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毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量


如何提高株洲火车站客运服务质量

学 生 姓 名: 学 号: 专 业 班 级: 指 导 教 师:





随着十三五规划拉开序幕,社会主义建设事业的蓬勃发展,物质基础、精神文化的繁荣 发展,人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时,航空、公路等的建设 规模和运输能力也在迅速提高,特别是在客运方面,形成了与铁路运输日趋激烈的竞争 态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本” 的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但 是,铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天,市场竞争,就 是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想 在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟, 不仅需要数量上的 扩充,更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续 发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如 何提高铁路客运服务质量,对株洲客运站来说是一项至关重要的工作,同时又是一项重 要难题。

关键字:提高、服务质量、存在问题、解决措施

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如何提高株洲火车站客运服务质量


摘 引



要 ..................................................................................................................................... I 言 .................................................................................................................................... 1 1.1 铁路客运服务的定义 .................................................................................................. 2 1.2 铁路客运服务的内容 .................................................................................................. 2 1.3 客运服务的意义与作用 .............................................................................................. 2 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状...................................................................................4 1.4.1 客运需求与旅行差距..........................................................................................4 1.4.2 职工素质和服务意识谈薄..................................................................................4 1.4.3 硬件设备和卫生环境..........................................................................................5

1 铁路客运服务概述 ................................................................................................................ 2

2 铁路客运服务质量基础理论和内容.....................................................................................5 2.1 铁路客运服务质量的含义...........................................................................................5 2.2 铁路客运服务质量的内涵...........................................................................................5 2.3 铁路客运服务质量管理措施.......................................................................................6 3 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题.................................................................8 3.1 株洲火车站的简介.......................................................................................................8 3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制..................................................................8 3.2.1 客运服务质量难以准确评价..............................................................................9 3.2.2 客运服务质量难以有效控制..............................................................................9 3.3 候车室的布局不合理.................................................................................................10 3.4 铁路客运售票方式存在的问题.................................................................................11 4 株洲车站提高客运服务的主要措施...................................................................................12 4.1 提高客运站硬件设施条件.........................................................................................12 4.2 优化售票方式.............................................................................................................12 4.3 加强客运服务培训.....................................................................................................12 4.4 开展客运营销.............................................................................................................14 4.5 提高职工素质,注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 .................................... 16 4.5.1 改善职工素质结构 ......................................................................................... 16 4.5.2 提升职工业务能力 ......................................................................................... 16 4.5.4 完善服务质量考核 ......................................................................................... 18

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4.5.5 加大激励手段..................................................................................................18 4.6 塑造服务品牌,树立人性化客运服务理念 ............................................................ 19 4.6.1 树立 “顾客至上”的理念。 ....................................................................... 19 4.6.2 树立 “顾客价值最大化” 的理念 ............................................................. 20 4.7 创新服务理念,构建特色铁路旅客运输服务体系 ................................................ 20 4.7.1 客运服务人员运输服务方式要多元化 ......................................................... 20 4.7.2 客运服务人员运输服务内容要温馨化 ......................................................... 21 4.7.3 客运服务人员运输服务过程亲情化 ............................................................. 21 4.7.4 客运服务人员应急运输服务人性化 ............................................................. 21 4.7.5 客运人员必须提高自身服务技能 ................................................................. 22 4.7.6 客运人员必须学会处理与旅客的关系 ......................................................... 22 4.7.7 客运人员必须提高自身素质 ......................................................................... 22 结 致 论 .................................................................................................................................. 24 谢 .................................................................................................................................. 25

参 考 文 献 ............................................................................................................................ 26

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随着我国经济的不断发展和民航、 公路运输网的不断完善及人们时间观念的不断加 强,人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求,这就使得传统的铁路运 输受到民航和公里运输的竞争不断加强,铁路承接短途和长途的能力受到很大的挑战, 客源日益减少。 之所以出现这种局面,从客观上看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很 大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;从主观上看,铁路旅客运输 还存在许多现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高, 广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提 高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增 收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施,具有极其重要的社会意义和经济意义。

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如何提高株洲火车站客运服务质量

1 铁路旅客服务概述 1.1 铁路客运服务的定义
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要,凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货 主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是:保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载 工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅 行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求 铁路客运供给方预防一切旅客伤亡责任事故,列车整点率不断提高;车厢内有现代化设 备;招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务;简化手续办理;规范收费、给予团体 客票优惠;为方便旅客售票,为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务;优化 列车开行方案,提倡高密度、多等级列车,在一些大城市间开行“城际列车”“动车组 列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度 和质量等。

1.2 铁路客运服务的内容
旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服 务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。解决问询、 候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服 务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要,要树立全心全意为 人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾”的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服 务。

1.3 客运服务的意义与作用
铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量, 在国家旅客运输中处于举足轻重 的地位,对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平 的逐步提高,对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活 水平提高对铁路运输的要求,铁路客运工作肩负着光荣的历史使命,承担着重要责任, 在新世纪发展中,铁路客运具有更为广阔的空间。

