kl800.com省心范文网

如何提高铁路运输服务质量管理


毕业论文

如何提高铁路运输服务质量管理
系 专 学 别 客运系

业 铁道交通运营管理(旅客运输方向) 号 1212060322 李诺 史志芳

学生姓名 指导教师

完成日期







河北轨道运输职业技术学院毕业论文

附表 3:毕业答辩意见书

姓 题

名 目

李诺

专业

铁道交通运营管理 (旅客运输方向)

入学时间

2012.0 9

如何提高铁路运输服务质量管理

申请人对毕业设计创新及不足之处自评:

指导教师意见:

第 2 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

附表 4:毕业论文指导教师意见书

学生姓名

李诺

学号

1212060322

专业

铁道交通运营管理 (旅客 运输方向)

毕业设计题目:如何提高铁路运输服务质量管理 指导教师姓名: 史志芳 职称:

论文评语: (包括写作过程、写作态度、论文学术水平等)

建议成绩:

指导教师(签字) : 年 月 日
第 3 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文





摘要.............................................................9 引言............................................................10 一、铁路旅客服务概述..............................................10 (一)何为铁路旅客运输服务.....................................10 (二)铁路客运服务特点.........................................11 二、我国铁路旅客服务质量的现状....................................12 (一)客运服务质量难以准确评价和有效控制.......................12 (二)客运服务管理存在的差距...................................12 三、提高铁路旅客运输服务质量的意义和措施..........................13 (一)铁路对社会的作用.........................................13 (二)提高铁路旅客服务质量的意义...............................13 (三)提高铁路旅客服务质量的措施...............................14 四、如何提高铁路客运服务质量.......................................18 (一)如何提高铁路旅客服务质量...................................18 1.什么是优质的铁路旅客服务..................................18 2.提高铁路旅客运输服务质量具体分析..........................18 五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案...........................21 (一)我国与国外铁路客运服务系统的比较...........................21 1.旅客服务系统..............................................21 2.票务系统..................................................21 3.营销与决策支持系统........................................22 (二)既有线客运服务系统运营中存在的结构问题.....................23 (三)集成解决方案...............................................23 1.集成系统结构..............................................23 2.服务产品及设施............................................23 3.客运运营流程..............................................24
第 4 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

4.IT 支撑系统平台...........................................24 5.需求导向的系统集成........................................25 6.管理 IT 体系结构...........................................25 六、加快铁路运输企业服务文化建设...................................26 结论...............................................................28 致谢...............................................................29 参考文献...........................................................30

第 5 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

如何提高铁路运输服务质量管理
李诺 摘要 近年来, 铁路客运部门针对以往运能少、 购票难等问题进行了大跨步的改革, 随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平的要求也越加严格。 然而铁路部门 在对客运服务以高铁般速度改革的同时,内在的服务意识却未能及时跟进,以至 公布实施的一些规章条例出现了漏洞,引起社会广泛关注及诟病,此文对当前铁 路客运服务改革存在的问题进行讨论,结论证明:客运服务改革需要有序推进, 不能盲目为了提高而提高,要扭转思维,转变服务意识,双向性推行客运服务改 革。 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题, 为着力解决大多数旅客关注的 热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服 务于人民群众,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人 员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词:铁路客运;服务质量;扭转思维;双向改革

