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国外医院管理介绍


I蒈菡互蚕蚕蚕蚤譬蚕蚕戮渤8等4月第4期

O郑全慧

张昕刘英(总参管理保障部北极寺老干局,北京100083)

健康是个人全面发展的基础,关系着千家万户 的幸福。现代社会里,人的健康和一国医疗服务水 平直接相关。医疗卫生服务包括诸多内容,但在当
代,最重要的就是医院的医疗服务管理7R-V-。随着

上,发达国家医院多采取董事会制。在这种制度下, 董事会是医院的最高权力机构,其职责主要有:聘 任和考评医院的主要行政负责人;评价和监控医院 提供的全部医疗服务质量;保证医院在财务方面的 充足性;保证医院遵循所有适合于医院的法律、法 规和规章条例;任命医师和各类医务人员。医院院 长由董事会任命,通常院长也是董事会成员。院长 全面主持医院的各项管理工作并对董事会负责。下 设若干名资深副院长,分别主持医疗业务和行政财 务管理工作。通常,医疗技术资深副院长下设2名 副院长,分别分管护理和医疗技术服务;行政管理 资深副院长下设2名院长助理,分别分管人力资 源、职工保健、环境卫-'--I:、总务、安全、合同管理等。
上述院长、资深副院长、副院长和院长助理组成医

经济和社会的发展,我国现有大部分医院的整体形
象有了明显的提高,尤其是在医院技术、医疗设备 以及医疗环境方面都在不断改进。但医患关系紧

张、看病贵、就医难等现象仍然大量存在,人们对医 院整体医疗服务7J(-V-的评价仍不是很高。究其原 因,就是我国现有大部分医院在管理上还没::fi-到 位,没::fi-真正从服务和医疗责任上下工夫。所以,提 高医院管理7Jc-V-,探讨科学、客观、有效地利用现有 医疗资源解决目前诸多卫生问题,仍然是我国医院 面临的一个严肃课题。而通过学习发达国家的医院 管理经验,引入现代化的医院管理方法,则是一条 有效的途径。下面本文将x.-J国外医院管理作一个简
单介绍,以期对我国医院管理水-V-的提升有所裨 益。

院的院务委员会,讨论决定医院重大的行政事宜。 医院设立管理委员会,下设若干执行委员会, 如内科、外科、急诊委员会,药事委员会,医疗资格 委员会,采购委员会等。医院各方面的问题一般不 是先由院务会讨论,而是必须先向相关委员会反 映,由各委员会接受、整理、讨论、提出建议,上报院 务会审议通过。
各国x,l-医院院长的要求也不尽相同。欧、美国 家医院的院长可以不是医师,但必须学过医院管理
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1领导体制
总的来说,发达国家的医院,不论是营利性的 或非营利性的、公立性质的或财团法人性质的,在 经营管理体制上均实行企业化经营。 适应这种企业化经营体制,在医院领导体制

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多少种方式,各种方式会产生什么结果,逐一比 较,选择合理方案,并制定标准,按标准进行丁作。 英国则是政府干预医疗质量评估.并制定了相应 的标准,比如门诊的每项服务、门急诊处理的等候 时间、诊所病人的等候时间等都有明确规定。英国

学课程或接受过培训,所以欧美医院院长多是学 经济管理、工商管理的专家。具体来说就是,董事 会负责院长和院外医师团体两条线,院长直接管 理副院长等管理人员。医师团体与院长是协作式

关系,院长不管理医师团体的具体医疗工作。而在
日本,董事会到院长直至一般管理者和工作人员 实行直线式领导体制,医院院长要全权管理医疗, 所以不是医师出身则很难胜任工作。 企业化的经营,使得医院高度重视市场营销, 并通过多种市场营销手段来最大限度地满足顾客 (患者及其家属)需求。在市场营销方面,完全以满 足顾客需求为导向,并在医疗服务项目的确立、医

政府还定期公布最佳医院和最差医院的名次,让
医院接受社会监督。美国、澳大利亚和英国定期公 布各医院同一诊断或手术的死亡率以实施行政监 督。这些措施都大大地增强了医疗服务人员的质