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与其他行业中的企业一样,运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争 日益加剧的运输行业中,技术和产品的特征优势是短暂的,服务逐步成为产生产品差异 的主要手段,服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不 得不学会适应新形式的服务竞争。 运输企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的 意义: (1)运输企业服务能够全面满足顾客的需求,以获得企业的长远发展,运输企业为 顾客提供服务,一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换,另一方面,也是更为 重要方面,是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润 和企业的长远发展。 旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和 辅助服务两部分体现出来,运输企业只有通过提供辅助服务,力能将运输核心产品 (旅 客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成 部分,是运输产品的“软件”,是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 (2)运输企业服务是扩大销售,增强竞争力的重要手段,西方国家把企业之间的竞 争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二 次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下,单独靠产品更新不 能取得竞争优势,随着模仿能力的增强,产品更新获得的竞争优势在逐步丧失,技术进 步也不可能取得长久竞争优势,虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化,可以在短 期内增加产值和降低成本,但高度发达的现代科学技术,使先进生产线的引进和投产极 其迅速,同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为:现代科学技术和现代化大生 产的发展,使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距, 要与竞争对手拉开差距, 就需要依靠提供优质的服务, 保证运输产品整体功效良好发挥, 才能最终取得长久的竞争优势。 (3)运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息, 提高经营管理活动的科学性 和正确性。为顾客提供服务,能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化 去改进产品,制定营销战略和策略,减少风险和失误。

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(4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外, 运输企业还提 供一定的收费服务,通过服务,扩大了企业的经营范围,企业收入也相应增长。因此, 为顾客提供服务不只是一项支出,同时也是增加收入的重要途径之一。 (5)铁路运输在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的日常出行方式选择也多 了起来,久而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首 选。作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占 地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势,被 誉为“绿色交通工具”。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状
铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭 碗”,导致工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好, 售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展 了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。 1.4.1 客运需求与旅行差距 随着时代发展, 生活水平的提高, 国家法定节假日, 人们外出旅行进入一个新潮流, 同时铁路客运也进入一个新时期,每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期,日 平均量高达 440 万人左右,是平日客流的两到三倍,传统的客运组织模式对于平日的客 流影响不是特别显注,但是对客运高峰期就会格外突出,购票难、托运难、进站难、上 车难、出站难等等,其主要原因还是在于车站设计,售票方式、列车运行能力、乘务组 织范围等多方面限制, 耗费旅客大量的旅行时间, 与现代社会快节奏的生活方式相结合, 显得格格不入,其主要原因是城市缺乏轨道系统整合,客运系统的更新,客运新发展意 识, 在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象, 使整个客运服务过程质量受到严重影响, 同时也降低了铁路客运市场的竞争力。 1.4.2 职工素质和服务意识谈薄 在过去时代,人们思想观念滞后,对于职工素质和服务意识没有太过高的要求,能 够满足最基本的要求即可,导致员工工作不积极,服务水平不专业、对待问题不认真, 没有危机感,竞争意识谈薄,随着不断发展,市场竞争力不断加大,职工素质和服务意

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识是企业发展的重中之重。 1.4.3 硬件设备和卫生环境 近年来,旅客运输也在不断的改变,特别是旅客列车提速以来,绝大多数的列车都 安装了全列空调,车内部分设施也进行了更新换代,卫生环境也有大大提高,但是,综 合全部的客运设施设备来说,依旧存在着很多的问题,部分车站设施设备落后、老化, 标志不明确, 候车室卫生环境差, 长期得不到不效解决, 无法为旅客提供一个干净舒适、 文明整洁的候车环境。

2 铁路客运服务质量基础理论和内容
2.1 铁路服务质量的含义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能 够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企 业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

2.2 铁路客运服务质量的内涵
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷 性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。 1 安全性 确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国,旅客运输市场正在由供不应 求的卖方市场向买方市场过渡,客运设备还不够现代化,可能产生的火灾、爆炸、跳车、 坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此, 千方百计保证旅客的安全,是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时,安全因 素是应该首要考虑的一点。 2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性, 是指旅客履行过程各环节上的便捷性, 主要包括开行间隔 (频 率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。 3 迅速性 旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。 旅客在旅行中的各种时间消 耗,是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一

4 准确性

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在旅客运输过程中,广大旅客都希望在保障安全的前提下,准时到达目的地,以便 安排接送,以及不误点误事等等。因此,准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而 迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施,准时发车,正点运行,准点到站,以满 足旅客低准确性方面的要求。 5 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站履行环境,客车运 行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 6 经济性 在完成同样的运输任务的条件下,应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动, 以减少费用的支出,这也是旅客普遍关心的问题,在其他质量特性大致相同的条件下, 旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。

