旅 客 运 输 在 完 成 其 产 品 — — 旅 客 空 间 位 移 的 过 程 中 ,服 务 占 据 主 要 地 位 ,哪 家 企 业 的 服 务 意 识 好 ,服 务 水 准 高 ,其 社 会 需 求 就 大 ,反 之 ,其 社 会 需 求 就 会 受 到 影 响 。过 去 ,铁 路 部 门 主 要 转 安 全 正 点 而 忽 视 了 服 务 ,导 致 服 务 意 识 差 、服 务 水 准 低 ,因 而 流 失 了 部 分 客 流 。现 在随着市场经济的发展, 路企业正在树立以质量取胜、 服务创效益的意识, 铁 靠 流失的客流已被逐步请回来了。 全 国 第 六 次 铁 路 大 提 速 ,铁 路 部 门 把 旅 客 列 车 提 高 到 了 前 所 未 有 的 高 速 度 ,列 车 硬 件 设 施 基 本 适 应 了 中 短 途 商 务 旅 客 出 门 快 速 乘 车 的 需 要 。铁 路 提 速 后 ,同 一 运 距 上 的 列 车 运 行 时 间 大 大 缩 短 ,节 省 出 来 的 更 多 时 间 可 以 让 乘 客 自 由 支 配 ,适 应 了 当 今 经 济 社 会 快 速 发 展 的 要 求 。铁 路 提 速 正 在 深 刻 地 影 响 着 人 们 的 生 活 ,为 了 适 应 铁 路 的 提 速 ,客 运 服 务 也 要 相 应 的 提 速 旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面,是旅游业等的依存条 件 ,它 直 接 关 系 到 人 们 社 会 生 活 的 提 高 ,甚 至 影 响 社 会 的 和 谐 稳 定 。不 同 客 运 交 通 方 式 的 竞 争 最 终 是 旅 行 服 务 质 量 的 竞 争 ,搞 好 旅 行 服 务 是 旅 客 运 输 部 门 在 竞争中取胜的重要途径。

2

2

铁路客运服务简介

铁 路 客 运 服 务 是 指 为 满 足 旅 客 和 行 李 包 裹 托 运 人 、收 货 人 的 需 要 ,凡 从 事 铁 路 旅 客 运 输 业 务 及 与 铁 路 企 业 签 订 合 同 ,在 站 车 内 从 事 经 营 活 动 的 单 位 和 个 人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服 务 的 实 质 是 保 证 旅 客 在 旅 行 过 程 中 ,以 旅 客 需 求 为 中 心 ,提 供 安 全 舒 适 的乘载工具和良好的环境, 旅客得到便捷的服务。 体表现在如下几个方面: 使 具 买 票 便 捷 ;旅 行 时 间 少 ;安 全 、正 点 率 高 ;乘 坐 环 境 舒 适 ;服 务 周 到 、态 度 好 ; 票 价 合 理 。因 此 要 求 铁 路 客 运 供 给 方 防 止 一 切 旅 客 伤 亡 责 任 事 故 ,列 车 正 点 到 发 ;车 厢 内 有 现 代 化 设 备 ;并 配 备 高 素 质 的 列 车 服 务 人 员 提 供 优 质 的 服 务 ;办 理 旅 行 手 续 简 捷 ;收 费 规 范 、对 团 体 客 票 给 予 优 惠 ;为 方 便 旅 客 售 票 ,增 设 售 票 点 实 现 计 算 机 售 票 ,逐 步 开 设 电 话 定 票 、网 上 订 票 业 务 ;优 化 列 车 开 行 方 案 , 提 供 列 车 高 密 度 、多 等 级 ,在 一 些 大 城 市 间 开 行“ 动 车 组 列 车 ” “ 一 站 直 达 列 、 车”“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度。 、

2.1

铁路客运服务的特点
铁 路 旅 客 运 输 服 务 既 有 其 他 服 务 业 的 共 性 也 有 其 本 身 的 个 性 。主 要 特 征 如

下: (1)具 有 独 特 的 产 品 形 态 客 运 业 提 供 的 效 用 不 是 实 物 形 态 的 产 品 ,而 是 旅 客 运 输 劳 务 ,它 只 有 在 特 定 的 时 间 内 和 方 向 上 才 是 需 要 的 。不 同 时 间 内 和 不 同 方 向 上 的 供 应 和 需 求 不 能 互 相 弥 补 。被 运 输 的 旅 客 位 移 不 能 存 储 、不 能 调 拨 ,只 能 以 满 足 当 时 当 地 发 生 的 旅 行 需 求 为 限 度 。客 运 企 业 向 社 会 提 供 的 是 客 运 能 力 和 旅 行 服 务 ,运 能 只 有 被 旅 客 所 接 受 才 能 转 化 为 客 运 产 品 。客 运 企 业 提 供 的 运 能 多 了 或 早 了 、迟 了 都 是 无 效 的 。因 此 ,及 时 和 准 点 是 旅 客 服 务 质 量 的 重 要 标 准 之 一 ,也 是 客 运 企 业 赢 得 市 场 的 前 提 。为 了 确 保 运 输 及 时 ,企 业 要 有 一 定 数 量 的 后 备 运 力( 运 能 ) , 以适应市场需求的不均衡。 (2)具 有 独 特 的 生 产 过 程 铁 路 运 输 生 产 方 式 是 以 列 车 运 行 方 式 进 行 的 。在 运 输 过 程 中 必 须 确 保 旅 客

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的人身安全,一旦造成旅客伤亡,就会造成难以挽回的损失。 (3)具 有 独 特 的 消 费 过 程 运 输 的 消 费 过 程 是 与 生 产 过 程 结 合 在 一 起 的 统 一 过 程 。这 个 统 一 过 程 决 定 了 旅 客 列 车 的 席 位 只 有 被 旅 客 使 用 才 是 有 效 的 生 产 ,否 则 ,只 能 被 浪 费 。这 个 统 一 过 程 决 定 了 客 运 企 业 的 销 售 方 式 一 般 是 先 销 售( 售 客 票 )再 生 产 ,少 数 是 销 售 与 生 产 同 时 进 行 的 ,但 是 ,不 管 销 售 状 况 如 何 ,在 正 常 情 况 下 ,预 定 的 列 车都必须准点运行。 (4)客 运 服 务 质 量 控 制 主 要 在 于 过 程 控 制 工 业 企 业 的 产 品 质 量 既 可 对 最 后 产 品 进 行 检 验 控 制 ,也 可 对 生 产 过 程 进 行 控制,而客运服务产品质量主要是过程控制。