量意识,促进了民众对医院的信任。追求完美质量
的营销策略使西方发达国家的医院既保持了良好

的发展势头,又保证了优质的医疗质量,让民众得
到了实惠。 (2)多样化的服务策略 一些国家的服务业是相当发达的。其配套可

疗技术实施、院前观察与院后随访中都贯穿了这
一理念,所以其医疗服务水平比较高。

2人事管理
医院人事制度实行公开招聘,逐级雇用。除一 些政府医院外。医师通常不是医院的雇员,医院各 医疗部门的负责人必须由全体医务人员选举,从 医师中产生,医师在医疗工作中所拥有的职权范 围由院务会提出并提交董事会批准。 在人事管理上,另一个重要的特点就是比较 注重医师队伍的继续教育和考核。比如在美国,医 师的行医执照根据各州规定,每一、二年就要更新 一次,换发执照需要参加考试和考核,这个制度也 促进医师必须不断学习新知识、新技术。如果考试 通不过,行医权就会被终止。所以美国医生必须发 愤学习.刻苦钻研,不敢有半点懈怠。另外,医院也 经常聘请知名专家教授到医院工作,或选派中青 年医师去国外或国内知名医院学习研修,以提高 医师队伍的业务水平。

谓完善臻美,这在很大程度上为医疗服务的多样 化创造了很好的条件。主要表现在: ●重视硬件设施建设
发达国家新建或改建的医院一般都按宾馆水 平设计施工,同时考虑医疗功能的需要。改善住院 环境,使病人更贴近自然。医院庭院多布满树木、 草坪、花园,类似公园;病房宽敞明亮,可以看到窗 外景色;改善住院条件,将大病房改为两人问或单 人间,等等,总之在医院环境建设中非常人性化。 日本的医院在这方面堪称典范,它们不仅在 医疗服务中心为就医顾客提供满意的服务,而且

还把病人作为社会人来看待,为接受治疗的病人
建立了图书馆、游泳池、球场以及娱乐设施等,使 病人在治疗与康复期间得到充分的放松。 ●注重精神方面的服务 日本的一些医院对临终病人实施“关怀服

3质量管理
l 1)追求完美的质量策略

务”,设立临终关怀病房。这些场所环境非常幽雅
宁静,并有一支专兼职的由护理人员、专科医师、 心理医生、宗教师、义工等组成的医疗、心理和生 活护理团队。他们不采用更多医疗项目,主要以缓 解疼痛、提高生命质量为目的,为病人提供充满人 性色彩的服务。病人可以和家属住在一起,不受治 疗方面的约束,接受一般性护理,如音乐疗法,让 病人伴着生前喜欢的音乐渐渐逝去,以消除对死 亡的恐惧和临终前的痛苦,使其平静地、无痛苦地 离开人世。 ●开展家庭医疗 随着医疗费用的上涨迅猛,为了减轻病人负

国外医院无论是管理者还是医生和护士,一 般都具有强烈的质量意识,并能通过有效措施予 以保证。美国医院在营销中倡导完美质量策略,它 们总是想方设法满足就医顾客的需求,并力争超 过就医顾客的期望。医院领导者号召全员参与到 持续质量改进过程中来。不断提高就医顾客的满 意度;组建有员工参与的质量控制小组,动员全员 参与质量管理。从寻找问题入手,确定题目,分析、 研究、选择合理方案。如对某一疾病,以患者入院 到出院为主线,通过全员合作,看这一过程涉及多 少种检查、处置、治疗等服务,每一种服务可以有

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担,欧美各国在家庭医师制度基础上,扩大家庭医

眼界、扩展思路,从而提高科研和业务水平。
(4)严格控制医疗事故

疗的功能,把一些原先需要住院治疗的慢性病患者 逐步转向家庭内治疗或护理,即让医护人员到病人 家中服务;并将一些医疗项目,如血液透析、静脉高
营养、吸氧等引进家庭。

在国外,一旦发生医疗事故,其后果远远要超 出我国。这是因为国外的医院一旦出现技术、质量 或者服务问题,各路媒体很快就会介入报道,社会 上传得沸沸扬扬,使医院处于十分被动的地位,医
务人员的形象大受伤害。并且,一场医疗官司下来,