2.3 铁路客运服务质量管理措施
1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念,要使干部 职工清醒地认识到,旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要 出发,像对待自己的亲人和朋友那样,想尽一切办法、付出最大努力,为旅客做好售票、 候车、乘车等每一项服务,使我们的服务更具人性化、更富有亲情。 2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持,从满足旅客需求、追求文化品 位、体现地域特色三方面入手,投入资金,对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。 3.提升队伍素质。为确保素质达标准,管理上档次,服务上质量,采取脱产、半脱 产的方式,对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪 规范培训班,聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技 能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练,规范形体语言,培养 良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语,悬 挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装,突出柔和 色调,从视觉上消除旅客的被“管制”心理。 4.强化机制管理。一是实施预警机制,把过去的问题当成现在的问题,把别人的问 题当成自己的问题,把小问题当成大问题,超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实 施评价机制,邀请新闻媒体监督,广泛征求旅客、社会意见,找准存在的问题,据此改 进工作。三是实施竞聘机制,在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度,把一些政治素质 高、业务技能强的职工,培养成骨干。四是实施控制机制,对日常服务工作中出现的问

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题逐级联责追究,对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核,以鼓励管理层自觉 暴露问题。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准,以教育为基础,以制度为保 障,以监督为关键,以奖惩为手段,形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理 模式,促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。 6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育,增强客 运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、 职业道德、职业素质的定期教育和培训,使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、 服务群众、奉献社会”的职业道德要求。 7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施,采取聘请路外路风监督 员、 定期召开旅客座谈会等方法, 保证监督渠道的畅通。 并加强对一线服务质量的监控, 其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据, 根据监督考核结果对不适合客运工作的职工 实行下岗培训。通过综合采取措施,形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络,促进 了服务工作的改进和服务质量的提高。 8.塑造服务品牌。在内强素质基础上,适时推出便民利民措施,开展特色服务和优 质服务,加强形象策划和营销宣传,打造出一批具备特色的优质服务品牌,以服务品牌 吸引客源。

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3 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题
3.1 株洲火车站的简介
株洲,古称建宁,湖南省辖地级市。为位于湖南省东部偏北,湘江下游,东接江西 省萍乡市、莲花县、永新县及井冈山市,南连省内衡阳、郴州二市,西接湘潭市,北与 长沙市毗邻。株洲市辖天元区、芦淞区、荷塘区、石峰区 4 区,株洲县、攸县、茶陵县、 炎陵县 4 县,代管县级醴陵市,此外设立有云龙示范区。株洲是新中国成立后首批重点 建设的八个工业城市之一,是中国老工业基地。京广线、浙赣线和湘黔线在株洲交汇使 株洲成为中国最重要的铁路枢纽之一。株洲是长株潭城市群三大核心之一,是长株潭两 型社会建设综合配套改革试验区的一部分。此外株洲还拥有国家绿化城市、国家卫生城 市、中国优秀旅游城市、国家园林城市等荣誉称号,从 2006 年开始,株洲一直保持中 部六省非省会城市综合实力第一的称号。 株洲站,位于湖南省株洲市芦淞区人民中路 103 号。为中国中部国家级铁路枢纽, 和郑州并称"北郑南株"。株洲有"被火车拖来的城市"之称,是中国中南部重要的铁路枢 纽之一。京广、沪昆两大铁路干线在这里交汇,株洲站是中国客货运输特等站之一,平 均每 3 分钟接发列车一次,日接发车达 400 趟之多。

3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制
3.2.1 客运服务质量难以准确评价 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。 虽然建 立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量 ,如在体现铁路客运产品质量特征的 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行 , 技术质量可以 通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价 ,它更 多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差 异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输 服务的质量是比较困难的。 3.2.2 客运服务质量难以有效控制 对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要 比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部提高铁路客

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运服务质量的思考门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅 客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运 服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响 ,又有各种环境因素的影 响。 3.2.3 客运服务管理存在差距 1.服务意识不强 由塑窗口形象, 微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组, 是客运主要窗口, 一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是 语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬, 有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷 清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组 织qc攻关、apcd的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管 理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。售票组的同志利用休班 时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是节假日更是提前宣传铁 路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票 向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考 核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了 客流。于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人 员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。长期以来, 受主客 观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。部分职工没有危机 感和市场意识,办事敷衍拖拉,态度冷淡,服务质量意识差,把旅客置于被管理的位置, 思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提 高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 2.服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。客运系统的职工学历较低,虽经过岗前培训、业务培训,但培训效果不明显,在

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为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位,从而降低服务标准 服务质量的高低 取决于服务人员的服务意识。 3.管理存在漏洞 部分职工“两纪”松弛,职工干惯了,干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏 洞,对现场服务人员的管理有时流于形式,更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。 如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购 票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状 况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差 距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。 4.营销管理不足 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体 上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁 路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。 5.服务设施存在的问题 株洲站设施设备存在的缺陷。设施设备是影响铁路客运服务质量的重要因素。株洲 车站远离城区, 旅客乘车不方便, 车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利 于旅客与其他运输工具的换乘,客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客 上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少,让旅客排队时间 长,特别是旺季给旅客购票带来非常的不便,而由于铁路基础设施的建设需要比较长的 周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行 弥补, 为客运组织带来不利影响。