第 6 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

引言 目前我国已全面进入市场经济,市场经济是一种竞争经济,竞争的焦点之一 便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都 在不断推出新的服务举措, 铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动,就必须 根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要,一切从旅客出发,不断创新自 己的服务, 通过提高旅客客运服务来赢得市场。旅客运输服务是服务行业中非常 重要的一个方面,是旅游业等的依存条件,它直接关系到人们社会生活的提高, 甚至影响社会的和谐稳定。 不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争, 搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。 铁路客运服务建设, 将为铁路客运提供崭新的前景,最终从根本上改变铁路 客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言,服务建设将提高全体员工的素质, 特别是思想觉悟、价值观念及服务意识,优化物质环境,提高经济效益。通过对 铁路客运服务建设的评价研究, 能够发现铁路客运服务建设中的薄弱环节,并将 存在的问题反馈给决策层, 使决策者及时做出决断并加以改进,进而从整体上提 高铁路客运服务的水平,使其适应时代发展的需要,保持行业竞争力,保证铁路 旅客运输的健康发展。 一、铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。以下 来了解一下旅客服务的基本概述。 (一)何为铁路旅客运输服务 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁 路旅客运输业务及与铁路企业签订合同, 在站车内从事经营活动的单位和个人与 旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的实质是保证旅 客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境, 使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少;安 全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路客
第 7 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车正点到发;车厢内有现代化设备;并 配备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理旅行手续简捷;收费规范、对 团体客票给予优惠;为方便旅客售票,增设售票点实现计算机售票,逐步开设电 话定票、网上订票业务;优化列车开行方案,提供列车高密度、多等级,全面提 高旅客列车的旅行速度。 (二)铁路客运服务的特点: 铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。 主要特征如下: 1.具有独特的产品形态 客运业提供的效用不是实物形态的产品,而是旅客运输劳务,它只有在特定 的时间内和方向上才是需要的。 不同时间内和不同方向上的供应和需求不能互相 弥补。被运输的旅客位移不能存储、不能调拨,只能以满足当时当地发生的旅行 需求为限度。 客运企业向社会提供的是客运能力和旅行服务,运能只有被旅客所 接受才能转化为客运产品。客运企业提供的运能多了或早了、迟了都是无效的。 因此, 及时和准点是旅客服务质量的重要标准之一,也是客运企业赢得市场的前 提。为了确保运输及时,企业要有一定数量的后备运力(运能) ,以适应市场需 求的不均衡。 2.具有独特的生产过程 铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。 在运输过程中必须确保旅客的 人身安全,一旦造成旅客伤亡,就会造成难以挽回的损失。 3.具有独特的消费过程 运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。 这个统一过程决定了 旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产,否则,只能被浪费。这个统一 过程决定了客运企业的销售方式一般是先销售(售客票)再生产,少数是销售与 生产同时进行的,但是,不管销售状况如何,在正常情况下,预定的列车都必须 准点运行。 4.客运服务质量控制主要在于过程控制 工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制, 也可对生产过程进行控 制,而客运服务产品质量主要是过程控制。
第 8 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

二、我国铁路旅客服务质量的现状 铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了 “铁饭碗” ,导致工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳, 服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。 尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。 (一)客运服务质量难以准确评价和有效控制 1.客运服务质量难以准确评价。 由于铁路运输服务 产品不同于有型产品,客运服务产品质量的评价取决于 旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进 行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进 行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知 水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感 受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效控制。 铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部 门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输时在一个开放的空 间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因 素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。 (二)客运服务管理存在的差距 1.服务意识不强。 长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务 意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各 种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 2.服务质量不高。 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需 求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题 还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售 票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的情况存在;部分车站
第 9 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务 措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。 3.营销管理不足。 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效地营销 管理,制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重 视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的 营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践; 对消费者的消费行为和心理和研 究还不够;缺乏营销战略。 现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形式日 益严峻。之所以形成这种局面,一方面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速发 展,运输能力有了很大的提高,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力; 另一方面,从主观上看,铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方,总体竞争 实力不强,特别是运输服务质量还不高,广大旅客还不够满意。由此可见,铁路 旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场, 走向市场, 满足市场需求。 铁路旅客运输作为服务行业, 服务质量是其生存和发展的根本,要切实搞好铁路 运输服务,就必须大力提高运输服务质量。 三、提高铁路旅客运输服务质量的意义 (一)铁路对社会的作用 在科技发达, 交通工具多样化的今天, 人们的日常出行方式选择也多了起来, 久而久之空气污染等问题随之而来, 铁路逐渐成为绿色、 环保的出行方式的首选。 作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、 占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对 优势,被誉为“绿色交通工具” 。 (二)提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生 明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将 会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。 铁路作为我国旅客重要的交通工具,有“铁老大”的称呼。但是除了铁路,
第 10 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

公路、航空等交通方式正在高速发展,近年来,随着旅客运输市场的不断发育成 熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点,作 为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须 不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。 安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值 决定旅客满意度,旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见, 摸不着,尽在感受,但客运部门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来 实现, 因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中 心,通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明,三个因素对服务价值起 重要影响:服务设计,一线员工,运营模式。服务产品的质量是设计出来的,产 品质量的保证是由满意、 生产率高的一线客运服务人员创造的,员工的满意和高 效来自管理层的支持和政策。 (三)提高铁路客运服务质量的措施 提高铁路客运服务质量是一项系统工程, 需要铁路运输企业的各个部门的紧 密配合、团结协作。提高铁路客运服务质量不但要依靠硬件设施的完善,也需要 从软件方面着手。提高铁路客运服务质量应该包括以下几个措施: 1.提高客运服务基础设施水平 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程, 铁路运输企业各单位必须遵循 服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市 场上的竞争力影响重大。因此,必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入, 特别是对既有线车站和普通旅客列车从技术、 装备、 资金、 人员上给予重点投入。 对一些运行时间长、 出现老化的设施及时进行整修和整治,对旅客反映强烈的买 票难、 供水、 供暖、 供冷等热点问题进行重点整治, 使铁路运输客运的服务基础、 服务软件适应新的要求, 让旅客从进站上车就能感受到新环境、 新面貌、 新服务、 新体验。 2.树立以人为本的服务理念 针对一些陈旧落后的服务观念,铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提
第 11 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模 糊认识,提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展” 、 “服务就是 效益” 、 “服务就是市场竞争力”等观点,不断增强从业人员的整体服务意识。根 据铁路运输企业自身的实际情况,提炼出全体员工能感知和认同的服务理念,制 定成服务流程和标准,渗透到每一位员工实际行动中,在提高服务意识的同时, 以 “自控型” 班组建设为基础, 不断规范服务行为、 提升服务标准、 打造服品牌。 3.建立联劳协作机制 提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为,还需要车 务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同 的单位,因此,有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制,从根源上提高铁 路运输企业服务质量的体制制约。同时,根据不同列车种类、车站等级,细化铁 路运输企业内部分工, 界定责权利对等的奖励考核机制使每一个运输单元都明确 自身的工作职责、 分工, 每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、 定位、定责,以及自己岗位的服务标准。 4.制订灵活的服务内容和标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展。要 根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级,制定与旅客消费水准相对应的服务 质量标准、服务流程和服务承诺,并在站车明显位置向旅客公布,公开接受社会 各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业 更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体以及在车站设置电子显示屏提前向 广大旅客通报铁路运能动态, 有条件的要开通短信平台、铁路交通电台及时向旅 客、货主发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全、服务质量等方 面的问题。 5.加强员工队伍建设 (1)严把从业人员招聘关 对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关,提高准入门槛,对新转型的劳 务工要首选大中专院校毕业生,确保人员素质不断提高。 (2)严把从业人员培训关
第 12 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

