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提高铁路服务质量的调研报告

兰州交通大学

调研(实习)报告

年级: 2010 专业: 铁道交通运营管理 层次: 大学专科 姓名:

继续教育学院
2012 年 8 月 10 日

兰州交通大学

调研单位评议表
大学 年级 调研 乌鲁木齐客运段 单位 调研起止时间 6 月 4 日至 8 月 10 日 2010 层次 专科 专业 理 铁道交通运营管 姓名 王毅

该同志在列车调研期间能够结合现场实际,从客运段安全、路 调 研 单 位 意 见 活动做出了积极贡献。 从怎样做好旅客服务工作进行调研。为客运段的服务旅客创先争优 风、服务的客运工作出发,综合铁路局开展服务旅客创先争优活动,

调研单位盖章 2012 年 7 月 8 日

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兰州交通大学

调研(实习)报告成绩评议
大学 年级 题目 成绩评定: 2010 层次 专科 专业 理 铁道交通运营管 姓名 王毅

评 阅 教 师 意 见 评阅教师:

2012 年





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一 调研目的……………………………………………………… . 1 二 调研方法……………………………………………………… . 1 三 调研的内容及过程…………………………………………… . 1 一)分析目前铁路客运部门存在的问题……………………… ...2 二)对策与建议…………………………………………………… 4 一是强化学技练兵……………………………………………… ...5 二是改变服务态度……………………………………………… .. 5 三是围绕旅客满意,开展服务设计……………………………… 6 四是塑窗口形象,微笑服务“您好”当头 ……………………… 6 四、结论及建议………………………………………………… ....7 五、参考文献……………………………… ………………………… .8

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提高铁路服务质量的调研报告
一、 调研目的
大力宣传和树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,突出“优化服 务环境,改进服务态度,提高服务质量”三大工作内容,进一步提升客运服务质 量,促进铁路的科学发展。根据铁道部在全路客运窗口单位广泛开展“服务旅客 创先争优”活动的工作要求,扎实做好客运服务旅客工作。

二、 调研方法
通过日常跟班作业,深入本乘务班组,征求旅客意见,掌握有关数据。同时, 从客运工作实际出发,对客车的安全设备设施,客运人员作业标准,服务内容进 行调研。

三、 调研的内容及过程
通过对乌鲁木齐客运段担当各次旅客列车开展 “服务旅客创先争优”活动好 的做法及遇到问题进行调研。 铁路旅客运输一个最大的特点是提供服务,通过大家共同的劳作,连接成 一个完整的服务链条,把旅客从农村运到城市,从南方运到北方。稍注意,我们 就会发现一个个小小的服务, 一声声或长或短的问候, 一脸或温馨或灿烂的微笑, 就凝结构成了铁路的服务。 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,运输业中的旅客运输量大幅 度增长,因此,提高旅客列车服务水平已提到重要的日程上来了。如何把铁路与 旅客拉的更近, 以此来增强铁路行业的市场竞争力,成为新时代铁路客运服务人 员深入研究的一个重点课题。

一) 、分析当前铁路客运部门存在的问题
一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段, 管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的 状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全,导 致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。 在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。 二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政,没有统一的要求, 在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据,有的虽然有标准,但是也存在落实 不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中,有的列车员为了便于工作,阻挠、 推诿旅客从本车厢上车,甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、 作业不标准、简化漏项也时常出现。 三是列车设备设施落后。 虽然铁路大力更换车厢, 开展 “绿皮车” 整治工作, 但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较,还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题,已经多次提出,也进 行了较大力气的该进,效果不大。我想要大力提高饭菜质量,不仅是解决餐料、 商品层层加价问题, 严格规范餐营管理, 探索建立规模化的餐饮加工基地的问题, 而是要从列车商品供应机制上考虑,对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己 销售做出更为合理的协调和处理。
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五是列车安全和治安防范成效有待巩固。 要进一步以确保旅客生命财产安全 为核心,为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。 六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客 等重点问题, 要从源头治理, 从客运部门人员思想上、 工作制度上、 作业落实上, 今一步强化检查监督,严格责任追究。 七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识,都认为从事客运工 作不需要较高的技术和素质。 这是计划经济条件下对客运工作的现实要求,也是 不得已的选择。在市场条件下,旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高,加 之铁路运输旅客人数多、 旅客思想活跃, 对从事客运人员的服务有了较高的要求。 实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容,不是一名低素质的 人员所能胜任的。 。

二) 、提高铁路服务质量的对策与建议
针对存在的现状,在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下, 开展“客运服务质量如何提高,客运收入如何增加”的科学攻关,有助于提高客 运人员业务素质,提高服务标准和服务质量达到一流水平。 一是强化学技练兵,业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质 量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提 问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员 对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外 语等训练,提高员工的素质,优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》 、 召开旅客座谈会, 完善聘请旅客为服务质量监督员,及时反馈日常服务质量满意 程度, 力求做到让每一个旅客满意。 通过开展业务学习, 上上下下形成 “学业务” 风,人人背标、学标、用标,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学 习理论和实作, 有效的提高了业务素质, 使旅客问不倒, 难不住, 业务学习 100% 达标。 二是改变服务态度,服务水平达标。服务是客运的重要工作,把向旅客奉献 优质、 文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点,作为新形势下提高服务 质量,强化市场的重要手段,要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用 “爱”赢得-旅客。 “旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使 旅客能感到来到站车如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动, 转换思维和身份,把自己当成一名旅客,把感受和需求写出来,讲出来,转换成 旅客的感受,才能体会到旅客的需求,变成客运服务的标准。同时进一步推出服 务承诺,集中开展“首问首诉”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客, 就是客运工作。 客运就是旅客运输, 这就是一环套一环的环节, 只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能 100%达标。 三是围绕货主满意,开展服务设计。行包工作性质复杂,即要面对货物,又 要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过 去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入
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低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性, 大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利 用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共 同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话,就能 知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是 “上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战, 涌闯市场, 彻底改变 “被动服务货主为主动服务货主” 的观念。 针对货主想问题, 努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。 四是塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口, 一个“微笑” ,一句“您好” ,都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工 作与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前客运人员“铁”劲大,面对旅 客时,面目表情麻木,语言生硬,面对旅客没有任何衣食父母的感觉,一种爱理 不理,爱干不干的态度的动作,必然会气走旅客,顶走客流。在与公路的竞争中 大败而去。通过思想反思,认识到改革是形势的紧迫,生存的竞争,客运人员必 然会认识到旅客首肯的重要性,思想有了转变,态度就会转变,行动就会转变, 微笑服务成为了一项必要的工作,语言文雅大方,音量适宜, “您好”当头,几 项相加列入考核, 成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大改善了客运 人员和旅客的关系,提高服务质量,也赢得了客流。全面提升服务质量,落实文 明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,积极行动,要注意覆行以下 承诺。 1.围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高 的今天, 如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量, 就难以赢得旅客的青睐。 因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 2.满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求 最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否 正点,旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。客运工作实现旅客侯车满意,订 票、购票满意,托运行李以及旅行满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运 工作达到服务标准了。 3.创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务” ,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新 自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸 引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民” 的铁路品牌服务。

四、结论及建议
新的世纪中,只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展, 紧扣铁路改革的步伐,不断提高服务质量,用一流的服务,展示出一流的形象, 才能适应时代的要求,体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉,客运工作是 大动脉的重要组成部份, 甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客 运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势,用勇立潮头的气魄,不断向国际服 务标准化进军,创新品牌,领导服务行业,才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。

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五、参考文献
《关于在全局客运窗口如何提高旅客列车服务质量相关要求的通知》

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