2.2

铁路客运服务质量的内涵
从 旅 客 旅 行 需 求 出 发 ,铁 路 客 运 服 务 质 量 内 涵 ,应 指 旅 客 最 为 关 注 的 安 全

性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。 (1)安 全 性 安 全 是 影 响 旅 客 选 择 交 通 工 具 的 重 要 墓 本 条 件 .旅 客 旅 行 ,最 根 本 的 需 要 是 安 全 。旅 客 在 选 择 交 通 工 具 时 ,都 会 首 先 根 据 以 往 的 旅 行 经 验 以 及 来 自 交 通 安 全 方 面 的 信 息 ,作 为 判 断 可 选 文 通 工 具 的 一 个 荃 本 条 件 。保 证 旅 客 旅 行 安 全 ,提 高 旅 客 乘 车 安 全 率 ,是 铁 路 客 运 企 业 的 基 本 资 任 ,始 终 都 应 列 入 铁 路 客 运工作日常目标,常抓不懈。 (2)便 捷 性 铁 路 旅 客 旅 行 便 捷 性 ,是 指 旅 客 旅 行 过 程 各 环 节 上 的 便 捷 性 ,主 要 包 括 开 行 间 隔 (频 率 )及 到 发 时 间 、 售 票 、 行 包 托 运 及 提 取 等 方 面 的 便 利 程 度 。 ①列车开行间隔(频率)及到发时间。 在 牵 引 类 型 ,编 组 条 件 及 线 路 状 况 不 变 的 情 况 下 ,增 加 列 车 开 行 频 率 ,为 旅 客 出 行 时 间 上 增 加 了 选 择 的 机 会 ,不 仅 方 便 了 旅 客 ,而 且 缩 短 了 旅 客 在 站 平 均 候 车 时 间 。列 车 开 行 频 率 及 时 间 要 求 的 便 利 程 度 只 是 对 同 通 道 上 其 它 交 通 工 具 相 对 而 言 的 ,列 车 开 行 频 率 及 到 发 时 间 是 否 有 吸 引 旅 客 的 竞 争 力 ,则 需 要 对 比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。 ②售票服务
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售票服务是铁路客运组织的第一道工序,是铁路客运产品整体概念的内 涵 ,包 括 售 票 方 式 ,售 票 业 务 种 类 ,售 票 点 分 布 等 内 容 。售 票 服 务 方 便 程 度 是 当 前 影 响 旅 客 旅 行 选 择 交 通 工 具 的 重 要 因 素 ,决 定 着 能 否 吸 引 客 源 和 提 高 市 场 占有率。 ③旅行文化服务 旅 行 文 化 服 务 包 括 旅 客 旅 行 过 程 中 的 餐 饮 服 务 ,站 车 广 播 ,通 讯 联 络 等 内 容 ④行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短,是否开办 “门到门“运输业务等。 (3)快 速 性 速 度 是 交 通 运 输 技 术 进 步 的 标 志 .随 着 人 们 的 经 济 生 活 水 平 提 高 , 人 们 的 时 间 观 念 将 发 生 变 化 .时 间 就 是 金 钱 。 每 名 旅 客 旅 行 , 都 有 一 个 共 性 心 理 需 求 即迅速到达目的地, 速已成为人们选择交通工具的重要条件。 高列车速度, 快 提 不仅可以节省旅客旅行时间,而且能提高铁路运物能力。 (4)舒 适 性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、 行时间、 车旅行环境、 旅 站 客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 ①旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏, 保证旅客旅行上车有座位。 上车 一人一座 的 应 如 “ “ 最 起 码 要 求 也 不 能 满 足 ,那 么 ,也 就 没 有 舒 适 而 言 ,在 客 车 定 员 不 变 情 况 下 你 , 随 着 旅 客 列 车 人 均 占 有 面 积 增 大 ,旅 客 旅 行 舒 适 度 也 相 应 增 大 。要 满 足 旅 客 在 车厢内较为宽松的活动空间的要求,就意味着对客车车辆设计提出新要求。 ②旅行时间 当 旅 行 时 间 超 过 一 定 的 限 度 时 ,旅 客 就 会 产 生 身 心 疲 惫 和 厌 烦 之 感 ,而 且 随 着 时 间 的 延 长 ,难 受 程 度 逐 渐 加 重 。即 使 车 内 设 备 比 较 先 进 和 舒 适 ,舒 适 度 也 会 不 断 降 低 。人 们 在 交 通 工 具 上 的 休 息 ,只 是 一 种 勉 强 性 的 休 息 ,并 不 能 完 全消除旅行的疲劳感。 旅 客 旅 行 受 旅 行 环 境 ,车 辆 振 动 ,嗓 音 等 因 素 影 响 ,同 时 旅 行 时 间 也 是 旅 客 心 理 时 间 ,即 旅 客 一 旦 进 入 旅 行 角 色 ,旅 行 时 间 长 ,旅 客 将 在 心 理 上 产 生 诸
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如 厌 烦 ,心 里 疲 倦 等 不 良 反 应 ,造 成 旅 客 旅 行 机 体 疲 劳 和 心 理 疲 劳 。旅 客 旅 行 与 其 它 工 种 相 比 较 ,同 样 可 以 引 入 劳 动 强 度 概 念 。根 据 人 机 工 程 学 有 关 研 究 成 果,旅客旅行时间超过 6 小后会有疲劳感。 旅 客 随 着 旅 行 时 间 延 长 ,旅 行 疲 劳 不 断 增 加 ,对 旅 行 舒 适 度 要 求 会 越 来 越 高 。因 此 ,缩 短 旅 客 旅 行 时 间 ,提 高 旅 客 旅 行 舒 适 度 ,是 改 善 铁 路 客 运 服 务 质 量的主要内容。 ③站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素,它包括旅行微气候,照明, 色 彩 ,嗓 音 ,空 气 成 分 等 环 境 条 件 。这 些 环 境 条 件 不 同 ,旅 客 旅 行 舒 适 度 也 不 同。 ④客车运行平稳度 客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时,对旅客舒适程度的影 响,用以平衡客车运行质量,也称客车乘坐舒适度。 ⑤客运职工服务质量 客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度,主要体现在诚信待客, 优 质 服 务 ,热 情 服 务 上 。它 主 要 取 决 与 客 运 职 工 服 务 水 平 和 客 运 管 理 制 度 的 完 善。 (5)准 时 性 随 着 经 济 发 展 ,人 们 出 行 对 时 间 性 要 求 很 强 ,列 车 正 点 运 行 是 保 证 铁 路 客 运 企 业 信 誉 的 重 要 因 素 ;列 车 速 度 再 快 , 如 不 能 正 点 运 行 , 同 样 起 不 到 应 有 的 效果。 (6)经 济 性 所 谓 经 济 性 是 指 客 票 价 格 及 服 务 费 用 要 经 济 合 理 ,客 运 产 品 要 投 入 交 通 市 场, 是通过市场价格来实现的。 运运价水平与人们经济生活水平直接有关, 都 客 票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。

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铁路客运服务质量存在的问题

铁 路 运 输 企 业 多 年 来 坚 持“ 人 民 铁 路 为 人 民“ 的 服 务 宗 旨 ,体 现 了“ 以 人 为 本 ”的 服 务 理 念 ,经 过 全 路 干 部 职 工 的 努 力 ,一 些 贴 近 民 生 的 服 务 形 式 得 到 创 新 和 升 华 。但 是 ,铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 体 系 仍 然 滞 后 于 旅 客 日 益 增 长 的 需 求 。

3.1

客运基础设施投入不足
由 于 安 全 是 铁 路 运 输 企 业 永 恒 的 主 题 ,所 以 各 铁 路 局 在 资 金 投 入 上 ,优 先

用于安全基础建设,影响了客运基础设施的发展。 近 年 来 ,中 国 铁 路 大 力 修 建 高 速 铁 路 和 客 运 专 线 ,与 高 速 铁 路 和 客 运 专 线 相比,对既有线铁路站车客运设施资金投入不足。既有线铁路车站设施陈旧, 设 备 老 化 ,科 技 含 量 低 ,生 产 力 水 平 低 下 ,严 重 影 响 了 铁 路 形 象 ,直 接 影 响 了 铁路客运服务质量的提高。 尤 其 是 普 通 旅 客 列 车 的 服 务 设 施 存 在 不 同 程 度 陈 旧 老 化 ,直 接 影 响 铁 路 外 部形象和铁路客运服务质量。

3.2

服务理念缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事, 视了调度、 务、 忽 机

线 路 、检 修 、治 安 、多 元 经 营 、后 勤 保 障 等 单 位 对 客 运 综 合 质 量 的 影 响 和 协 调 运作关系。

3.3

客运服务组织方式滞后
随 着 人 们 生 活 水 平 的 提 高 ,旅 客 对 铁 路 客 运 服 务 的 要 求 相 应 提 高 ,而 铁 路

运 输 企 业 没 能 针 对 不 同 车 次 、车 型 制 订 相 应 的 服 务 承 诺 、服 务 标 准 ,满 足 旅 客 的 服 务 需 要 。对 于 因 施 工 或 调 图 变 点 ,以 及 受 自 然 灾 害 影 响 ,造 成 列 车 运 行 晚 点 没 有 确 切 的 预 告 ,以 致 引 起 旅 客 不 满 和 投 诉 。在 客 流 高 峰 时 ,还 存 在 一 票 难 求和乘车难的局面。

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3.4

客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面;

列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

3.5

客运人员素质偏低
少 数 员 工 素 质 偏 低 ,服 务 态 度“ 生 、冷 、硬 、顶 ”的 现 象 不 同 程 度 地 存 在

于铁路运输企业中,影响了铁路的形象和声誉。

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提高铁路客运服务质量的措施

提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 是 一 项 系 统 工 程 ,需 要 铁 路 运 输 企 业 的 各 个 部 门 的 紧 密 配 合 、团 结 协 作 。提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 不 但 要 依 靠 硬 件 设 施 的 完 善 ,也 需要从软件方面着手。提高铁路客运服务质量应该包括以下 7 个措施:

4.1

提高客运服务基础设施水平

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业各单位必须遵

循 服 务 价 值 理 念 。铁 路 运 输 客 运 作 为 窗 口 单 位 ,服 务 质 量 的 好 坏 ,对 企 业 在 运 输 市 场 上 的 竞 争 力 影 响 重 大 。因 此 ,必 须 加 大 服 务 设 备 等 基 础 设 施 建 设 的 资 金 投 入 ,特 别 是 对 既 有 线 车 站 和 普 通 旅 客 列 车 从 技 术 、装 备 、资 金 、人 员 上 给 予 重 点 投 入 。对 一 些 运 行 时 间 长 、出 现 老 化 的 设 施 及 时 进 行 整 修 和 整 治 ,对 旅 客 反 映 强 烈 的 买 票 难 、供 水 、供 暖 、供 冷 等 热 点 问 题 进 行 重 点 整 治 ,使 铁 路 运 输 客 运 的 服 务 基 础 、服 务 软 件 适 应 新 的 要 求 ,让 旅 客 从 进 站 上 车 就 能 感 受 到 新 环 境、新面貌、新服务、新体验。