3.3 株洲火车站候车室的设布局施不合理
火车站候车厅是一个火车站的核心地带,候车是旅客乘车前所要滞留时间最长,客 流量最高的环节。 一个火车站的评价的好坏很大程度上决定于其候车室能否使旅客快速 有效且畅通无阻地检票上车, 一个候车室而在影响旅客上车效率的各种因素中候车室的

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布局设计如何显得尤为重要, 候车室大厅的空间的合理运用及旅客运动流线的合理组织 对提高火车站工作组织效率发挥着重要的作用。 经株洲火车站调查,每到了旅游旺季、春运高峰期时,人口流动增加,株洲火车站 候车厅就显得吃不消,有些力不从心心。候车室仅有 1800 平方米,除去各种设施占地 面积后, 在保证正常通道顺畅, 检票过程顺利的情况下, 真正能容纳旅客的空间并不多。 特别是暑假,学生跟旅客出行时时间重叠,室内不仅人满而且环境也差,经常会有候车 室外站前广场成人滞留旅客的暂时候车区。这样不仅增加了组织管理的费用,还有较多 安全隐患,且也影响了旅客对列车到站信息的及时性、准确性。室内拥挤的原因不仅仅 是因为建筑主体面积小,室内空间没有得到有效利用,设施布局不合理是导致其中的一 个重要原因。且设布局施不合理还导致人员流动路线交叉,路线道路不顺畅,导致人员 流动效率低,影响了旅客流动是速度。

3.4 铁路客运售票方式存在的问题
发售车票是客运生产的重要环节,只有将车票发售出去,才能获得收入。目前,全国 铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃 ,计 算机联网售票,发售异地票已成为现实。 但是,由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的 是票额分配式的计划运输,经过几代人的努力,已形成一套较为完整的、 行之有效的管理 办法,为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。 当现代化的计算机设备投入生产后, 相应的管理手段没有同步发展,计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流, 销售体制严重不适应,主要表现在:(1)以车站为基本单位,以各自利益分割资源,网络整 体功能较弱,造成各种销售障碍。(2)联网发售异地车票数量比例很小,并对网票的发售 加入了一些限制,加之部分路局网络时常故障,各始发站借以春运、 节假日等理由随意抽 回网上票额,给旅客网上购票带来较大不便。 (3)异地票发售 ,缺少配套的管理措施及有 效的考核机制,致使该项工作缺乏动力,积极性不高。

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4 郴州车站提高客运服务的主要措施
4.1 提高客运站硬件设施条件
增强客运站的输送能力,不仅能够减少旅客的候车时间,提高旅客周转率,还能很 好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施,如站台宽度、高度等,使 其更加的人性化,让旅客享受到放心、安心、舒心地服务,真正的做到做利民和便民。

4.2 优化售票手段
优化售票手段,开展多种形式的售票业务,实施售票代理制,有利于铁路客运服务 质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。须从售票这客运服务第一 环节入手,不断优化车站窗口,加快建设全路计算机互联网售票,实施售票代理制,增 加销售网点,开展异地售票,流动售票。自动售票,网上订票,扩大电话订票等售票方 式,调整售票策略,既可以减少旅客购票行程,方便旅客购票,游客片面旅客在车站的 高度集中,减轻车站压力,有利于保持车站的良好秩序。 售票是铁路客运组织的第一道工序 ,也是开展客运组织的关键环节 , 售票方便程度 是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素 ,决定着能否吸引客流和提高市场占有 率。2014 年在郴州车站候车室、售票厅等地发放问卷 600 份,收回有效问卷 598 份。通 过问卷调查资料分析表明,旅客选择购票等候时间不超过 15 分钟所占比例为 45.6%,如 购票等候时间超过 30 分钟以上,那么将有 46.8%的旅客认为购票等候时间长,不方便; 希望能够买到返程票的旅客占 93%;希望在市内银行代售车票的占 94%;有卧铺需求 而买不到的占 32%,其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占 12.5%。 调查表明,满足旅客购票需求是提高铁路客运市场份额的重要的途径之一 ,优化铁 路售票方式尤其重要。

4.3 加强客运服务培训
1.强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。 落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金

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分配。 通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根 据每班处理无票旅客和遇到的问题, 结合规章学习理论和实作, 有效的提高了业务素质, 使旅客问不倒,难不住,业务学习 100%达标。 2.改变服务态度,服务水平达标。 服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至 上”要始终贯穿在我们的服务之中, 一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感 觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受 和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的 标准。 并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标 准的服务,才是旅客的满意。服务才能 100%达标 3.围绕货主满意,开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对 站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。 服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包 攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到 市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎 炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话, 就能知道您的货物情况, 您的一个要求, 就能把您的货物送到家, 或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,

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迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想 问题,努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。 4.塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出 车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买 票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给 公路竞争而去。 改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织PC攻关、APCD的循环图,进行 原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查—— 列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是 节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上 门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革, 售票员必须业务精通, 为旅客当好购票向导, 还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成 为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。