完善段、车间、班组三级教育培训的功能,实现从业人员在岗前、岗中、岗 后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率 100%、管理 岗位和特殊工种持证率 100%、 从业人员每两年不少于 10 个工作日的培训要求, 对未达标和考试不合格者, 不予上岗, 致力于打造一支政治修养高、 综合素质高、 服务技能高的队伍。 (3)严把从业人员道德关 将职业道德纳入员工的培训内容,树立良好的行业风气,教育和引导员工牢 固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态 度。 (4)严把从业人员激励关 制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品牌列车、示范班组和服 务明星创建活动,推行首席员工制,要打破干好干坏一个样的分配机制,对服务 质量优秀者给予技能工资, 并在职务晋级上重点倾斜,享受与之相匹配的薪酬待 遇, 并通过严格考评、 比选, 确立同等级、 同档次中佼佼者, 适当拉开薪酬档次, 做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面,促进整体服务质量的提高。同 时,实行末位淘汰制,对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进 行停岗轮训, 连续三次不合格者予以淘汰, 激励从业人员提高服务质量的主动性、 积极性。 (5)严把从业人员路风关 大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好 “五好”和谐站车评比活动,同时要严格惩处以车、以票谋私者,对构成犯罪的 移送司法机关处理,狠刹歪风邪气,营造良好的行业之风。 6.构建特色服务体系 铁路运输企业作为服务性行业,拥有其他交通工具无法媲美的优势,构建独 具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念,为旅客创建一个 优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。 (1)服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因
第 13 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、 无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧 硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名 胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务。 (2)服务内容要温馨化 以打造 “平安祥和” 之旅为主线, 为旅客营造温馨氛围。 在车厢配置医药箱、 流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳, 开办广播点歌、短信回音,代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服 务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推出各式色、香、味俱全的食 品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如清真餐、功夫茶具等,逐渐 形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。 (3)服务过程亲情化 要不断规范乘务员的服务程序,在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务 中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作 业程序。同时重点旅客的重点服务,为他们提供无微不至的亲情化服务。 (4)应急服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向 “急旅客之所急, 想旅客之所想” 。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬,可设 置母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病,建立“小护士”服务项目,为 患病旅客解决一时之需等。 (5)服务对象差异化 根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同,推出应需和差异化服务。 如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼, 可在列车长办公席设置 “珠三角用工信息查询点” ,为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅客收 集沿线各大旅游景点的相关信息,为他们当好小导游;针对外籍旅客遇到的语言 障碍,可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目,为外籍旅客的出行提供 最大方便; 针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道,为他们提供更贴心的 细致服务等。
第 14 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