4.2

树立以人为本的服务理念
针 对 一 些 陈 旧 落 后 的 服 务 观 念 ,铁 路 运 输 企 业 要 确 立“ 以 全 新 的 服 务 文 化

提 升 企 业 竞 争 力 ”的 新 理 念 ,扩 大 宣 传 市 场 竞 争 面 临 的 严 峻 形 势 ,引 导 员 工 澄 清 模 糊 认 识 ,提 高 服 务 意 识 。向 全 体 干 部 职 工 深 入 宣 传“ 服 务 就 是 发 展 ” “ 服 、 务 就 是 效 益 ”“ 服 务 就 是 市 场 竞 争 力 ”等 观 点 ,不 断 增 强 从 业 人 员 的 整 体 服 务 、 意 识 。根 据 铁 路 运 输 企 业 自 身 的 实 际 情 况 ,提 炼 出 全 体 员 工 能 感 知 和 认 同 的 服 务 理 念 ,制 定 成 服 务 流 程 和 标 准 ,渗 透 到 每 一 位 员 工 实 际 行 动 中 ,在 提 高 服 务 意 识 的 同 时 ,以“ 自 控 型 ”班 组 建 设 为 基 础 ,不 断 规 范 服 务 行 为 、提 升 服 务 标 准、打造服务品牌。

4.3

建立联劳协作机制
提 高 铁 路 运 输 企 业 整 体 服 务 质 量 ,不 能 只 靠 窗 口 单 位 的 单 方 行 为 ,还 需 要

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车 务 、机 务 、工 务 、电 务 、车 辆 、公 安 等 系 统 的 协 调 运 作 。但 这 些 系 统 分 属 于 不 同 的 单 位 ,因 此 ,有 必 要 建 立 各 系 统 经 常 性 的 服 务 联 劳 协 作 机 制 ,由 各 系 统 领 导 和 组 织 机 构 以 驻 点 办 公 、现 场 办 公 、视 频 办 公 的 形 式 ,定 期 、不 定 期 研 究 协 调 和 解 决 站 车 关 系 、三 乘 关 系 ,以 及 结 合 部 的 管 理 问 题 ,从 根 源 上 提 高 铁 路 运 输 企 业 服 务 质 量 的 体 制 制 约 。同 时 ,根 据 不 同 列 车 种 类 、车 站 等 级 ,细 化 铁 路 运 输 企 业 内 部 分 工 ,界 定 责 权 利 对 等 的 奖 励 考 核 机 制 使 每 一 个 运 输 单 元 都 明 确 自 身 的 工 作 职 责 、分 工 ,每 一 个 岗 位 上 的 干 部 职 工 明 确 自 身 在 服 务 流 程 中 的 定点、定位、定责,以及自己岗位的服务标准。

4.4

制订灵活的服务内容和标准
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展。

要 根 据 不 同 列 车 种 类 、车 型 、坐 席 和 车 站 等 级 ,制 定 与 旅 客 消 费 水 准 相 对 应 的 服 务 质 量 标 准 、服 务 流 程 和 服 务 承 诺 ,并 在 站 车 明 显 位 置 向 旅 客 公 布 ,公 开 接 受 社 会 各 界 和 旅 客 货 主 监 督 。在 春 运 、暑 运 和 节 假 、黄 金 周 等 客 流 旺 季 ,铁 路 运 输 企 业 更 要 通 过 电 视 、电 台 、报 纸 、网 络 等 新 闻 媒 体 以 及 在 车 站 设 置 电 子 显 示 屏 提 前 向 广 大 旅 客 通 报 铁 路 运 能 动 态 ,有 条 件 的 要 开 通 短 信 平 台 、铁 路 交 通 电 台 及 时 向 旅 客 、货 主 发 布 消 息 ,防 止 旅 客 集 中 涌 向 铁 路 车 站 ,出 现 运 输 安 全 、 服务质量等方面的问题。

4.5

加强员工队伍建设
( 1) 严 把 从 业 人 员 招 聘 关 对 新 入 路 的 从 业 人 员 要 从 源 头 上 严 把 招 聘 关 ,提 高 准 入 门 槛 ,对 新 转 型 的

劳务工要首选大中专院校毕业生,确保人员素质不断提高。 ( 2) 严 把 从 业 人 员 培 训 关 完善段、车间、班组三级教育培训的功能,实现从业人员在岗前、岗中、 岗 后 均 有 培 训 提 高 的 内 容 。 达 到 客 运 服 务 人 员 岗 位 任 职 资 格 培 训 率 100% 、 管 理 岗 位 和 特 殊 工 种 持 证 率 100% 、 业 人 员 每 两 年 不 少 于 l0 个 工 作 日 的 培 训 要 从 求 ,对 未 达 标 和 考 试 不 合 格 者 ,不 予 上 岗 ,致 力 于 打 造 一 支 政 治 修 养 高 、综 合 素质高、服务技能高的队伍。 ( 3) 严 把 从 业 人 员 道 德 关
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将 职 业 道 德 纳 入 员 工 的 培 训 内 容 ,树 立 良 好 的 行 业 风 气 ,教 育 和 引 导 员 工 牢 固 树 立“ 全 心 全 意 为 旅 客 服 务 ”的 宗 旨 ,严 禁 粗 暴 待 客 、严 禁“ 生 、硬 、顶 ” 态度,牢固树立“以旅客满意为荣,以损害旅客利益为耻”的荣辱观。 ( 4) 严 把 从 业 人 员 激 励 关 制 定 行 业 服 务 质 量 激 励 机 制 、奖 惩 办 法 ,深 入 开 展 品 牌 列 车 、示 范 班 组 和 服 务 明 星 创 建 活 动 ,推 行 首 席 员 工 制 ,要 打 破 干 好 干 坏 一 个 样 的 分 配 机 制 ,对 服 务 质 量 优 秀 者 给 予 技 能 工 资 ,并 在 职 务 晋 级 上 重 点 倾 斜 ,享 受 与 之 相 匹 配 的 薪 酬 待 遇 ,并 通 过 严 格 考 评 、比 选 ,确 立 同 等 级 、同 档 次 中 佼 佼 者 ,适 当 拉 开 薪 酬 档 次 ,做 到 奖 勤 罚 懒 、激 励 先 进 、抓 点 树 标 、以 点 带 面 ,促 进 整 体 服 务 质 量 的 提 高 。同 时 ,实 行 末 位 淘 汰 制 ,对 连 续 三 个 月 综 合 评 分 、旅 客 满 意 度 不 达 标 的 从 业 人 员 进 行 停 岗 轮 训 ,连 续 三 次 不 合 格 者 予 以 淘 汰 ,激 励 从 业 人 员 提 高 服务质量的主动性、积极性。 ( 5) 严 把 从 业 人 员 路 风 关 大 力 开 展 安 全 秩 序 好 、优 质 服 务 好 、站 车 风 气 好 、卫 生 环 境 好 、路 风 路 誉 好“ 五 好 ”和 谐 站 车 评 比 活 动 ,同 时 要 严 格 惩 处 以 车 、以 票 谋 私 者 ,对 构 成 犯 罪的移送司法机关处理,狠刹歪风邪气,营造良好的行业之风。

4.6

构建特色服务体系
铁 路 运 输 企 业 作 为 服 务 性 行 业 ,拥 有 其 他 交 通 工 具 无 法 媲 美 的 优 势 ,构 建

独 具 企 业 特 色 的 服 务 体 系 更 能 凸 显 铁 路“ 以 人 为 本 ”的 服 务 理 念 ,为 旅 客 创 建 一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。 ( 1) 服 务 方 式 要 多 元 化 。 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、 因 时 而 异 的 服 务 流 程 ,根 据 服 务 对 象 ,提 供 贴 心 周 到 的 服 务 项 目 ,如 温 馨 提 示 法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等, 在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、 沿 途 的 名 胜 古 迹 、风 土 人 情 、风 味 美 食 、气 候 特 点 等 ,为 旅 客 在 旅 行 中 提 供 多 元化服务。 ( 2) 服 务 内 容 要 温 馨 化 。 以 打 造“ 平 安 祥 和 ”之 旅 为 主 线 ,为 旅 客 营 造 温 馨 氛 围 。在 车 厢 配 置 医 药
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箱 、流 动 娱 乐 用 具 、便 民 服 务 袋 、针 线 包 、擦 鞋 用 具 、免 费 借 阅 图 书 、配 置 超 员 凳 ,开 办 广 播 点 歌 、短 信 回 音 ,代 办 生 日 餐 、赠 送 天 气 预 报 卡 、重 点 旅 客 爱 心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推出各式色、香、 味 俱 全 的 食 品 供 旅 客 挑 选 ,并 做 好 餐 前 茶 、餐 后 巾 系 列 服 务 ,如 清 真 餐 、功 夫 茶 具 等 ,逐 渐 形 成“ 一 车 一 特 色 、一 线 一 品 牌 、一 站 一 风 景 ”的 特 色 服 务 内 涵 。 ( 3) 服 务 过 程 亲 情 化 。 要 不 断 规 范 乘 务 员 的 服 务 程 序 ,在 服 务 过 程 中 做 到 旅 客 上 车 有 欢 迎 声 、服 务 中 有 问 候 声 、下 车 有 欢 送 声 ,并 坚 持 乘 务 员 始 发 作 业 的 自 我 介 绍 和 送 茶 、送 水 作 业 程 序 。同 时 ,要 做 好 重 点 旅 客 的 重 点 服 务 ,为 他 们 提 供 无 微 不 至 的 亲 情 化服务。 ( 4) 应 急 服 务 人 性 化 。 要 把 解 决 旅 客 乘 车 中 的 一 系 列 实 际 困 难 作 为 企 业 的 服 务 导 向“ 急 旅 客 之 所 急 ,想 旅 客 之 所 想 ” 。如 针 对 一 部 分 年 轻 母 亲 在 列 车 车 厢 中 为 婴 儿 哺 乳 的 尴 尬 , 可 设 置 母 婴 哺 乳 房 服 务 项 目 ;针 对 少 数 旅 客 突 发 急 病 ,建 立“ 小 护 士 ”服 务 项 目,为患病旅客解决一时之需等。 ( 5) 服 务 对 象 差 异 化 。 根 据 服 务 对 象 的 不 同 、区 段 的 不 同 、时 空 的 不 同 ,推 出 应 需 和 差 异 化 服 务 。 如 南 方 铁 路 局 可 针 对 南 下 外 来 务 工 人 员 盲 目 寻 工 的 苦 恼 ,可 在 列 车 长 办 公 席 设 置“珠三角用工信息查询点” 为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅 , 客 收 集 沿 线 各 大 旅 游 景 点 的 相 关 信 息 ,为 他 们 当 好 小 导 游 ;针 对 外 籍 旅 客 遇 到 的 语 言 障 碍 ,可 推 出“ 小 翻 译 ”和“ 交 通 小 助 手 ”服 务 项 目 ,为 外 籍 旅 客 的 出 行 提 供 最 大 方 便 ;针 对 残 疾 人 士 乘 车 困 难 提 供 无 障 碍 的 绿 色 通 道 ,为 他 们 提 供 更贴心的细致服务等。

