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关于提高铁路客运服务质量的思考

关于提高铁路客运服务质量的思考

摘 要:随着科技不断发展,人们的生活水平不断提 高,出行方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争 越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻,存在许多与 现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务 质量还不够高,广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客 运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务 质量十分重要。

关键词:铁路 客运 提高 服务质量 中图分类号:U29 文献标识码:A 文章编号: 1672-3791(2011)12(c)-0000-00

随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行 方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争越来越 大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局 面,一方面,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很 大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力; 另一方面,铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地 方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广 大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输,服务质量是

其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。它 不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增收工作 的成效,具有重要的社会意义和经济意义。 在旅行过程中,以旅客需求和旅客的满意度为中心, 提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷、 满意的服务。满意度看不见,摸不着,尽在感受,但客运部 门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来实现,因 此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以 旅客服务为中心,变“管理”旅客为服务旅客,通过创新服 务流程来提高旅客的满意度。研究表明,服务设计对服务产 品的质量起重要作用。下面就从铁路旅客运输服务设计入手 谈谈如何提高服务质量: 客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及 其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容,客 运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满 意度,尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。做好铁路 客运服务设计应该重点从以下几方面着手: 1 服务产品的设计。 随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客 的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速 度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,要 做好运输服务产品的设计,就应当根据旅客不同方面的运输

需求和市场的变化,及时改进和完善原有的旅客运输产品、 开发新的旅客运输产品,不断优化旅客列车的编组形式和客 车开行方案,最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据 旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理,搞好产品组合, 合理调整产品结构,处理好快与慢、优与普、长与短的关系, 推出不同层次的运输产品,形成有机结合的运输产品系列; 根据旅客需求方便快捷的心理,推出形式多样的运输产品, 比如在大城市间开行“动车组”列车、 “一站直达”列车、 开行夕发朝至列车、城际列车、市郊列车等等;根据旅客的 特殊需求可以适时开行特殊需求的列车,比如旅游列车、假 日列车、民工专列、球迷专列等等。 2 运价体系的设计 制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需 求,并尽量做到简洁明了,价格应该只因旅行时间和列车等 级的不同而变化,彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅 客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵 活的手段,尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务,比如像西 班牙 AVE 公司就规定, 如果旅客购买往返票的话, 票价会有 20%的优惠, 而且如果返程票是当日的, 优惠可以达到 25%。 我们也不防吸取一些国外的先进经验,使运价更为灵活,吸 引旅客乘坐。 3 运输服务形象设计

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁 路所持有的正点率不高,服务质量差的不良印象。适当开展 一系列强调安全、正点、快速、舒适的公众活动。这其中, 一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统,例如 预售票、电话订票、网上订票多种渠道,让旅客可以方便地 通过各种便捷的渠道购买到自己需要的客票;另一方面,应 该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车” , 进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作,从根本 上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。 4 车上服务的设计 这里包括硬件服务和软件服务两个方面的内容。硬件 服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求。车辆内部 的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让 乘客感到舒适、平稳和满意。在这个方面许多高速铁路发达 的国家有很多很好的成功典范,比如德国的 ICE 列车的车辆 内部宽敞,为旅客提供了相当高水平的舒适度。每个座位上 都有音响设备,能提供音乐盒广播节目,有的座位上还装设 了电视,在旅客中很受欢迎。车上的软件服务方面则主要是 指旅客上车后在列车上可以享受到的饮食等方方面面的服 务。良好文明的服务态度,周到全面的服务内容是运输服务 的一个非常重要的方面,对于旅客上车后的饮食服务,如果 在可能的条件下,高档次的列车服务应该事先送餐到座,在

服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服务的方式。西班 牙 AVE 的列车服务模式就跟航空运输模式非常相似, 针对头 等厢和公务厢分别有不同标准的服务内容和模式,这些服务 内容的费用都包含在旅客的票价范围之内,体现了与以往铁 路列车餐车服务不同的特点,这种新的服务方式得到了西班 牙公众的一致认可,使得 AVE 赢得了旅客普遍的高度评价。 5 车站服务的设计。 这是旅客要求较高的领域,因为旅客总是希望进站上 车和下车出站尽可能简单方便,可以很容易找到该走的通 道,开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要 铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中,尽可能 地本着使旅客舒适便捷的宗旨,最大程度地满足不同层次不 同需求的旅客的车站服务需求,同时还应该注意加强车站服 务内容和方式的多样化和现代化。 6 列车品牌设计 列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一 般,采用固定合适的列车品牌,可以使相应品牌列车提供的 运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车 明显区分开来,产品的重要信息也可以通过品牌名称来传 播。列车品牌名称的适用跟各个车辆的具体特征密切联系, 这样也最适宜为列车所属的运输服务做广告。例如我国的和 谐号动车组,日本的新干线系列,德国的 ICE 等等都已经是

家喻户晓的高速铁路列车品牌。 在做好服务设计的同时,还应做好客运一线职工和运 营模式的建设,建立起一整套包括产品形象、运价、站、车 服务等等在内的运输服务体系,用全面质量文化观念指导市 场策略,充分调动管理者和普通员工的积极性,尽可能保证 把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此 外,还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查,对其 中存在的质量问题进行及时改进,尽可能完善和提高客运服 务质量,从而为顾客提供最优质的服务,并获得最佳的经济 效益。


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