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中国移动公司客户满意度调研_图文

中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象

31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯

A B C D E F G
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——调研背景 ——调研目的 ——调研设计 ——调研结果分析 ——建议及对策 ——结论

——局限性分析
P2

A

——调研背景

改革开放以来,我国通信市场已逐步形成多家运 营商并存、竞争日趋激烈的局面,国家将会进一 步向外商以及国内其他企业(包括民营企业)开放 电信市场,这将使通信市场面临一场空前激烈的 争夺战。而随着市场经济在中国的深化,市场边 界和价格战的底线逐渐显现,企业获得和保有客 户的能力则不断经受着市场的冲击。为了更好的 把握客户对销售和售后服务体验评价,以便有针 对性实施整改服务质量,使整个销售、服务网络 的发展进入良性循环,提高服务竞争力,满意度 研究成为市场研究的重点内容之一。
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P3

B

——调研目的

随着市场经济的发展,企业面临的是一个复杂多变、竞争 激烈的市场环境,市场调研已成为企业决策的基础。企业 如果仅仅站在自己的角度上考虑问题,显然已不能适应发 展和市场的需要。为了全面了解杭州移动客户满意度情况, 本文期望从实际出发,以城市学院移动客户满意度为研究 对象,在详尽地收集市场调研资料和信息基础上,通过客 观的分析,寻找影响客户满意度的关键因素,测定当前客 户满意度水平,提出可行性建议。通过对客户的访问调查, 发现问题,将问题反馈给移动公司,从而确保公司更好的 为广大客户服务,解决存在的问题,改善服务质量。

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P4

C
(一) 研究对象及内容

——调研设计

本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学 生及少部分校外人士。

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P5

C
(二) 调研方法
1. 样本量
200名用户

——调研设计

根据科学性、针对性、效益性、时效性、 实用性原则,我们通过网上发放问卷形式与 实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。

2. 研究方式:

一手资料,如:访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷 二手资料,通过期刊网查询相关文献以及Internet访问, 了解满意度调查 通过滚雪球法获取资料

3. 抽样方法:

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P6

C
(三) 问卷有效性分析
表2 KMO值与Bartlett球形检验结果
KMO值 .841 Bartlett球形 检验 卡方

——调研设计

1、效度分析——因子分析

1339.930
自由度 显著性概率

253 .000

由此表可以得出KMO值为0.841(>0.5), 表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相 对较好,研究变量的相应度量指标之间具有 较强的相关性,可靠程度非常高,也就是说 本研究的问卷具有较好的信度。Bartlett球 形检定显著性概率为0.000(<0.001)符合 研究标准。
P7

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C
初始值特征 成分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 累计方差比例 7.427 2.693 2.215 1.290 1.090 .858 .815 .753 .676 .637 方差 比例 累计 比例 提取求和的平方载荷 累计方差比例 7.427 2.693 2.215 1.290 1.090 方差 比例 32.28 9 11.70 8 9.631 5.609 4.738

——调研设计
旋转求和的平方载荷 方差 比例 16.24 5 14.31 1 13.96 2 10.98 6 8.472 累计 比例 16.24 5 30.55 5 44.51 7 55.50 3 63.97 6

(三) 问卷有效性分析
32.28 9 11.70 8 9.631 5.609 4.738 3.733 3.541 3.273 2.938 2.768 32.28 9 43.99 7 53.62 9 59.23 7 63.97 6 67.70 8 71.25 0 74.52 2 77.46 0 80.22 8