4.7

加快铁路运输企业服务文化建设
铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 是 一 种 生 产 方 式 和 管 理 技 术 创 新 ,是 铁 路 服 务 管 理

的 一 种 升 华 和 战 略 理 念 ,更 是 当 前 贯 彻 落 实 科 学 发 展 观 ,倡 导 人 文 管 理 、科 技 管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。 铁 路 企 业 服 务 文 化 应 包 括 安 全 文 化 、设 备 文 化 、环 境 文 化 、站 车 文 化 、管 理 文 化 、理 念 文 化 、行 为 文 化 等 7 个 方 面 的 建 设 ,全 面 构 建 人 机 和 谐 、环 境 和
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谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 的 形 成 是 一 个 长 期 积 淀 的 过 程 ;服 务 文 化 的 提 升 和 发 展 ,又 是 一 个 学 习 借 鉴 和 打 造 提 炼 的 过 程 。在 加 快 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 中 ,要 根 据 各 铁 路 局 自 身 的 地 域 文 化 、风 土 人 情 、工 作 性 质 ,以 及 铁 路 内 部 行 业 分 工 的 具 体 特 点 ,研 究 适 合 本 单 位 、本 系 统 服 务 文 化 的 思 路 和 风 格 ,形 成 自 身 鲜 明 的 特 色 ;又 要 广 泛 学 习 借 鉴 其 他 行 业 的 有 效 做 法 和 成 功 经 验 ,在 学 习 和 借 鉴 中 消 化 、吸 收 ,为 建 设 有 铁 路 特 色 的 服 务 文 化 提 供 经 验 。但 借 鉴 要 结 合 自 身 的 实 际 ,构 建 具 有 自 己 内 涵 特 点 的 文 化 ,才 能 发 挥 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 的 独 特 作 用 。铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 是 一 项 长 期 的 系 统 工 程 ,必 须 把 它 作 为 企 业 发 展 的 一 项 长 期 战 略 任 务 ,循 序 渐 进 ,持 之 以 恒 。既 要 立 足 当 前 ,制 定 切 实 可 行 的 近 期 目 标 ,找 准 工 作 的 切 入 点 和 着 力 点 ,围 绕 当 前 的 重 点 任 务 和 迫 切 需 要 解 决 的 问 题 开 展 工 作 ,又 要 着 眼 长 远 ,纳 入 企 业 长 远 发 展 战 略 ,形 成 长 远 规 划 ,并 着 手 建 立 服 务 理 念 教 育 、设 备 质 量 保 障 、和 谐 环 境 建 设 、激 励 考 评 等长效机制,更要防止和克服短期行为,防止出现有始无终的不良倾向。

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强化铁路客运服务质量监督

在 服 务 这 种 特 殊 的 行 业 中 ,企 业 单 位 的 效 益 与 其 提 供 的 服 务 质 量 有 密 切 联 系 。铁 路 客 运 服 务 与 他 方 式 的 客 运 服 务 ,既 相 辅 相 成 又 存 在 一 定 的 竞 争 ,铁 路 作为一种比较传统的客运方式, 想在竞争取得优势, 必须提高服务的质量。 要 就 但 服 务 质 量 一 个 抽 象 的 概 念 ,如 何 监 督 服 务 质 量 ,并 用 一 种 直 的 方 式 和 手 段 对 其 进 行 监 督 就 显 得 至 关 重 要 。对 任 何 一 项 工 作 的 管 理 来 说 ,都 存 在 计 划 、组 织 、 控 制 而 对 工 作 进 行 全 过 程 监 督 就 是 不 断 提 高 和 改 进 工 的 有 力 手 段 。对 于 铁 路 客 运 服 务 来 说 ,同 样 也 存 着 需 要 对 产 生 的 工 作 效 果 进 行 监 督 评 价 ,以 判 断 个 服 务 的 工 作 绩 效 ,判 断 某 方 面 工 作 的 优 劣 及 其 在 的 价 值 ,从 而 不 断 改 进 服 务 。只 有 全面、科学地督客运服务质量,才能使其得到健康地发展。

5.1

铁路客运服务质量监督的重要性
从铁路旅客运输的角度而言,加强运输服务监督的重性主要有以下几点。 (1)有 助 于 持 续 不 断 地 改 进 服 务 质 量 和 提 高 客 的 满 意 度 , 而 提 高 旅 客 的 忠 从

诚度,进一步吸引流,实现企业的长期利益。 (2)有 助 于 提 高 铁 路 自 身 实 力 , 树 立 铁 路 良 形 象 的 有 效 措 施 。 (3)有 助 于 维 护 正 常 安 全 运 输 ,保 护 旅 客 生 命 及 财 产 安 全 ,充 分 体 现 铁 路 作 为大众化交通工具骨干作用。

5.2
5.2.1

我国铁路客运服务监督现状及不足
我国铁路客运服务监督现状

我 国 铁 路 客 运 服 务 监 督 可 分 为 内 部 微 观 监 督 和 外 部 宏 观 监 督 。铁 路 内 部 微 观 质 量 监 督 是 企 业 自 身 根 据 生 存 和 发 展 的 需 要 而 建 立 的 一 种 约 束 机 制 。我 国 铁 路 在 体 制 改 革 过 程 中 ,逐 渐 在 转 变 自 身 角 色 和 定 位 ,意 识 到 在 客 运 竞 争 日 趋 激 烈 的 今 天 ,必 须 持 续 不 断 地 改 进 铁 路 硬 件 技 术 水 平 ,转 变 经 营 理 念 ,提 高 服 务 质 量 ,以 旅 客 需 求 为 中 心 ,方 能 在 市 场 竞 争 中 取 得 竞 争 优 势 ,从 而 制 定 了 ~ 系 列的标准、办法,并制定较大车站、 三进”列车评比标准,每年对较大车站 “ 和 “ 三 进 ” 列 车 进 行 服 务 质 量 验 收 评 价 , 2007 年 在 较 大 客 运 站 、 三 进 ” 列 车 “
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中 开 展 了“ 树 标 塑 型 ”活 动 ,2008 年 开 展 了 绿 皮 车 专 项 整 治 活 动 ,把 客 运 服 务 质 量 监 督 提 升 到 了 标 准 化 、量 化 的 阶 段 。铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 外 部 监 督 主 要 是 :行 业 监 督 ,主 要 是 铁 道 部 运 输 局 服 务 质 量 监 督 处 、路 局 客 运 职 能 部 门 、客 运 站 段 服 务 监 督 部 门 按 所 辖 范 围 对 车 站 、列 车 进 行 服 务 质 量 监 督 ,并 针 对 问 题 采 取 相 应 措 施 ,提 高 服 务 质 量 。新 闻 媒 体 监 督 ,主 要 是 报 纸 电 视 、网 络 等 通 过 对 旅 客 运 输 服 务 的 调 查 ,对 其 优 点 、问 题 进 行 报 道 ,达 到 弘 扬 先 进 、改 正 错 误 提 高 服 务 质 量 的 目 的 。旅 客 监 督 ,主 要 是 旅 客 在 享 受 旅 客 服 务 过 程 中 ,根 据 自 身需求和感受对服务质量提出要求和建议, 过热线电话、 见簿等形式提出, 通 意 便于改进服务质量。