4.4 开展客运营销
1 实施差异化战略。 客运服务对象有成千上万,由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异,采用单一服 务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略 ,包括运输产品的差异 化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前,我国铁路在票价方面的差异化程度较 低,除实行学生半价票及 1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,虽然有一定范围的浮动, 但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用 ,低谷期也不能发挥刺激需求的作用,因 此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件 ,并且车票形式和购票渠道单 一,未能有效利用电子客票等先进形式 ,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致

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高峰时期车站售票厅人满为患。 2 拓展服务范围。 我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等 ,虽然在车站提供了 候车场所和与城市公交系统的衔接,但与国外铁路客运服务相比,仍存在许多不足:①铁 路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展 ,如提供汽车和自行车租赁业务,提供停 车场所等。②铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、 购物中心、宾馆等业务,可凭借车票享受廉价的住宿等。③铁路客运服务向信息化发展。 借助互联网的日益普及,拓展网络化客运服务功能,推行IC卡电子客票,不仅能在车站和 列车上便利,而且能用于城市公交系统。 通过客运服务功能的拓展,为旅客提供利用铁路 出行的便利性。 3 提供即使有效的信息。 客运服务具有不可见性,而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式 ;来完成的,如 切身的感受、服务人员、服务设施等,为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化 的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、 乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。

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4.5 提高职工素质,注重铁路旅客运输服务质量的监督检查
4.5.1 改善职工素质结构 为确保人员队伍素质的不断提高,对于新转型的人员,应把大中专院校毕业生作为 首选。同时要提高准入门槛,就要从源头上严把招聘关,更要严把从业人员的培训关。 要实现从业人员始终都有培训提高的内容,就需要不断完善段、车间、班组三级培训机 制。实现岗位任职资格培训率 100%、管理岗和特殊岗持证率 100%,每两年要对从业 人员进行不少于 l0 个工作日的培训,对未达标和未通过考试者,给予不准上岗的处理, 努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。 对工作人员的职业道德严格要求,并使其成为培训课程的一部分,为确保素质达标 准,管理上档次,服务上质量,采取脱产、半脱产的方式,对客运服务人员开展全方位 培训。 可以举办客运服务人员礼仪规范培训班, 聘请行为科学的专家、 教授作专题讲座; 对所有上岗人员进行服务技能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格 训练,规范形体语言,培养良好的形象气质。树立良好的行业风气,教育和引导员工牢 固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度,牢 固树立“以旅客货主满意为荣,以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。 4.5.2 提升职工业务能力 注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立,端正工作态 度,提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”,感觉到旅客需要什么服 务的时候,马上去做。比如说,看到一位阿姨,抱着宝宝,面露倦容,这时,我们的服 务人员为她倒上一杯热水,这样的服务旅客怎会觉得不满意呢!我们要做到眼中有活, 不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。 同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。 通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根 据每班处理无票旅客和遇到的问题, 结合规章学习理论和实作, 有效的提高了业务素质, 使旅客问不倒,难不住,业务学习 100%达标。 我们客运服务人员要学好知识和技能,提高自身素质。在车间领导和车长教育下, 我树立起"居危思进"的危机意识,意识到自己的业务技能不够扎实。为此,利用业余看 业务书做业务题,和积极请教师傅学习,不断提高自己的业务水平。 我所理解的客运服务工作指的是大家近距离的交流、人们相互面对面的在一起。为 了知道旅客心里的想法,我们需要和他们进行各种各样的交流。所以,我觉得工作人员 必须具备善于沟通这种素质。这里的沟通,是广义的沟通,包括语言、思想和情感的交