四、如何提高铁路客运服务质量 (一)如何提高铁路旅客服务质量 1.什么是优质的铁路旅客服务 旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安 全舒适的承载工具和良好的环境,是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个 方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态 度好;票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车正 点刀法;车厢内有现代化设备;并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务; 办理旅行手续辩解;收费规范、对团体客票给予优惠;为方便旅客售票,增设售 票点实现计算机售票,逐步开设电话订票、网上订票业务;优化列车开行方案, 提倡列车高密度、 多等级, 在一些大城市间开行 “动车组列车” 、 “一站直达列车” 、 “夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度等。 2.提高铁路旅客运输服务质量具体分析 优质的旅客运输服务质量, 需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营 策略,它要求尽可能地让顾客满意,为顾客提供最优质的服务,并获得最佳的经 济效益。要做到这一点,一方面,需要在对准确的职场调研情况进行分析研究的 基础上,建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体 系;另一方面,在具体的经营管理过程中,要用全面质量文化观念指导自己的市 场策略, 并充分调动管理者和普通员工的积极性,尽可能保证把这种经营文化付 诸日常基础性的运输服务工作之中。此外,还要注意随时对运输服务实施过程进 行监督检查, 对其中存在的质量问题进行及时改进,尽可能完善和提高客运服务 质量。概言之,必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运 输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。 (1)铁路旅客运输服务设计 客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、 开发 新的客运产品及其相关服务内容, 客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意 义上的顾客满意度,尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。 (2)铁路旅客服务的实施和管理
第 15 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

这里提到的客运服务的实施和管理, 实际上是指提供旅客运输服务的过程控 制, 达到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重 点。在旅客随着运输工具位移的过程中,客运服务工作就是面对人的工作,与旅 客的需求质量直接相联系,并有很大的影响。因此,铁路运输业的职工,不论是 身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员,还是机关科室、 辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接地影响。因此,铁 路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理,充分树立 “质量第一” 、 “时刻面向旅客、 为旅客服务” 以及 “下道工序是消费者” 的观念、 切实保证客运服务产品的高质量。 服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。 服务质量的 培训和教育主要应该包括两个方面的内容, 一个是思想教育和服务质量宣传教育, 二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大” 、 “铁 路只此一家” 、 “皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想理念,真正让旅客运输服 务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感。 从而自觉地提高自己的素质和服务质 量。 不仅如此, 还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、 思想、 观点、 方法和工具,分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题,用科学的管理方法 取代传统的管理方法, 对客运服务质量进行全面可控制。 以预防为主, 开拓进取, 从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废,只有把这两个 方面同时抓好, 才能把企业所有人员的积极性和创造性都调动起来,关心客运服 务质量管理,自觉参与客运服务质量管理。 客运服务的实施和管理过程应该大体上包括三个阶段, 分别是客运服务实施 前阶段、 实施过程阶段和实施后阶段。 这三个过程是紧密联系彼此相关的三道 “工 序” ,就高质量的客运服务而言,应该全面兼顾这三个方面的客运服务,所有的 客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的 服务原则,尽可能地让旅客满意。同时,由于铁路运输是一架“联动机” ,一列 旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合,联合劳动。旅 客从进站、购票、车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站,要经过很多工序 和作业, 这些作业或工序有的是一次进行, 有的是平行进行, 无论属于哪种形式,
第 16 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持 “下道工序是消费者” 的观念, 前面的班(组) ,应当把后面的班(组)看作是自己的服务对象。前面的班(组) 在交班时,应为后面的班(组)打好基础,尽量满足后面班(组)的要求,共同 协作,把运输工作的全过程优质高效地完成。 建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅 助和激励作用也是至关重要的,应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、 指挥有力的营销机构。明确责任,完善机制,大力开展市场调查和营销策划、新 产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作,形成上下协调、高效运转的营 销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度,增强干部职工的 市场竞争意识,激发他们的主观能动性,自觉参加培训学习,不断提高业务技能 和服务水平,促进职工队伍整体素质的提高。 (3)铁路旅客服务质量的监督检查和改进 客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。 内部监 督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输 服务部门应该按照旅客的需要, 对运输质量指标进行全面的修订和完善,将影响 安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解,提出具体的质量标准和要 求,依据质量标准,相应建立质量监督检查制度,加强客运质量日常动态与静态 的监督检查,及时整改发现的问题,对质量要素有效控制。在质量考核方面,应 该制定严格的客运服务质量考核办法,充分运用法律、行政、经济等各种手段, 加强对质量的考核,对发生质量问题,影响铁路声誉,造成经济损失的,要公开 曝光,并追究有关人员的责任,视情节轻重给予行政处分、经济赔偿直至刑事处 罚。 外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言,认真听取旅客对客运 产品服务质量的评价,在有条件有可能的情况下,申请相关的质量体系认证,由 质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。 客运服务监督检查的重点, 不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章 制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,用结果检查原因,并及时找 到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采 取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果,就把
第 17 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

成功的经验加以肯定,并补充进标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果 找到客运产品质量存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行质量的改 进与提高。 五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 (一)我国与国外铁路客运服务系统的比较 1.旅客服务系统 旅客服务系统以车站部属为重点,一是为旅客提供动态列车到发,位置指示 和侯乘车引导等信息,二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台, 国内外旅客服务系统不同如表 1。 表 1 国内外车站旅客服务系统比较 要素 车站规模/客流 导向设施可读性 服务设施与周围环境 客运服务信息发布 信息共享/流程自动化 广播、显示、票务、监 控等信息 从行车系统信息的获取 既有线 大车站多/客流大 较差 不够协调 分散 极少 少量集成 手动获取 日法德高速铁路 不大/客流较小 统一规范易读 同步设计较为和谐 集中信息中心 融合/自动化流程 高度集成 自动获取信息

