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新员工培训体系---餐饮部1_图文

大酒店餐饮部新员工培训体系 大酒店餐饮部新员工培训体系 新员工培训
前言
为了提高服务质量,争创淄博服务第一,树立服务亮点,提高酒店品牌推动,组建新人员 服务培训体系,促使新人员更快的融入到服务状态中,加强各项服务质量的提高。为了给宾客 提供一个全面的服务模式,提高服务水平和灵活语言技巧业务技能,更好的提高服务水平和服 务质量,并且直接提高酒店的品牌影响力,促使客人对酒店服务的评价得到客人的满意度。

一、各项培训计划流程 、考核目的-----考核标准制定-----培训时间------考核结果 (一) 考核目的-----考核标准制定-----培训时间------考核结果 -----考核标准制定-----培训时间-----1、考核项目: 考核项目: 序号 1 2 考核项目 摆台考核 服务流程考核 序号 3 4 考核项目 礼仪操考核 业务知识理论考试

2、培训分工负责表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11 12 13 培训项目 礼貌礼节 仪容仪表 肢体礼仪操 服务流程 摆台 口布折花 托盘 斟酒 河豚鱼操作 竹林鸡三吃操作 海参水饺 特色菜品 常用酒水 酒水知识培训 培训目的 提高礼貌素质 统一标准规范 统一肢体操作标准 提高服务质量 提高摆台技能 掌握口布折花技巧 提高服务技能 掌握斟酒技能 提高特色菜品操作技能 提高特色菜品操作技能 提高特色菜品操作技能 了解菜品结构知识 提高酒水服务质量 提高服务业务知识 参加人员 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 新员工 责任人 丁文卿 丁文卿 丁文卿 渠凤丽 纪菲菲 吴海风 吴海风 吴海风 翟美玲 翟美玲 翟美玲 李宁 李宁 区域主管

14 15

菜品知识培训 心态服务意识培训 心态服务意识培训

提高服务业务知识 提高服务质量

新员工 新员工

区域主管 徐习之

3、培训课时计划
日 8.30 8.30 8.31 8.31 9.1 9.1 9.2 日 9.3 9.3 9.4 9.4 9.6 9.6 日 9.7 9.8 日 9.9 9.10 9.11 日 9.13 9.13 9.14 9.14 日 9.15 9.16 9.17 日 9.18 期 期 期 期 期 期 期 时 间 课 时 培 训 内 容 礼貌礼节 仪容仪表 11 节礼仪操视频 前 3 节礼仪操 中 3 节礼仪操 后 4 节礼仪操 模拟礼仪操练习 培 训 内 容 18 节服务流程 前 6 节服务流程 提问前一天培训 中 6 节服务流程 提问前一天培训 后 6 节服务流程 A 组 被服务者模拟 服务者模拟 培 训 内 容 摆台视频 摆台技巧 摆台实操 A 组 托盆练习 餐台摆位 站姿、走姿 手势方向指引 培 训 内 容 托盘 口布折花 斟酒 A 组 口布折花练习 培 训 目 的 授 课 人 丁文卿 丁文卿 丁文卿 丁文卿 丁文卿 丁文卿 丁文卿 授 课 人 渠凤丽 渠凤丽 渠凤丽 渠凤丽 渠凤丽 渠凤丽 D 组 服务者模拟 被服务者模拟 授 课 人 纪菲菲 纪菲菲 纪菲菲 D 组 手势方向指引 托盆练习 餐台摆位 站姿、走姿 授 课 人 吴海风 吴海风 吴海风 C 组 斟酒练习 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 时 间 8:30—9:00 9:00—9:30 8:30—9:00 9:00—9:30 8:30—9:00 9:00—9:30 8:30—9:30 课 时 提高礼貌意识 掌握仪容仪表标准,统一规范 了解礼仪操基本标准 分阶段练习,掌握基本要领 分阶段练习,掌握基本要领 分阶段练习,掌握基本要领 巩固练习效果 培 训 目 的

第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 时 间

8:30—8:40 8:40—9:30 8:30—8:40 8:40—9:30 8:30—8:40 8:40—9:30 课 时 8:30—9:30 8:30—9:30 课 时

了解中餐宴会服务流程 掌握前六节服务流程标准 了解员工接受前一天培训的情况 掌握第七至十二节服务流程 了解员工接受前一天培训的情况 掌握后六节服务流程标准 B 组 服务者模拟 被服务者模拟 培 C 组 被服务者模拟 服务者模拟 训 目 的