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流,工作人员要把以人为本作为自己的信念。在面对不同的旅客时,采取最能让旅客舒 适的方式来与之交流,不要顽固不化、千篇一律。充分利用适宜的表情,姿势,动作, 语调,言语,态度等尽可能的让旅客产生好感,千万不要做让旅客反感的行为,从言行 中表露出铁路部门对于旅客无限的尊重和关心,时刻牢记文明礼貌的服务精神,营造旅 客至上的服务气氛。工作人员要规范自己在服务时的用语,充满耐心的听旅客的述说, 尽可能的回答他们的问题。在回答时要力求准确清楚,语言一定要文明礼貌、柔和,准 确,千万不可模糊不清、偏激、生硬,尤其是在和旅客发生冲突时,一定要将旅客放在 第一位,确保旅客的利益,和平友善的处理问题。假如列车出现晚点,工作人员要向旅 客主动表示歉意,尽量体谅旅客的疲惫,消除他们的怨气和怒气。事实上,如果是发自 内心的微笑,不论是什么时候旅客都能感受的到,通过各种细节上的贴心呵护来使得旅 客旅途轻松同时还能得到心灵的慰藉。 4.5.3 改变服务态度,服务水平达标 服务是客运的重要工作,在现阶段,我们必须强化“旅客第一,服务至上”的服务 理念,并把它始终贯穿在我们的行为中,让旅客有回家的感觉。想象把自己转换为一名 旅客,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。 我们要在工作中树立旅客满意目标,亲情服务旅客,严格要求自己,严守路风和两 纪,认真执行各项安全制度和作业程序,为旅客的生命和财产安全保驾护航。并且以旅 客满意作为自己的最大追求,执乘中增加清扫次数和果皮盘的收取次数,为旅客创造一 个干净的乘车环境。我所服务的 13 号车厢,是列车的服务点和医药点,面对前来问询 有无剩余卧铺的旅客,我会热情解答旅客所提出的各种问题。有头痛晕车、磕着碰着的 旅客,我还会为他们拿药、包扎。 列车长休病假时,我可以成为一名合格的代班车长,套跑石家庄时我又充当起值班 员的身份顺利的完成值乘任务。在去年的暑运中,由于我段加开的临客较多,特殊情况 下列车上只有一个列车长和一个值班员,夜班的时候我身兼列车长、补票员、和软卧乘 务员三个职位与一身,非常出色的完成了列车长安排给我的工作。并得到了同事的一致 好评。 在客运工作这个职业中,服务人员要把“没有不对的旅客,只有不对的服务”作为 自己的座右铭,这句话虽然不是对旅客客观对错的判定,却反映了作为一名铁路客运服 务人员,永远不要对旅客说“不”的职业素养和“服务旅客”,而不是“战胜乘客的” 职业心态。服务人员们用其优质的服务告诉我们:文明的服务需要耐心的解释、广阔的 心胸和对委屈的承受力。作为一名职业的客运服务人员,不能把旅客的错误作为自己犯 错的理由。我们客运服务人员在工作中中,要像蒲公英一样把优质服务的种子传、帮、

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带到每一个可以生根发芽的地方,让优质服务成为客运人员的口号,更成为客运人员的 行动,成为一系列面对公众的企业形象! 在客运服务人员的服务过程中,要一致贯穿着“标准化服务的精神”。做为一名 客运服务人员应该学会思考和总结,孔子曰:“学而不思则罔,思而不学则殆”。一个 人不思考和总结是不会进步的,一个团队不思考和总结是会停滞不前的,而这种停滞不 前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往,被淘汰只是时间问题。作为服务人 员, 应该把每一趟里程都当做自己学习进步的课堂, 用每一次感动做好自己的课堂笔记, 在二十多米车厢这一菩提树下修炼自己的职业素养。 4.5.4 完善服务质量考核 可以随机请出几位乘客, 请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进 行评价。好的予以表扬,不好的予以改进。建立健全考核制度,让员工内部管理考核和 旅客监督考核同等重要,建立旅客满意度评价指标,让客户满意度指标和员工的考核、 工资、职称等挂钩。 当然在注重旅客监督的意见时也不能忽视了我们的内部考核。 对我们的客运服务人 员实行一季度一考核,考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是,想要考核起到对工 作激励的效果,首先就要保证考核的真实性与公平性。要保证“多劳多得,不劳不得”, 只有公平了,才有力度,才能让我们这些客运服务人员心服、口服,从而认真的对待工 作,更好的为旅客服务。坚决要抵制那些浑水摸鱼,走后门,拉关系这些现象发生。不 然我们的考核就是没有效果的,也很难让大家信服。 另外还要开展安全秩序好、优质服务好、站车周边环境好、车站氛围好、道路安全 服务风气等“五好”站段评比活动。同时铁警要严厉打击倒票行为、到基层到建筑工地 培训农民工掌握网上购票和电话购票的流程,让从根源上消除倒票行为生存的土壤。 4.5.5 加大激励手段 要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法,以职工 的需求出发,完善各种激励手段,提高激励效果,调动职工积极性。 制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品牌列车、示范班组和服务明星 创建活动,推行首席员工制,要打破干好干坏一个样的分配机制,对服务质量优秀者给 予技能工资, 并在职务晋级上重点倾斜, 享受与之相匹配的薪酬待遇, 并通过严格考评、 比选,确立同等级、同档次中佼佼者,适当拉开薪酬档次,做到奖勤罚懒、激励先进、 抓点树标、以点带面,促进整体服务质量的提高。同时,实行末位淘汰制,对连续三个 月综合评分、 旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训, 连续三次不合格者予以淘汰, 激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

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总之,旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场 上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客 的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。 客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念, 一改以往那种以领导意志为转移的一 系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示,体现出“以人为本、活 动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”,在工作 中只有不断提高服务质量,不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服 务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创 新” 的服务质量,来感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服 务。 新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是 时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,客 运服务车间也将追赶着潮头, 创新着自己的品牌, 一流的服务, 向国际服务标准化进军。