国外高速铁路以日本、法国、德国为代表,系统设计充分考虑旅客在进站、 候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求,重视现实、广播信息的一致性、 连续性和可读性, 保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导 向设施的设计及其标准的统一, 实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务 信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。 系统与行车调度系统进行 数据交换自动获取列车运行图的基本信息, 通过自动控制位于车站各区域的显示 屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。 国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统,但由于 种种原因,信息不规范,连续性和可读性普遍较差,在信息整合、系统集成方面 考虑得较少,各种服务设施处于分立状态,没有实现信息的集成整合应用。 2.票务系统 除服务理念、运营流程和技术进步外,铁路网络列车运行图、运输方案、定
第 18 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

价、旅行行为等有着较大影响,国内外铁路票务系统主要服务差异见表 2。 国外高速铁路以日本、法国、德国为代表,系统设计充分考虑旅客在进站、 候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求,重视现实、广播信息的一致性、 连续性和可读性, 保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导 向设施的设计及其标准的统一, 实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务 信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。 系统与行车调度系统进行 数据交换自动获取列车运行图的基本信息, 通过自动控制位于车站各区域的显示 屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。 国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统,但由于 种种原因,信息不规范,连续性和可读性普遍较差,在信息整合、系统集成方面 考虑得较少,各种服务设施处于分立状态,没有实现信息的集成整合应用。 表 2 国内外铁路票务系统服务差异 要素 铁路路网 年售票量 客票形式 自动售检票 核心业务处理 分销集成 铁路其他系统集成 其他信息的整合 3.营销与决策支持系统 我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态, 营销主要围绕运能不足的主要 矛盾,系统开发了与列车开行方案有关,具备一定统计分析功能的模块,但仅限 于此。随着客运专线的建设,四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主 要有四个方面的特征: 一是客户关系管理,正价旅客的参与以获取详细的旅客数 据为市场策划服务;通过设计奖励活动,如多重积分、提前预定、常旅客优惠等 提高旅客的忠诚度;二是定价、收益管理,设计以消费者为中心的动态定价收益
第 19 页 共 30 页

既有铁路票务系统 复杂网状路网/枢纽多 约 12 亿/2020 年 30 亿 纸质票 极少数车站 分散在各铁路局 仅车站或代理点 很少考虑 很少

国外铁路票务系统 一般干线拓扑 约 5 亿/单个最大系统 电子/纸质/常旅/浮动票 等 日本比较普及 集中/一个中心 与旅社/银行/航空/全球 分销连接 与旅客服务/营销决策等 系统集成 旅游/酒店/车站周边信 息等整合

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

管理模式以应对运输客流峰谷; 三是开行方案设计,根据客流量灵活调整运输方 案最优化的资源运用;四是旅客需求和满意度调查。 (二)既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 既有线客运服务系统在业务。IT 结构设计和运营之间存在三个方面的问题: 一是服务设计长期以来没有得到足够的重视,缺乏相应的只是体系和规范,缺乏 前瞻性。随着收入的增长和技术的进步,人们对出行提出了新的要求,为了满足 不断增长的旅客服务新需求,就不得不重新设计流程,但老旧的 IT 系统适应业 务变化的能力差; 二是新世纪的业务流程通常需要增加新的应用,但新应用与已 有应用集成困难或难以维护和管理;三是业务的任何变化都需要修改系统,不断 地变化需要不断地修改,开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难,反 过来限制了新业务流程的应用,IT 系统越来越不能满足新的服务需求。随着近 年来对客运服务质量期望的不断增长,IT 系统适应新业务的压力越来越大,这 要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的 IT 战略,而不是在既有 线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。 (三)集成解决方案 1.集成系统结构 票务系统采用集中式结构, 铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务,车 站设置自动售检票设备; 与路内外其他系统集成,提供包含基于移动和电子商务 等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构,分别不熟在区 域中心和车站,以车站为重点,铁道部设置集成管理平台,为全路提供相关信息 和服务支持。 营销与决策支持系统有铁道部和区域中心两级构成,数据处理中心 设置在铁道部。 设置呼叫中心和互联网站位各系统与旅客提供沟通平台;设置客 运服务系统数据平台, 实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信 息交换和应用服务,各系统即相对独立又统一设计,整体集成。设置异地灾备中 心,实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。 2.服务产品及设施 以旅客服务需求为基本出发点,通过价值创新,设计更多的服务产品,如从 目前车站或代理店售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。 服务设
第 20 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