5.2.2

我国铁路客运服务质量监督不足

(1)铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 在 操 作 中 有 一 定 局 限 性 , 运 监 督 工 作 有 时 仅 仅 客 局 限 于 己 有 的 设 备 设 施 的 检 查 ,己 有 规 章 制 度 的 执 行 情 况 的 检 查 ,在 深 层 次 监 督 评 价 现 有 的 客 运 服 务 措 施 及 设 备 是 否 最 大 限 度 满 足 旅 客 的 需 求 。现 有 的 规 章 制度是否科学规范上还做得不够。 (2)铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 机 制 需 进 一 步 规 范 , 客 运 服 务 质 量 的 监 督 主 要 对 集 中 在 铁 路 客 运 企 业 内 部 的 内 部 考 核 和 对 旅 客 的 满 意 度 调 查 上 。前 者 的 测 评 结 果 只 能 显 示 执 行 的 服 务 与 所 制 定 的 标 准 之 间 的 差 距 ,而 忽 略 了 旅 客 对 铁 路 客 运 服 务 质 量 评 价 的 因 素 ,缺 乏 客 观 性 ;而 后 者 只 能 说 明 质 量 的 好 与 不 好 ,却 不 能 反映每个因素与旅客的期望之间的差距在两者结合起来的评价机制上还需要 做大量的工作。

5.3

强化铁路客运服务监督的措施
铁路客运部门只有向旅客提供高质量的服务,才能在激烈的竞争中立足,

取 得 长 足 发 展 。而 强 化 对 铁 路 客 运 服 务 质 量 全 过 程 、全 员 、多 种 监 督 评 价 显 得 尤为重要,对强化铁路客运服务监督有如下建议。 ( 1) 加 强 客 运 服 务 质 量 监 督 队 伍 建 设 。 在 人 员 选 拔 、队 伍 组 建 上 严 格 管 理 ,实 行 严 格 的 持 证 上 岗 制 度 、尾 数 定 期 淘 汰 制 度 ,定 期 或 不 定 期 进 行 专 业 知 识 培 训 ,通 过 与 高 校 联 合 培 训 等 形 式 ,不 断增强人员素质及科学管理、科学监督的能力。
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( 2)形 成 以 旅 客 需 求 为 中 心 的 自 上 而 下 和 自 下 而 上 的 服 务 质 量 监 督 机 制 。 要以旅客的需求为出发点改变我们的监督评价思路,提供更加广泛的服 务,不断改进服务质量,最大限度适应旅客需求。 ( 3) 将 内 部 监 督 与 外 部 监 督 有 机 结 合 起 来 。 在 监 督 形 式 上 要 采 取 多 渠 道 多 样 化 的 监 督 ,充 分 发 挥 媒 体 监 督 和 旅 客 监 督 的 作 用 ,利 用 好 旅 客 满 意 度 调 查 形 式 ,及 时 发 现 和 改 进 服 务 中 的 不 足 ,向 社 会 各阶层聘请服务质量监督员,定期征求意见,形成内外监督的良性氛围。 ( 4) 强 化 铁 路 客 运 服 务 的 规 范 化 、 标 准 化 。 严 格 各 项 政 策 、标 准 ,并 不 断 结 合 实 际 进 行 修 订 完 善 ,并 定 期 向 社 会 公 布 相 关 内 容 和 标 准 ,并 通 过 一 定 方 式 向 社 会 和 广 大 旅 客 公 布 服 务 承 诺 ,使 广 大 旅 客 及 媒 体 能 充 分 了 解 客 运 服 务 的 规 范 和 标 准 ,也 能 在 一 定 程 度 上 消 除 旅 客 的 误 解。同时有利于客运工作人员执行标准。 ( 5) 建 立 完 善 科 学 的 铁 路 客 运 服 务 监 督 机 制 。 建 立 完 善 的 外 部 服 务 监 督 与 内 部 监 督 机 制 ,即 面 向 旅 客 的 服 务 监 督 与 面 向 内 部 职 工 的 监 督 。铁 路 客 运 企 业 的 盈 利 和 成 长 不 仅 与 来 自 良 好 外 部 服 务 质 量 的 旅 客 忠 诚 度 和 满 意 度 联 系 起 来 , 而 且 与 来 自 良 好 内 部 关 系 和 工 作 环 境 (即 内 部 服 务 质 量 )的 高 水 准 员 工 忠 诚 度 和 满 意 度 联 系 起 来 。 一 方 面 可 以 对 旅 客 运 输 作 业 进 行 有 效 地 监 督 、 控 制 和 指 挥 , 以 达 到 企 业 资 源 (人 力 、 设 备 、 装 备 、 资 金 ) 高 效 合 理 地 配 置 ,增 强 铁 路 客 运 的 市 场 竞 争 力 ;另 一 方 面 通 过 客 运 服 务 质 量 监 督 可 以 有 效 地 改 进 不 足 ,持 续 不 断 地 提 高 服 务 质 量 和 旅 客 使 用 铁 路 客 运 交 通 方 式 的 忠 诚 度 。这 样 能 更 加 科 学 合 理 分 配 客 运 资 源 ,周 时 又 能 最 大 限 度 地 满 足 旅 客需求。

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结论

通 过 对 中 国 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 现 状 分 析 ,笔 者 认 为 要 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 要 抓 住 3 个 关 键 切 入 点 :一 是 要 加 大 既 有 线 铁 路 客 运 设 备( 包 括 既 有 线 车 站 和 既 有 线 列 车 )的 资 金 投 入 ;二 是 要 解 决“ 买 票 难 ”的 问 题 ;三 是 要 抓 好 列 车服务。

6.1

加大既有线铁路客运设备的资金投入
近 年 来 ,中 国 铁 路 大 力 建 设 客 运 专 线 和 高 速 铁 路 ,通 过 客 运 专 线 和 高 速 铁

路 的 建 设 ,方 便 了 广 大 旅 客 的 出 行 ,提 高 了 中 国 铁 路 的 科 技 含 量 ,标 志 着 中 国 铁 路 进 入 了 高 铁 时 代 。但 是 在 高 铁 时 代 ,我 们 的 既 有 线 铁 路 车 站 和 既 有 线 的 旅 客列车却存在着设备老化陈旧,科技含量低,资金投入明显不足的问题。 例如: 1996 年 初 竣 工 的 北 京 西 站 , 原 亚 洲 规 模 最 大 的 现 代 化 铁 路 客 运 站 , 是 是 原 “亚 洲 第 一 大 站 ”,2008 年 8 月 1 日 ,北 京 南 站 的 正 式 投 入 使 用 取 代 了 北 京 西 站 在 亚 洲 第 一 的 位 置 。 截 至 2009 年 , 北 京 西 站 仍 是 全 国 日 客 流 量 最 大 的 火 车 站 。在 这 样 一 个 全 国 日 客 流 量 最 大 的 车 站 里 竟 然 找 不 到 一 台 自 动 售 票 机 ,而 新 建 成 的 北 京 南 站 共 设 置 了 84 台 窗 口 售 票 机 和 39 台 自 动 售 票 机 ,检 票 进 站 也全部由自动验票系统控制。 北 京 西 站 尚 且 如 此 ,全 国 别 的 既 有 线 铁 路 车 站 的 情 况 就 可 想 而 知 了 。说 完 了 车 站 ,我 们 再 把 目 光 投 向 我 们 的 旅 客 列 车 。暑 假 期 间 去 承 德 玩 ,我 乘 坐 了 一 次普通旅客慢车,这个车是绿皮车,由于承德是山区,速度慢,运行时间长。 大 概 要 下 午 15 点 左 右 到 终 点 。 开 车 时 间 是 早 上 8 点 左 右 。 中 午 到 了 吃 饭 的 时 间 ,发 现 这 车 没 有 餐 车 ,只 有 收 货 人 员 推 着 小 车 向 旅 客 出 售 碗 面 火 腿 面 包 之 类 的 食 品 ,对 面 一 个 旅 客 自 己 带 的 康 师 傅 ,居 然 被 告 知 没 有 开 水 。如 果 买 车 上 的 碗 面 ,就 可 以 提 供 开 水 ,这 就 是 我 们 的 普 通 旅 客 慢 车 的 服 务 ,连 开 水 都 不 能 保 证 供 应 。 当 时 车 厢 里 的 温 度 高 达 30 多 度 , 旅 客 在 车 厢 内 抽 烟 , 乘 务 员 只 是 象 征 性 的 警 告 后 就 没 有 了 下 文 ,车 内 空 气 很 污 浊 ,没 有 空 调 ,我 想 把 列 车 的 窗 户 开 大 点 ,通 通 风 ,但 是 以 失 败 告 终 了 ,列 车 的 窗 户 只 能 开 一 个 小 缝 ,因 为 窗 户 已经坏了。

