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客户档案管理


客户档案管理
客户档案管理是企业营销管理的重要内容,是营销管理的重要基础。而不能 把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统 和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大市场占有率,与交易伙伴建立长期稳 定的业务联系,具有重要的意义。 一、 客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户 与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以未来客户和新客户 为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和 即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管 理;对于第二类的客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户, 档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主) 、特殊公司(与本公司 有特殊业务等) 、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、 需求特点、需求方式、需求量等不同, 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等) , 一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之,每个企业都或多或少的拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点, 对其的档案管理也具有不同的做法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样,客户档案管理的内容也是复杂的,不能一 概而论。归纳起来将,客户档案管理的基本内容包括以下几项: 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料,是档案管理应最 先获取的第一手资料。这些资料,是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获 取,主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中, 大多 是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法

人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面) ;创业 时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、 企业规模(职工人数、销售额等) 、经营管理特点等。 3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、 与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4. 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、 未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 以上四方面构成了客户档案管理的重点内容, 客户档案管理基本上是围绕着这四 方面展开的。 三、户档案管理方法 1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作,是建立客户档案卡(又称 客户卡、客户管理卡、客户资料卡等) 。采用卡的形式,主要是为了填写、保管 和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料,这种资料的取得,主要有三种形式: ①由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 ②向客户寄送客户资料表,请客户填写。 ③委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息,进行整理 汇总,填入客户档案卡。 在上述三种方式中,第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业 秘密的考虑,不愿提供全部详实的资料,或者由于某种动机夸大某些数字(如企 业实力等) ,所以对这些资料应加以审核。但一般来讲,由客户提供的基础资料 绝大多数是可信的且应比较全面。 第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客 户资料,特别是危险客户的信用状况等,但需要支付较多的费用。 通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是: 编制客户访问日报 (或月报) ,由推销员随身携带,在进行客户访问时,即时填写,按规定时间上 报,企业汇总整理,据此建立分客户的和综合的客户档案。除外,还可编制客户 业务报表和对可客户销售报表,以从多角度反映客户状况。 为此,需制订推销员客户信息报告制度(其中包括日常报告、紧急报告和定

期报告) 。需制定推销员客户信息报告规程。 2. 客户分类。利用上述资料,将企业拥有的客户进行科学的分类,目的在于提 高销售效率,促进企业营销工作更顺利地展开。 客户分类的主要内容包括: ①客户性质分类。分类的标识有多种,主要原则是便于销售业务的展开。如按所 有权,划分(全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等) ;按客 户性质划分(批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等) ;按客户 地域划分(商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等) ;按顾客的实际 情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级,以便于对客户进行商品 管理、销售管理和货款回收管理。 ②客户等级分类。企业根据实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同 的等级,以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 ③客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货,首先将客户划 分为不同的区域。然后,再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的 路序。 3.客户构成分析。利用各种客户资料,按照不同的标识,将客户分类,分析其构 成情况,以从客户角度全面把握本公司的营销状况,找出不足,确定营销重点, 采取对策,提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括: ①销售构成分析。根据销售额等级分类,分析在公司的销售额中,各类等级的客 户所占比重,并据此确定未来的营销重点。 ②商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中,各类商品所占的比重,以确定 对不同客户的商品销售重点和对策。 ③地区构成分析。通过分析企业总销售额中,不同地区所占的比重。借以发现问 题,提出对策,解决问题。 ④客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上, 确定对不同客户的交易条件、 信用限度和交易业务处理方法。 四、客户档案管理应注意问题 在客户档案管理过程中, 应注意下列问题:

1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一 经建立,即置之不顾,就失去了其意义。需要根据客户情况的变化,不断地加以 调整,消除过旧资料;及时补充新资料,不断地对客户的变化,进行跟踪记录。 2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户,为企业选择新客户,开拓新市场提供资料。 3. 客户档案管理应“用重于管” ,提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之 高阁,应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时,应利用客 户档案,作更多的分析,使死档案变成或资料。 确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣,但由于许多 资料公开会直接影响与客户的合作关系, 不宜流出企业, 只能供内部使用。 所以, 客户档案应由专人负责管理,并确定严格的查阅和利用的管理办法。

档案管理制度 一、为规范公司档案管理,增强公司档案的实用性和有效性,特制定本制度。 二、归档范围 公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营 情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具 有参考价值的文件资料。 三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。 四、档案管理员的职责:保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保 密和使用方便。 五、资料的收集与整理 1.公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度,即:每年的四、七、 十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。 2.在档案资料归档期,由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资 料。各主管部门经理应积极配合与支持。 3.凡应该及时归档的资料,由档案管理员负责及时归档。 4.各部门专用的收、发文件资料,按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的

文件必须把原件放入档案室。 5. 档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归档整理。

六、资料的分类与归档 1.公司档案资料的分类依据《文书立卷归档管理制度》的有关规定执行。 2.公司档案资料的归档每年一次,属于平时立卷归档的不在此规定范围内。

七、档案的借阅 1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案 管理员办理借阅手续。 2.因工作需要,公司的其他人员需借阅非密级档案时,由部门经理办理《借阅档 案申请表》送总经理办公室主任核批。 3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别,绝密级档案禁止调阅,机密级 档案只能在档案室阅览,不准外借;秘密级档案经审批可以借阅,但借阅时间不 得超过 4 小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因 公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批,具体按委托书的内容执行。 4.档案借阅者必须做到: ①爱护档案,保持整洁,严禁涂改。 ②注意安全保密,严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、档案的销毁 1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。 2.当某些档案到了销毁期时,由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交 总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。 3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁;一般的档案资料,由总经 理办公室主任批准后方可销毁。 4.经批准销毁的公司档案,档案管理员须认真核对,将批准的《公司档案资料销 毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。 5.在销毁公司档案资料时,必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指

定专人监督销毁。


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