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浅谈提高铁路客运服务质量的途径_论文

第3 1卷 第 4期  甘肃科 技  Ga n s u   S c i e n c e   a n d   T e c h n o l o g y   Vo l I 31   NO. 4  2 0 1 5年 2月  F e b .2 0 1 5   浅 谈提高铁 路客运服务质 量的途径  张 芳 英  ( 兰 州 铁 路 局 兰 州客 运 段 , 甘 肃 兰州 7 3 0 0 0 0 )   摘  要 : 当今 社 会 铁 路 客 运 要 想 有 较 强 的 竞 争 力并 取得 长足 发 展 , 就 必 须 有 一 个 良好 的 企 业 形象 。要 树 立 良好 的企  业形象 , 必 须 从 服务 质量 抓 起 。 因此 , 全 面 提升 铁 路 客 运 服 务 质 量 势 在 必行 。   关键 词 : 铁路 ; 客运 ; 服 务 质量  中图 分 类 号 :F 2 2 6   随 着人 民生 活水 平 大 幅 提 高 . 人 们 的 出行 频 率  不 断上 升 。作 为 出行安 全 、 价格 适 中的交 通方 式 , 铁  路 是人 们 中长途 出行 的 首选 . 旅 客 保 护 自身 利 益 的  意 识 也在 不 断增 强 . 对 铁 路 客运 服 务 质 量提 出了更  1 . 4 营销 管理 不足  目前 . 铁 路运 输企 业市 场 营 销工 作 在 整 体工 作  中相 对 滞 后 . 缺 乏 有 效 的 营销 管 理 . 制 约 了铁 路 客  运 服 务工 作 。突 出表现 在 : 各 级 管理 者 和职 工对 营  高 的要 求 。因此 . 努 力提 升 铁 路 客运 服务 质 量 是 铁  路 运输 企业 的重 要任 务  销 工作 重 视 不够 ;总体 上 缺 乏现 代 市 场 营销 观 念 ;   缺 乏 强 有 力 的营 销 管 理 机 构 和 高 素 质 的 营 销 管 理  人 才从 事 铁路 客运 营销 的 研究 与 实 践 : 对 消 费者 的  消 费行 为和 心理 的研究 不够 ; 缺 乏 营销 战略 。   1 铁 路 客 运 服 务 中存 在 的 问题  1 . 1   铁 路客 运服 务 人员 服务 意识 不 强  铁 路 客 运 服 务 工 作 是 铁 路 客 运 服务 人 员 与 旅  客 面 对 面 进行 , 那么, 客运 服务 人 员 的语 言 、 行为 、   态 度 等外 在表 现就 决 定 了 旅客 对 服务 质 量 的评 价  服 务质 量 的高低 取决 于 服务人 员 的服 务意 识  长 期  以来 , 受 主 观 及 客 观 因素 的制 约 . 铁 路 客 运 服务 人  员 的思想 观 念 落后 . 服务 意 识 较低 。思 想上 仍 以 自   我 为 中心 。 不 注 重 满 足 旅 客 的各 种 需 要 . 不 注 重 提  2提 高 服 务 质量 的具 体 措 施  2 . 1   做 到秩 序好 。 让旅 客有 安全 感  1 ) 把确 保 客 车安 全 、 让旅客“ 安 全 出行 ” 作 为 维  护 旅 客群 众 根本 利 益 的重 大 责任 . 引 导职 工 认 真 落  实 岗位 作 业 标 准 , 严 把乘 降 组织 关 . 严 卡 安全 控 制  关, 加 大 车 内安 全 宣 传 和 巡 视 频 次 . 让 旅 客切 实 感  受 到安 全就 在 身边 。   2 ) 针 对节 假 日期 间可 能 出 现 的客 流 骤增 、 列 车  晚 点 等 突发 情 况 . 对列 车 各类 应 急 备 品全 面检 查 补  强. 对应急处置预案全面细化完善 . 采 取 多 种 方 式  强化全员应急培训 . 努力提升应急水平 . 确保 突 发  事 件 处置 妥 当  高 服务质量 . 观 念上是 “ 管 理” 旅 客 而 不 是 服 务 旅  客。   1 . 2 服 务质 量不 高  从 总 体上 看 .铁路 客运 服 务 质量 在 不 断提 升 .   但 是 与 其他 运 输 方式 和 旅 客需 求 相 比 . 在 各个 具 体  的质 量 指标 上 还存 在 或 多 或少 的问题 . 一 些 长期 存  3 )编制 专 题安 全 宣 传 节 目 ,增 加 安全 宣 传 频  在 的 问题 还没 有从 根本 上 改变 。如安 全基 础不 容乐  观, 还存 在诸 多 隐患 ; 部 分 列 车环 境 不好 , 卫生 状 况  差; 客运 服 务人 员 的服 务不 标 准 、 不规范 , 服务 措 施  不 够 细致 。 距离 文 明服 务还 有差 距  1 . 3 客运 服务 方式 落后  次, 让旅 客能 时刻 感 受到 安 全就 在 身 边 。对 列 车 安  全 警 示 标识 进 行 不定 期检 查 . 对 有 丢 失 和 粘贴 不 规  范 的 安 全 警 示标 识 ,及 时补 配 和 重新 按 照标 准 粘  贴, 使 列 车标 识 美 观 统 一 的 同时 . 预 防 旅 客 意 外 伤  害事 件 的发生  目前 许 多 列 车 服 务 方 式 还 是 停 留在 送 水 、 扫  地、 擦 桌 子等 基 本 服务 方 面 ; 列 车餐 车 品 种单 一 : 列  车广 播缺 乏个 性 化 、 特色化、 多样 化服 务 。   4 )乘务 员 严 格按 照 作 业 程序 作 业 .做 到勤 巡  视、 勤宣传 , 行李 架 调 整规 范 。 硬 质物 品及 时 登 记 回  收, 夜 间坚持 坐边 凳 。   甘 肃 科 技  第 3 1卷  2 . 2 做 到 态度好 . 让旅 客有 亲 切感  把 提 升列 车 服 务 质 量 作 为铁 路 窗 口单 位 履 行  2 . 4 做 到饭菜 好 . 让 旅客 有 实惠感  认 真 践行

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