4.6 塑造服务品牌,树立人性化客运服务理念
4.6.1 树立 “顾客至上” 的理念。 我是由北京铁路局铁路运校毕业的, 多年来, 在平凡的列车员岗位上, 都能很认真、 自觉地遵守各项规章制度,能够良好的完成上级领导所下达的各项任务,一如既往的热 情、耐心、周到、务实地服务于旅客,并多次受到车对领导的好评与表扬。曾被评为春 运先进、标准岗车厢等称号。我所在的京沪车队是客运段唯一留住的红旗列车,我所在 的京沪二组,多年来都是先进班组,自控型班组。 通过我们班组的工作实例, 可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务质 量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压 力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。下面是对 一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见,考察的结果如下图所示: 根据调查结果显示 85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务, 还 有 4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这 4.30%的乘客进行了更详细的调查,调查 的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务, 而是他们担心享受了这些服务会使乘车 的票价有所提升,他们在经济上又会增加一些负担。由此可见,一些贴心的服务可以让 乘客在旅途中多一些愉快,多一些温暖。

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4.6.2 树立 “顾客价值最大化” 的理念 铁路客运应该根据自身特点,制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品 牌列车、示范班组和服务明星创建活动,推行首席员工制,要打破干好干坏一个样的分 配机制,对服务质量优秀者给予技能工资,并在职务晋级上重点倾斜,享受与之相匹配 的薪酬待遇,并通过严格考评、比选,确立同等级、同档次中佼佼者,适当拉开薪酬档 次,做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面,促进整体服务质量的提高。同时, 实行末位淘汰制, 对连续三个月综合评分、 旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训, 连续三次不合格者予以淘汰,激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

4.7 创新服务理念,构建特色铁路旅客运输服务体系
随着时代的发展以及人民生活水平的提高, 人们对于物质生活水平的要求也越来越 高,在客运方面,集中体现在要求客运工作的优质、高效、以及人文关怀。我 2004 年 参加客运工作,担当的列车从慢车,特快,到现在快速发展的高速铁路都有我的身影, 从多年来的工作经验来看,近十年旅客对客运服务从基本的乘车需求,实现一地到另一 地的位移,到需要客运服务的细节化,优质化等服务质量的转变有了根本性的改变,我 们列车乘务工作者必须与时俱进,不断的完善自身的服务技能和提高自身的职业素质。 具体到服务用语,服务态度,着装,事件的应急处理、车厢卫生、行车安全等几大方面。 做好客运服务工作,就要将自身放在旅客的位置上思考问题,假设我们自己是旅客,我 们在旅行过程中希望得到什么样的服务,希望什么样的列车乘务员为我们服务,这是行 业细化的“以人为本”,只有这样我们才能提供旅客想要的的服务,我们才能做好客运 工作,我们的所有工作,旅客是主体。了解到这一点,我们就可以在细节上下功夫 4.7.1 客运服务人员运输服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异 的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、无干扰服务法、 立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示 卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、 气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行,难免会感到疲劳,这时客运 服务人员就担负起“业余导游”职责,将列车沿途风光介绍给旅客,并为他们中转换车 提供方便,终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等等,客运服务人员 可问清楚要去的方向,为他们提供详细的指引。

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4.7.2 客运服务人员运输服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线,为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动 娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳,开办广播点 歌、短信回音,代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。 餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推出各式色、香、味俱全的食品供旅 客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如清真餐、功夫茶具等,逐渐形成“一车一 特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。 当一列车缓缓驶出站台,车厢就是客运服务人员展示形象的舞台,此时就得进入状 态,决不能把自身的各种情绪带入车厢,要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服 务人员的服务就是“演出”的内容,“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成功, 就是列车员规范的作业标准,和蔼可亲的笑容,恰当处置车厢内各种突发问题,最后把 旅客平安愉快的送到目的地。 4.7.3 客运服务人员运输服务过程亲情化 要持续规范和提高客运工作人员的服务程序和质量, 坚持客运工作人员有始有终的 自我介绍和送关怀程序,同时,在整个服务过程中要重点关注重点旅客,为他们提供更 为细致的亲情服务,最后要做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声。 尤其是那些带小孩的妇女,旅途中会遇到诸多不便:孩子的拉屎撒尿,车厢内不禁 止乱跑玩耍,不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周,就会使他们心情烦躁。 此时,如果客运服务人员能主动提供一些便利条件:为她安排一个好一点的座位,换个 好一点的铺位,给找来几件玩具,下车时再帮个忙,就会消除她们乘车的焦虑感,然他 们享受到家的温暖。 出门乘车的不仅仅是成年人,还会有许多小朋友,尤其在运输高峰的期间,列车上会 迎来许多小朋友,这时客运服务人员就是“幼儿园老师” ,一方面要向家长宣传安全乘 车的注意事项,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐,多加强与他们沟通交流,消除陌 生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友,就组织他们做做游戏,画画图,看看书等等,避免他们 在车厢里做出危险的举动.让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。 让所有乘坐列 车的旅客都感到一种回家的感觉。 4.7.4 客运服务人员应急运输服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急,想旅 客之所想”。如客车上老年旅客也比较多,也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、 有的生病疼痛、还有的身体虚弱,这时就是“小护士”,往往这些旅客不太愿意主动和 列车员沟通,因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色,嘘寒问暖;对身体不适的