总之,国外很多医院为让就医顾客满意,会采 取一切可能措施满足就医顾客需求,这是很值得国
内医院在市场营销中借鉴和学习的。 (3)优良的技术优势

尤其是对私立医院,很可能倾家荡产,再没有人登 门。所以国外医院压力非常大,都尽最大可能避免 责任事故,这也是国外医院无论是管理者还是医生 和护士,都具有强烈的质量意识,并通过有效措施 予以保证的一个重要原因。
参考文献 1王元昆.美国医疗卫生服务体制的变迁[J].中华医院管 理杂志,2003(6) 2韩德民,赵晓兰.浅析国外医疗质量管理[J].中国医院,
2002(2)

医疗技术是医院最根本最核心的东西,国外医
院在开展市场营销活动中,也主要以医疗技术作支

撑,其他服务则是从医疗技术服务中延伸出来的。 因此,国外医院也有大量的广告宣传等商业化运 作,但它们更重视医疗技术的进步和技术优势的形
成。主要措施有:

一是利用互联网技术。比如美国的医院拥有跨 地区、跨行业、跨国家的计算机网络系统,甚至可以 通过卫星进行信息传递,解决会诊、病例讨论等临 床问题,大大提高了其综合的医疗技术实力。借着 先进的信息系统可以随时引进本学科、本专业的先 进诊断治疗技术,解决医学知识和技术更新等问 题。另外,医患之间也借助这种高科技的手段进行 交流。在国外,病人通过电子邮件与医生交流已经 很普遍,许多医院都有自己的主页。有些病人可以 直接在网上进行交流,使病人足不出户就可获得方 便、快捷的医疗服务。 二是注重把最新的医学研究成果和新型医疗 器械引进临床实际应用。在引进先进技术和医疗器 械方面,日本医院行动快,普及率高。日本医院不仅 注重大型医疗器械的装备,而且中小型、常规型的 医疗器械普及率也很高。新型医疗器械刚一问世, 许多医疗单位便主动采购,投入临床使用。这种迅 速的普及应用,对提高诊断治疗水平起到了很大的
推动作用。

3丁勤章.国外医院管理面面观[J].现代医院,2003(1) 4罗再武等.简述发达国家医院的服务与经营管理模式 [J].中国医院管理,2002(3) 5徐德志.学习国外医院管理加速我国医院的现代化建 设(一)[J].中华医院管理杂志,2003(5)

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三是重视科研工作。科研工作是医院水平的重 要标志之一,是医疗质量的标尺。国外医院对科研 资金的投入很大,几乎每个科室都有科研课题,有
的科室有自己的实验室。课题突出本科、本院有独

特技能和在国内外有声望或权威性的项目,通过科 研提高医疗水平,培养人才,提高素质。医院为科研 人员提供实验设备、场地、时间、经费等,支持到国 内或国际会议上交流和发表学术论著,也邀请国外 具有专长或著名的专家、教授来报告、讲学,以开阔

;; 新的要求;FOCT 52377--2005(通心粉制品质;; ;; 量评定及验收规则》,与之相对应的国际/欧洲标准;; ;;有IS08981:1993IS08981 1993、DINl0355--1991、IS011052等;;; i{有 等;i{ ;; 52378--2005《速熟通心粉制品一般技;; ;; 术条件》,是首次制定的标准,f1 2006ile7flJ El ;; ;; ;;施。

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(华供稿)::
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国外医院管理介绍
作者: 作者单位: 刊名: 英文刊名: 年,卷(期): 被引用次数: 郑全慧, 张昕, 刘英 总参管理保障部北极寺老干局,北京,100083 世界标准化与质量管理 WORLD STANDARDIZATION & QUALITY MANAGEMENT 2008,""(4) 1次

参考文献(5条) 1.王元昆 美国医疗卫生服务体制的变迁[期刊论文]-中华医院管理杂志 2003(06) 2.韩德民.赵晓兰 浅析国外医疗质量管理[期刊论文]-中国医院 2002(02) 3.丁勤章 国外医院管理面面观[期刊论文]-现代医院 2003(01) 4.罗再武 简述发达国家医院的服务与经营管理模式[期刊论文]-中国医院管理 2002(03) 5.徐德志 学习国外医院管理加速我国医院的现代化建设(一)[期刊论文]-中华医院管理杂志 2003(05)

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引证文献(1条) 1.江立.侯树山.赵慧颖 对公立医院管理体制改革的思考[期刊论文]-中华医院管理杂志 2009(8)

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