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在 列 车 上 装 一 个 电 水 炉 应 该 不 是 很 难 的 事 情 ,我 不 知 道 在 全 国 的 既 有 线 铁 路 还 有 多 少 这 样 普 通 旅 客 列 车 ,还 有 多 少 旅 客 在 火 车 上 喝 不 到 开 水 。中 国 的 老 百 姓 很 容 易 满 足 的 ,他 们 坐 火 车 只 要 能 买 到 票 、上 了 车 、有 个 座 位 、渴 了 有 杯 开 水 喝 、饿 了 能 泡 袋 方 便 面 ,就 已 经 很 满 足 了 。我 想 这 个 要 求 也 不 算 太 高 ,但 是作为一名铁路职工,我知道我们连这个最起码的要求,也做不到。

6.2

解决广大旅客买票难的问题
《 沁 园 春 ·买 票 》春 节 又 到 ,中 华 大 地 ,有 钱 飞 机 ,没 钱 站 票 。望 车 站 内

外 ,大 包 小 包 。中 国 上 下 ,民 工 滔 滔 。早 起 晚 睡 ,达 旦 通 宵 ,欲 与 票 贩 试 比 高 。 须 车 票 ,看 人 山 人 海 , 一 票 难 找 。 车 票 如 此 难 搞 , 引 无 数 英 雄 竞 折 腰 。 昔 秦 皇 汉 武 ,见 此 遁 逃 ;唐 宗 宋 祖 ,更 是 没 招 !一 代 天 骄 ,成 吉 思 汗 ,只 好 骑 马 往 回 飙 .如 此 一 个 笑 话 ,生 动 体 现 出 一 票 难 求 的 事 实 .“ 买 票 难 ” 是 中 国 铁 路 的 老 大 难 问 题 ,购 票 是 旅 客 出 行 的 首 要 问 题 。我 每 次 回 老 家 都 要 去 北 京 西 站“ 签 票 ” , 从 北 京 西 站 到 石 家 庄 站 动 车 要 运 行 2 个 小 时 , 而 我 在 北 京 西 站 16 号 售 票 窗 口 的 排 队“ 签 票 ”时 间 是 平 均 每 次 1.5 个 小 时 ,再 加 上 来 回 花 在 签 票 路 上 的 时 间 1.5 个 小 时 , 我 需 要 为 我 2 个 小 时 的 旅 行 时 间 付 出 3 个 小 时 的 购 票 时 间 。 在 北 京 西 站 北 站 房 的 售 票 大 厅 里 ,永 远 都 能 看 到 排 的 很 长 的 买 票 队 伍 ,在 排 队 的 时 间里, 还多次见到着急旅客因为排队买票、 队等问题在售票大厅大打出手。 我 插 而 在 北 京 西 站 南 售 票 厅 里 ,买 票 的 旅 客 却 很 少 ,有 的 窗 口 前 空 无 一 人 ,与 北 售 票 厅 熙 熙 攘 攘 的 购 物 队 伍 形 成 了 巨 大 的 反 差 。这 种 状 况 出 现 ,充 分 说 明 我 们 购 票 系 统 的 不 完 善 ,最 少 是 引 导 购 票 出 了 问 题 。解 决“ 买 票 难 ”的 问 题 ,我 有 以 下几个建议: (1) 在 各 个 售 票 厅 设 置 售 票 服 务 咨 询 台 。 购 票 服 务 咨 询 台 主 要 负 责 引 导 旅 客 购 票 ,同 时 回 答 旅 客 购 票 咨 询 ,帮 助 旅 客 查 询 车 次 、剩 票 余 额 ,还 可 以 向 旅 客 免 费 发 放 各 个 代 售 点 的 地 址 信 息 ,分 流 购票旅客,减少旅客购票等待时间。 (2) 逐 步 加 大 “ 实 名 制 ” 购 票 范 围 。 火车票实名制是指乘客在购买火车票和乘坐火车时,需要登记、核查个人 的 真 实 姓 名 和 身 份 的 一 种 制 度 。从 某 种 角 度 上 讲 ,火 车 票 实 名 制 可 以 打 击 非 法 贩 卖 火 车 票 的 行 为 ,对 预 防 、减 少 和 打 击 铁 路 沿 线 上 的 各 种 犯 罪 行 为 、保 障 乘
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客 的 人 身 安 全 、加 强 乘 车 管 理 都 有 一 定 的 作 用 。火 车 票 实 名 制 的 背 后 不 仅 是 解 决 售 票 程 序 的 问 题 , 是 社 会 发 展 问 题 , 整 个 交 通 产 业 的 革 命 性 问 题 。 2010 而 是 在 年 的 春 运 ,广 铁 集 团 、成 都 铁 路 局 开 始 试 行 火 车 票 实 名 制 。2011 年 6 月 1 日 ,动
车 组 开 始 实 行 火 车 票 实 名 制 。 而 从 2012 年 1 月 1 日 开 始 , 所 有 的 客 运 列 车 都