累计 比例 32.28 9 43.99 7 53.62 9 59.23 7 63.97 6

累计方差比例 3.736 3.292 3.211 2.527 1.949

1、效度分析——方差解释表

从此表的方差比例这一列 数据中,根据大于1保留, 小于1舍弃的原则,最后1 项是要舍弃的,因此从中 可萃取出5个变量。
P8

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d1

.768

.2
12 d2 .734 .1 31

.2

C
25

.0

.0
75 ——调研设计 .1

.1

.2

(三) 问卷有效性分析 b1 .716
.3 .0

04

91

12
.0

10
.0

07 40 27 81 1、效度分析——旋转后的因子矩阵(a) d4 .647 根据调查问卷,我们分为5个变量,包括4个自变量(资费情况X1、 业务品质X2、客服效率X3、使用情况X4)和一个因变量(满意度),再根 .0 .1 .2 .1 据变量下大于0.5的因素进行绑定,然后得出相应5个变量。将a1、a2、a3、 74 98 79 19 a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1; b1、b2、b3绑定在一起作为模型自 b2 .636 变量X2;c1、c2、c3、c4、 绑定在一起作为模型自变量X3;d1、d2、d3绑 -.035 -.051 .2 .3 定在一起作为模型自变量X4;e1、e2、e3绑定在一起作为模型因变量满意 41 00 度Y。 从总体的三张表中,可以得出,本次研究所设置的结构变量度指 d3 .580 标是基本合理有效的,符合效度检验要求,可以进行进一步的相关性分析 .1 .3 .2 .1 和研究。 01 76 71 80 a2
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.1

.831
P9

64

C
(三) 问卷有效性分析

——调研设计

2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
变量 X1 X2 Cronbach’s α 0.852 0.682 项目 3 4

X3
X4 Y

0.818
0.822 0.779

4
3 4

由表可知,X1的值为0.852,X2的值 为0.642,X3的值为0.818,X4的值为 0.822,Y的值为0.779 。我们得到的变 量的Cronbach’s α 值都处于接受范围 (>0.5),并且X1,X3,X4的值都已接 近0.9,说明可靠程度与稳定程度都很 高,各变量对本问卷都具有很好的信度。
P 10

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C

——调研设计

(四) 研究调查实施计划及步骤
抽样调查实施计划具体步骤:
1.确定抽样对象分布:浙江大学城市学院的在校大学生及 少部分校外人士。 2.对小组成员进行分工: 组员分为两组,其中一组负责发放实地问卷,第二组负 责发放网络问卷。 3.所有成员必须在6月1日之前完成问卷调查工作 4.收集调查问卷并剔除无效问卷,数据录入并利用SPSS软 件和Excel对有效问卷进行数据统计和数据分析。 5.数据分析:对数据进行分析之前要尽量确保数据的可靠 性和真实性。因此分析数据前的筛选工作尤为重要。这里要 对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真的数据整理工作。
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P 11

总体满意度

总计

非常不满意

不满意

一般

D
满意 0

——调研结果分析 非常满


年级

大一

记录数 (一) 1 比率 1.

描述性基本统计性分析
1 2 0

占总计
记录数

8% 0% 8% 移动客户不同年级层次的满意度分析 36 4 8 19 2

.

.

. 1.7%

.0%

大二

大三

大四

6.7% 16.0% 30.3% 1.7% 占总计 3.4% 由上表可以看出,大二同学的满意度最高,满意 比率 度达到32%,其次是大三的同学,满意度为21.9%,, 记录数 大四的满意度为16.8%,大一的满意度仅为3.4%, 2 6 10 4 2 教师的满意度最低为2.5%。总体看来,满意的比 5.0% 8.4% 3.4% 1.7% 占总计 1.7% 率较高,占总体的42%,其次是一般占31.1%。说 比率 明调查者中基本上对移动总体满意。 记录数 占总计 1 4 . 3.4% 7 5.9% 8 6.7% 0 .0%