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老人,途中多留意,询问药带了没有,有没有服过药;对孕妇产妇多为她们换热水、整 理床铺、对他们所需可口的饭菜,主动联系餐车为他们点餐送餐到床位,用完餐后及时 帮他们收取餐具,保持整洁,顺便问一下饭菜口味是否满意?以便在下一顿饭菜再作调 整。另外,针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬,可设置母婴哺乳房服 务项目。 4.7.5 客运人员必须提高自身服务技能 不断学习先进经验和积累处理问题的经验。通过单位组织的学习,认真领会各级领 导发布的精神和下达的指令,这是我们做好服务工作的指南。多向经验丰富的列车员、 车长请教,积攒案例处理经验。这些都为我们今后的工作提供了坚实的理论基础。 4.7.6 客运人员必须学会处理与旅客的关系 因为我们的工作实质上就是处理人与人的关系,我们的服务也就是人与人的交往, 如何学会处理与旅客的关系,是我们做好工作的关键,我国人口基数大,人口位移基数 大,我们承运旅客数量是世界上每个国家都不曾面临的,作为客运服务工作者的我们, 每次乘务工作面临的旅客数量较大,也就要面临形形色色的旅客以及他们的要求,我们 的服务用语和服务态度就成了做好客运工作的切入点。当我们处理任何时间,或者为旅 客提供服务之前,先让旅客感到我们是真诚的,是为他们服务的,我们的工作已经成功 了一半。尤其当旅客提出意见或者不满的时候,我们的微笑和关心的话语,会消除旅客 进一步激化的情绪波动。语言是一门艺术,服务用语就是用艺术柔软我们的生活。首先 我们要倾听旅客所要表达的意愿,而不是先解释,如果还不完全了解旅客所要表达的意 愿就开始滔滔不绝的将旅客的话打断,那只能将事态发展到僵持的地步。这是我总结的 第一步“倾听”。我们解决一件事,如果将对方摆在自己对立的位置,那么我们永远也 不可能处理好这件事,但如果我们将自己摆在和对方的同一角度,形成利益主体一致, 简言之就是我们站在对方的阵营说话,那么将从根本上消除对方对我们的敌视态度,从 而能更好的让对方接受我们的意愿。这是第二步,我称之为“理解”。第三步就是“解 决”,这一点,就要看我们分析问题解决问题的能力了,如果前两步打好基础,那么最 后这一步利用我们的职业技能,就可以将事情圆满解决,达到旅客满意。 4.7.7 客运人员必须提高自身素质 “素质”不仅仅体现在我们的礼貌用语,更表现在我们的行为方式,更重要的是, 我们是否能够理解旅客的诉求。随着国民教育水平的不断提高,我们旅客的构成也在逐 渐发生变化,我们已经不能用过往几年甚至十几年的观念去对待旅客,哪怕一个最简单 的提问,如果我们的回答的彬彬有礼,那么可能会让旅客对我们整个客运工作有个好的

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评价和认识。我们的一言一行,不仅仅表达着我们个人,甚至在表达着我们整个行业。 这就要求我们在日常的工作和生活中,不断接受先进的理念和知识,充实我们自身。提 高我们看待问题的角度,准确切入问题的关键点。从根本上提高我们处理问题的能力。 试想我们与旅客的接触让对方觉得粗俗不堪, 那么你的任何话都会进一步激化旅客和我 们的矛盾,从而影响在旅客心中的印象,事情也就无法解决。相反,如果我们做到彬彬 有礼,不卑不亢,用我们的行为和语言去感染旅客,感化旅客,那么我们之后的任何工 作只会事半功倍。

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铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运 输业的重要组成部分,铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展,而且直接影响旅客 的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我 们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题,致使市场竞争力下降,本文从宏 观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。 相信只要找出问题对 症下药,铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

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三年的****学习和生活就要随着这篇论文而结束了。有许许多多的舍不得,也有许 许多多的感谢要说。 首先要衷心感谢的是我可敬可亲的导师**老师!你对我学习的悉心指导和谆谆教诲 令我终身受益。在您的指导下,我在各方面的能力都得到了相应的提高。您的睿智、对 知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事, 您在生活中的幽默、宽容、豁达教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句:“谢 谢您!”。 感谢所有教育过我的老师!你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉,也是完 成本论文的基础。 感谢所有生活过的同门,特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同门,因为在论 文的写作中我得到了各位的帮助和支持。 最后,我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅,评议的各位老师表示感谢。

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参 考 文 献
[1] 陈璞,滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济,2008,30(12),8-11. [2] 孟伟东,王延斌,倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].计算机工程与应 用,2008,44(13),214-216. [3] 傅迪,吕晓军,王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.[J].铁路计算机应用,2008,17(11), 12-15. [4] 王敏,王福田,刘仍奎,给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J].北京交通大学学报:自然 科学版,2004,28(6),90-94. [5] 鞠家星, 马钧培, 地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J].中国铁道科学, 1998,19 (1) , 71-83. [6] 彭进.铁路客运组织.北京:中国铁道出版社,2007 [7] 中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京:中国铁道出版社,2002.

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