将 实 行 实 名 制 ,旅 客 必 须 凭 个 人 有 效 身 份 证 件 购 买 车 票 。这 标 志 着 实 名 制 将 在 铁路客运中全面推广。 我 的 亲 身 经 历 认 为 实 名 制 是 铁 路 售 票 改 革 的 巨 大 进 步 ,是 非 常 必 要 的 。记 得 2005 年 7 月 我 送 弟 弟 回 新 疆 ,去 新 疆 的 列 车 只 有 T69,买 车 票 成 了 那 几 天 的 重 要 工 作 ,打 听 好 西 站 窗 口 放 票 的 时 间 ,排 队 买 票 ,当 时 排 队 的 情 景 历 历 在 目 , 每 次 排 到 窗 口 都 会 告 知 没 有 票 ,哪 怕 我 是 排 的 第 一 个 ,也 会 告 知 票 卖 完 了 。期 间 会 有 不 明 身 份 的 人 挤 到 窗 口 递 给 售 票 员 一 个 纸 条 ,售 票 员 就 会 停 止 售 票 ,而 是 按 照 纸 条 上 的 标 记 ,出 票 ,这 是 我 亲 眼 所 见 。排 了 几 天 都 没 有 买 到 票 ,无 奈 只 好 求 助 票 贩 子 ,说 明 车 次 ,告 知 有 票 ,但 是 要 多 付 所 谓 的 手 续 费 。为 什 么 我 们 在 正 规 渠 道 买 不 到 票 ,而 票 贩 子 就 可 以 。在 我 看 来 ,实 名 制 能 有 效 的 解 决 这 个问题。 火车票实名制固然好,但在实名制的实施过程还有很多问题,去年 “五 一 ”小 长 假 前 夕 的 北 京 西 站 ,已 是 人 流 如 潮 。售 票 大 厅 内 人 头 攒 动 ,购 票 队 伍 已 排 至 门 口 。我 在 一 列 队 伍 后 面 刚 站 定 ,一 名 票 贩 子 就 问 记 者 : 西 安 、太 原 、 “ 银川,您去吗?各地票都有,不用排队。 不久,几名购票者和票贩子搭上 ” 腔 ··· ···实 名 制 实 行 之 初 ,铁 路 部 门 曾 表 示 ,实 名 制 能 有 效 遏 制 倒 卖 车 票 的 违 法 行 为 。为 何“ 黄 牛 党 ”屡 禁 不 止 ,如 今 又 卷 土 重 来 了 呢 ? 据 了 解 ,一 些“ 黄 牛”随身带着十几张亲戚朋友的身份证,参与违法倒票;或使用他人身份证, 提 前 在 网 上 将 票 源 紧 张 的 火 车 票 预 订 ,一 旦 有 乘 客 需 要 ,就 以 高 出 三 分 之 一 甚 至 翻 倍 的 高 价 出 售 , 卖 不 出 去 的 票 就 在 火 车 出 发 前 以 5% 的 手 续 费 退 票 , 仍 可 赚到差价。当前,在一些火车站“实名制”形同虚设。我在西站进站口看到, 检 票 人 员 一 一 检 查 了 所 有 乘 客 的 车 票 ,但 并 未 细 查 乘 客 是 否 携 带 身 份 证 ,以 及 车 票 信 息 与 身 份 证 信 息 是 否 相 符 ,许 多 乘 客 在 进 站 时 甚 至 享 受 了“ 免 检 ”待 遇 。 我 的 一 个 朋 友 告 诉 我 ,除 了 春 运 或 重 大 节 日 ,平 日 进 站 、乘 车 、再 到 出 站 , 从未遇到车票和身份证同检的情况。 把车票拿在手中对检票员‘晃一下’就 “ 能进站,有几次使用朋友身份证买票乘车,也是一路‘畅通无阻’” 。
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正 是“ 实 名 制 ”在 执 行 过 程 中 的 管 理 漏 洞 ,让“ 黄 牛 ”有 机 可 乘 ,利 用 他 人身份证继续违法倒票。难怪“黄牛”曾对购票人说: 这么多人坐车,仅靠 “ 火车站这几个工作人员根本查不过来。 ” 早在火车票“实名制”出台之初,上海铁路公安局的顾洪琼就指出, 实 “ 名 制 ”要 真 正 有 效 遏 制“ 黄 牛 ”猖 獗 的 局 面 ,不 仅 在 于 购 票 环 节 ,更 在 于 夯 实 查验环节。业内人士指出,如今不少铁路线路已实现“电子客票” 旅客手持 , 身 份 证 即 可 进 站 、乘 车 及 出 站 ,纸 质 车 票 只 是 一 种 凭 据 。如 果 采 用 检 验 身 份 证 的办法,既可以节省时间和人力,又可以防范“黄牛”倒票,何乐而不为? (3) 大 力 推 进 “ 多 渠 道 ” 售 票 。 目 前 我 们 实 行 的 售 票 渠 道 主 要 是 火 车 站 售 票 大 厅 ,市 内 售 票 处 以 及 火 车 票 代 售 处 。部 分 地 区 有 电 话 售 票 ,但 是 全 路 没 有 一 个 统 一 的 容 易 记 忆 的 电 话 售 票 介 入 号 ,火 车 票 代 售 处 地 址 也 不 为 广 大 旅 客 熟 悉 等 问 题 ,远 远 不 能 满 足 旅 客 购 票需求,造成了“买票难”的出现。解决这个问题大力推进“多渠道”售票, 例如:网上售票,电话售票,合作售票等等 网上售票 《 报 告 》显 示 ,截 至 2012 年 6 月 底 ,中 国 网 民 数 量 达 到 5.38 亿 ,增 长 速 度 更 加 趋 于 平 稳 ; 其 中 最 引 人 注 目 的 是 , 手 机 网 民 规 模 达 到 3.88 亿 , 手 机 首 次 超 越 台 式 电 脑 成 为 第 一 大 上 网 终 端 。手 机 上 网 已 成 为 中 国 互 联 网 用 户 新 的 增 长 点 。 从 发 展 速 度 看 , 商 务 交 易 类 应 用 遥 遥 领 先 , 平 均 年 增 长 达 到 68%, 其 中 网 上 支 付 用 户 规 模 达 到 9406 万 ,年 增 长 高 达 80.9%,是 用 户 增 长 最 快 的 网 络 应 用 。 到 2013 年 , 全 球 网 民 数 量 将 达 到 22 亿 , 其 中 亚 洲 网 民 数 量 将 占 到 43%, 而 中 国 网 民 将 占 到 全 球 的 17%。 从 上 面 这 组 数 字 不 能 看 出 ,我 国 互 联 网 普 及 率 为 网 上 售 票 的 实 施 打 下 了 坚 实 的 基 础 ,网 上 售 票 方 便 ,快 捷 是 我 国 铁 路 售 票 改 革 大 力 发 展 的 方 向 。但 是 由 于 硬 件 ,设 备 ,访 问 量 过 大 等 原 因 ,不 少 旅 客 在 12306 网 购 火 车 票 时 频 遭 “ 系 统 忙 ” 而 无 法 访 问 ,武 汉 、济 南 等 多 地 出 现 了 网 络 拥 堵 。北 京 西 站 多 名 旅 客 称 网 购 火 车 票 已 支 付 成 功 ,但 到 现 场 取 票 时 却 发 现 系 统 内 没 有 购 票 记 录 。对 于 是 哪 一 环 节 出 了 错 ,目 前 还 没 有 明 确 的 解 释 。希 望 铁 路 部 门 积 极 采 取 措 施 ,改 进 优 化 设 备 设 施 ,提 高 服 务 能 力 ,尽 最 大 努 力 方 便 旅 客 购 票 乘 车 ,可 是 ,从 网 络 售 票 出 的 这 些 “ 毛 病 ” 来 看 ,如 何 提 供 令 乘 客 满 意 的 服 务 ,还 是 一 个 不 小 的 问
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题。 网 络 购 票 无 疑 是 铁 路 部 门 推 出 的 一 种 方 便 旅 客 购 票 的 便 民 举 措 ,但 是 这 一 便 民 举 措 要 能 更 好 地 发 挥 便 利 民 众 购 票 的 效 用 ,显 然 还 需 进 一 步 完 善 相 关 技 术 与 设 计 。如 何 避 免 出 现 票 款 被 划 扣 而 车 票 却 未 预 订 成 功 等 非 正 常 现 象 ,既 考 验 着铁路部门的技术水平,更考验铁路部门的服务意识与责任心。 电话售票 客 服 中 心 95105105 客 服 电 话 是 铁 道 部 面 向 全 国 旅 客 用 户 的 开 设 的 服 务 电 话 。 用 户 拨 打 95105105 时 , 只 缴 纳 相 应 的 通 信 费 , 除 此 之 外 , 不 再 缴 纳 其 他 费用。 路部门已对电话订票系统程序进行了调试, 电话订票功能更加齐全, 铁 使 流程更加简便, 通更畅通。 正常情况下, 接 在 95105105 订 票 系 统 是 很 好 拨 通 的 , 订 票 成 功 率 也 比 较 高 , 春 运 期 间 , 建 议 旅 客 错 峰 拨 打 电 话 。 一 般 中 午 12 点 左 右 比 较 好 订 票 。 服 务 热 线 “ 95105105” , 并 非 24 小 时 开 放 , 具 体 开 始 和 结 束 时 间 请 咨 询 当 地 火 车 站 。旅 客 拨 打 这 个 电 话 进 入 订 票 系 统 ,订 票 成 功 后 将 得 到 一个订票单号,凭这个单号到指定的售票窗口就能购买到预订的车票。此外, 旅 客 打 个 电 话 能 够 查 询 到 自 己 想 买 车 票 的 剩 余 情 况 ,没 有 票 就 不 用 跑 冤 枉 路 到 车站排长队了。 网上售票和电话售票还可以和快递公司进行合作, 行 送 实 “

票 上 门 ”的 服 务 。目 前 申 通 快 递 已 经 率 先 开 展 了“ 代 购 火 车 票 ,送 票 上 门 ”的 服 务 ,与 申 通 快 递 相 比 ,我 们 的 优 势 更 大 ,票 源 在 我 们 手 上 ,我 们 还 有 中 铁 快 递这样自己的物流企业。 合作售票 这 个 合 作 售 票 ,和 现 有 的 火 车 票 代 售 点 不 同 。现 有 的 火 车 票 代 售 点 存 在 很 多 问 题 :比 方 代 售 点 大 多 是 个 人 出 资 ,存 在 资 金 不 足 ,不 安 全 ,难 以 控 制 和 管 理 等 等 弊 端 。我 指 的 合 作 售 票 是 指 铁 路 售 票 中 心 与 银 行 签 署 协 议 ,在 全 国 范 围 内 在 指 定 的 银 行 都 可 以 买 到 火 车 票 。例 如 :铁 道 部 和 中 国 邮 政 银 行 总 行 签 署 协 议, 国邮政银行在全国范围内代售火车票, 样就能大大方便了旅客的购票。 中 这 在 银 行 代 售 火 车 票 有 很 多 好 处 :例 如 容 易 宣 传 ,容 易 被 旅 客 熟 知 ,银 行 的 硬 件 设施完善,在资金管理,售票行为监控,票据管理上都有先天的优势。 据 我 所 知 ,目 前 已 经 有 很 多 地 方 开 展 了 与 银 行 的 合 作 售 票 ,都 收 到 了 良 好 的效果,受到了广大旅客的称赞。 除 了 以 上 介 绍 的 购 票 方 式 ,还 可 以 发 展 手 机 短 信 购 票 ,自 动 售 票 机 售 票 等
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售 票 方 式 ,随 着 二 维 码 、二 代 身 份 证 识 别 ,手 机 支 付 ,银 联 卡 支 付 等 技 术 的 广 泛 应 用 ,我 相 信 铁 路 的 售 票 方 式 一 定 会 实 现 科 技 化 、多 样 化 、快 捷 化 、方 便 化 。 发 展 多 渠 道 的 售 票 方 式 ,还 可 以 节 省 大 量 的 人 力 资 源 ,把 更 多 人 力 资 源 投 入 到 应 急 售 票 ,改 签 ,退 票 ,旅 客 引 导 等 服 务 上 ,大 大 缩 短 旅 客 在 车 站 的 等 待 时 间 , 提高旅客满意度,从而提高铁路客运服务质量。