施是服务产品的载体,通过调查分析、理论研究、实验研究、专家咨询和检验评 估等环节,了解服务需求特性,如引导信息的易读、连续等,建立起一整套帮助 更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范,功过对旅客最看重的特性 优化设计,提高客运服务的质量。 3.客运运营流程 将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程, 通过业务 流程的集成和优化,通过旅客参与、一线员工、IT 技术和服务设施的融合,通 过管理层为上述融合提供支持,为保障服务产品的安全、高效和高质,使客户满 意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作 规范。 4.IT 支撑系统平台 铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品要求原先相对独立的不同业 务单元之间实现更加紧密地集成。因此 IT 支撑系统必须能够适应不断创新、更 加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的要求。IT 支撑系统包括体系结构 和支撑全路的系统产品。 IT 体系结构由一系列的集数标准和规则构成,这些标准和规则联合体叫做 体系结构。 体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成 以及适应业务流程的不断变化, 从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。 体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、 运营和维护中存在的矛盾和共性问 题,提出一个具有良好系统秩序,易于集成扩展,适应不断变化、综合的业务需 求,资源节约,可以随着单个产品关键技术一起发展,相对稳定的 IT 系统集成 实现模型。IT 体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品 及其适应变化的关键,而且是 IT 支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服 务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用 以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络(含移动联通)和安全保障等综合 集成的开放技术结构。 客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成,都必须建立在 IT 基础设施 之上, 通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品,才能够最好
第 21 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

地提供客户服务产品,适应客运服务业务流程的不断变化,并降低运营成本,从 而符合铁路运营商的最大利益。IT 支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的 旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。 5.需求导向的系统集成 客运服务系统的规划、 设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一 项服务的提供需要铁路多个部门,多个不同专业之间的密切配合,因此需要重新 审视并改造原有的流程,有效集成客运服务相关资源和设施,并通过 IT 基础设 施的建设,为客运服务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、 客运服务的多样化,综合性和实时性决定 IT 支撑系统不仅需要适用众多差 异性很大,处于不同领域的技术(单一产品) ,而且必须促使不同技术之间的密 切协同工作, 才能充分发挥各个关键技术的应有作用,满足系统的整体功能和性 能要求。由于系统的复杂性,这些关键技术均由不同的供应商转移,而且这些单 列的集数不足以满足行业特定应用的需求,因此客运服务 IT 集成的关键就在于 服务创新, 运营流程创新的基础上, 挑选、 提炼、 整合关键技术, 设计一个开放、 有序、不同技术协调发挥作用的 IT 支撑系统体系结构,提高研发的生产率和速 度以及获得优秀的产品,从而全面满足铁路客运专线客运服务的要求。 6.管理 IT 体系结构 构造开放的体系结构。 对于结构的每一个层次, 都有公布标准、 规范和协议, 允许来自许多不同供应商的硬件和软件无缝地组合在这个结构中。 技术结构标准 和规范的制定考虑了系统的连续性,保证新产品能与老系统兼容,从而降低新产 品的开发费用。规范明确定义所有接口标准,系统结构实现模块组件,从而实现 设备的互联互通。公开标准和规范,开放市场,促进竞争,降低成本,从而获得 最佳产品和最佳价格。 为了确保客运专线全面协调可持续的发展, 客运专线的建设和运营部门有必 要控制 IT 集成系统体系结构,因为除了控制 IT 集成系统体系结构,其他因素

如规模大小、有利的政策、优秀的软件设计都不足以保证适应业务变化、支持复 杂集成和降低运营维护成本的目标。无论是通过 IT 产品实现业务的自动化,还 是 IT 产品对业务流程提供, 都需要 IT 基础设施作为载体。平台系统的开发还是
第 22 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

对其他点产品的集成,都应该严格遵循一致的 IT 体系结构。 总之,通过自主创新掌握关键技术,提升产业水平,应当成为我国铁路技术 进步的基本立足点, 客运服务系统应以客运专线建设为契机,建立自己的创新队 伍和自主研发的平台,消化吸收国外先进服务理念,服务模式和集成技术,结合 国情和铁路路情,结合当今技术最新发展进行创新实践。 六、加快铁路运输企业服务文化建设 铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新, 是铁路服务管理的 一种升华和战略理念, 更是当前贯彻落实科学发展观, 倡导人文管理、 科技管理、 高效管理的一种更高级、 更先进的管理文化。 铁路企业服务文化应包括安全文化、 设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的 建设,全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服 务内涵。 我的工作是高铁列车员,属于铁路一线工种,工作目的是将旅客平安的从 A 点运送到 B 点,期间提供与旅客购买车票相等级的服务,包括(提供舒适的乘车 环境,维护车内公共秩序,协助乘警保障旅客旅行安全)并通过查验车票、核对 铺位等方式,确保国家运输收入能颗粒归仓,减少国家财政损失。 铁路内部职工称列车员的工作为"跑车",充分说明列车员的工作辛苦,一年 当中每个列车员最少要在列车上工作半年。固定的工作模式,狭小的工作环境, 不定时的饮食, 长期以来使这一人群经常的会存在这样那样的职业病,可想其工 作的辛苦程度。旅客有时乘火车回家,还会觉的辛苦,列车员在车上年复一年的 工作,往返于同一条线路,更是一件辛苦难耐的事。 每年春运都是我们最辛苦的时候,一到放假时间,就是我们最忙的时候。但 看到那么多的旅客朋友能够平安的到家,再苦再累也值得。 铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程; 服务文化的提升和发 展, 又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。 在加快铁路运输企业服务文化建设中, 要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质,以及铁路内部行业分工 的具体特点,研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格,形成自身鲜明的 特色; 又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验, 在学习和借鉴中消化、
第 23 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