第七节 第八节 时 间

第一节 第二节 第三节 时 间 第四节 第五节 第六节 第七节 时 间

8:30—9:30 8:30—9:30 8:30—9:30 课 时

了解摆台的程序 了解、掌握摆台标准 进一步掌握摆台流程、标准 B 组 餐台摆位 站姿、走姿 手势方向指引 托盆练习 培 C 组 站姿、走姿 手势方向指引 托盆练习 餐台摆位 训 目 的

8:30—9:00 9:00—9:30 8:30—9:00 9:00—9:30 课 时

第一节 第二节 第三节 时 间 第四节

8:30—9:30 8:30—9:30 8:30—9:30 课 时 8:30—9:00

掌握托盘技巧 掌握十种口布折花的技巧 掌握斟酒标准 B 组 托盆训练

9.18 9.20 9.20 日 9.21 9.22 9.23 日 9.24 9.24 9.24 日 9.25 9.26 9.27 日 9.28 9.29 9.29 期 期 期 期

第五节 第六节 第七节 时 间

9:00—9:30 8:30—9:00 9:00—9:30 课 时

斟酒练习 斟酒练习 口布折花练习 培 训 内 容 河豚鱼操作 竹林鸡三吃 海参水饺 A 组 河豚鱼操作 海参水饺 竹林鸡三吃 培 训 内 容 特色菜培训 常用酒水培训 提问菜品酒水 培 训 内 容 心态培训 服务意识培训 服务意识培训

口布折花练习 口布折花练习 托盆训练 培 训 目 的

托盆训练 托盆训练 斟酒练习 授 课 人 翟美玲 翟美玲 翟美玲 C 组 海参水饺 竹林鸡三吃 河豚鱼操作 授 课 人 李宁 李宁 李宁 授 课 人 徐习之 徐习之 徐习之

第一节 第二节 第三节 时 间 第四节 第五节 第五节 时 间

8:30—9:30 8:30—9:30 8:30—9:30 课 时

提高特色菜品操作技能 提高特色菜品操作技能 提高特色菜品操作技能 B 组 竹林鸡三吃 河豚鱼操作 海参水饺 培 训 目 的

8:30—8:50 8:50—9:10 9:10—9:30 课 时

第一节 第二节 第三节 时 间 第一节 第二节 第三节

8:30—9:30 8:30—9:30 8:30—9:30 课 时 8:30—9:30 8:30—9:30 8:30—9:30

了解掌握特色菜介绍 掌握基本酒水知识 了解培训掌握的效果 培 训 目 的 开通思想,确立目标 提高服务质量 提高服务质量

4、考核时间制定 考核时间制定 序号 1 2 3、 4、 考核内容 摆台考核 服务流程考核 业务知识理论考试 礼仪操考核 考核时间 10.1--8:00 10.2--8:00 10.3--8:30 10.4--8:30 考核地点 知味厅 知味厅 知味厅 知味厅 参加人员 新员工 新员工 新员工 新员工 评审人员 经理、办公室 经理、办公室 经理、办公室 经理、办公室

培训制度:
一、 二、 三、 员工需统一配戴员工证进行培训。 严格遵守培训时间,不得迟到早退。 培训期间在指定范围内活动,不得串岗,不得私会客人及打私人电话。未经培训导 师批准,严禁外出。

四、 五、 六、

严禁在培训地点抽烟、打闹、大声喧哗、乱写乱画、东西乱扔乱放。 爱惜场地设施、物品,不得故意损害公司财产。 员工必须服从上级安排,及时完成上级交待工作任务,不得怠慢工作或无理顶撞上 级。

七、 八、

实行层级管理,如有问题,逐级汇报。 认真学习专业知识,做好培训内容记录,培训课堂应保持安排,不得私下做与课程 无关之事项,如有问题,举手获准提问。

九、

按培训要求着装,注意个人卫生清洁,仪容仪表,女员工要求画淡妆,注意礼貌用 语,见上司和同事主动打招呼问好。

十、

员工请假必须严格履行请假制度,事假提前一天书面请示经理,批准方可休假,病 假持本人书面假条,医院诊断证明及药费条方可补办。

培训要求: 培训要求:
一、 凡是参加培训人员总共培训课时是 29 小时,每人必须参加不低于 28 个小时的课时, 才算培训合格。 二、 三、 如有特色状况未能及时参加培训人员,经培训统一后补上所培训的课时。 没有参加够培训课时人员,培训期培训项目是不合格者。

总之,各项计划培训工作还需要脚踏实地的工作,不断的总结培训工作的不足及时改进培训方 式方法,更好的完成各项工作。

餐饮部 2010 年 8 月 11 日


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