6.3

抓好列车服务提高旅客满意度
提高列车服务是提高铁路客运服务质量的重要环节,旅客对列车服务

的不满之处主要集中在列车提供的餐饮服务等方面: (1) 提 高 列 车 服 务 人 员 的 服 务 理 念 。 当 前 全 路 客 运 服 务 人 员 普 遍 存 在 服 务 意 识 淡 薄 的 问 题 ,缺 乏 危 机 感 和 市 场 意 识 、服 务 意 识 、质 量 意 识 。缺 乏 拼 创 争 先 主 动 服 务 和 创 新 服 务 意 识 ,不 适 应 新形势下服务工作的新要求。 “ 和 谐 号 ”动 车 组 列 车 是 铁 路 客 运 服 务 的 精 品 品 牌 ,动 车 组 的 列 车 员 都 是 在 各 个 客 运 段 经 过 认 真 选 拔 出 来 的 ,绝 大 多 数 动 车 组 列 车 服 务 质 量 都 很 好 ,受 到 了 旅 客 的 好 评 。但 是 也 有 部 分 列 车 服 务 人 员 不 把 旅 客 服 务 放 在 第 一 位 ,而 是 把 领 导 检 查 放 在 一 位 ,领 导 在 不 在 表 现 截 然 不 同 ,极 大 的 影 响 了 动 车 组 在 旅 客 心 中 的 美 好 形 象 。例 如 :去 年 4 月 我 乘 坐 太 原 - 北 京 的 动 车 组 时 ,列 车 员 居 然 在 座 位 上 打 盹 睡 觉 ,列 车 长 也 不 加 以 制 止 。还 有 前 两 个 月 的 时 候 ,我 乘 坐 太 原 - 北 京 的 最 后 一 趟 动 车 ,当 时 正 好 是 晚 饭 时 间 ,在 石 家 庄 开 车 后 ,查 票 工 作 居 然 是 由 北 京 洁 丽 雅 的 保 洁 人 员 进 行 的 ,更 为 不 可 思 议 的 是 ,这 个 保 洁 员 还 忙 的 很 ,一 趟 接 着 一 趟 的 在 动 车 内 叫 卖 动 车 餐 车 提 供 的 盒 饭 ,影 响 了 很 多 旅 客 的 休 息 ,旅 客 意 见 很 大 ,而 且 保 洁 员 一 会 儿 清 扫 厕 所 ,一 会 儿 叫 卖 盒 饭 ,让 旅 客 感 觉很不舒服,严重影响了动车组的品牌形象。 还有部分普通旅客列车的列车员,充分利用列车上开水短缺的大好机会, 大发“开水财” 旅客自己携带的方便面,想泡面,对不起,没有开水,旅客 。 要是买我车上的方便面,没问题,开水保证供应,真是生财有道。 (2) 清 理 “ 列 车 小 商 贩 ” 维 护 铁 路 形 象 , 我 在 很 多 既 有 线 列 车 上( 包 括 特 快 、快 速 、普 快 、普 客 )都 发 现 了 一 个 很 奇 怪 的 现 象 :很 多 列 车 上 都 有 一 些 人 ,这 些 人 穿 着 不 太 合 身 的 铁 路 制 服 ,叫 卖
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着 穿 不 破 的 袜 子 、盗 版 的 杂 志 书 籍 、手 电 筒 、小 孩 玩 具 、还 有 纪 念 币 等 等 ,商 品 五 花 八 门 。这 些 人 我 到 现 在 也 弄 不 明 白 ,他 们 属 于 铁 路 那 个 部 门 ,他 们 在 车 上 叫 卖 东 西 ,列 车 员 不 闻 不 问 ,他 们 的 叫 卖 行 为 是 不 是 合 法 的 ? 他 们 卖 的 物 品 质量是否有保证? 无 论 这 些 人 的 叫 卖 行 为 是 不 是 合 法 ,但 是 这 些 人 在 列 车 上 的 行 为 严 重 影 响 了 铁 路 的 形 象 ,列 车 不 是 集 贸 市 场 ,我 们 的 铁 路 客 运 服 务 管 理 部 门 应 该 及 时 清 理这些“列车小商贩” 维护铁路形象。 , (3) 动 车 组 列 车 提 供 的 餐 饮 服 务 应 该 大 众 化 , 平 民 化 旅 客 乘 坐 火 车 时 ,一 般 都 是 自 己 带 吃 的 上 车 ,这 是 因 为 旅 客 都 对 列 车 的 餐 饮 服 务 不 满 ,认 为 列 车 上 的 饭 菜 价 高 质 差 。我 从 入 路 前 经 常 乘 坐 火 车 外 出 ,包 括现在也常常乘坐火车, 几乎没有吃过火车上的饭 去新疆的时候是个列外, 我 ( 因为时间太久了。,我感觉火车上的饭菜太贵了。 ) 动 车 组 列 车 的 餐 车 提 供 的 盒 饭 是 3 0 元 一 盒 ,而 让 我 感 到 惊 讶 的 是 动 车 组 的 餐 车 竟 然 没 有 方 便 面 出 售 ,这 也 是 我 多 次 乘 坐 动 车 组 偶 然 发 现 的 。第 一 次 发 现 这 个 问 题 是 我 座 位 边 上 坐 了 一 个 小 男 孩 ,小 男 孩 身 患“ 紫 癜 ” ,家 是 太 原 的 , 小 男 孩 的 奶 奶 带 他 在 北 京 儿 童 医 院 看 病 ,他 的“ 紫 癜 ”很 厉 害 ,家 里 基 本 已 经 倾 家 荡 产 了 ,但 是 病 仍 然 没 有 根 治 。小 男 孩 看 到 我 吃 方 便 面 ,他 也 想 吃 ,他 的 奶 奶 到 餐 车 去 买 ,居 然 被 告 知 动 车 上 没 有 方 便 面 出 售 。我 们 一 般 都 是 同 行 5 个 人 一 起 走 ,我 们 5 人 都 已 为 人 父 ,挺 同 情 这 个 小 男 孩 的 ,于 是 把 我 们 的 方 便 面 送 给 了 小 男 孩 一 桶 。第 二 次 真 正 注 意 到 方 便 面 是 上 次 端 午 节 回 家 ,我 泡 面 的 时 候 ,穿 过 车 厢 ,有 个 人 拦 住 我 问 我 ,方 便 面 在 车 上 哪 里 买 的 。我 这 才 联 想 起 上 次 的 事 情 ,发 现 动 车 餐 车 上 提 供 的 食 品 好 像 都 是 列 车 专 供 食 品 ,这 些 食 品 有 2 个明显的特点:①平时我们在超市买不到; ② 价 格 贵 的 离 谱 。这 时 我 也 明 白 了 动 车 上 为 什 么 没 有 方 便 面 出 售 了 ,方 便 面的价格大家都知道,难以获取暴利,而这个专供食品平时市面上也不常见, 价 格 我 说 多 少 就 是 多 少 ,要 不 你 就 买 我 的 3 0 元 一 盒 的 盒 饭 ,这 样 做 我 才 能 获 得丰厚的利润。 综 上 所 述 ,要 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 ,归 根 到 底 要 提 高 铁 路 客 运 服 务 管 理 者的决策水平和管理水平,加大资金投入是决策的问题,提高服务要靠管理。 随着铁路提速和技术装备水平的迅速提升, 提高铁路客运服务质量, 是摆在
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客 运 员 工 面 前 的 重 大 历 史 任 务 。要 落 实 铁 路 运 输 旅 客 服 务 质 量 标 准 , 提 高 自 身 素 质 ,为 旅 客 提 供 更 加 方 便 、 快 捷 、 舒 心 的 服 务 。 要 适 应 社 会 进 步 、 文 明 发 展 的新形势, 创新服务, 拓展服务内容, 打造服务品牌, 满足旅客更高层次的 需 要 。要 坚 决 抵 制 损 害 路 风 路 誉 的 不 良 行 为 , 以 旅 客 满 意 为 标 准 , 树 立 新 时 期 铁 路 行 业 的 新 形 象 。只 要 我 们 抓 住 机 遇 , 勇 于 创 新 , 就 一 定 能 够 实 现 服 务 质 量 的历史性跨越, 展示铁路客运服务质量的崭新风貌, 为建设和谐社会作出积 极的贡献。

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参考文献
[1] 王 甦 男 , 贾 俊 芳 . 旅 客 运 输 ( 第 三 版 ) 中 国 铁 道 出 版 社 . 2 0 0 8 年 . [2] 赵 瑜 ,贾 俊 芳 .关 于 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 途 径 的 探 析 .北 京 交 通 大 学

运输学院运输市场营销研究所 [3] 张 举 博 .提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 思 考 .学 术 纵 横 .2 0 0 8 年 第 0 7 期 [4] 刘 第2期 震 .强 化 铁 路 客 运 服 务 质 量 监 督 的 思 考 .甘 肃 科 技 .2 0 1 0 年 1 月 第26卷

[5] 胡 雄 虎 . 力 提 高 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 质 量 的 途 径 . 道 运 输 与 经 济 . 努 铁 2 009年第10期 第31卷

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致谢
在 本 论 文 的 写 作 过 程 中 ,我 的 导 师 田 博 坚 老 师 倾 注 了 大 量 的 心 血 ,从 选 题 到 开 题 报 告 ,从 写 作 提 纲 ,到 一 遍 又 一 遍 地 指 出 每 稿 中 的 具 体 问 题 ,严 格 把 关 , 循 循 善 诱 ,在 此 我 表 示 衷 心 感 谢 。同 时 我 还 要 感 谢 在 我 学 习 期 间 给 我 极 大 关 心 和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。 写 作 毕 业 论 文 是 一 次 再 系 统 学 习 的 过 程 ,毕 业 论 文 的 完 成 ,同 样 也 意 味 着 新的学习生活的开始。

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