比率
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8%
记录数 0 1 0 0 1 P 12

教师

D

——调研结果分析

(一) 描述性基本统计性分析

2. 移动客户不同年级层次针对移动存在问题分 析 从图中,我们可以看出不同年 由此可见,大一与大四之间 龄段对于移动存在问题选择上存在 的消费者对话费收取不够满意。 一定差异。大一的消费者认为打电 话推销新业务,强制开通新业务的 所有消费者都认为存在打电 各占30%。大二的消费者认为打电 话推销新业务与强制性开通新 话推销新业务的占31%,其次是强 业务的问题比较严重,因此移 制开通新业务的占24%.大三的消费 者认为打电话推销新业务的占26%, 动针对这一问题要进行改善。
其次强制性开通业务为24%。大四 消费者认为打电话推销新业务的占 38%,其次乱收取话费占20%。教师 认为打电话推销新业务占67%。
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P 13

D

——调研结果分析

(一) 描述性基本统计性分析 3. 不同年级层次对移动满意度影响的因素分析

由图可知,大一及教 师认为资费是最影响服 务满意度的因素,大四 的消费者认为漫游是最 影响因素。而对于新业 务大一的消费者最多占 20%。
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P 14

D
(一) 2.
模 型 平方 1 回归 剩余 总计 自由度 28.411 51.428 79.839 均方 4 7.103 114

——调研结果分析

因果分析 回归分析
显著性概率 15.745 0.000

F值

0.451
118

F值为15.745大于10,具有显著性,说明整个回归方程效果较 好,自变量对因变量的解释能力较强。
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P 15

回归分析

?

前文中,我们通过研究发现,资费情况X1、业务品质X2、客 服效率X3、使用情况X4)和一个因变量(满意度Y)存在相关性。 为了进一步研究其是否存在回归关系,我们做出假设: H1:资费情况对移动满意度没有影响; H2:业务品质对移动满意度没有影响; H3:客服效率对移动满意度没有影响; H4:使用情况对移动满意度没有影响。

? ? ? ?

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P 16

回归分析

?

从标准化回归系数中我们可以看出,资费情况、 业务品质、客服效率以及使用情况均会对客服满意度产 生影响,即假设H1、H2、H3、H4不成立。得出回 归方程:y=0.817+0.445x1+0.138 x 2+0.151 x 3+0.228x4+ε
P 17

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?

E
1. 顾客在使用移动过程中收费方及移动信 号方面存在的问题及对策 2. 中国移动在销售中的宣传以及活动存在 的问题及对策 3. 中国移动品牌战略存在的问题及对策

——建议及对策

针对不同年级段之间,移动公司可以设计不 同套餐,对资费和漫游费用进行相应调整,其中 对于移动打电话推销新业务与强制性开通业务两 个问题需要进行改善。

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P 18

F
度因素有显著差别

——结论

5个变量可靠程度与稳定性都很高; 4个自变量的解释能力强,具有 显著性;其中,资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况这4个假 设对满意度关系较强,直接影响满意度,假设有效。不同年级对于移动 满意度存在明显差异;不同职业之间对于移动存在问题及影响移动满意

通过调查分析,我们发现影响浙江大学城市学院学生对中国移动服务 满意度的四大因素中,最主要的影响因素是开通新业务方面的问题,改 变新业务的推广方式,提高消费者满意度,建立和提升顾客忠诚度,达 到减少顾客抱怨和流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,从而提 高公司的整体竞争能力。
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P 19

G
(一) 主观因素
会一定的误差。

——局限性分析

第一,初次接触市场调研,许多概念与思想还不是很清

楚,在调查问卷设计过程中存在一些不足,导致最后结果出现

第二,这次我们在数据处理中运用了SPSS的分析方法,

由于是首次接触这个软件,在应用过程中数据分析只是表面,
并没有深入分析。 第三, 问卷发放数据整理阶段由于时间比较仓促,收

集整理过程中可能存在误差。

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P 20

G
(二) 客观因素

——局限性分析

第一,由于时间、与学生身份 的限制,我们选取的总体为浙江大学城市学 院在校学生,校外的一些普通工作者和经商 人士,没有涵盖更多不同地域的高校以及工 作人员。 第二,由于资金的限制,我们仅 发放了70份问卷,不过我们已尽力保证它的 质量。

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P 21

Thank You


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