吸收, 为建设有铁路内涵。 特色的服务文化提供经验。 但借鉴要结合自身的实际, 构建具有自己内涵特点的文化,才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。 铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程, 必须把它作为企业发展 的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足当前,制定切实可行的服 务。近期目标,找准工作的切入点和着力点,围绕当前的重点任务和迫切需要解 决的问题开展工作,又要着眼长远,纳入企业长远发展战略,形成长远规划,并 着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制, 更要防止和克服短期行为,防止出现有始无终的不良倾向。

第 24 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文





铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是 铁路运输业的重要组成部分, 铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展,而且 直接影响旅客的生活质量、 生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅 客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题,致使 市场竞争力下降, 本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以 及改进措施。客运服务改革需要有序推进,不能盲目为了提高而提高,要扭转思 维,转变服务意识,双向性推行客运服务改革相信只要找出问题对症下药,铁路 的市场竞争力一定会有所突破与提高。

第 25 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文





紧张充实的毕业设计就要结束了,五年的学习生活也到了尾声。回想起以往 的美好时光, 此时感慨万千, 首先要衷心感谢的是我可敬可亲的导师史志芳老师! 您对我学习的悉心指导和谆谆教诲令我终身受益。在您的指导下,我在各方面的 能力都得到了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究 的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事,您在生活中的幽默、宽容、豁达 教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句: “谢谢您! ” 。 感谢所有教育过我的老师!你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉, 也是完成本论文的基础。 感谢所有生活过的同门, 特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同学,因 为在论文的写作中我得到了各位的帮助和支持。 最后,我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅,评议的各位老师表示感谢。

第 26 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

参 考 文 献
[1] 陈璞, 滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济, 2008,30 (12) , 8-11. [2] 孟伟东, 王延斌, 倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J]. 计算机工程与应用,2008,44(13) ,214-216. [3] 傅迪, 吕晓军, 王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.[J].铁路计算机应 用,2008,17(11) ,12-15. [4] 王敏,王福田,刘仍奎,给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J].北京交 通大学学报:自然科学版,2004,28(6) ,90-94. [5] 鞠家星, 马钧培,地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J].中国铁道 科学,1998,19(1) ,71-83. [6] 彭进.铁路客运组织.北京:中国铁道出版社,2007 [7] 中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京: 中国铁道出版社, 2002.

第 27 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

附表 5:毕业论文评审表(指导教师用)

课题名称 学生姓名 李诺 学号

如何提高铁路运输服务质量管理 1212060322 指导教师 姓名 史志芳 职称

序号

评审项目

指标

满分(50)

评分

1

工作量、 工作态度

按期圆满完成规定的任务,难易程度和工作量符合教 学要求;工作努力,遵守纪律;工作作风严谨务实; 善于与他人合作。 能独立查阅文献和调研;能较好地作出开题报告;有 综合、 收集和正确利用各种信息及获取新知识的能力。 翻译准确、通顺、文笔流畅,译文数量符合要求。 设计、实验方案科学合理;数据采集、计算、处理正 确;论据可靠,分析、论证充分;结构设计合理、工 艺可行、推导正确或程序运行可靠;绘图符合国家标 准。 综述简练完整,有见解;立论正确,论据充分,结论 严谨合理;文理通顺,技术用语准确,符合规范;图 表完备、正确。 工作中有创新意识;对前人工作有改进、突破,或有 独特见解,有一定应用价值。

8

2 3

调查论证 译文 设计、实验 方案,分析 与技能 设计说明 书、论文 质量 创新

5 5

4

20

5

10

6

2 总分

是否同意参加答辩: 评语:

指导教师:年月日
第 28 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

附表 6 :毕业论文评审表(答辩小组用)

课题名称 学生姓名 序号 1 2 3 4 李诺 评审项目 报告内容 报告过程 创新 答辩 学号

如何提高铁路运输服务质量管理 1212060322 指导教师 姓名 指标 思路清新;语言表达准确,概念清楚,论点正确; 实验方法科学,分析归纳合理;结论有应用价值。 准备工作充分,时间符合要求。 对前人工作有改进或突破,或有独特见解。 回答问题有理论依据,基本概念清楚。主要问题 回答准确,深入。 史志芳 职称 满分 (50) 20 5 5 20 总分 评分

评语:

答辩小组负责人:年月日
第 29 页 共 30 页

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

附表 7:毕业论文成绩单

学生姓名

李诺

12120603 学号 班级 22

客运 (中) 1202 班

专业

铁道交通运营管理(旅 客运输方向)

毕业设计(论文)题目 指导教师姓名 指导教师职称 史志芳

如何提高铁路运输服务质量管理

评定成绩 指导教 师 答辩小 组组长 成绩: 得分 得分

院长(主任) 签字:

年月日

第 30 页 共 30 页


如何提高铁路运输服务质量管理.doc

如何提高铁路运输服务质量管理 - 毕业论文 如何提高铁路运输服务质量管理 系专学

如何加强铁路客运服务质量管理.doc

如何加强铁路客运服务质量管理 - 如何加强铁路客运服务质量管理 摘要:铁路客运是

如何加强铁路客运服务质量管理_马珍.pdf

如何加强铁路客运服务质量管理_马珍_生产/经营管理_经管营销_专业资料。管理科学...人们不再把客运服务局限于稳定 、 舒适 的运输环境, 而是更加注重服务水准的...

铁路运输服务质量的提升.doc

4.加强对于铁路运输服务质量的监督管理; 加强对于铁路运输服务质量的监督管理,对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作 用。应该全力保障监督渠道的畅通,建立健全对于...

提高铁路旅客运输服务质量的途径.doc

提高铁路旅客运输服务质量的途径 - 1 提高铁路旅客运输服务质量的途径 目摘引

如何提高铁路旅客运输服务质量.doc

如何提高铁路旅客运输服务质量 - 高铁时代再谈提高铁路 旅客运输服务质量 文中把铁路运输的产品定义为旅客与货物的位移,也有将其定 义为服务,两者不相矛盾,对于车...

提高铁路客运服务质量的途径.doc

提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务...因此铁路客 运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客为中心, 通过创新...

浅谈如何提升铁路客运服务质量.doc

浅谈如何提升铁路客运服务质量_人力资源管理_经管营销_专业资料。1 毕业设计(论文...何为铁路旅客运输服务?......

铁路客运服务质量管理_图文.ppt

铁路客运服务质量管理 - 铁路客运服务质量管理 现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 ...

毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量.doc

毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量 - 如何提高株洲火车站客运服务质量 学生姓名: 学号: 专业班级: 指导教师: 摘 要 随着十三五规划拉开序幕,社会主...

浅谈如何提高铁路客运服务质量.doc

浅谈如何提高铁路客运服务质量 - 浅谈如何提高铁路客运服务质量 【摘要】 本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征,指出了铁路旅客运输服 务质量中因基础设施设备、服务...

浅谈提高旅客运输服务质量的措施.doc

浅谈提高旅客运输服务质量的措施 - 摘要 本文通过分析铁路客运产品的质量特征,指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问 题,即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务...

如何提高铁路服务质量.doc

如何提高铁路服务质量 - 如何提高铁路服务质量 一.摘要 随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量, 也应有所提升 铁路旅客运输部门提供优质的服务...

努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径.doc

努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径 - 努力提高铁路运输企业 客运服务质量的途径 (罗东) 铁路作为国家重要的基础设施和大众化交通工具, 承担着服务经 济社会...

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析.doc

广告不只是鼓励消费者购买服务, 更应把员工当作第二受 众,激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各...

列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量.doc

列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量 - 列车长结合实际,谈谈如何提高铁路客运服务质量 中国铁路总公司成立以来,改革发展的步伐明显加快,正在逐步 走向市场、...

如何有效提高铁路旅客服务质量.doc

如何有效提高铁路旅客服务质量 摘要: 随着铁路列车提速以及技术装备水平提高,铁路...对于铁路旅客运输 部门,要结合企业实际特点,从思想观念,管理制度等方面进行改革,...

浅论铁路运输企业服务质量管理.pdf

浅论铁路运输企业服务质量管理 - 经营管理 铁道运输与经济 文章编号:1003-

提高铁路服务质量的调研报告.doc

提高铁路服务质量的调研报告_交通运输_工程科技_专业资料。提高铁路服务质量的调研

毕业论文-如何提高铁路客运服务质量.doc

毕业论文-如何提高铁路客运服务质量 - 北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题: 年级: 专业: 姓名: 完成时间: 1 目录 如何提高铁路客运服务质量......